联络中心与呼叫中心:我的业务需要什么?(一)

客户希望从他们信任的品牌那里获得简单而可靠的服务已不是什么秘密。根据Microsoft进行的研究,超过一半的消费者比去年有更高的期望。

为了跟上不断增长的客户要求,公司建立了联络中心和呼叫中心以满足客户的需求。

但是,并非所有的客户支持软件都一样。在为您的企业选择呼叫中心或联系中心时,我们会将事实与虚构分开。

在本指南中,我们将比较用于处理大量呼叫和支持请求的两个最受欢迎的选项。

什么是呼叫中心

什么是联络中心?

每个中心的好处

哪种策略最适合我的业务?

什么是呼叫中心

呼叫中心是专门处理业务中的入站和出站呼叫以与客户,潜在客户甚至内部人员进行通信的办公室。例如SparkleComm呼叫中心,公司可以使用SparkleComm呼叫中心进行电话销售、客户支持和信息收集。

呼叫中心将对话限制为语音通信。他们可以处理入站和出站呼叫。发起或接听电话的员工称为“代理”或“代表”。他们专注于通过电话系统实现关键业务目标。

呼叫中心提供动力的技术有两种:

本地PBX:通常在传统的呼叫中心内找到专用小交换机(PBX)。它依靠实际的硬件(例如台式电话和电线)来工作,并且需要在办公室中进行专业设置。根据系统的使用时间,电话可能是专有的并且难以支持。

互联网协议语音(VoIP):通过云电话系统进行的入站和出站呼叫的处理方式不同,使用的设备也不同。他们使用互联网连接(例如Wi-Fi),而不是依靠强大的蜂窝连接。这意味着通话质量通常更高。另外,他们使用可以安装在现有设备上的软件,而不是安装全新的产品线。

什么是联络中心

联络中心类似于呼叫中心。唯一的区别?联络中心处理几种数字通信渠道,包括:

  • 在线聊天
  • 电子邮件
  • 支持票
  • 短信
  • 电话通话

联络中心有时称为全渠道联络中心,因为客户可以通过多个渠道与您联系。

通常采用联系中心作为核心业务策略。借助全面的客户关系管理(CRM)策略,您可以简化和改善客户沟通。您可以查看他们的完整历史记录以及他们的联系信息。

因此,联络中心变得越来越受欢迎。我们的研究发现,将近三分之二的上班族使用三种设备进行通信。这不包括与客户和潜在客户交流的众多应用程序。

使用一种解决方案,您无需为多种工具付费。


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本文发布者:

李声英

李声英

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