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全球各地的公司都依靠他们的员工来交付成果并推动他们的成功。但是您知道这些工人中的很大一部分不是坐在办公桌上履行职责吗？世界各地的各个行业，例如零售，酒店，生产，制造，建筑，农业等，都需要其工人大部分或在许多情况下完全从办公室隔间或指定的办公桌之外工作。这种“无桌面的劳动力”构成全球工作人口的27亿多！

尽管这些员工占全球员工总数的80％以上，但他们却非常沮丧地被内部沟通的技术解决方案所忽略。该员工需要与公司的前线资产（例如客户，供应商等）互动。因此，与该域建立简化的沟通渠道或模式形式对组织而言至关重要。

组织中缺乏有效的员工敬业度策略，导致行动分散，每个行动都需要单独的决策，从而增加了管理级员工的负担。因此，每个组织都需要解决以下问题，以制定有效的内部沟通策略。

依靠传统的沟通渠道对一线员工没有效果

长期以来，电子邮件一直是组织的主要通信方式。但是，如果您只是摸摸表面，就会发现对于前线工作人员而言，这不是一种实用的交流方式。电子邮件经常有可能被忽视或错过，而中继更新或信息的有效性已被证明对一线员工无效。

前线工作人员不能依靠他们始终无法访问的通信方式。此外，最近的一项研究发现，超过83％的一线员工甚至没有公司的电子邮件地址。组织通常严重依赖公告板或新闻通讯等口头或纸质沟通渠道。事后看来，由于缺乏影响力，这是使一线员工了解组织的最新进展和要求的非常不可靠且无效的方法。

解决此问题的可行方法是定义一种沟通方式，一线员工可以随时轻松访问。响铃，或更具体地讲，铃声吗？移动设备是解决这种通信差距的最实用解决方案。如今，BYOD或自带设备是一种日益增长的趋势，它是一种非常有效的策略，可以帮助实现该解决方案。

前线员工应该能够使用他们的手机号码加入组织的沟通渠道，这使组织可以方便地随时随地与他们联系。

谨慎使用基于移动的通信渠道

员工之间（无论是非办公桌还是办公桌）基于移动设备的通信通常发生在各种第三方应用程序（如WhatsApp）上。这种方法引起的主要问题是，领导团队的雇主，经理或指挥人员没有他们所需要的可见性来跟踪正在完成的工作和员工共享的信息。

此外，由于使用第三方应用程序而引起的一个更大的问题是，组织的敏感或机密信息可能会散布开来，从而威胁其功能并使其在竞争中处于风险之中。这可能是对组织网络安全的主要威胁，并在许多方面对其产生负面影响。

拥有诸如SparkleComm所提供的移动优先通信通道可以被认为是最有效和可行的解决方案。拥有一个将整个一线员工与他们各自的经理和运营负责人联系起来的员工沟通应用程序，可以极大地提高他们的生产力。管理人员不仅可以实时更新一线员工，还可以监视他们的进度，这是激励员工更加努力工作并从工作中获得更好结果的良好动力。

沟通障碍仍将普遍存在

实施上述解决方案仍然是不够的。组织经常错过一些其他因素来考虑内部沟通策略，这些因素如下：

 - 时区
 - 员工说不同的语言
 - 多班
 - 劳动力分布

这些要素在确定一线员工的生产力中起着重要作用。尽管诸如Skype，Microsoft Teams，Flock，Slack等解决方案可以为桌面工作人员赢得成果，但对于一线工作人员却无济于事。适应不同的时区，语言障碍，班次变化等可能会困扰组织。

解决方案是集成一个员工沟通渠道，该渠道可以像SparkleComm提供的那样无缝处理这些元素。借助支持可本地化以弥合多种语言交流障碍的内联翻译的应用程序以及消除时区障碍的点对点交流选项，您组织的内部交流策略可以严谨而自由任何漏洞。

包起来

由于千禧一代在工作人口中占很大比例，因此开发基于移动的内部通信策略是组织的最佳选择。但是要彻底且不面对上述任何主要问题，组织可以求助于SparkleComm，该公司为一线员工提供全面的员工沟通解决方案，以帮助他们实现最佳生产力。

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那是最美好的时光，那是最糟糕的时光！从字面上看，COVID在给系统和环境带来变革性影响的同时，也造成了严重破坏。

世界上将近20％的人口处于禁闭状态，这使这一流行病成为千年最大的破坏。

虽然许多在家里避难的人要么失业，要么休息，但远程工作已在某些领域积聚了力量。

管理远程团队是所有组织都需要尽快学习的能力。这是一个超现实的时刻，大多数人称之为“世界上最大的在家工作的实验”。

甚至在COVID之前，美国就有700万人在家工作。在过去的五年中，美国远程工作的人数增长了惊人的44％。

数字通信工具的需求正在迅速增长。该协议（已到位）正在指导全球专业景观领域的数字化转型。

尽管社交疏离是性格内向的人欢迎的假期，但是远程工作对整个员工生态系统有什么好处？

工作与生活的平衡

如今，大多数人力资源经理使用灵活的时间表和远程工作来减少损耗。

超过80％的千禧一代更喜欢在所有时间进行远程工作。根据盖洛普（Gallup）的一项研究，在解决COVID之后，美国59％的员工希望继续在家工作。

在家工作中最大的收获是每个人都力争达到的梦work以求的工作与生活平衡。

当通勤工作不可行时，可以节省更多的时间，金钱和精力。消除旅行减少了人们受到空气污染的机会，改善了健康状况，进而提高了生产力。

更大的自由度和更少的干扰已证明，远程工作者比办公室工作的同事生产率更高。

远程工作文化使您可以从世界各地聘用有才华的人才。这种趋势的另一个优势是废除了与团队间合作和文化差异有关的问题。

像在午饭时间在食品储藏室里孤独的狼这样的担忧不再与在家工作时相关。在灵活的场景中，人际关系问题，等级制度和有毒的工作文化不再是问题。

远程工作最深远的优势是减少了对环境的破坏并降低了碳足迹。施乐公司的工人停止上下班后，其碳排放量减少了约41,000公吨。

在家工作可以消除在正式环境中呈现游戏面孔或保持“专业”战线的压力。坐在您最喜欢的沙发上，在被植物，宠物和任天堂包围的睡衣中工作，可能只会帮助您在舒适的区域中进行构思，创造，制定战略并更好地思考！

