归档: 2020

呼叫可用性还可以帮助团队确定像SparkleComm这样的呼叫中心的高峰时段。经理可以查看代表哪些时间的可用性较低，并调整人员和安排以适应不断增长的需求。

5.联系质量

联系质量是非常普遍的呼叫中心指标，几乎在每个行业中都使用。该指标由分析随机呼叫记录的质量控制专家记录。这些专家评估像SparkleComm这样的呼叫中心在礼貌和专业性，信息的准确性以及捕获客户数据的效率方面的代表。这种定性评估有助于呼叫中心建立一致的语气和消息，以供销售代表在每次电话中使用。

6.放弃率

放弃率是客户放弃或终止的呼叫的百分比。该百分比告诉客户服务团队其客户对等待时间和通话体验的满意度。

它还可以帮助像SparkleComm这样的呼叫中心确定其呼叫系统是否过时。如果客户满意度很高，但放弃率也很高，则表明您的呼叫系统可能会无意中放弃呼叫。快速解决这些类型的问题很重要，因为掉话可能会对客户体验产生负面影响。

7.平均处理率

平均处理率（AHR）描述客户在与您的团队进行的每次电话通话中花费的时间。尽管此指标的标准通常因行业而异，但大多数像SparkleComm这样的呼叫中心将力求尽可能降低平均处理率。低的AHR意味着销售代表效率更高，并且您需要更少的员工来配置电话。

熟悉这些指标并每天进行监控很重要。滥用或低估此数据可能会阻止您的呼叫中心增长并实现其目标。了解呼叫中心指标的最佳做法将有助于您的团队在分析第一方数据时获得有效的收益。

• 呼叫中心指标最佳做法

1.有一个目标。

2.相互比较指标。

3.分析定量和定性指标。

4.与其他团队共享数据。

5.与销售代表一起审查发现。

1.有一个目标。

有时，如果没有上下文就很难从数据中获取价值。即使您知道眼前有有价值的信息，但是如果不确定要查找的内容，也很难知道从哪里开始。

一个开始的地方是确定目标。您想从这些数据中找到什么？您对响应时间感兴趣吗？或者，您是否正在尝试找出如何最佳安排您的员工的时间？ 

明确这个目标将有助于指导您的搜索。您至少会了解需要分析哪些指标才能找到所需的信息。即使这些指标随时间变化，获得最初的动力也会产生对话，使您的团队朝正确的方向前进。

呼叫中心管理绝非易事。这需要战略眼光，艰苦的工作，艰难的决策，激发人们实现艰巨目标的能力等等。

呼叫中心行业的有效领导者需要熟悉其业务的各个方面，以身作则，并在严格的预算范围内工作。有时可能会令人不知所措。

为了帮助您摆脱这种不堪重负的感觉，并使您和您的呼叫中心更接近成功，我们汇总了15种最佳实践的清单，以进行有效的呼叫中心管理。

什么是呼叫中心？

呼叫中心（有时称为联系中心）是部门、办公室或团队，负责处理来自新客户和现有客户的电话，以寻找问题的答案或问题的解决方案。呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体，又名客户服务中心（Customer Service Center）、客户联络中心（Customer Contact Center）或客户关怀中心（Customer Care Center）。

SparkleComm的呼叫中心不仅仅是指传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫，技术上已经多媒体化。并且每一个呼叫中心至少包括一个ACD（自动呼叫分配）模块和若干座席。

过去，呼叫中心甚至进行电话销售并进行市场研究。但是，随着时间的流逝，许多企业将这些活动分为自己的部门，以最大程度地提高生产力。

呼叫中心现在几乎通过各种模拟和数字渠道专门与客户打交道，其中包括：

• 电话
• 电子邮件
• 网络聊天
• 社交媒体
• 文字（SMS）
• 视频
• 邮件

拥有如此众多的渠道，您和您的团队的工作量将非常巨大。为了确保您的部门平稳高效地运行，必须检查团队的工作方式并完善自己的呼叫中心管理实践。

呼叫中心管理最佳实践

1）招聘最佳员工

这对于成功的呼叫中心管理至关重要，但是很少有经理会花足够的时间和精力来聘请最好的员工来完成工作。呼叫中心需要具有天生的客户服务能力，良好的聆听能力，有效的沟通能力，出色的记忆力和热情态度的人员。热情和倾听能力等无形资产常常会成为最优秀的员工。

