2021年必须具备的10种客户服务技能(七)

9.规范做法

正规的培训,证书和课程。并非每个人都是粉丝,他们也不是很有趣,但是客户服务资格对他们很有帮助,因为它们提供了公认的专业水准。(并且,通过参加正式培训,您可以了解其他公司在改进自己的做法的同时进行的工作。)

课程范围从全日制到非全日制,并设有学徒计划,它们可以在线或亲自获得,选择取决于您,这取决于您的优缺点。一般而言,持续培训始终有助于职业发展和保持最佳实践。如果您正在寻找满足这些需求的资格,那么城市和行会以及客户服务研究所是两个选择。如果你选在在线学习和培训,那么SparkleComm视频会议平台是不错的培训工具。

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10.分析理解

最好的客户服务团队是那些受分析驱动的团队。从历史上看,报告和分析都是由电子表格提供支持,并且需要花费数小时才能处理。但是如今,客户体验分析已成为联络中心软件的核心组件,进入您的企业的每个呼叫都记录在云中。 登录后,您的联络中心软件如SparkleComm将分析这些呼叫。底线?您会收到全面的报告,告诉您客户服务代表的工作情况。数据还向您显示了他们需要提高技能的地方。例如,SparkleComm呼叫中心软件的报告可让您深入了解客户如何,何时以及为何与您联系。

这种类型的报告为您提供了一种跟上您的工作方式的方法(或者,如果您是经理,则可以了解您的客户服务代理的绩效)。在不同业务的关键时刻,例如假期,返校时间或大型体育赛事,这些分析特别有价值。

掌握客户服务技能

拥有一支具有强大客户服务技能的团队,您的客户会更爱您的品牌。

沟通永远是客户服务团队最重要的技能之一,沟通最好的团队将胜过沟通不好的团队。当然,其他软技能也很重要,例如同理心,耐心,决策和协作,以及诸如产品专业知识和标准化实践之类的硬技能。

仅需记住,出色的客户服务技能本身并不总是足够的。为了更好地管理客户,您需要使用高质量的通信技术。在这里查看SparkleComm统一通信如何帮助你得到高质量的通信技术吧!

VoIP入门(一)

一旦意识到VoIP可以给您的通信体验带来好处,您很可能会决定改用它,或者至少尝试一下。那接下来呢?要开始使用VoIP,以下是您需要做的事情。 

拥有良好的互联网连接

使用VoIP,您的语音将通过IP(Internet协议)进行传输。您需要做的第一件事是拥有足够带宽的良好Internet连接。首先,确定所需的连接类型以及如何知道现有连接是否足够。

选择VoIP服务的类型

订阅VoIP服务提供商是必须的,以便能够拨打和接听电话。人们的交流需求根据他们的活动,生活方式,习惯和预算而有所不同。在选择和注册VoIP服务之前,您需要确定最适合VoIP的风格。选择正确的SparkleComm VoIP类型对于最佳利用该技术至关重要,以获得更大的收益和更低的成本。

市场上有几种不同类型的VoIP服务,例如基于软件的VoIP服务,移动VoIP服务,基于设备的VoIP服务以及商业VoIP服务和解决方案。

选择所需的VoIP服务类型后,请选择服务提供商。

获取您的VoIP设备

VoIP所需 的设备可能价格适中,也可能价格昂贵,具体取决于您的需求。对于PC到PC的通信,唯一需要的硬件是头戴式耳机或麦克风和扬声器。

某些软件电话应用程序确实允许您使用手机拨打和接听电话,从而消除了对耳机和其他类似设备的需求。您可以在手机上安装其软件电话客户端,也可以使用其Web界面进行拨号。

对于基于硬件的SparkleComm VoIP,您将需要坚实的材料。这将花费金钱,但并非总是如此,正如我们将在下面看到的那样。您将需要一个ATA(电话适配器)和一个电话机。该电话机可以是您与PSTN一起使用的任何传统电话。现在有称为VoIP的具有特殊功能的独特电话,称为IP电话。这些不需要具有ATA,因为它们具有所包含的功能。IP电话非常昂贵,并且大多由企业使用。