并非所有人都能在家工作

医疗保健专业人员，制造工人，建筑业，零售业，制药业，酒店业，实验室技术员等一线工人-这些都是在家中不能选择的众多员工中的少数。

尽管存在这些明显的问题，但仍存在缺陷。在这种情况下，管理远程团队是第一要务。

监督和评估工作成为一项挑战。如何使员工负责？并非所有员工都有相同的心理素质。有些人具有自我激励和进取心，而其他人虽然同样胜任，但可能需要更多的推动才能完成工作。

没有足够的技术，就无法跟踪工作流程和可交付成果。

无线电的寂静可能令人烦恼。在办公室中，如果有人不回应，您可以去他们的隔间并微动他们。与在办公室工作的人相比，对于心怀不满的远程工作者而言，重影更为容易。

并非所有员工都能孤立地成长。一些人从社交环境中获取能量，并与其他人进行实时面对面的互动。

一些工人可能在家中没有有利的条件，这使他们无法专注于工作。人是多元化的，推动每个人成长的因素也是如此。虽然我们可以将人们分为普通的模样以更好地推动团队发展，但一个男人（或女人）的食物可能是另一个男人的毒药！

偏僻是性格内向的人的天堂，而它却可能成为社交蝴蝶的诅咒。

在管理远程工作人员时，领导者需要考虑新的常态并做出相应的努力以建立动力并促进参与。在这些离奇的时期，经理们可能不得不采用独特的方式来激励和提高员工士气。

有多个应用程序可以管理远程团队，公司可以为此目的采用这些工具。

为什么远程工作可能成为新常态？

在冠状病毒大流行失去其新的地位并成为历史之后，远程工作将在这里停留很长时间。

除了保留员工和其他无数好处外，远程工作还将得到技术进步的支持，并且至少在企业界的某些地方会受到关注。

根据盖洛普（Gallup）的一项研究，当员工花费60％至80％的时间进行远程工作时，远程工作人员更有可能实现最佳参与。这意味着每周需要进行三到四天的远程工作。

技术是动力

技术是这项庞大的“远程工作实验”的推动力。借助云会议和协作工具，管理远程团队变得简单又容易。

除了此云管理软件，视频协作和跟踪软件之外，组织会议和使每个人与目标保持同步变得很容易，这是一个受欢迎且无缝的过渡。

自锁定开始以来，下载协作应用程序的人数几乎增加了一倍。

使用员工应用程序管理远程团队是前进的道路。

尽管目前远程工作是不可避免的，但如果在大流行之后有意实施远程工作，人们将有更多的休闲，R＆R，家庭时间和个人成长时间。

远程工作革命不仅是对工作文化的破坏，而且是未来几年向更好，更快乐，更生态友好的星球的过渡。

关于SparkleComm

SparkleComm是一个用于员工沟通的移动友好平台，可用于与桌面工作人员和非桌面工作人员互动！

SparkleComm统一通信平台，除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS／Android／Windows／macOS)，采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，而不用担心信息遗漏、延迟和误发等，从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

时刻需要使用员工应用程序管理远程团队！

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呼叫中心是客户服务团队的重要组成部分，因此应定期评估它们以确保质量。因此，客户服务经理应密切监视团队的效率，并不断寻找有助于他们改善客户体验的重要信息。

值得庆幸的是，负责呼叫中心整体性能的人员可以轻松获得许多有用的指标。一起分析时，这些指标不仅可以帮助经理优化呼叫中心座席的绩效，而且还可以使公司确定整个客户服务的有效性。

让我们分析应持续跟踪每个呼叫中​​心经理的主要指标。

1.客户满意度分数（CSAT）

客户满意度得分衡量的是客户对公司的整体经验或您提供的特定交互，产品或服务的满意程度。该指标将提供宝贵的见解，帮助您确定消费者对呼叫中心代理提供的服务是否满意，不满意或完全喜欢。

呼叫中心应使用CSAT调查来帮助他们量化客户满意度，并在每次与服务代理商通话后获得反馈。

包括全球所有行业在内的全球客户平均满意度基准为86％。基准可能因行业而异，但通常，您的公司应争取达到80％或更高的分数。

2.互动质量

交互质量是几乎所有呼叫中心使用的指标，并由负责分析随机呼叫记录的质量专家控制。他们根据诸如帮助有多有帮助，专业，礼貌以及收集客户数据的有效性等方面来评估代表的绩效。

持续评估互动质量将帮助您的代表适应客户需求，并在协助他们时形成一致的语气。理想情况下，您应该每周至少检查1到2个电话，尽管全球平均水平每月分析4个电话。

3.服务水平

服务水平度量标准是在规定的时间范围内应答的传入呼叫的​​百分比，以秒为单位。该指标表明您的业务代表是否熟练，可以在预期的时间范围内从一个呼叫转移到另一个呼叫。

服务水平指标还告诉您呼叫中心是否有足够的资源来满足客户的需求。它显示了客户是否可以足够快地联系服务代表，以及是否及时解决了问题。如果您的服务水平不是最佳的，或者您缺少关键的绩效指标，那么该是实施新的呼叫中心解决方案或开始招募更多座席的时候了。

通常，呼叫中心必须在不到20秒的时间内应答80％的呼叫。

4.平均回答速度（ASA）

在衡量呼叫中心性能时，平均（平均）应答速度是最重要的监控指标之一。该指标衡量业务代表接听来电所花费的平均时间。呼叫者在队列中等待的时间包括在ASA中，而呼叫者在IVR系统中导航所花费的时间则没有考虑在内。

