分类: 呼叫中心

如果您以前没有管理家庭佣工的经验，请尽量避免选择会实际限制您在内部增长和管理新机会的能力的办公场所。

例如，如果您决定与300名全职员工一起开设呼叫中心，则最好为350个席位留出空间作为扩展的余地。

阅读本文，了解像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心如何扩大其呼叫中心。

2.确定您的呼叫中心应该位于的位置

考虑：家庭作业适合我们吗？

现在，超过四分之一的呼叫中心已允许一些（即使不是全部）呼叫中心顾问在家中工作，目前有6.6％的试点计划这样做。

建立远程工作人员呼叫中心有很多好处，包括增加您的招聘人数，降低业务成本以及在资源规划方面具有更大的灵活性。

但是，由于家庭作业很大程度上取决于迁移到云上，因此许多呼叫中心都暂定要采取此步骤，因为这可能会使呼叫中心害怕这样做。

这有很多原因，包括：

1.感知到的数据安全风险

2.依赖第三方云供应商

3.放弃定制的内部解决方案

但是，如果您是从头开始建立SparkleComm 呼叫中心，那么这些好处可能会胜过这些担忧，尤其是考虑到最近的冠状病毒爆发，尤其是当我们考虑家庭作业带来的业务连续性收益时。

不要只着眼于缩短管理团队的通勤时间

在确定新的SparkleComm 呼叫中心的位置时，您需要考虑多种因素。

主要重点应该不只是缩短核心管理团队的通勤时间。实际上，这应该是列表上的最后一项。

考虑一下您想吸引的技能

一个很好的起点是考虑要设法吸引到您的业务中的技能。

例如，如果您需要会说多种语言的员工，则将呼叫中心设在机场或大城市附近可以帮助您获得所需的技能。而如果您要为特定区域提供本地服务，则应考虑雇用该地区已经对当地文化有所了解的人员。

靠近总部可以帮助嵌入强大的品牌形象

在公司总部附近建立新的SparkleComm 呼叫中心也可能使您的业务受益。

这可以帮助代理商感觉与品牌和更广泛的业务更加契合，并为将代理商从电话中转移到附近的工厂，仓库或市场营销部门创造机会。

确保员工上班容易

另一个关键考虑因素是查看员工的上班方式以及乘车和乘坐公共交通工具对呼叫中心的可及性。

1.附近有巴士站或火车站吗？

2.公交和火车时刻表是否与您的班次相符？

在开设全新的呼叫中心时，请牢记以下一些主要的注意事项。

1.计算所需的员工人数

确定呼叫中心的核心目的

您应该做的第一件事就是确定建立新的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的原因，特别是关注您的目的和目标。它还可以帮助您查看客户正在使用的渠道以及满足客户需求的位置。

如果您打算从现有场所搬迁，则开设新的呼叫中心也可以成为重新考虑您的业务策略的机会。例如，重新评估任何离岸或外包合同。您可以阅读相关文章，其中大部分都描述了由于未定义您的目的和使命而引起的问题。

不要只是猜测您需要容纳多少名员工

您还需要确定像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心需要多大才能使业务成功。一旦确定了规模，就可以根据此基础上的所有技术，招聘和办公空间需求。

猜测所需的员工人数可能会使您陷入办公室短缺的50个座位的局面，或者为不需要的空间付费，从长远来看，这两种情况都会使您付出沉重的代价。

使用所有必需的信息来计算所需的员工人数

您需要多少员工的问题将取决于个人需求，应该基于预测和估计。

如果您正在运行基于合同的呼叫中心客户服务，则您的合同应概述预期的呼叫量和持续时间，您可以解决此问题。您还应该考虑可能需要的其他渠道。例如，您的公司需要处理网络聊天和电话吗？

