归档: 2021

VoIP 黑客对企业来说都是代价高昂的。如果您成为黑客攻击的受害者，这将变得昂贵且具有破坏性。 但也不全是坏消息。大多数 VoIP 漏洞都可以通过更好的意识、定期教育和内部团队可以采取的主动措施来消除，以加强您的防御。 这里有 11 种最佳做法可供考虑，以防止您的企业受到攻击。

1. 选择合适的 VoIP 提供商

安全电话系统从您选择的提供商开始。弱提供商使黑客更容易渗透到您的电话网络并获取私人信息。

这就是为什么在与任何 VoIP 服务提供商签订合同之前，您应该始终检查他们的安全策略的原因。您需要确保他们：

分享他们对网络安全的承诺以及他们已采取的对策 解释如何报告漏洞 如果确实发生黑客攻击，请制定行动计划 拥有证明他们在安全方面是最新的认证 分享负责任的安全披露计划 展示良好的安全实践 花一些时间深入了解这一点，并询问您的提供商的认证。他们应该能够根据您的要求向您提供这些信息。您可以完全信任SparkleCommVoip电话系统。

2. 控制管理员访问

对您的 VoIP 基础设施的管理访问意味着用户可以控制与您的商务电话系统相关的一切。用户可以管理计费、加入电话会议、设置新线路，并导致代价更高的入侵。

您应该非常小心哪些员工可以管理访问您的 VoIP 电话系统。

为每个人提供访问权限会增加发生社会工程攻击的可能性。人们会犯错，但在适当的许可下，其影响是有限的。很简单，不要将行政控制权交给不需要它的人。

说服的员工越多，您成为骗局受害者并授予黑客对您网络的管理访问权限的风险就越大。

3. 使用 VPN 进行远程访问

Gartner 报告称，82% 的公司领导者计划允许员工远程工作。这些远程员工通过电话与他们的同事和客户沟通，这使他们容易受到 VoIP 黑客攻击。

但是，虚拟专用网络 (VPN) 会对这些电话进行加密。您的远程团队在他们的工作设备上安装了 VPN，包括他们的智能手机或软件电话。

它在该设备和您的电话系统之间建立了牢固的连接，就像您在办公室中一样。他们从您的安全网络发起呼叫，而不是从可能有其自身漏洞的家庭网络发起呼叫。

这使得黑客几乎不可能窃听您的远程员工正在拨打的电话。

4. 使用 VPN 并启用端点过滤

您使用的 VPN 应该有一个选项来启用端点过滤。这限制了与恶意站点的连接。

VPN 提供商使用端点过滤来阻止网络访问可能下载恶意软件的站点，或移交黑客可以用来对付您的信息，例如公共 IP 地址。

这增强了整体网络连接性和设备完整性。员工在不知不觉中访问网站并危及电话系统安全的风险较小。

拥有一个 Wi-Fi 安全 VPN 来保护您的连接免受网络犯罪分子的侵害也是一个好主意。有许多解决方案可以提供这一额外的保护层。

5. 测试您的网络

对于小型企业来说，一次设置他们的 VoIP 系统并不再查看它的情况并不少见。但是，这样做会使您面临 VoIP 黑客攻击的风险。您使用的设置可能不再像以前那样安全。

定期检查您的网络可以让您发现VoIP 安全中的任何漏洞。管理员应定期评估访问权限和最佳实践，以避免受到损害。

6. 监控您的通话和访问记录

通话记录是您的企业拨打和拨出电话的历史记录。不过，它不仅对销售有用。访问这些通话记录意味着您可以看到：

每次通话的日期和时间 您向特定号码拨打了多少电话 您呼叫的位置，包括业务方和客户位置。 您可以通过这些日志轻松查看您的 VoIP 电话系统是否已被黑客入侵。定期监控您的通话记录意味着您将了解“正常”是什么样的。任何可能预示着黑客入侵的异常都可以被发现——甚至在您的呼叫限制阻止它们之前。

同样，访问日志会显示谁已登录到您的 SparkleCommVoIP 电话系统。如果您发现异常 IP 地址，或者看到您的管理员在晚上 11 点（他们睡着时）登录，您就会发现入侵者。

7. 提高对强密码的认识

当您设置 SparkleCommVoIP 解决方案时，您的提供商将提供默认密码以帮助您开始使用。但尽快更改默认设置中的密码至关重要。

但这并不总是足以保护您的 VoIP 电话系统。您需要让员工了解强密码。避免使用最常见的密码，并避免重复相同的组合。

重复使用密码，称为凭证填充，意味着黑客可以在破解此平台后访问其他平台，反之亦然。如果他们能找出客户服务代理的其他密码，他们就会在您的 SparkleCommVoIP 电话系统上尝试相同的组合。每个 SparkleCommVoIP 帐户的密码应该完全唯一。

此外，目标是使用更长的密码而不是包含特殊元素的密码以满足最小字符限制。

带有感叹号、大写字母和特殊字符的复杂密码很难记住。工作人员可能会将它们写在便签上或将它们保存在电子邮件中——这两种方法对于黑客来说都相对容易找到。

这样一来，黑客就更难访问您的 SparkleCommVoIP 系统。默认的、不安全的密码不会等待被黑客入侵。

8. 使用两步验证

如今，强密码不足以威慑黑客。对于聪明、有经验的黑客来说，破解密码并非不可能——这就是为什么您应该为您的 SparkleCommVoIP 电话系统进行两因素身份验证。

双因素身份验证在您的密码之上增加了另一层安全性。用户需要通过以下方式验证其登录：

录制自己说的密码 使用身份验证器应用程序扫描二维码 使用他们的指纹 ID 借助这些附加身份验证功能之一，黑客将无法访问您的 SparkleCommVoIP 解决方案——即使他们拥有您的密码。只有拥有正确的第二步凭据的人才能进入。

9. 对您的团队进行网络安全培训

电话系统中的一个安全漏洞就可能让您遭受 VoIP 黑客攻击。同样的概念也适用于您的员工：一名未受过教育的员工可能会犯错误，导致您的业务电话系统发生代价高昂的数据泄露。