值得注意的是，根据Genesys的“客户体验状态”报告，只有略高于10％的用户愿意保留5分钟以上。

5.首次呼叫解决（FCR）

首次呼叫解决度量标准是指在客户与呼叫中心代理之间的首次对话期间解决的查询的百分比。该指标至关重要，因为它在降低客户流失率方面起着至关重要的作用。

据SAP CX主管Esteban Kolsky称，通过在与客户的第一次互动中解决客户的问题，可以避免约67％的客户流失。而且，85％的客户流失是由本可以避免的服务质量低引起的。因此，提供优质客户服务的最有效方法是迅速解决客户问题-您的首次呼叫解决率将准确地告诉您您的团队在此方面做得如何。行业基准表明，在与客户的首次通话期间应解决所有问题的70 – 75％。

6.平均处理时间（AHT）

此度量标准衡量一次互动的平均持续时间，以与客户完成电话对话所花费的时间来衡量。这意味着从呼叫发起到保持和通话时间，一直到完成交互之后的所有任务的总时间，代表必须在呼叫后执行才能解决查询。

在确定呼叫中心人员配备水平时，应考虑该指标。

7.电话可用性

电话可用性定义了您的代表多久可以接听一次电话以及他们解决查询所花费的时间。该指标可以很好地表明代表是否有效地遵循了他们的日程表。如果代表的空闲状态低，您可以检查他们的呼叫记录，看看这是一天的忙还是座席不在。

呼叫可用性还可以帮助经理确定呼叫中心运营的高峰时间。这样，管理人员可以查看代表何时具有较低的可用性，从而可以相应地调整工作时间和时间表。

8.平均通话转接率

平均呼叫转移率可告知管理人员不同服务代理的独立程度以及他们在没有他人帮助的情况下解决问题的频率。对于负责领先的呼叫中心的专业人员来说，这通常是一个很大的难题–一方面，他们想鼓励团队合作，但另一方面，这样做常常会导致客户感到沮丧。后者是由一个简单的事实造成的，即越多的呼叫转移了您的代理人的行为，那么客户就越生气。实际上，参加埃森哲调查的89％的消费者表示，如果他们不得不向多个服务代表重复发行问题，他们会感到沮丧。

9.放弃率

放弃率是客户放弃或终止呼叫的百分比。该数字将告诉您客户对平均等待时间和整体通话体验的满意度。

它还将帮助呼叫中心确定其操作系统是否可靠。如果客户满意度很高，但放弃率也很高，那么这可能是由于一些电话没有引起注意而引起的。快速解决这类问题非常重要，因为未接来电会对客户体验产生负面影响。此类问题的最佳解决方案是利用可靠的呼叫中心系统。

10.呼叫后工作（ACW）

呼叫后工作量（ACW）是座席结束呼叫的平均时间。这种琐事通常称为呼叫后处理，是指代表在与客户进行每次对话之后必须完成的所有任务。ACW可能包括更新客户关系管理系统（记录联系原因和结果等），安排有关后续活动的提醒，记下其他笔记，更新同事或寻求其他有助于解决客户问题的信息。

重要的是要注意，呼叫中心座席只有在完成上一个呼叫的呼叫后工作后才可以接听另一个呼叫。这就是为什么必须将每次对话后需要完成的任务数量减至最少的原因。

重要要点

测量上述指标可以帮助您的客户服务团队优化您的呼叫中心性能。但是，成功的关键是对正在解释的信息有透彻的了解。

分析呼叫中心指标时，至关重要的是要集体和单独地评估指标。正如您现在应该知道的那样，每个度量标准都可以指示与某些特定方面有关的发生方式。同时，如果您比较相关指标，您将更详细地了解团队所提供的客户体验。

例如，您可以将平均处理时间与放弃率进行比较，以了解客户对通话时间的满意程度（或不满意程度）。如果呼叫时间很高，并且放弃率也很高，则可能意味着客户对花费的呼叫时间不满意。

质量保证专家可以衡量记录平均处理时间较长的呼叫的交互质量，以查看这些特定呼叫是否存在如此长的原因。

将电话的可用性与呼叫后的工作进行比较，将有助于您确定座席是否花了足够的时间为客户提供帮助，或者在每次呼叫后，他们是否被繁琐的手动任务所淹没。如果事实证明他们在与客户的每次对话之后花费的时间多于在实际通话中记笔记的时间，那么值得考虑使一些通话后流程自动化。

结合这些数据洞察力，可以更轻松地找到呼叫中心需要改进的领域。

重要的是要意识到这些指标，并每天对其进行监视。如果您准确地分析此数据，则将能够帮助您的呼叫中心达到行业基准，不断提高性能并同时提高客户满意度。

什么是重要的呼叫中心软件集成？

下面列出了一些用于增强呼叫中心解决方案功能的重要软件集成。

客户关系管理：您的呼叫中心软件应与您的CRM解决方案集成。这将帮助您集中所有数据，包括通信历史记录，每次交互的座席说明，客户问题以及通过电子邮件发送给客户的报价。

劳动力管理：集成此软件将帮助您更好地管理员工的生产力。您可以清楚地了解通话量（从预测数据中得出）来计划他们的日程表。

票务软件​​：票务系统从所有来源收集客户支持请求，并将其与有关联系历史的客户数据集中在一起。将票务软件与呼叫中心系统集成在一起，可使您的座席高效地响应所有查询。

购买前询问供应商的关键问题：您提供的其他哪些对小型企业有利的软件集成？

先进的呼叫中心软件配置

除了上面讨论的核心功能之外，您还必须了解高级呼叫中心软件配置，这一点很重要。根据您的需求，以下是您的小型企业将来或现在可能需要的一些高级功能：

座席到座席呼叫：此功能允许座席只需单击一下即可呼叫其团队中的任何人。他们可以在致电之前检查其团队成员的状态，以确保可以接听电话。由于代理能够通过相互协作提供更好的客户服务，因此提高了效率，也提高了团队的整体生产力。

电子邮件，聊天和文本：此功能使代理能够从集中式界面跨平台（例如电子邮件，聊天或移动应用）回答客户查询和管理请求。

智能重新连接：此功能可在呼叫中断或断开时自动将客户重新连接到座席。如果代理第二次不可用，则将呼叫者置于呼叫队列的前面，以最大程度地减少等待时间。

社交聆听：此功能使您的代理可以使用社交媒体上的预定义关键字和主题标签在线聆听客户问题。社交媒体帖子会立即发送给代理商并确定优先级，以便它们可以为客户提供即时解决方案。该功能还允许您基于在线反馈来确定问题区域，然后将其用于改进。