即使您不确定100％的细节，也应该与团队坐下来，制定一些大家都同意的大概预测。然后，这些可以用作以后决策的集体参考。

如果您真的不确定从哪里开始，可以使用经验丰富的呼叫中心顾问的服务来帮助您，这些呼叫中心顾问已经帮助建立了许多呼叫中心。

使用Erlang计算器

“ Erlang”计算器可以帮助您计算给定数量的呼叫所需的座席数量。

您输入了呼叫中心客户服务水平目标（例如20秒内应答的90％的呼叫），呼叫持续时间和呼叫次数，它将确定所需的人员数量。

呼叫中心助手网站上有2个呼叫中心计算器：

我们有一个在线版本。我们还有一个基于Excel的Erlang计算器。

未来增长计划成功的空间因素

在此阶段，查看在不久的将来可能需要多少空间以适应呼叫中心业务增长计划也很有用。

尽管在家办公是管理额外合同的可行业务策略，但它并不适合所有人。

5.听取客户反馈

在一定比例的通话中，询问对方您可以做些什么，以减少通话时间。答案将非常有趣，并且几乎免费提供外部观点。如果公司随后实施该更改，他们很可能会发现节省了时间。如果可以在每次通话中节省一分钟，则在选定的时间段内释放了大量的通话量。

6.在您的网站上使用自助视频

在线自助服务可以通过多媒体回答非常复杂的问题。例如，SparkleComm 呼叫中心可以使用客户可以在家中舒适地播放任意次数的三到四分钟的简短视频来提供答案。我们的一些客户（例如Panasonic）正在大量使用此方法来简化他们为客户提供的技术支持服务。

7.自动化手动流程

为了帮助应对传入呼叫的季节性增长，一些呼叫中心经理一直在确保他们的呼叫中心座席桌面已设置为向他们提供按一下按钮即可查看的信息。

通过为呼叫中心座席提供必要的智能的，上下文相关的客户视图，可以节省他们从一个屏幕跳到另一个屏幕以查看或编辑，重复且可能不准确的详细信息以便处理呼叫的麻烦。

自动执行手动流程可以极大地提高呼叫处理的速度。

8.下班后放开你的经纪人

举行一个派对！在圣诞节，可以举行换装日，这是一个非常好的放松活动，工作人员有机会穿上化装。同时还可以为所有员工免费举办抽奖活动，并在白天提供食物，然后在晚上参加员工的圣诞晚会。当然还可以鼓励工人参加歌唱比赛，跳舞比赛来尽情地释放他们的压力。

9.向客户通报服务的任何变化

减少SparkleComm 呼叫中心电话的最佳方法是确保您的客户没有理由打电话。客户拨打的电话中有很多是关于送货和上门预约的，有关于技术员或送货何时到达，为什么迟到，是否可以重新安排时间等问题。减少电话数量的最佳方法是积极主动地告知客户。

10.在目标上留有余地

重要的是，不要太拘泥于硬目标，例如“回答时间”和“总时间”。如果客户知道当他们到达代理商时会获得优质，友好，高效的服务，他们将等待更长的时间。轻松的联系方式可以带来更好的呼叫中心客户服务和更高的价值。

我们正处于一年中的比较繁忙的季节，许多呼叫中心都在通话量增加的情况下苦苦挣扎。

SparkleComm 呼叫中心帮助人员询问了一些专家小组，该如何在繁忙的时段来减轻呼叫中心的压力。

1.提前计划

呼叫中心经理们必须让他们的经纪人知道高峰时间会在什么时候到来，这一点是非常重要的。这将为他们提供准备的机会，并意味着他们不会因大量的电话而感到惊讶。确保调度正确是非常重要的。

企业可以通过查看前几年的高峰时段来做到这一点。一旦确定了趋势，就可以预测未来的繁忙时间。这使呼叫中心经理可以在必要时招募额外的人员来提供帮助。

2.在IVR中更新呼叫队列状态消息

在您SparkleComm 呼叫中心的IVR消息中为呼叫中心客户提供有关当前呼叫排队时间的信息，并在可能的情况下将他们重定向到公司或者组织网站的自助部分。

如果呼叫量很大并且等待时间超过几分钟及其以上，则在IVR中通知客户将有助于将他们中的一些重定向到一天中不太繁忙的时间或网站上。

3.允许员工在高峰时间经常休息

高峰时段增加的休息时间安排将有助于呼叫中心座席应对繁忙的时期。通过将午餐时间减少到半小时，增加休息的时间，但每小时的电话中断时间只有十分钟，呼叫中心座席们会感到难以置信的神清气爽，这将会使他们更加有效地处理比较困难的电话。精神休息对于他们来说真的很重要。

