呼叫中心如何运作?

  • 处理所有类型的呼叫

SparkleComm呼叫中心可以做各种操作,包括接受呼入(呼入)或进行呼出(呼出)的中心。小型呼叫中心可能有分别处理呼入和呼出呼叫任务的组,而大型呼叫中心操作可能会接受数十个甚至数百种不同类型的呼入呼叫,同时为各种各样的客户生成数万个呼出呼叫。SparkleComm均可满足。

  • 外拨电话中心

在呼出电话中心中,坐席可能出于销售产品或服务,收取账单,进行调查或进行许多其他与客户联系相关的任务而打电话。这些呼叫可能来自计算机(称为“预测拨号系统”),该计算机拨打该号码并将呼叫转接给座席,或者允许座席手动从列表中拨打号码。尽管长途运营商通常会给产生协商的最小呼叫数的呼叫中心提供大量折扣,但出站呼叫会通过商业电话线路传输。

  • 呼入呼叫中心的目的

入站呼叫中心的工作方式与反向呼叫中心类似,尽管有一些重要区别。到达这种类型的中心的呼叫通常通过免费电话号码传递。SparkleComm呼叫中心会通过综合语音响应(IVR)功能,呼叫者会根据呼叫类型进行选择。当呼叫到达呼入中心时,将根据呼叫进入的线路或IVR提供的信息对其进行识别,并将其放入旨在在座席可用时传递呼叫的系统中(该系统称为自动呼叫分配或ACD系统)。

座席必须登录特殊的电话机以表明他们已准备就绪,并且ACD会自动将来电传递给等待时间最长的座席。如果座席正在接受多种呼叫类型(例如,客户信息和直销电话),则座席可能会在计算机屏幕上或通过手机中的简短数字“耳语”接收信息,以提醒他们正在应答的呼叫类型。代理商通过回答问题,提供信息或完成销售来协助客户,然后完成呼叫并等待ACD系统发出另一个呼叫。

  • VoIP和呼叫中心

互联网协议语音(VoIP)通过以降低的成本提供更丰富的功能集,帮助改变了呼叫中心环境。出站呼叫中心受益于VoIP运营商降低的(甚至免费的)长途费率,而出站呼叫中心受益于通过承载VoIP呼叫的同一数据连接传递相关呼叫信息。随着VoIP技术的成熟和改进,越来越多的呼叫中心可能会转向这种操作模式,以利用其优势。

  • 如何评估通话质量?

通话质量通常由团队负责人或质量保证专家成员监控。监视质量检查时通常会评估两类数据:

来电和客户指标:这些指标包括平均响应时间,处理时间,客户满意度等级,NPS等级,生产率指标等。

质量检查评估:由团队负责人或质量检查专家对客户互动的样本进行评估,以根据商定的计分卡评估解决方案和专业水平。

质量检查是衡量一段时间内改进情况并保持较高客户满意度的关键工具。

SparkleComm:智能呼叫中心软件

使用SparkleComm:呼叫中心解决方案

您可以利用企业级语音质量获得统一通信的好处。它为您的员工提供了一种工具,通过为他们提供一直在寻求的各种功能来提高他们的生产率。SparkleComm是适用于客户周期所有阶段的单一解决方案。它通过整体系统简化了您的营销,销售和客户服务活动。

这款直观的呼叫中心软件可为您的客户提供最佳的呼叫解决方案,从而提高客户满意度,并最终为您的业务和/或呼叫中心带来ROI。

大家都知道统一沟通的必要性。我们以引入真正的全渠道呼叫中心解决方案而感到自豪。利用360度交流的力量来抓住所有商机。SparkleComm呼叫中心支持语音呼叫,短信,即时消息等多样化解决方案,使您享受竞争优势。

SparkleComm是为提高业务范围,销售和客户满意度而构建的呼叫中心解决方案。

  • 高效处理入站呼叫

SparkleComm提供了范围惊人的呼叫路由规则,可让您确保每个主管/座席及其技能得到最佳利用,并由合适的人及时处理呼叫:

高级呼叫路由
循环呼叫路由
最少通话时间呼叫路由
随机呼叫路由
最少电话通话路由
环组
基于时间条件和假期的路由
  • 到达更多,销售更多

SparkleComm提供的拨号程序范围是具有完整的人为控制能力的预测技术。使用专有或混合的呼叫中心拨号程序范围,以吸引更多潜在客户和客户,以提高生产力和收入:

预测拨号器
渐进式拨号器
预览拨号器
自动拨号
手动拨号器
短信广播
语音广播
  • 支持代理以提高性能

通过一系列独特的功能来支持您的代理尽其所能,并感到被重视。专用于代理进行自我评估和性能改善的完整功能范围:

远程代理支持(带有PSTN号码支持,环网组)
语音信箱和语音信箱访问
代理方报告
回调报告
座席会议报告
未接来电报告
客户聊天报告
语音信箱报告
  • 重视谈话

让您的员工高效地处理每个呼叫,或将其传递给合适的人,以确保拨号器中具有完整的呼叫控制数组,从而可以解决第一个呼叫:

音板
脚本
呼叫保持和取回
聊天(具有队列和转移支持)
呼叫转接(盲和有人接)
呼叫寄存
CMS整合
多种语言
  • 控制品牌形象

让您的经理确保在员工积极地建立和维护您的品牌时,每个电话都能通过监督控制的绝对专业精神得到处理:

闯入
耳语
会议
通话录音
代理商统计
欺诈识别
  • 做出决定

必须根据可靠的数据做出决策,而SparkleComm呼叫中心会以大量报告的形式提供这些急需的数据,以帮助您做出决策:

账户统计
通话详细记录
报告书
实时仪表盘
  • 节省通讯工具

无需投资于其他通信基础设施,例如IP电话软件电话。利用构建在WebRTC之上的集成Web电话的优势,无需额外投资即可为您提供实时和远程通信的优势。

电话会议和国际会议-如何充分利用它们?

我们生活在同一个地球上,随着通信技术的迅猛发展世界在我们面前变得“越来越小”,我们可以一边喝着最喜欢的肯尼亚地区的咖啡,一边与来自五湖四海的工作伙伴交流沟通,这成为现代工作方式中不可或缺的一部分。 enter image description here

随着现代市场经济环境的发展,地域的无边界化日趋明显,每年都有更多的企业走向国际化,为海外客户提供服务。

为了适应工作的环境中变化。电话会议在这个时候就能派上用场。在本文中,讲解了一些关于如何领导有效虚拟会议的办法。


1. 准备是关键

和常规会议一样,他们的成功取决于您准备得有多充分。如果您的任务是从头到尾组织会议,而您又是从头开始,那么请注意选择正确的工具。它将使你的会议顺利进行,并让您专注于其业务价值。

选择易于设置的工具

如果你担心为你的电话会议引入一个新系统会花费很长时间,不用再担心了。像SparkleComm这样的解决方案,设置你的账户只需要5分钟。你开始打电话所需要的只是一个网络连接和一个耳机。

保证安全

与在线会议有关,您可能会遇到的一个担忧是,对谁参加会议以及对共享信息的访问权没有多少控制权。通过SparkleComm,会议中可以动态调整成员及成员权限,包括:静音、请入、请出、允许发言、禁止发言、角色调整等。,以确保只有合适的人才能参加会议。

检查工具是否可靠

你不希望把电话会议的前五分钟浪费在解决连接问题或遇到技术问题上——尤其是在与客户开会的时候。尽管您不能防止每一个问题,但做一些研究并查看软件的评论是有好处的。

寻找免费电话号码

如果受邀者从国外打电话给你而不是在线加入你,免费电话号码是必不可少的。这样你才能确保在召开会议时没有经济障碍。

注意日程安排

找到一个合适的日期和时间可能会让你头疼,特别是如果这个会议是国际性的。如果你纠结于设定一个适合每个人的时间,为什么不把它委托给受邀者呢?有了SparkleComm这样的工具,你可以让你的受邀者选择完美的时刻。

事先设定议程

准备充分的议程是成功的关键。首先要确定会议的目的和预期的结果。它将帮助你确定你可以在每个主题上投入多少时间。一个好主意是在电话会议结束时留出一些时间来提问和怀疑。

发出材料

为了充分利用你的电话会议,考虑一下会议期间可能需要的材料。如果目的是讨论某个主题,发送相关材料将有助于节省大家的时间并鼓励讨论。


2. 在会议期间

为了确保每个人都能充分利用你的会议,可能有一些规则值得实施。

想一下热身活动

如果你的受邀者是第一次见面,这一点可能尤为重要。 想出一种打破僵局的方式可以使思想交流更加顺畅,并鼓励参与者在事后畅所欲言。

坚持议程

如果你负责主持会议,请确保你一直在关注会议进程并按照议程进行。当一个问题比你预期的需要更多的时间时,考虑组织一个单独的电话来解决它。适度地进行讨论,这样通话就会有效,你也不会被无关紧要的话题分散注意力。

记录电话会议

如果你的呼叫中心软件允许通话录音,充分利用它。把电话录音可以帮助你专注于正在进行的讨论,而不会在以后失去任何重要的想法。出于同样的原因,它对参与者也很有用。

确保每个人都能参与对话

主持人的任务之一就是为每个人腾出发言的空间。如果你正在打电话,任务就有点困难了,因为你无法观察到与会者,并发现一些非语言信号,表明有人试图进入讨论。解决这个问题的一个方法是,在进入下一个议程之前,经常问别人有没有什么要补充的。