每当您让员工入职时，都要进行网络安全方面的小型教育。解释强密码的重要性，在他们的设备上安装 VPN，并就不同类型的 VoIP 黑客进行教育。

但请记住：安全不是一项一次性的工作。优先为您的团队成员安排网络安全培训，以免他们懈怠。

10. 有移动设备管理政策

您是否知道59% 的商务专业人士在工作时至少使用三台设备？您的员工可能会将他们的个人设备或其他笔记本电脑带到办公室。这些设备中的每一个都需要达到安全标准。

确保您员工的个人设备没有暴露您的电话系统中的漏洞——尤其是当他们使用这些设备拨打商务 VoIP 电话时。您可以使用包含以下详细信息的移动设备管理策略来做到这一点：

所有个人设备必须连接到 Wi-Fi 网络才能进行加密语音对话 如果用于商业目的，移动设备上的软件必须是最新的 所有智能手机都必须有指纹识别才能解锁设备 工作人员必须立即报告任何被盗或错放的设备

11. 准备好应对违规情况的响应计划

黑客变得越来越聪明，他们可以使用越来越多的工具来访问您的商务电话系统。有时，您的内部安全策略不足以阻止他们。

无论您的安全措施有多强大，您都应该始终制定数据泄露响应计划。本文档概述了在发生攻击时您将采取的措施。您不会像无头小鸡一样四处乱跑，不知道该做什么——这会增加整个黑客的压力。

一个备灾计划就会派上用场了。研究表明，40% 的小型企业在发生重大灾难后未能重新开业。但是采取措施概述您将要做什么有助于最大限度地减少数据泄露后您的业务陷入困境的机会。

下面是一些最重要的VoIP 问题在为您的业务选择之前询问您的提供商：

问题1：如何确保无缝通话质量？

我们都听到了对VoIP今天提供的优质音频和视频服务的赞扬。然而，在VoIP的早期，通话质量远远落后于传统的电话系统。即使在今天，VoIP 电话系统提供商提供的呼叫质量在很大程度上取决于各种因素，如您的互联网速度、提供商使用的语音编译器、QoS 配置以及您的服务使用的特定协议系统。

不同VoIP 服务提供商针对不同领域并相应地确定优先级。例如，有些则追求较低的数据使用量和速度，而另一些人则追求尽可能好的电话质量。因此，不同的供应商以不同的方式开发其代码，从而导致呼叫质量和带宽大相径庭。

您需要确保您的优先级 - 速度与质量与服务SparkleComm提供商的优先级 - 质量同步。您还需要确保供应商有备份计划，以防质量在给定日期下降。此外，呼叫质量并不仅仅指您接收的音频的清晰度。它还涵盖呼叫过程中可能遇到的任何呼叫掉落、回声、线路干扰和缺失的单词。

您应该彻底了解提供商的VoIP 包，以保持整个服务的呼叫质量，甚至做一些测试运行。

问题 2： 他们的 Voip 电话系统服务实际上要花你多少钱？

当涉及到从钱包中取钱时，VoIP 电话系统产生的费用不仅仅局限于服务提供商网站上闪现的折扣价格。VoIP 套餐的实际成本实际上大不相同。大多数 VoIP 电话系统提供商没有告诉你的是，您还需要支付大量其他费用，以便正确使用 VoIP 服务。

例如，您可能需要升级设备以访问一些更高级的功能，或获得更快的互联网连接来支持高质量的互联网通话。

此外，您最终可能需要根据用户数量增加行数。想想你的公司何时开始成长和扩张，越来越多的员工开始每天进来。您必须升级并提供单独的手机给所有手机。近距离观察，VoIP套餐的价格可能与 VoIP 电话系统提供商最初提供的价格不相上下。

问你VoIP 服务提供商了解其服务的灵活性，以及如果您使用 VoIP 服务，他们SparkleComm计划如何跟上您的业务增长。绘制粗略的估计值，并根据您的业务需求进行自定义，以便了解实际成本。

问题3：它们对客户支持和服务有什么规定？

即使 VoIP 手机系统非常易于使用和维护，您仍可能需要您的技术支持VoIP 服务提供商。无论是计费问题还是仅仅是排除故障的问题，您都应该能够与您的SparkleComm提供商取得联系，而不会带来任何麻烦。

在解决之前VoIP服务提供商，询问他们关于所有不同的渠道 - 电子邮件，社交网站，电话 - 通过它，你可以联系他们，以防出现任何问题。商业 VoIP 服务提供商，有多个渠道开放，以达到他们是更安全的选择去的情况下，您的手机或互联网不工作有一天。

但是，仅仅联系他们并解决你的问题是不够的。您还需要了解您的问题将得到多快的调查和解决。请务必收集其他相关数据，如回复电子邮件或派遣支持团队来解决问题需要多长时间。毕竟，如果功能失调的手机没有立即被调查，那么您的业务肯定会遭受巨大的损失。

问题 4： VoIP 电话系统提供商采取哪些措施来提供安全和维护隐私？

通过使用 SparkleComm VoIP 电话系统，您基本上是在云上上传所有呼叫详细信息和联系人。拨打基于互联网的电话绝对不是最安全的通信方式。互联网有罪犯潜伏在每一个角落，等待侵入您的系统和访问机密信息。

然而，通过适当的安全措施可以避免最坏的情况。您必须确保您正在考虑的所有 VoIP 服务提供商都拥有一流的安全系统，以便保护您的公司数据。

除了您的SparkleComm服务提供商，您还需要在使用 VoIP 电话系统时保持谨慎。简单的事情，如避免公共网络访问您的手机系统可以大大有助于安全！

问题 5：VoIP 套餐中包含哪些服务，哪些服务是附加组件？

经常发生的情况是，SparkleComm VoIP 电话系统提供商会为您提供一长串其 VoIP 服务的功能和设施。你买一个VoIP包，以为你会收到所有这些令人兴奋的功能。但是，您后来意识到，所提及的大部分功能都是附加功能，您需要额外付费。

