归档: 2020

中小企业

一旦企业发展到3名或3名以上的员工，您就需要一个更复杂的系统。在VoIP推出之前，企业必须从运营商那里购买Private Branch eXchange（PBX）和企业服务。对于许多小企业主来说，这些价格昂贵且负担不起。

当今基于SparkleComm VoIP的电话系统便宜得多，并且每个企业都可以轻松访问。公司可以选择购买自己的IP-PBX（基于Internet的PBX）和SIP中继来连接这些系统。或者，他们也可以从经验丰富的第三方供应商处购买托管电话服务。在当今的中小型组织中，此选项可能是最受欢迎的选项。

大型公司

通常，较大的公司有购买和维护自己的电话系统的资源。但是，任何大型企业都会抓住机会使用更便宜，更高效的技术。不少组织希望控制其电话，因为电话是其通信系统的关键部分。

对于一家大公司来说，购买和维护高质量的商务电话系统完全在预算之内。因此，许多组织使用SIP干线和IP-PBX系统来创建自己的本地数字电话系统。随着供应商改善其基础架构并创建更强大的服务，甚至更大的公司也开始转向托管SparkleComm VoIP电话服务。

如您所见，SparkleComm VoIP是当今任何企业的首选。无论您是想控制自己的系统，还是想要云服务的无忧选择，固定电话不再是可行的选择。

VoIP商务电话系统可以做什么？

一个VoIP的业务电话系统是由老一代电话技术的相当的升级。简而言之，SparkleComm VoIP系统几乎可以完成座机所能做的所有事情，还有更多其他事情，而这是旧技术无法实现的。

整合网络

第一个重大升级是VoIP电话系统不需要单独的网络来通话。它将人类语音转换为可以像其他任何数据（电子邮件，图片，文档等）一样通过互联网发送的数字数据包。这使企业可以完全消除物理线路。管理业务通信（包括语音，文本和视频）所需的全部功能就是强大的数据网络和wifi。

您是否正在寻找新的商务电话系统？或者，也许您想更换办公室中陈旧且过时的电话亭。不幸的是，一些在线研究足以让任何人感到困惑。从VoIP，SIP和IP-PBX到云，通常很难理解术语和它们之间的区别。

更令人生气的是，您会认为应该不会有太多混乱，电话就是电话，对吗？一个系统与另一个系统可能有多少差异？对于个人使用的个人电话，您是正确的。但是，商务电话系统不仅仅是简单的电话线。

什么是商务电话系统？

电话线，号码和系统是完全不同的东西。首先，电话线是指将电话连接到网络其余部分的物理线。电话号码是一串数字，可将您在网络上的电话标识给其他人。大多数家庭和个人用户都有1条电话线和号码。

现在考虑一下小型企业或大型公司所面临的情况。如果您有25名需要电话访问的员工，则需要购买25条单独的线路和电话号码。如果您有25,000名工人怎么办？想象一下获取和管理所有这些行！

这就是SparkleComm商务电话系统的用武之地。它允许组织将电话线互连起来以形成自己的小型系统。这样，由于每个人都不会立即使用电话，因此员工可以共享电话线。这些电话系统还提供基本的业务功能，例如呼叫转移，呼叫记录和电话目录。使用SparkleComm电话会议系统，即使每个人都有自己的电话号码，许多员工也可以共享少量电话线。

商务电话系统的类型

自本世纪初以来，电话技术已发生了巨大变化。即使在座机时代，企业也可以从各种不同的系统中进行选择来管理手机。在2020年，公司可以选择完全适合其业务需求和要求的数字系统。

初创企业，企业家和承包商

初创企业，自由职业者和其他管理自己的企业的人士，可能不需要完整的商务电话系统，尤其是在公司只有1到2名员工的情况下。尽管他们确实需要专业的服务，例如音乐保存，呼叫转移或语音邮件，但他们并不需要管理多个分机和号码。

结果，初创公司和自由职业者经常使用住宅电话服务，因为SparkleComm可以满足他们的大多数要求。随着业务的增长，他们可以升级到业务级系统。

• 4.技术方面

固定电话和VoIP使用的是不同的技术，但是这两种技术是如何工作的?哪一种更好呢?我们一起来看看。

固定电话

地面电话线通过公共交换电话网（PSTN）的电路交换工作电话呼叫从本地、区域、国家和国际级别的几个交换机移动，这称为“路由”。电话号码或分机充当路由呼叫的编码地图，只要你拨一个号码，它就会通过多个交换机，并在几秒钟内到达目的地。一般情况下，电话号码的前3位代表网络识别号，第4-7位代表地区编码，第8-11位代表用户号码。

