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在当今世界，联络中心必须将注意力集中在客户的声音上，以取得成功。确保代理有效工作和技术平稳运行很重要。同时，您需要一个计划和系统来了解客户的想法。

在这些充满挑战的时代，您的客户的声音比以往任何时候都更加重要-但是，这些信息可能会在其他所有事情中丢失。即使座席分心了并且出现了问题，联络中心也必须提供与以前相同的满意度。无论世界如何发展，您如何才能优先考虑优质服务？建立客户心声计划。

全球成功的联络中心正在翻转脚本并询问“我们如何为客户提供更好的服务？” 如今，蓬勃发展的联络中心正在继续通过客户调查，交互分析等方式来吸引客户的声音，以继续提供出色的服务。

探索VoC程序可以在您的联络中心中带来的变化。这就是VoC可能产生的影响。

VoC程序解决了大问题

当您的联络中心代理人一一解决客户问题时，他们可能会错过大局。尽管快速解决方案很棒，但它们可能无法揭示更深层次的模式或系统性问题。VoC计划可确保联络中心采取行动，并保持领先于趋势和问题的领先地位，这些趋势和问题可能会意外地滚滚而成为更大的挑战。

NICE InContact研究对数千名消费者进行了调查，结果表明，企业可能无法像他们认为的那样理解全局的痛点。该研究表明，企业通过电话渠道的满意度低估了统计学上显着的八点。相反，企业对在线助手/聊天机器人和IVR的满意度分别高估了9分和7分。VoC计划使您有机会了解客户对您的服务渠道的态度。

客户分析是20到20的镜头，可以消除偏见并在出现重大事故之前发现问题。借助基于AI的联络中心分析，您将能够通过有针对性的KPI放大镜来查看客户体验，以确定可能迅速发展成为更大问题的根本原因。试想一下，当您分析100％的联络中心互动时可以完成什么！

在您的VoC计划中使用客户分析软件，可以通过大量的反馈改善每个客户的体验。配备了数据的VoC程序将显示重要的见解和需要采取行动的领域。使用新的视角，您将能够改善CX并开始消除盲点。

VoC计划揭开了客户情绪的神秘面纱

您手头上有多少关于客户实际感受的数据？真正聆听客户的声音不只是数据点。消费者行为研究表明，客户的感受对其购买，忠诚度和倡导行为的影响比其思考的影响大1.5倍。通过了解客户的感受，您和您的联络中心代理将能够更好地预测其行为并实施改善CX的策略。

负面情绪的影响令人震惊。统计数字令人震惊：近50％的客户表示，他们将停止与令他们感到沮丧的公司开展业务。此外，在那些沮丧的消费者中，只有32％会在将他们的业务转移到其他地方之前实际联系该公司进行投诉。

在等式的另一面，积极的情绪会有所回报。当客户对您的组织持积极态度时，他们会继续回来。您的联络中心的关键是能够了解客户所经历的情绪以及如何改善情绪。

交互分析为您提供了前所未有的深入了解客户情绪的机会。借助AI技术，您将获得对客户情绪的独特看法，这将帮助您确定在联络中心中需要做什么。通过听电话，您会听到客户声音中的沮丧情绪，并能够查明问题何时开始。从那里，您可以采取措施防止沮丧并增强积极性。使用此分析软件，您将不会随机收听电话，而是发现以前未曾注意到的趋势和问题。

您的VoC计划可以使您达到1-10级以上的评级，并进入真正的客户情绪。突然之间，以前没有道理的客户不满是显而易见的，并且很容易做出反应。通过非凡的软件和软技能，期待您的客户满意度猛增。

VoC计划提供全渠道反馈

由于客户与组织之间的交流渠道比以往任何时候都多，因此很难获得交互反馈。利用技术是收集和利用这些有洞察力的数据的关键。

数字频道偏好正以惊人的速度增长。研究表明，90％的Z世代和84％的千禧一代将数字频道作为他们的首选。随着客户转向数字化，您的报告也应如此。但是，将所有数据汇总在一起并加以利用需要有意识的方法。

借助数字和移动全渠道体验，客户能够以最适合他们的方式与组织联系。VoC程序使联络中心能够在交互分析和调查工具的帮助下从所有这些渠道引入数据。全渠道分析也将使您的代理也有能力，使他们能够获得直接反馈以改进领域。