处置代码：此功能允许用户选择处置代码并添加有关呼叫内容的注释，以指示呼叫的状态，例如转移到IT，不感兴趣和已解决的问题。注释将添加到呼叫者的个人活动和最近的呼叫列表中，以供所有人查看。

购买前询问供应商的关键问题：您提供的其他对小型企业有利的高级软件配置是什么？

重点呼叫中心软件产业发展趋势

人工智能，机器学习以提高代理商的生产力：人工智能（AI）和机器学习可以使代理商更好地了解客户及其需求，从而提高代理商的效率。

这些技术的好处是双重的。一方面，AI提供客户自助服务选项，以在正确的时间提供正确的信息。另一方面，它可以预测客户在电话上的行为，并向代理商提供有关如何传递消息的建议，以便快速解决问题。

到2020年至2021年，有53％的中小企业已经在使用或计划使用AI技术。牢记这一点，小型企业应该开始利用AI数据洞察力，并将其与代理商的个人客户支持相结合。这将为他们提供市场急需的竞争优势。

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呼叫中心软件可帮助企业与客户互动并与之互动，从而使座席能够解决客户问题。该软件可帮助呼叫中心代理高效，快速地处理呼入和呼入客户电话。这样可以提高整体客户满意度，并改善客户与企业的关系。

在本指南中，我们将介绍：

 1. 什么是呼叫中心软件？
 2. 呼叫中心软件类型
 3. 呼叫中心软件的部署选项
 4. 呼叫中心软件有哪些常见功能？
 5. 什么是重要的呼叫中心软件集成？
 6. 先进的呼叫中心软件配置
 7. 关键呼叫中心软件趋势

什么是呼叫中心软件？

呼叫中心软件是允许企业拨打或接听客户的电话以提供良好的客户服务的软件。它提供了某些功能，例如呼叫路由，交互式语音响应，自动呼叫分配，呼叫脚本编制和呼叫监视，以帮助座席有效地管理所有呼叫。

呼叫中心软件类型

投资呼叫中心软件的第一步是了解您是否需要呼出，呼入或混合呼叫中心解决方案。这是每种类型的简要定义：

外拨电话中心：此软件可帮助代理商代表企业或客户与客户进行电话营销，销售，筹款或调查。

入站呼叫中心：它可以帮助客户与公司联系，以解决他们对产品或服务的查询。这种软件还可以帮助企业安排约会和派遣技术人员。

混合：此软件使客户服务代理可以处理入站和出站呼叫操作。座席可以在处理所有呼叫时互相填写。此功能可提高呼叫中心的工作效率。

购买前询问供应商的关键问题：是否提供向每种软件类型添加服务的选项？我是否可以扩展呼出呼叫中心软件的功能以轻松地包括呼入呼叫？

呼叫中心软件的部署选项

您可以根据业务需求从三个部署选项中进行选择，包括：

本地：此软件部署在组织内部。基础架构由内部IT员工或第三方服务提供商维护。此部署选项适用于拥有专门IT人员来维护和更新软件和硬件的集中团队和组织。

混合或托管：混合或托管模型具有本地和基于云的软件的特征。该软件是在远程服务器上安装，托管和维护的，该服务器不在现场，但可以随时随地通过Internet连接进行访问。

这适用于希望消除物理数据中心并降低其IT成本的组织。他们可以为许可证支付一次费用，然后每月支付维护费用，而无需自己维护软件基础结构。

基于云：此模型在线托管在云上，可以通过互联网进行访问。它适合希望为部署进行前期投资并且不想保留专门的IT人员的企业。适用于团队分散的远程办公室。该解决方案比其他解决方案更易于实施和扩展。

GetApp的网站侧重于基于云的软件选项，我们认为这是大多数小型企业的最佳选择。基于云的工具通常具有较低的前期成本，更快的实施时间和自动更新。他们还更好地支持远程使用，更容易扩展，并最大程度地减少了对IT人员和房地产的需求。

购买前问供应商的关键问题：每种部署模型的额外费用是多少？

呼叫中心软件有哪些常见功能？

呼叫中心软件的核心功能包括： 自动呼叫分配（ACD）：这是一个自动系统，可确保将所有来电根据其可用性和专业知识路由到适当的座席。ACD还提供有关呼叫量，已处理呼叫，呼叫持续时间和等待时间的数据。

计算机电话集成（CTI）：此功能使呼叫中心代理可以查看客户数据，购买历史记录以及有关先前客户交互的信息。一旦客户与代理建立联系，该信息就会显示在代理的桌面上，以帮助他们更好地为客户提供服务。

监视/耳语/插入：此功能使呼叫中心管理员可以监视呼叫，而无需座席知道他们正在被监视。经理可以插入呼叫以与座席和呼叫者通话。他们还可以在客户不知情的情况下，向座席耳语以指导他们。

通话记录： 通话记录使用户可以记录呼入和呼出电话。可以搜索录音，并在以后收听以进行高质量的指导。

智能呼叫队列：此功能按类别路由呼叫，这些类别基于预定义的业务规则，等待时间和客户价值。这使座席可以根据其值，紧急程度等来确定需要首先应答的呼叫的优先级。他们还可以将呼叫者转移到另一个队列，并为队列定义等待限制。

交互式语音响应（IVR）：这是一个自动电话系统，可根据所需的专业知识与呼叫者进行交互，然后将其路由到正确的座席或部门。该功能旨在缓解呼叫者的情况。IVR首先向他们打招呼，然后提示他们从一系列选项中进行选择，与团队成员交谈，支付账单，检查他们的帐户余额等。