许多基于硬件的VoIP服务在服务期间免费提供免费硬件(ATA)。这不仅可以帮助您节省资金,还可以帮助您与服务兼容,并且无需投资即可尝试服务。

2021年必须具备的10种客户服务技能(六)

7.客户管理

与客户沟通是一回事,管理它们是另一回事。客户管理通常有两种形式:

1.管理客户以使其保持镇定并设定期望

2.管理正在排队等待呼叫应答的客户

让我们进一步探讨第二点。让客户保持冷静并设定期望很重要,这与同理心有关。但是,您也有机会改善等待体验。为此,有一些自动化工具可以提供帮助。例如,一个客户服务平台(例如SparkleComm)提供呼叫排队,基于技能的路由和劳动力管理。现在,让我们更详细地看看这些是什么: 

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呼叫排队允许您每次根据自己的业务规则将呼叫路由到正确的座席。这意味着客户花在排队找错客户服务专业人员上的时间更少。

基于技能的路由意味着每位客户在每次互动中都能获得最佳的可用资源。这样可以释放其他资源来继续他们的工作,而不是处理其他位置更好的查询。 

劳动力管理优化了日程安排,以确保在高峰时段客户不会感到冷落。

了解SparkleComm如何设置一个呼叫排队系统,该呼叫排队系统在整个客户支持团队中同时响起。他们还通过详细的报告监控客户服务代表接听电话需要多长时间,认真升级其客户服务。 

8.产品专业知识

正如客户服务代表需要熟练的客户服务一样,他们也需要对所销售的产品同样了解。如果您不能可靠地解决客户的问题,那您就没有“最好的客户服务”的好说法。

对于简单的查询,请使用更好的客户流程图。如果你不断收到同样的问题,这是一个迹象,表明你应该记录这些让新员工可以开始解决从一天一个客户的问题(更重要的是,解决与您的产品或过程造成的问题)。另外,如果将所有内容都写下来,则变得更容易教导和记忆。 

对于更复杂的问题,可以培训客户服务代表以专门研究一种产品或领域。这样,您可以使用基于技能的路由,使客户被定向到最适合处理他们的问题的人员。例如,通过SparkleComm统一通信平台可以实现需要维护帮助的客户可以按1转到具有维护经验的销售代表。想要续签合同的人可以按2转到销售代表,而不是支持团队。

2021年必须具备的10种客户服务技能(五)

5.移情

同理心是另一个重要的客户服务技能,即能够理解客户感受的能力。拥有此技能很有用,因为它使您可以利用客户的需求和欲望。

无论您是在打电话还是在回复客户的电子邮件,同情他们以建立信任都是很重要的。当客户觉得您在花时间了解他们的问题并为他们找到最佳解决方案时,它充当了缓冲作用,可以缓解他们抱怨中的棘手问题(如果您特别关注他们的问题,他们以后可能会原谅你们的小错误)。 

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同理心不仅仅是聆听别人的讲话;它取决于积极的聆听和积极的语言。例如,如果一个不太出色的客户服务代理有一个重复的呼叫者,他们可能只是按照通常的过程来解决有关问题。如果没有积极的倾听和专心,他们可能会错过重要的细节,使这次问题可能变得更糟或有所不同。

凭借良好的听力技巧,您可以时刻警惕压力或焦虑的信号。同时,您正在向客户提供口头反馈,以确保他们确实在听。一个简单的“是”或“您能解释一下有关问题”就可以使客户放心,也可以帮助您更快地解决问题。你也可以在客户空闲时打个SparkleComm视频电话表示关心以及关注他们的问题。

如果客户在描述他们的问题时遇到麻烦,请提供帮助而不是让他们苦苦挣扎。您一整天的时间都在回答有关特定商品和服务的问题。因此,您可能会有更好的产品知识和技术技能。或者至少您应该尝试一些移情练习,以增强团队的移情能力。 

