通话分析
您如何监控通话质量？在评估呼叫代理的绩效时，应牢记哪些关键绩效指标（KPI）？如果这些问题在很大程度上没有得到答案，那么您应该寻找呼叫分析功能，例如呼叫监视，处置和记录。该软件可以帮助您通过呼叫跟踪来识别呼叫质量中的差距，并且可以通过对座席进行反复质量问题的培训来纠正这些差距。
以下是呼叫中心软件应具有的一些呼叫分析功能，以保持呼叫质量：
1、通话处置：描述通话结果。跟踪和存储呼叫结果可提供有价值的情报，并帮助团队优化呼叫中心的运营。
2、通话监控：此功能可帮助呼叫中心保持通话质量。质量保证团队可以监控每个电话，以提高质量。
3、通话录音：记录座席拨打或接听的电话是为了培训和提高质量。
4、通话报告：可以基于关键的KPI生成报告，其中可以包括放弃率和代理包裹时间。高级报告可捕获代理级别的性能并跟踪组织级别的指标。普遍存在于呼叫中心软件套件中。
5、通话追踪：营销人员使用的功能，用于评估营销和销售活动并衡量其营销活动所驱动的来电的价值。
拨号
在呼叫高峰时段处理背对背呼叫对于您的呼叫代理来说可能是一项艰巨的任务，尤其是当他们负责一次又一次地拨入无数客户号码时。这可能是一个重复且容易出错的过程，但是呼叫中心软件可通过自动拨号器，预测性拨号器和渐进式拨号器帮助自动进行拨号过程。借助这些功能，您的座席可以将更多的精力放在解决查询上，而不是拨入，从而可以提高客户呼叫解决率。
购买呼叫中心软件时要考虑的一些关键拨号功能如下：
1、自动拨号：使用计算机软件自动从呼叫列表中拨打号码，并在接听电话后将呼叫转移至座席。
2、预测拨号器：出站呼叫系统，自动呼叫从呼叫列表中提取的电话号码。预测拨号器可以滤除无人接听，忙音和断开的号码。
3、渐进拨号：一种自动拨号技术，可在拨打电话号码之前向呼叫中心代理提供联系信息。
分析和报告
呼叫中心软件可帮助您通过一个仪表板可视化关键指标，例如每小时呼叫量，空闲座席和呼叫等待时间。仪表板可以提供性能报告，实时分析和其他报告功能，以帮助您跟踪客户查询，座席绩效，呼叫解决方案等。
购买呼叫中心软件时，请考虑以下分析和报告功能：
1、活动仪表板：提供关键维度和指标的直观概述。仪表板显示呼叫中心座席的呼叫数量，转换为销售的呼叫以及平均消耗时间。
2、绩效报告：提供有关团队和个人绩效的详细信息。这些报告基于每个呼叫中心代理产生的收入以及营销和销售产生的成本。
3、实时分析：根据转换的呼叫数，耗尽的潜在客户数以及一天或一周的总销售额实时显示图表。
4、实时报告：允许经理实时生成报告，监视趋势并分析呼叫中心代理的性能。
整合方式
您是否希望将更多业务集成到呼叫中心软件中以增强客户关系管理（CRM）？集成可帮助您的软件提供更多服务以增强整体功能。例如，SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。
这是呼叫中心软件通常可用的集成功能列表。
1、蜜蜂：提供一组工具来构建可与呼叫中心软件集成的应用程序，以改善用户体验。
2、CRM整合：使呼叫中心软件能够与专业的CRM软件集成，以通过分析过去的购买来了解客户的购买行为。还提供线索跟踪和线索优先级排序。
3、资料汇入：从CRM，电子表格和其他数据库将潜在客户导入呼叫中心解决方案。
4、电子邮件整合：使呼叫中心软件能够与专用电子邮件软件集成，以通过基于电子邮件的客户服务门户与客户进行交互。
5、短信整合：使呼叫中心软件可以与专门的SMS软件集成，以通过短信与客户互动。
附加的功能
与集成不同，其他功能是指可以添加到呼叫中心软件的当前软件包中的附件。自动呼叫分配，聊天和会议等功能可以帮助您更快地解决客户查询并管理呼叫代理。附加功能并不总是基本软件包的一部分，但是如果您有其他需求或预期会导致需要更高级功能的增长，则需要注意这些附加功能。
下面列出的是您可以在呼叫中心软件中选择的其他功能。
1、自动呼叫分配：在服务台座席之间分配来电，以确保所有座席的最佳利用，这意味着不会增加座席负担或保持空闲状态。
2、聊天功能：使代理能够通过基于聊天的界面与客户通信。
3、电脑电话：利用计算机来管理电话。呼叫中心的计算机化服务将客户的电话转接到服务台代理。
4、视频会议：允许代理与客户进行视频会议，以解决客户查询。座席可以使用他们的电话或计算机系统从远程位置参加这些会议。