为了避免这种误解，您应该明确询问您潜在的 VoIP 电话系统提供商哪些服务包含在VoIP 包和哪些不是。这也将让你起草一个粗略的估计，VoIP手机系统将花费你多少，这取决于你想使用哪些功能。

而不是责怪你VoIP 服务提供商和感觉被骗以后，最好从头到尾得到一个清晰的愿景！

问题 6： 他们有多少年的 VoIP 业务经验？

VoIP 电话系统提供商如何处理客户冲突和技术问题都取决于他们拥有多少经验。随着 VoIP 行业越来越受欢迎，新的供应商和托管服务提供商每隔一天就会出现一次。虽然我们都应该鼓励新的初创公司，但人们不应该以商业为代价。

公司服务时间越长，在处理 VoIP 系统方面的经验就越多，并且会提供更好的服务。从修复错误到解决其他技术问题，经验丰富的SparkleCommVoIP 可以处理这一切！

除此之外，您还将有一个客户群，您可以参考。根据他们的评论，您将能够确定各自的VoIP 服务提供商是否适合您的业务。

问题 7： 他们的 VoIP 电话服务是否在全球传播？

全球推广意味着未来的VoIP 服务提供商在全球各城市设有办事处。他们的服务不限于您的所在地，而是在不同国家/地区广泛传播。

拥有多个数据中心为客户带来了许多显著优势。一种是，如果一个数据中心有任何中断或问题，则其他数据中心可以毫无麻烦地减轻用户负担。另一个例子，当这将被证明是一个巨大的优势是当你和如果你决定把你的业务全球。选择提供全球连接和服务的 VoIP 服务提供商将使您能够在全球范围内扩展，而不会产生重大的电话或通信成本。

问题 8：他们的服务支持哪些硬件和平台选项？

最重要的一个VoIP 问题要询问您正在考虑的服务提供商哪些硬件和平台选项与其服务兼容。VoIP 作为一项服务不需要任何特定的硬件来支持，但也有一些硬件设备比其他设备更适合。您需要确保您正在考虑的服务提供商提供您所需的硬件和平台选项。

为了更好地了解对这个问题的回答，您必须进行研究，并研究 VoIP 服务中可用的各种硬件和平台选项。然后，您应该挑出那些满足您所有业务需求的。

问题 9： VoIP 电话系统提供商是否需要任何现场设备来提供服务？

VoIP 电话系统背后的整个概念是，您不一定需要任何外部现场设备来使用它。 VoIP电话服务的主要功能之一是，您可以通过具有工作互联网连接的云从任何设备访问和使用它。因此，如果任何业务VoIP服务提供商需要现场设备为他们的服务，那么它基本上违背了整个目的选择托管VoIP供应商。

如果你已经在使用SparkleComm VoIP服务，那么有必要知道你正在使用的工具是否适合你公司现在和将来的需要。考虑到有很多供应商，这些考虑将确保您在第二次选择时做出更好的选择。

在这种竞争激烈的环境中生存和繁荣，每天早晨都带来新的挑战，这确实是一项艰巨的任务。如果您不遵循久经考验的呼叫中心最佳实践或投资最佳呼叫中心软件，您的业务将被淘汰出市场。

我们不是想吓唬你但这是事实。然而，俗话说，每个问题都伴随着一个解决方案。因此，在这种情况下，您所要做的就是遵循下面列出的提示和最佳实践。

1. 与客户建立关系

与您的前景建立联系，发展持久的关系。与没有情感联系的客户相比，与品牌有情感联系的客户相比，其终身价值将提高 306%。

确保您的对外销售脚本包含正确的问题和陈述，使潜在客户分享您的价值并建立持久的纽带。倾听他们的问题，以积极的方式为他们提供有针对性的解决方案，以取得最佳效果。

下一个呼叫中心提高销售转换率的最佳做法是提高团队绩效。

2. 提高代理性能

您的代理是您出站SparkleComm呼叫中心的基础支柱。确保他们发挥最佳能力，以推动销售和增加收入。

绩效水平下降和培训不足是SparkleComm呼叫中心面临的一些常见挑战。但是，您可以通过投资专业的出站呼叫软件来克服这些困难，从而自动完成耗时的任务并减少代理上的工作字眼。

SparkleComm呼叫中心关键绩效指标，了解您的代理在工作中的表现。为代理提供所需的培训，以提高其客户服务水平、销售脚本和语气。投资您的代理商是一个双赢的局面，将导致一个快乐和富有成效的劳动力！

3. 投资受信任的出站呼叫中心软件

您可以遵循的关键呼叫中心最佳实践之一，或者您可以为您的出站呼叫中心做的最好的事情之一是投资受信任的出站呼叫中心软件。使用高级呼叫分析软件的公司可以将平均处理时间缩短 40%。想象一下，你可以节省的时间和精力！

使用专业的出站呼叫软件，您的组织可以累积这些惊人的优势：

多通道支持 更高的一次呼叫分辨率 降低成本 自动拨号器 实时 KPI 测量 呼叫分析

关于出站呼叫中心软件最好的部分是，您可以选择一个值得信赖的服务提供商来定制一个解决方案，以满足您的确切要求！但是，如果您对是否需要出站呼叫中心软件感到困惑，请阅读此文章以消除您的疑虑。

4. 线束语音分析

投资具有语音分析的出站呼叫软件可以帮助您增加基于语音的呼叫流程。它使管理者能够挖掘和分析语音模式，更好地了解客户需求并提供更好的服务水平。因此，请确保您遵循此当前最抢手的呼叫中心最佳实践之一。

5. 杠杆 VoIP 服务提供商

除了遵循上述 4 个呼叫中心的最佳实践，您还必须接受 VoIP 服务提供商。

VoIP 电话系统可以帮助组织降低与冷呼叫相关的成本。通过一系列具有成本效益的国内和国际通话计划，投资一家可靠的 SparkleComm VoIP 服务提供商是削减通话预算和推动业务收入的最佳方式。

