建立远程团队以取得成功-建立有效的远程工作策略

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一旦考虑了企业的远程工作模型并开始聘请远程工作人员,就需要为他们如何协同工作以实现业务目标制定准则。

您的远程员工会遇到并非团队中所有人都立即知道答案的问题。我什么时候可以上网?我可以使用自己的设备吗?我可以加班吗?

全面的远程工作政策为新员工解答了这些问题,并为整个公司做好了准备。它定义了参与规则,并有助于为雇主和雇员设定正确的期望。

您公司的远程工作政策中有六件事要解决:

指定工作时间与时区重叠
为异步协作做好准备
添加信息安全准则
对薪酬和福利设定明确的期望
建立组织的行为准则
符合法规和法规要求

需要帮助了解远程办公是否适合您的业务?我们创建了“建立优秀远程团队的羊群指南”,并牢记了像您这样的领导者。

1.指定工作时间与时区重叠

数量和特异性是这里发挥的两个动力。您希望远程员工在任何一天工作几小时?更重要的是,您希望他们工作几小时?

根据业务需求,您可以设置严格的时间表或让员工自行决定工作多少小时。一些远程公司甚至甚至忽略了工作小时数,而是倾向于衡量结果。

对于分布在全球各地的团队而言,在特定时间的可用性可能是一个问题,而实时协作可能是一个挑战。如果您的团队成员之间相隔12个小时以上的时差,则更是如此。每天至少找到一个特定的时间,使所有团队成员都可以实时协作。

贵公司的远程工作政策应指定远程员工应工作的时间。职能小组可能有自己的节奏,但是您要么需要使每个人每天在线几个小时同时在线(有时甚至在同一办公室工作的团队也面临挑战!),或者确保在不同时间员工之间的顺利交接区域。

明确指定远程团队的工作时间。如果它们分布在各个时区,请确保其工作时间重叠。

2.为异步协作做好准备

在分布于多个时区的远程团队中,实时协作显然是一种奢侈。虽然创建时区重叠的时间表很有帮助,但这并非总是可行的。解决方案是通过计划和沟通,专注于团队内部的异步(异步)协作。

由于因时区差异而导致的等待依赖可能会令人沮丧,因此您的远程工作策略应为处理任务和后续跟踪设定明确的期望。这涉及为可用性和不可用性设置基本规则,并尊重每个团队成员的时间。

此外,您的远程工作策略应指定用于实时和异步协作的工具-团队聊天,视频会议,项目管理,问题跟踪等。SparkleComm是进行远程工作的有效工具之一,即使某些成员位于地球的另一端,这种工具也可以使团队合作成为可能。

SparkleComm视频会议在实现一对一通信中发挥着重要作用。

3.添加信息安全准则

由于远程团队既可以通过私有网络也可以通过公共网络(家庭,咖啡馆,共同工作空间等)工作,因此保护公司信息系统免受未经授权的访问始终是一个挑战。要解决此问题,请创建信息安全准则,并将其添加到您的远程工作策略中。

创建涉及向所有远程员工提供安全硬件的信息安全准则,或者坚持要在员工拥有的设备上实施特定的保护措施。

4.对薪酬和福利设定明确的期望

对远程员工的薪酬和福利设定明确的期望。为了吸引和留住顶尖人才,您可能需要付出更多的努力才能提供适合远程员工需求的福利。

5.建立组织的行为准则

文化背景和敏感性的差异通常是远程团队的优势。但是,它们也可能导致误解和冲突,尤其是当它们的大多数通信不同步时。建立内部和外部通信的行为准则可以避免因“虚拟距离”而引起的任何损害。

建立组织(包括远程员工)的行为准则,以防止任何文化误解。

6.符合法规和法规要求

您的本地就业法可能未明确规定远程工作,因此您需要就合规性问题咨询法律专家。还存在与在线交流相关的法律发展问题,例如欧盟的GDPR。由于远程办公是远程工作的核心,因此这些法律中的规定可能适用于您的业务。

与您的法律团队一起整理文档,使您的远程员工知道彼此之间和/或在企业外部创建,使用和共享数据时需要牢记的内容。

在制定远程工作政策时,请查看当地法律以确保合规性。在线数据和隐私法律与远程工作非常相关。

量身定制您的远程工作方法

您的远程工作策略需要根据您的独特业务需求量身定制。围绕工作时间,协作工具,安全准则,薪酬和福利,行为准则和合规性要求解决这些问题是开始这样做的好方法!

