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当COVID-19发生时，许多组织匆忙决定采用临时技术解决方案，这些解决方案不一定能协同工作，也不符合长期的IT目标。谁能责怪他们？在短短几周内，大流行病就从投机转变为临界数量，正常运营停顿了。雇主突然需要马上想出业务连续性计划，这是大多数组织不得不做的事情。 

但是，随着尘埃落定，组织逐渐适应新的常态，领导者正在探索各种方案来巩固其远程工作策略。Gartner 对317位CFO的调查显示，有74％的公司计划在COVID-19之后永久性地转移到远程工作，而近四分之一的公司计划将20％的现场员工转移到永久性的远程工作。

长期的通信策略对于灵活工作的未来至关重要，因此可能会选择新的云通信提供商。拼凑了多种不同技术的企业可能希望将其通信应用程序整合为一个更具凝聚力的解决方案，或者只是想为他们不断变化的业务需求寻找更好的选择。例如劳格科技SparkleComm平台就是融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合的统一通信平台。

如果您正在探索新的云通信提供商，那么在提交之前，有几个关键的价值主张需要关注。这里有五件事要寻找：

1.适合您业务需求的功能

功能需要最认真的考虑。组织中的每个团队都可能有截然不同的工作流程和需求，而通信解决方案必须满足所有这些需求。如果没有正确的解决方案，您将面临员工尝试在IT部门的监视下飞行的工具（也称为“ 影子IT ”）的风险。 

IT团队应评估每个部门的需求，并找到符合要求的提供商。例如，如果您的客户服务团队定期使用客户关系管理（CRM）工具，则某些云通信提供商会提供与流行的CRM软件的本机集成。

许多组织希望为其员工提供更简单的通信体验，而不是多个不连贯的应用程序。诸如SparkleComm统一通信之类的解决方案将团队消息传递，视频会议和云电话结合到一个应用程序中，员工可以在其中轻松切换功能，以及在任何设备上的任何位置进行沟通和协作。

2.具成本效益的解决方案

随着2020年下半年预算收紧，各组织正在寻找最合适的解决方案。普华永道的一项调查发现，由于COVID-19，有86％的公司希望实施成本控制措施。成本显然是会影响提供商选择的主要驱动力。 

供应商将有不同的定价模式，但不要让价格欺骗您。评估每个提供商所能提供的好处以及它如何影响您的员工的生产力和长期成功。这些高级功能是否足以证明您的团队需要付出成本？提供者是否致力于持续创新？如果您的组织需要随时缩减规模怎么办？值得评估提供商的各个方面，以确保最终的投资回报。

虚拟茶歇：将您的呼叫中心顾问分成大约5–7个小组，并使用视频协作工具每天设置一次虚拟茶歇。对于顾问来说，看到一些熟悉的，微笑的面孔真是太好了，让他们在这些咖啡休息时间将家人和宠物包括在家里可能会特别有趣。

对等表扬计划：创建一个虚拟的对等表扬计划，鼓励您的所有呼叫中心座席通过电子邮件向对等人和领导者大声疾呼或表扬。这将帮助每个人感到联系和赞赏，并建立一种社区意识，这种情感将继续回到办公室。

主题日：选择主题（例如喜欢的电影，运动队，超级英雄等），并鼓励特工打扮并提交照片以与团队分享。您甚至可以让同龄人投票，并为每个主题日的最佳服装颁发一等奖！

• 问题4 –具有性能可见性

许多像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心都设有大型墙板和屏幕，其中包含有关绩效指标的最新统计信息，顾问可以依靠这些指标来保持活动的最新状态。

当您的SparkleComm 呼叫中心座席在家工作时，您必须确保他们对个人和团队的表现都不会感到困惑。

理想情况下，您的SparkleComm 呼叫中心软件包括仪表板，可以使呼叫中心顾问从家里的台式机上获得这些见解。如果不是，请确保您在一天内定期发送关键绩效指标的更新，并且至少每天中午和营业时间进行更新。

