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我们在2019年看到了呼叫中心和客户体验格局的许多变化。云通信和虚拟代理无处不在，社交媒体比以往任何时候都更加重要。2020年将成为战略思考的一年：更好的分析，更多有目的的社交媒体对话以及涉及人工智能的创新方式。

让我们看一下，您的企业在建立持久的客户关系方面取得了多大的进步-或其中哪些趋势可能需要列入2020年待办事项清单。

• 1.将人工智能集成到客户互动中

企业正在使用人工智能（AI）应用程序来帮助简化客户和代理商的呼叫中心体验，从而更深入地进行预测分析。

我们看到，随着早期采用者继续磨练AI应用程序以进行呼叫路由，AI将得到越来越广泛的应用。我们还期望在各种媒体渠道之间建立更多的联系，并简化呼叫中心的响应。鉴于此，值得研究哪些联络中心AI选项 可以使您的业务受益。

• 2.数字化转型

企业一直试图在价格或产品质量上与众不同。但是，今天，我们看到客户越来越多地寻找更多东西：一种有益的体验，可以与企业建立长期的合作关系。客户交互不再是独立的活动，客户需要更全面，一致的体验。

数字转换是先进技术的应用，已经完全重组了现代商业环境，这是其中很大的一部分。随着诸如统一全渠道通信和通过物联网（IoT）进行机器对机器通信之类的进步，具有前瞻性的数字化转型战略将成为想要保持竞争力的企业的关键。

该策略应包括哪些内容？企业需要考虑整个客户体验：真正的数字联系中心从头到尾重新定义了客户体验。这不仅仅在于使用正确的渠道与所在位置的客户互动；（各种规模的）最聪明的企业正在集成技术，以通过每次交互提供完整的客户环境，并利用系统数据来提供主动服务。

此外，统一通信和协作（UCC）工具（如SparkleComm应用程序）对于联络中心将在战略上很重要，因为它们使员工能够利用整个企业的集体智慧。为应用程序提供开放API的供应商提供了更高级别的自定义和集成，以帮助提供真正无缝的客户体验。

• 3.更好的联络中心分析

依靠主管的技能和知识来最大程度地利用联络中心座席的日子已经一去不复返了。现在，即使是规模较小的企业也可以利用先进的分析功能，将呼叫和屏幕录像，聊天，SMS消息等数据转换为对代理商真正有用的反馈。

仅靠手工观察和监视是不够的，因为信息太多了。

越来越多的全渠道呼叫中心（比如SparkleComm 呼叫中心）开始严重依赖于分析程序来构建具有影响其业务的统计信息的仪表板。我们看到越来越多的企业在用户界面上显示这种统计仪表板，因此呼叫代理和经理正在获取有关客户体验的实时更新。

总的来说，随着公司继续实施更多统一的通信平台和策略，我们期望在分析方面取得更多进步。

• 4.全渠道的全渠道通信

在过去几年中，全渠道通信 一直是一个巨大的热点，它在2019 年继续将主动型业务与被动型业务区分开。基于全渠道方法的客户体验整体视图到目前为止已经帮助企业为客户提供了更加个性化的服务。决议。

越来越多的企业意识到，虽然客户旅程可能始于一个渠道，但来自客户的宝贵见解和反馈却发生在完全不同的渠道上。

如果您正在寻找工作机会，使您可以发挥沟通，聆听或销售能力，那么呼叫中心（可由SparkleComm提供呼叫中心技术）可能是理想的选择。对于所有技能水平的专业人员来说，呼叫中心的工作机会都在增加。

但是，使呼叫中心对求职者有吸引力的到底是什么呢？具体职责是什么？您希望在工作中学到什么？

如果您有兴趣在呼叫中心工作，但仍不清楚日常工作职责或如何帮助您发展职业，请在下面为您详细介绍。

• 呼叫中心代表的职责

呼叫中心代表或座席是友好的人，可以接听大多数电话并将其放置在呼叫中心内。根据呼叫中心的类型（呼入或呼出），他们可能需要是专业的销售人员或主要的问题解决者。

呼叫中心代表的一些常见职责包括：

礼貌地接听来电并及时回复客户查询
引起客户对公司产品或服务的兴趣
通过响应客户的需求提供个性化的客户服务
记录并报告客户反馈，以改善客户体验
使用每个客户的注释管理和更新客户数据库

考虑到他们所需要的沟通量，作为呼叫中心坐席工作是练习客户互动和聆听技能的好方法。两者都是至关重要的人才，可以帮助您提升客户服务或销售职业。此外，呼叫中心座席需要非常了解公司的产品或服务，这可以使座席拥有更多的公司知识，可以帮助他们提升公司的业务水平。

