归档: 2020

在上一篇文章中，我强调了SparkleComm统一通信（UC）即服务（UCaaS）的快速发展。由于新冠肺炎COVID-19在全球大肆流行，随着越来越多的人在家工作，从而，SparkleComm统一通信平台的采用才有所增加。

在最近一次大调查中，我们了解到，虽然大多数（57％）的大公司（员工人数超过1000名）计划在未来两年内投资统一通信解决方案，但传统的UC供应商似乎在从谁那里购买UC服务方面，他们胜出了，超越了其他非传统挑战者。

在公司信任谁成为他们的UC供应商方面，传统供应商会继续成为首选供应商吗？还是其他非传统挑战者和新贵会超越他们？这些提供商在保护其统一通信系统时会听取其客户的意见吗？尽管我们还不知道这些问题的答案，但我们知道的是，统一通信计划在2020年及以后飙升。

此外，由于大多数（62％）成为基于IP的攻击（如自动呼叫和通行欺诈）的受害者，安全性将成为他们计划委托其UC过渡的服务提供商类型的关键因素。

根据我们的调查结果和对行业的分析，我发现以下两个趋势正在成为当今和十年后采用UC的关键因素：

1.传统供应商获胜。

随着公司决定在未来几年内过渡到UC系统，在采购方面，传统的UC供应商似乎是非传统挑战者的首选。这些系统有几个原因。

许多企业已经与传统服务提供商建立了现有的关系，这种熟悉会带来一定程度的舒适感。价格和功能可用性是另外两个因素，可能会给传统服务提供商带来竞争优势。

在评估UC提供商时，其他重要考虑因素包括：

• 哪种类型的提供商可以提供最低的每月经常性费用。

• 谁拥有最好的客户服务。

• 谁提供最佳服务水平协议。

• 谁提供最佳的系统管理。

但是，不管这些因素如何，服务提供商的排名可能不如传统提供商那么高，他们可能希望探索他们所缺少的产品。是产品，价格，关系还是其他一些关键考虑因素？考虑与传统提供商在扩展产品上进行合作。最重要的是，传统服务提供商拥有巨大的机会-他们可以利用其固有优势。

2. UC解决方案将需要高级安全功能。

机器人呼叫和分布式拒绝服务攻击等安全漏洞可能会破坏整个网络。除了这些类型的恶意攻击使公司付出的代价比以往任何时候都要多，企业还可能面临罚款和声誉损失，这可能需要数年的时间才能恢复。能够在攻击发生之前进行分析和检测的能力非常宝贵。

有研究表明，有85％的公司认为其UC提供商应负责保护他们免受UC安全问题的侵害。因此，如果UC提供者应负责安全性，应包括哪些安全性功能？

加强统一通信系统的一种好方法是确保行为分析支持所有解决方案，以便快速，准确地识别安全威胁。这些行为分析必须专门针对UC解决方案。行为分析-不仅可以与人工智能（AI），机器学习（ML），深度学习（DL）和强化深度学习（RDL）配合使用-有助于防止高级网络攻击，而且还可以帮助公司优化网络运营。这可以带来的效率，洞察力和成本节省是企业可以最大化UC的投资回报率并计划未来的一种方式。

SparkleComm统一通信部署正在飙升

鉴于SparkleComm统一通信提供的所有好处以及其迅速得到前所未有的采用-不幸的是，很大程度上是由于新冠COVID-19的某些不可预见的影响-很明显，SparkleComm统一通信将嵌入到我们的工作和协作方式中几十年。SparkleComm统一通信解决方案以及它的安全性都十分重要。

当企业评估适合他们的电话会议类型时，他们将需要权衡每种会议的优缺点。此时，我们可以评估和比较电话会议的三种主要类型，包括音频，网络和视频会议。

对于许多公司而言，选择音频或网络会议而不是视频会议的最大优势是成本。音频会议往往是最便宜的。实际上，选择音频会议时所涉及的唯一费用是电话费，然后是长途电话费。许多公司已经拥有带有内置扬声器电话的电话。