这些交流不仅可以使呼叫中心顾问了解绩效，还可以帮助他们确定一天的步调或方向，并保持他们的敬业度并与更大的团队保持联系。

• 问题5 –提出紧急WFM计划

呼叫中心在灾难情况下转向家庭作业，当灾难袭来时，我们的预测和以前的人员计划被抛在了窗外。

在这种情况下，我们可以在我们的家庭作业计划中添加一些WFM技巧，以在处理大量联系人时真正保护自己。

例如，考虑微位移。这些非常适合家庭作业，不再需要中午驼峰或与日/夜班相交的重叠。

此外，我们可以最大限度地利用劳动力工具来管理日程安排，并为代理人增加额外的时间来处理家庭或其他家庭事务。

在灾难情况下，许多特工将过渡到远程工作，因此他们可能会遇到更多技术问题，因此另一个技巧是在预测中增加更大的缩余以进行补偿。这与冠状病毒大流行特别相关。

在紧急情况下，WFM的最后一个技巧是允许顾问无需验证即可提交缺勤请求。

• 问题6 –保护员工的心理健康

社会疏离引起的孤独感，以及对失业的普遍恐慌和应对不断变化的客户需求，

2020年，冠状病毒的爆发说明了呼叫中心家庭作业的价值。

大多数呼叫中心通过迅速采用家庭作业策略，尽力为他们的员工服务。

然而，许多障碍（呼叫中心需要克服以使他们的家庭作业策略成功完成）确实得以解决。

实际上，通过许多读者的来信，他们反馈中发现的常见家庭作业问题包括：

连接性问题

育儿问题

掌握新技术

远方的支持顾问

动机水平低

正如我们的读者之一苏珊（Susan）告诉我们的那样，这些挑战被许多人克服了：“最初，随着我们应对多样化的变化，实现客户的目标降低了，但是在适应了我们的目标和客户体验期望之后，我们实际上已经有所改善。”

为了获得与SparkleComm 呼叫中心曾经取得的相同结果，克服了一些最常见的家庭作业问题，我们的专家小组可能只需要您需要的建议。他们的建议可以在下面找到。

• 问题1 –不清楚的政策和准则

根据Call Center Helper的研究，到2019年底，不到三分之一的呼叫中心提供家庭作业。由于冠状病毒的感染，这一比例在最近一段时间已经达到峰值。

随着所有这些呼叫中心都涌向云端，许多人的直接关注点将很简单：我们如何使家庭作业成为一种技术可能性？

但是，仅仅因为您的员工每天突然在远程工作，这并不意味着您应该让流程和程序陷入困境。

确保您仔细阅读了业务行为准则，组织目标和员工目标，这样每个人都可以掌握情况，并确切地知道他们应该如何以及为什么执行工作。

• 问题2 –部署必要的设备

就像在办公室一样，您的呼叫中心顾问将需要正确的技术，以便为客户提供高质量的服务。范围从耳机之类的硬件到强大的网络连接。

如果您不能为每位远程呼叫中心顾问提供一台笔记本电脑，这在发生危机时可能既昂贵又在后勤方面面临挑战，那么拥有像SparkleComm 呼叫中心这样的强大的移动呼叫中心解决方案就很重要。

部署直观且易于使用的软件也是一个好主意，这样代理就不必负担学习复杂的新流程并可以维持其生产率的负担。

最后，请确保主管具有有效管理和指导远方团队所需的报告和呼叫记录功能。

• 问题3 –预防社会隔离

随着社会隔离的影响开始，领导者们将不得不就如何保持呼叫中心顾问的参与度和与正常的娱乐氛围（甚至在很远的距离）之间的联系产生创造性。

考虑到这一点，一些使呼叫中心顾问参与的有趣想法包括：

在这方面，高实用性的另一个原因是其他通信通道效率不高。千禧一代并没有使用传统技术长大，尽管自然地进行消息传递非常方便，但这也使得传统应用程序的缺点更加明显。数字移民使用这些模式已有很长时间了，他们可以更轻松地克服限制。