4.确保新座席能够快速了解拨打电话的前20个原因

在圣诞节前夕，各个地方的许多呼叫中心都会聘用新的代理，尤其是学生。所有这些新的呼叫中心座席可能正在接听他们从未遇到过的事情的呼叫，并且仅仅是由于高峰时间的呼叫数量的增加，困难呼叫的数量将会增加。因此，请确保您的二级呼叫中心代理人可以帮助他们解决他们遇到的难题。

让新员工尽快掌握拨打电话的前20个原因，因为这将占总通话量的80％。不要忘记，这20个最主要的原因会一天天发生变化。

尽管许多企业通过电子邮件与客户进行通信，但呼叫中心通常是最直接，最私人的客户交互的地方。如今，大多数呼叫中心都由软件而非电话硬件系统提供支持，比如SparkleComm呼叫中心系统。如果您要升级呼叫中心或建立一个新的呼叫中心，则有许多可用的选项。

但是首先，让我们弄清楚什么是呼叫中心软件以及您的呼叫中心将要做什么。

• 什么是呼叫中心软件？

呼叫中心软件，通常也称为联络中心软件，是一种为企业和组织提供入站和出站通信功能的解决方案。代理使用此软件作为工具，为入站通信提供客户服务，并通过出站通信联系客户。该软件通过提供诸如智能呼叫路由，预测拨号器，语音识别，分析等功能来支持座席生产率。

历史上，呼叫中心平台通过称为自动呼叫分配器（ACD）的硬件将呼叫连接到座席。随着基于软件的呼叫中心的出现，ACD从硬件转移到了软件，并通过计算机电话集成（CTI）接口与CRM进行了更多集成。但是，当今的SparkleComm呼叫中心软件是基于云的，这意味着它可以通过Internet连接到软件提供商的数据中心。由于通过SIP和WebRTC进行连接，因此不再需要物理电话软电话，使代理能够直接从浏览器或CRM拨打或接听电话。隔间中座席行的传统图像不再准确-因为它们通过云连接，所以呼叫中心座席可以位于世界任何地方。

• 您的呼叫中心会做什么？

在选择软件解决方案之前，您需要考虑如何与客户沟通。您会只接收入站通信，例如技术支持或产品订单的请求吗？您会只专注于对外沟通，例如销售或市场营销电话吗？也许您的联络中心支持两种通讯方式。这完全取决于您的业务性质。另外请记住，您的需求可能会随着时间而改变。

您选择的软件应使您的代理商能够以最佳的效率提供最佳的客户体验。这可能涉及为客户支持问题提供快速解决方案或在创纪录的时间内完成销售交易。您需要您的呼叫中心软件为您的座席提供成功所需的正确工具。不同的软件选件提供不同的功能，因此您需要考虑自己的优先级。

• 呼入呼叫中心的重要功能

对于入站呼叫中心，快速的呼叫解决时间和座席生产率是成功的关键指标。在开发SparkleComm呼叫中心软件之前，无论优先级或技能如何，呼叫都将简单地传递给下一个可用的业务代表。但是，在软件解决方案中使用正确的智能路由时，呼叫或其他任务会根据您设置的任何参数（例如座席技能组，客户/任务属性或呼叫优先级）路由到正确的座席。

除了智能路由功能之外，如果您要操作呼入呼叫中心，则交互式语音响应（IVR）将是呼叫流程中非常重要的部分。大多数呼叫中心会在与座席联系之前通过IVR系统发送呼叫者。根据研究，客户花费30％的时间与IVR系统中的呼叫中心进行交互，而不是与座席交谈。为了使IVR过程尽可能快速高效，您的IVR应该与所有数据源集成在一起，以便为每个客户提供量身定制的体验。

• 外拨电话中心的重要功能

对于呼出呼叫中心，生产力和效率是通过了解何时以及如何吸引客户来实现的关键指标。您的软件应绝对与客户关系管理（CRM）软件集成在一起，代理可以使用该软件来跟踪和管理其交互。借助分析功能以及与CRM的集成，代理可以跟踪其进度，从其失败中吸取教训并扩大其成功。

为了提高呼出呼叫中心的效率，座席将受益于与自动拨号器集成的软件。自动拨号器使座席能够自动执行拨号过程，从而使他们能够完全控制呼叫流程和路由逻辑，因此他们可以将宝贵的时间花在与客户身上，而不用拨打号码。

