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劳格科技新推出当今基于浏览器的视频会议解决方案，SparkleComm视频会议，强调了我们认识的不断增长的需求速度更快，也越来越多地在家工作团队之间更智能的协作。

随着全球范围内向远程工作和在线学习的飞速发展，SparkleComm视频的推出迫在眉睫。根据Gartner的数据，到2024年，只有25％的会议将亲自举行，而今天这一比例为60％。Gartner认为，这归因于远程工作趋势和不断变化的劳动力人口统计。 

尽管这些趋势导致在线会议的急剧增加，但不幸的是，远程工作者一直在努力寻找满足他们期望的通信和协作解决方案，这在很大程度上是因为许多人使用了不断增长的断开连接的应用程序集合，从而使他们的讨论陷入孤岛。CITE Research 最近进行的一项调查发现，有67％的员工表示他们很难在两次会议之间进行切换，而将近三分之一（62％）的员工坦白参加会议只是面临挑战。

MVP：沟通与协作的三大支柱

在劳格科技，我们一直专注于保持人们之间的联系。这就是为什么我们如此强烈地相信SparkleComm统一通信平台，该平台紧密集成了我们所谓的通信和协作的“ MVP”支柱-消息，视频和电话。在许多方面，集成平台解决了远程工作的一个重要挑战-保持上下文。换句话说，随着员工将对话从团队消息传递工具转移到电话，然后转移到单独的在线会议工具，每个对话的上下文在每个阶段都会丢失  。一个真正统一平台将每种通信模式以及相关文档和链接保持在一个保持上下文的中空间中。转移通信模式不再意味着必须重新查看以前的对话，因为它们存储在同一解决方案中。刚开始讨论的新手可以立即掌握最新进展。

这就是劳格将SparkleComm Video与SparkleComm Office云通信和协作解决方案紧密集成的关键原因  。SparkleComm Office  在可跨所有设备使用的单个移动和桌面应用程序中包含团队消息传递和电话功能，从而为用户提供了所需访问权限的灵活性。  

组建您的呼叫中心团队

1）找到人

如果您想拥有最好的呼叫中心，那么必然需要在呼叫中心团队中拥有最好的人员。您在哪里可以找到它们？

首先要看的是组织内部。如果要通过呼叫中心改善销售，则应考虑从销售部门找人。如果您的目标是通过您的呼叫中心吸引更多客户，则营销部门可能具有您正在寻找的人才。

您也可以从组织外部招募呼叫中心代理，但是请确保您有严格的招募和筛选流程。尽管通过电话，您的代理商将成为公司与客户打交道的“声音”。因此，您应该研究他们的教育程度，性格和技能。

选择呼叫中心座席时，一些主要考虑因素包括他们的语言流利程度（通常会说一种以上语言的人会被优先考虑），礼貌和一般的举止。自然，您应该分配一个可以真正领导您的呼叫中心代理的团队负责人。

然后，必须对团队的所有成员进行SparkleComm呼叫中心环境方面的培训。也许有些人已经有经验，也许有些人还没有。但是，仍然需要对呼叫代理进行培训，以应对组织的呼叫中心可能遇到的所有潜在情况。

这需要了解您的客户，前面已经讨论过。既定的业务可能已经准备好了答案，但是对于初创企业而言，它们必须从头开始。

2）规划呼叫中心

呼叫中心的布局最好留给专业的服务提供商，但这并不意味着您没有发言权。关于布局，您应牢记以下几点。

与在任何工作环境中一样，请确保它有利于工作，并具有充足的照明和通风。

尽可能设置休息室或呼叫中心座席可以舒适使用的公共区域。

选择符合人体工程学的家具和固定装置，以确保舒适和便利。例如可调节的椅子，电脑显示器和键盘。

设计区域应尽可能远离噪音。请记住，座席将处理电话，因此，如果不能完全消除噪音干扰，必须将其最小化。一种方法是采用声学工程，或安装墙壁填充物和天花板遮罩以阻挡或阻挡声音。

3）准备硬件和软件

现在，我们来谈谈呼叫中心最重要的元素之一：硬件和软件。

商业可以算是幸运的，因为技术已经有了很大的进步，因此他们在硬件和软件方面有很多选择。但是，选择合适的工具并不是可以随机完成的。通常，在“购买”硬件和软件时需要专家的帮助。

许多消息来源说，呼叫中心必须具备两个主要要素：ACD和IVR。比如SparkleComm呼叫中心软件。但是，让我们不要局限于它们，因为它们只是呼叫中心所需的几项内容中的两项。以下是设置呼叫中心所需的一些项目。

