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1.您的员工准备好进行远程工作了吗？

正如锁定的初期揭示的那样，仅仅因为员工可以在家工作，并不意味着他们已经做好充分的准备。尽管员工可能会紧紧依靠自己的资源，但是如果他们没有正确的工具，它可能会阻碍工作和沟通，包括对维持运营以及解决问题至关重要的活动。

只能跟踪同事的电话号码以进行联系，会浪费宝贵的时间。因此，在任何位置，任何设备上部署可以支持工作人员的工具和流程都非常重要。劳格科技的SparkleComm统一通信平台就是一种适用于远程工作人员的沟通与协作工具，它是融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台，可以部署在任何位置的任何设备上。

2.您的数据安全吗？

根据年度审查， 到2020年 ，经历数据泄露的成本在美国平均增加到864万美元，是世界上最高的。尽管从来没有机会体验数据泄露，但是当企业已经在试图解决危机时，丢失敏感信息可能会造成更大的破坏。

同时，在紧急情况下，公司可能更容易受到恶意和无意破坏的侵害，因为可能没有适当的安全防范措施，尤其是在企业争先恐后地采用变通办法的情况下。 在应急计划中，重要的是要考虑到在特殊情况下如何保护数据，并确保用于与异地共享和交流信息的工具与在办公室一样安全。例如劳格科技的SparkleComm统一通信系统就具有很高的安全性，SparkleComm采用特有的保密通话技术，支持客户端(app2app)端到端动态加密，使得通话内容无法被窃听。

3.您的云服务提供商可以确保您的员工可以继续工作吗？

当日常业务中断时，基于云的解决方案可帮助从任何地方访问员工所需的工具和服务。但是，由于云提供商可能会面临自身的漏洞和不确定性，因此确保在紧急情况下可以依靠它们非常重要。您的云提供商应制定自己的业务连续性计划，并能够为您详细说明其紧急保护和备份程序。

为您遇到的一切做好准备

COVID-19大流行已经以公司从未有过的应对方式测试了企业的弹性。尽管主要的后果有望在我们身后，但不听从2020年的教训而继续前进是不明智的。 

远程工作的激增改变了办公室的生活，很可能是长期的，而去年的动荡突显了需要积极思考和计划以准备下一次潜在危机的需要。但是，远程工作可能不仅是一种趋势，而且可能成为应对风风雨雨的关键，无论世界如何将我们带入下一步。 

强调：

COVID-19展示了易受冲击的企业如何应对意外危机

研究表明，当今的企业正在通过覆盖所有基础来为下一次危机做准备

远程工作是重中之重。启用远程工作应成为每个业务连续性计划的一部分

 

在过去的一年里，这是一个很好的提醒，即使是规划最完善的计划也可能会面临意料之外的大规模破坏。对于企业而言，为不确定性做准备一直是减少意外因素影响的重要方法。但是，正如COVID-19大流行所教给我们的那样，即使是具有前瞻性的组织也可能需要做更多的事情来防范意外的危机。 

重新考虑业务连续性

仅仅因为我们无法预测未来，并不意味着我们无法为未来做好计划。尽管下一次危机的性质可能还不得而知，但是可以肯定地说，在自然灾害和其他类型的动荡之间，大多数企业很容易受到某种形式的破坏。 

但是，无论原因如何，持续时间长短，确保业务运作在紧急情况下能够继续进行对于控制后果至关重要。业务连续性计划是确保员工拥有所需的知识，工具和资源，以度过危机并同时维持运营。在出现问题的情况下，在这些假设情景中进行仔细的思考和计划不仅仅可以帮助组织保持持续发展，制定业务连续性计划还可以帮助维持客户信心，控制损失并减少紧急情况对员工的影响。

但是COVID-19还向我们表明，传统的业务连续性思维可能不足以帮助公司度过未来的风暴。例如，在普华永道（PwC）2019年进行的一项全球调查中，95％的商业领袖表示，他们预计在未来两年内将面临某种危机。然而，正如全球经济影响将证明的那样，当COVID受到打击时，大多数组织都没有做好准备。

