全球联络中心行业拥有数以百万计的员工，其中大多数人没有“跨领域工作”的灵活性，因此其他行业的许多员工都对此感到赞赏。在COVID-19震惊全球的联络中心之前，客户服务主要是基于地点的活动，员工在大型机构中召集起来，以便更快地上岗并进行更紧密的协作。
大流行爆发时，企业争先恐后地确定如何将联络中心员工转移到完全虚拟的员工队伍中。对于许多人来说，快速采用基于云的系统是前进的道路，它使团队成员可以访问所需的工具和资源，以帮助客户远离家中的安全。同时，迁移到云使他们能够更轻松地采用新的人工智能（AI）功能，以帮助简化座席的工作。
大流行还暴露了数字参与状态的现实。大多数品牌已经谈论数字互动已有一段时间了，但是计划中有一些针对核心客户互动运营的附带项目。但是由于有了COVID，许多客户现在更喜欢或需要通过其数字域与公司进行交互。它揭示了缺乏大规模参与数字化的准备。
尽管我们都渴望恢复到“正常”水平，但SparkleComm联络中心所做的一些调整仍具有很强的持久力。
请继续阅读以了解我们认为联络中心将在大流行后的未来中迎接哪些趋势。
1.在任何地方工作
COVID-19关机是一个巨大的快进按钮，使我们对工作的未来充满了远见。我们很快了解到，家（或其他关门的酒店）远不止于心脏所在，而是完成工作的地方。而现在，在找到我们的虚拟步伐之后，便提出了一个问题，即客户服务运营能否继续平稳运行，是否有令人信服的理由要求员工返回办公室？
公司开始看到与远程办公相关的成本节省和收益，包括无论地理位置如何均可招募的能力。这使一些人考虑可能的永久性远程工作选择，或者考虑一种混合的中心辐射型模型，该模型允许快速动员专用的远程代理来根据需要补充现场团队。
在COVID之后，完全虚拟的SparkleComm联络中心可能会增加，尽管有些会恢复到需要本地代理和系统的旧模式。但是，聪明的组织将拥抱云提供的灵活性，并维护远程工作方案的选项。管理人员将通过利用共享空间进行团队建设活动或入职，更有效地利用物理距离。
如果具备正确的流程和系统来实现这种混合情况，那么灵活的员工队伍以及通过云交付的可扩展性将是联络中心的未来。幸运的是，还建立了相同的基于云的系统，以允许座席定位的灵活性，以提高呼叫路由的效率并使座席调度与需求保持一致。这些变化意味着联络中心可以更好地满足指标，例如减少处理时间和首次呼叫解决。
2.同情心比以往任何时候都多
不仅会遇到大流行后变化的联络中心，客户的期望也在发生变化。虽然公司通常专注于提供高效和吸引人的客户体验，但消费者主要关注基本需求，例如安全性和日常便利性。
而且，尽管同理心一直是客户体验的基础，但在危机时刻，人们希望客户支持员工提供更多的了解和速度。COVID将更多的精力放在人际沟通上，并传递善解人意的人际关系，使交互对客户而言更愉快，对员工的压力也较小。
挖掘可用的客户数据以深入了解行为、趋势、喜好和不喜欢，以便个性化通信，这会使客户感到被认可和理解。他们主要关注什么？什么样的支持或便利将使他们的生活更轻松或更愉快？
在大流行后世界中发光的企业将是真正了解客户，了解他们的顾虑和偏好（有时不被告知）并为他们提供支持和便利的服务，以使他们的生活更轻松。
3.更加重视数字服务
流行病加速了数字体验的趋势，这种趋势已经在进行中了-在线购物、自助服务、送货上门以及路过和路边收集。组织现在面临确定消费者行为的哪些转变（例如偏爱“非接触式”操作）的挑战，这种挑战可能会持续到2020年。
甚至在病毒发作之前，具有前瞻性的公司就为客户提供了各种自助服务选项，例如社区论坛，知识库，聊天机器人和自动化解决方案。但是，自助服务主要是关于降低成本的以公司为中心的计划，而不是以客户为中心的计划，如果匆忙，它将增加客户的挫败感。（对于专注于销售的代理商来说尤其如此，他们由于大流行而大大降低了面对面交流的能力。）
COVID-19的长期影响是企业将越来越多地寻求自动化以避免服务中断。许多企业已经增加了对自动化的使用，以简化以前由人为干预造成的瓶颈的流程，从而保护客户免受“搁置”用于简单任务的烦恼时刻的困扰。
超越大流行，我们希望更多地采用自动化，尽管即使对大多数公司而言，仅将代理渠道转变为数字化也是一个挑战。调查已经表明，年轻一代更喜欢进行数字交互。对于组织而言，关键是使客户能够轻松选择自助服务渠道或轻松找到员工。
那些做对的人将赢得更大的利益，即以更快乐的客户的形式，他们发现更容易，更快地自行解决问题。
4.大流行的“融合”遗产
我们还将看到越来越多的人使用AI技术来缩短响应时间，并提供消费者现在期望的日益个性化的客户体验。随着流经现代客户体验环境的数据量的持续增长，企业需要利用这些数据的手段，以便可以为客户提供更好，更个性化的体验-这就是AI的用武之地。
AI不仅可以用于自动化死记硬背的任务并减少座席的工作量，而且其预测功能还使联络中心能够确定客户需求以及员工干预的方式和时间。这有助于推动更有利的互动和结果。此外，支持AI的技术可以帮助面向客户的人员快速找到有效响应所需的信息，加快决策速度，并更轻松地向客户建议合适的产品和服务以满足他们的需求。
在后COVID时代，这种将人类员工与自动选项融合在一起的方法将更快地加速。现场和远程联络中心代理的混合团队也不会破坏它，这也将成为大流行的遗产。