VoIP 手机解决方案还可以帮助您的组织建立积极的品牌形象。例如，您可以调用长途前景并显示本地区号 - 灌输品牌信心和积极开放的最佳方式！

6. 使用全通道方法

您是否知道 66% 的客户平均使用 2-3 个接触点来接触他们喜爱的品牌？外呼呼叫中心需要采用全渠道支持方法，以获得合格的线索并增加转换。

出站呼叫中心软件允许您通过电子邮件、聊天、社交媒体、短信和电话联系潜在客户。这种多管齐下的战略很可能在当前的数字商业环境中发挥作用，因为客户可以从多个渠道中选择与组织建立联系。

我们呼叫中心提高转换率的最佳实践"列表中的下一个是自动化的重复任务。

7. 自动重复拨号过程

对于出站呼叫中心代表来说，最重复和最具挑战性的任务之一是拨打潜在客户号码。毫无疑问，出站呼叫中心软件的主要优势是自动化重复过程，如拨号引线号码。

现代出站呼叫软件具有电源拨号器功能，可加快拨号过程，并将呼叫分发给可用的代理。它允许您的呼叫中心代表变得更有效率，因为他们不必计算出下一个号码来拨打和浪费手动操作的时间。

8. 了解您的受众

顶级呼叫中心冷呼叫的最佳实践或提示之一是了解您的受众。个性化对话，超越闲聊。让客户感到特别的一种方法是使用他们的名字并直接地址，而不是非个人销售脚本。

将目标市场划分为小团体，并使用数据挖掘技术来更多地了解他们的偏好。这将使联系中心代理能够定制对话并更好地满足客户需求，从而推动更多的转换。

9. 确保发送问候语

冷呼叫者的另一个明智提示是通过发送热身电子邮件或消息来打破僵局。这是吸引你前景注意力，在和他们通电话之前给他们一个头的好方法。

您可以在介绍性电子邮件中简要介绍您的产品或服务，并让潜在客户知道您将很快亲自与他们取得联系。这可能会让客户在打电话时注意并仔细倾听，而不是让他们措手不及。

10. 在对话中保持礼貌和积极的态度

对外销售代理必须保持积极的声音，并有一个愉快的谈话。努力提高声乐动态，以保持悦目的音调、色调和音量。

切勿推动您的潜在客户结束销售。相反，倾听他们的担忧，并给出符合他们目的的真正建议。以同情来对抗任何异议，如果前景拒绝您的最终报价，请优雅地继续前进。

这些是前 10 名呼叫中心的最佳实践，旨在促进销售转换，如果您想要产生更多收入，您应该考虑并实施这些做法。

我们相信，如果实施得当且定期，这些呼叫中心的最佳实践将在多方面使您的SparkleComm呼叫中心受益，包括增加收入、提高客户满意度和提高员工能力。

采用新技术和方法对于任何组织保持相关性和盈利性都至关重要。呼叫中心也不例外。如果您希望呼叫中心能够超越竞争对手并取得成功，请确保您遵循上述所有呼叫中心最佳实践。这些提示将帮助您提高代理商的销售转化率和质量保证。

什么是呼叫中心质量保证？

SparkleComm呼叫中心质量保证 （QA） 是一种SparkleComm呼叫中心实践，有助于提高提供给SparkleComm客户的服务质量，提高团队效率，并最大限度地减少资源浪费。它涉及对关键指标、呼叫质量和代理的分辨率/协助进行持续呼叫监控和管理。

虽然大多数当代呼叫中心使用专门的 QA 工具来评估质量，但许多人并不知道呼叫中心优化 QA 结果的最佳实践。

以下是呼叫中心的 7 个质量保证提示。

1. 评估您当前的职位

自我评估是组织需要改进的第一步。为了提高质量保证，组织必须了解客户对他们的感受，以及他们在竞争中的表现。从客户获得一点市场研究和反馈，可以显著帮助了解组织缺陷并加以实现。

通过电话后调查和其他反馈机制，公司可以深入了解他们需要的改进。组织还可以聘请第三方顾问来评估呼叫中心的质量保证，以便对必要的更改持公正和中立的观点。

2. 制定策略

创建策略确实是SparkleComm呼叫中心必须遵循的关键最佳实践之一。

在收到上述来源的见解后，您将能够评估您需要更改的位置，并制定相应的战略。SparkleComm呼叫中心指标通常提供大量数据点。但是，确定哪些指标对底线产生了负面影响，并规划如何修复这些指标是成功的关键。因此，各组织必须制定动态目标，并努力实现这些目标，以确保提高整体质量。

3. 监控尽可能多的呼叫

所有SparkleComm呼叫中心最关键的最佳实践也是最基本的：倾听客户的意见。如果客户呼叫受到经理的有效监控，它将为他们提供所有必要的信息，以便更好地指导其代理商并提高质量。

去听每一个SparkleComm呼叫是不可能，所以市场上有很多呼叫监控软件。但是，如果您没有为您的组织使用一个，您也可以尝试收听您的代理的最非常规呼叫。

拿起那些接近极端， 像你最好的， 最差的， 或最长的电话在任何给定的一天。然后，分析对与错、客户不断抱怨的内容以及代理商最挣扎的地方。这将有助于您制定未来的战略，并改善客户体验。

4. 适当的代理雇用和管理

除了遵循上述 3 个呼叫中心的最佳实践，请确保仅雇用合格的代理。

质量保证处理不当通常会将其带到最佳代理。随着压力的增大，这些代理人往往对其组织感到不满。因此，让他们了解情况、积极进取和受到启发也是您成功的关键。定期与代理交谈并定期从他们那里获取反馈，也有助于您的SparkleComm呼叫中心随着时间的推移变得更好。

影响客户体验的另一个主要因素是他们与之交谈的代理类型。确保您拥有训练有素的代理商，具有良好的软技能和产品知识，与客户交谈，结果可能会是积极的。此外，还必须提供有关预期行为、遵守脚本、呼叫处理时间、净发起人分数等的适当培训，以产生良好的效果。