音频会议是同时与一群人进行交流的一种简便方法。每天平衡通话时间对于忙碌的人们来说非常有用，因为他们重视每秒钟的醒来时间。

音频会议比其他会议方法便宜很多。由于它主要依靠电话线，因此可以覆盖更多的人。由于它利用了我们所有人相对熟悉的技术，因此更易于使用。此外，我们可以通过将通讯线路与其他介质（例如计算机）结合起来来增强它。音频会议对于较大的团体来说很有潜力参加会议，并且所使用的技术相当可靠。音频会议也非常容易访问，并且占用的时间更少。

不利的一面是，音频会议传输有时依赖电话线，因此质量可能不佳。噪音会影响对话，甚至可能切断主持人的声音。另外，特别是当会议由很多人组成时，需要主持人在场。

当有几个人参与会议时，他们两个同时讲话的机会很大，他们两个都不会听到他们的声音。

网络会议也有其优点和缺点。您可以选择SparkleComm的网络电话会议，它原生整合SparkleComm的语音通话功能。其语音质量继承SparkleComm的高品质语音质量，让参与者犹如亲临现场。

只要有网络（4G、无线都可），手机或电脑等终端，就可以随时随地的快速开启电话会议。

网络会议对于涉及查看数字文件的商务呼叫特别有用，因为这些文件可以通过电子邮件即时发送给所有相关方。可以查看，分析和返回文档，因此可以一次讨论所有文档，而不必等待通过邮件或几个电话进行交流。

像任何类型的电话会议一样，网络会议也有其缺点。这些缺点之一是，再次很难以声音来评估一个人的严肃性或幽默感。

最后，视频会议的最大优势在于，它可以与其他与会者进行视觉连接。使用SparkleComm的视频会议时，呼叫者可以在电视屏幕上相互观看，并可以通过扬声器系统相互听见。同事能够听到对方的声音，看到互相的表情。在财务上，由于所涉及的设备，视频会议的成本要高得多。如果设备质量不高，也可能会受到限制，因为视频馈送可能会变得生涩或延迟。无论企业选择哪种类型，每种电话会议都会有利有弊。

关键是要屏住呼吸，不要急于打任何电话，以使客户感到自己在听。

以正常速度说话

说话慢可能会很诱人，这样客户才能更好地理解您，或者说更快就能完成通话。无论哪种情况，这都不是您想要的。您不是要进行销售或使客户感到被拒绝。相反，您的SparkleComm 呼叫中心座席需要尽可能正常地讲话，不能太慢或太快。正常说话也可以帮助您的呼叫中心座席更好地倾听。

并且不要害怕根据客户来调整您的说话速度。如果他们有口音并且似乎不以汉语为母语，则他们可能需要较慢的速度。

使用正确的语言

仅有7％的含义来自我们使用的实际单词。但是，这并不意味着语言并不重要。当您仅通过电话与客户交谈时，呼叫中心座席使用的语言会极大地影响通话结果。

在每次通话中使用幽默和个性化设置，让像SparkleComm这样的呼叫中心座席可以自由自在。但是，请确保说明何时以及如何最好地表达自己以增进信任，以及何时专注于基础知识。

有效提问

您的平均通话，电子邮件或聊天将始终使用一些常见问题，例如“你好吗？”和“似乎是什么问题？”关键是确保每个问题都是有价值的，这意味着要了解三种主要类型的客户服务呼叫中心问题之间的区别，以及如何使用它们来帮助客户。

悬而未决的问题：这些问题对于使对话进行下去并在表现出同理心的同时快速识别问题非常有用。

探究性问题：这些类型的问题使您可以更深入地研究客户的答案，以了解到底发生了什么。

封闭式问题：这些是或否的问题使您可以确认您了解客户并有效地解决了他们的问题。

提问是您的呼叫中心座席可以证明的最重要技能之一，一些好的问题可以使一切变得不同。

建立融洽关系

客户希望感觉自己与您的呼叫中心代理人有联系，这就是建立融洽关系如此重要的原因。它增加了您的代理与客户之间的尊重和理解，对于成功进行通话至关重要。好消息是，有建立关系和展示联系的简单方法。

