您的远程工作工具如何成型?(四)

同样,远程团队的管理带来了许多新的考虑因素。远程工作者很容易感到孤立,或者感到他们缺少正确完成工作所需的信息。经理们很容易担心他们的团队效率低下或没有得到充分的监督。为了成功进行远程工作,必须强有力地解决这些问题。

关于此主题,最近已经发布了很多建议,但其中的大部分内容是致力于使用SparkleComm统一通信进行定期交流。考虑日常互动,设定面向任务的目标,并为沟通提供明确的期望。而且,一定要提供情感支持。询问员工他们如何应对远程工作,如果他们正在苦苦挣扎,请倾听他们的担忧并帮助他们制定计划,以更好地控制自己。

与以往一样

对于已经是一个基于云的联络中心,因此相对容易地设置每个人进行远程工作。他们将笔记本电脑分发给所有尚未配备笔记本电脑的代理商,并向每个人发送了指向他们所需的各种软件(包括软电话)的链接,以便他们可以在家中通过PC运行所有东西。已经提供了所需的所有基础架构,VPN访问,对CRM的访问以及所有这些。座席在呼叫周期上以前没有做过的任何事情现在无法执行。一切都好像他们坐在办公室的桌子上一样。互联网速度并不是问题,而且就像过去一样,“呼叫市场”全天候工作三班。

这次经历改变了人们对远程工作的态度。以前,这不是领导者想做的事情,他们只希望每个人都在办公室里并以这种方式运作。但是,现在我们通过远程工作所取得的成果感到非常满意,这表明类似SparkleComm统一通信工具不受办公室座位和办公室空间的限制。 企业仍然能够利用SparkleComm平台监视呼叫速率,监视呼叫,实时收听呼叫,收听录音,实际上没有什么不同。我们仍然可以在家中很好地管理每个人,员工安全至关重要,因此我们不会急着回到办公室。

如何确定呼叫中心需要多少员工(四)

但是,这仅仅是一个行业标准,对于您准确地计算出您的收缩率以便为您需要多少员工提供准确的数字,这一点很重要。

  • 步骤7:将数字插入Erlang计算器

现在,您已经计算出每30分钟/小时的呼叫次数,呼叫持续时间,服务水平和收缩率的数字,您可以将其输入到在线Erlang计算器中。

呼叫中心帮助程序的Erlang计算器比大多数情况要好,它使您可以确定一天中的每30分钟内需要多少呼叫中心顾问,并具体参考收缩率。

以下示例显示了在以下情况下由我们的Erlang计算器计算出的呼叫中心顾问数量:

报告期= 30分钟报告期内的

平均通话次数= 1000

平均处理时间/平均通话时间= 180秒

收缩率= 35%

所需服务水平= 80 %(行业标准)

目标应答时间= 20秒(行业标准)

在此示例中,Erlang计算器确定应使用165个代理。

如果您希望在Excel电子表格中计算人员编制数字,我们也有一个基于Excel的Erlang Calculator,它非常流行。

  • 步骤8:绘制人员与轮班模式

尽管将呼叫到达模式与配备电话的呼叫中心顾问数量相匹配对您而言很重要,但每天雇用30分钟的员工是不切实际的。

为了使SparkleComm 呼叫中心顾问与呼叫量匹配,可以通过多种方法来确保您在呼叫中心内拥有最佳呼叫中心顾问水平。这些包括:

1.使用兼职人员覆盖高峰时段

2.错开休息时间和午餐时间,以确保充分覆盖

3.在安静的时间举行团队会议

在“ Erlang计算器-日程安排器”的帮助下,将日程安排器添加到您的人员编制计算中将帮助您进行管理。

如果成功完成此操作,则您的呼叫中心将始终拥有最佳数量的员工,并且他们将在呼叫到达模式周围受到阻碍。

对于每周7天每天24小时开放的较长轮班模式或呼叫中心,可以阅读我们有关如何为像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心配备24小时工作人员的建议   。

  • 如何不计算人员数量!

