统一通信-即时通讯-视频会议-电话会议-科技新闻及文章

我们可能会在隧道尽头看到新型冠状病毒大流行的光，或者也许我们仍在中途。没人知道，意见因国家而异，因城市而异，新信息似乎每小时都会改变我们的预测模型。结果，几乎没有任何事情可以确定，包括工作和生活。

我们可以肯定地说的是，新型冠状病毒大流行以多种方式破坏了生命和人类的互动。除了重新排列我们如何看待社会凝聚力之外，该病毒还可能永远重新定义品牌与客户互动的方式，他们现在所做的事情很可能会在很长一段时间内产生影响。

品牌可以做些什么来确保他们不失去与客户群的联系？的确，现在很多人突然在消息传递和SparkleComm视频会议平台上花费了更多时间。为了与世界其他地区保持联系，无论是亲密的家人，同事还是熟人，几乎可以肯定，大多数人都比平时更喜欢使用社交媒体。我们都在努力寻找新的方式来从我们的房屋范围进行社交活动，幸运的是，这些房屋现在也成为我们的工作场所。 

您的客户在哪里与世界互动？

对于品牌而言，挑战在于如何继续保持其客户所在的位置。  为了使品牌能够在这种非常不寻常的时期过渡到新的经商方式，它必须能够执行其关键任务：以一种像往常一样处理客户互动的方式来转变其能力。具体的建立方法可能因一个组织而异，但无论该品牌在市场上的定位如何，成功的关键在于其有能力在这些艰难的时期内即时处理与客户的互动，同时仍保持其服务水平及协议。 

品牌可以做出自己的选择：例如，即使您不想将语音通信带入本地代理商，也可以通过网络、数字渠道和SparkleComm统一通信平台仍然为客户提供服务，并告知他们您拥有这些资源并且能够在这些特定渠道上回答他们的问题，仍将实现这一总体目标。 

但是，尽管似乎品牌突然需要重组其团队或将资源重新部署到他们通常不会处理的渠道上，但具体方法实际上并不重要。归根结底，利用类似SparkleComm这样的数字交互或语音交互就像在办公室一样，在远程或在家办公时都非常容易进行。 

组织当然需要将其全部重点放在更广泛的关注上，但这可以通过清单进行处理。

如果没有适当的技术，在这个日益增长的竞争性商业环境中提高品牌差异化的客户满意度可能会成为一项非常麻烦的任务。但是，毫无疑问，公司可以通过有效实施技术来提高其品牌忠诚度和客户服务技能。

管理交流潮起潮落可能会给呼叫中心所有者带来漫长的不眠之夜，从而影响企业的生产力。好吧，摆脱此类麻烦的最终方法-云的采用正成为一种业务必需品。公司越来越多地采用云解决方案来增强业务灵活性，并可以从任何位置即时响应客户的关注。以下是基于云的SparkleComm呼叫中心出现的5大趋势。

1.智能自助服务平台

自助服务渠道数量的增加大大降低了实时呼叫的数量。从解决问题到解决一般客户的担忧，自助服务应用程序越来越多地被客户用作解决查询的首选渠道之一。与任何种类的产品和服务相关的反馈和关注简化了提供反馈的任务。它不仅简化了客户与代理之间的交互，还提供了将呼叫路由到移动分机的功能。

2.管理视频聊天

公司越来越多地使用视频聊天来增强客户服务体验。这些基于视频的频道增长的背后原因很明显，因为它们有助于创造更引人入胜的体验，并为代理商提供更实惠，方便的方式来服务客户。

3.越来越多地使用营销自动化工具

改善客户服务体验的理想方法是动态创建和交付高度个性化的有用内容，从而在客户及时获得所需信息时降低客户流失率。营销自动化工具提供了强大而简单的销售线索管理功能，使公司可以轻松执行复杂的活动并有效地管理时间。

有了这些工具，就可以采用数据驱动的策略来简化客户数据管理并筛选潜在客户，从而有助于提高收入数字。

4.更智能的可自定义仪表盘

在竞争日益激烈的商业环境中，信息生成的速度和信息本身同等重要。动态仪表板有助于将大多数业务操作设置为自动驾驶，并提供对业务关键绩效指标（KPI）的实时可见性，例如统计数据，流量模式，座席的平均呼叫处理时间等。

这样，企业可以节省大量时间，否则将浪费大量时间来挖掘数据。它有助于最大程度地发挥数据潜力，并使企业能够有效满足客户需求。

5.代理商可随时随地访问所需资源

基于云的SparkleComm呼叫中心可编译所有共享的最新数据，并且其座席可通过可自定义的呼叫中心墙板访问集中信息。可以使用基于Web的集中式门户来访问任何软件/应用程序。单个呼叫会自动显示在桌面应用程序上。