但是，通过电话进行连接通常会非常费力，传真需要花很长时间，视频的用户体验会很不稳定，电子邮件中充斥着垃圾邮件和诈骗。消息传递没有这些问题，而且很容易看出为什么它如此受欢迎。

3. 消息传递应用程序只会变得更好

在视频会议期间，许多重点都放在移动用例上。消息传递是数字本地人更喜欢互动的方式，并且首先是移动设备，因此看到SparkleComm统一通信周围有如此多的开发人员活动是移动设备就不足为奇了。他们声称拥有600万活跃开发人员，这比其他通信参与者大了几个数量级，因此SparkleComm统一通信在消息传递渠道上投入了大量资金。

劳格科技过去三年的发展轨迹令人印象深刻。在这段时间内，消息传递实际上没有什么进展，但是移动和消息传递的未来充满了希望。直到最近，消息传递还反映了其SMS的名称-短消息服务-并按照今天的标准，仅以文本为单位，字符数限制为160个，这看起来还很原始。但是，它仍然是智能手机上最常用的功能。

SparkleComm统一通信已经发布了10多年，现在已经越来越接近了。支持语音，图像，视频和群聊。

SparkleComm即时消息不仅处于下一代的边缘，而且移动体验也是如此。如今，无线运营商无法大声喊出5G，就像RCS一样，它即将到来。从3G和4G网络进行升级将需要时间，但运营商全都与5G融合在一起，而驱动程序将使用户与智能手机的连接更加紧密。因此，如果您现在支持SparkleComm的消息传递愿景，那么未来将非常令人兴奋。如果消息不是您的协作路线图的核心，那么就该重新考虑了。

工作场所协作的中心原则是沟通和互动是多模式的。尽管可以使用单一模式（例如电话，电子邮件，消息传递，视频等）进行协作，但是这种方法太狭窄了，特别是考虑到当今的技术。

SparkleComm统一通信是对在协作时需要使用所有这些模式的集成方法的一种回应。这些产品在很大程度上是有效的，但是也必须认识到每种模式的内在价值，因为它们为日常通信和基于团队的协作带来了明显的好处。

1. 消息无处不在

与事件驱动的电话不同，SparkleComm统一通信平台无处不在。这意味着该应用程序始终处于打开状态，因此其他人可以轻松找到您，并且您可以找到他们。无需浪费时间留下消息或播放电子邮件标签。这适用于所有端点，因此无论是在PC，移动设备上还是在家中工作都无关紧要。接近实时，距离也不是一个因素，这使得从任何位置几乎立即进行联系变得非常容易。

除此之外，流动性也很普遍。我们从不关闭智能手机，并且消息传递应用程序始终位于后台。对于迅速成为几乎每个人的移动优先员工来说，现在几乎不可能失去联系，而消息传递是这样做的重要原因。移动性正在成为工作的首选方式，而消息传递则是移动工作者进行通信的首选方式。两者相辅相成，使它们对企业更具价值。

这里要考虑的另一层是移动设备对UC的采用如何落后于桌面环境。如果您的工作人员现在以移动设备为中心，那么在考虑使用UC产品时，SparkleComm统一通信应用程序将是成功的关键因素。

2. 消息功能实用性强

该实用程序的两个主要驱动因素是易用性和免费的简单事实。与语音不同，通常不涉及任何费用，并且进行双向对话非常容易。某些形式的交流，以及围绕团队合作的某些类型的工作流，不需要参与的信息交换。在许多情况下，仅短消息即可完成工作——简单，快速，清晰——这就是消息传递的重要作用。电子邮件可能有其优点，但双向对话并不是其中之一。对于许多人来说，它并不适合协作。