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一些网络上的呼叫中心爱好者讨论了呼叫中心如何根据向远程工作的过渡来调整其质量计划。

到目前为止，大多数呼叫中心员工已经适应了新的家庭常规。每个员工的情况都是独特的，其需求包括管理育儿和处理工作日对配偶，室友或宠物的干扰。

对于许多呼叫中心而言，这种新格局对客户互动的影响尚不十分清楚。

与了解物理呼叫中心相比，他们对影响客户满意度的因素的了解要少得多，因此在了解代理商和客户之间正在发生的事情时会产生很大的问号。

如今，呼叫中心比以往任何时候都需要深入了解客户互动，以识别需要代理商协助，指导和改进的地方。

自动化的质量管理程序是释放这些见解的关键，尤其是在COVID-19大流行期间，仍然需要像SparkleComm这样的呼叫中心实现其客户服务目标。

NICE对NICE用户组（NUG）的质量负责人进行了调查，以确定在这种新的在家工作环境中影响质量的主要趋势。

某些行业的通话量已发生变化

接受调查的大多数呼叫中心质量经理说，他们看到呼叫量增加了，或者根本没有变化。更少的人说他们的通话量下降了。

增加的程度与行业有关；例如，许多金融服务和保险企业最初都受到关注个人财务和可用刺激计划的客户的欢迎。

随着通话量的增加，一些组织已将客户从IVR重定向到聊天等数字渠道，以更有效地处理入站查询。

其他面对呼叫量增加的呼叫中心要求质量评估人员处理大量涌入的问题，从而导致完成较少的质量评估。

大约20％的调查受访者表示，由于通话量的增加，评估的频率和数量已经改变。由于评估时间较少，呼叫中心不得不重新确定谁应该接受评估。

例如，一些呼叫中心质量计划转移到了重点评估新业务代表的互动上，与经验丰富的业务代表相比，他们需要更多的指导。

为了确保评估人员的时间得到有效利用，像SparkleComm这样的呼叫中心更加注重评估最重要的呼叫，超出呼叫长度常规参数，对呼叫中心座席来说是新渠道或关键呼叫类型之外的呼叫到业务（例如销售）。

如果没有质量管理计划来分析跨渠道的100％互动，组织就会发现，随着员工适应新的工作方式，深入了解客户满意度变得更具挑战性。

即使呼叫量减少的组织也意识到，继续调整质量计划以更好地了解需要改进的地方仍然很重要。

行为和技术已经改变

呼叫中心座席现在面临着各种工作方式的变化。在一个实例中，一个呼叫中心要求其代理使用其个人手机拨打客户电话。

许多其他人要求他们的代理商在家中使用自己的WiFi，这意味着连接性可能是一个问题。

远程管理工具

还要仔细查看您的远程管理工具。IT部门也将在家里工作，因此您需要确保您无法迁移到云中的任何现场基础设施都可以在异地得到尽可能多的管理。其中大多数将是软件，但是许多重型设备，尤其是服务器，都具有硬件附加组件，这些附加组件可实现更丰富的远程管理功能。这是您应该快速购买的另一套设备，并需要获得专业的安装帮助。查看去年这些设备的维护日志，确定最常见的管理任务是什么，并确保可以在任何地方执行这些任务-命令行重新配置，远程重新启动，与安全相关的任务（例如密码重置），尤其是数据备份。确保无论您的IT团队在哪里，这一切都是可行的。

4、与部门负责人和经理会面

没有人愿意在他们的日程安排中添加更多会议，但是如果您能参加会议，将不胜感激。使用这些会话来确保经理完全熟悉IT将如何运行当前工作负载，员工应如何与他们联系以及可能有什么新程序。但同时也要解决这个问题，并询问管理人员在分散的环境中运作所需的功能。

没有中央办公室时，管理员工的日常工作会如何变化？这些管理人员不仅需要通过必要的工作流程吸引他们的员工，还需要有效地管理他们的时间跟踪或轮班安排，个人绩效跟踪或团队协作。了解这些经理将需要哪些内容来有效地管理突然虚拟的团队，然后寻求技术解决方案来提供帮助。

与高级管理层的会议应关注新的长期IT策略的效果和要求，以及如何处理对业务很重要但很难甚至不可能远程实现的工作负载。作为IT专业人员，您无法做出这些决定，但是您应该准备回答问题并提供潜在的解决方案。而这一切的一切，如果IT人员也在远程办公，他们的会议如何开展，劳格SparkleComm视频会议平台能帮到你，SparkleComm视频会议从客户端到后台的MCU，完全基于软件，摒弃了传统的硬件要求。让每个人的手机和PC电脑都可以做为终端设备，后台的MCU核心服务器甚至可以用在你租赁的云计算服务器(ECS)上。

这些对于特定企业来说太个别了，因此除了要说先担心制定解决方案然后再担心成本外，在这里不能提供很多指导。不要仅仅因为潜在的解决方案昂贵而忽略它们。即将发生的事情将是一时的可怕，因此预算方面的考虑将发生变化，而高级管理层将对此进行处理。IT专业人员应专注于使业务成真。

2、查看云服务和不可移动的本地工作负载

许多中小型企业（SMB）甚至都没有将其大部分软件组合迁移到云服务模型。旧版应用程序，根深蒂固的工作流程，需要在每个席位许可证上最大程度地投资，甚至是既定的安全性要求，公司仍然可能使用现场服务器和基础结构为其员工提供软件工具的原因很多。不幸的是，如果您在那条船上，如果所有或大多数员工都不在中心位置，那么其中许多方案将无法工作。此时，再来看一下云服务也许会有所帮助。