A.硬件

局域网或局域网。它应该运行平稳，没有连接问题，以确保呼叫中心内的连续工作。

带耳机的台式计算机。这些被认为是呼叫中心代理的“交易工具”。

自动呼叫分配器或ACD。这是为了便于将呼叫路由到呼叫中心内的特定座席。

预测拨号器。这适用于座席必须打出许多电话的情况。预测拨号器自动拨打批量号码，从而节省了时间和精力。

B.软件或系统

智能语音识别或IVR。使用IVR，可以收集来自呼叫者的信息。这通常用于那些已录制的公告，例如请求呼叫者保留呼叫或通知他们估计的等待时间或他们在队列中的位置。

计算机电话集成或CTI系统。该系统收集诸如呼叫信息，自动拨号和电话控制功能之类的数据。这是另一个非常有用的监视工具。

通话录音系统。这些用于监视呼叫质量。还有一些法规要求记录到呼叫中心和从呼叫中心发出的呼叫，以备将来参考。

4）定义灾难恢复计划

设置呼叫中心计划的最后阶段需要制定灾难恢复计划。您永远都不知道将来会发生什么，因此最好有一个计划以更好地应对。制定灾难恢复计划还可以激发客户的信心，因为这表明您已经认真对待他们，并且您将能够与呼叫中心打交道。

当然，呼叫中心是业务必不可少的部分，因此应被视为呼叫中心。应该使组织的所有成员都知道呼叫中心的存在及其作用。这样，他们将能够为呼叫中心提供支持，反之亦然。

• 设置呼叫中心

现实情况是，呼叫中心需要企业进行大量投资。设置和维护它会在资源方面使公司付出很多代价。它还需要组织方面做出巨大的承诺以保持其运行。但是，从长远来看，只要建立了SparkleComm呼叫中心并随后正常运行，该业务将获得更大的投资回报。

但是，在建立呼叫中心之前，必须先了解几件事。

建立呼叫中心的目标。 为什么要建立一个呼叫中心？确定您的目标和目的，以及阐明安装呼叫中心的时间，将有助于规划和设计SparkleComm呼叫中心系统。您还将有一个衡量标准，以衡量呼叫中心将来提供的结果。

您将设置的呼叫中心的类型。 可以设置两种可能的呼叫中心类型：

物理呼叫中心：这种类型的呼叫中心将所有资源-计算机系统，电话线和座席-集中在一个地方，通常是营业场所内的结构，或企业有意建立或选择的其他位置。呼叫中心的运营地点。

虚拟呼叫中心：在这种类型的呼叫中心中，座席将进行远程操作。他们很可能会在家中或其他任何地方处理客户来电。

任何会影响您要设置的呼叫中心的操作限制。 这需要评估您拥有的资源，以便您知道还需要什么。您首先要研究的是您的电话系统。它是否有效，如果有效，是否运行良好？接下来应该检查的是，现有电话系统是否可以与SparkleComm呼叫中心计划集成。在评估过程中，您可能会发现您的电话系统已经过时，需要升级。您可以将其纳入预算。

您的预算。 在早期，确定您期望在建立和运行呼叫中心上花费的成本非常重要。已经明确的是，该企业很可能会在呼叫中心上花费大量资金，而避免在此后的这方面浪费现金的一种方法是制定预算。要确定预算，您必须已经确定以下内容：

呼叫中心的位置，如果您计划建立多个呼叫中心，则为位置。

呼叫中心将使用的技术-电话线，硬件和软件。

您的客户。 始终记住，呼叫中心被视为提供客户服务和支持的第一线。因此，您必须了解您的客户。您应该做的第一件事是执行客户分析，在其中您将确定您的客户是谁，他们的需求和偏好以及其他相关数据。如果您已经进行了涉及客户的市场研究，那么这将不是一个困难或乏味的任务。您还必须找出客户最常问的问题。这将帮助您的代理预测他们必须解决的问题。

任何呼叫中心环境中最具挑战性的方面之一就是座席如何利用其时间。呼叫中心主管通常会发现自己一遍又一遍地向不同的运营和部门分配和重新分配资源。这些艰巨的任务可能会浪费大量宝贵的时间，而这些时间会花在其他地方，而这正是SparkleComm呼叫中心解决方案发挥作用的地方。借助高效的SparkleComm呼叫中心解决方案和服务，企业可以轻松，战略性地自动化入站和出站活动，以最大程度地利用其呼叫中心的容量。

结合了多种功能，例如智能拨号器功能，呼叫转移，录音，呼叫插入以及座席分机，实时报告和分析等实用程序，以及对本地座席的支持，SparkleComm呼叫中心解决方案和服务使企业无需无论呼叫中心运营的规模或规模如何，它不仅可以合并入站和出站活动，而且还提供了很多机会来发展许多业务增强优势，例如敏捷性和效率。

在本文中，我们将简要讨论SparkleComm呼叫中心解决方案的一些好处和功能。

1.前所未有的灵活性

SparkleComm呼叫中心解决方案为企业提供了根据现有呼叫流量将座席分配给入站和出站活动的整体功能。当入站流量较低时，它使呼叫中心主管或管理员可以自动将座席从入站活动转换为出站，反之亦然。

当呼入量很大时，这些解决方案会自动将呼入优先于呼出活动。SparkleComm呼叫中心解决方案的整个过渡自动化过程还为呼叫中心主管提供了从一个活动到另一个活动的资源流的可视化表示，并提供了对单个座席绩效的关键见解。