工作原理：首先，你的座机把你的声音转换成电信号，通过电缆传输到终端。然后，终端负责把电信号（你的呼叫）发送到中央办公室，电信号被解码，呼叫会被立即传送到相关的交换机。接下来，用串联办公室将电信号传输到远处的中心办公室，当信号在正确的中央办公室被接收到，它被路由到正确的终端。最后，终端将呼叫传送到所需的号码，然后手机将电信号转换回声波。这项技术本身依赖于一个复杂的电缆IP，但在今天的无线时代，这已经成为一项过时的技术，这也是固定电话长期不被认为可靠的原因之一。

IP电话

VoIP的工作方式与固定电话不同，因为它使用互联网进行所有的通信。你的手机通过你的IP连接到互联网上，当你打电话时，来自你的设备的数据会以数据包的形式在IP上传输。

工作原理：首先，语音信号被转换成数据包，这些包通过Internet传输到VoIP提供商，并到达目的地。然后，你的VoIP提供商使用基于云的PBX来路由呼叫，从托管的PBX呼叫数据可以发送到任何座机或VoIP电话。最后，数据一旦到达目的地，就会重新组合并转换回语音信号。这就是无线技术，是现代企业与世界各地客户的最新沟通方式。

总结：IP电话再次占据领先地位，因为它使用了更新的技术。只要互联网不消亡，IP电话就不会消亡，固定电话技术显然已经过时了。VoIP在功能、成本、可靠性和技术方面都优于固定电话，这就是为什么VoIP服务市场预计到2021年每年增长10%的原因。对于固定电话来说，你看不到任何这样的增长机会。

• 如何从固定电话切换到IP电话？

在了解这么多信息之后，如果你想要转向VoIP，降低成本，享受更好的功能，并改善企业沟通，这里也有一些注意事项。在进行转换之前，你需要准备：一个高速的互联网连接，比如无线数据网络；一台可用的通讯设备，比如手机、平板或者电脑；一个可靠的VoIP服务提供商，比如SparkleComm。

互联网连接

由于VoIP使用互联网拨打和接收电话，所以你必须有一个可靠的互联网连接。为了确保你可以轻松地使用你的VoIP电话系统，你需要有足够的带宽，确保你的网络上传和下载速度符合行业标准，以避免任何问题。

通讯设备

根据你的需要，准备一台或多台手机、平板或者电脑。

VoIP提供商

现在你有了互联网和设备，你还需要一个VoIP提供商，他们将建立你的VoIP电话IP，并将帮助你开始通话。选择一个正确的VoIP服务商将使从固定电话到VoIP的转换更加容易。SparkleComm是非常优秀的VoIP提供商，我们也很乐意为你处理交接过程中的一切，使交接过程更加顺利高效，帮助你的业务长期发展，这是SparkleComm成为一个伟大的IP电话合作伙伴的原因之一。我们不只是帮助你完成最初的过渡，我们永远支持你的需求，事实上，我们在电话铃响第二响时就接听了95%的来访电话。不要因为选择让你失望的提供商而毁掉你的VoIP体验，选择SparkleComm。

客户服务是任何业务的组成部分。这是每个现代业务的重要方面，即使一家公司也无法承担起忽略客户体验的风险。

由于我们周围的许多人被迫留在家中，企业面临着提供不间断客户服务的挑战。幸运的是，多年来的技术进步正在为他们解脱。

云技术及其在通信领域的应用为企业提供了急需的可扩展性，灵活性和可移植性，而这正是他们在家中开展业务所非常需要的。

云消除了所有IT方面的麻烦，使公司可以专注于发展业务并仅关注客户服务运营。通过基于云的SparkleComm呼叫中心，您的代理可以通过在家中远程工作来促进无缝的客户服务。

设置远程呼叫中心涉及多个步骤，即从了解您当前的工作环境到弄清楚您可能需要哪种类型的硬件和软件。仔细阅读本指南，您将了解建立虚拟或远程呼叫中心所需的设备类型。

一. 基本硬件要求

1）电脑

现代呼叫中心采用尖端技术，这些技术要求个人计算机保持生产力并有效管理客户服务运营。您的代理商将需要台式机或笔记本电脑才能在家工作。拥有PC可以大大减少对VoIP电话的需求，因为您的代理可以将软电话用于呼叫目的。

