呼叫中心的 7 个质量保证

什么是呼叫中心质量保证?

SparkleComm呼叫中心质量保证 (QA) 是一种SparkleComm呼叫中心实践,有助于提高提供给SparkleComm客户的服务质量,提高团队效率,并最大限度地减少资源浪费。它涉及对关键指标、呼叫质量和代理的分辨率/协助进行持续呼叫监控和管理。

虽然大多数当代呼叫中心使用专门的 QA 工具来评估质量,但许多人并不知道呼叫中心优化 QA 结果的最佳实践。

以下是呼叫中心的 7 个质量保证提示。

1. 评估您当前的职位

自我评估是组织需要改进的第一步。为了提高质量保证,组织必须了解客户对他们的感受,以及他们在竞争中的表现。从客户获得一点市场研究和反馈,可以显著帮助了解组织缺陷并加以实现。

通过电话后调查和其他反馈机制,公司可以深入了解他们需要的改进。组织还可以聘请第三方顾问来评估呼叫中心的质量保证,以便对必要的更改持公正和中立的观点。

2. 制定策略

创建策略确实是SparkleComm呼叫中心必须遵循的关键最佳实践之一。

在收到上述来源的见解后,您将能够评估您需要更改的位置,并制定相应的战略。SparkleComm呼叫中心指标通常提供大量数据点。但是,确定哪些指标对底线产生了负面影响,并规划如何修复这些指标是成功的关键。因此,各组织必须制定动态目标,并努力实现这些目标,以确保提高整体质量。

3. 监控尽可能多的呼叫

所有SparkleComm呼叫中心最关键的最佳实践也是最基本的:倾听客户的意见。如果客户呼叫受到经理的有效监控,它将为他们提供所有必要的信息,以便更好地指导其代理商并提高质量。

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去听每一个SparkleComm呼叫是不可能,所以市场上有很多呼叫监控软件。但是,如果您没有为您的组织使用一个,您也可以尝试收听您的代理的最非常规呼叫。

拿起那些接近极端, 像你最好的, 最差的, 或最长的电话在任何给定的一天。然后,分析对与错、客户不断抱怨的内容以及代理商最挣扎的地方。这将有助于您制定未来的战略,并改善客户体验。

4. 适当的代理雇用和管理

除了遵循上述 3 个呼叫中心的最佳实践,请确保仅雇用合格的代理。

质量保证处理不当通常会将其带到最佳代理。随着压力的增大,这些代理人往往对其组织感到不满。因此,让他们了解情况、积极进取和受到启发也是您成功的关键。定期与代理交谈并定期从他们那里获取反馈,也有助于您的SparkleComm呼叫中心随着时间的推移变得更好。

影响客户体验的另一个主要因素是他们与之交谈的代理类型。确保您拥有训练有素的代理商,具有良好的软技能和产品知识,与客户交谈,结果可能会是积极的。此外,还必须提供有关预期行为、遵守脚本、呼叫处理时间、净发起人分数等的适当培训,以产生良好的效果。

5. 使用最佳呼叫中心脚本

使用出色的脚本可以大大提高呼叫中心的质量,帮助您创造良好的客户印象并获得有用的反馈。除了呼叫脚本,利用您的员工并让他们参与 QA 流程也有其好处。

代理很少参与呼叫中心的 QA 流程。这就是为什么他们经常对整个过程持怀疑态度和恐惧。让代理参与呼叫中心的质量流程,使他们了解其有用性。它使团队欣赏质量保证方法、标准和呼叫中心最佳实践,帮助他们更好地表现。

6. 承认你的长处和短处

代理收到的大多数 QA 反馈都是负面的或纠正性的,这通常会导致代理对它们产生负面的感知。因此,最好就呼叫的正面和负面方面提供反馈,以便代理因其积极行为而得到奖励,并在消极行为方面得到纠正。此外,积极步骤的奖励不是惩罚性措施,而是能够产生更好的结果。

7. 留有争议空间

从 QA 实践中收到的反馈可能并不总是正确或公平的。然而,组织几乎没有空间让代理人对它们提出异议。

为代理商提供登记他们对评估的不满并接受二级评估的机会,有助于 QA 过程的两个方面。首先,它让他们听到自己的声音,并给他们一种权力感。其次,它表明该组织对其代理商有信心,并为检测系统错误或改进铺平了道路。

上述技术可以显著优化呼叫中心的 QA 实践,提高客户的服务质量。此外,这将有助于您提高客户认知度、呼叫中心效率和品牌忠诚度。


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Liuyi

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