总体上落后于技术进步会给客户服务部门带来很大的负面影响，并可能降低使业务能力增加的收入。因此，与时俱进的技术进步为企业提供了增强服务的动力，并创造了多种渠道轻松解决客户服务问题。

离岸呼叫中心：一家公司已将其呼叫中心业务外包给另一个国家的组织，通常是为了节省工资开支并全天候提供服务。离岸呼叫中心的缺点可能包括由于语言问题而导致客户满意度降低，以及由于距离而导致对公司，产品或服务的了解不足。

虚拟呼叫中心：座席分布在各地，并利用云呼叫中心技术接听电话。呼叫中心座席可以位于不同办公室的较小分组中，也可以位于自己的家中。

像SparkleComm这样的呼叫中心可以处理入站或出站呼叫，或同时处理这两者。

• 产业领域

任何寻求通过电话与客户互动的行业都可以从呼叫中心受益。示例包括：

航空公司

客户拨打航空公司的免费电话即可使用IVR菜单或与客户服务代理进行通话。客户可以检查航班状态，获取航班详细信息并查看飞行常客里程余额。此外，传单还可以与客户服务代理联系以重新预订航班。当天气条件（例如冬季大暴风雨）导致航班延误或取消时，至关重要的是航空公司必须迅速响应客户的需求。

医疗保健

客户致电医疗保健提供者进行约会，更改或确认约会，并向医生提出问题。当在下班时间发生医疗紧急情况时，医疗保健提供者可以使用外包的呼叫中心来接听电话，然后将呼叫路由到值班医生。

零售

客户在购买之前，期间或之后致电零售企业寻求帮助。在购买之前或购买过程中，客户可以向客户服务代理询问有关运送的详细信息或零售商的退货政策。购买后，客户可以致电报告缺失的物品或要求退货。

• 呼叫中心分析和报告

公司通过跟踪关键绩效指标（KPI）来衡量像SparkleComm这样的呼叫中心和座席的成功率和效率。组织跟踪的KPI可能会根据中心的职能而有所不同：出站呼叫中心可以衡量每个呼叫的成本，所赚取的收入，已完成的呼叫总数和已完成的任务以及其他指标。入站呼叫中心指标可能包括首次呼叫解决方案（FCR）；平均等待时间；和放弃的通话费率。

此外，语音分析软件用于监视和分析呼叫中心代理的性能。它可以识别可能需要更多知识和培训的区域，并用于改善呼叫处理时间和FCR。

• 呼叫中心与联络中心

像SparkleComm这样的呼叫中心专注于一个通信渠道，即电话。联络中心从其他渠道提供支持，例如电子邮件，聊天，网站和应用程序。联络中心可以包括一个或多个呼叫中心。

联络中心提供全渠道支持，在他们碰巧使用的任何渠道或设备上为客户提供帮助。组织选择呼叫中心还是联络中心取决于他们提供的产品和服务，他们提供客户支持的渠道以及组织内部支持团队的当前结构。

• 5.呼叫中心广泛采用云通信

许多企业已经将云通信作为其通信策略的一部分，但是云通信对于联络中心变得尤为重要。远程呼叫代理的稳定增长使云通信成为想要利用无缝团队通信和协作优势的企业的必要条件。借助云通信，传统的基于办公室的联络中心可以接管新的地点，根据市场需求扩大和签约劳动力。

迁移到云也不必一次完成。提供混合云选项的供应商可以帮助您以自己的速度将组织逐步迁移到云中，或者创建量身定制的架构，从而根据您的业务需求利用多种部署模型中的最佳功能。例如，具有本地解决方案的SparkleComm联络中心可以实施基于云的网络聊天系统，而无需完全重新投资基础架构。

• 6.更可靠的客户满意度评估

客户的满意度向公司发出了巨大的信号，表明他们可以在何处以及如何改进业务。企业采用不同的方法来衡量客户满意度，但是光滑的多合一方法似乎保持稳定。

在2019年，亚马逊的基石负响应率（NRR）策略一直是2019年计算联络中心客户满意度的主要部分。但是，无论企业使用哪种衡量标准，在解决客户体验时都需要格外小心数字频道。

使用与您的通信系统集成的有效报告和分析工具，可以使此过程自动化且有价值。

• 7.更多的远程呼叫中心代理

较低的开销，时区灵活性和灵活的工作时间已使远程联络中心工作人员在2019年成为稳定的趋势。随着统一云通信的不断改进，远程工作人员已成为联络中心环境的永久（有益）部分。通过使用协作工具，联络中心代理可以移动，可以访问实时分析和客户环境。

