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呼叫中心是一个活动的蜂巢，电话铃声响起，座席不断喋喋不休，键盘敲响。然而，直到最近，这些活动中的每一项都是在一个技术孤岛中进行的。呼叫系统、客户关系管理软件、测量呼叫时间和掉线率的分析，每个都在自己的地方。 随着大流行使世界陷入广泛的社会疏离，呼叫中心变得比以往任何时候都更加繁忙，因为客户需要帮助来驾驭这种新的范式。作为回应，零售商一直在寻找一种通过更好地统一通信来加强员工队伍的方法——这就是统一通信即服务 (UCaaS) 可以发挥作用的地方。

什么是统一通信(UCaaS？)

统一通信即服务或 UCaaS 已经越来越受欢迎，但现在它变得至关重要。由于核心功能是云UCaaS 可以提供更长的正常运行时间、改进的协作体验和更高的安全性。UCaaS 有助于连接员工和团队，打破现代业务中容易出现的孤岛，并促进员工之间更好的协作和沟通。想象一个系统，因为系统知道客户的历史记录，所以呼叫被 ping 到正确的代理，然后该代理可以向同事发送消息以检索必要的信息，而无需让客户暂停。

使用 UCaaS 改善呼叫服务

统一通信UCaaS 提供企业级呼叫控制、语音邮件、即时消息、状态和企业移动性，可以集成到现有的企业系统中。此外，它易于获得且高度可靠、弹性和安全。

因为它是一个包括呼叫中心呼叫和协作的统一平台，统一通信可以让座席更紧密、更有效地协作，并访问正确的内部和外部资源，例如在需要时将客户与主题专家联系起来。不同技术的集成有助于简化供应链和订单跟踪，它的响应能力和上市速度有助于更快地转化销售并建立客户满意度。

座席可以在客户想要的时间、地点和方式（通过电话、信使、电子邮件、聊天）与客户互动，并且可以通过在互动时汇集正确的主题专家、座席和关键数据来更快地解决客户问题。少说“我们会回复你”，多说“我们可以为你解决这个问题”。

建立成功的客户体验战略

专注于改善客户服务的决策者应该从整体角度审视他们的客户体验策略。SparkleCommUCaaS 可以帮助连接点点滴滴，并为座席提供信息，并使客户能够个性化他们的体验。

了解当前的客户体验

不要只深入研究您对呼叫量、等待时间、掉线率等的任何内部分析。虽然很重要，但它们只是图片的一部分。此外，请务必与您的客户交谈，以了解他们在您的系统中的旅程。您可能会对您的发现感到惊讶。

用户行为分析

在线和离线跟踪客户如何通过您的系统工作。行为分析可以向您展示客户如何在每个接触点与您的业务互动，甚至是在客户到达您的商店或呼叫中心之前发生的那些互动。考虑客户体验设计，让外人的旅程直观，并将其置于决策的最前沿。

个性化

个性化是很棘手的——它可以帮助改善零售业的客户服务，但也可能让客户望而却步。它要求客户共享他们的个人数据，以便零售商可以更好地了解他们和他们的需求。但随着数据安全法规变得更加健全，客户越来越愿意分享他们的数据，尤其是与他们信任的品牌。

有了正确的数据，零售商可以建议满足客户需求的正确产品和服务；但数据需要处理好。根据Smart Insights的数据，63% 的消费者将停止购买个性化策略不佳的品牌。

人工智能和机器学习

呼叫中心真正的变革性技术是人工智能 (AI)。使用人工智能来检测客户情绪——分析语气和语言节奏等因素——有可能带来积极的结果，例如更好的服务、更高的收入和更强的品牌忠诚度。利用大数据并使用机器学习更好地了解客户，从而提高个性化。

但这并不是人工智能带给呼叫中心的全部。客户习惯于交互式语音响应系统，但支持 AI 的会话代理呢？这些服务将处理所有客户服务请求的 20%，这意味着零售呼叫中心将需要统一的通信和协作。