破冰：每次通话的前几秒都是必不可少的，因此一开始破冰并解除客户武装非常重要。

认真聆听：如上所述，聆听很重要。除了忽略客户的需求外，没有什么比让客户烦恼更重要的了。

反映客户：体谅客户，反映他们的语气和声音，并证明您在同一页面上。

结束通话/聊天

就像打开电话很重要一样，关闭电话也很重要。您不能拨打电话或结束聊天太快。消息的结尾是必不可少的，这是在每次呼叫中心呼叫结束时您应该做的几件事。

您的呼叫中心代理是您公司成功的关键。他们是与客户联系的第一点，对客户如何看待您的业务负责。

因此，他们最终负责您的底线。

问题在于过去有很多呼叫中心。他们仍然停留在过时的度量标准和处理与今天的客户期望不符的客户的方法上，这可能导致不良的客户服务体验，从而失去销售。

最后，卓越的客户体验全部归结为真正优质的客户服务电话。

在本文中，我们将分解像SparkleComm这样的客户呼叫中心的解剖，最佳实践和成功所必需的质量保证指标。

• 了解您的呼叫中心代理及其工作方式

真正好的呼叫中心客户服务电话的第一步是了解您的代理商。这些人在各个层面代表您的品牌，他们的表现将带来无数的利益或后果。因此，在我们探讨客户服务SparkleComm 呼叫中心的最佳做法之前，让我们看一下您的代理商，尤其是他们的头脑。

您的座席在每次通话时都使用大脑的三个部分。知道每种方法的工作方式以及它们的职责将有助于确保您始终在呼叫中心中脱颖而出。

额叶：额叶占大脑的41％，负责思考，判断和创造力。这是代理人大脑中最活跃的部分，负责帮助他们站起来思考并脱离脚本。

顶叶：顶叶是沟通的关键。大脑的这一部分负责选择语言和语调，这可以打或打一个客户电话。尽管您可以为呼叫中心座席提供脚本，但他们会选择他们的语言和语气，从而影响呼叫者感知整个交互的方式。

颞叶：颞叶负责我们的感情和短期记忆。这就是同理心的存在，可以使成功或否定的呼叫有所不同。它也是最难训练的，往往是自然的或非自然的。

• 7客户服务电话中心最佳做法

现在您已经知道了座席的大脑工作原理，那么您可以采取什么措施来获取这些信息并将其转变为像SparkleComm这样的出色的呼叫中心？这一切都是关于实施七个关键的客户服务呼叫中心最佳实践的。

1.专注于每次通话的重要元素

每个呼叫都会影响呼叫中心的整体成功，因此，至关重要的是确保每个呼叫都具有成功的必要要素。

观看声音

每个人全天都会根据与谁聊天和谈论的内容来调整自己的语气。关键是使用与其他人匹配的音调。当涉及到呼叫中心座席时，这意味着将语音语调与他们的客户相匹配，这会产生同理心并帮助推动对话。寻找自信和乐观的语气。

认真听

倾听是呼叫中心座席可以展示的最重要技能。客户最讨厌的是与客户服务呼叫中心代表交谈，并感到自己没有被听到。即使您的代理人已经听过相同问题一千次，他们仍然需要积极倾听。

最重要的是，VoIP是从VoIP是另一个推广渠道的角度出发的。 呼叫（无论是呼入还是呼出）都可以触发座席屏幕上的任何弹出屏幕，活动或上下文信息。通过外拨活动呼叫，您可以自动弹出一个屏幕，其中包含有关该联系人的所有信息，创建新活动，记录呼叫，通过语音转文本软件具有转录功能，并将所有功能集成到基于Web的工作流程中。您可以将其放入联系人记录中，以便在通话中进行所有活动。它可能会启动其他活动，例如支持案例或团队参与。

开放性

VoIP如此容易与IT集成的原因之一是VoIP本质上是一个开放系统。常规电话服务和系统却没有。

尽管传统电话产品的供应商近年来在开放性和互操作性方面取得了长足的进步，但他们的系统却始于每个人都有自己专有系统的封闭环境。相比之下，VoIP基于IP并由其他开放标准补充。在SparkleComm VoIP世界中，并不是所有的东西都是完全开放和可互操作的，但是很大一部分是。

例如，SIP（会话启动协议）是建立和断开语音，视频，数据和多媒体连接的标准化方法。VoIP供应商正在迅速采用SIP，这是因为它提供的互操作性程度以及简化新服务开发的能力。

帮助开发的领域之一是开发新服务。由于VoIP的开放性，并且由于其许多开发环境都是基于标准计算机协议的，因此开发人员更容易学习使用SparkleComm VoIP。这意味着供应商可以降低成本，缩短开发时间，并为使用VoIP的呼叫中心提供更多服务。

