呼叫中心分析:如何提高客户满意度

每个客户交互都包含一个数据宝库。但是您是否使用它来改善客户体验?不幸的是,根据 Salesforce 的一项研究,只有 17% 的公司会根据这些客户洞察采取行动。

要利用SparkleComm呼叫中心分析的力量,您需要将它们应用于现实世界的业务挑战。每个不同的指标和 KPI 背后都是人类的动机、兴趣和需求。 enter image description here 什么是呼叫中心分析?

SparkleComm呼叫中心分析描述了联络中心内绩效指标的收集、测量和报告。它跟踪呼叫数据和座席处理入站或出站呼叫的性能。常见的分析类型包括处理时间、呼叫量、客户满意度和保持时间。

然而,呼叫中心分析不仅仅是呼叫时间。它考虑了人为因素来影响呼叫的处理方式,包括客户体验本身。

在大多数情况下,呼叫中心主管可以使用专门的分析工具访问这些数据。但是,访问此呼叫中心数据通常仅限于主管和团队负责人。更现代的联络中心向座席提供这种实时数据,以便他们可以考虑增加呼叫量。

但是,借助正确的工具和策略,呼叫数据可帮助您提供卓越的客户体验、提高品牌忠诚度并全面提高效率。 对数据分析采取行动 了解呼叫中心的分析可归结为以下三个阶段:

1.收集:存储来自联络中心的数据。例如,呼叫中心代理几乎不可能跟踪解决率,因此将其保留在您的 CRM 或分析软件中可以提高其保真度。 2.分析:组织和制作您的团队可以理解的报告。使用模板是增强商业智能并使每个人都在同一页面上的好方法。 3.行动:使用这些见解来优化代理性能。记录基准并跟踪导致更高客户满意度的因素是可持续增长的关键。 没有组织和可行计划的数据只是噪音。虽然根据有缺陷的数据做出业务决策是在浪费您的时间。确保您拥有一个完全集成的云呼叫中心,这样您就不会做出错误的举动。

每一步都需要仔细考虑才能获得最大收益。 提高客户满意度 呼叫报告还可以评估呼叫中心绩效的更广泛趋势。即使座席不与客户交谈,您也应该对其进行监控。

例如,放弃率是呼叫者在到达座席之前挂断的百分比。在某些情况下,这是一件好事,例如在听到IVR 中的营业时间或地址之后。但是,对于大多数人来说,低于 10% 的放弃率是行业平均水平。

在这种情况下,您可能会选择将“回答速度”作为主要指标。

以下是您可以使用的更多SparkleComm呼叫中心报告:

来电报告:客户希望在致电时得到快速响应。此报告显示有关您如何处理来电的历史和实时客户数据,包括等待时间、排队和未接来电。 服务水平报告:要知道您的支持团队在哪里遗漏了标记并不总是那么容易。服务水平报告显示您的联络中心在定义的时间段内接听一定百分比的电话的能力。行业示例:85/30 表示 85% 的呼叫在 30 秒内得到应答。 总结报告:将此视为云联络中心的健康检查。摘要报告可以显示您的平均等待时间、放弃率、回答速度和占用率。


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Catherine

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There is no love queen of the world.