创建五星级呼叫中心的7个技巧

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你可能会感到惊讶,但全球呼叫中心市场正在稳步增长——同时企业也需要提供以客户为中心的服务。在这种情况下,你肯定会想知道如何提供一流的客户支持,特别是如果你自己已经有一个呼叫中心。无话可说:以下是如何用7个简单的步骤创建一个五星级的呼叫中心。

一开始可能看起来不是这样,但当涉及到几乎立即解决客户服务问题时,呼叫中心仍然是无价的。根据HubSpot的研究,62%的消费者仍然希望通过电子邮件与公司联系,48%的消费者更喜欢打电话,42%的消费者喜欢通过实时聊天,36%的消费者喜欢通过专门的联系方式——尽管现在有了更多的交流方式。

不过,不仅仅是客户服务团队会很好地利用电话。销售代理也在使用它们,主要是通过无预约电话的形式来获得新客户。这种方法的有效性可能因行业而异,但有一件事是肯定的:手机仍然被销售和客户支持专业人士广泛使用。

事实上,多年来,基于手机的支持一直没有改变,这可能是全球呼叫中心市场蓬勃发展的原因之一。据预测,到2024年,全球呼叫中心市场规模将达到4810亿美元。在这种情况下,运营一个呼叫中心已经不是什么新鲜事了。另一方面,获得五星级酒店则完全是另一回事。

为什么首先要提供一流的客户支持?有传言称,由于糟糕的客户服务,企业每年甚至损失750亿美元。这并不令人惊讶,因为许多消费者可能在一次糟糕的客户服务之后就会换公司。

是时候一劳永逸地建立一个五星级的呼叫中心了——下面是如何做到的。

如何打造五星级呼叫中心?

1.选择合适的人选

对于任何一个团队,包括在呼叫中心工作的团队来说,团队中是否有高效、积极的专业人员,往往是决定成败的关键。 基本上,你的员工是你最大的资产——特别是如果他们得到了适当的培训、资源和工具(我们稍后会讲到)。

唯一的问题是,很多呼叫中心的代理只是暂时工作(不太认真),这就是为什么雇佣顶级人才可能很困难,但仍然有必要。你应该只雇佣那些对你的产品或服务有热情的人,至少在一定程度上是这样的,他们可以很容易地熟悉你的报价并回答所有的问题,无论这些问题与销售或客户服务有关。与此同时,你也不能忘记照顾你的员工,在需要的时候鼓励和激励他们。

2. 确保语言能力

没有什么比联系一个缺乏必要语言技能的代表更令人沮丧的了。这使得帮助客户解决问题变得非常困难,更不用说让打电话的人感到沮丧了。幸运的是,有一个简单的解决方案:确保你的代理能说流利的英语和其他任何与你的业务相关的语言。

重要的不仅仅是与来电者沟通的能力——你的代理也应该足够流利,以便能够在解决客户的疑虑时多付出一点努力。这就是他们愿意和你的公司合作更久的原因。

3.关注你的客户

超过95%的呼叫中心专业人士将客户满意度视为呼叫中心最重要的指标。与此同时,许多公司倾向于训练他们的代理人遵循脚本,并以通用的方式回应任何关切。这两种方法并不一致。不断地“复制粘贴”你的答案可能会完成工作,但它不一定会给你的客户提供他们应得的体验。

事实是:五星级的呼叫中心必须关心它的客户。这在一开始可能看起来微不足道,但试着与你的来电者建立关系可以真正从长远来看是值得的。

4. 设定明确的团队目标

正确管理和让每个人一起工作的关键总是为你的整个团队定义具体的目标。否则,您可能会发现很难首先跟踪您的呼叫中心的性能。

最可能的情况是,你的销售和客户支持代理会因为不同的事情而受到激励,这并没有什么错。为每个人设定具体的目标,可以帮助你提升团队精神,也可以让所有的团队成员对他们的结果负责。

5. 仔细看看您的脚本

大多数呼叫中心经理都知道陌生电话脚本能够真正帮助销售和支持代理,特别是在他们的入职过程中。然而,经常被忽略的是,这些脚本应该每隔一段时间就更新一次。如果您的脚本已经为您服务了太长时间,那么可能是时候更改它们了。下面是如何为您的团队创建最好的脚本,以备您需要一些建议。

6. 利用和整合呼叫中心软件

2018年,呼叫中心的软件市场价值已经达到162.8亿美元。 这并不奇怪,因为强大的软件可以让呼叫中心的运营变得更容易。事实上,现在优秀的呼叫中心使用基于云的集成工具来管理客户关系,并轻松地同步重要数据。更不用提依赖于集成系统还可以消除完全丢失数据的可能性,或者在手动输入数据到各种系统时出现错误。说到这里,这里是我们销售和客户支持团队的最佳工具列表,包括我们自己的SparkleComm

7. 与全球呼叫中心市场保持同步

这可能看起来很明显,但这仍然是一个相关的步骤,以确保一个一流的呼叫中心。鉴于对全球中心市场稳定增长的预测,密切关注最新的更新可能对保持竞争力是必要的。为了做到这一点,您应该研究并尝试最新的工具和技术,从您自己的呼叫中心收集数据并从中得出结论,同时阅读相关的博客(就像这个一样!)这不是很多的努力,但它可以给你的呼叫中心带来一些意想不到的结果。

现在就开始运营五星级的呼叫中心吧

运营一个一流的呼叫中心并不困难,尤其是有了合适的软件和人才。如果你真的想让你的操作更上一层楼——考虑一下我们的7个技巧,试试SparkleComm和它的集成吧。你会惊讶地发现你的销售和客户支持代理的生活会变得多么容易,这也会影响到整个客户体验。好运!


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Catherine

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There is no love queen of the world.