而棘手的事情是，这些特征无法教.。这就是为什么精明的管理人员花时间筛选新员工的态度和才能如此重要的原因。采用SparkleComm呼叫中心，它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

您可能认为您拥有世界上最好的呼叫中心，但是您能证明这一点吗？

SparkleComm 呼叫中心，通常是定期评估和评估的客户服务团队的重要组成部分。监督呼叫中心的客户服务经理会密切监视不同的趋势和模式，并寻找可用于改善客户体验的信息。

为此，他们使用一系列关键绩效指标（KPI）来衡量像SparkleComm这样的呼叫中心的不同方面。一起查看时，如下所列的呼叫中心指标可帮助企业确定其客户服务的有效性。

• 呼叫中心指标

1.客户满意度

2.首次通话解决

3.服务等级

4.通话可用性

5.联络品质

6.放弃率

7.平均处理率

尽管有很多有用的呼叫中心指标可供选择，但我们缩小了分析呼叫中心时应考虑的前七名。

1.客户满意度

客户满意度衡量您的客户对他们在公司的经历的感觉。SparkleComm 呼叫中心使用诸如Net Promoter Score（NPS®）之类的调查工具来帮助他们量化客户满意度并获得客户反馈。该指标为企业提供了强有力的指示，说明其客户服务报价是否有效。

2.首次通话解决

首次呼叫解决是指在客户和呼叫中心之间的第一次呼叫期间解决的案件百分比。该指标非常重要，因为它在降低客户流失率方面起着重要作用。

根据SQM Group的说法，只有3％的客户在首次服务交互期间解决了问题，很可能流失。与此相比，如果在首次致电后仍未解决问题，则有38％的客户很可能流失。客户服务的最有效方法是快速解决问题，而首次呼叫解决率可以准确告诉您您的解决能力。

3.服务水平

服务水平是在给定时间段内被应答呼叫的百分比。例如，客户服务经理通常会说他们的目标是在20秒内回答80％的电话。这将是他们为呼叫中心提供服务的目标。

服务水平向您显示您的企业是否有足够的资源来满足客户需求。它指示客户是否正在迅速与团队成员建立联系并及时解决他们的问题。如果您的服务水平不足，那么可能是时候采用新的客户服务工具或雇用更多员工了。

4.通话可用性

通话可用性定义了您的销售代表多久可以接听一次电话以及解决这些问题所需的时间。此度量为管理层提供了一个很好的指示，表明销售代表是否遵守其时间表。如果某个代表的呼叫可用性低，则经理可以调查其呼叫记录，以查看当天是否很忙，或者该代表是否缺席。

13.屏幕共享时，请使用较大的字体和大小。

学生看和听你的能力将完全取决于他们自己的计算机和互联网连接。与班级共享屏幕时，请确保字体和大小较大，以便无论遇到的延迟问题如何都可以轻松阅读。切记将演示文稿设置为“演示”模式以获得最佳观看体验。

14.使演示比罗列文字更丰富多彩。

每个教育工作者都知道，学生容易感到无聊。演讲应尽可能风景如画，重点是让学生在听您讲话的同时查看图像和图表。 

15.将学生分成协作小组。

即使学生无法上学，合作对他们的关系和协作技能也至关重要。考虑将学生分成3个或4个小组进行小组项目，甚至是研究小组，以使用SparkleComm远程学习平台对彼此的工作进行评论。

16.尽早发布所有作业，并灵活安排截止日期。

学生学习的步调不同，尤其是当他们完全处于偏远地区时。在本周初在线发布作业，给学生额外的时间准备。由于在家中学习可能需要一些时间来适应，因此请给他们一些额外的余地来提交作业。 