考虑软件即服务（SaaS）模型

通过迁移到以软件即服务（SaaS）模式提供服务的应用程序，您可以有效地使服务器管理，正常运行时间需求，带宽问题甚至安全性需求中的很大一部分。在分布式环境中满足这些需求的更好位置，从标准工作流程开始，因为它们将有尽可能多的潜在服务提供商选择；这里所说的意思是诸如用于文件共享或SparkleComm统一通信之类基本的生产力、电子邮件托管和沟通协作，以及类似的更独立的任务。SaaS公司列表很多，它们不仅可以为您的用户提供服务，而且可以灵活地提供服务（这意味着您可以在不需要时再次取消服务），并提供了可以快速干净地迁移用户的工具。 

    3、检查复杂和定制的工作流程

接下来，查看更复杂和自定义的工作流程，例如客户关系管理（CRM）系统或小型企业会计系统。对于有些工具，您可能已经为您的业务定制了这些应用程序，因此，迁移到新平台并不是一个轻量级的问题。确保记录这些工作负载以及在高级管理人员要求时转移它们所需采取的步骤。如果您的直觉告诉您更长的远程办公危机可能导致高级管理层希望将本地工作负载迁移到云服务，那么现在就开始考虑选择过程。这意味着计划潜在的供应商选择，数据清理和迁移过程以及用户管理和身份验证。   

如果您遇到需要从本地服务器继续提供服务的应用程序，则需要遍历远程访问和远程管理配置。您当前的远程访问解决方案可以应对用户突然增加的情况吗？如果没有，将需要升级哪些设备和带宽？您需要立即订购这些升级，并可能需要外部专家的帮助，以使其在尽可能短的时间内正确配置，测试，保护和正常运行。因此IT部门可以选择劳格SparkleComm统一通信远程解决方案，它可以应对用户突然增加的情况。

由于冠状病毒的大流行，有很多业务需要他们的员工在可预见的将来在家工作。IT部门需要采取这些步骤来管理这种突如其来的通勤者。

为了阻止冠状病毒的传播，很多地区的许多公司已开始允许员工在家工作，甚至有人选择一直这样做。在远程工作期间，人们选择类似SparkleComm这样的统一通信平台进行协作沟通。如果您的公司尚未采取此行动，请知道它可能会发生，而且可能会早日发生。对于IT专业人员来说，这意味着他们需要管理的远程办公人员的数量突然剧增。尽管当今大多数公司都支持一定数量的远程办公者，但是将所有工作负载转移到该模型，即使是暂时的，都可能是一个挑战。IT专业人员可以遵循以下七个步骤来帮助简化过渡过程，并且即使用户位置发生了变化，也可以确保其基础架构可靠地运行。

1、再看看您的远程办公政策

您现有的政策可能是这样写的：远程办公是某些员工的特别考虑。它可能需要通勤者签署公司基础设施和服务访问的附加使用协议，尤其是与家庭成员有关的使用协议。但是现在，在支持方面，远程办公对于许多员工和IT部门可能是强制性的。查看您的远程办公和安全策略，并确定这将如何影响期望和要求。

例如，保护公司资产免遭员工家庭成员随意使用的要求。但是，远程办公人员的激增将如何影响IT部门预期的支持响应时间，而且还会影响整个服务台和故障报告流程？如果要求员工将更多的公司设备带回家，从而带走更多潜在有价值的公司数据，那么新情况将如何影响他们在设备和数据安全方面的职责？

这也不是一个只有一个小时的IT会议。为使此新政策迅速生效，您需要与主要的一线经理，高级管理层和您的法律部门会面，以逐步了解当前政策，并准确确定更新版本中应包含的内容，包括所需的标准在恢复正常工作之前就位。是的，这听起来很乏味且耗时，但是如果远程办公的持续时间很长，或者更糟的是，在实施过程中出乎意料地发生了一些事情，那么制定当前和最近审核的政策可以节省您将来的巨大头痛。

保持勤奋。我们可以提供的最佳建议是保持怀疑态度。如果链接看起来可疑，或者网站不安全，请避免使用。归根结底，您的员工和您自己都是第一道防线。

拥有更偏远的劳动力是迈向未来工作效率的一个令人振奋的进步，但确实会带来一些失败。在网络安全方面，积极主动地采取技术政策将降低您遭受网络攻击的风险。

3.保护您的企业设备

奇怪的是，许多黑客实际上可以通过物理访问您的设备来渗透您的系统。我们生活在一个办公室之外需要更多工作技术的时代。一旦这项技术离开办公室，就必须由员工来确保它的安全性。

作为雇主，一定要提醒您的员工始终保持设备关闭。黑客仅需几分钟即可在未锁定的笔记本电脑上访问的数据量是天文数字。

为了最好地应对物理安全风险，我们建议每位员工每次离开计算机时都将其锁定。另外，请保护所有可能带有敏感数据的拇指驱动器，电话或任何其他外围设备。

幸运的是，有适当的工具可以帮助我们减少设备被盗的机会。SparkleComm统一通信等软件产品可帮助IT部门管理企业使用的每台设备。从GPS跟踪到远程更新，资产管理软件对于任何小型企业都是必不可少的。

最后的话

网络犯罪是一种日益增长的威胁，已开始影响各种规模的企业。黑客不再仅仅针对大型公司，而是针对他们知道缺乏防御攻击资源的较小企业。

随着世界朝着更加数字化的方向发展，犯罪分子有更多机会窃取您的数据。灌输我们的一些最佳技巧将确保您的团队安全过渡到新的远程员工队伍。

如果您对商业技术有任何疑问，或更具体地说，您想了解我们的SparkleComm VoIP解决方案，请与我们联系。目前，我们提供3天的试用期，它将为您提供从今天开始进行商务通话所需的一切。