5项基本的硬客户技能

现在,让我们看看帮助团队提供出色的客户服务的硬技能。硬技能是可以教授和衡量的能力,例如写作,阅读或使用计算机程序的能力。通常,它们是针对特定工作角色或行业量身定制的。

强大的客户服务技能适用于许多需要与客户互动的工作。但是,如果您想从不太出色的客户服务团队中脱颖而出,那么就必须开发最适合您业务领域的技能,这一点很重要。 这里有五个重要的硬技能需要掌握。

6.数字意识

现代的客户服务策略必须包括在线渠道!您无法解决它,因为今天,这就是大多数人(您的客户)与他们所购买的公司进行沟通的地方。

客户服务中有一句俗语:“去客户那里。” 因此,要与客户进行有效的沟通和合作,请熟悉他们使用的工具。如果您的客户喜欢给您发短信,则应提供SparkleComm即时通讯系统作为他们与您联系的渠道。电子邮件,网络聊天或社交媒体也是如此。

最重要的是,为您的客户服务团队提供一种简单的方法来查看每个人都在进行的所有客户对话。这样,任何人都可以选择线程而无需让客户重复。而且,他们不必向团队中的其他人询问该客户过去与您的业务的关系。同样,劳格科技SparkleComm统一通信平台旨在帮助您精确地做到这一点。SparkleComm是可以采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议即时消息、文件传递的集成性通讯平台

联络中心投资以在2021年取得成功

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2020年是值得纪念的一年–空前且不可预测。由于消费者改变了他们的购买习惯,企业为了生存而不断发展,因此大流行的封锁改变了企业格局,因此许多公司永久关闭了自己的大门。

将2020年抛在身后是很诱人的事,但是在铲起铁铲扎根之前,您应该从过去的一年中吸取一些诚实的经验教训,并使用这些信息来指导您对2021年联络中心的投资。

一个有效的经验教训会议需要包括回答以下问题:“我们是否已经为流行病的影响做好了准备?” 当然,很难预测这种特殊情况,因此也许将前面的问题改写为:“我们的企业是否准备好应对意外情况?” '

部分业务连续性是确保在您的组织,特别是呼叫中心的所有功能,是有弹性的,可以抵御敏捷风暴和内置的适应性。跨业务所有部分的适应性-代理,运营和业务在整个范围内创造了真正的灵活性。这将确保您的组织在任何特定情况下都能更好地应对任何危机。

在2021年,联络中心应通过增加座席支持,实施数字渠道以及采用AI驱动的机器人来进行投资,以实现内在的适应性。

1.投资代理商变得更加关键

代理商是您最大的财富,在满足客户需求方面发挥着至关重要的作用。您可能在锁定开始时就将他们送回家上班,而且可能还有很多人在那里。您是否像其他许多联络中心一样将远程代理作为永久运营模型的一部分?

当您派遣代理商在家中工作时,他们的代理商可能是真正的士兵,坚决忍受技术故障,更改计划,并且没有他们完成工作所需的一切。但是已经过去了足够的时间,这些最初的颠簸应该被消除。在家工作的代理人应该拥有必要的工具,并且仍然觉得自己是团队的一部分。

为确保您的代理商受到照顾并为成功做好准备,请考虑以下投资。

a、给他们他们需要的所有工具

在大流行之前,一些组织采用了远程代理模型,但许多组织只是涉足其中,还有一些组织则在远程路线图上由家庭(WFH)飞行员工作。这场大流行病迫使更不情愿的联络中心接手,而那些未来的飞行员则成为即时的,全面的实施者。

“停机对我们来说不是选择,”全球运营高级副总裁兼首席信息官Jay Baucom解释说。

事实证明,联系中心(和许多座席)真的很喜欢远程座席模型。实际上,《2020年客户体验(CX)转型基准》显示,爆发疫情后,有70%的联络中心希望他们继续让代理商在家工作。

使该模型起作用的关键是向家庭代理提供对他们使用的所有应用程序的访问,并具有完全的可用性,可靠性和速度。这可以包括他们的座席桌面,CRM,知识库,性能仪表板,质量监控工具,计划应用程序等。如果所有这些都在云中,则使代理访问变得快速而直接,特别是与将本地软件提供给远程工作人员相比。有了笔记本电脑和良好的连接性,您就大​​功告成了。