2.更高的效率

借助SparkleComm呼叫中心解决方案，无论是在座席方面还是在众多呼叫中心运营方面，效率都得到了显着提高。由于SparkleComm呼叫中心解决方案提供的功能和实用程序（例如智能拨号器功能）本身，效率受到很大影响。

除此之外，有效地将呼叫路由到合格的座席，与领先的业务工具和实用程序集成以及与远程工作人员更好地协作的能力为企业提供了在整个呼叫中心环境中提高运营效率的机会。

3.提高生产力

由于以上提到的SparkleComm呼叫中心解决方案具有所有提高效率的功能和实用性，因此很明显，它还可以提高生产率。自动呼叫分配和自定义呼叫处置等功能使企业可以创建可提高生产率的运营协议，不仅可以提高接听的电话数量，还可以减少等待时间，并改善客户体验。

借助SparkleComm呼叫中心解决方案，呼叫中心主管还可以访问强大的实时报告和管理工具，以进一步提高生产力。

4.更好的客户体验

客户体验是每个呼叫中​​心环境的关键要素。SparkleComm呼叫中心解决方案旨在通过CRM集成将所有相关的客户数据传递给代理商，从而改善客户体验和满意度，从而实现更快，更精确的交互。

5.提高员工满意度

有了SparkleComm呼叫中心解决方案，客户并不是唯一拥有所有优势的人。员工也获得了巨大的优势，这有助于他们在不增加工作量和相关压力的情况下变得越来越有生产力。它还通过将代理人暴露于入站和出站广告系列中来帮助他们提高技能。这有助于使他们保持兴趣并参与日常运营。

SparkleComm呼叫中心解决方案还可以帮助呼叫中心主管识别需要培训和交互协议的中等水平的代理商，而这可能需要进行优化以提高员工满意度。这样，可以以更具建设性的方式指导员工，而不是让他们灰心和沮丧，以帮助他们实现目标和绩效指标。

它提供了全面的电信解决方案，通过自动提供相关的客户信息，使代理商的工作变得更加轻松，而无需为每次交互手动搜索他们。

6.改善收入

这可能并不明显，但是行业专家认为混合的呼叫中心解决方案或服务是成功进行交叉销售和向上销售的秘诀。有了更好的客户满意度，SparkleComm中心解决方案可以帮助整个客户与代理商互动变得更加有效，这为代理商创造了很多机会，使他们可以强制购买附加功能，增值功能或与客户续签合同，这是不可避免的。创收过程。

7.战略业务预测

实施基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案或服务的最关键优势是能够根据零件操作预测或预测需求。这有助于企业制定和实施运营策略，以更有效地应对需求和供应问题。

借助战略业务预测，企业现在可以探索趋势，识别KPI指标并监视活动结果，以帮助更好地优化业务运营。除此之外，它还有助于在微观上改善单个代理的性能，从而提高操作效率。

借助SparkleComm呼叫中心解决方案和服务，企业现在还可以根据不断变化的业务需求从战略上扩展或缩减其需求。

将您的呼叫中心运营迁移到云中并实施混合策略通常可提供更高的成功客户交互率，最多可提高20％-50％。基本上，订购此类解决方案的企业将获得更高的服务等级评级，更少的遗留电话和更少的等待时间。这导致更好的客户保留率和上述所有其他好处。

解决此问题的一种方法是将呼叫者ID与集成语音响应（IVR）系统结合使用。呼叫者ID通过对照公司的客户数据库检查电话号码来提供有关呼叫者身份的信息，IVR系统会询问一个或两个其他问题以确认身份。该过程只需几秒钟而不是几分钟。

使这种互动成为可能的一件事是现代系统极大地增强了识别语音并正确响应语音的能力。自20年前或更早的呼叫中心开始实施语音识别技术以来，这些功能一直在稳定，持续地改进。如今，自动化的业务代表可以处理各种各样的口音和语音模式，而无需要求客户缓慢而故意地讲话。结果，与自动化代理的对话对于客户而言变得更加自然和舒适。

语音功能只是现代呼叫中心自动化的一部分。另一个重要部分是能够将呼叫自动路由到正确的座席。这需要将呼叫者的问题与座席的经验相匹配。通过维护座席专业知识的数据库并使用该数据库路由呼叫者，这样的系统避免了漫长的等待，并将客户从一个座席转移到另一个座席，这是引起客户不满的主要来源。

这些功能中的每一个似乎并不是孤立的，但将它们组合在一起可以为客户节省大量时间，并为公司节省大量资源。由于调查显示呼叫中心的成本的80％由人工坐席代表，因此可以节省大量资金。

SparkleComm系列产品单机最大支持120座席同时通话，系统支持多机集联，可扩展至5000座席以上。基于IP一体化的系统架构，扩容时无须更换主机设备，即可实现平滑扩容。

在设计SparkleComm呼叫中心工作流程时，重要的是将客户置于运营中心。在使客户满意的同时，通过操作快速有效地移动客户是自动呼叫中心的主要目标。这样做可以节省公司的钱，并使客户更加满意。