呼叫脚本：此功能可帮助座席遵循对话模板以方便参考。他们可以将其响应直接填写到客户关系管理工具（CRM）中以设计工作流程。

渐进拨号：当座席可用时，此功能会自动将座席连接到呼叫。拨号程序遍历呼叫列表，并按照可以处理呼叫的速度进行拨号，以确保更高的联系率和更低的放弃呼叫率。

预测拨号：此功能允许拨号程序一次呼叫多个人。顾客回答后，便立即与座席建立联系。根据座席完成呼叫所需的平均时间，拨号程序会预测座席的可用时间。这样可以最大程度地减少座席在两次呼叫之间花费的时间。

购买前询问供应商的关键问题：在不同的订购计划中提供哪些核心功能？

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你看过电影《斯诺登》吗？在电影中，臭名昭著的爱德华·斯诺登（NSA的承包商）用创可贴遮盖了他的笔记本电脑摄像头，清楚地描绘了他对网络罪犯和被黑客攻击的恐惧。对于大多数人来说，政府间谍活动和国际间谍活动距离很远，但企业间谍活动仍然可以实现。

寻找安全视频系统时，请考虑以下3点：

• 确保通话安全-确保不请邀请的人不会加入您的通话/会议
• 安全的媒体-确保通话过程中共享的内容安全（加密）
• 防止对您的设备进行“拒绝服务”攻击-确保没有人入侵设备本身并中断其与网络的连接

保持私人会议不公开

拥有安全的解决方案将确保没有人在听您的会议。尽管安全的基本原理也可以用于保护视频会议端点和基础架构免受不受欢迎的访问，但许多人认为Internet安全可以防止对文件和内部计算机的未经授权的访问。

视频是一种非常强大的媒体，它可以实时地在世界各地与人们面对面。想象一下，一场敏感而重要的视频会议向公众泄漏出去，并出现在YouTube上，甚至更糟的-在法庭上的后果。这可能会给品牌认知度带来可怕的后果，并使您的公司损失大量时间和金钱。

保护资料

在这些GDPR时代，丢失别人数据的后果可能是巨大的，这对视频有何影响？保护视频系统中的数据包括保护使用该服务的人员的个人数据，例如，通过IP地址或通过加入会议或通过视频系统的联系人目录获得的姓名或名称。

今年，《福布斯》报道说，到2019年，网络犯罪成本预计将达到2万亿美元。为保护自己免受数据泄露及其相关成本的影响，选择像视频会议服务这样的安全技术可以发挥巨大作用。

人们越来越多地使用两种不同的设备（例如个人设备和平板电脑）来访问各种工作工具和服务，这可能引发安全问题。通过视频会议，可以定期交换敏感或专有信息，并且雇主需要确信没有他人可以未经允许访问信息。

但是，不安全通信的潜在风险是什么？而且，随着越来越多的人从任何地方拨入，IT部门可以采取哪些措施来提高实时视频通话和会议的安全性？

让伙伴放心

如果有人听说您存在重大安全漏洞，他们可能会三思而后行，然后再与您签约-甚至更糟-您的某些现有客户可能会离开您。一个众所周知的事实是，获得一个新客户要比保留一个老客户花费更多，并且您肯定希望避免因可以避免的事情而失去现有客户。

投资安全本质上是一项投资，可保持您的客户并建立与客户的关系。不要让视频会议解决方案的安全性损害您已建立的信任。

“这提高了我们的客户满意度，因为我们能够比以前更快，更可靠地进行交流。这也减少了我们的上市时间，因为我们现在更频繁地与开发团队会面。” BankID运营主管Eric Larsen说，有关使用安全系统。

可以肯定地说，拥有安全的系统永远不会对您特别不利。实际上，如果忽略了选择视频会议系统的非常关键的方面，可能会花费您大量的金钱，时间，客户和品牌意识。使用安全的视频会议系统对未来进行投资，因为安全（和安全-双关语意）总比后悔好。

看看你周围。无论您是去酒店，咖啡店，零售店，路过建筑工地还是在门口送货，一件事都是不容错过的。在所有这些地方，您与之互动的大多数员工都是一线员工。换句话说，他们是蓝领员工，他们不会在办公室中使用办公桌，台式计算机等工作。

他们还是您选择参与的品牌的一线代表。一份报告说，73％的消费者声称客户服务决定了他们的购买决定。因此，这些非办公桌工作人员履行最关键的职责：他们的服务水平决定了客户与品牌，销售网点或代理商之间的关系，也影响了这种关系。

现在，让我们追溯一些步骤。什么时候服务水平令人印象深刻？当一线员工了解他们的工作，手头的任务，贸易，公司政策和客户时。他们什么时候会对此有足够的了解？当有人以平稳，及时和有效的方式将这些信息传达给员工时。

从这里开始我们的故事。

忽略非办公桌工作人员是愚蠢且昂贵的

这是一个古老的问题。办公桌工作人员总是胜过他们的现场同行。他们不仅享有最高的地位和认可，而且享有最高的优势。这可能在十年前还可以，但如今，它不仅是古老的，而且具有自我毁灭性。

这就是为什么。如今，有27亿人的无桌工人在全球劳动力中占80％。而且这个数字还在不断增加。常识说，组织必须将重点转移到这组不可避免的工人身上，以扭转困境。但是，不管您信不信，这80％的员工只能享受企业软件总资金的1％！能比这更具讽刺意味吗？

当涉及到沟通的重要方面时，这些非办公桌工作人员中的大多数人都被排除在外。他们认为他们不是帮派的一部分，因为大多数办公室通讯都是通过公告栏，电子邮件和内部网等传统渠道进行的。大多数非办公桌工作人员根本无法访问此类渠道。大约45％的非办公桌工作人员没有内部网访问权限，还有83％的公司电子邮件地址。难怪其中的动机和参与水平始终很低。这导致高周转率。

沟通中断和人员流动失误的这种结合严重打击了神圣的底线。由于美国劳动力的减少，生产力损失成本在4830亿美元至6050亿美元之间。现在这是现实检查！不包含在内不支付费用。

暗示一下，一些组织已采取“纠正措施”。他们放弃了传统的通信方式，并引入了Slack和Yammer等企业通信网络。不幸的是，即使这一步也会带来很多负担。Slack和Yammer等企业工具主要由办公室工作人员为办公室工作人员构建。因此，收益很大程度上只给上班族带来。底线：非办公桌工作人员仍然保持断开状态。