实用技巧,以帮助激发您的呼叫中心代理

担任呼叫中心代理人可能极具挑战性,并且众所周知,这项工作本身会造成高水平的倦怠并带来很高的离职率。尽管这无疑对呼叫中心的士气不利,但它也可能对业务利润产生负面影响。每天由这些客户服务代表管理人员时,呼叫中心主管有责任保持其代理商的积极性,并激发更高水平的生产率和员工福祉。

通过创建更好的工作环境,有效地沟通以及对正确的技术进行投资,管理人员可以使呼叫中心座席更加努力,更加聪明地工作。这里有一些有用的技巧,可以帮助激发您的呼叫中心代理。

创造积极的工作环境

没有积极健康的工作环境,很少有员工能够壮成长。当鼓励员工做自己并采取主动行动时,他们往往会表现得更好。通过创建一个友好且欢迎新想法的环境,管理人员可以提高呼叫中心座席的生产力并减少倦怠程度。

创造积极工作环境的第一步是对空间本身进行投资。干净整洁的办公室配有工作设备,并为员工提供休息的区域,比狭窄或简陋的办公空间更令人愉悦。而对于远程工作的员工,请与他们一起检查以确保他们有一个体面的工作区,可以集中精力和高效地工作。

心理环境与身体环境同样重要,因为充满被攻击性和八卦的工作场所会极大地影响员工的离职率。管理人员应以身作则,发起团队合作游戏也是促进员工之间相互联系并改善沟通的一种极好的方法。即使大多数员工都处于远程状态,在团队中建立积极的心态和友善也是至关重要的。

鼓励双方反馈

呼叫中心扼杀通信时,座席被推动或设定目标的可能性大大降低。必须建立一个定期且可访问的反馈系统,以鼓励员工采取主动行动,同时也让自己容易受到批评。管理人员应规范其呼叫中心座席的反馈,并定期向他们提供有关其正面和负面表现的评论。

设定特定目标

呼叫中心座席需要有目标,以保持动力并为其工作增添意义。如果每一天都和前一天一样,那么工作很容易变得平凡而毫无意义。通过为每个座席制定目标,经理可以为员工提供一个更加努力的理由。但是,这些目标应该是具体且可以实现的,否则代理商将无法看到他们的改进。

经理应该花时间为每个代理制定目标,为整个团队制定目标。目标是达到每天一定的通话水平还是达到一定的平均CSAT分数应该与您的整个公司使命有关,并具有明显而有意义的收益。目标也应该有最后期限,因为时间是奋力向前的员工的重要动力。

在工作中提供卓越奖励

与目标设定相吻合的主要动机是呼叫中心业务代表获得实现这些目标的奖励或嘉奖的机会。奖励计划是一种出色的安排,允许呼叫中心代理通过其成就获得一定程度的奖励,然后可以在以后兑换。为您的员工提供赚取礼品卡或演出门票之类的机会的一种有趣的方式,是激励他们的辛勤工作并奖励超越自己的人。

提供发展机会

对任何人来说,完成无用的工作都不会很积极。尽管某些呼叫中心代理可能不希望在公司内部发展,但至关重要的是向所有人提供发展机会。管理人员应通过为寻求发展的代理商制定职业发展计划并为他们提供晋升的途径来鼓励他们寻求成长。帮助呼叫中心座席确定他们可以改进的领域,并给他们提供学习新技能的机会,这可以激励您的座席推动自己并更加努力。

无论您的呼叫中心代理商是否希望在公司中升职,他们都将从定期的培训课程中受益,这些课程可以教给他们新技能并帮助他们保留旧技能。这些培训课程可帮助给新代理商提供与经验丰富的代理商一起自信地处理客户所需的经验。您的某些座席可能不打算长期留在呼叫中心。但是,他们仍将从培训机会中受益,这些培训机会帮助他们成为更好的工人,并帮助保持每天的磨砺。

利用正确的技术

没有什么比通过过时和不可思议的技术来杀死呼叫中心座席的动力了。通过投资提供智能功能的最新技术,管理人员可以使座席的工作更加舒适并保持积极性。像SparkleComm这样的云呼叫中心软件可以帮助支持代理使用一个易于使用的平台跨多个设备管理客户查询。

SparkleComm呼叫中心提供智能呼叫路由功能,可将呼叫者与具有必要技能以帮助他们的可用座席联系起来。它还提供了实时仪表板,可帮助管理人员掌握其座席的活动和绩效。呼叫分析可以成为管理人员帮助确定增长领域并向其座席提供适当反馈的出色工具。它还可以帮助您实时了解客户对特定答案的反应或座席与呼叫者的平均通话时间。