呼叫中心质量保证（QA）是一个过程，可以帮助确保客户互动与业务目标保持一致。质量检查监视旨在识别常见的客户问题，改善客户体验，并帮助规范与客户的沟通流程。

• 如何评估通话质量？

呼叫质量通常由团队负责人或质量保证专家成员监控。监视质量检查时通常会评估两类数据：

来电和客户指标：这些指标包括平均响应时间，处理时间，客户满意度等级，NPS等级，生产率指标等。
质量检查评估：由团队负责人或质量检查专家对客户互动的样本进行评估，以根据商定的记分卡评估解决方案和专业水平。

质量检查是衡量一段时间内改进情况并保持较高客户满意度的关键工具。

下面有6个关于呼叫中心质量的提示，并且还提供了可帮助您有效完成质量检查任务的工具。

• 设定优先顺序

您的目标是在同行中获得最高的CSAT吗？您是否需要确保队列中的800个呼叫以最少的放弃呼叫得到应答？您是专注于客户服务还是更多关于技术支持？您的净发起人分数（NPS）或CSAT是否落后于竞争对手？您的关键绩效指标是什么？根据基准测试，您站在哪里？您需要了解根据优先级确定优先顺序并构建质量检查表单的方法。

• 质量检查应持续进行

质量保证是SparkleComm呼叫中心正在进行的过程，您应确保代表知道呼叫过程确实正在进行。记录应经常进行以进行通话，电子邮件或聊天，因为这些通信可用于确定客户互动的质量。持续进行的质量检查监控可以强化良好的习惯，从而有助于改善客户体验并解决需要改进的地方。

• 对所有人进行质量检查

所有与客户互动的员工都应接受质量保证的监督和指导，无论他们是表现最好的，表现欠佳的还是表现中等的员工，因为总会有改进的地方。表现不佳的人可以从质量检查辅导中受益匪浅，因为可以解决错误。

• 质量检查应有助于实现业务目标

它说的就是“可以出于质量保证和培训目的监视此呼叫”。质量检查人员可以使用与客户的记录交流来进行质量检查的指导和培训，以帮助员工改善与客户的互动。记录下来的通信还可以帮助改善操作流程。

• 不要忽视客户

仅依靠QA记分卡可能会导致与客户互动的不利结果。质量检查记分卡仅应用于帮助达到最低通话标准。应该鼓励所有团队成员超越和超越提供积极的客户体验，即使这与计分卡直接矛盾。请记住，客户和代理商都是人类，并非所有互动都可以在计分卡中进行评分。

• 使用正确的工具

标准化，精心构建且易于使用的质量检查表格是质量检查监控的绝佳工具。有的工具提供的评分和分析功能可以帮助质量检查专家评估通话质量，监控趋势并确定经常失败的项目。通过在基于云的存储中收集和保护数据，可以帮助质量保证专家确定适当的行动计划，并使通信流程与业务目标保持一致。

呼叫中心质量保证的存在是为了帮助企业改善与客户的互动，基准化沟通流程，并推动员工共同努力以实现业务目标。使用SparkleComm呼叫中心，您可以确定需要改进的地方，以不断提供理想的客户体验。

她补充说：“我们的团队知道没有必要知道每个问题的答案，而是如何找到答案并将其传达给客户，并增加对将来有用的知识。”

7.无法提高绩效水平

如何解决

根据系统集成商和咨询公司Sabio的咨询总监Ken Hitchen的说法，诸如“答复速度”和“平均处理时间”之类的传统指标可能是问题的原因。

他说：“ [这样的指标–一种可以掩盖差异的平均衡量指标–使改善质量和遵守程度等关键指标变得更加困难。」“企业需要将注意力集中在更相关，以客户为中心的呼叫中心指标上：诸如净发起人得分，社交网络评论，实时客户反馈和平衡计分卡之类的措施，旨在使数量与定性绩效相匹配。”

8.整合不良

如何解决

保险呼叫中心运营商Domestic＆General（D＆G）的现场运营经理Ben Dale-Gough说，关键是在计划购买任何技术时要格外小心。检查新系统是否与旧系统集成在一起，或者（最好是）选择已整合其技术的供应商。