使用即时消息扩展循环

现在是合适的时间：具有非办公桌工作人员的企业的即时消息传递。到目前为止，非办公桌员工肯定具有“手段”（智能手机和其他数字设备）和“动机”（需要被告知），但没有“消息”（包括即时通迅）。即时消息传递是无桌面部落的理想通信方式，因为：

• 像其他人一样，他们可以使用智能设备。因此，平台兼容性不是问题。
• BYOD是企业的新规范。因此，即时消息传递得到了官方的支持。
• 他们总是在旅途中。因此，交流必须是即时的。
• 他们习惯了社交媒体体验。因此，即时消息传递不需要任何培训工作或成本。

即时通讯是双赢的。

对于非办公桌工作人员

 - 简单，快速。
 - 它是可靠，相关和熟悉的。
 - 它可以帮助他们与组织的其他部分保持联系。
 - 这提高了员工的士气和敬业度。

对于企业领导者

• 这样可以提高参与度并提高生产率
• 减少误传成本
• 降低流失率
• 正确的沟通也意味着更快乐的客户。

暴跌之前的主要因素

但是，为了确保体验不会走错路，企业必须牢记某些因素：

 - WhatsApp和Facebook Messenger也是即时消息。但是在企业设置中使用消费者消息传递应用程序是高度可避免的，因为它们非常不安全且分散注意力。在所有此类消费者至上的应用程序中，合规性，管理，所有权和度量标准（所有企业渠道必备）也受到限制。根据Google的一份报告，使用WhatsApp或Messenger进行工作通讯的一线工作者中有68％表示，如果获得内部通信工具的访问权，他们将停止工作。

 - 即时消息传递平台如果无法在整个员工队伍中正常循环，就算什么也没有。企业即时消息传递应用程序必须跨越组织的各个级别，从首席执行官到礼宾部。另外，入职应该简单而简单。

 - 毫不费力的即时消息传递平台肯定不会成功。完美的平台是一个包含员工敬业度和生产力工具以及沟通解决方案的平台。

即时消息传递的障碍-以及如何克服它们

尽管有其优点，但即使在今天，仍有一些企业反对即时消息传递进行商业通信：

• 他们仍然更喜欢通过公告栏，便签和零星的电话与非办公室员工进行交流，或者只是通过整个房间中的窃听器进行交流。

• 他们担心安全性：“如果他辞职并随身携带公司数据怎么办？” 他们不确定该传达什么：“将公司政策的变更通知送货人员是否必要？”

• 他们对接待表示怀疑：“办公室管理员将阅读发送给他的所有消息吗？”

毫不费力的即时消息传递平台肯定不会成功。完美的平台是一个包含员工敬业度和生产力工具以及沟通解决方案的平台。 这些企业完全不了解即时消息给无办公桌工作人员带来的好处。确实，这更多是一个心态问题。要改变企业的沟通渠道，首先必须改变工作文化。传统企业必须依靠他们的变革推动者（如CIO，CXO等领导者）来改变观念。

除非CXO积极参与并以身作则，否则这些障碍将持续存在。他们需要宣传即时消息对业务通信的好处，并使之成为新的酷。高层管理人员还应加强合规性，并确保只有相关沟通才能到达非办公桌工作人员。同样，CIO应该确保他们使用的工具具有强大的安全性，并且可以与多个设备无缝兼容。真的不算魔术。

对于上班族来说，影响工作与生活的平衡和工作文化在一定程度上是正确的。但是，即时消息及其带来的财富对一线员工而言，不是福气，而是祸根。

(SparkleComm)统一通信平台，除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS／Android／Windows／macOS)，采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，而不用担心信息遗漏、延迟和误发等，从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。消息在内核会加密传输，采用TLS通道传输，所传输数据将会传递一份副本服务器，业务层服务器可集中保存，实现消息记录的追溯。

远程工作正在改变一切，从我们如何实现工作与生活的平衡，到我们沟通的方式，甚至是我们衡量效率的方式。这些“伟大的远程工作实验”重塑了许多规则，这些规则曾经决定了我们职业生活的界限。

Twitter等公司实际上已经宣布了WFH“永远”的政策，53%的美国受访者表示，他们计划继续在家工作，至少是兼职。很明显，未来的工作将包括远程、异地、分布式、无边界的工作人员使用数字工具保持联系和生产力。

但是什么是远程工作呢?长期远程工作的好处和挑战是什么? 在我们的远程工作指南中，我们将涵盖所有这些内容。如果你刚刚开始远程工作，SparkleComm的远程工作指南也会提供一些关于如何过渡到远程工作的建议，还有一些优化WFH经验的方法。但首先，让我们从基础开始。

远程工作意味着什么?

远程工作描述的是一种专业的工作环境，在这种环境中，员工可以在家或公司实体办公室以外的任何地方工作。通常情况下，这需要在家里创造一个工作空间。然而，远程工作可以扩展到你生活空间的范围之外。

例如，远程工作是“数字游牧民”的一个流行选择，他们把工作时间花在全职旅行上。在这种情况下，他们可能会在酒店、海滩俱乐部、咖啡馆甚至机场休息室工作，而不是在家庭办公室工作。

以前，以这种方式进行远程工作是很有挑战性的——主要是因为技术和资源的限制。现在，像Slack、Zoom和SparkleComm这样的协作工具已经帮助缩小了这一技术差距，使更多的人能够远程工作和在路上协作，能够随时随地进行沟通和交流。

那么，什么样的工作可以远程完成呢?