5. 使用最佳呼叫中心脚本

使用出色的脚本可以大大提高呼叫中心的质量，帮助您创造良好的客户印象并获得有用的反馈。除了呼叫脚本，利用您的员工并让他们参与 QA 流程也有其好处。

代理很少参与呼叫中心的 QA 流程。这就是为什么他们经常对整个过程持怀疑态度和恐惧。让代理参与呼叫中心的质量流程，使他们了解其有用性。它使团队欣赏质量保证方法、标准和呼叫中心最佳实践，帮助他们更好地表现。

6. 承认你的长处和短处

代理收到的大多数 QA 反馈都是负面的或纠正性的，这通常会导致代理对它们产生负面的感知。因此，最好就呼叫的正面和负面方面提供反馈，以便代理因其积极行为而得到奖励，并在消极行为方面得到纠正。此外，积极步骤的奖励不是惩罚性措施，而是能够产生更好的结果。

7. 留有争议空间

从 QA 实践中收到的反馈可能并不总是正确或公平的。然而，组织几乎没有空间让代理人对它们提出异议。

为代理商提供登记他们对评估的不满并接受二级评估的机会，有助于 QA 过程的两个方面。首先，它让他们听到自己的声音，并给他们一种权力感。其次，它表明该组织对其代理商有信心，并为检测系统错误或改进铺平了道路。

上述技术可以显著优化呼叫中心的 QA 实践，提高客户的服务质量。此外，这将有助于您提高客户认知度、呼叫中心效率和品牌忠诚度。

什么是呼叫中心，它与联络中心有何不同？

呼叫中心是接受呼入电话的部门或企业——例如查询或支持电话和呼出电话。

SparkleComm呼叫中心成为一种非常流行的为客户提供服务的方式，尤其是随着交互式语音响应 (IVR) 系统的发展——呼叫中的那些自动提示要求您按 1 表示这个，2 表示那个等等。

呼叫中心最初设计用于处理来自中心的呼入或发出的语音呼叫。 

然而，随着技术的发展，人们有更多机会与组织互动，呼叫中心也必须发展。现在，他们处理所有客户互动，包括电子邮件、社交媒体、网络聊天等。这些呼叫中心被称为联络中心，因为它们需要考虑所有客户参与。

 

在联络中心发生的呼叫类型有哪些 ？

联络中心有两种主要类型的呼叫或交互发生在其中：

• 呼入和呼出：

呼入电话： 是指客户遇到问题或想提出问题而打入SparkleComm呼叫中心的电话。应尽可能快速有效地处理这些呼叫。由于它们是由客户发起的，因此它们可以提供一个很好的机会，以卓越的服务来让他们满意。

呼出呼叫： 呼叫中心的工作人员为销售、催收欠款、客户服务调查或作为呼入呼叫请求的跟进而发起的呼叫。进行出站呼叫可能非常棘手，因为呼叫可能发生在对客户端来说可能不方便的随机时间。 

需要对呼叫的有效处理进行大量思考，以便组织确保客户获得最佳体验。 

呼入呼叫中心 呼叫的要素是什么 ？

SparkleComm呼叫中心为组织提供了一种有效便捷的方式来解决客户问题或满足他们的需求。任何呼叫中心操作的基础都是接听电话的座席与另一条线路上的客户或呼叫者之间发生的呼叫。 

• 呼叫中心的呼叫结构

座席需要接受培训的呼入呼叫中心呼叫有 3 个要素： 

接听电话： 当电话到达，座席接听时，他们会向客户打招呼并自我介绍 。
通话正文：通话 主要部分的重点是认真倾听、了解客户问题并妥善解决。 
结束通话：在结束与客户的通话 之前，会提供感谢辞。然后座席需要结束通话并向客户系统添加任何注释。 

什么是呼叫中心结构和团队功能

联络中心是围绕由团队组成的关键职能而设计的。拥有一支高效的呼叫中心团队非常重要。

以下是您可以在联络中心找到的常用功能

联络中心座席 – 接听来自客户的联系或拨打外线电话 
联络中心团队负责人 - 处理他们无法解决的座席上报 
劳动力管理 (WFM) 主管 – 准备员工日程安排、假期和休假预订  
质量管理团队 ——监控交互、准备记分卡、推荐代理培训、推荐纠正措施    
管理信息系统（MIS）团队—— 负责准备仪表板、准备报告、日、月、年绩效报告、通话量报告等 
联络中心经理 ——负责联络中心的整体管理。 

• 安全和视频会议

安全性是视频会议中的一个重点关注的问题，尤其是随着该技术用例的增加。远程医疗现在是视频会议平台的流行应用程序，但隐私法规规定了平台的使用方式，包括可以打开哪些功能以及谁可以使用它们。

公司必须确保用于访问视频会议平台的设备得到正确配置和保护，并且监控工具到位以注意任何安全异常。

安全专家提供了以下11 个视频会议安全最佳实践：

执行会议的开始权；
启用等候室并验证与会者；
不要重复使用会议 ID；
添加会议密码；
达到法定人数后锁定会议；
提醒与会者是否正在录制会议；
使用虚拟背景；
谨慎对待聊天室；
使软件保持最新；
使用加密；
和禁用不需要的功能。

• 视频会议安全最佳实践

不同类别的视频会议，在选择视频会议方法时，了解将如何使用该技术非常重要。如果主要用于董事会或会议室，那么传统的基于硬件设备的解决方案可能仍然效果最佳。否则，请考虑使用个人使用的视频会议类别。

个人使用的视频会议可以通过专用的桌面设备进行，内置于桌面电话中，或者是使用桌面或移动设备摄像头的基于软件的视频会议（又名网络会议）产品。

会议室可以配备使用专用设备的SparkleComm个人视频会议；结合相机、计算和音频设备的套件；或者可以连接SparkleComm视频会议平台的笔记本电脑。

了解各种视频会议应用程序部署模型也很重要：内部部署、SaaS 和混合云。

IT 必须决定视频会议是独立进行还是集成到具有其他功能（例如 IP 语音和网络研讨会软件）的 UC 平台中。

• 视频会议软件和供应商

不乏企业级视频会议供应商，包括 Avaya、Cisco、Zoom、Lifesize、Microsoft、Mitel、Poly、RingCentral 和 SparkleComm。