准备您的企业迁移技术

准备好在您的呼叫中心采用SparkleComm统一通信了吗？确保在加入之前进行适当的评估和审核：

您期望实现哪些业务成果？ 如何限制风险？ 如何减少切换期间的停机时间？ 采用统一通信有助于为客户创造高效、差异化和个性化的体验，进而提高客户满意度和忠诚度。

了解SparkleComm帮助您实现统一通信转型。

你已经完成了你的研究。您知道，商务互联网协议语音 (VoIP) 系统是一种高效、简单且价格合理的通信选项，可以帮助您保持不断增长的业务竞争力。您已经决定让 VoIP 成为您运营的一部分。现在您需要做出另一个决定——与哪个 VoIP 服务提供商合作。 有许多 VoIP 解决方案，但并非所有解决方案都是平等的。在为您的小型企业选择最佳 VoIP 服务时，您希望确保获得的解决方案不仅能满足您的通话需求。以下是您在评估 VoIP 解决方案和提供商时应考虑的一些事项。

可靠的 VoIP 需要可靠的网络。

一个好的 VoIP 解决方案始于坚实的基础。由于 VoIP 呼叫是通过 Internet 路由的，因此您的 VoIP 解决方案在网络上运行至关重要，该网络可为您提供可靠的连接性并在您需要的地方提供覆盖。您永远不必担心因为无法信任您的网络而错过重要的通信。

您的 VoIP 系统应该与您一起成长。

VoIP 解决方案对小型企业的最大好处之一是它是可扩展的。一个完整的 VoIP 解决方案应该能够随着用户数量的变化而轻松扩展。添加新的线路或设备——甚至是位置——应该几乎毫不费力，并且不会对您的运营造成任何干扰。

有竞争力的功能可以帮助创造更好的体验。

您的客户已经开始期望与他们有业务往来的公司提供一定水平的服务。当他们打电话给企业时，他们希望能联系到可以帮助他们的人——而且他们不喜欢等待。因此，您的 VoIP 解决方案应具有丰富多样的业务功能，可以帮助您更像一家大型企业，而无需花费太多成本。自动呼叫转移、设备之间的无缝呼叫转移、虚拟接待员等功能使您的呼叫者更容易快速与最适合帮助他们的人联系。更不用说视觉语音邮件、虚拟会议室和个人电话簿等功能，这些功能使您的员工可以轻松完成工作。

VoIP 应该让您的工作更轻松，而不是更难。

一个高效的通信解决方案应该允许您监控、微调、简化和管理您的网络资产。你应该能够轻松地完成这一切。如果您没有专门的 IT 部门，或者您的 IT 资源只是捉襟见肘，您需要确保您的 SparkleCommVoIP 解决方案不会造成管理上的麻烦。寻找带有基于 Web 的直观管理系统的解决方案，以便您可以在工作地点控制通信。

企业需要能够与员工一起移动的可靠通信——尤其是在不可预测的工作环境中。新冠疫情下的颠簸商业环境凸显了这一关键需求。正确部署和管理后，互联网协议语音 (VoIP) 服务可以为员工和客户提供更好的体验——无论他们身在何处。

VoIP 实施通过集成支持互联网的进步（例如语音邮件到电子邮件链接、通话录音、简化会议和改善音质），通过提高互联网速度来增强通话体验。VoIP 还通过消除安装复杂电话系统的资本成本和削减传统电话线路的按分钟付费结构来显着节省成本。 企业如何确定 VoIP 是否是正确的呼叫 VoIP是一种基于云的技术，可将语音呼叫转换为数据包并通过 Internet 传输。VoIP 使用标准以太网电缆或 Wi-Fi（只要它足够快），并优先考虑用于发送呼叫数据的同一网络中的呼叫，而不需要单独的线路。

不过，VoIP 并不适合所有企业。数据传输量需要速度，而且速度很多——单次呼叫每条线路至少需要 100 千比特每秒 (Kbps)。由于大多数计划现在提供超过 50 兆比特每秒 (Mbps) 的速度，因此速度不再是问题，但您仍然需要确保您的互联网足够快以满足 VoIP 实施的要求。

如果您在世界各地开展业务，VoIP 可以为您节省大量资金，因为目前您可能需要为国际长途电话支付额外费用。如果您的团队大部分时间都在偏远地区——而且在可预见的未来很可能如此——VoIP 可以统一通信和您的团队，即使他们在办公室工作。

VoIP 实施要求

为确保您的企业有效部署 Internet 呼叫，您需要考虑 VoIP 实施的以下要求。

带宽和容量

速度对于实施 VoIP 至关重要，随着越来越多的团队成员加入网络，所需的带宽呈指数级增长。Fios等基于光纤的系统旨在提供 VoIP 所需的速度和带宽。

延迟

延迟是数据到达目的地所需的时间，并且可能因数据的路由方式而异——高延迟可能意味着掉线或通话质量差。延迟应小于 30 毫秒才能成功满足 VoIP 实施的要求。

设备

将基于 Internet 的设备添加到您的技术套件是 VoIP 实施的基本要求之一，您的硬件需要与您选择的 VoIP 解决方案兼容。硬件应该能够处理您计划传输的数据量，并且应该考虑计划的公司增长和网络运行的速度。