2）耳机

为了确保高清通话质量，您的座席将需要高质量的耳机。对于VoIP呼叫，建议使用有线耳机，例如在蓝牙或无线耳机的情况下，有时会有音频延迟。

3）互联网连接

您首先需要检查的是您的代理在家中是否具有良好的质量和稳定的Internet连接。由于VoIP需要Internet进行呼叫，因此低带宽的Internet连接会影响客户服务运营和代理商的工作效率。

二. 软件要求

1.通话记录和分析

您应该了解虚拟呼叫中心的情况。借助基于云的SparkleComm呼叫中心软件的呼叫日志和统计分析功能，您可以通过可视化数据，例如来电总数，未接来电，细化呼入呼出漏接来电，服务级别内已接听的来电数量等。最重要的是，您会根据公司电话号码和这些指标的代理商获得单独的报告。

2.电话调查后

评估代理商成功的最佳方法之一是与客户进行电话调查。通话后调查是另一个便捷功能，您可能需要使用该功能来跟踪座席在家里工作时的表现。

3.实时通话监控

必须有一个直观的监控实时呼叫的仪表板，SparkleComm呼叫中心管理人员可以查看实时呼叫，已接电话，空闲座席和其他KPI的总数，以跟踪其呼叫中心的情况。

基于这些实时KPI，您可以管理呼叫流程并有效地管理空闲的座席。

4.预测拨号器

通过使用托管的预测拨号程序软件来确保座席高效工作并减少停机时间，以确保稳定的呼叫流。让您的代理商免于查找和拨打客户联系人的麻烦。

借助预测性拨号软件，他们可以在更短的时间内与更多客户互动，因为该软件会根据旨在确保您的业务代表高效和高效的高级算法不断拨打客户号码。

最好的部分是预测拨号器支持与CRM应用程序的集成。除此之外，他们还可以检测答录机并将呼叫重定向到其他目的地，例如语音留言。因此，通过使他们远离答录机和忙音，可以保护他们的宝贵时间。

5.耳语

通话信息可让您听到代理商和客户之间的实时对话。基于云的SparkleComm呼叫中心软件的这一功能还可以作为座席的有用培训工具，因为客户听不到管理人员指导座席的声音。

即使您的员工在远程工作，您也可以使用SparkleComm呼叫中心进行定期培训。您可以听到他们的谈话，并指导他们如何关闭潜在客户并提供一流的客户支持服务。

6.呼叫驳船

现在，如果您想控制代理与客户之间的实时对话该怎么办？呼叫驳接功能就是答案，因为它可以让您通过转移来接听正在进行的呼叫，从而使您可以在必要时控制情况。过渡是顺利的，您的代理商将必须告知客户：“我的上级或经理现在将与您交谈，以更好地满足您的要求。”

7.通话录音

借助此功能，您可以记录代理与客户之间的对话，并将其安全地保存在云中。您可以随时从管理门户访问这些通话记录，并将其用于分析和质量保证目的。

三. ACD软件

ACD代表自动呼叫分配，它可以根据技能，可用性，部门，客户要求等各种因素将客户的呼叫路由到合适的座席。

它能与SparkleComm呼叫中心解决方案结合在一起，并确保您的远程代理能够接收客户的呼叫，他们可以处理该呼叫，并在适当的时间对其进行处理。

ACD包含一个数字接待员或自动话务员电话系统，该系统可以自动接听客户的电话，并提供预先录制的菜单，其中包含执行不同操作的选项。然后，客户可以选择适当的选项，以由合适的代理商解决其查询。

四. 沟通与团队协作工具

对于您的座席团队来说，无缝沟通和协作以保持联系对于您呼叫中心操作的顺利进行至关重要。在投资于任何团队协作工具之前，请务必查看一些必备功能，例如音频/视频会议，会议中聊天，屏幕共享，安全性等。选择合适的工具以使您的座席可以在家工作，可以定义远程呼叫中心的成败。

在家长时间工作也会影响团队的心理健康，因此您需要保持团队的参与度。了解这几个简单的步骤，可以使您的座席在家工作时保持高效。

远程工作是我们对抗冠状病毒并遏制其传播的唯一机会。 幸运的是，您可以使用最低硬件要求和强大的基于云的通信解决方案来建立虚拟呼叫中心。

但是，与人交流仍然是帮助建立SparkleComm 呼叫中心氛围的一项非常重要的技能。让社交顾问帮助安排社交活动，举办呼叫中心顾问焦点小组和设计激励性游戏，确实可以帮助营造良好的氛围。