企业应根据以下标准对其供应商进行评估： 企业最终用户的地理位置；从传统视频会议平台迁移路径；与同一供应商和第三方服务的集成；定价和许可模式；和技术支持选项。

• 视频会议的实现

实施视频会议技术在某些方面很容易，但在其他方面却很困难。例如，从头开始编写代码以向应用程序添加视频功能是“一项艰巨的任务”。

端点是视频会议实施的另一个重要方面，不容忽视。企业在评估端点时应考虑三个因素：员工使用视频的频率；他们在公司中的角色，例如他们是否面向客户；以及如何资助端点。

每个组织都根据其用户的需求以不同的方式实施视频会议，尤其是在混合工作环境中。可以用以下五个技巧来改进混合SparkleComm视频会议：

为会议室添加视频功能。
考虑虚拟白板。
使用第三方设备升级视频通话质量。
根据需要补充远程连接。
建立文化规范。

• 远程员工的视频会议最佳实践

向员工推广最佳实践首先要实现专业的家庭视频会议设置。

员工将全部或部分时间远程工作的企业应评估员工的家庭办公环境，并进行调整以提高应用程序性能、视频质量以及摄像头外观和舒适度。

这需要根据视频和音频质量、高速连接和最佳工作流程来选择合适的设备，这可能需要多台显示器。接下来，考虑设置如何照亮和构图用户。企业应帮助用户了解某些会议的专业要求，例如品牌虚拟背景的使用、高端外置麦克风以及屏幕共享功能的正确使用方式。

除了在家办公的最佳实践之外，公司还应考虑一些基本的会议最佳实践以避免倦怠，包括将会议限制在一个小时以内、减少用户必须参加的会议总数、重新设定参与者是否需要参加会议的期望在镜头前，避免连续开会。

在由大流行引起的远程工作迅速启动之后，企业对视频会议的使用现在处于最佳状态。IT 和用户需要适应不断变化的工作环境，以充分利用迅速成为必不可少的生产力和协作工具，无论员工是远程还是在办公室。

作为技术创新者，高科技企业的员工一直在寻找利用技术改进公司服务和内部运营的方法，而急需升级的一个领域就是电信基础设施。

自然灾害危及电话正常运行时间，从而危及客户安全

企业形形色色，企业的客户也形形色色，有些企业的客户就是广大的社区朋友，他们为改善社区安全和保护家庭做出了重大贡献。然而很多公司以前的电话系统对公司与其监管下的数千个住宅社区的客户保持联系的能力提出了两个主要挑战。第一个问题是电话系统本身，第二个问题是地理原因。

以前的电话，包括企业的代理每月向其客户拨打的数十万个电话，都是通过内部 PBX 进行的。系统漏洞百出且非常脆弱，以至于在供应商对其进行更新后，在接下来的一年中基本上每隔一天就会崩溃一次，他们每次都不得不重新启动它。

即使企业团队可以保持 PBX 正常运行，公司的通信也面临着另一个持续的威胁。例如在广州地区，那里的台风经常威胁到通信，而且因为有当地运营商的电话线，所以他们没有冗余。当停电时，他们的手机可能会停机一整天。每天要给他们的居民打数以千计的电话，他们根本负担不起。

SparkleComm云通信确保正常运行时间并为客户提供更好的保护 

借助SparkleComm统一云通信解决方案，企业的团队能够同时解决所有这些问题，同时为企业的员工提供比以往任何时候都更加移动和功能丰富的通信环境。

员工正在寻找多种方法来使用SparkleComm云统一通信平台改进他们的工作流程，以随时随地使用任何设备电话、团队消息传递、文本和在线会议。SparkleComm呼叫中心和视频会议正在为他们的运营提供转型优势。

使用SparkleComm呼叫中心改善运营

过去，当自然灾害或 PBX 故障导致电话服务中断时，呼叫中心代理经常不得不联系居民以通过不同的电话号码执行访客验证。因为他们不承认来电者是他们的社区安全提供者，这些居民经常不接听，常常导致访客和居民沮丧。

借助SparkleComm呼叫中心，座席始终可以使用相同的熟悉号码拨打电话，即使他们使用不同的设备，即使他们在家工作，它已经对呼叫中心团队第一次尝试联系居民的能力产生了巨大的影响——这对他们的整体客户体验产生了巨大的影响。

呼叫中心还提高了座席的效率和客户在呼入电话时的体验。通过 SparkleComm Salesforce 集成，当他们某个社区的居民致电他们的支持中心时，座席会收到一个屏幕弹出消息，显示客户是谁以及是否与他们有任何未解决的支持问题。

使用 SparkleComm视频会议更快地解决问题

企业的现场技术人员（例如他们访问住宅社区以支持检修面板和摄像机）也找到了一种利用SparkleComm视频会议改进工作流程的创造性方法。

假设一名现场技术人员前往他们的一个社区检查摄像头或前门检修面板的问题，他需要帮助。不再只是试图通过电话解释问题，现在他可以使用 SparkleComm视频会议在他的手机上向我们展示现场直播。这就像一个实时的故障排除会话，它绝对可以帮助他们更快地解决问题。

使用SparkleComm的统一套件省钱

另一个改进企业运营的通信功能——团队在开始迁移到平台时甚至没有意识到SparkleComm提供的功能是高容量 SMS。

当企业正在使用另一家短信供应商，但他们开始出现服务问题，那时他们意识到SparkleComm还提供了集成到平台其余部分的高容量 SMS，他们能够将员工每天使用的另一种通信服务转移到SparkleComm平台。此外，当封锁迫使企业将其几百名员工中的大部分转移到远程工作（包括所有呼叫中心座席）时，公司意识到SparkleComm统一的云通信平台使其在办公室的员工能够在家中同样高效，这已经导致显著的成本节约。

当公司有一个很大的呼叫中心运营办公室，有昂贵的 ISDN 线路时，有了 SparkleComm呼叫中心，我们不再需要这些，因为我们的员工可以在任何地方工作。SparkleComm统一通信将为我们节省很多钱。

