强调：
座席监控对于联络中心运营的健康至关重要。
整个联络中心（包括主管、座席和客户）都受益于座席监控。
选择包含座席监控功能的SparkleComm联络中心解决方案是确保座席监控无缝完成的最佳方式。
您的联络中心是客户遇到问题时第一个求助的部门。您如何知道座席是否正在解决客户问题并解决疑虑？答案在于代理监控。这篇文章探讨了座席监控如何使整个联络中心受益，包括主管、座席本身和客户。
为什么代理监控很重要
近三分之二的联络中心已经在监控座席与客户的互动，另有 32%的联络中心计划在未来两到五年内存档语音呼叫数据。原因如下：座席与客户的互动为主管提供了大量数据，例如：
座席在交互上花费的时间
座席如何处理客户（尤其是在困难的互动中）
代理商是否利用追加销售机会
代理相对于同行的表现如何
通过监控座席与客户的互动，您可以更深入地了解您的联络中心运营，这可以为座席、主管、客户和您的整个联络中心带来好处。
对代理商的好处
代理监控为代理提供了许多好处，但也许最重要的两个好处是性能改进和抓住追加销售机会的能力。
性能改进
您如何知道座席是否提供令人愉悦的客户体验？你不会，除非你监控他们与客户的互动。
通过SparkleComm联络中心的座席监控，主管可以接听电话以及查看屏幕和视频交互。座席监控使主管可以更深入地了解座席如何处理客户。考虑到这一点，主管可以创建个性化的辅导策略，帮助座席在工作中做到最好。
抓住追加销售机会
虽然在联络中心创造卓越的客户体验至关重要，但抓住追加销售机会也很重要。
假设塔拉刚买了一台新咖啡机。她有问题，所以她联系了联络中心。代理能够快速解决她的问题，对话结束。虽然代理迅速解决了问题是件好事，但他本可以向 塔拉提到该公司销售她最喜欢的咖啡口味，事实上，它目前正在打折。
通过SparkleComm的代理监控可帮助主管识别追加销售机会。这些信息使他们能够更好地培训代理商以利用追加销售并增加公司收入。
对主管的好处
主管对联络中心运营有更深入的了解
座席监控使主管可以更深入地了解联络中心的运营情况。当主管监控所有座席与客户的互动时，他们了解处理客户请求需要多长时间、座席如何处理困难情况以及客户体验的真实情况。
有了这些信息，主管可以制定计划来改进联络中心，从而提高效率并提供更好的客户体验。
劳动力优化
劳动力优化是指优化员工绩效和敬业度。SparkleComm呼叫中心的座席监控使劳动力优化成为可能。
通过了解与客户互动过程中发生的事情，经理可以确定哪些座席需要个别指导来提高绩效。此外，管理人员了解哪些代理表现良好，因此可以适当奖励这些代理。
加强劳动力管理
“劳动力管理”意味着决策者管理诸如人力资源、劳动力规划、休假管理和劳动力分析之类的事情。
代理监控有助于更好地管理劳动力。通过SparkleComm的监控座席，主管可以了解哪些座席表现良好以及哪些座席发展了特定技能（例如成为处理退货的专家）。这有助于他们在正确的时间安排正确的座席，因此联络中心始终配备最适合处理客户问题的座席。
为客户带来利益
代理监控对客户最明显的好处是更好的客户体验。
当主管审查座席与客户的互动时，他们可以看到哪些进展顺利，哪些不顺利。也许有一个座席需要学习如何与客户一起缓和局势，或者可能根本没有正确的知识来帮助客户解决问题。
座席监控可为需要额外支持的座席提供辅导和指导。通过辅导，他们可以继续改进并提供更好的客户体验。
对整个联络中心的好处
更高的效率
座席监控可以揭示联络中心内的低效率。也许代理处理交互的时间太长，或者交互没有被路由到正确的代理。
如前所述，SparkleComm座席监控使主管可以更深入地了解联络中心的运营情况。这些知识有助于他们制定提高联络中心效率的策略。
更高的转化率
当座席了解如何抓住追加销售机会时，联络中心实际上可以成为收入中心。然而，他们只有在接受过培训的情况下才能做到这一点。
座席监控向主管显示存在哪些追加销售机会，因此他们可以培训座席识别并利用它们。
更高的客户满意度
当主管进行座席监控时，他们会了解哪些座席需要更多培训（以及哪些座席表现出色）。他们可以为这些座席提供个别指导，或鼓励那些堪称楷模的人。结果，客户更加满意，因为他们与训练有素的代理打交道，他们可以提供积极的客户体验。
联络中心为组织提供更大的价值
在许多公司，联络中心可以被视为一种必要的邪恶。但是，SparkleComm代理监控可以提高收入、效率和客户满意度，这使得联络中心变得有价值且非常必要。
使用 SparkleComm的联络中心软件有效监控座席
SparkleComm联络中心软件可实现有效、准确的座席监控，从而为您的组织创造价值。要了解更多信息，请获取演示。