17.鼓励多媒体和创意作业。

简单地分配学生测验和论文可能很方便，但是当学生有创造力时，他们会变得更加投入。考虑将多媒体（例如PowerPoint，视频，链接和演示文稿）合并到作业中。

18.定期评估学生。

在不亲自见到学生的情况下，很难衡量学生的学习情况。教师可以通过让他们回答在线调查来评估多少学生了解一个主题。劳格科技也提供一种出色的在线问卷调查系统资源。此外，您可以利用SparkleComm统一通信系统花5到10分钟分别与每个学生通话，以确保他们仍然参与。您可以使用每个学生的姓名以及您上一次与他们交谈的时间来创建文档或电子表格，并通过SparkleComm电子邮件或直接消息跟进。

19.为技术难题做准备。

由于有这么多学生挤在一个虚拟教室中，所以他们中的一些人有时会遇到技术难题。建议您事先测试设备，并提供一份清单，供学生和家长使用。如果他们必须与班级断开联系，请确保所有材料都已在线发布，并准备在办公时间内进行精简。

20.抽出一些时间来上课。

在线的本质是我们以24/7全天候连接，但老师也有生活。通过为课程，准备，办公时间和评分指定特定时间，您可以自己花费时间，并确保为学生提供相同的时间。

额外信用

1.让学生在家中分享一些特别的东西。

它可以是任何东西，例如家庭照片，宠物或喜欢的收藏。这有助于学生在家中学习时建立友情和社区意识。

2.从脑筋急转弯开始新的一天。

找一些适合各个年龄段的逻辑难题，谜语和大脑游戏的重要资源。不用担心，其中大多数都有答案。

3.建立成就通讯。

这样，父母和教师就可以知道您的班级在采用在家学习方面取得了多大成功。

5.选择一种结合了视频会议和消息传递的通信解决方案。

在同一应用程序上同时具有视频会议和消息传递功能比在两个单独的应用程序上具有视频会议和消息传递功能要简单得多。学生和家长只需下载一个应用程序，交流也就容易得多。 

例如，使用劳格SparkleComm统一通信系统，可以将整个课程添加到应用程序中的单个团队。上课开始后，老师可以选择合适的团队并单击即可开始视频通话。上完课后，学生和老师可以通过与团队聊天或直接与特定的人聊天来保持对话的进行，甚至可以为错过课程或想重新访问内容的人发布课程录音。

6.使用有线耳机进行教学。

笔记本电脑上的内置麦克风无法提供最佳的音质，并且在上课时，您会希望声音清晰。同时，无线耳机可能会在一天结束之前耗尽所有汁液，让您的笔记本电脑麦克风质量低劣。 考虑投资购买有线USB麦克风或耳机。亚马逊上有很多负担得起的产品（不到30美元）可以解决问题。

7.使用有线互联网连接。

Wi-Fi既方便又简洁，但是我们之前在关键时刻都断开了连接。为确保您的Internet连接尽可能牢固，请使用从PC到调制解调器/路由器的有线以太网连接。

8.使太吵的与会者静音。

就像老师可以在上课前让教室安静一样，他们只需单击一下按钮，即可在虚拟教室中做同样的事情。如果学生声音太大或背景噪音难以控制，这将很有用。当然，请确保您是每个视频会议的主持人，因此您可以完全控制自己的课程。SparkleComm视频会议中可以动态调整成员，包括：视频关闭、静音、请入、请出、允许发言、禁止发言、角色调整等。

9.录制视频点播课程。

在线教育的最大优势之一是，学生可以在需要时随时上课。主题移动太快？他们可以简单地返回并重新观看视频以按照自己的节奏进行学习。 

如果您的学校有一个类似SparkleComm这样的群组消息传递应用程序，则可以将录制的会话发布到每个班级的消息传递组中，以方便访问。 

10.让学生进行自己的研究以在课堂上分享。

翻转课堂教学法与在线教育息息相关，因为许多研究都是在线完成的。考虑为学生提供正确的资源（视频，网站，文件），并让他们为自己的学习做出贡献。这使得在线课堂时间比教学时间更具互动性和协作性。

11.在线发布课程资料。

有些学生吸收信息的速度可能不如其他学生，并且如果演示文稿移动得太快，他们可能会落在后面。在线或在相关消息传递组中发布的材料可供下载，可以使这些学生有机会按照自己的进度进行跟进。它还消除了在课堂上进行大量笔记的需要，因此他们可以专注于课程。