将问题转移到单独的时间

如果你注意到问题超出了指定主题的时间,就把它们重新放到单独的地方。这样,你就能确保每个人都能得到问题的答案。

保持静音,除非轮到你说话

这是一个基本的规则,但不是每个人都遵守它。为了照顾你的共同呼叫者的舒适,打开静音模式。你不会用一些背景噪音打扰任何人。

总结会议

在会议结束时,快速总结一下会议中出现的问题和结论。 此外,要提到可采取的步骤,这样你的与会者就能清楚下一步应该做什么。

3.后调用

准备一个后续

它可以是一份包含会议中最重要想法的电子邮件,也可以是电话会议的录音。这将防止你失去在会议中产生的价值。

最终的想法

为了充分利用电话会议,你应该记住一些简单的事情。当涉及到会议的技术层面时,比如软件和日程安排,让你的工具来完成工作。

重点准备会议的议程和内容,所以它是有效的和令人满意的。在会议中,适当地进行讨论,确保每个人的声音都能被听到。

之后,发送跟进信息,这样所有的参与者都能得到关于会议中所发生的事情的完整信息。

举办有效的视频会议的7个技巧(二)

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由于几个原因,视频会议比纯音频会议要有效得多。也许最重要的是,它有助于阻止人们执行多任务!如果他们知道他们可以被看见,那就有纪律。同样,能够共享文档、演示文稿、图表和工作表,可以实现更高水平的交互和参与。

提示6.做与不做

视频会议中的前四名 •礼貌对待其他团队成员 •说话清晰且比平时慢一点,特别是对于国际团队 •身体动作降至最低,手势缓慢自然地 保持•保持眼神接触直视镜头–不要徒劳地看着自己!

成功举办视频会议的前四名不可 •发出令人分心的声音,佩戴嘈杂的首饰或遮盖麦克风 •请勿大声喊叫或分散注意力的动作 •请勿打扰其他发言人 •请勿进行旁谈在你的位置

技巧7:完成水冷却器会议

就像现实生活中的会议一样,花时间简要检查一下会议中什么是对的和什么是错的。让人们把东西从胸口拿走,而不是绕着拐角去抱怨,当他们聚集在喷泉周围时,所有人都会抱怨。

会议支持后台录音与录像,后台录音可以全程混合录音与录像,即所有人在会议中的发言录制在一个视频文件中。

视频的后台录制音轨和视频图像支持分离即融合。

支持分参与者分时分别录音与录像,参与者可以实时回放错过的发言,也可以随时回放指定人员指定单条发言记录。

录音与录像均采用加密存储在后台,非授权情况下参与者无法导出转发。

以上是有关如何有效领导虚拟团队会议的七个技巧。视频会议变得比以往更加普遍。但是,将它们用于定期的团队会议还是很新的。只要您选择一套有能力的基础技术(例如SparkleComm视频会议工具),并在面对面的聚会中应用比您期望的更严格的规程,视频会议的成本效益甚至将超过实际会议。

举办有效的视频会议的7个技巧(一)

团队会议是日常业务生活中必不可少的一部分。如果处理正确,它可以提供很多东西。但是,在现代企业中,越来越多的人在远程工作。作为视频会议,进行的讨论比面对面的讨论要多得多。有效地召开虚拟团队会议并非易事。在这里,我们为您提供七个技巧。

提示1.选择视频会议软件

确保您使用的视频会议软件具有所需的所有功能。市场领先者之一是SparkleComm云会议 具有有效的功能范围:多达400人的团队会议,会议次数不受限制,会议安排,高清视频和音频, 屏幕共享,记录和回放,白板,与Mac,Windows,iOS和Android兼容。

技巧2.议程、简介、行动

在定期的团队会议中,几乎不需要介绍团队成员。如果团队中有新成员,请例外,但不要浪费宝贵的时间。但是每个人都需要提前查看议程,以便他们准备自己的观点。还要确保每个人都看到会话中记录的任何操作。一种成功的方法是在继续操作时在屏幕上共享活动日志。

提示3:礼貌和文化意识

为了召开有效的视频会议,每个参与者都需要比以往任何时候都更加意识到自己需要礼貌和敏感。太容易想到该技术为您提供了魔盾,或者忘记了当您并肩时友好的戏并不是那么友好。

提示4.定期会议安排

视频会议的一大优势是您的视频会议软件可以支持常规会议。 会议安排会议。再次,SparkleComm为常规会议提供会议提醒,其中包括加入会议所需的任何链接。

技巧5.没有多任务

作为虚拟团队会议的参与者,您需要记住一些规则。即使您在家也要穿衣服(这只是礼貌),请专心进行。不要多任务。不要拿起电子邮件。不要徘徊去回答门。不要喝酒 不要吃午饭 不要在下一个隔间与您的邻居聊天!