确保远程代理的互联网访问快速,安全是成功的另一个关键。当与互联网服务提供商互动以优化家庭Wi-Fi,路由器和互联网访问时,IT团队可能突然发现自己扮演新角色。此外,IT团队需要集中精力确保内部基础架构可以支持远程工作人员,这可以包括确保VPN,数据中心,托管应用程序以及与它们的连接性可以支持WFH员工的额外负担。

组织可能需要投资于新功能以支持远程工作者。Nemertes的一项研究表明,组织正计划在有利于联络中心的几个领域进行投资,包括耳机,安全性,联络中心应用程序和连接性。

b、卸载代理与自助服务一起工作

大多数工人喜欢消除平凡的工作任务,而代理商也没有什么不同。战略性地使用自助服务功能可以减轻执行重复任务的负担,并允许业务代表灵活地解决问题。随着客户开始更多地关注复杂问题,客户越来越多地采用自助服务工具可以改变其角色的性质并增加其价值。

此举不仅可以使座席的工作更加充实,而且具有强大的自助服务能力也应该成为每个组织业务连续性计划的一部分,以确保他们拥有敏捷的联络中心。在危机时刻能够快速开启并促进自助服务,为呼叫中心提供了继续支持其客户所需的灵活性。

实际上,许多组织依靠简单的IVR自助服务来帮助管理他们在大流行爆发时经历的大量呼入电话,或者像投资机器人一样复杂。

自助服务的每个客户都代表了代理不必执行的任务。这对士气和底线都有好处。越来越多的企业开始了解自助服务的价值,因为在我们的基准调查中,有43%的企业表示,他们更喜欢自助服务渠道而不是代理辅助方法,同比增长了15个百分点。

c、进行有意义的流程改进

新的一年是检查您一些次优过程并对其进行处理的好时机。从2021年开始,通过改善与代理商和客户产生摩擦或因效率低下而增加成本的流程。

首先查看您的统计信息。您的等待时间是否高于目标时间?那传输率呢?是否有机会节省一些平均处理时间(AHT)?还是您想提高质量得分?

然后,与您的代理商联系,以找出他们的想法,因为他们会有一些好的想法。他们可以告诉您他们需要哪些额外的支持,哪些流程或策略标准会使CX降级(如果该技术的某些方面麻烦)等等。如您所知,这不是一个害羞的团体。给他们一个论坛,他们将分享他们的想法。

我们看到了一些流程改进,这些改进可以为客户带来有意义的结果:

 - 基于技能的路由。基于技能的路由是对流程的改进,可以积极影响座席满意度,客户体验和运营效率。它可以帮助解决诸如高传输速率,保持时间和AHT之类的问题;较低的客户满意度分数;以及代理商参与度低。现代ACD能够进行复杂的基于技能的路由,因此请考虑调整路由规则,或者,如果您的ACD已过时,则可能需要进行升级。

 - 将自助服务交互因素纳入座席人员需求。随着您增加自助服务的种类,座席辅助联系人的数量应该减少,也许会大大减少。当您查看人员编制时,请查看自助服务的偏转率,这样您在安排日程时就会更加理想。

 - 监控互动并奖励优秀的代理商。当这么多的座席在远程工作时,重要的是要通过频繁的沟通,持续的发展以及适当的奖励和认可与他们保持联系。当您的质量团队评估互动时,让他们标记值得认可的互动。为了更全面地了解质量,请考虑实施交互分析,该分析可以评估100%的联系人并计算座席级客户的情绪评分。

2.以数字方式寻找渠道

如果COVID-19出现一种强劲的趋势,那就是围绕数字化采用和有关长期数字化转型的投资讨论。组织必须尽早转向该业务模型。

您的客户也希望通过数字渠道与您互动。您达到这些期望了吗?我们的消费者研究表明,90%的消费者表示,他们更愿意与提供更多交流方式的公司开展业务。此外,诸如电子邮件和聊天之类的数字渠道拥有很高的偏好得分,并且其他渠道正在逐渐普及,尤其是在千禧一代和Z世代中。