12.在课程中屏幕共享PPT，文档，视频等。

就像在课堂上一样，课程应带有视觉实质。屏幕共享就像在虚拟教室中有一台投影仪一样，每个被调入课程的学生都可以从PC上看到您正在共享的图像，视频，文档或网站。

近年来，随着技术和互联网访问的广泛普及，远程学习已迅速普及。但是，尽管它已经变得如此流行，但对于基础教育的教育者和学生来说仍然存在学习曲线。 

如果您发现自己陷入了学术网络空间，请不要担心，我们将为您提供帮助。从在线礼节到最佳技术，甚至是虚拟办公时间，远程学习都有特定的条件，这些条件将帮助您和您的学生取得成功。

为了帮助教育工作者转变为远程学习，劳格科技提供的SparkleComm统一通信平台是远程学习绝妙的工具。教育工作者将可以在单个应用程序上访问两个必不可少的远程学习工具：

会议：通过我们的SparkleComm视频会议工具主持课程，每次会议允许多位参与者，学生还可以与同学举行会议，进行小组学习，作业和讨论。

消息传递：老师和学生还可以使用SparkleComm进行小组消息传递进行互动。使用SparkleComm小组消息工具，教师可以组成小组，以便学生可以与自己小组的成员互动以进行小组作业。

这是针对从事远程学习之旅的教育工作者的最佳做法的列表：

1.尽可能通过视频出现。

尽管远程学习似乎是一项单独的工作，但学生仍然需要信任并倾听老师的声音。这就是为什么必须尽可能多地出席会议的原因，而最好的方法是通过频繁的SparkleComm视频连接。

每次在线视频课程的花费时间与课堂上一样。 

保持课程计划不变，安排时间进行指导，作业，阅读，准备等。 

上载个人资料图片。 

如果不是720p 30FPS，则至少要达到480p 30FPS的视频质量。

指导学生继续播放视频。

举行虚拟的“办公时间”。

2.继续吸引学生。

在广播课程时，请确保将时间专用于学生提出问题。定期暂停以邀请参加，请记住，在每堂课中还向整个班级，小组和个别学生提出探究性问题。

3.将主动学习放在虚拟教室中作为优先事项。

我们都知道，集中精力进行漫长而无聊的演讲有多困难。通过SparkleComm在线学习，您可以打赌，这将变得更加困难。采取常规的课堂实践，并将其纳入虚拟教室。

优先考虑：

与其他老师进行协调，以确保每节课之间有足够的休息时间。

鼓励讨论。

分配作业。

分配小组工作。

将视频用作课程计划的一部分。

休息一下。

4.以书面形式交流您的班级将使用哪些应用程序和工具。

发送一封电子邮件，其中包含有关学生和家长如何获取您将要使用的应用程序的明确说明。考虑根据您的需要定制此电子邮件：

展望未来，我们的课堂将通过SparkleComm视频平台在线会议系统进行。课堂将继续照常进行，希望学生参加。每个人都应该打开网络摄像头并且麦克风静音。如果您有问题，可以举手或在聊天中输入问题。

单击此处下载SparkleComm视频会议平台。如果您有任何疑问，请随时给我发送电子邮件，我们将帮助您进行设置。

商业VoIP的主要功能

越来越多的企业正在为基于IP语音（VoIP）技术实施新电话系统的决策而苦恼。但是，尽管主要目标通常是省钱，但也必须考虑多种功能。该报告提供了对基于SparkleComm VoIP的商务电话系统应该期望的前五项最常见服务的快速指南。   功能1：呼叫路由和转发

呼叫路由和转接功能可以连接公司中的员工，无论其级别或职位如何。这可能是第一必须具备的功能，因为它可以连接每个人，无论他们身在何处。在大多数情况下，此功能将以语音邮件，文本和电子邮件的形式支持将呼叫从办公室转移到移动电话。这种方法消除了发出个人电话号码或分机号码的需要，并创建了快速安全的连接。   功能2：数据集成链接

必须具备的另一个重要功能是数据集成链接。使用数据推断方法，集成链接将CRM（客户关系管理），销售周期方法和库存系统集成在一起。选择此选项时，最好选择可以提供显示客户完整关系历史记录的入站屏幕的提供商。可见时，销售助理可以更好地完成交易。   功能3：自动话务员和自动呼叫分配