为什么关于业务连续性的旧思维不足

尽管业务连续性计划是一种想像力的锻炼，但为了准备应急措施，弄糟了所有潜在的最坏情况，但COVID危机的全球性也凸显了旧方法无法解决的问题。

在过去的几年中，许多公司比以往任何时候都更加分散和全球化。在国际范围内运营可以提供税收优惠和其他成本节省，并允许组织进入其他市场。直到现在，分布式操作也可以用作业务连续性策略，因为这样的想法是，如果某个位置或市场受到紧急情况的影响，某些操作可能会转移到其他地方。 

COVID几乎关闭了整个世界的事实表明了这种假设的谬误。去年春季COVID走向全球时，世界各国被迫封锁，无数地区的办事处不得不关闭。但是，这种大流行并没有给所有企业带来同等的损失。在去年取得最大增长和成功的企业品质中，他们发现灵活性，良好的沟通和足智多谋是关键的区别因素。通常，这些特征可以转化为在任何地方工作的能力，以便在危机期间维持公司的生产力。 

为什么远程工作对于业务连续性至关重要

当我们考虑远程工作的灵活性时，通常会考虑对员工的生活方式产生积极影响。但是，在紧急情况下，这种灵活性对于公司而言可能是救命稻草，因为这意味着无论世界在发生什么情况，员工仍然可以执行重要的工作。 

设置用于远程工作意味着员工即使不在办公室，也可以通过类似SparkleComm统一通信平台保持沟通并执行其角色的关键方面。但是远程工作需要仔细计划，以最好地支持业务连续性。以下是一些重要的注意事项：

呼叫中心的运营始终高度依赖IT部门来帮助管理和维护技术和电话基础设施，这已不是什么秘密。多年来，IT与呼叫中心之间的这种紧密联系导致了共生关系，使公司可以结合技术和业务流程创新来解决客户服务问题。

随着SparkleComm的云联络中心软件等云技术的日益普及，公司通过减少IT部门对呼叫中心基础架构维护的投入，可以节省大量资金。虽然这种降低成本的好处是公司购买云的关键原因之一，但将IT团队与云呼叫中心完全分离是一个错误。

我为IT管理人员提供了三点建议，以帮助他们如何继续向云呼叫中心提供技术专业知识。

获得知识

优秀的IT团队就像公司的技术人员一样。当他们从事各种技术计划时，通常会在整个企业中接触到关键的业务计划。当IT团队迭代和合并公司不同部门的项目时，许多IT经理可以证明已发生的关键业务创新。

以类似的方式，从技术角度熟悉呼叫中心平台的IT团队开始发现解决平台业务问题的新方法。当有人意识到他们现在有能力解决烦人的业务需求时，观看谚语中的灯泡打开确实是一种有意义的体验。

嵌入

您作为IT主管的上次与电话代表坐什么时间？您是什么时候最后一次看到销售代表找到他们需要的信息或在输入订单的正确屏幕上单击了几次按钮？

如果答案是：“我不记得了，哎呀”，那就该埋根了。和一些话务员坐下。听他们的电话。在他们的CRM工具中观察他们在做什么。问几个人他们希望他们能改变什么。（顺便说一句，我发现与一些长期任职的销售代表一样有用，我可能会从可能来自另一个呼叫中心的新员工那里获得最佳变革想法）。

有了对呼叫中心平台的了解，您就可以创建一个计划来帮助呼叫中心提高效率。一个不错的起点是查看可以减少平均通话处理时间的任何内容。

创新

如果需要是发明之母，那么思想力量一定是父亲。花时间做白日梦。说起来容易做起来难，但是领导者的工作是引领未来，而不仅仅是维持现在。安排时间思考。与他人进行头脑风暴。

这是带来创新的理想方式。它有时间和地点。但通常，创新更像是复制。不要害怕与公司外部的人擦肩而过。

如果您碰巧听到一个好主意，请不要害怕将其适应您的组织。毕竟，模仿是最真诚的奉承形式。

通过遵循这些简单的步骤，呼叫中心和IT团队将在很长的将来继续保持健康和协同的关系。

查看新的基准评估工具。了解您的联络中心的IT资源和运营策略如何与行业同行相提并论，并为推动业务增长所需的基础架构建立业务案例。5分钟的时间来获得宝贵的个性化反馈非常值得。