不要仅仅因为您的全渠道产品跨越众多渠道而失去对客户体验的跟踪。通过您的VoC程序和AI实时分析，您可以跟上客户的反馈。

VoC计划可改善决策制定

如果您没有得到客户的重要反馈，您如何知道您的联系中心有哪些变化？VoC程序可为您的关键联络中心决策提供急需的信息。

决策对您的底线有什么影响？研究表明，您决策的有效性与财务成功有95％的关联。没有客户的直接反馈，组织就没有足够的数据来做出真正有效的决策。当您倾听客户的声音时，您可能会感到惊讶。自然的偏见和假设很容易妨碍我们真正需要实施的策略。

VoC将如何帮助您获得质量反馈？联络中心已经表明，鼓励客户反馈的最佳方法是表明您正在倾听，并对听到的事情有所作为。联络中心软件可在您的VoC交互中实现个性化，从而使组织能够以个性化的方式吸引客户。随着调查和问卷调查引起更多的反馈，您将获得更多的数据来制定业务决策。

当您利用客户的声音时，您就能做出明智的决定，从而使您的联络中心朝着正确的方向发展。

VoC计划可增加收入并降低成本

VoC计划提供了令人惊讶的财务激励措施。这一切都归功于个人客户反馈的力量。根据Gartner的研究，收集反馈可以将向上销售和交叉销售的成功率提高15％至20％。此外，通过实施良好的VOC计划，您可以更好地留住客户-归功于重复购买，您可以认为，更高的客户忠诚度分数，更少的客户流失和更高的客户生命周期价值。

好处不止于此。VoC计划除了带来收入外，还可以削减成本。这些计划的反馈可以降低客户保留成本，因为拥有有效VoC计划的公司报告说，留住客户的费用比没有这样做的公司少25％。

VoC令人印象深刻的一个关键领域是代理性能。借助诸如客户满意度调查之类的VoC工具，联络中心领导将能够培训座席在缺少服务的地区取得更好的业绩，并授权他们使用工具来帮助他们自我纠正已在直接客户反馈中标记的行为。您的联络中心将会发生什么变化？试想一下，减少的座席培训费用，更少的误解事件和积极的座席改进事件。

完善您的联络中心的VoC计划可能会带来比您以前认为更多的财务收益。此外，VoC工具是灵活的和可定制的，可以满足您的业务需求。无论预算大小，您都可以开始利用VoC的许多好处。

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挑战在于：当同事甲走进会议室并想参加会议时，他看不到Cisco系统，Microsoft Teams Room或专用的高端定制解决方案之间的区别。

甲看到的是屏幕，照相机和某种输入设备，例如遥控器或触摸屏。

他不在乎技术，提供者或会议的形式。他关心达成交易，帮助该客户或雇用该新员工。

但是，相反，他分心而焦虑。

相机开着吗？我如何再次参加这次会议？麦克风在工作吗？PIN码在哪里？一旦我参加会议，会成功吗？

哦，不，他们听不到我的声音。哦，对了，我正在静音。 对于许多用户而言，这是一团糟。

造成这种情况的原因很多-但是发生这种情况的主要原因是，会议平台太多了。

乙是一个休闲用户，这意味着他每天都不使用视频会议。

对于他以及像他这样的数百万其他人来说，一项简单的任务将成为巨大的挑战。

而SparkleConference-Video视频会议可以减轻您的一天的压力，那对于许多人来说，“视频疲劳”是真实的，而这很大程度上是由于简单地参加会议和相信它每次都会以相同的方式工作。 。

在SparkleComm，我们在互操作性方面已经成为行业领导者已有一段时间了。

使用此软件，您只需走进一个房间并按“加入”即可。没有任何困惑或沮丧，因为SparkleComm已经为您完成了工作。

您不必在13英寸的笔记本电脑上laptop缩，而是费力地听另一端的声音，而会在一个大屏幕上看到真人大小的人，从而带回亲身互动的感觉。

这场流行病表明了视频会议的功能和效率如何，以及今后如何使用此技术通过提供更灵活的工作场所来改善工作与生活之间的平衡。

但是首先，必须提高参加视频会议的经验。

选择与会议无关的视频解决方案意味着为员工提供他们可以信赖的工具。

我相信SparkleConference-Video视频会议会成为大家最终最信赖的产品。

2.拓展新地区

在分支机构进入新位置时，有很多工作要做，但是新办公室越早启动和运行，您的业务就越快地获得扩张的收益。独立设置通信可能会减慢您的速度，引入一些障碍，例如可能在法律和后勤上令人困惑的本地电信法规，以及需要采购与特定国家/地区电源兼容的新设备的麻烦。结果，许多求助于具有当地电信要求经验的本地供应商。不幸的是，如果您的本地化解决方案与其他地方已经使用的通信工具不兼容，则这意味着要付出另一番头痛。