容纳远程工作者

不断增长的远程劳动力非常适合 SparkleCommVoIP。统一通信解决方案简化了外部业务合作伙伴与您的团队的交互，并允许从一个电话号码进行多个分机。这一优势还为您的远程团队的移动设备配备了公司 VoIP 系统的全部功能和保护。

使用 VoIP 缓解安全挑战

由于您的通话数据可能包含敏感信息，因此安全性至关重要。幸运的是，IP 语音数据可以加密，额外的安全措施可以保护数据隐私。

对于正在满足 VoIP 实施要求的企业而言，聘请托管服务合作伙伴是部署 VoIP 系统的最安全、最快捷的方式。合作伙伴应获得认可并符合行业安全和质量标准，例如支付卡行业数据安全标准或国际标准化组织和国际电工委员会制定的标准。此外，请确保您的托管合作伙伴了解最新的行业趋势和最佳实践，以便为您的企业创建定制的、具有成本效益的 IP 电话服务。利用外部合作伙伴的专业知识可以帮助您为客户和员工提供更好的体验，无论他们身在何处。

了解 SparkleComm的VoIP 解决方案如何推动强大的客户关系和高效的团队。

互联网协议语音 (VoIP) 最初是作为传统固定电话和专用小交换机 (PBX) 系统的低成本替代方案。在 VoIP 的早期，通话质量低于固定电话。但作为一种数字技术，质量从未停止上升。随着时间的推移，VoIP 趋势将提供 VoIP 先驱者梦寐以求的商业利益——超高质量呼叫、完全集成、安全性、灵活性和智能性。

五个值得关注的 VoIP 趋势,以下是我们对 VoIP 行业未来的期望。 1. 服务质量

购买支持 5G 的新智能手机的消费者认为新一代与上一代一样，只是速度更快。但它远不止于此——尤其是对于 VoIP 通话。5G 网络不仅能够比 4G 更好地处理高使用时刻，而且它们还将提供更好的数据包优先级、卓越的网络可用性和更高的可靠性。

5G 还提供了一种称为网络切片的东西，这是一种用于隔离任务的网络虚拟化，结合计算资源的分配以优化性能。如果仅凭某种更好的网络选项并不能提高您的语音质量，5G 包括一个高度自适应的高清语音编解码器，称为 EVS，它可以实时感知并适应网络状况。简而言之，5G 将大大改善 VoIP。

2. UCaaS统一通信

2020 年的远程工作趋势将统一通信即服务 (UCaaS) 推向了新的高度，因为分布式团队用数字对话取代了商务旅行和面对面会议——尤其是视频会议，还有 VoIP 通话。AVANT Analytics 发现，在与新冠疫情大流行相关的封锁首次发生后，对 UCaaS 的兴趣猛增了 86% 。

专家预计，远程工作和统一通信UCaaS 趋势将持续到未来。随着时间的推移，UCaaS 工具很可能会发展为更好地处理办公室/远程混合工作模型。

3. 全渠道

VoIP 和未来 VoIP 系统的灵活性将帮助组织打破孤岛并提供以客户为中心的通信策略。由于 VoIP 呼叫是数据，新技术将把这些数据变成全渠道方法的一部分，以实现统一的客户体验。无论客户在何处与组织进行交互，下一代 VoIP 都将促进一致性，因为它可以将来自呼叫的数据转化为可操作、可搜索的文本，并在呼叫中心可用的社交、文本、网站和其他渠道上进行查询。这样可以查看所有渠道上与客户的所有先前交互，从而为客户无缝继续对话。

随着 VoIP 技术的发展，客户体验计划将围绕客户体验更好地统一组织。

4.人工智能与情感分析

最有前途的 VoIP 趋势之一是在 VoIP 服务中使用人工智能 (AI)。人工智能驱动的分析，包括基于自然语言处理的情感分析，可以分析每个客户的电话，并深入了解来电者的感受。它通过处理通话中所说的单词来实现这一点，不仅可以检测它们的含义，还可以检测所表达的情绪和意见，然后对其进行分类和组织，以使以前的非结构化数据具有可操作性。