在计算人员数量时,避免最常见的错误非常重要,因为如果不这样做,您的人手就会严重不足。

此错误涉及将通话分钟总数除以一天中的小时数。

在此示例中,我们使用了以下数字:

每天5,000个通话

3分钟的平均处理时间(AHT)

5小时(呼叫中心开放的时间范围)

然后,该过程如下:

5 x 60 = 450分钟

450/3 =每天每位顾问150个呼叫

5,000 / 150 = 需要33位顾问 -这个数字将使您的人手不足。

但是,此方法未考虑以下因素:

通话量全天变化

呼叫者可能等待很长时间才能联系呼叫中心顾问

假期,疾病和会议等

因此,请不惜一切代价避免使用此方法,而应遵循我们上面的八个步骤。

如何确定呼叫中心需要多少员工(三)

这是占用率(呼叫中心座席在三十分钟内花费在电话上的时间)的来源。

在计算您在SparkleComm 呼叫中心需要多少呼叫中心座席的过程中,最大占用率通常是一个被忽略的因素。对于一个小的呼叫中心来说,这没有什么区别,但这是为什么这么多大型呼叫中心人手不足的一个主要因素。

要了解是否需要考虑占用率,首先需要像服务级别一样设置占用率目标。要弄清楚应达到的入住水平,请阅读我们的关于如何计算入住率的文章。

客户呼叫咨询总监James Barnes认为,大多数呼叫中心的入住率都比较现实,而不是先前所说的100%。

詹姆斯说:  “平均而言,我的客户的最大入住率在85%(内部)到90%(更多由性能决定)之间。”

最高入住率不应设置为85%或90%以上

James的客户应将入住率目标设定为85-90%,以找到生产力和可实现性的理想组合。高于90%的占用率可能会导致呼叫中心座席在通话中拾起不良行为,导致工作倦怠或呼叫中心的损耗率增加。

但是您怎么知道您的入住率呢?

您只需将erlang的数量(流量强度)除以呼叫中心楼层的座席人数,然后将其乘以100即可得出百分比占用率。这里给出一个可行的例子。   但是,如果每个呼叫中心都有占用率,为什么对大型呼叫中心而不是较小的呼叫中心来说更重要呢?

这是因为,当通话量增加时,呼叫中心顾问在30分钟内必须接听的电话数也随之增加,这意味着占用率越来越高。下面的描述中突出显示了“人员工作量比率”的增加。

(我们使用以下方法计算了这些数字:平均处理时间= 180秒,服务水平= 80%和队列20秒)

其中显示处,在1000个呼叫时,占用率为92.8%,尽管我们鼓励代理商提高工作效率,但这并不现实。

因此,就像服务水平一样,设置一个目标(通常在85-90%之间)以放入Erlang计算器。

  • 步骤6:解决收缩问题

前四个步骤收集的信息将使您能够计算出在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心中配置电话所需的呼叫中心顾问的原始数量,但是并没有考虑到缩减的问题。

收缩是指尽管计划安排但仍无法进行生产性工作(例如接听电话)的带薪时间。这包括内部呼叫中心收缩(顾问在呼叫中心但无法接听电话)和外部收缩(外部顾问,这是由于疾病,假期,紧急情况等导致顾问离开呼叫中心的情况)。Excel Erlang C计算器会影响收缩率。

通常,在任何给定时间不使用电话的人员中,呼叫中心的人员缩减占35%。

大流行导致视频会议应用程序下载激增

随着COVID-19爆发继续,员工正在转向移动业务应用程序以确保保持较高的生产率。

根据移动市场数据提供商App Annie的统计,3月份商务通信应用程序的增长达到了创纪录的水平。

随着越来越多的全球人口生活在以某种形式的生活,许多组织不得不改变业务流程-他们的员工不得不接受前所未有的在家工作文化。

毫不奇怪,对视频会议应用程序的需求激增,以企业为中心的移动应用程序下载量在3月14日至21日这一周达到了6,200万,是有史以来的最高数字。

根据App Annie的报告,该数字比前一周增长了45%,比Covid-19之前的每周平均下载量增长了90%。在iOS和Google Play商店中,商业应用程序下载量是所有类别中增长最快的。

微软团队和Google Hangouts Meeting的排名均跃升,Zoom Cloud Meetings无疑是赢家;它在美国,英国和整个欧洲都有大量下载。根据App Annie的说法,在创纪录的一周内,Zoom的下载量是其2019年第四季美国平均水平的14倍;英国的20倍;法国的22倍;在意大利则是惊人的55倍。

