阻碍客户愉悦的10大障碍-SparkleComm数字客户服务如何克服这些障碍

我们谈论了很多有关取悦客户的信息,以及出色的数字优先全渠道客户服务软件如何帮助代理商提供客户喜欢的服务,并使其效率更高。

但是我们也很务实,而且我们知道,取悦客户本身并不是目的,因为所有企业都必须考虑底线。实际上,与品牌产生情感联系的客户更可能忠诚并且愿意花更多的钱。因此,无论您的观点如何,投资于客户满意度都是很有意义的。

但是,存在使客户满意的非常具体的障碍-我的意思是,客户讨厌关于服务现状的非常具体的事情。

以下是十大问题摘要,这些内容使客户最烦恼,以及数字客户服务和正确的培训如何解决这些问题,从而使更多的客户满意并获得可量化的投资回报率。

1)响应时间慢。在社交媒体上接触品牌的用户中,有32%的人希望在30分钟内得到响应,而42%的人希望在60分钟内得到响应。

解决方案:实时工作的数字客户服务。有了合适的数字优先全渠道客户服务软件,代理商即可获得所需的工具,以快速的速度做出响应。主动聆听技术是另一个优势,它使代理商能够提供主动的护理和帮助,并可以接触到潜在的客户。

2)缺乏同理心。当代理商不努力理解他们的情况时,客户就会抱怨。

解决方案:训练同理心。通过正确的呼叫中心软技能培训,数字优先全渠道客户服务代理可以获得与同情心沟通所需的技术和自由。他们将更好地准备积极聆听客户并进行实物回应,而不是阅读脚本。此外,CRM还为代理商提供了有关每个客户的更多信息,因此他们可以更轻松地进行同情。

3)罐头回应。 诸如“您的电话对我们非常重要”之类的脚本短语使客户疯狂。

解决方案:个性化语言。同样,这在一定程度上是一个培训问题,管理层必须鼓励。社交媒体本质上是社交和人际关系,应鼓励SparkleComm联络中心代理使用以名字开头的个人语言。

4)没有一致性。37%的受访者将“传球”作为主要投诉。客户希望从交互开始到结束都与单个代理打交道。

解决方案:智能路由。正确的数字优先全渠道客户服务解决方案包括智能全渠道路由,这意味着回头客会在多种情况下被路由到同一客户服务代理。这样可以建立长期的关系,提高服务质量并更频繁地使客户满意。

5)频道跳变。客户不满必须通过不同的社交媒体渠道来尝试获得回应。他们更喜欢提供数字优先全渠道客户服务的公司。

解决方案:全渠道服务。使用数字客户服务的品牌应首先了解其客户喜欢的渠道,然后在所有这些渠道中提供示例性的数字客户服务。这是有可能的,因为数字客户服务可以使代理有效地采取行动。

6)音调错误。 65%的在线客户喜欢随意的语气,但是对于SparkleComm座席来说,使用适合于这种情况的语气更为重要。

解决方案:语气训练。应鼓励呼叫中心代理商根据情况和客户对客户使用正确的语气。当代理商对每个客户有更多了解时,这样做会更容易。当您的代理人经过手工挑选和适当培训时,它也有帮助。

7)没有道歉。 遇到问题时,客户会要求您道歉。接受一个人往往会使他们的满意度提高一倍。(来源:凯里商学院)

解决方案:必要时道歉。客户服务代理不应该害怕说抱歉。当然,善解人意的呼叫中心客户服务远不止于此。当然,在某些情况下,客户希望道歉,并且呼叫中心代理商应该准备好,愿意并且能够提供帮助。

8)重复。 客户讨厌不得不向多个代理商或在多个渠道上解释问题或输入个人详细信息。

解决方案:客户信息的CRM集成。CRM是数字客户服务代理的最有价值的工具之一。该客户信息数据库向代理商提供了有关回头客的更多信息,这使他们可以更有效,更个性化地为客户提供服务。

9)不予赔偿。 当出现问题时,无论是折扣还是其他折扣,大多数客户都希望获得补偿。

解决方案:授权代理商。数字优先的全渠道客户服务技术为客户服务代理提供了更好地完成工作所需的工具。反过来,数字客户服务需要采用不同的方法来处理客户服务KPI,与传统呼叫中心相比,它可以为座席提供更多的功能和独立性。

数字优先的全渠道客户服务技术为客户服务代理提供了他们更好地完成工作所需的工具。反过来,数字客户服务需要采用不同的方法来处理客户服务KPI,与传统呼叫中心相比,它可以为座席提供更多的功能和独立性。

10)缺乏个性化。客户需要个性化的服务,这意味着从了解客户的姓名到了解其过去与公司的往来的一切过程。

解决方案:以人为本的服务。当代理商通过CRM了解更多关于每个客户的信息,并且当管理层由于KPI的调整而鼓励他们与每个客户花费更多的时间时,代理商将处于更好的位置,可以提供客户所需的真正个性化的服务。结果是联络中心的效率更高,客户也更满意。

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Catherine

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