SparkleComm呼叫中心软件还可以与高清质量的台式电话和耳机配对,以确保为客户和座席提供顺畅的体验。当代理商知道他们可以依靠自己的设备时,他们可以放心地与客户合作,而不必担心打断电话或受到技术干扰。

轻松访问相关的客户信息还可以帮助代理提供更快的服务,而无需在多个平台或应用程序之间来回点击。SparkleComm呼叫中心代理可以提供的客户服务越好,他们帮助下一位客户的动力就越大。

积极进取的员工对底线有利

呼叫中心经理有权拒绝心怀不满,动力不足的呼叫中心座席。 通过创造积极的工作环境,为他们的代理商提供大量的反馈和成长机会,并投资于正确的技术,管理人员可以保持代理商的积极性。 真正带动您的呼叫中心代理的唯一方法就是以身作则。 如果您把他们放在第一位并花时间改善他们的工作经验,那么您的呼叫中心座席将以同等的奉献精神回应。

利用正确的技术来使您的支持人员保持积极性,快来查看SparkleComm呼叫中心软件吧!

多渠道呼叫中心基础(二)

  • 2.影片

呼叫中心行业中飞速发展的技术变化而言,智能回叫系统无疑是领先者。然而,视频紧随其后。 在许多方面,视频支持实际上是电话技术上的进步。 视频允许与代理进行近距离面对面的对话。开始使用视频功能的呼叫中心是他们建立的个人联系的拥护者。

视频对于故障排除服务也特别有用。 例如,宜家使用视频来展示如何组装家具,一些电话公司以视频形式回答常见问题。视频还可以用作聊天功能,在某些情况下,该功能使座席可以直观地看到呼叫者,甚至可以看到呼叫者的问题。结果表明,有 18%的呼叫中心经理计划在未来两年内实现视频支持功能。

  • 3.社交媒体

我们已经看到社交媒体在业务的所有其他方面都得到了巨大的发展,因此,SparkleComm呼叫中心也将社交作为与呼叫者进行交流的手段也就不足为奇了。现在,许多人不再打电话和处理保持时间,而是更喜欢通过即时通讯软件与他们联系。对于呼叫中心代理来说,这可能意味着好事,他们花费在电话上的时间比他们在任何其他形式的客户支持和服务上花费的时间要多得多。

另外,社交功能更快。 座席可能需要几分钟才能通过电话运行,他们可以轻松地快速发布鸣叫。当尝试一次接触并帮助多个客户时,社交媒体的公共方面也可以提供帮助。代理商的唯一陷阱是,在通过社交媒体进行交流时,代理商必须尽快工作。

  • 未来多渠道呼叫中心的面孔

谈到未来,我们可以预期呼叫中心将采用各种形式的通信来扩展。随着新技术被广大民众所采用,SparkleComm呼叫中心将加入进来,以更好地满足其客户的需求。 因此,我们可能会看到呼叫中心运行方式的一些变化:

培训: 呼叫中心座席的培训和入职培训过程可能会变得更长且参与程度更高。这是可以预期的,因为代理商将 需要学习利用不同的渠道与客户进行沟通 。他们不仅需要学习技术方面的知识,而且还需要学习每个渠道附带的公司特定的政策和程序。

人员配备: 我们可能会看到人员配备和工作时间的变化。虽然某些呼叫中心确实每天24小时都保持座席通话,但有些 呼叫中心仅在工作时间内可用。随着这种向更加精通技术的支持的新转变,我们很可能会全天候获得可用代理的增加。

费用: 随着帮助的内容从电话转移到更多的计算机中心渠道,我们实际上可能会看到每次互动的平均费用有所下降。由于电话是目前最昂贵的渠道,并且座席通常可以通过网络更高效地工作,因此保持繁荣的呼叫中心服务的成本降低也就不足为奇了。

对于努力满足客户不断变化的需求的以客户为中心的公司, 使您的多渠道呼叫中心保持最佳状态通常是最重要的第一步。这是否意味着要利用最新技术与客户交流,提高座席的熟练程度和技能以提高客户满意度和客户保留率,或者优化呼叫中心软件来创造新的向上销售和交叉销售的机会,经理和决策者应该努力做到保持他们的呼叫中心在他们的游戏之上。因为归根结底,满足客户的需求才是真正重要的事情。

您的视频会议有多安全?(二)

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我们保持解决方案的安全性,快速性,响应性和可靠性,并通过后端服务自动化来提高效率。网络,硬件,软件,人员和设施都进行了优化,以保护会议的完整性。

