归档: 2020

在过去的十年中，视频迅猛发展，成为世界上使用最广泛的内容形式。实际上，全世界每天在YouTube上观看视频的时间总计达10亿小时，更不用说每天在Facebook视频上的观看时间总计达1亿小时。

如今，创建和使用视频内容从未如此简单。从与祖父母的视频通话到在地铁上通过电话观看抖音视频，视频已成为我们日常生活的一部分，其中包括工作。

组织在工作场所提出了一些创造性的视频用途，这些用途已经超越了传统的视频会议。让我们探讨一些企业如何使用视频来促进更好的沟通和协作。

1.虚度的社交时间：与远程同事建立更牢固的联系。

分布式工作人员面临的最大挑战之一是与同事建立高质量的联系。当每个人都处于远程状态时，就不会有任何机会在休息室或在同事的办公桌前停下来进行交谈。 

人际关系对于建立信任和团队合作至关重要，因此，拥有远程员工的科技企业家们决定使用SparkleComm视频会议为其团队创造社交时间。这个想法的目的是让他们和他们的员工只是一起出去玩，谈论生活，彼此了解，而是通过虚拟会议室而不是物理会议室。很明显，自从他们的SparkleComm视频会议启动团队以来，他们的团队成员之间也建立了联系，这种亲密感在一年前并不明显。

2.永远在线的虚拟会议室：帮助远程工作人员感觉与办公室连接。

偏远的团队（永久或长期）可能会感到自己所在组织的文化和社区被排除在外。为了使远程员工保持联系，SaaS公司的行业解决方案架构师Connor实施了SparkleComm始终在线虚拟会议室。

始终在线SparkleComm虚拟会议室的目标是模拟办公室空间而无需实际在办公室中。员工可以在需要时随时跳入会议室或跳出会议室，并谈论任何话题，业务或个人话题。员工无需召开会议或提出任何问题，而只需跳入并询问即可。事实证明，Connor的员工对问题的反应更快，参加了更多的讨论，并且总体上感觉更有成效。

3.临时会议：将远程团队留在同一页面上。

在聊天变得混乱之前，团队消息传递才能走得那么远，尤其是当同事们一起远程进行项目工作时。因此，卡拉与一个完全远程的员工一起创办了一个设计工作室，他转向SparkleComm视频会议以使每个人都参与其中。

对于卡拉而言，最有价值的SparkleComm视频会议类型是临时会议或具有特定目的的会议。员工使用临时SparkleComm视频会议可以在短短几分钟内共同完成项目。此外，这些瞬间的交谈与办公室中的随车交谈相似，有助于在同事之间建立更牢固的关系。在特别会议上：“这使我们所有人都有机会在更个人的层面上进行联系，”卡拉说。

国际劳动节又称“五一国际劳动节”是世界上80多个国家的全国性节日。它是全世界劳动人民共同拥有的节日。我国于1949年12月由中央人民政府政务院将5月1日确定为劳动节！在这里劳格科技恭祝公司员工及企业伙伴及用户节日快乐！阖家安康、幸福！

2020年劳动节我司放假调休的具体安排为 ：5月1日(星期五)至5月5日(星期二)放假调休，共5天。4月26日(星期日)、5月9日(星期六)上班。

节日期间，为确保与您的联系畅通，公司全体同仁都将保持电话24小时开机，如需联系我们，可以拨打相关负责人、联系人电话或者通过邮件等其他方式联系我们，如无法于相关负责人联系的可拨打电话：17723115448。感谢您的支持！

目前SparkleComm呼叫中心为需要更多客户交互服务的行业提供帮助。员工服务交付和跨IT，HR，设施等多个职能的经验将需要更加一致，并通过云节省资金。

SparkleComm呼叫中心功能包括：

自然语言体验，因此虚拟代理使用对话术语进行交互。

常见IT支持请求的呼叫转移以及与安全合作伙伴的集成，以对用户进行身份验证并将案件上报给人工代理。

灵活的IT流程和分析，以优化服务交付，SparkleComm系列产品单机最大支持120座席同时通话，系统支持多机集联，可扩展至5000座席以上。基于IP一体化的系统架构，扩容时无须更换主机设备，即可实现平滑扩容。