在同一时期,环聊会议的每周下载量是美国2019年最后一个季度的30倍,而Teams的每周下载量增长了11倍。

SparkleComm视频/电话会议的咨询购买量也日渐增长。Web端的电话会议,不用下载APP即可开会。拥有丰富的会议管理功能。各种分辨率布局调试的视频会议,高清视频,优质音频,只需要下载APP客户端就可实现。

App Annie的Lexi Sydow表示:“由于人们面临的社会隔离时间不确定,因此视频会议应用程序有可能极大地影响我们的日常习惯-打破地质障碍,并培养相对无缝的工作和社交能力。”

  • 长期影响

Gartner高级研究总监汤姆·伊格(Tom Eagle)认为,COVID-19危机将是“变革性工作文化和实践的催化剂,远程工作将具有显着特征”,并指出视频会议将成为劳动力协作和合作的必不可少的工。

在过去的几年中,Gartner预测,在统一通信市场中,包括基于Cisco Webex,Zoom和Microsoft Teams的平台在内的云视频会议市场的增长速度只会超过基于云的电话。

“这是当今数字化工作场所以及不断变化的工作性质以及当前的COVID-19危机的直接结果,这继续推动了对视频会议的需求,” Eagle说。

甚至在大流行来临之前,研究表明对协作软件和视频会议工具的需求已经在上升。根据Gartner的劳动力消费者调查,员工每周平均在会议上花费的时间已达到11.7小时,其中9%的受访者在一周的工作时间中花费了20个小时以上。

随着企业在全球范围内的足迹不断扩大,团队的地理位置也越来越分散,面对面的协作变得越来越困难。因此,如今,流动性更高的劳动力比以往任何时候都需要更多,更便捷的工作场所协作工具。

“通过将非常规劳动力的增长与工作场所会议的概况相结合,企业房地产和IT计划者的决策通常会朝着提供更便捷的访问协作技术(例如视频会议)的方向发展,” Eagle说。“他们不仅在台式机上这样做,而且在挤在一起的房间如杂物间里这样做;还必须为流动和在家工作的人员提供访问权限。

“敏捷的劳动力需要所有这些选择来提高生产力。”

视频会议与协作

多年来,视频会议一直是业务合作的重要组成部分。但是,如今,随着更多的集成可能性,视频会议已演变为更加协作的体验。使用更强大的技术,交流不仅仅可以面对面交流。它可以包括内容共享,白板和注释-以及其他可以召开实际的“工作会议”的工具。视频协作系统以新的方式将人们召集在一起,从而扩展了传统视频会议的功能。

SparkleComm的视频协作解决方案具有实时查看和编辑文档的能力,这些文档可以从个人设备无线共享,注释和保存。

与这些增强的视频协作系统互补的是开放的协作工作区和挤在一起的房间,使他们可以快速地以小组形式快速聚集,与办公室或组织外部的其他人联系并交换想法。

随着员工携带两个或多个个人设备(如智能手机和平板电脑)工作,他们需要视频协作解决方案,以使其能够在现场和异地工作。

公司正在设计健康的空间,以提高员工的绩效和生产力,并吸引和留住顶尖人才。

现代化的办公室旨在通过灵活的空间来更好地促进一系列员工体验,这些空间专门用于协作,专注,创新,社交和振兴等活动。

会议协作图片

促进视频会议团队的协作

  • 我们提供什么

SparkleComm将设计和部署视频会议协作系统,以改善组织的工作方式。我们的认证技术人员和工程师团队将互动式显示器,演示系统和控制系统整合到一个温馨的环境中。我们可以提供视音频集成服务,视频会议软件或整套视频会议设备集成,以实现您的目标,以便在员工,合作伙伴和客户之间更好地保持一致和知识共享。

远程协助或现场调试
托管基础架构和网关服务
可互操作的设计

您期望并拥有一个易于员工使用,可靠且可促进团队成员之间协作的视频协作系统,无论他们使用什么设备以及使用的设备在哪里。我们的专业知识涵盖视频协作解决方案的所有方面,包括设计,会议室配置,实施和持续支持,包括安排和进行电话会议的能力。因为我们掌握了业务协作的最新趋势,所以我们了解公司期望如何协作以及他们需要的工具。我们所看到的最大趋势之一就是向基于云的视频会议的迁移,这是通过托管会议服务和虚拟会议室选项的自助服务套件提供的。