• 8.继续强调自助文件

到目前为止，我们已经看到了更加重视商务网站上的自助服务问题解决信息。快速提供客户信息有助于减少呼叫量，易于导航的常见问题解答有助于将呼叫范围缩小到那些问题足够复杂的人。快速访问自助服务解决方案 还可以为客户带来情感上的好处（DIY修复率很高！），并减少了总体通话时间。

• 9.双向社交媒体对话

有效的社交媒体存在是必要的。客户想要一个可以快速反馈并了解自己喜欢的业务的地方。但是企业处理社交媒体对话的方式正在改变。

仅发布机智的帖子或共享图像是不够的。客户正在寻找双向社交媒体对话，当他们与企业在线互动时，他们希望获得个性化（即时）响应。

响应式企业正在通过将跨渠道的通信统一到一个流中来利用这一趋势来创造出色的客户体验。这可以通过将客户与了解他们的购买和服务历史并提供有价值的环境的代理商联系起来来帮助他们的客户。最重要的是，双向对话是在社交媒体平台上公开进行的，因此其他客户可以看到企业如何解决问题。

负面反馈可能会成为在线杀手，而未回答的负面评论会使潜在客户保持警惕。如果您以积极明确的方式快速解决问题，并且清楚地表明客户是对话的中心，那么您的业务将因客户体验而变得聪明，关怀和积极。

• 激活呼叫中心和客户体验趋势

这九种趋势已经对2019年的联络中心格局产生了影响。您的联络中心是否实施了其中任何一项？更好的是，他们为您工作吗？如果您需要更多帮助来弄清楚如何将其应用到您的业务中，请使用我们的联络中心解决方案——SparkleComm呼叫中心，以更具战略性的基础 。

呼叫中心是一个集中部门，将来自当前和潜在客户的电话定向到该部门。呼叫中心可以处理呼入或者呼出呼叫，并且可以位于公司内部，也可以外包给另一家专门处理呼叫的公司。

• 呼叫中心如何工作

在线商人，电话销售公司，计算机产品服务台，邮购组织，投票服务，慈善机构以及使用电话销售和提供产品或服务或增强客户体验的任何大型组织都在使用像SparkleComm这样的呼叫中心。

通常，入站呼叫中心可同时处理大量呼叫，将呼叫屏蔽并转发给有资格处理呼叫的人员并记录呼叫。交互式语音响应（IVR）系统将应答呼叫并利用语音识别技术来通过自动消息解决客户查询，或通过自动呼叫分配器将呼叫路由到适当的呼叫中心代理或接收者。

入站呼叫中心的座席可以处理来自当前或潜在客户的有关帐户管理，日程安排，技术支持，投诉，有关产品或服务的查询或打算从公司购买的呼叫。在呼出呼叫中心，座席代表公司或客户拨打电话来完成任务，包括销售线索生成，电话推销，客户保留，筹款，调查，收集债务或安排约会。为了最大化效率，通常使用自动拨号器进行呼叫，然后在与人建立连接后通过IVR系统将其转移到可用的业务代表。出站呼叫中心必须确保符合国家禁止电话注册表，市民可以在其中添加电话号码的列表，以避免收到不需要的邀请电话。

• 呼叫中心的重要性

客户对像SparkleComm这样的呼叫中心提供的客户服务寄予厚望。他们不仅希望解决他们的问题，而且希望他们快速有效地处理。当出现时间紧迫的问题时，客户通常会首先转向电话。根据Forrester Research在2013年的一份报告，电话是最常用的服务通信渠道，有73％的客户使用电话进行客户服务。这个比例比电子邮件和聊天等在线渠道要高。

至关重要的是，当客户要求服务或支持时，必须有代表。利用像SparkleComm这样的呼叫中心可以有效地为有需要的客户提供帮助。呼叫中心可以24x7全天候或在符合客户期望的时间范围内提供品牌。

除了满足客户的需求外，呼叫中心处理的电话是与客户建立联系的宝贵触点。对于某些产品或服务，电话是品牌与客户之间的唯一交互。

• 呼叫中心类型

除了呼入，呼出和混合外，呼叫中心还有其他分类：

内部呼叫中心：公司拥有并运营自己的呼叫中心，并雇用自己的代理商。

外包的呼叫中心：该公司雇用第三方代表其处理呼叫，通常通过消除雇用和培训呼叫中心代理的负担以及投资和更新呼叫中心技术来减轻运营成本。