提供的IVR功能支持无限套无限层级配置，用户可根据自身需求将时间进行多条件组合，实现不同时段的不同IVR流程配置。

自动话务分配，它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述，是SparkleComm呼叫中心系统的核心功能，除具备一般交换机的呼叫分配功能外，还提供以下六种振铃分配策略。全部振铃、轮流振铃、最近接通、最少接通、随机振铃和记忆振铃。

其中，呼叫记录对于教育和培训经验丰富和新手的SparkleComm呼叫中心员工具有巨大的潜力。它为改善座席绩效及其提供客户满意度的能力提供了许多途径，从而进一步有助于总体提高SparkleComm呼叫中心环境的效率和盈利能力。

这里重点说明呼叫记录如何帮助改善座席培训或辅导的方法，这进一步有助于提高SparkleComm呼叫中心员工的整体效率。

1. 坐席代理

管理员和主管可以使用呼叫记录来评估各个座席的技能，从而找到改善和帮助座席提高技能的方法。管理员和主管可以获取重要的座席数据，例如他们如何向客户打招呼，与客户互动和沟通的程度如何，他们如何有效地解决客户的问题，如何很好地执行基本的礼节礼节和客户关系管理能力。

通过使用现实生活中的客户呼叫记录，SparkleComm呼叫中心座席能够更好地了解其优势和劣势，并致力于消除或修改其策略，从而有效地提高了该座席的技能和指导能力。

2.寻找待改进的空间

通话记录也可以帮助代理商找到改善的空间。管理员和主管可以从通话记录中评估坐席的产品知识水平，沟通技巧，即使他们遵守公司的规定和法规。

呼叫记录还可以帮助识别花费较长时间关闭呼叫的座席以及不能正确使用SparkleComm呼叫中心软件和其他工具的座席。管理员和主管可以收集和分析此数据，以查找单个座席需要改进的地方，并根据他们的工作来提高座席的整体效率和绩效。

3.创建定制的培训材料

通过使用呼叫记录，SparkleComm呼叫中心的管理员和主管可以提出个性化的个性化培训计划和材料，从而根据其优势和劣势着重培训和发展各个业务代表。常见的培训模块和计划通常无法解决每个特工的技能要求。

但是，借助现实生活中的通话记录，可以为这些业务代表提供有针对性的培训，这将有助于他们改善所需的改进领域。这不仅会帮助这些代理商改善自己的弱点，而且还将有助于减少损耗率。

4.促进自我评估

使座席可以访问自己的通话记录是促进自我评估的好方法。这将使SparkleComm呼叫中心座席能够审查自己的绩效并找到更轻松有效地规避常见问题的方法。

展望未来，这也将帮助他们从自己的错误中吸取教训，这将使他们能够识别自己的薄弱环节，并据此对他们进行努力，同时激励自己变得比以前的自我更好。

5.查看好来电和坏来电

在这里，SparkleComm呼叫中心的通话记录帮助可以找出是好还是坏。通过检查好来电和坏来电，性能低下的座席可以提高他们的沟通技巧。

通常，它还可以帮助代理商更好地处理客户查询，并使他们获得满意的答案或解决方案。主管和管理员还可以使用此类通话记录来改善他们的培训计划，方法是首先使座席监听不良呼叫，然后指出导致不良呼叫的区域或实例。

众所周知，客户服务的期望正在飞速增长，因为客户现在不仅需要查询问题，还希望通过与经验丰富的代理商进行沟通来尽快解决问题这是呼叫记录存在的意义，帮助座席在解决客户查询的方法上变得更加动态，从而获取令人满意的答案或解决方案，并旨在提供最佳的客户服务，从而提高其性能。

托管系统通过宽带互联网连接进行连接，从而消除了对PBX（专用分支交换）服务的需求，但是它们通常需要网关和QoS（服务质量）设备来确保语音质量。如果您的企业已经有使用PBX的模拟系统，则可能需要权衡构建自己的系统与使用托管系统所花费的成本。