许多联络中心负责人都认识到数字第一客户服务的当务之急。实际上,数字渠道正越来越受到决策者的青睐,聊天和短信作为首选的互动渠道,其同比增长最高。

但是,这些收益不仅限于代理商辅助的数字渠道。在移动应用程序的带动下,自助式数字渠道也在不断发展。

客户需求并不是实现数字渠道的唯一原因。进行数字化还有很多实际的原因-它可以帮助联络中心管理需求并提供更大的敏捷性,作为业务连续性计划的一部分。与语音交互不同,大多数数字通道不需要实时响应。这意味着座席可以响应例如电子邮件和聊天,并切换到实时电话对话,然后又可以同时进行聊天。

在大流行开始时,当电话数量和等待时间很长时,此特性特别有用-无法通过电话拨打的客户可以在在线消息发送消息,并最终无需等待就可以收到回复长长的电话队列。还让座席并行响应交互-与聊天中的某人交谈,但在两者之间进行通话并返回聊天。

维拉·布拉德利(Vera Bradley)一直在使用CXone电子邮件,聊天和SMS取得了巨大的成功。他们打开了免费电话号码的文本,甚至在向客户宣布之前就看到了很高的变形率。这些数字渠道为他们的客户提供了交流选择,这在大流行期间尤为重要。

为了在应对不断变化的客户偏好或紧急情况时获得最大的灵活性,联络中心应实施能够快速打开和关闭数字渠道的软件。

3.机器人在这里停留

人工智能驱动的机器人不再是实验技术。组织成功地将其用于自助服务或与代理商协助一起使用,以优化客户体验并提高运营效率。而且,像数字渠道一样,它们可以帮助管理联系需求,并且应该成为业务连续性计划的一部分。

人工智能可以部署在各种渠道中-语音,聊天,IVR等,通常用于回答常见问题或促进简单交易。它们还可以有效地收集可以传递给代理的客户信息,以实现更快的代理协助交互。

消费者和企业都认为,机器人需要变得更智能,这是随着时间的推移而发生的。随着人工智能变得越来越有用,消费者和企业的采用率也在增加。例如,在我们的研究中,我们发现66%的联络中心至少使用一个AI渠道来提供客户支持,比上一年增加了16个百分点。

具有前瞻性的联络中心在其近期计划中包括更多的AI。实际上,来年有40%的企业正在投资于面向客户的AI功能,例如聊天机器人。但是,还有更多(52%)计划投资于人工智能,以改善运营。

AI不仅用于聊天机器人。联络中心还可以使用它来改善预测和路由,并衡量客户的情绪。另外,由AI驱动的机器人可以充当代理“共同驾驶员”,为代理提供有关次佳行动的建议,并执行其一些管理任务。

我们的客户DSW已成功将漫游器纳入其服务模型。由于需要提高效率,他们迄今为止最大的成功就是在IVR中添加了语音机器人来对呼叫者进行身份验证。这使代理商可以开展业务并进行销售或解决问题。结果令人印象深刻-客户满意度提高了30%,平均处理时间减少了2分钟。

是时候去云了

在2021年,对数字,机器人和代理的投资仍然至关重要,特别是在我们寻求公司现在必须考虑的内置弹性的情况下。这些投资都是至关重要的,但需要在正确的平台上实施以确保获得最大的成功。根据我们的研究,由于大流行,目前有66%的不使用云的联络中心计划加快向云的迁移。他们认识到基于云的解决方案所提供的灵活性。

云平台使代理可以在家中快速无缝地工作。此外,当您的联络中心软件位于云中时,添加和集成新的数字渠道非常容易。与本地解决方案相比,云平台的开放性使AI功能的集成更加容易。

从2021年开始,首先决定投资代理商,数字渠道,机器人和云平台,以确保您的联络中心已为意外做好准备。使2021年成为弹性联络中心的一年。再见2020年和欢迎2021年!

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