联络中心与呼叫中心:我的业务需要什么?(三)

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经过验证的性能。超高可用性。

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联络中心的好处

1)查看完整的潜在客户信息。

呼叫中心相比,呼叫中心在潜在客户上使用和保留的客户数据更多。

联络中心软件中,座席可以查看以前与该人的交互,而不仅仅是通过电话。他们可以查看以前的所有互动,无论是通过电话、电子邮件、文本、聊天机器人还是网站聊天。

这会对您的业务其他部分产生什么影响?以交互式语音系统(IVR)为例。这个自动化系统会询问客户他们的要求。然后,自动呼叫分配器(ACD)将他们定向到最相关的人员或部门。

因为联络中心已经保存了此信息,所以ACD系统更加准确。联络中心座席可以查看软件,并查看他们之前需要的帮助。

2)提供更好的客户满意度。

当您与公司联系时,很不高兴被别人带走。您曾就某个问题寻求帮助,但是当您回电时,您正在与其他座席联系。您需要再次解释该问题。

使用全渠道中心解决此问题。有完整的信息供您的客户服务代理查看。这样,客户可以减少等待时间,并更快地解决问题。

完全集成的全渠道CRM可以真正为客户和员工节省很多额外的步骤。

3)改善营销和广告活动。想象一下,当您的公司发起了一个非常引人注目的营销活动,而潜在客户打电话询问时。您的员工将能够引导他们找到合适的销售人员吗?硬道理是,对于许多公司来说,他们都不知道如何处理这样的请求。

由于您公司的CRM包含销售渠道信息,因此您会在回答这个人之前就知道答案了。电话系统可以自动识别潜在客户正在致电的广告系列,并将其显示给业务代表。

当您启动本地广播或电视活动时,这非常重要,这样您就可以测量响应率。作为有用的营销技巧,必须跟踪每个营销活动。这是提高性能的唯一方法。

我的公司需要呼叫中心或联系中心吗?

呼叫中心仅限于呼入和呼出语音呼叫。联络中心处理所有形式的通信。两者都支持基本的业务流程。


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本文发布者:

李声英

李声英

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