我们现在已经进入大流行一年多了，对许多人来说，虚拟生活方式仍然是现实。远程工作和在线教育只是一个开始——许多人已经采用虚拟方式来购物、社交、与朋友和家人保持联系等等。相关研究表明，这种转变将持续下去。

远程工作加速了类似SparkleComm这样的视频会议平台的使用，这些平台让我们保持联系，无论是通过计算机、移动设备还是当我们回到办公室时的议室系统。有趣的是研究表明这些平台比以往任何时候都更频繁地用于个人原因。人们正在处理个人待办事项并通过虚拟方式与朋友和家人联系，这表明SparkleComm视频通信平台在日常生活中变得司空见惯。

人们出于各种原因（包括个人原因和专业原因）通过SparkleComm视频会议进行联系。那么人们如何在个人生活中使用视频连接以有意义的方式保持联系？以下是一些调查数据：

分享节日的饭菜

所有受访者（45.11％）近一半表示，他们将与家人一起吃饭庆祝日常活动，如体育赛事，以及节假日，比如说中秋节和国庆节。无论是烹饪正式餐点并通过SparkleComm视频聊天一起享用，还是制作最喜欢的体育场小吃并以数字方式一起观看比赛，这种趋势正在增长。

虚拟参加宗教仪式

调查发现，近三分之一（31.69%）的人会考虑一起参加宗教仪式。这有助于确保人们的安全，因为大型团体不会聚集在室内。许多人将继续使用SparkleComm视频会议平台在即将到来的假期中一起参与宗教服务。

与朋友和家人进行虚拟购物

喜欢一起购物的人们正在寻找新的方式来在家中安全舒适地购物。在购物习惯方面，近三分之一（31.29%）的人会考虑与亲朋好友一起进行虚拟购物聚会，超过一半的人寻求购买家居用品（52.62%）。

家庭聚会和虚拟游戏

近三分之一 (31.29%) 会考虑与朋友和家人聚会进行虚拟聚会，而许多其他人 (35.74%) 会与朋友和家人虚拟参加琐事游戏。为即将到来的周末选择一个日期，向您的朋友和家人发送邀请，并准备好通过精彩的虚拟游戏之夜聚会来留下美好的回忆。

展望虚拟生活的未来

根据研究，半数 (50.25%) 的人会考虑通过SparkleComm视频会议参加虚拟音乐会和娱乐活动，而超过三分之一 (37.31%) 的人会选择虚拟烹饪、美酒2021 年的品酒会或手工艺课程。另外 20% 的人表示有兴趣在他们的“观看派对”中添加交互式虚拟组件，以进行体育赛事等直播。无论是享受最喜欢的爱好、与朋友聚会还是约会之夜，未来都有大量的虚拟可能性。

无论您打算做什么来保持联系，您都需要一个灵活可靠的视频会议平台。从成长型企业到财富 500 强领导者，成千上万的公司每天都使用SparkleComm进行视频会议和交互式虚拟活动，因此人们可以随时随地以他们想要的方式高效地工作。如需更多信息，请立即下载SparkleComm视频会议免费试用版。

组织需要灵活才能在混合工作中取得成功。三个视频趋势将塑造企业视频战略如何驾驭未来的工作。

现在很多企业被迫完全虚拟化。对于大型的贸易展而言，在如此短的时间内取消面对面的活动是非常不幸的，但却是企业通信领域压倒一切的趋势的难以置信的象征。这种趋势是不确定性的。

我们只是不知道什么时候，如果有的话，事情会恢复正常。让事情变得更加不确定的是，我们并不确切知道新常态会是什么。它将涉及混合劳动力，但尚不清楚混合模式将如何摆脱困境。企业必须考虑哪些员工将返回办公室，哪些员工将继续在家工作，员工将在哪几天来办公室，以及办公室布局是保持不变还是进行改造以提供更多共享空间。 

一旦我们回到办公室，就需要几个月来开发模式，让人们意识到什么对他们个人有用，什么不适合他们，以及新的工作流程的发展。我认为我们无法为新常态做好计划和完美准备。我认为它将有机地发展，我们需要准备好随着事情的进展而适应。

视频成为虚拟企业连接会议上经常讨论的趋势并不奇怪。如果未来不确定，我们需要灵活。随处可见的视频例如SparkleComm视频会议系统可以让我们灵活地开会和工作。当我们不知道某一天谁会在办公室或实体会议空间时，我们需要尽可能多的灵活性。会议上的三个视频趋势强调了如何在大流行后的工作场所中实施企业视频战略。

1. 创造公平的视频体验

一个热门话题是如何平衡每个人参加视频会议的体验。在新冠肺炎大流行之前，常见的动态是会议在物理会议室举行，远程与会者通过SparkleComm视频或音频呼叫。我们对室内和远程与会者在会议中的出现方式以及他们的贡献有不同的期望。基本的想法是，如果你真的想参加会议，你应该亲自出席。视频远胜于电话，但视频参与者仍被视为二流。

在新常态下，最重要的与会者并不总是会议室里的人。项目负责人在任何一天都可以利用SparkleComm视频会议平台进行远程会议、工作，他们不能是二等会议参加者。

2. 为家庭办公室配备视频

均衡会议体验的一个主要组成部分是在相机上看起来和听起来都很棒，这推动了家庭办公音频和视频设备的新类别。这些产品的质量高于消费设备，但比企业设备便宜。

随着我们提高摄像头、麦克风、灯光和背景的质量，我们中的许多人发现自己正在慢慢地将家庭办公室升级为家庭工作室。您几乎可以将自己展示为电视新闻播音员，具有适当的取景、良好的照明和与相机的目光接触。与我们在沙发上通过 iPhone 连接相比，改进的摄像头外观可以让我们在会议中更有效率。每个人似乎都在考虑他们的家庭视频设置，它应该包含在企业视频策略中。

3.致辞会议室视频

平衡体验的另一面是解决如何吸引会议室中的人。具有讽刺意味的是，实体会议室的与会者现在已成为二等会议参与者。远程呼叫者现在都正确地填充了他们的框架，而会议室与会者都是小脑袋，在会议的画廊视图中共享一个框架。