用户可用的增强协作安全性功能

随着越来越多的公司在家工作以及视频会议使用率的上升,安全性对SparkleComm和我们的全球用户而言从未如此重要。

为了使我们的客户在会议期间感到更加安全,我们将安全功能带到了会议体验的最前沿,使主持人和与会人员更易于访问和看到安全性。新的 SparkleComm安全菜单具有三个主要增强功能,可帮助为会议提供额外的安全性。

锁房

主持人可以锁定会议室,以防止任何人加入进行中的会议。请放心,只有与会者中的人在听,这些视频中没有“轰炸机”。

启用候诊室

主持人和参与者经常需要讨论敏感或机密的话题。会议主持人可以配置其设置,以将会议与会者汇集到一个虚拟的等候室中,直到主持人允许他们加入会议为止。

这是监视谁参加您的会议的好方法,也使您有机会确保在客人进入会议之前正确地设置了会议。

主机控制

为了保护您的会议和共享信息,您可以限制与会人员的权限。例如,仅允许那些被允许共享其屏幕或演示文稿的人。

这些增强的控件位于会议室的右上角,由盾牌图标指示,以易于使用,以便会议主持人可以在需要时立即采取措施。

SparkleComm为客户安全可靠地举办虚拟会议和活动已有近30年的历史,通过高级视频会议帮助人员,团队和企业连接世界各地。如今,在可预见的未来,全世界的企业都不得不在家里接受工作,因此,这比现在更加必要。

多渠道呼叫中心基础(一)

多渠道呼叫中心指南

呼叫中心仅依靠电话进行订单和提供客户支持的日子已经一去不复返了。现在,客户更喜欢通过几种渠道联系呼叫中心。提供所有这些功能,或至少提供一些功能,可能会改善您的呼叫中心,并使您的客户服务更上一层楼。

增强客户支持是任何业务的关键,因此,呼叫中心会尽其所能满足呼叫者的需求。 60%的消费者将总体满意度列为所有联络中心的最重要优先事项。

对于企业而言,提高客户保留率,提高客户满意度以及增加向上销售和交叉销售是客户管理方面排名最高的三个优先事项。换句话说,无论您的优先事项是什么,准确了解消费者的需求并满足他们的需求对于任何呼叫中心都是至关重要的。

在当今的呼叫中心市场中, “联络中心” 正变得越来越流行,因为沟通渠道扩展到各个领域,并且公司努力更好地满足其客户的需求。以下是SparkleComm呼叫中心的前三个渠道,以及有关将来多渠道呼叫中心的变化方式的信息。

  • 1.电话

尽管这是最昂贵的渠道,但仍有80%的消费者更喜欢通过电话与代理商交谈。因此,就呼叫中心而言,电话不会很快到任何地方。此外,当事态发展时,通过电话进行交流的偏好也随之提高。

解决更复杂的问题时,消费者通过电话与人交谈的可能性是通过电子邮件与人交谈的可能性的两倍以上。为了确保您的公司有足够的能力通过电话满足客户的需求,您应该考虑以下基本技术功能,且SparkleComm呼叫中心都提供:

多级IVR –交互式语音响应(IVR)是一种电话菜单系统,可将呼叫者路由到团队中最合适的座席。这是提高客户满意度,同时显着降低成本和提高效率的一种简单有效的方法。

高级路由 — 基于技能的路由将根据座席部门(例如,支持,销售,营销等),知识(例如产品知识,对特定软件的熟练程度等),语言和位置将呼叫者路由到特定座席以及客户拨打的电话号码,客户在IVR中选择的选项以及客户与公司的先前互动。这将显着 提高将呼叫者路由到最合适的代理以满足其需求的可能性,从而降低高传输率。

队列回叫 –由于漫长的等待时间既低效又使呼叫者烦恼,因此越来越多的呼叫中心开始实施自动回叫系统。这些允许呼叫者在轮到他们与座席通话时离开他们的号码并接收回叫。这不仅节省了呼叫中心冗长的呼叫队列的麻烦(和成本),而且呼叫者还喜欢不必长时间搁置。

热转移 –热转移是指当前正在与呼叫者通话的座席在转移呼叫之前与新座席通话。他们可以在呼叫转移之前将呼叫者的问题通知新座席,提供可能有用的任何背景信息,并为进行交互做准备。 这使得将座席保持在同一页面上变得简单,并且将大大减少客户的挫败感。

实时指标 –为座席和管理人员提供实时数据可以显着改善工作流程,效率和有效性。当业务代表能够查看队列中有多少个呼叫者,其他业务代表的状态,队列中最长的等待时间,平均放弃时间和平均等待时间时,他们可以做出更明智的决策。当管理人员能够识别趋势,预测问题并采取补救措施时,他们的整个团队将更有能力有效地做出明智的决定。