免于当地连锁店

VoIP可以连接到拨号网络，几乎可以在任何地方拨打传统电话。这是与传统电话系统的巨大差异，并为呼叫中心带来了可观的收益。没有VoIP，您可以做到这一点，但价格昂贵。必须在每个呼叫中心中都有一个PBX。这是一个非常昂贵的提议，因此，这些呼叫中心将非常庞大。每个位置都需要数百个座席。

实际上，您可以使用SparkleComm VoIP来让代理在家中工作，或者在全国范围内添加较小的呼叫中心。能够在传统主要地点之外雇用人员具有很多优势。其中之一是绿色的东西。使用IP代理或家庭代理无需开车进入办公室，这是一个巨大的优势。您可以节省房地产成本并控制大多数公司的环境事物将被保留。

较小的呼叫中心也可以位于低成本区域，而不会使劳动力市场超负荷。建立只有几十个座席的VoIP卫星呼叫中心可能是经济的，因此这些中心不必在主要城市地区。

SparkleComm VoIP通过其他方式开放了呼叫中心。在家中或在家附近工作对许多潜在员工来说是一个巨大的好处，这有助于控制呼叫中心的营业额，并为那些不易上班的员工（例如身体上）提供劳动力残疾人。

SparkleComm VoIP还允许专家虚拟地处理客户问题，从而使呼叫中心的操作更加容易。如果必须上报支持电话，那么座席可以吸引更多种类的人才，而无需专家亲自出现在该呼叫中心。他们可以在另一个中心，也可以在公司的任何地方。

积分

SparkleComm VoIP集成了您的数据系统和电话服务，这是传统电话系统难以（甚至不是不可能）的方式。由于VoIP数据包是计算机数据，就像任何其他Internet流量一样，因此很容易将它们绑定到呼叫中心的IT系统。与传统电话系统相比，可以更轻松地注释，分析，存储和路由呼叫。

尽管适用于呼叫中心的VoIP功能分为五大类，但这些组中的每一个都代表CRM呼叫中心可以使用的数十种新功能。每个都有可能为您的呼叫中心带来显着的竞争优势。

SparkleComm VoIP为呼叫中心提供了更低的成本，更好的控制，更大的灵活性，与数据系统的集成改善以及最重要的是一系列新服务和功能。

您问什么新功能？没人知道。当经济推动了呼叫中心向VoIP转换的第一波潮流时，新一代VoIP呼叫中心应用才刚刚开始出现。已经有许多有用的应用程序可用，但是这些只是对VoIP在未来几年中将提供的功能的尝试。

VoIP开发工具和应用程序供应商Ribbit Corp.的SaaS（软件即服务）总经理Greg Goldfarb表示：“传统上，VoIP呼叫中心是（传统的基于PBX的系统的）有效替代，提供了更便宜的拨号音。” 。“它还没有完全兑现新服务的承诺。”

其中一些优势，例如与呼叫中心数据的集成，是该技术固有的。其他因素，例如较低的成本，是监管环境的结果。由于新的VoIP供应商采用与传统电话公司完全不同的思维方式处理呼叫中心，因此还带来了诸如新应用之类的其他好处。

VoIP涉及使用互联网进行电话服务。从本质上讲，它通过对语音进行数字化，将其拆分为数据包，然后通过互联网发送这些数据包以在目的地将其重组来进行工作。最常见的目的地是常规拨号网络中的访问点。

低成本

最初吸引呼叫中心使用VoIP的功能是其较低的成本。将其电话服务转换为VoIP的住宅客户每月可以轻松节省 40美元的服务费。通常，企业每年可节省数百万元。

减少的费用来自较低的电话公司费用。通过用较少的宽带Internet连接替换本地电话线，可以削减本地电话费用。当用互联网代替中继线时，长途费用也会下降。最后，SparkleComm VoIP设备通常比常规电话设备便宜。

您已经听过专业术语，但是您真的知道联络中心和呼叫中心之间的区别吗？

在1960年代，自动呼叫分配（ACD）系统的发明使雇用和培训客户服务代表首次以高性价比的方式处理传入的电话。这种创新-通过将入站呼叫根据其可用性或专业知识将入站呼叫路由到多个座席的机器而得以实现-被称为“呼叫中心”。

