减少呼叫中心损耗的10个步骤

保持优秀员工是每个行业的重中之重。但是在呼叫中心,这可能会更具挑战性。QATC估计,呼叫中心行业的人员流动率在30%至45%之间。如果您是该行业的资深人士,那么您已经知道这一点,因为聘用和保留优秀的代理商是成功的联系中心不断关注的问题。

每个员工在满足他们对工作的特殊要求方面,都是独一无二的,并使他们留在雇主手中。但是,还有一些可能影响满意度的共同领域,包括主管的素质,扩展工作技能,认可度和文化的机会。显然,遏制代理人流失需要采取多管齐下的方法。任何联系中心都可以采取以下10个步骤来帮助增加保留率并减少呼叫中心从聘用过程开始的人员流失。

1. 面试过程中的全面披露-并非每个人都因为座席工作中一些更具挑战性的特点而被淘汰,例如大量的工作时间以及偶尔与愤怒的客户打交道。招聘人员必须对工作需要非常透明。如果可能的话,请新兵参加旅行,并让他们观看呼叫中心代理提供的几个电话。保留的一部分取决于首先雇用合适的人。尽量避免因座席对工作性质感到惊讶而导致座席在受训后不久辞职的情况。

2. 为SparkleComm呼叫中心的客服人员配备成功设备-谈到培训,这通常是新员工对其新雇主的第一印象,因此它应该吸引人并让他们感到接听电话的准备。配备代理人还意味着确保代理人拥有成功在地板上所需的工具和支持。技术是最新的还是过时的?团队负责人或主管可以提供帮助吗?如果代理商没有成功帮助客户所需的东西,他们可能不会持续很长时间。

3. 培养优秀的主管-俗话说,员工不离开公司,他们离开经理。这有点简单化了,但是它也有很多优点。老板对员工的满意度有重大影响。在一个行业中,由于他们是胜任的代理人而晋升了许多主管,因此发展他们很重要,这样他们也可以成为胜任的经理。

4. 拥抱良好的营业额-大多数联络中心都在附近,这意味着每个人都知道自己的同事在做什么。一名陷入困境的团队成员可能会对团队的其他成员产生严重的负面影响,并可能影响保留率。尝试通过及时,具体的反馈来解决这些问题,但是如果这样做不起作用,请不要犹豫,向他们提出建议。对其他团队成员来说这是正确的事情。

5. 提拔才华横溢的经纪人-我知道很难让他们离职,但是缺乏职业发展和缺乏学习新技能的机会是工人辞职的两个主要原因。除了主管之外,我还看到代理商逐渐成为有才华的质量检查分析师,培训师,客户经理,调度员和IT业务分析师。最好保留公司的人才,即使这意味着从电话中失去一些好人。

6. 认识,认识然后再认识更多-根据Lifeworks的一项调查,有75%认为自己在工作中不被重视的受访者正在寻找新工作。识别很重要,而且可以很容易且便宜。主管,呼叫中心经理甚至是C级领导的口头赞扬是一个很好的起点。对等识别程序也可能功能强大。对于可以为其提供资金的组织,认可可以附带一项物理奖励,范围从5美元的礼品卡到更重要的年度奖金。具有创造力和一致性。它应在保持力时移动针头。

7. 回馈社区-千禧一代占您劳动力总数的几率很高。在全球范围内,他们在2015年晋升为该职位。总的来说,对于千禧一代来说,使世界变得更美好至关重要。证明您的公司也致力于这一目标,不仅对社区有所帮助,而且还将吸引您的千禧代代理商,并使他们对您的公司感觉更好。我在实践中看到的社区活动包括邀请附近的托儿所过来骗弄或治疗,在假期里收养家庭,向已部署的士兵发送护理包,以及作为团体参加募捐活动。让代理商帮助您进行计划,然后确保他们有参与的机会。

8. 促进乐趣-公司的文化也会影响员工的流动率。如果您无法影响整个公司的文化,至少应尝试始终改善团队或联络中心的文化,并使其变得有趣。如果创造乐趣不是您的强项之一,那么您就是在一个好公司中。找出小组中的社交蝴蝶,并争取他们的帮助来计划每月的生日庆祝活动,辣椒煮饭等。团队之间的友好比赛也可能会很有趣。我参加过的最好的团队比赛之一是一分钱大战。它不仅激发了人们的兴奋,也为大事业筹集了资金。

9. 保持通信线路畅通-与呼叫中心座席的通信应双向进行。他们可能会收到许多有关呼叫处理质量的具体反馈,这是很好的选择。但是,他们可能希望听到主管提供的更多信息,例如:他们是否在整体上做得很好?该软件错误何时会得到修复?新的助理联络中心经理是什么样的?换句话说,通过透明化信息,像对待他们一样的专业人士对待他们。也听他们的话。他们可能对如何为客户改善事情,如何使流程和技术变得更好,对下一次团队活动该怎么做有意见。良好的沟通可以提高员工敬业度,从而提高员工敬业度。

10. 举行退出面试- 尽管您尽了最大努力,但好人仍会离开。重要的是要知道为什么,这样您才能继续完善保留工作。这应该是人力资源部门管理的正式程序。进行面试的人应该是即将离职的员工会坦诚地给予反馈的人。然后,信息需要打包,共享并采取行动。

保留人才的SparkleComm呼叫中心代理的多管齐下的方法将获得最佳结果。它需要一个协调,执行良好的计划。将这些技巧中的一些技巧纳入计划中,应该可以很好地降低损耗。


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Catherine

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There is no love queen of the world.