对于企业而言，这意味着持续的数据流可以让您深入了解呼叫中心的质量、广告的影响以及客户对您的产品和服务的亲和力。

5. 安全

随着语音成为数据网络上的另一个应用程序，VoIP 安全性也变得更加重要。风险不仅包括拦截电话和未经授权使用系统，还包括使用 VoIP 系统入侵公司其他部门或进行数据盗窃和社会工程攻击。

除了密码、多步骤身份验证、加密和生物识别之外，未来 VoIP 行业的安全趋势可能依赖于区块链技术来分散对系统的控制。拒绝网络攻击者单点攻击意味着他们将更难破坏系统。

基于互联网的语音通话的美好未来

展望未来技术在 VoIP 中的应用是一回事，但了解这将如何影响业务则是另一回事。

VoIP 行业发展的未来将提供更高的通话质量，并与企业使用的全套通信选项更好地集成。最重要的是，它们将是灵活的。未来的 VoIP 将扩大和缩小规模，并为组织的不同部分提供定制选项。这种灵活性将延伸到设备上，通过电话、笔记本电脑、平板电脑、手机或智能眼镜等未来平台将呼叫快速定向到所需的人。

VoIP 一直通过降低设备成本、降低月费（以及降低额外服务的附加费）和减少维护来为企业节省成本。但是，未来 VoIP 的灵活性、集成性和更高的质量通常会为企业带来新的效率和成本节约。下一代 VoIP 改进的安全性将有助于保护公司免受代价高昂的破坏。

SparkleCommVoIP 不仅会在通话质量方面继续发展，而且我们还可以期待未来的技术将推动它在各种规模的组织的通信和业务战略中占据中心位置。

在为您的混合劳动力提供商业级 IP 语音 (VoIP) 服务的市场上？以下是一些有助于确保您的决定是正确的最佳方法。 商业级 IP 语音 (VoIP) 提供商是小型企业和初创公司的热门选择，尤其是现在 COVID-19 大流行加速了混合工作的模式。VoIP 擅长以一小部分钱复制大型企业 PBX 的功能。对于需要与办公室相同的通信能力的远程工作人员来说，它也是一个不错的选择。最重要的是，您可以获得全新的灵活性，因为您的电话现在是数据。加上各种文件共享、消息传递，甚至视频会议功能，SparkleCommVoIP 对企业来说变得更加重要。

如果您决定升级到 VoIP 服务，但又想知道从哪里开始，简短的回答是：慢慢来，做好功课，不要将成本作为唯一考虑因素。市面上有许多令人惊叹的商业 VoIP 系统，但每个系统都有不同的功能集和不同的定价结构，这可能会使选择变得困难。我们编制了这份清单，以帮助您从商业 VoIP 中进行挑选。

1. 了解您的费率

尽管我们只是说不要沉迷于成本，但让我们面对现实吧：这很重要。如果您买不起，那么选择一个花里胡哨的商务 VoIP 服务有什么好处？

你怎么知道哪个适合你？这就是除了成本之外的其他考虑因素发挥作用的地方。成长阶段的企业应该预测他们今天需要的功能，但也要有足够的创造力来规划他们未来需要什么。检查您的 VoIP 提供商是否可以随意扩展并考虑未来的价格影响。一旦您将功能映射到需要语音的业务流程，您就会知道您的最低限度的语音平台需要支持什么。

2.寻找多功能拨号选项

VoIP 系统的一大优点是它们提供了多种拨打电话的方式。它们最基本的功能是模仿传统的 PBX，工作人员在最基本的情况下使用手机和耳机拨打电话和通话。一些 VoIP 系统可让您连接现有电话，而其他系统则提供精美的 VoIP 电话，让您可以访问更多功能。

软电话是另一种拨号选项，它是 VoIP 系统独有的。软件电话听起来像：在您的 PC 上运行并使用其连接的麦克风和耳机或扬声器来模仿电话功能的软件。其中许多应用程序提供了一系列传统电话系统无法提供的功能，例如日历集成、团队消息传递和协作，以及在通话期间发送和接收文件的能力。

移动软件电话更进一步。现场工作人员通常需要全套通信功能才能在他们的移动设备上运行。不幸的是，并非所有 VoIP 提供商都提供与桌面应用程序提供相同价值和服务的移动软件电话应用程序。