联络中心定义为一个团队（或一组团队），可以通过多种渠道与客户互动，包括电话，短信，电子邮件，实时聊天和社交媒体。

呼叫中心代理仅通过电话提供支持或销售。如果您的代理处理请求并通过任何其他渠道与用户或客户进行联系，则说明您正在运行联系中心。

• 运营成本：呼叫中心与联络中心

任何部门的运营成本通常包括雇用和培训，工资和福利，硬件，软件和设施。

呼叫中心比联络中心具有运营成本优势，因为允许客户在多个支持渠道之间进行选择可以减少电信支出，而不必降低客户满意度。

对于呼叫中心： 这可能是在录制的消息中添加了一个用于自助服务选项的插头。或者，您可以使用SparkleComm呼叫中心交互式语音响应（IVR）功能用脚本替换电话树，该脚本要求呼叫者说出他们的问题。这些程序使用自然语言处理来解析客户在说什么并提供解决方案。

对于联络中心： 您可以通过聊天机器人以经济高效的方式自动化Internet支持。

对于两者： 您可以通过使用软件识别客户并在通信开始后立即在代理商的屏幕上向代理商提供相关的客户数据（例如过往购买）来节省运营成本。在评估带有IVR的实时聊天软件或呼叫中心软件时，请寻找能够在客户自我识别后自动提供此信息的系统。

此功能可以显着减少平均呼叫时间，简化座席的生活，提高信息安全性，并节省客户的时间和沮丧（因为他们为了获得所需的帮助而需要做的解释很少）。

• 呼叫中心和联系中心的共同点是差异

让我们回顾一下呼叫中心和联络中心管理成功的三个技巧：

1.自动化您所能降低的运营成本

AI软件可以帮助您实现实时聊天对话的自动化，而带有IVR的SparkleComm呼叫中心软件可以帮助您的电话代理节省时间。

2.游戏化代理商的工作

在寻找呼叫中心软件或帮助台软件时，请询问供应商是否内置了游戏化功能。

3.衡量客户的满意度

如果您的呼叫中心软件或帮助台软件未内置客户调查，请查看客户体验软件。

当今的时事仅在规模上朝着更进一步的方向发展，越来越多的消费者转向在线购物。面对面的体验变得越来越少，在线渠道充斥着客户的期望，交易和需求的变化，企业会发现自己正在努力保持跟上变化的步伐，如果采取策略性措施，这些变化将充满新机遇。 

在线购物环境：事实和数据 

当看在线购物的增长时，势头就变得不可否认。根据收集的数据称，到2020年，全球在线购物市场规模预计将达到4万亿美元，到2023年，美国有望拥有3亿在线购物者，占该国人口的91％。目前，电子商务占全球零售购买的14.1％，到2023年，这一数字预计将上升到22％。 

消费者在线购物时，他们对客户服务寄予很高的期望。在线购买后联系品牌很常见。消息来源说： 58％的消费者表示，他们接触的是最近购买过产品的公司（每月最多进行六次）。

无论是在线上还是线下交换产品，设置购买，故障排除，退货还是仅提供反馈，一件事很清楚：客户需要可靠，可访问的支持。 

远程工作环境：演变和影响

随着客户越来越多地转向在线业务，呼叫中心的工作环境也是如此。为了给呼叫中心提供最好的客户支持人才，并与现代工作环境保持同步，许多呼叫中心正在减少椅子数量并连接更多网络。虽然远程工作为招聘提供了一个与地点无关的机会，但同时也需要仔细研究工具和策略。随着团队的实时变化和从头开始制定新的规范，领导者必须考虑所有方式来回答这个问题：可以采取哪些积极措施来考虑实际距离？ 

劳格SparkleComm是远程的：代理程序的软件和支持 

正确的呼叫中心解决方案可以是将远程工作视为充满障碍与将其视为无限机遇之间的区别。劳格科技致力于帮助公司得出后一个结论，其专门设计的SparkleComm呼叫中心软件功能可帮助代理商成功地与团队其他成员分离。以下是SparkleComm呼叫中心支持远程工作环境的一些最有意义的方法：