9.动机

激励是持续改进和竭尽全力为客户服务的关键，因此，重要的是要努力了解我们的团队，以发现促使他们个体发展的因素。

金说：“首先，我们应该在招聘中寻找有动力的人，随着时间的流逝，随着我们更好地了解我们的呼叫中心顾问，我们将开始更好地了解他们的最大动机。”

“一旦我们知道了呼叫中心顾问的需求，无论是工作进展，认可还是更多挑战，我们都可以支持这种内部动力，并使团队对他们的角色充满热情。关键是要充分了解您的团队。”

只有这样，我们才能确保动机是内在的，并且呼叫中心顾问会出于所有正确的理由而加倍努力。但是，我们有责任继续认识呼叫中心顾问的辛勤工作，并通过认可来加深他们的渴望。

如果呼叫中心顾问的动机是工作进展，请确保他们有遵循的发展道路，并确保这为呼叫中心顾问提供了可以转化为能量来帮助客户的目的。

10.团队导向

每个人都有自己的动机，但是以团队为中心这样才是非常好的，这样呼叫中心顾问可以彼此分享技巧，并为人们创造良好的工作环境。

像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心是高水平的缺勤和损耗的代名词，但是如果团队中的其他成员乐于互相帮助并彼此相处融洽，员工的保留和士气自然会提高。

但是，正如我们最近的调查表明的那样，越来越少的呼叫中心正在安排社交活动，呼叫中心顾问不可以用来与同事建立积极的回忆。

实际上，这已经是连续第三年为他们的呼叫中心顾问组织此类活动的呼叫中心数量下降了，现在只有66.6％。

如果我们想发展团队合作精神，那么这些事件就很重要，并且可能会有助于减少人员流失和旷工。

庆祝季节性的庆祝活动，慈善活动等也可以使团队更紧密地团结在一起，这也是一件好事。

综上所述

还有很多其他技能，例如组织能力，专注力和创造力，均未列入我们的前十名。

但是，虽然可以很好地培养这些属性，但我们已经确定了这十个属性，因为它们对于提高绩效，提高呼叫中心顾问满意度和保留客户特别有用。

但是，仅仅招募这些技能是不够的，您需要开发和维护它们。通过遵循本文讨论的一些技巧，您将有一个良好的开端。

祝好运！

越来越多的云技术的采用似乎已经成为商业雷达。根据Flexera的2020年云状态报告，有47％的企业计划在COVID-19之后采用更多的云解决方案。企业认识到，为了适应业务恢复中不可预测的变化，可伸缩的云解决方案必须成为该战略的一部分。

正如Salesforce的全球创新宣传员Brian Solis所说：“随着我们摆脱危机，您将看到对云和多云的投资正在加速，但是这些投资的轨迹将立即和具体地与特定需求联系在一起。”

通过可扩展的运营构建面向未来的组织

随着COVID-19大流行迫使组织探索敏捷技术解决方案，领导者可以借此机会重新考虑其短期和长期的IT策略。您的组织是否应该继续使用本地技术运行？您公司的工作流程中有多少将迁移到公共云？混合云解决方案有意义吗？ 

通过现在探索可扩展的云解决方案，您的组织可以充分准备好应对其业务恢复路径中的所有障碍。此外，当您的组织恢复并准备再次增长时，您的云服务将准备好扩展并支持您的每一个需求。

远程工作是COVID-19后工作时代中最关键的因素之一。重返工作的组织通过在短期内实施灵活的远程工作策略来优先考虑员工安全，这意味着当前和将来的员工可能经常在远程工作。他们将需要正确的工具来进行有效的沟通和协作，并推动业务成功。

诸如SparkleComm应用程序之类的统一通信即服务（UCaaS）解决方案可提供组织支持不断增长的远程劳动力所需的可扩展性，健壮性和敏捷性。该SparkleComm统一通信应用联合团队消息，视频会议，和云手机变成一个单一的平台，让每一位员工的协作与自己的团队从世界上任何设备上的任何地方。SparkleComm统一通信解决方案使您的组织适应未来发展，因为人员需求在整个恢复过程中都会发生变化，并确保组织在未来的工作中蓬勃发展。