像SparkleComm这样的单一解决方案简化了在新地区开启通信的所有方面。SparkleComm确保本地遵守本地电信法规，因此您不必担心地理要求的来龙去脉。它随时随地可以扩展您的业务，使您可以根据需要快速打开强大的通信。 

3.并购

扩张并不总是意味着新的。合并和收购代表了一项重要的增长策略，因为它们将成熟的实体纳入其中，减少了从头开始的日益增长的痛苦。 

但这并不意味着并购一路走来都是顺利的。它们本质上是公司的结合，每个公司都带来自己的流程和解决方案，看起来可能大不相同。成功的秘诀是使每个人都在同一页面上和系统上尽快建立起来，以便以前截然不同的员工可以团结起来并开始工作。

部署SparkleComm统一通信单个云解决方案使将公司联合起来的这一部分变得很轻松，设置新的办公室和用户很简单，而且一旦有了SparkleComm单一的通信平台，统一人员和工作流程就变得容易得多。 

支持您的全球需求

对于各行各业的企业来说，世界变得越来越复杂，对于那些选择超越现有边界的公司而言，它会提供新的机会，节省成本以及其他奖励。但是，全球战略需要真正的全球解决方案，即使在分散的地区，也要使凝聚力操作变得容易。   SparkleComm通过可靠，无缝且本地合规的单一消息传递，视频和电话解决方案弥合了这些差距，使您可以在下一个公司战略的任何地方开展业务。

强调

传统通信系统无法支持日益全球化的业务战略

全球云通信系统提供了灵活性，可扩展性和节省的成本，无论您在何处扩展，都可以随您一起发展

以下是全球系统有意义的三种情况  

今天的业务无国界。从扩展到新市场到利用降低的生产成本和不同地区的人才库，公司比以往任何时候都更有动力走向全球，而且从来没有像现在这样容易。互联网已经成为全球业务的核心推动力，其发展使公司可以为客户提供所需的本地体验。

全球业务的沟通挑战

全球企业中的交流则完全不同。企业面临两个主要挑战： 在内部，即使员工在不同的办公室，国家/地区和时区工作，他们也需要无缝地沟通和协作。

在外部，客户希望与了解自己需求，可以通过熟悉的方式联系到他们的代表（例如，本地号码相对于国际号码）联系，并可以使用其母语进行交流。 

实际上，研究表明，消费者将为本地化体验支付更多费用。

这意味着全球企业或希望走向全球的企业需要一个始终本地化的通信系统，无论员工和客户身在何处。

例如，美洲的员工应使用与欧洲和亚洲的员工相同的系统，远程工作的员工也是如此。借助全面的SparkleComm统一通信系统，整个员工可以无缝协作而无需断开通信。

面向明天工作场所的全球解决方案

当涉及全球业务时，传统的通信系统（例如本地）根本不会削减它。它们不灵活，需要笨拙的硬件，功能有限，并且管理成本很高。使用来自多个供应商的服务也会产生麻烦的，脱节的体验。这就是为什么全球企业越来越多地将其迁移到云中的通信系统，该通信系统随业务开展地一起发展并提供支持。

SparkleComm：本地范围的全球通信

SparkleComm统一通信是我们的答案。SparkleComm是一种多合一的消息，视频和电话解决方案，符合40多个国家/地区的本地法规（国际号码超过100个）。它全包提供紧急服务，国际通话时间和99.999％的正常运行时间，并且还提供15种语言的版本。 

我们的纯云基础架构消除了对传统PBX系统所需的笨拙且昂贵的本地硬件的需求。迁移到云还消除了对支持和维护复杂的传统PBX并集中支持资源所需的专门的现场技术人员的需求。 完全位于云中，还使我们能够无缝地扩展全球服务，并使企业能够像管理一家单一地点的公司一样轻松地管理多个跨国办事处。