• 呼叫中心主管职责

呼叫中心代理在呼叫中心内承担许多繁重的工作。但是，当代理商专注于客户时，呼叫中心主管则专注于代理商，以确保每位专业人员均受过培训并有动力执行其工作。

为了支持呼叫中心座席的角色，呼叫中心主管需要：

雇用，培训和准备呼叫中心代理，以解决客户问题或推广公司的产品和服务
确保座席具备达到呼叫中心目标的能力
回答座席问题并通过具有挑战性的电话为他们提供帮助
确定呼叫中心的操作问题并提出改进建议
准备运营报告并分析数据，以协助和建议管理

作为主管，代理商会期望您领导团队并为他们提供成功的装备。通过每天在工作中展现领导才能，您将打动您的上级，并成为将来晋升的更有吸引力的人选。

• 呼叫中心经理职责

与主管和座席同事相比，经理们肩负着更多的责任。在主管可能只拥有代理团队的情况下，经理通常由整个呼叫中心组织来监督。

呼叫中心经理到底负责什么？看一下下面列出的常见工作职责：

通过需求评估，绩效评估，容量规划和成本/收益分析形成呼叫中心的运营策略
评估呼叫中心技术，客户服务标准和组织结构
监控呼叫中心的性能以确定操作问题和解决方案
达到呼叫中心的财务目标并探索增加价值的机会

这些职责如何帮助您的事业？好吧，管理经验是任何高级职位的抢手资格。而且，作为呼叫中心经理工作肯定会帮助您获得领导整个部门并制定更具战略意义的运营决策的能力。

由于SparkleComm的呼叫中心系统是现代业务不可或缺的一部分，因此它为求职者带来了巨大的机会。但是，在您申请成为代表，主管或经理之前，重要的是要知道每个工作所需要的内容并设定。

IT经理可以使用互联网协议语音（VoIP）技术为他们的业务建立更好，更快和更便宜的呼叫中心。在过去的10到12年中，呼叫中心在设计和技术上经历了一些重大变化。现代呼叫中心技术涵盖了广泛的电信设备，包括可以应答传入呼叫并执行出站自动拨号的自动呼叫系统。尽管呼叫中心的技术已经进步，但是，业务感知却没有。许多企业仅提供入门级人员来运营呼叫中心，而没有充分利用可用技术。一些供应商设备能够自动执行呼叫监视并管理满足业务需求所需的资源。   VoIP对呼叫中心有什么作用？

VoIP有助于弥合传统模拟系统与集成的移动，视频，传真和其他服务之间的鸿沟，使企业能够逐步迁移呼叫中心，从而最终拥有完整的支持VoIP的呼叫中心。VoIP系统的费用比模拟系统的费用低得多，并且提供了额外的功能，客户可以通过呼叫目录欣赏其额外的功能，这些呼叫目录可以在第一次呼叫时将其连接到适当的部门，而不必由话务员转移并保留在同一通话中两次或三次。   与需要大量劳动的配置并且高度依赖实时运营商的模拟系统不同，支持SparkleComm VoIP的呼叫中心可以通过开源软件在不同的操作系统和平台上进行设计和配置，这些软件可以通过一系列的操作为客户提供全天候的支持。自动通话选项。   企业可以将其本地电话，移动电话和Web服务连接在一起，然后将它们迁移到自动化的客户关系管理系统和后台流程。例如，汽车经销店使在线安排维修服务变得更容易，并通过自动电子邮件或语音邮件跟进以确认约会并将任何更改通知客户。   交互式语音响应软件是SparkleComm VoIP技术，企业可以将其部署在呼叫中心中，以实现自动应答，呼叫转移和自助菜单。银行可以通过连接呼叫者并提示交互式响应（触发各种选择）来配置此功能，以帮助呼叫者到达部门或执行他或她所需的功能。可以设置此系统，以便呼叫者可以在帐户之间转移资金，检查余额，取消付款，报告丢失或被盗的ATM卡以及其他功能，而无需实时操作员。这并不能消除运营商的忙碌，而只是减少了银行每天收到的呼叫量，这使其他客户的电话线陷入束缚，增加了本来就很长的等待时间。   管理人员可以访问呼叫中心，以查看接线员的工作并监视呼叫。如果必须升级呼叫以在后台协助，指导和建议接线员，而呼叫者甚至不知道他们被窃听，此功能很有用。如果激怒的客户拒绝与新的操作员交谈，新的操作员可以接受团队负责人的在职培训，然后再转移到另一位操作员或主管。在这种情况下，SparkleComm VoIP呼叫中心技术中仍然存在人为因素。