自动话务员和自动呼叫分配将呼叫路由到可用的座席或标准问候语，语音邮件或目录服务的选项。在繁忙的呼叫中心环境中，当呼叫者不希望等待超过三声振铃时，这是必须的。该系统的增强功能可以通过备用选项将呼叫更快地路由到专业技术人员，从而确保客户与可以帮助您的人建立联系。   功能4：音频和视频会议

对于注重成本的公司，音频和视频会议已变得司空见惯。借助SparkleComm VoIP，可以轻松地将视频添加到语音呼叫中，从而增强了面对面的外观。此外，还提供了公开Web会议的功能，这是销售方面的又一击，因为它提高了公司的知名度，同时获得了更多的潜在前景。   功能5：交互式语音识别（IVR）

交互式语音识别（IVR）技术支持目录服务以及自动目录访问和呼叫路由。在成熟阶段，这些服务具有很高的准确性，可以将呼叫者路由到正确的人，从而减少错误并加快连接速度。这些服务被希望留下良好印象的政府机构和高科技公司广泛使用。   结论

在当今的竞技场上，企业VoIP可以成败一家公司。不再依赖传统设备和人员来运行它。好的VoIP系统安装在相对便宜的事实上，因为它们可以在现有网络上运行，因此，SparkleComm VoIP的一些功能是至关重要的增强功能，它们对利润产生了实质性的影响。

互联网协议语音（VoIP）（众所周知的VoIP）允许计算机用户和企业通过互联网拨打和接听电话。这项技术有很多好处。这里是其中的一些。

易于安装

VoIP系统易于安装，因为所需的是一个不错的互联网连接，一台计算机，IP电话，PBX服务器软件和VoIP提供商。它也可以与其他设备同步，因此远程工作者也可以从中受益。

提高生产力

大多数人不喜欢长时间等待电话，特别是当他们试图接通正确的部门时。尽管不可避免会有一些延迟，但是SparkleComm VoIP可以帮助缩短等待时间。该技术具有完善的路由系统，并使用预定的客户首选项将呼叫引导至合适部门的合适人员。

无缝沟通

SparkleComm VoIP系统可帮助员工与同事和客户进行无缝通信。因此，无论他们是通过电话交谈还是通过视频会议进行交谈，该技术都将有助于保持他们的联系。

识别客户趋势

最新的VoIP系统能够注意到和记录来自客户交互的详细信息。该信息可用于识别关键趋势和常见问题，从而为公司提供足够的时间来准备适当的响应并使用数据来改善业务运营。

整合资料系统

具有企业资源计划和客户关系管理系统的公司现在可以将它们与VoIP技术集成在一起。这将创建一个最佳的操作系统，该操作系统将有助于数据管理，同时提高效率和员工敬业度。

提高客户满意度

客户满意度是成功的关键，而集成的VoIP系统可以帮助公司实现这一目标，因为它们将对客户的期望和期望有更深入的了解。员工将能够访问客户的沟通历史记录，并使用它来建立融洽的关系并提供更个性化的交互。

提供灵活的解决方案

SparkleComm VoIP系统为主管和远程工作者提供了更大的灵活性，因为即使他们离办公室很远，他们也可以接打重要的电话。所需要的就是安全的互联网连接，以便能够接收到特定办公室号码的电话。

此外，SparkleComm VoIP服务将随着云的使用而进一步改善。据预测，基于云的PBX将通过增强数据连接来增强操作灵活性，从而使管理人员和员工无论身在何处都可以召开视频会议，从而在其中发挥关键作用。

省钱

所有企业都在寻找减少支出的方法，因为除了赚钱之外，还必须尽可能地节省开支。安装VoIP系统可以帮助公司节省通话费用，因为它们可以通过互联网进行通话。而不是飞往另一个城市或国家进行商务会议，也可以通过互联网进行。

SparkleComm VoIP是一种经济高效的解决方案，可用于促进电话或屏幕上的通信流程。它可以帮助各种规模的企业提供更好的客户和员工体验。许多企业都依靠这项技术开展业务，并且拥有所有这些好处，不难看出为什么。

