想象一下这个场景：你刚刚订购了一部全新的手机，下一个 Android 设备（如果你愿意，可以替代 Apple 的 iPhone）。突然，出现问题，您需要联系购买手机的公司。所以你四处寻找并最终找到客户支持号码，疯狂地拨打它（从另一部电话），在提示时输入你的帐号，然后一旦你最终与在线呼叫中心代理建立联系，你就会被要求再次提供你的帐户信息. 多么令人沮丧！我刚刚提供给你，你为什么不认识我？刚刚花了数百美元购买贵公司新手机的人？
听起来很熟悉？虽然不是故意的，但有时 ACD/IVR 系统似乎是一个迷宫（旨在将客户拒之门外），而不是类似于旨在引导客户获得正确信息的红地毯。出色的客户体验是在正确的时间为正确的问题提供正确的解决方案，并以令客户满意的方式进行。就是这样。
有针对性的客户服务
有针对性的客户服务背后的理念是根据不同的客户需求、偏好或对公司的重要性提供特定级别的服务。服务定位建立在良好的客户细分基础上。细分客户的一种简单方法是按收入范围。例如，$10k - $100k 是 A 部分，$100k - $300k 是 B 部分等等。客户细分很重要，原因有很多，尤其是在客户服务领域，以确保您提供最好的为您最有价值的客户提供可能的服务。这里只是一些简单的方法，您可以利用技术的力量为您的客户群提供特定服务。
将客户路由到合适的人
使用当今的 ACD/IVR 技术，可以提示客户输入他们的帐号，然后将他们路由到可以帮助他们的特定团体甚至个人。以下是一些选项：
1）指定的客户经理：如果您的一些客户专门指定了客户经理，甚至联合代表，而不是将他们路由到正常的团队，而是将他们发送给他们指定的客户经理。与陌生人通电话时最令人沮丧的事情之一就是解释通话背后的历史。指定的客户或客户成功经理应该能够弥合这一差距，并快速有效地解决问题。
2）最后联系的人：如果客户再次致电解决之前的问题，请将客户转给上一个帮助他们的人（您需要利用 CRM 或其他来源获取此信息）。如果SparkleComm座席很忙，您甚至可以为客户提供等待或进入一般呼叫中心队列以接收下一个可用SparkleComm座席的帮助的选项。
提供正确的信息
既然我们知道将客户路由到哪里，我们应该立即确保代理掌握所有相关信息。客户应该收到“您好，Olesen 先生，感谢您的来电。有什么可以帮您的？” 不是“请提供您的帐户信息好吗？” 前一种方法允许您在对话开始时与客户建立牢固的联系。系统应该查找客户的信息，并提示SparkleComm座席提供开始良好客户体验所需的一切。
优先考虑客户互动
最后，基于上面提到的细分方法，应该优先考虑队列中的客户。应将战略性或高知名度的客户放在队列的前面和中间，以确保尽快解决他们的问题。