2.会议端点   在传统环境中，参与者通常都使用同一台台式电话，因此体验是高度一致的，尤其是在音频质量方面。现在，我们正在使用各种方式的端点，其音频质量的程度差异很大。即使每个人都在使用VoIP，某些人也将使用其办公室电话，而其他人则可能从家里或远程站点进行呼叫。其他人将通过软件电话或基于Web的VoIP服务使用其PC。然后是移动性，其中来自设备和无线网络的音频质量可能会高度变化。最后，有些人通过电话会议参加会议，音频质量将再次受到许多因素的影响。   总而言之，会议会话在端点方面存在无穷无尽的排列方式，无法标准化音频质量。由于您想让所有人都可以轻松地进行会议，因此在当今的IP世界中，这是必不可少的现实。虽然移动设备通常不支持宽带编解码器，但是大多数基于IP的固定端点（台式电话，无绳电话，会议电话）都可以支持高清。通过采用更全面的会议方法，尤其是在SparkleComm统一通信的更广泛上下文中，您的购买决策应考虑这些端点在优化音频质量中所起的作用。   3.会议环境   正如您的员工将使用多种类型的端点进行会议一样，他们也将在各种设置中进行使用。团体可以在专用会议室或较小的杂物间开会。个人可以从安静的办公室或开放的，嘈杂的小房间中打电话，当然也可以从所有类型的远程或移动设置中打电话。同样，由于变量太多，因此音频质量以及会议的有效性也就不足为怪了。   您无法控制所有这些环境，但这是专注于获得最佳质量音频的另一个原因。您可以控制的环境是会议室，可以采用多种方法来优化此会议空间。精心设计的家庭影院可为电视带来无与伦比的体验，而在很大程度上，会议会议将与适当的音频会议系统互动。仅使用会议电话即可获得良好的结果，但是要支持人们在会议室中进行交互的所有方式，您需要考虑使用专用系统。   这可能会使供应商的对话朝着不同的方向发展，但这反映了一个事实，即您的员工使用的环境会对音频质量产生重大影响。简而言之，当音频质量很好时，员工将召开更多次会议，而在这种情况下，协作会更有效，这就是您首先考虑UC的关键原因。建立连接后，您现在可以在会议和SparkleComm统一通信供应商的方法上更具策略性。

轻松将音频质量视为会议的理所当然，但是要获得良好的体验比看起来要难得多，尤其是考虑到员工必须参与的选择范围。会议已经存在数十年了，尽管技术取得了所有进步，但体验却并不理想。我没有市场数据来支持这一说法，但是您需要知道的这个广受观众欢迎的SparkleComm视频会议系统。SparkleComm视频会议解决方案给很多企业都带来了便利，但是对于这篇文章，我只想重点讨论音频质量。  

随着工作场所的权力下放，会议的重要性越来越高。无论您是考虑使用SparkleComm统一通信解决方案的独立解决方案还是会议功能，对于为最终用户提供始终如一的出色体验的担忧都并非罕见。即使考虑中的供应商已解决了所有有关会议体验的熟悉问题，但如果音频质量有问题，则结果将很糟糕。   尽管所有会议供应商都了解为最终用户带来良好体验的原因，但他们的解决方案差异很大，并且可能具有很高的技术水平。同样重要的是要了解要考虑的两个核心要素–您订阅的会议服务和您现场拥有的会议系统/解决方案。   由于SMB通常没有在音频科学方面接受过教育，因此他们倾向于强调前者，并提供经济的服务并简单地处理其现有端点。有些人可能会购买用于会议室设置的会议电话，但大多数人在优化音频质量方面做得还不够。简而言之，他们将会议视为要使用的应用程序，而不是旨在使协作更好的集成解决方案。   会议是一种实时体验，即使涉及视频，音频质量也比什么都重要。如果音频或声音不佳或不同步，那么栩栩如生的视频会议会话将变得不那么吸引人，如果使用纯语音会议，结果将更加糟糕。为了确保您在评估会议产品时做出正确的决定，以下三个因素对音频质量有重大影响。   1.语音编解码器   传统电话环境使用窄带语音编解码器，最常见的是G.711。但是，VoIP可以支持更多的语音标准，包括诸如G.722之类的宽带音频编解码器。尽管我们长期以来一直习惯于窄带质量，但宽带支持更宽的音频范围，从而获得了高清-高清晰度语音。区别是明显的，尤其是在会议设置中，这使您更容易理解每​​个人在说什么。   您可能不需要所有会议设置都具有高清音频，但这绝对是VoIP的一大优点。这里的重要问题是宽带音频正在变得越来越广泛地使用，它应该成为您如何考虑会议的关键驱动力。关于宽带编解码器的性质以及如何在网络中最好地支持它们，还有很多要探索的地方，因此，这只是与会议和SparkleComm统一通信供应商进行对话的起点。