好消息是，行业中的每个硬件和软件供应商似乎都在加班加点开发新功能，以使远程和室内与会者在视频会议中显得平等，例如SparkleComm视频会议平台中就包括以下内容：

放大房间中的有源扬声器；

在画廊视图中增加会议室的大小；

将房间中每个人的视频隔离到单独的帧中。

不管采取什么方法，结果应该是会议中的每个人在外表和经验上都感到平等。

取消面对面的企业连接会议让我们明白，我们仍然生活在一个充满不确定性的世界中。但是，我们仍然可以通过灵活地为几种可能的未来做好准备，为新常态准备我们的企业视频战略例如SparkleComm视频会议战略。如果我们设计SparkleComm视频会议部署，以便团队中的任何人都可以在家中或办公室进行连接，而不会降低会议体验，那么我们将为未来做好准备。

VoIP 电话系统与传统设置不同，因为您不需要跨越整个办公室的铜线。连接是使用互联网连接虚拟建立的。但这通常会导致安全性成为一个大问题：一切都托管在云中。入侵电话系统并不像您想象的那么牵强。

物联网革命意味着一切都在网上完成。电话系统使验证呼叫者变得具有挑战性，并且可能会导致新的数据泄露。因此，社会工程学很常见。

如果有人使用 VoIP 进行攻击，他们就可以访问敏感的客户数据。 什么是 VoIP 黑客攻击？

VoIP 黑客攻击是一种攻击，有人用来渗透您的商务电话系统。他们可以接听电话、收取昂贵的账单并窃取敏感信息——包括关于您的业务和客户的信息。

当您的一名员工不小心向骗子提供信息时，通常会发生黑客攻击。这些类型的社会工程诈骗占所有恶意软件攻击的 97%。

黑客的目标是在客户服务和网络运营中心 (NOC) 工作的人，充当其他人。工作人员可能会在不知情的情况下向黑客提供未经授权的访问权限，并控制您的 VoIP 电话系统。

访问您企业的电话系统可能会发起其他攻击。例如，VoIP 黑客可以访问该信息以从您的信用卡中扣款、冒充您的业务并访问私人客户信息。

及时了解商业电话系统受到威胁的方式并查看您和您的提供商可以采取的确保通信安全的步骤非常重要。

五种类型的 VoIP 黑客攻击

VoIP 电话系统由于其设置而具有与其他传统电话系统不同的网络安全风险。以下是需要注意的五种最常见的 VoIP 黑客攻击类型。

1. 未经授权的使用

这种类型的攻击是指黑客使用您公司的电话系统拨打电话。

黑客可以通过您的电话系统使用自动电话和自动拨号软件。接听电话的人会听到预先录制的信息，要求他们做一些事情——例如输入他们的信用卡号码以“确认他们的帐户”。不过，打电话不是你的事。黑客现在可以访问所有这些信息。

黑客还可以使用您的合法商务电话服务进行欺诈活动。您的来电显示会在他们使用您的 VoIP 系统拨打电话时显示。他们可以冒充您的公司，从客户的私人信息中骗取他们的信息。

最糟糕的部分？未经授权使用您的 SparkleCommVoIP 系统可能不会被发现，尤其是当您采用 DIY 方法进行设置时。定期检查您的通话记录和历史记录，并在超过一定限制时设置提醒。这样，您会迟早收到未经授权的使用通知。

2. 话费欺诈 当黑客向其他设备拨打国际电话时，就会发生长途电话欺诈。这些长途电话号码的长途电话费用可能很昂贵，并且将从您的帐户中收取费用。

攻击者可以通过网络钓鱼诈骗将用户和管理员作为目标，以未经授权访问您的 SparkleCommVoIP 系统。

例如，黑客会给您的财务团队留下一封语音邮件，要求他们验证银行信息。您的员工不知道其中的区别，因此他们回电话并提供验证码，例如您的电话系统密码或 IP 地址。

然后，黑客拥有可用于破解您的 VoIP 电话系统并拨打昂贵的长途电话的信息。

3.来电显示欺骗

当您的电话响起并出现来电显示时，您是否信任显示的号码？

来电显示并不总是验证呼叫您的人的可靠方法。攻击者可以使用虚假的来电显示，并利用它们与另一种攻击（例如社会工程）协同工作。

员工通常非常重视来电者的电话号码或姓名。因此，如果他们接到看似来自 VoIP 提供商的电话，他们可能会被愚弄而泄露重要信息。

提供该信息，通常没有意识到它不是您期望的另一端，可以让黑客访问您企业的 VoIP 系统。

4.窃听

您是通过电话付款，还是要求客户打电话给您提供个人信息？如果是这样，您将需要防止窃听。这是黑客窃听您的实时业务电话或语音邮件等录音的时间。

只有当连接未加密或本地网络本身被破坏时，才有可能进行窃听。不安全的 Wi-Fi 网络——那些没有传输层安全 (TLS) 和实时传输协议 (SRTP) 的网络——可能会邀请攻击者监视网络。

窃听允许黑客收集有关您的业务和客户的信息。他们可以访问您的企业进行的每一次互动。

根据他们听取的对话，存在黑客风险：

出售客户的私人信息 向您的竞争对手出售专有信息 贿赂您的企业或客户。例如，根据通话的性质，他们可能会要求提供现金以将录音保密。

5. 社会工程学 研究表明，62% 的企业在 2018 年经历了社会工程攻击。这是一种常见的 VoIP 黑客攻击类型，因为它攻击的是人，而不是技术。

黑客试图与受害者建立关系，因此他们认为这是一个真正的电话，但事实并非如此。电话是黑客冒充其他人诱骗您交出敏感信息。 攻击者使用社会工程学是因为他们利用人们真正想要友善的事实。当有人提出要求时，拒绝会让人感到不舒服——尤其是当你没有理由怀疑他们所说的是谁时。

也缺乏对社会工程活动的认识。员工很少被告知攻击者伪装来电显示的欺诈电话的风险。

攻击者会利用人来提取有关目标的信息，以供日后使用。这可能包括虚假的帐户请求，例如验证您的帐户，以及根据受害者获得的数据骚扰或威胁他们。