4.基于电话的服务与基于计算机的服务：基于计算机的系统对于呼叫中心可能更好，因为电话到电话VoIP服务通常只允许其自己的用户之间进行连接。

5.基于计算机的电话通常在屏幕上显示呼叫和语音消息，并且在某些情况下，它们允许用户通过输入或选择电话号码来拨打电话，这对于已经在线工作的呼叫中心人员来说非常方便。一些提供商可以通过数据通信来支持在线问答，基本故障排除和实时呼叫中心人员，这可以进一步节省成本。

6.体系结构： VoIP服务基于两种不同的体系结构：H.323和SIP（会话发起协议）。两种协议都在不断发展，以提供有效的服务。

7.当前，许多VoIP供应商都倾向于SIP，但是两种架构的可用性都有望继续。技术正在朝着使SIP和H.323相互通信的方向发展。您的企业选择的SparkleComm VoIP供应商应该能够同时使用两种技术。

8.安全性：您的企业将需要各种常规的防火墙，反间谍软件应用程序和防病毒工具，但是您还应该考虑一个安全的网络，也许是VPN（虚拟专用网络）。呼叫中心还受益于NAC（网络访问控制）技术，该技术可确保防病毒和Windows更新是最新的并提供安全的登录控制。如果您的公司选择使用托管提供程序，请查明它提供了哪些类型的附加安全性。

呼叫中心正在从简单的订购台或技术支持热线变为公司用来管理其客户关系，市场和销售团队的中心联系点。VoIP正在成为一种具有成本效益的方法，它将呼叫中心功能与企业的其他方面结合起来，以增强客户服务和利润。

基于计算机的VoIP可在互联网门户上运行，从而可以在使用同一台计算机访问CRM应用程序的同时，在任何地方连接公司员工。SparkleComm VoIP提供了呼叫中心代理所需的功能：IVR（交互式语音响应），呼叫记录，呼叫路由，语音邮件和实时聊天。

如果您的企业正在考虑转向VoIP，则应首先查看该技术如何与当前电话和数据系统对接。这里有几点要考虑。

1.呼叫中心的类型和可扩展性：贵公司的呼叫中心有10个席位还是1000个席位？它们是位于单个机构，位于世界各地的呼叫中心枢纽还是位于单个房屋中？如果您的企业当前有模拟电话服务，则可能希望从少量的VoIP电话开始，然后逐渐增加数量，这将随着时间的流逝而分散成本。

座席主要是打入或打出电话吗？您可以使用模拟转换器来确保VoIP电话可以呼叫模拟电话，但是您需要与VoIP提供商确认模拟电话是否可以呼叫企业的基于SparkleComm VoIP的呼叫中心。

2.带宽：请咨询您的ISP，以确定为预期的呼叫数量提供足够带宽的成本。

3.托管与前提：这也是一个成本考虑因素。现场电话设备可能很昂贵，因为公司必须提供设备，并支付维护和升级费用。您的公司还将需要训练有素的技术人员来维护系统。

“可以出于质量保证或培训目的而记录呼叫”

如果您给公用事业公司，保险公司，银行，电视提供商或许多其他组织打电话，这是一个非常熟悉的动作。

通话录音

从历史上看，呼叫记录及其相关的存储非常复杂且昂贵。今天，情况发生了变化，通常将呼叫记录软件集成到呼叫中心应用程序中，并且存储呼叫的成本已降至许多公司现在只需记录进入其组织或从其组织发出的所有呼叫的成本。

通话录音提供了广泛的机会。例如，在发生争执的情况下，您有证据–只需准确重放录音即可了解谁说了什么。您还可以使用良好的呼叫和较差的呼叫来培训联系中心座席有关最佳实践以及如何处理困难情况的知识。

另外两种方法也可以帮助发展联络中心的工作人员，以帮助他们提高专业水平，并提高所有联络中心力争的黄金“首次呼叫解决”率。

屏幕录像

首先，屏幕录制是一项相对较新的技术，它将呼叫录制的优点带入了许多呼叫中心现在拥有的新多媒体渠道。

有了屏幕录制功能，客户选择与哪个渠道进行联系都没关系-系统会记录互动情况，使其可用于培训，争议解决，甚至有助于更好地了解客户的旅程。

假设您的代理商正在填写屏幕上的表格来处理客户订单。您可以检查事件发生后的键入错误或长时间延迟，以便可以修改表格以最大程度地减少将来发生这种情况的可能性。

我们遇到的一个现实例子是，某个特定表格导致键入错误，长时间的延迟和不良的客户服务。在审查屏幕记录时，该公司对表单进行了一些小调整，以删除自由格式的输入字段，并用下拉框替换它，从而消除了所有错误和延迟。