处置——代理讨厌它们，经理喜欢它们，但是很少有专业的呼叫中心人员能真正聪明地使用它们。对于太多的呼叫中心来说，分配只是你每周员工会议上的另一个复选框和另一个可以浏览的报告。然而，如果客户联络中心经理不仅能保证质量，准确地从他们的代理那里转移出去，而且还能把这些信息作为反馈，那么他最终会提供更好的客户体验。

第一个挑战是吸引代理商花时间正确处理他们的电话。强制处置可能会有帮助，但这也会促使代理人将电话简单地处置为“一般”，以迅速通过提供处置的要求。确保代理正确错位的更好方法是与QA团队合作。将QA电话与座席选择的分配进行匹配，可以让呼叫中心创建分配准确性指标。你可以更进一步，举办一场比赛，看谁的定位最准确——当我还是一名经纪人的时候，没有什么比举办一场带有小奖金的比赛更能吸引我做好某件事了。

一旦你觉得你的错位足够准确，下一个挑战，许多联络中心错过了利用这些信息来改变他们的客户体验。考虑一下您的部署报告，看看您的许多电话都是为了一个特定的任务——比如说重置密码。一个好的呼叫中心会把这个信息告诉他们的代理人。一个优秀的呼叫中心将改进他们的IVR，包括一个自助选项，为他们重置客户的密码。

聪明地使用处置是一个伟大的，但经常被忽视的方法，不仅提高效率，但最终，改善您的客户体验!

SparkleComm呼叫中心能够帮您提高客户体验，简化管理！！

制定议程

议程就像支持会议的蓝图和路线图。

创建一个可行的议程，以识别特设太空委员会的人员。

在与会者之间分配议程，以准备关键的讨论主题。

安排会议

确定必须参加的人员，并通知他们SparkleComm会议的地点和时间。

创建一个调度网格，创建一个电子邮件列表，仔细检查准备好的邀请列表，并草拟包括日期，时间和地点在内的最终通知。

预留会议室空间

房间安排会影响会议的设置。

安排足够的会议空间，使邀请的与会者理想地举办富有成效的会议。

人们应该在会议区域内腾出自己的空间来畅所欲言。

散发支持性信息

在SparkleComm会议之前向成员提供支持材料，使他们能够掌握在会议中讨论的关键点。

如果需要，还可以通过URL而不是纸质文档来传播信息。

设定期望值

分析上次SparkleComm会议的进度，事先确定会议期望，可以帮助人们提前了解为什么需要出席会议。

它允许安排有目的的SparkleComm会议，并提供有关会议主题的描述。

设计有效的议程有助于就会议之前，之中和之后需要考虑的事项设定明确的期望。

这样可以使团队成员做好准备，承认要讨论的关键点，并且不会浪费时间。

通常，主席的职责是概述会议目的，制定会议计划并提醒团队成员参加会议。

创建有效的会议计划者是会议创建者的主要职责。

主要职责包括：

• 定义明确的计划会议议程

• 选择合适的参与者并使用正确的信息保护他们

• 建立参加者的邀请名单

• 寻找适合所有参与者的会议室

• 如果需要，可通过餐饮服务确保安全

• 配备所需的设备，用于在SparkleComm会议中演示任何研讨会或影音

• 跟踪SparkleComm会议进展情况，并在最后做重点说明

安排计划召开的会议的主要目标是检查本周工作成果的状态，以实现团队目标。

此外，它还提供对信息技术策略，项目计划和风险管理的明确监督。

最后，重要的是记下SparkleComm会议记录，以便有效地跟踪会议的进度。

要编写有效的SparkleComm会议记录，主席应包括议程项目，任务或行动，日程表，参与者的决定和未来的结论。

会议纪要至关重要，因为记录的文档可帮助人们了解会议中和会议后的情况。

书写笔记还有助于概述计划的下一步并跟踪SparkleComm会议的进度。