有效的呼叫中心脚本指南
尽管数字通信越来越流行，但许多客户仍然更喜欢与现场代表进行人际交流。实际上，在NICE Systems进行的一项调查中，年龄在18-65岁之间的10位受访者中有9位更愿意直接通过电话与现场服务代理交谈。虽然其他选项（例如网站自助服务，智能手机应用程序和社交媒体）正在迅速获得支持，但一个简单的事实是，呼叫中心与21世纪一样具有重要意义和必要性。
但是，随着呼叫中心提供的优势，潜在的几种危险很容易破坏其总体效力。毕竟，当您允许客户直接与代表进行沟通时，您会将整个品牌的声誉交由一名员工掌握。此时，至少在客户看来，该代表所说或所做的一切都成为公司的正式政策。因此，组织采取措施以确保填充其呼叫中心的现场代表始终如一，准确，始终遵循业务最佳实践至关重要。为此，大多数呼叫中心都采用呼叫中心脚本。
- 呼叫中心脚本的好处
SparkleComm呼叫中心提供呼叫脚本，它是当场代表与客户互动时可以读取的脚本。这些脚本可以详尽地描述客服代表在任何给定情况下应该说的每句话。这些脚本仅共享准确的，公司认可的信息，同时还可以在法律合规性问题上保护组织。简而言之，这些脚本有助于使呼叫中心团队的每个成员保持统一，准确和有效。鉴于呼叫中心脚本还允许更快，更高效的呼叫处理，并且只需要响应率提高1％，意味着平均每个呼叫中心每年可节省276,000美元的运营成本，这很容易理解，为什么大多数呼叫中心都对这一想法感到兴奋。
- 呼叫中心脚本的危险
不幸的是，许多客户对脚本并不那么兴奋。前几年的一项调查表明，当客户服务代理听起来不像从脚本中读取内容时，有69％的客户感到他们的呼叫中心体验得到了改善。僵硬，机械化的问候语和明显的反应会使客户感到被低估，并可能使呼叫中心显得轻率，漠不关心甚至粗鲁。
因此，许多公司发现自己陷入了困境和困境。他们需要确保呼叫中心的准确性，速度和合规性，但是出于担心疏远客户的需求，他们需要采用明显没有脚本化的方式来做到这一点。可以创建有效的呼叫中心脚本，同时还可以为客户提供他们偏爱的高度个性化的交互。这是如何做：
- 1.使用呼叫记录来开发自然的发音脚本
许多呼叫中心（比如SparkleComm呼叫中心）都使用呼叫记录来识别问题，评估性能，收集相关统计数据，甚至在发生法律纠纷时提供保护。但是除了这些优点之外，呼叫记录还可以用于完善和改进呼叫中心脚本。评估具有实际客户关注点的实际呼叫使呼叫中心可以更改其脚本，从而以直接，有效的方式更好地提供解决方案。呼叫记录还可以帮助呼叫中心创建更具对话性的脚本，而不是听起来不自然的脚本。
- 2.让呼叫者有机会说“是”
无论出于何种原因，当人们有机会积极回应某件事时，他们就会开始将这种经历视为积极的经历。通过构建脚本来促进积极响应，以利用这种现象。这可以通过快速要求客户验证某些信息来完成，例如姓名，出生日期，地址等。促进积极回应可能有助于平息激进或不满意的来电者，并帮助建立客户与服务对象之间的积极关系。
- 3.措辞要简洁
如果SparkleComm呼叫中心解决问题的速度越快，最终可以节省的资金就越多。但是，还有另一个原因使通话简短而轻松很重要。太长的脚本可能会削弱客户的耐心，加剧可能已经很微妙的情况。另外，脚本中的太多复杂性通常会导致混乱，沟通不畅，甚至导致客户终止通话。查看您的脚本，以确保只说出与当前问题相关的事情，并且尽可能简明扼要。
- 4.设计
脚本时要考虑到客户的响应脚本不应该只是现场坐席代表阅读的独白。它们应该是与呼叫者进行富有成效的对话的介绍。脚本过于关注服务代理应说的内容，而没有考虑到让客户依次讲话和回应的需求，很快就会导致客户不满。
- 5.使用脚本验证客户的关注点
当客户联系呼叫中心时，它们通常已经变得烦躁而焦虑不安。最重要的是，他们希望他们的疑虑尽快得到确认和解决。因此，至关重要的是，呼叫中心代理必须向呼叫者证明，他们了解问题所在，并且正在被解释。脚本应该为座席提供一种方式，以礼貌地重复呼叫者与他们共享的所有相关信息，并有助于验证当前的问题。