质量管理

公司还越来越多地在呼叫中心使用质量管理解决方案，从而无论座席是基于办公室还是远程的，都可以进行实时座席指导和开发。

主管可以在实时监视期间将文本注释直接添加到呼叫中，从而实时捕获其观察结果。

集成的即时消息传递使主管可以毫不费力地指导座席，从而增强呼叫处理技能并改善总体呼叫中心性能。

系统通过语音记录在上下文中记录所有注释和辅导会话，从而轻松重构联络中心场景。

根据系统的不同，您可能还可以为代理和主管生成具有大量质量报告的可定制代理评估表。然后，您可以比较他们的结果作为积极的人员发展过程的一部分。这有助于确定培训需求并突出表现最佳的个人和团体。

提高呼叫中心的标准

总之，组织可以使用最新的呼叫记录和质量管理解决方案，以确保能够迅速解决任何纠纷并培养训练有素的员工，以每次提供最佳的客户体验和旅程，从而获得竞争优势。

SparkleComm呼叫中心解决方案能够满足广大客户的需求，能够满足企业进行生产性和高质量协作所需的全部条件，同时补充其现有的工作流程和投资，SparkleComm呼叫中心以经济实惠且易于管理的方式改善与客户互动的方式。

尤其是通过云和IP语音（VoIP）电话，与嘈杂的呼叫中心相比，使更多的呼叫中心代理可以在家中工作。企业可以节省呼叫中心周围的房地产和基础设施成本。企业现在还可以雇用在多个时区在家工作的呼叫中心代理。呼叫中心员工可以获得在家工作所提供的灵活性。SparkleComm VoIP平台提供商都在利用其公司的VoIP经验来帮助客户创建下一代呼叫中心。   这里有七个选择支持家庭呼叫中心代理的VoIP平台的技巧。   1.支持多种电话选项

为您的家庭呼叫中心代理寻求SparkleComm VoIP平台，该平台支持多种电话选项，包括：   家庭电话（个人）； VoIP电话（企业购买）； 软电话（基于计算机）；和 移动客户端应用（智能手机或平板电脑）。

2.支持聊天和电子邮件

您考虑用于家庭呼叫中心代理的任何VoIP平台也应支持基于聊天和电子邮件的客户支持。   3.与您的CRM平台集成

VoIP平台要求的首要任务是通过应用程序编程接口与您现有的客户关系管理（CRM）系统集成。为您的家庭式呼叫中心代理提供CRM-VoIP集成可提高生产率，并进一步将CRM系统作为所有呼叫中心交易的“记录系统”。   4.包括后端分析以监视呼叫中心代表的生产率

呼叫中心（如果有的话）是一个数字驱动的业务，因此，请寻找一个具有后端分析的VoIP平台，其中包括正确组合的自定义选项，以便您可以生成有关呼叫中心座席及其活动的报告。如果基于家庭的呼叫中心代理对您的企业来说是新的，那么衡量生产力可能会具有新的重要性。寻找包含自定义报告构建器的后端分析，该分析器将使非程序员能够创建和运行自定义报告，直到找到用于管理远程代理的正确报告组合。   5.符合安全和合规标准

除了各种服务和性能选项之外，您为家庭呼叫中心代理选择的任何VoIP平台都应满足行业所需的安全性和合规性标准。   6.包括多个部署和配置选项

将呼叫中心代理从大型集中式呼叫中心的噪音中移出，可以鼓舞士气。为了支持呼叫中心工作的高周转性，请寻找SparkleComm VoIP平台，该平台包括用于电话部署和配置的多个选项，以简化车载呼叫中心代表的工作。部署和配置选项可以说明标准的公司电话设置，计算机设置，甚至是移动设备客户端应用程序。   7.支持多种培训选项