3.不要忽略协作功能

功能齐全的 VoIP 服务通过各种协作工具增强了他们的语音功能，您的员工可以使用这些工具在网上开会、互动和共同工作。用户可以通过统一通信客户端或通过 VoIP 提供商或第三方集成提供的单独应用程序访问这些功能。基本选项包括短信、视频会议和在线会议协作。

然而，随着市场的成熟，您会发现具有附加功能或对基础知识进行更高级解释的服务。例如，在线会议协作和视频会议通常包括共享屏幕以进行演示或进行软件演示的能力。然而，较新的解释可能包括让每个通话参与者能够注释共享文档、跟踪参与者和版本的能力。日程安排和日历集成也很常见，通常使用通用目录服务作为中心。真正高级的服务提供定制工具，让您将基础 VoIP 平台的特定功能与通过第三方集成获得的功能相结合（稍后会详细介绍）。

4. 了解呼叫管理

随着 VoIP 平台的成熟，它们的功能集往往会为特定的受众量身定制。这意味着即使在直接相互竞争的产品中，您也不一定会发现相同的功能。如果您的组织因为其软件“大脑”而投资 VoIP，请注意确保您的业务需要的智能实际上在产品中。呼叫管理是一个值得特别关注的领域，因为这是系统几乎可以对典型电话进行的所有操作的总称。

例如，假设您有大量电话打入一组特定的电话号码（如服务台）或在一年中的某个时间（假日电话）打到系统。在这种情况下，您可能需要呼叫排队，其中 VoIP 系统可以根据可用性、地理位置或其他标准智能地跨分机分配呼叫。另一个例子是分机管理，系统将分机分配给各个用户并管理与您的 IT 部门的网络目录集成的名称目录。

5. 第三方整合计划

连接到其他业务系统的能力是 VoIP 的主要吸引力之一，特别是对于称为统一通信的高端系统。因为它是软件，所以这些系统通常具有与供应商认为客户喜欢的任何应用程序的预构建集成列表。例如，SparkleComm。

如果这听起来让您兴奋，请寻找支持集成 API 的供应商。通常，这些将符合 REST 标准，这已成为集成云服务的流行方式。

使用这些扩展，客户可以构建自定义工作流程以帮助他们更有效地工作。

6.不要满足于二等支持

与大多数产品一样，您获得的客户服务水平对于您的 VoIP 服务功能的好坏至关重要。

实时聊天是另一种流行的选择。一些供应商通过实时聊天提供 24/7 全天候支持。如果您经营一家具有全天候需求的全球业务，您将希望找到能够保证您的查询将立即（或至少及时）得到答复的服务提供商。

但是，在向电话系统添加功能时要小心，尤其是在上述自定义集成的情况下。它们可能很有吸引力，但你应该期望你的价格会上涨。此外，仅仅因为您的供应商提供了良好的客户支持，并不意味着与您集成了 VoIP 的任何供应商都可以。即使他们这样做了，他们也不太可能支持客户自己开发的集成机制。

7.不要吝啬安全

对于插入到您的业务中的每项基于云的服务，都必须仔细注意安全性。攻击向量每天都在演变。对于像 VoIP 这样的互联网连接应用程序，作为业务通信中心的应用程序，全面的安全措施更加必要。对供应商进行尽职调查，以了解跨其基于云的服务的数据的责任在哪里，并在可能的情况下协商合同中的安全条款。

寻找提供端到端加密的服务，无论是在数据传输中还是在静止时。此外，寻找高级身份验证选项，尤其是多因素身份验证和生物识别。此类措施必不可少，因为越来越多的网络攻击专门针对 VoIP 系统。

8. 统一你的通讯

如上所述，您的 VoIP 服务提供商也可以为您的所有通信需求提供一站式服务，并且大多数都以统一通信即服务 (UCaaS) 的名义实施了此功能。这意味着将您的聊天功能、电话会议、电子邮件、电话、视频通话和语音邮件集成到一个应用程序中。我们审查的所有服务都提供某种形式的此类服务，但并非每个 VoIP 提供商都以相同的方式处理它。在功能上，与团队消息应用程序有一些交叉，最初是组织文本消息和文档协作的便捷工具，但也扩展到处理语音和视频会议任务。

每个企业的需求都不同，他们喜欢与内部和外部联系人沟通的方式也各不相同。如果您只使用语音，则无需担心；但在当今时代，一家只使用语音的公司实际上是一只独角兽。每个企业都通过多个渠道进行沟通，拥有统一的SparkleComm系统意味着更有效地使用这些渠道。