他补充说：“一个系统中的各种集成应用程序更易于使用，节省时间并改善呼叫中心客户服务。”

9.通信技术的激增

如何解决

如果实际上不是您的客户经常使用的新沟通渠道，那么尝试采用新的沟通渠道毫无意义。因此，更精明的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心应根据各自的优点评估每个渠道，权衡任何潜在的投资回报和初始支出。

阿尔卡特朗讯技术公司Genesys-EMG的EMEA高级市场总监Keith Pearce说，一旦完成了初步分析，就必须采取循序渐进的方法。“意识到您无法一次全部完成。建立确定和确定最有用渠道的优先顺序的媒体政策。[然后]提供正确的基础架构和环境，以支持最高的通信优先级，并提供最佳利用这些渠道的适当内容。”

10.客户流失

如何解决

与代理人员减员的情况一样，最好在呼叫中心客户流失成为问题之前解决它。

为此，请确保您制定了稳健的客户保留政策。例如，如果您在所有互动开始时为客户提供自动菜单，请为他们提供“关闭帐户”选项，并确保将所有这种性质的电话转接到由受过投诉培训的代理商组成的专门保留团队和异议处理。

理想情况下，SparkleComm 呼叫中心客户保留团队还将有权授权“甜味剂”，以防止呼叫者背叛竞争对手。这些可能包括批准退款，更好的付款计划或免费商品或服务的能力。

呼叫中心技术提供商Nuance Communications的EMEA企业和移动市场开发副总裁Scott Wickware解释说：“这将导致知识工作者更有动力，并可能获得更好的出勤率和质量绩效记录。”

提高呼叫中心代理商参与度的第三个机制是提供激励。但是，正如位于多塞特的呼叫中心Insure4Retirement的对外销售主管克莱尔·戴克斯（Claire Dykes）所言，确实需要仔细管理和轮换这些产品，以产生理想的影响。

她说：“我们提供传统的呼叫中心激励计划，但是我们会定期更改这些计划，并且总是想出新的方法来表彰员工的辛勤工作和成就。”

“我们在长期激励措施方面颇具创造力，这些呼叫中心激励措施可支持员工留任，例如，提供诸如“ Win-A-Car”之类的大奖！”

4.扁平结构

如何解决

Orchid Consulting创始人兼呼叫中心首席顾问Keith Gait建议：“让您的'未来开始'更早地参与组织及其自身的发展，并向他们清楚将存在的机会和涉及的时间表。”

“要现实一点，”他继续说道。“如果您短期内看不到机会，则必须管理该人的期望。但是，请查看您还可以在哪些方面参与并使他们参与业务，例如，让他们负责监督新项目，他们将获得的技能将对将来的管理职位有用。”

5.强制性削减成本

如何解决

呼叫中心解决方案提供商ProtoCall One的客户创新战略总监Paul Weald表示，面临预算有限的组织需要审查其呼叫中心策略。“如果您的资源被压缩，您将不可避免地需要失去人员。而且，如果您要这样做，则需要减少[通话]需求以平衡需求。”他说。

他认为，关键是要建立一种机制来确定人们拨打像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的原因。这样，您就可以从源头上解决一些问题并以这种方式减少需求。

他补充说：“还应尝试改进或创建新的方式来使人们自己寻找信息，而不是与呼叫中心联系，例如，通过改进网站上的常见问题解答部分。”

6.初次呼叫解决率低

如何解决

外包商GranbyTalk的呼叫中心经理Michelle Black认为，克服FCR率低的一个好方法是进行根本原因分析，即调查客户致电SparkleComm 呼叫中心的原因，并使用该信息解决特定问题。从源头上讲。

她说，另一步骤是建立问题知识库，并在问题出现时以适当的答案填充问题。

就在不久前，一些呼叫中心专业人士调查了当今呼叫中心面临的最大问题。

通过调查后，给出了一些合理的建议，是时候看看这些呼叫中心解决方案了。

1.呼叫中心代理人缺勤

如何解决

第一步是跟踪缺勤情况，寻找每周，季节性和基于事件的趋势，例如，周末，夏季或世界杯期间的缺勤增加。获得这些信息后，与您的全体呼叫中心员工进行交谈，并呼吁他们的更好的性格，说明旷工对企业的影响。

