如何提高呼叫中心客户满意度(CSAT)

呼叫中心客户满意度(CSAT)与其他与客户相关的度量标准(如净发起人分数(NPS)和客户努力分数(CES))一起被称为呼叫中心中最广泛认可和最常用的KPI。这是什么,为什么它如此重要,以及如何使用SparkleComm呼叫中心软件来改善呼叫中心的CSAT ?让我们调查一下。

CSAT是基于客户反馈的度量。基本上,您可以衡量对服务满意(或非常满意)的客户百分比。积极的客户反馈百分比越高,您的CSAT分数就越高。到现在为止还挺好。

但是,您可以或应该采取哪些措施来提高呼叫中心环境中的客户满意度得分,以及SparkleComm呼叫中心软件如何提供帮助?在大多数情况下,对于大多数中心,都没有唯一的答案。但是,在改进CSAT时需要牢记以下几点:

1、支持客户想要的渠道。你需要确保你的渠道提供服务或-更容易-通道小号 。您的客户想达到你所以如果你仍然有客户向您发送电子邮件的很大比例,那么你需要支持。您的顾客是千禧一代或更年轻吗?他们很可能会在社交媒体平台上花费大量时间,实际上可以自助服务并与机器人互动。请确保你有足够的灵活性以满足您的客户无论 他们 是。

2、首次尝试解决客户联系人。首次接触分辨率虽然绝不是一项新的衡量指标,但仍然非常有效。客户希望立即解决他们的问题。延误被拒绝了,在许多情况下对您的评分没有帮助。这意味着什么?为您的代理提供工具,信息和授权,以使其能够在初次尝试时解决客户的问题。如果这涉及在客户会话中更改或添加渠道,则使您的代理能够这样做。您将在提高的CSAT分数中看到它。

3、快速处理客户联系人。不要误以为所有旧的KPI都不再相关了。有些仍然,也许比以往任何时候都更多。今天客户准备等待与座席通话(或收到其答复)的时间不再存在。客户希望快速获得服务,无论使用哪种渠道,因此漫长的等待时间绝对不会帮助您提高CSAT成绩。有趣的是,平均处理时间实际上有增长的趋势-可能是因为在许多环境中,现在快速,轻松,常规的交互是自动化的,并且代理处理更多的价值,更高的复杂性的交互。请确保为此进行安排。

4、提供自助服务和自动化-正确。这是有关自助服务和自动化的更多信息。实际上,年轻一代根本不介意自助服务或与自动化系统进行交互。移动应用程序和机器人肯定比拨号音IVR更好,而且好或好网站,知识库或在线社区通常也很受欢迎-只要您确保客户仍然可以随时选择寻求实时帮助,并在需要时迅速获得帮助。

5、ASAT与CSAT直接相关。最后但并非最不重要的一点:与客户满意度一样,密切监视座席满意度。从字面上看,它们是您公司的面孔或声音。当您的代理商感到满意时,它便反映了他们提供服务的方式。提供足够的培训,以及大量及时正确的反馈。考虑增加安排的灵活性,将在家工作作为吸引和留住人才的一种选择。使代理能够进行更多自我管理,最重要的是,确保您根据正确的KPI评估代理。如果您的主要目标是提高客户满意度,那么不要以较短的处理时间来补偿您的代理商。

您可以做的事情还很多,此列表既不完整,也不一定解决呼叫中心中提高客户满意度的主要方面。我们甚至还没有开始研究质量管理, 分析和其他呼叫中心软件如何帮助您改善CSAT。让我们把它留给另一篇文章…


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Catherine

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