一般来说，远程工作是许多行业的企业的一个选择。企业和工作岗位通常可以访问远程工作，大部分工作可以在网上或本地设备上完成。大部分工作是亲自完成的工作(如销售人员、邮政人员、急诊医生、建筑工人)通常不适合远程工作。

然而，一些企业在转向远程工作时还会面临其他障碍。处理客户数据的公司可能必须考虑采取重大措施，以避免违规，并遵守GDPR等法律。

有些作业也可以修改以适应远程工作结构。例如，大多数人力资源专业人员都习惯于亲自履行他们的职责。然而，虚拟面试和虚拟入职培训的迅速普及意味着，该行业可以在远程工作的同时聘用远程人才。

当谈到最好的在家工作和远程工作时，Flexjobs列出了5个最受远程工作者欢迎的职位:

1）会计 2）工程师 3）老师/教师/教师 4）作家 5）顾问

什么是远程工作者，人们如何远程工作？

人们以许多不同的方式进行远程工作。有些人在家中工作，而另一些人则在咖啡厅或联合办公空间工作。有些甚至在旅行和旅途中工作。

一般而言，尽管建议使用指定的工作区，但无需在家中进行繁琐的工作即可成为有效的远程员工。比起符合人体工程学的办公桌椅，双显示器和高清摄像机，更重要的是您进行远程工作的方法。对于某些人来说，过渡可能很容易。对于其他人，可能存在创建和优化新工作例程并通常适应繁​​忙办公室外生活的元素。

这里有一些远程工作的技巧。

远程工作的五个技巧

1、设定界限并保持健康的例行

作为远程工作者，您可能会感到自己既在家中工作又在工作中。商业设施发现，在2020年3月，美国工人开始过渡到远程工作时开始增加工作时间-每天平均要增加三个小时的工作时间。为避免出现倦怠感并保持健康的工作与生活平衡，请设置清楚标明工作日开始和结束时间的界限。并坚持下去！

2、过度沟通

如果您要从办公室工作过渡到远程工作，则可能会习惯于非正式请求，办公桌旁同事的随机介入或与休闲工作有关的其他类型的讨论。在互联网上，如果没有良好的流程，这些请求可能更难以形式化并无法采取行动。与团队进行过度沟通有助于减少瓶颈，不协调感和其他沟通问题。

3.不要跳过1：1

关系与远程经理保持联系，远程工作时团队的总体愿景很重要。定期签到和1：1可以帮助您加深与经理的专业关系，并营造一个必要时可以寻求额外支持的环境。

4.不要跳过步行

步行和定期运动对您的身体，大脑和情绪都有好处。这也有利于提高生产率。找时间运动—即使步行15分钟也能做到—在远程工作时，这是减轻工作压力并让您远离工作站的健康时间的一种方法。

5.拥抱异步通信

作为远程工作者，您可能与同事不在同一城市，时区或国家。这意味着您将不可避免地在几个小时内接收甚至发送邮件。但是，如果您始终试图立即对Slack消息或电子邮件做出回应，那么您是否可以真正为团队成员提供有意义的反馈或支持？

异步通信意味着您可以在全貌时等待给出详细，周到的响应，而不必在深夜或正常工作时间之外发出快速消息。异步通信还可以帮助您集中精力完成重点任务，因为您并不是一直在急于对消息进行快速响应。

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工作场所正在改变。越来越多的公司开始求助于远程工作者、自由职业者和外部顾问来提高工作效率。

实体办公室不那么重要。现代团队不需要坐在一起一起工作。

现在销售也是如此。客户可能更愿意让你坐在屏幕的另一边，而不是出现在他们的办公室里。这样对他们更方便，对你们的销售人员也更有效率。

尽管如此，我们还是会开会。无论是销售人员会见新客户，还是向整个公司展示你的季度回顾。

只是，与其找到会议室，把每个人都从办公桌上拉出来，会议可以在任何地方轻松地参加和展示。

这一切都要归功于视频会议。

为什么要举办视频会议?

仍然有很多商人对视频会议的想法感到不舒服。他们要么不相信这项技术，认为它只是一种时尚，要么仍然不惜一切代价坚持面对面的想法。

但有时旧的想法需要被抛在脑后。我们现在有机会让更多的人更容易、更有效率地开会。面对面的交流有时仍然是必要的，但在很多情况下并不合适。

相反，视频会议非常适合以下情况:

远程团队--你们仍然可以定期见面，互相联系，而不必在同一间屋子里。这可能就是为什么你有一个远程团队的首要原因。 销售电话--想要和你的电话一起分享幻灯片或显示你的屏幕?视频会议可以让你轻松地向每一个利益相关者展示，而不必出现在他们的家门口。 记录会议--使用视频会议的另一个好处是，错过了视频会议的人可以在以后参考视频。 只需要参加部分会议的人--你是否曾经因为一件小事需要你的意见而不得不坐着开完一个很长的会议?视频会议可以让人们在必要时来来去去，而不必离开他们的办公桌。

相信吗?太好了。如果您是第一次开始，您可以下载我们的视频会议清单。

技术必备的条件:

视频会议不同于一般的会议有一个明显的原因:你们不在一个房间里。你们依靠现代技术把你们聚在一起。

如果这是你第一次做这些，你需要什么?

1. 稳定的互联网连接

我们都有过中途中断的Skype电话。或者每个人切换到音频只是为了保持对话的活力。

如果在视频会议期间发生这种情况，不仅看起来很糟糕，而且会破坏整个目的。

你可以用各种不同的工具在几秒钟内检查你的网速。谷歌推荐来自测量实验室的网络诊断工具，服务提供商如AT&T和Verizon也提供他们自己的诊断工具。

在SparkleComm，如果您想主持一场直播会议或网络研讨会，我们建议您的上传和下载速度为15Mb/s，如果您是与会者，则建议您的上传和下载速度为5Mb/s。

2. 实心麦克风和网络摄像头

有两个关键因素使这次会议成为“视频会议”:声音和视觉。很明显，观众需要看到谁在说话，听到他们在说什么。

如果你是为一个大的、高端的观众做这些，你可能需要投资一些专门的设备。我们推荐这些麦克风和摄像头用于网络研讨会，它们也将是理想的视频会议。

3.优秀的视频会议软件

会议的成功取决于你使用的视频会议软件的质量。有很好的选择，也有一些不再是最先进的。

需要注意的几件事:

1）观众不需要下载任何东西。 2）web会议应该准备好参加，只有一个链接。 3）一个简单的聊天功能。 4）大多数web会议工具都有这个功能，但是检查一下还是很重要的。 5）共享文件的能力。

