开放平台—客户关怀生态系统的核心(一)

在这个高度连接的时代,数字客户服务需要每天使用各种工具。其中包括 CRM 系统、数字客户交互平台、报告工具、语音工具……所有这些都会生成大量数据,所有这些数据都是独立格式化的。

为了提供最佳的客户体验并优化他们的业务,公司必须能够同步这些数据。在本文中,我们将介绍开放平台如何解决这些连接问题。我们还概述了客户服务部门使用的所有工具以及它们如何相互作用。

enter image description here

开发互联生态系统的开放平台

通过支持互联工具生态系统的开发,开放平台概念使得应对这些挑战成为可能。通过使用开放 API,开放平台允许工具互连,这意味着它们能够通信和交换数据。因此,提供 API 的任何类型的工具都可以连接到开放平台。也可以将平台集成到另一个界面上。

这种类型的平台非常灵活,可以适应每家公司的特定需求,具体取决于其问题和工具。

客户所见与现实

当客户联系公司时,他们专注于通过沟通渠道与客户服务代理的互动。数字通信渠道,例如SparkleComm消息传递,可以随时通过移动电话联系客户服务代理,这意味着客户不受公司电话工作时间及其交互式语音服务器的限制。这些技术使客户服务交流变得更加容易,并促进了更密切关系的发展。因此,客户可以非常简化地了解客户服务,其中包括2 或 3 个主要块。

然而,现实要复杂得多,并且使用了许多工具来确保有效处理这种交互。其中包括提供交易信息的 CRM 系统、规划所需座席数量的劳动力管理工具、允许座席处理消息的数字交互平台或类似SparkleComm这样的呼叫中心系统。

断开连接的工具与开放平台:具体示例

一个集成的CRM以获得客户的360°视图

为了更好地说明这些问题和开放平台的价值,让我们看一些良好客户服务情况的例子。通过基于互连工具的存在比较它们,可以更容易地理解开放平台的价值。

想象一下客户需要通过电子邮件联系他的电信运营商的情况。在断开连接的系统中,信息不会在不同工具之间流通。座席通过交互管理平台进行响应,但无法轻松访问存储在 CRM 系统中的信息。为了识别客户,他们将不得不询问诸如他们的合同编号等信息。然后他们将不得不使用不同的界面才能访问客户端的文件。这意味着更长的处理时间,给客户带来更繁重的体验,并给公司带来额外成本。

相反,当工具连接起来时,代理和客户的体验会更加顺畅。CRM 和SparkleComm统一通信平台之间的集成使得同步交易和对话数据成为可能。这意味着所有必要的信息都可用于将消息定向到正确的座席,从而避免了重新路由呼叫的需要。

此外,客户的身份可以从交换开始就被识别出来。因此,代理不需要通过提出不同的问题来识别客户,并且可以直接访问交易历史和相关合约。这种方法在所有不同的渠道上提供了更流畅的体验。


相关文章

本文发布者:

王莉

王莉

生活比梦来得浪漫!