呼叫中心软件购买指南(二)

什么是重要的呼叫中心软件集成?

下面列出了一些用于增强呼叫中心解决方案功能的重要软件集成。

客户关系管理:您的呼叫中心软件应与您的CRM解决方案集成。这将帮助您集中所有数据,包括通信历史记录,每次交互的座席说明,客户问题以及通过电子邮件发送给客户的报价。

劳动力管理:集成此软件将帮助您更好地管理员工的生产力。您可以清楚地了解通话量(从预测数据中得出)来计划他们的日程表。

票务软件​​:票务系统从所有来源收集客户支持请求,并将其与有关联系历史的客户数据集中在一起。将票务软件与呼叫中心系统集成在一起,可使您的座席高效地响应所有查询。

购买前询问供应商的关键问题:您提供的其他哪些对小型企业有利的软件集成?

先进的呼叫中心软件配置

除了上面讨论的核心功能之外,您还必须了解高级呼叫中心软件配置,这一点很重要。根据您的需求,以下是您的小型企业将来或现在可能需要的一些高级功能:

座席到座席呼叫:此功能允许座席只需单击一下即可呼叫其团队中的任何人。他们可以在致电之前检查其团队成员的状态,以确保可以接听电话。由于代理能够通过相互协作提供更好的客户服务,因此提高了效率,也提高了团队的整体生产力。

电子邮件,聊天和文本:此功能使代理能够从集中式界面跨平台(例如电子邮件,聊天或移动应用)回答客户查询和管理请求。

智能重新连接:此功能可在呼叫中断或断开时自动将客户重新连接到座席。如果代理第二次不可用,则将呼叫者置于呼叫队列的前面,以最大程度地减少等待时间。

社交聆听:此功能使您的代理可以使用社交媒体上的预定义关键字和主题标签在线聆听客户问题。社交媒体帖子会立即发送给代理商并确定优先级,以便它们可以为客户提供即时解决方案。该功能还允许您基于在线反馈来确定问题区域,然后将其用于改进。

处置代码:此功能允许用户选择处置代码并添加有关呼叫内容的注释,以指示呼叫的状态,例如转移到IT,不感兴趣和已解决的问题。注释将添加到呼叫者的个人活动和最近的呼叫列表中,以供所有人查看。

购买前询问供应商的关键问题:您提供的其他对小型企业有利的高级软件配置是什么?

重点呼叫中心软件产业发展趋势

人工智能,机器学习以提高代理商的生产力:人工智能(AI)和机器学习可以使代理商更好地了解客户及其需求,从而提高代理商的效率。

这些技术的好处是双重的。一方面,AI提供客户自助服务选项,以在正确的时间提供正确的信息。另一方面,它可以预测客户在电话上的行为,并向代理商提供有关如何传递消息的建议,以便快速解决问题。

到2020年至2021年,有53%的中小企业已经在使用或计划使用AI技术。牢记这一点,小型企业应该开始利用AI数据洞察力,并将其与代理商的个人客户支持相结合。这将为他们提供市场急需的竞争优势。

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Catherine

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