仅因为一个因素是驱动因素，而另一个因素是结果。
你告诉我可以吗？那是你吗？你已经有一段时间了？
那你真幸运。
设定的目标刚好能解决。这里没有科学的进展。
- 更让我感兴趣的是
最成熟的组织（同样在客户服务和技术支持中）以这种方式查看SparkleComm 呼叫中心“放弃率”。
他们说：
我们不针对呼叫中心放弃率，但我们对其进行了研究。
我们寻找并找到放弃率的模式，我们知道一天中的哪些间隔达到客户服务水平时往往会经历更高或更低的呼叫中心放弃率。
我们不仅研究放弃的人数，甚至百分比，我们还想研究分布情况。大部分电话在头15秒钟左右挂断吗？3分钟（例如）少于3分钟后，放弃的百分比是多少？
我们正在尝试使用消息传递来了解我们的消息是否有助于放弃（这可能很好！），或者是否需要更改此类消息的时间或位置以尝试影响放弃。
- 代理商与放弃率
不，您的代理人无法控制呼叫中心放弃率，对不起，但这很愚蠢。
当您使用公认的惯例来计算和计划达到预定呼叫中心服务水平所需的代理数量时，这些代理实际上已经存在，已登录并属于容量的一部分，它们有助于提高服务水平的性能。 几年前，我遇到一个客户，该客户有意地根据呼叫中心“放弃率”作为主要指标而非服务水平来管理其呼叫中心。
但是与中层管理人员和前线的焦点小组发现这些人经历的极端压力程度。
因为您无法计划和安排员工放弃率，这是由客户/人为行为决定的。而且这种行为每天都在间隔之间波动。
因此，他们像消防服一样运作，在被遗弃的电话中追逐不断的爆发。
好紧张，最终不是实现客户体验的正确方法。
- 在结束时
客户体验最重要的原则之一就是提供一致的体验。
在像SparkleComm这样的呼叫中心，服务水平（和响应时间）是提供一致的等待时间体验的最佳方法。
精明的运营人员不知道要追求结果，而是要为驾驶员服务。
呼叫中心放弃率是等待时间的次要指标。它来自服务级别的性能。
当您满足可控制的水平（服务水平的性能）时，您收到的被遗弃的电话反映了客户/人类的行为。
它们随着时间间隔的变化而变化，每天变化，每月变化，每年变化。
如果您对接听的电话的水平不满意，可以完全提高呼叫中心服务水平，或者仅选择最常发生放弃的间隔。
并非所有被遗弃的电话都是坏电话。
如果客户选择挂断电话并使用我的自我护理或数字选项之一，则可以反映出我的数字摄取策略的成功。
只要我不通过提供差的等待时间体验（服务水平）来“推动”客户使用数字自助服务。那显然不行。
最后，前线工作已经足够艰辛，而且越来越难。不要在前线放弃目标或目标。
从操作的角度来看，这不仅是不合适的，而且还会使人与人之间的工作不必要地增加压力。