任何呼叫中心都必须满足持续的培训要求，因此VoIP平台应包括在线培训材料和知识库，使呼叫中心代理能够在升级到服务台之前尝试解决自己的VoIP技术问题。   地理位置分散的呼叫中心现已成为现实。云VoIP和相关的进步使企业能够利用基于家庭的呼叫中心代理来与客户和潜在客户进行无缝通信，从而获得良好的第一印象。

当然，并非每一天都是完美的，有些人可能并不完全欣赏他们所提供的帮助。这就是与人沟通的代价。但是，对于每个敌对的来电者，都会有更多的感激之情。

我说过的那些员工绝不仅仅是目标驱动，而是发现他们实现的目标是一种帮助他们推动自己做得更好的好方法，并且与其他工作不同，在像SparkleComm这样的呼叫中心中的个人进步得到了丰厚的回报。

下次呼叫中心工作人员向您表示他们的日子过得怎么样时，也许您应该相信他们。毕竟，他们的角色是多种多样且具有挑战性的，实际上他们可以直接帮助人们。我们当中有多少人可以对我们的工作这么说？

但是，当您遇到敌对客户时，您可以选择一些方便的清单来进行学习。

• 有关呼叫中心的重要注意事项

每个呼叫中心都是不同的，就好像您是为处理入站电话的慈善机构工作一样，生活将与电话销售代理的生活大不相同。这是您需要了解的一些知识。

每个像SparkleComm这样的呼叫中心都围绕六个关键基础：

运营关键要素：

1.顾客

2.技术

3.处理

4.人

5.金融与企业管理

6.位置，建筑物和设施

这六个组件中的每个组件都与其他组件有直接联系，这意味着，如果一个组件失败，则会直接影响其他五个组件，从而严重损害呼叫中心后面的公司。

良好通话的要点

在排队时间，呼叫解决和座席行为方面，每个呼叫中心都有自己的一套目标，以改善客户体验。

尽管排队时间不受座席控制，但呼叫中心员工应期望可以进行一系列衡量以监控绩效，并通过游戏或者激励措施来提高结果。

专注于生产力

根据前几年的调查“呼叫中心现在在做什么？”，80％的行业经理发现他们分配的预算使他们无法运营理想的呼叫中心。

这凸显了行业中资金的限制方式，并导致像SparkleComm这样的呼叫中心从有限的人员数量中获得最大收益。这等同于高度重视生产力。

融洽和共情将永远很重要

任何客户服务呼叫中心要素都是融洽关系，因为这将有助于在一家电话销售公司工作时进行销售，并在其他情况下建立客户体验。

除此之外，座席应该期望将重点放在同情上，因为这将有助于与您正在交谈的人建立联系。

面试中要准备的问题

客户服务面试问题将主要围绕相同的主题解决，以测试沟通，听力和动机技能。

因此，潜在的代理人应该期望与善于控制对话的同类型人（通常是外向的人）一起工作。毕竟，这是专为采访过程设计的那种人。

“尽快解决这些问题是我的工作。人们开始生气和沮丧的电话，然后使他们平静而快乐。很高兴得知我帮助改善了某人的生活。”

许多人在考虑呼叫中心时会忘记的是，所有工作归结为两个人在电话上互相交谈。

布伦丹回想起一个令人发指的例子。“我们的许多租户都是弱势群体，包括老年人和残疾人。您可能是他们当天唯一会说话的人。”

“我接到一名脊椎受伤妇女的电话，导致她离开家的能力下降。”

“电话始于要求修理橱柜门的请求，然后迅速升级为她的眼泪，并承认我是她三个星期以来第一个与之交谈的人。”

“我们聊了一会儿她的焦虑和孤独感。多亏了我工作的呼叫中心的强大支持网络，我才得以与她保持联系，并组织了一名社会工作者在当天下午拜访她。”

并非所有人都能说我们去呼叫中心上班并帮助改善了某人的生活，但是布伦丹的故事是一个很好的例子，说明像SparkleComm这样的呼叫中心的工作远不只是为您提供口头虐待的不满客户。

