呼叫中心质量计划如何发展?(二)

enter image description here

在许多情况下,一线特工所提出的问题与几个月前他们所面临的问题完全不同。

环境变化(如家庭成员在家共同隔离)推动了对像SparkleComm这样的呼叫中心政策的调整。

一个组织分享说,虽然它曾经要求代理商确保在后台打电话的客户不会听到家庭成员和孩子的声音,但领导者还是改变了公司政策以反映当前的现实。

在某些情况下,可能不再可能在安静的环境中工作。客户往往更了解他们从代理商家听到的任何外来噪音。

接受调查的NICE用户组成员中约有三分之一表示,由于远程工作,座席行为已发生变化,这意味着评估也必须发生变化。

尽管组织应尝试将代理商视为处于无法控制的状况的人,但这是一种平衡的行为。还需要让代理商负责呼叫中心的政策和目标。

实现这种平衡的关键是一项质量计划,该计划可使质量负责人了解影响呼叫质量的因素,并提供有助于代理商改善的见解。

质量计划正在适应家庭工作

近80%的受访者表示,他们在过去几个月中修改了质量计划。

几名质量经理增加了评估呼叫的数量,以更深入地了解正在进行的变更,并更快地确定需要更改记分卡或评估的行为转变。

例如,一位质量经理注意到,呼叫中心座席在家庭环境中花费更多的时间进行通话。

质量计划发现,呼叫中心座席人员只能在家中使用一台显示器,而不是他们在办公室中使用的两个显示器,他们根本无法尽快导航到正确的信息。

这种洞察力使组织可以调整评估以适应呼叫中心座席的新情况。

由于不再可能进行面对面的会议,因此组织已将其质量计划调整为具有更高的联系度。

呼叫中心座席无法与同事交谈或无法亲自向主管问问题时,提高通话质量需要更多的对话,更多的指导和更多的培训。

许多人说SparkleComm和类似的视频工具现在是培训新特工的必备工具。

一些组织正在看到校准方面的积极改进

从历史上看,许多像SparkleComm这样的呼叫中心的代理商分散在中央办公室,分支机构和其他偏远地区之间,他们发现校准会议具有挑战性。

那些坐在一起领导对话的趋势很明显,远程员工可能很难加入。

一些接受调查的质量经理表示,由于每个人都在家工作,因此校准会议有所改善,与会者的发言更加自由,参与范围更广。

呼叫中心质量管理的未来

每位接受调查的质量负责人都同意,在家工作可能会无限期地继续下去,有些人认为这是表现良好的代理商的永久选择。

因此,质量管理计划将需要继续进行调整,以确保它们在授权代理商提供出色的客户服务方面仍能发挥至关重要的作用。


相关文章

本文发布者:

冉婷

冉婷

你当温柔,却有力量。