灾难期间本地基础结构的问题

一旦人们被迫在大流行中呆在家里，第一季度Netflix的订阅量就超过了原来的两倍。毕竟，当您无家可归而无所事事时，老虎王将为您带来一流的娱乐。

但是，新订户的大量涌入意味着Netflix需要迅速扩大规模以满足需求的激增。该公司的混合云模型与Amazon Web Services（AWS）一起使它能够毫不费力地扩展云容量并继续运行，而不会给最终用户带来任何干扰。就像Netflix网络和系统基础设施副总裁Dave Temkin在一次网络研讨会上所说的那样，“我们看到，通常来说，没有什么东西绝对会崩溃。我们的系统和其他人的系统都可以很好地扩展。” Netflix对云基础架构的依赖可能使公司免于可能发生的正常运行时间灾难，但许多具有内部部署基础架构的组织将无法以相同的方式扩展工作负载容量。传统的本地系统通常依赖于较旧的软件体系结构，这些体系结构可能是复杂且不灵活的。结果，企业无法快速适应和响应不断变化的需求。

但是，在恢复期间，灵活性是关键。例如，在后COVID-19时代经历快速业务增长的组织可以使服务器快速增长。另一方面，增长缓慢的组织最终可能会在支付许可和技术支持费用的同时获得额外的容量。在金钱特别匮乏的时候，这相当于额外的，不必要的技术支出。

为什么云可扩展性很重要

可伸缩性使组织能够尽可能地优化成本，并且在恢复期间，金钱至关重要。如果具有内部部署体系结构的组织突然以一半的容量运行，那么这笔额外的钱就会花在维护，安全性，房地产和人员成本上。公司需要优化其IT生产力，以确保快速有效的灾难恢复。这就是公共云的可伸缩体系结构出现的地方。 

公共云解决方案允许组织根据不断变化的业务需求定制服务，而无需对服务提供商做出重大承诺。例如，随着74％的公司计划在COVID-19后时代永久转移到更多远程工作，基于云的通信工具（如SparkleComm统一通信）的数量预计将猛增。SparkleComm云通信提供商劳格科技可以轻松满足对远程工作工具的猛增需求，并与组织紧密合作，以满足其独特的需求。随着这些组织的不断发展，云也随之发展。

在恢复期间，业务需求可以快速发展。随着经济的反弹，销售最终将恢复，可能会成批增长。企业将不得不扩大客户支持人员和工具的数量，以应对不断增加的业务量。内部部署解决方案很容易让人不知所措，但是公共云服务使IT领导者可以毫不费力地扩展规模，而不必担心基础架构。

呼叫中心顾问可以做的最坏的事情之一就是可以用大量信息淹没客户，让他们做出决定。相反，重要的是倾听并满足客户的情感需求以及功能需求。

因此，培训呼叫中心顾问使用开放式，探究式和封闭式问题的混合体，以及同时使用推式和拉式交流都是比较好的。

同样，耐心也带来了韧性。我们倾向于招募那些喜欢闲聊的呼叫中心顾问，然后反复让他们面对生气和沮丧的客户。因此，在招聘时要寻找弹性，教练顾问如何最好地处理生气的顾客也是一件好事。

7.灵活性

灵活性可以为SparkleComm 呼叫中心带来很大的好处，因为如果呼叫中心顾问对处理不同的联系类型感到满意，则呼叫中心顾问可以从一个渠道转移到另一个渠道，以最好的方式来满足客户的需求。

但是，正如Kim所说：“灵活性的重要性取决于您的呼叫中心的性质。如果您希望呼叫中心顾问在多个渠道和多种联系人类型之间进行切换，那就是非常关键的。”

“但是，如果您希望呼叫中心顾问具有专长，那么专注于其他技能（例如同理心和耐心）会更加有益，因为这些都是进行良好对话的关键。”

希望SparkleComm 呼叫中心顾问具有特殊性是可以被理解的，但要求团队在渠道之间进行切换确实可以带来劳动力管理（WFM）的好处，并且可以增加非常重复的呼叫中心顾问角色的多样性。

因此，如果您决定要求呼叫中心顾问在不同渠道之间进行切换的话，那么重要的是要提高其灵活性，也许可以通过降低占用率，让他们有时间在联系人之间重新集中精力，或者为他们提供智能桌面。

8.社交能力

呼叫中心顾问要善于交际，因此可以建立自然的融洽关系。虽然我们可以使用策略来模仿融洽，但能做到真实性是最好的。

但是金警告说：“这是双向的。善于交际在建立良好的对话中很棒，但是您不希望它达到呼叫中心顾问主导对话的地步。我们需要记住，在对话中，最重要的是客户。”