你可能想在演讲时分享你的幻灯片或其他资源。最好是在会议中进行，而不是在后续的电子邮件中。如果你想让你的视频会议成功，这是你必须做的一项主要投资。所以要做好功课。

4. 清晰的照明

这是很容易忘记的一点，因为你可能认为你的办公室有不错的照明。毕竟，当你们一起在房间里时，你很容易就能看到每个人。

但在摄像头上，事情通常看起来不同，特别是如果你使用的是内置摄像头。所以，在直播之前先看看主持人的样子是值得的。可以很简单地搬到房间的另一个地方，或者面朝窗户坐着。

再说一次，你不必为视频会议购买特定的灯。只要确保演讲者清晰可见即可。

为了提供帮助，这里有一个关于完美的网络会议和视频会议设置的快速指南。如果这是为你自己的团队——一个内部会议——你可能不需要担心。只要确保你的电脑有一个高质量的网络摄像头，而且你的麦克风至少能工作。

事先检查一下。对于大多数视频会议的主持人来说，没有什么比在开始时等待10多分钟来让他们的声音和视频工作更糟糕的了。

这可能比你实际需要的要多……但你明白我的意思。

免费试用SparkleComm

世界各地的公司都在投资流行的呼叫中心软件解决方案，使他们能够提供更好的客户服务。然而，这意味着呼叫中心已经转移到了云上。云呼叫中心是什么意思?有什么好处?

在前一篇题为“什么是云——流行词还是现实?”的文章中，我们试图阐明云这个词。在本文中，我们将讨论它对呼叫中心的一些好处。

呼叫中心的云解决方案意味着所有数据和功能都是虚拟运行的，公司不需要本地存储空间或服务器。虚拟是指由大公司提供和管理的云，如Amazon Web Services或Microsoft Azure。这些公司在位于世界各地的数据中心拥有服务器，并通过云向其他业务(终端用户)提供服务器。基于云的呼叫中心系统的用户只需要一台电脑、平板电脑或智能手机和互联网连接。

通过云呼叫中心系统，企业可以:

(1)打电话给他们的客户； (2)领导积极的市场营销活动； (3)组织电话会议； (4)分享客户数据、通话记录、订单和书面沟通； (5)使用所有高级功能来优化客户交互； (6)将呼叫中心系统与CRM、helpdesk、电子商务等系统集成。

让我们看看使用基于云的呼叫中心系统的一些好处。如果你的公司仍然使用Excel表格或记事本来运营传统的呼叫中心，试着找出其中的区别:)

1. 安装简单快捷

将传统的呼叫中心转移到云或创建一个新的基于云的呼叫中心不需要复杂的安装、硬件或本地存储空间。你所需要的只是网络连接和一个网页浏览器来登录。一旦您创建了一个帐户并登录，您就可以开始打电话，并通过使用高级功能或与其他系统集成来改进您的客户支持。

2. 通过互联网打电话

云呼叫中心系统使用IP电话(允许通过互联网传输数字语音信号来打电话的技术)和VoIP技术(通过互联网传输数字语音信号的工具)。这样就可以在因特网上传输语音电话，而不用通过传统电话线进行传统的模拟传输。

云呼叫中心系统允许您通过互联网接听传统电话。对外和公司内部的电话也通过互联网重定向。不管你用了多少电话或电话号码。

3.低运营成本

由于您不需要硬件或本地存储空间来运行云呼叫中心系统，因此开销将会减少，因为您不需要维护或IT专家。

整个系统运行的云以及存储所有数据的云是由服务提供商提供的，例如SparkleComm。服务提供商总是只对你实际使用的服务收费，基于你选择的服务套餐，没有附加条件的月费。此外，您可以决定添加更多的代理，而不需要额外的成本。

4. 运行可靠安全

将您的数据和语音服务的安全性留给服务提供商。所有数据都存储在安全的数据中心，24/7监控，比如德国的亚马逊AWS。解决方案的所有服务器和组件(只能以云的形式看到)都被不断监视和备份。

5. 流动性

云呼叫中心系统最大的优势之一无疑是，只要你连上互联网，你就可以在世界上的任何地点、任何设备上打电话——另一个部门、你的家，甚至是另一个国家。

成为一个数字流浪者——在世界任何地方工作——是一个非常流行的趋势。基于云的呼叫中心系统可以帮助你过上这种生活。为员工创造高于标准的工作环境。一旦您的员工登录到系统，他们就可以接收任何国家的客户电话，并可以将电话转接到外部电话号码。

6. 灵活和无限的产能扩张

基于云的呼叫中心系统为代理、呼叫队列、分机、电话号码和会议室提供无限和全面的管理。准备过程不到一分钟。独立的呼叫中心管理将使您能够快速响应不断变化的业务条件，例如季节变化或意外事件。

扩展非常简单——当您需要创建一个新的分支时，您不需要任何IT专家或复杂的安装过程。有了互联网接入和登录的详细信息，你的新分行就可以立即给客户打电话了。您还可以通过扩展互连各个分支。

7. 友好的用户界面

成功的软件公司注重解决方案的平稳运行，但也注重其用户友好性。SparkleComm的界面非常直观，几乎不需要任何技术技能。企业不需要专门培训员工，教他们如何在这个系统中工作。他们只需要阅读一个简短的手册，一旦他们打完第一个电话，他们就知道该怎么做了。

8. 呼叫中心软件集成超过500个工具

基于云的呼叫中心软件可以很容易地与许多CRM、电子商务或帮助台工具互连。代理可以看到所有客户数据在一个地方。这意味着他们可以为客户提供更好的服务和个性化的方法。来自几个系统的数据被集成在一个地方。云呼叫中心系统也可以通过我们的API与任何信息系统集成。

云计算是一项快速发展和扩展的技术。毫不奇怪，大大小小的企业都对存储和运行在云中的呼叫中心系统感兴趣。他们可以帮助他们提高代理商的生产力，将几个系统合并成一个系统，提高客户支持或电话营销活动的成功率。