您的企业是否需要全球通讯系统？

因此，我们概述了使SparkleComm如此吸引人的原因，但是您可能想知道何时需要这样的服务。以下是一些方案：

1.跨国组织

许多组织已经在全球范围内占有一席之地，使用本地运营商和供应商来支持每个独特地理位置的通信并不少见。 

选择本地供应商似乎是最简单的解决方案，但是这种方法通常会造成无意间的差距和障碍，因为由此造成的通信系统错综复杂，除了要进行管理的噩梦之外，连接位置之间的挑战也越来越大。 

单一的全球解决方案SparkleComm统一通信平台架起了所有办公室和地区的桥梁，使员工无论身在何处，都可以通过单击SparkleComm来进行消息，视频会议或电话交谈。这使您的所有办公室更轻松地一起工作，而不会出现使用不同工具（或拨打国家和地区代码）可能造成的问题。

随着公司开始要求其员工至少在一部分时间内返回办公室，合适的混合工作场所技术基础至关重要。

远程工作现在可能无处不在，但这并不意味着它的统治地位将永远持续下去。根据最近发布的针对470多个组织的研究报告“工作场所协作：2021-22”发现，到2021年1月，参与组织中的员工中有87％现在是远程工作的，远比COVID-19大流行开始之前的34％有所增加。

这些政策现在正在转变。确实，有21.4％的研究参与者表示，他们计划在安全的前提下要求员工至少部分时间返回办公室，另外36.4％的员工将允许其员工选择他们的工作地点。在任何给定时间至少有一部分员工可能在办公室，这意味着组织必须为混合工作场所技术的未来做好计划，在这种技术中，员工必须能够有效地在内部和外部进行沟通和协作。

统一通信即服务（UCaaS）已迅速成为确保混合工作成功的基础技术。现在，研究中几乎有一半的参与者已采用它来替代或增强其内部部署或托管的呼叫平台。在仍处于办公场所中的这些场所中，有四分之一计划在2021年底前移至UCaaS（如SparkleComm）。

经济捆绑服务

UCaaS采用的主要推动力是大多数UCaaS提供商能够提供将呼叫与视频会议，团队协作以及在许多情况下的联系中心捆绑在一起的服务。当前使用UCaaS的用户中，超过68％的用户将会议应用程序捆绑到其许可证中，将近60％的用户具有团队协作功能，这些功能可实现上下文持久消息传递以及工作流和应用程序集成。

除了应用程序集成之外，UCaaS作为一种混合工作场所技术，还通过多种其他方式满足了混合工作人员的需求，例如劳格SparkleComm统一通信就包括：

在家中通过互联网直接连接，消除了通过VPN回传语音和视频流量到公司网络的延迟；

API和通信平台即服务（CPaaS）功能，可将呼叫，会议和消息传递功能直接嵌入其他应用程序中；

安全和管理功能，使IT管理员能够洞察远程工作人员的语音和性能；

快速访问仅可通过云获得的新兴功能，包括基于AI的音频和视频增强功能（例如噪声消除和虚拟背景）以及虚拟会议助手，以捕获会议记录，笔记和操作项，并将这些文档转换为多个语言；

网络研讨会功能，供内部或外部使用，以支持广播式事件，包括录制和捕获以供将来回放。

与在场所中管理这些功能相比，UCaaS通常还可以减少人员和许可成本，尤其是在第一年之后。

成功地为混合办公室采用UCaaS（如SparkleComm），需要确保足够的网络性能和高质量的用户体验。成功的公司更有可能提供各种各样的终端设备，包括耳机，免提电话，网络摄像头和多合一桌面系统，以利用包括背光补偿和降噪在内的基于硬件的新功能。他们还更有可能将性能监视功能扩展到家庭中，或者利用UCaaS提供商提供的功能来确保IT部门可以在出现问题之前快速识别，排除故障并进行补救，或者在之后解决这些问题。

未来的现实是，办公室工作的概念将不会回到大流行之前的状态，在家工作几乎普及的时代也不会继续。取而代之的是，很大一部分劳动力可能会在办公室和家庭之间分配时间。这将要求公司维持一种主动的混合工作场所技术战略，该战略不仅要提供诸如集成呼叫，会议和团队协作之类的功能，而且还要为IT提供确保高质量体验的工具。UCaaS凭借其提供捆绑选项和针对云优化的快速出现的功能的能力，将仍然是计划其混合未来的公司的关键组成部分。