高级入站呼叫路由 

客户服务计划的很大一部分涉及使查询得到回答并尽可能有效地解决问题。劳格SparkleComm复杂的入站呼叫路由系统可以帮助远程团队做到这一点。借助先进的入站呼叫路由选择功能，客户可以快速与最有能力为他们提供帮助的座席联系。例如，说西班牙语的客户将立即被带到说西班牙语的代理商。在另一个示例中，有特定运输问题的客户将被定向到经过培训并准备提取运输信息的代理商。这种将需求与知识联系起来的能力使代理商能够更快地为客户提供服务，并消除了从最初拨入到最终解决问题的摩擦。 

协作式呼叫中心工具

当特工陷入孤立状态时，团队合作可能会陷入停顿，但这不是必须的。SparkleComm呼叫中心被设置为尽可能具有协作性和包容性，以确保座席可以轻松地与团队成员或主题专家联系，并且无论个人位于何处，团队都可以在为客户服务时发挥团队作用。 

适应性强的数字平台

客户正在逐渐但肯定不再将电话作为主要联系渠道。一个最近的一项研究发现，消费者这么多，因为42％的人愿意在网上聊天作为订婚通道。考虑到这种总体偏好，必须设置呼叫中心团队（无论是远程的还是其他的）来接听电话……或者，代替聊天。 

SparkleComm全面的数字平台可帮助呼叫中心与客户建立更牢固的关系，无论他们使用什么渠道，都可以汇总每条消息，以便远程团队可以一目了然地了解每次互动的情况，并根据客户的理想做出相应的响应。 

归根结底，远程工作不是敌人，而是未来。对于世界各地的客户和呼叫中心团队而言，这个未来充满了巨大成功和收获的潜力。如果您的公司可以从远程工作选择中受益，请详细了解劳格科技的SparkleComm如何帮助您。

4.大型且始终在线的电视：将不同位置的办公室桥接在一起。

当办公室彼此相距数千英里时，通常会感觉每个办公室都作为自己的业务独立运作。Benjy当时是一家科技公司的高级工程师，负责管理他在分公司新团队。他的目标是将他们的办公室桥接在一起，并创建一个具有凝聚力的标识。

解决方案是在每个办公室的工作区中间放置一个摄像头，并将视频流传输到另一个办公室的巨型电视中。当一个办公室发生某些事件或庆祝活动时，另一办公室的员工可以看电视并参与其中。结果Benjy的电视有助于促进两个办公室之间的人际关系，并确保每个员工都感到自己的参与。

5.与随机合作伙伴一起喝咖啡休息时间：创建虚拟休息室并促进机会相遇。

远程员工倾向于养成独自工作的习惯，尤其是当他们不熟悉同事时。问题在于，孤立的工作阻碍了沟通，协作和生产力。因此，基础设施技术公司初创公司的创始人Sid决定创建随机的咖啡休息时间。

Sid将他的员工中的随机成员配对在一起，并在他们的日历中安排喝咖啡休息时间。目的是模拟经常在实体办公室中发生的咖啡室偶然相遇，这对于建立同事之间的纽带至关重要。然后，这两名员工可以自由谈论他们想要的任何事情，包括工作，生活，周末计划等。结果尽管没有一起共享办公空间，但Sid的员工与同事之间的联系更加紧密。

无论您的团队在哪里，SparkleComm视频会议都会将他们聚集在一起。

这些在工作场所中具有创造性的视频应用程序的一个共同目标是：建立员工之间的牢固关系。当然，SparkleComm视频会议对于组建一个团队至关重要，但是其价值远远不止在终点线交付项目。SparkleComm视频会议可以建立真正的人脉关系，而今天这比以往任何时候都更加重要。

有效和创新的视频会议始于拥有合适的技术。使用SparkleComm，您的视频会议与团队消息和呼叫工具位于同一平台中。当您想开始会议时，就像单击按钮一样简单。此外，与合作伙伴和客户的会议可以通过浏览器完成，无需下载应用程序或设置登录凭据。

当今的劳动力依靠视频来有效地沟通和协作。如果您的团队配备了既易于使用又易于部署的SparkleComm视频会议，则您的组织将在越来越多的远程员工中实现前所未有的协作。

了解SparkleComm视频会议如何使您的团队无论身在何处都能更好地协作，进入劳格科技官网以了解组织如何通过视频进行创新以促进员工之间的协作。