解决问题是许多呼叫中心角色的关键

显然，所有呼叫中心都是不同的，当他们真正想要的只是使计算机能够工作时，很难帮助某人获得更深层次的生活。

来自埃克塞特（Exeter）的学生弗雷亚（Freya）在戴尔服务台工作，并将其转变视为充满技术和组织挑战的一天。“人们认为我的呼叫中心工作很无聊，我日复一日地接到相同的电话，但实际上，每个电话都是不同的挑战。”

“三个人可能会提出相同的问题，但这些人都有不同程度的知识和能力。这都是关于设法找到一种方法与人们交流解决方案并与他们讨论如何做的事情。”

解决问题是许多呼叫中心角色的关键，无论是寻找将产品推销给呼叫者的最佳方法，还是寻找最具想象力的方式来表达“您是否尝试过将其关闭并重新打开？”

弗雷亚（Freya）相信，这就是让她的大多数同事工作愉快的原因。她说：“我们几乎所有人都开始工作，认为这将是一个快速的停顿，直到我们发现更好的东西为止，但我们所有人都发现这是我们拥有的最有趣的角色。”

“与大学朋友所从事的其他工作不同，我可以动脑子并发展新技能，这将有助于我将来的职业发展。”

在像SparkleComm这样的呼叫中心担任职务的同时，Freya已发展了沟通，解决问题，组织和面对客户的技能，所有这些对于高薪工作都是至关重要的。

对于每个敌对的来电者，都会有更多的感激之情

因此，似乎大多数人都认为像SparkleComm 呼叫中心的工作人员是被口头虐待激流慢慢磨损的人，但实际上，他们的工作就像其他的普通工作一样。

Jim在公司内部晋升为客户经理，从那以后成为客户总监。他获得了两全其美的优势，与最终客户和员工进行了充分的互动。

因为他去过那里，做了这件事并得到了呼叫中心T恤，工作人员对他表示赞赏，并且知道他一天之内都不会猜测自己的方式。而且，从他的角度来看，他知道期望什么以及像SparkleComm这样的呼叫中心的工作压力如何。

对业务的概述和“前线”的教训可防止他对员工提出不合理的要求。顺便说一句，吉姆比他的职业生涯更多地归功于呼叫中心。“如果我没有在那里见到母亲，我认为我的生活和儿子的生活会有些不同！”

呼叫中心的毕业生

研究生培训生计划很难上手，但是如果您在像SparkleComm这样的呼叫中心定制自己的计划，就可以实现最高水平的旅程。这可能是艰苦的工作，但从经验来看，比等待一个永远不会实现的实习计划要好。

现代化的呼叫中心已经搁置了以前的形象。他们是工作的好地方，该行业的工会组织也是一种奖励。但最重要的是，如果您正确对待体验，则可以学习和进步。

您不仅是在接电话，您也可以正在社交，管理客户帐户，培训其他人并开发自己的技能，以致您花了很多时间在大学进行微调。

如果您选择升级呼叫中心阶梯，奖励也在那里。呼叫中心的团队负责人平均比零售经理年薪高出5000英镑，您不必忍受巨额交付或一月份的销售！到过那里，也做过……！

因此，在您考虑等待该毕业生计划，在当地的酒吧工作或在商店谋取最低工资之前，您可能需要考虑在呼叫中心工作。

• 呼叫中心楼层的观察

每个人都会对在呼叫中心工作的方式有自己的想法，无论他们是否曾在一个呼叫中心工作过。

当然，这些意见大多数都是基于朋友的朋友传来的恐怖故事。令人不满的客户和无法实现的销售目标的传奇故事。但是，这些故事是被讲述和重述的，没有人对没有戏剧性的工作轶事感兴趣。

那么，在没有任何夸张和谣言的情况下，在呼叫中心工作的实际感受是什么？

真正归结为沟通。与各行各业的人们交谈。

去工作以帮助改善某人的生活

在诺里奇市议会住房部门工作的布伦丹（Brendan）感到，他的工作全是在帮助人们。“租户大叫沮丧和恼火，他们的屋顶可能漏水或电灯开关不工作。”