3.培训视频会议满足各种类型和规模的培训活动

传统培训提供了在有限空间内培训有限员工的方法。相比之下，由SparkleComm视频会议解决方案托管的虚拟培训支持各种培训模型和授权操作，完全可以满足企业对不同规模和级别的培训的需求。

4.培训视频会议使培训完全受控

虚拟培训具有权限控制功能，它可以通过授权一些员工同时讲话和让其他员工静音来确保企业培训人员的满意度，从而确保培训班的秩序和纪律。这样，培训师可以在完全控制下进行虚拟培训。

5.培训视频会议可实现协同操作

视频会议主持的虚拟培训使企业能够轻松进行协作操作。在虚拟培训课程中，培训人员可以显示交互式电子白板，开始投票，共享计算机屏幕和重要文件，播放视频和音频以及与员工聊天，从而使培训课程生动有趣。

6.培训视频会议，支持录制回放

SparkleComm视频会议对于远程人员参加培训课程的好处之一是，它使培训课程不再是一次性的。会议支持后台录音与录像，后台录音可以全程混合录音与录像，即所有人在会议中的发言录制在一个视频文件中。视频的后台录制音轨和视频图像支持分离即融合。支持分参与者分时分别录音与录像，参与者可以实时回放错过的发言，也可以随时回放指定人员指定单条发言记录。在培训课程中，您可以记录任何重要的培训情节，以便在培训之后，您的员工可以播放这些情节以进行回顾。这使员工培训更加有效。

传统的视频会议系统需要庞大的视频会议设备，MCU硬件、大屏幕、话筒、摄像头，以及苛刻的网络布线，网络带宽。每次开会时还要移步到专门的会议室。视频会议系统俨然成为一个奢侈的名词，往往只有大型的企业才能拥有这样的奢侈品。 

SparkleConference-Video 是新一代的视频会议系统。它从客户端到后台的MCU，完全基于软件，摒弃了传统的硬件要求。让每个人的手机和PC电脑都可以做为终端设备。后台的MCU核心服务器甚至可以用在你租赁的云计算服务器(ECS)上。

早期的呼叫中心在业务量不断扩大的情况下越来越难以满足客户的需求。现代企业希望呼叫中心能从一个简单的电话处理中心，发展成为以顾客服务为本的、综合性的“客户服务中心”或“万能联络中心”。现代企业希望呼叫中心能提供每周7天、每天24小时的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、电子邮件、传真、文字交谈、视频等任何通信方式;并希望能事先了解有关顾客的各种信息，针对具体情况安排具有特殊技能的业务代表来满足顾客的特殊需求。在这种愿望的驱动中，呼叫中心，或者说客户服务中心的建立不只是简单地采用了一种更好的服务手段，而是使服务的观念及其方式也发生了巨大的变化，甚至企业整体的管理方式与经营模式也将随之改变。

  最近几年，呼叫中心已迅速发展成一种新兴产业，出现了一批硬件设备提供商、专用软件开发商、系统集成商和大批运营商，呼叫中心服务已成为电信应用服务的重要领域。

SparkleComm旗下的呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代,最初是把客户的呼叫转移到应答台或者指定专家处，以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。此后,随着要转移的呼叫和应答逐渐增多，以及Al人工智能技术的发展，呼叫中心开始逐步建立,云呼叫中心为智能交互式语音应答系统，基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。

SparkleComm旗下的呼叫中心具有操作方式简单、业务种类丰富、服务专业化、智能化，以及能实时显示用户信息等特点，是集语音技术，呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。
   
SparkleComm 呼叫中心能够实现一般话务台排队及自动呼叫分配、查号、话间插入、来话转接、自动总机服务及留言、用户数据、计费管理等功能，还可以实现用户端话务台辅助拨号、来话自动识别与显示以及话务员夜间服务等许多功能，因此可以作为企业的公共信息话务中心。呼叫中心是计算机语音集成技术的一个重要应用方向和市场热点，是一套集中处理语音、数据信息的信息处理系统。它将计算机系统和通信系统密切地连接在一起，实现经济、高效、完善的用户呼入服务，信息资源可实现集中管理和全面共享。除此之外，还将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。基于呼叫中心原理的客户服务系统，不仅在通讯有广阔的市场前景，在邮政、银行、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等众多行业，亦有很好的推广前景。