实施和传达强有力的SparkleComm 呼叫中心缺勤管理政策也很重要。需要明确的是，在员工缺席期间将与他们联系，并且需要进行回岗面试，以帮助他们的经理了解他们为什么缺席以及如何避免重蹈覆辙。为了确保产生真正的影响，应让工作人员意识到，反复，无根据的缺勤将导致诸如口头或书面警告之类的正式行动。

2.员工流失

如何解决

任何想要解决人员流失率高的人都应该考虑预防而不是治疗。对于各个地区的保险呼叫中心运营商和一般的呼叫中心代理而言，这意味着在招聘时要格外小心，寻找将像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心视为职业选择而不是权宜之计的人。

对于外包商Eclipse Marketing等其他公司而言，这全都与授权有关。

一家呼叫中心主管詹姆斯·勒·罗斯（James Le Roth）解释说：“培养人才并向他们提供技能都是好人，但是如果您不让人们充分使用这些技能，他们很可能会灰心丧气而离开。”

“关键是赋予呼叫中心顾问权力，即使是通过小活动，例如给予他们授权小额退款的自由。为人们提供这种所有权的所有权有助于防止他们感觉像个数字……这会让他们感到自己被企业重视，这是留下的动力。”

3.代理人参与

如何解决

如上文“减员”部分所述，赋权可以是一种有效的工具，可以帮助呼叫中心坐席在工作场所感受到更多的价值。但是另一个有价值的设备是技术，特别是使用自然语言呼叫指导之类的系统来将客户定向到适当的代理或服务并自动执行例行任务，从而使员工腾出精力来专注于更复杂的查询。

其影响是显而易见的：如果组织无法提供足够的职业机会，则有失去最佳人才的风险。有才华的员工也可能会变得沮丧，并停止以以前达到的相同高水平工作。

解决方案

客户服务总监Keith Gait表示，最好让您的“未来开始”更早地参与组织及其自身的发展，并让他们清楚将存在的机会和涉及的时间表。

基思说：“要现实一点。如果您短期内看不到机会，则必须管理该人的期望。”

“但是，请务必看看您还可以在哪些方面参与并使他们参与业务–例如，让他们负责监督新项目，他们将获得的技能将对将来的管理职位有用。”

• 其他事宜

除了我们的民意测验中已突出显示的那些问题外，一些像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心还面临其他一些挑战。

• 初次接触解决率低

许多人都认为，首次呼叫解决（FCR）是在呼叫中心获得客户满意度的最重要方面。但是，由于当今的客户往往会遇到越来越复杂的查询，因此并不总是能够立即提供答案。

如果呼叫者最终不得不与多个呼叫中心顾问就单个查询进行对话，则客户体验会受到影响，满意度下降。

解决方案

呼叫中心经理米歇尔·布莱克（Michelle Black）认为，克服FCR率低的一个好方法是进行根本原因分析，即调查客户致电呼叫中心的原因，并使用该信息从源头上解决特定问题。

她说，另一步骤是建立问题的知识库，并在问题出现时以适当的答案填充问题。

“我们不需要知道每个问题的答案，而是找到答案并将其传达给客户，并增加对将来有用的知识的方法，”Michelle补充道。

• 客户流失

客户流失对于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心是一个巨大的问题。NewVoiceMedia的研究表明，不良的呼叫中心客户服务每年给企业造成的损失超过750亿美元。

这种不良的呼叫中心客户服务在很大程度上可能包括客户感到被低估，无法解决客户的查询问题以及保持时间长等诸多其他原因。

解决方案

就像呼叫中心顾问减员一样，最好在客户流失成为问题之前解决它。

为此，请确保您制定了稳健的呼叫中心客户保留政策。例如，如果您在所有互动开始时为客户提供自动菜单，请为他们提供“关闭帐户”选项，并确保将这种性质的所有电话转接到专门的保留团队。该保留团队将包括经过投诉和异议处理培训的呼叫中心顾问。

理想情况下，客户保留团队还将有权授权“甜味剂”，以防止呼叫者背叛竞争对手。这些可能包括批准退款，更好的付款计划或免费商品或服务的能力。