善于交际的外向呼叫中心顾问可以为通话带来很大的能量，但是人们担心他们会过分享受自己的声音。

因此，不时地提醒呼叫中心顾问，在呼叫之前，客户是呼叫的重点，并鼓励呼叫中心顾问要有更多的耐心，这是一个非常好的主意。

Airbnb是最早在COVID-19之后将员工送回家的硅谷科技公司之一。这家旅游业和酒店业巨头以其慷慨的灵活工作津贴而闻名，它已经具备了可以远程进行业务运营的技术，实践和文化，并且与任何人都可以应付大规模的在家办公活动。 但是，由于各种不必要的旅行都停止了，因此该公司的前景并不理想。与去年同期相比，4月份的航空旅行下降了96％，而根据AirDNA的数据，全球范围内Airbnb房源的数量直线下降（北京下降了96％）。为了节省开销，Airbnb 被迫裁员 7,500名员工中的1900名，裁员幅度缩小了25％，是COVID-19时代报告的最大裁员之一。 

COVID-19的空前性质使大多数组织措手不及，尽管组织准备就绪要接受远程工作，但许多组织仍受到不利影响。利用SparkleComm统一通信进行远程工作帮助诸如阿里，Microsoft和Google之类的公司忍受了封锁并保持了业务运营的发展，但是诸如Airbnb之类的公司却不太幸运。 

业务重点正在发生变化

不幸的现实是，在危机时期，没有什么是确定的。与其他组织一样准备就绪的组织可能仅仅由于其业务性质而遭受更大的损失。恢复计划应包括扩展业务的能力，以适应不断变化的业务需求和结构性成本削减。

例如，对于像Airbnb这样的公司来说，裁员是不可预测的但必要的改变，许多组织可能会效仿。Gartner最近对161位财务主管进行的调查发现，其中34％的组织计划裁员，25％的组织计划裁员，其中包括冻结员工和降低薪水等其他措施。同样，普华永道最近对867位首席财务官的研究发现，有49％的员工将其劳动力的变动作为COVID后成本控制策略的一部分。 

无论组织在接下来的几个月中是裁员还是扩大人员，最重要的是技术必须相应地扩展。更少的人员意味着系统上的用户更少，从而提供了减少容量和成本的机会。组织恢复后，IT团队可能需要扩展其技术以支持人员的增加。

现在是时候我们认识到可伸缩性在帮助组织在恢复期间生存和发展中所扮演的角色。这就是为什么云技术和SparkleComm统一通信如此重要的原因。

正如Kim所说：“保留大量知识不是必不可少的，但是确保呼叫中心顾问去正确的地方找到该知识，同时保持对呼叫的良好控制则是非常重要的。”

因此，我们需要确保呼叫中心顾问具有正确的知识，并且不要选择任何与主题相关的技巧，例如减少同事的处理时间，这可能会损害客户满意度。

为此，我们可以监控知识管理系统，使用Johari Window之类的工具来消除培训中的神话，并采取其他步骤来建立网络判断文化。

5.精通技术

对于呼叫中心顾问来说，快速浏览SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心系统同时保持与客户的强烈对话是一项很棒的技能。这对某些人来说是自然而然的。

但是正如Kim所说：“虽然呼叫中心顾问精通这方面的技术，这样他们也可以快速熟练地处理新的系统，但是任何人都可以做到，这看起来只是时间问题。”

但是，众所周知，像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的时间非常紧张，因此呼叫中心顾问可以组建培训团队，这是很好的选择，这样，技术娴熟的呼叫中心顾问就不会落后。

Kim建议：“在培训中，请伙伴顾问指导，同时确保那些不是最精通技术的人与在这个领域稍胜一筹的顾问结盟。”

话虽这么说，在结交朋友的时候您必须谨慎行事。您不想让这些低技能的呼叫中心顾问与专家合作，他们会全速前进，而是与将以更加舒适的步伐前进的呼叫中心顾问合作。”

切记，请寻找一位耐心，支持并具有其他指导技能的呼叫中心顾问。您想要的最后一件事是让陷入困境的呼叫中心顾问感到自己不受支持和被低估。

6.耐心

通常，客户会打电话给呼叫中心，以消除他们的烦恼，耐心在这里很关键，但在其他客户与呼叫中心顾问的互动中也很重要。

金说：“呼叫中心顾问通常将下一个电话视为“仅仅是另一个电话”，但是对客户而言，这可能意味着一切。因此，耐心是很关键的，这是与移情并驾齐驱的技能。”

“消除客户的挫败感，避免使用解决方案。相反，关键是要有耐心并倾听任何关键的信息，这些信息可能会为您提供改善融洽的机会，甚至可能提供更好的呼叫中心解决方案的机会。”