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UCS或统一通信系统对于 2021 年的任何企业来说都是非常重要的资源。但是是什么让它如此重要？嗯，有几个原因。沟通是可以成就或破坏业务的最重要的事情之一。缺乏它很容易将您的公司推向不同的问题，并导致整体结构中的各种问题。这就是为什么现在使用良好的通信系统变得非常重要的原因。

SparkleComm统一通信系统带来了广泛的通信系统，如软交换、SIP 服务器、语音服务和 IVR 以及视频和 IM（聊天）服务器：视频、IM（聊天）、在线状态和会议。在您为您的企业掌握这一点之前，最好先了解更多有关好处的信息。

提高员工生产力——这是UCS的最大影响之一，因为您的所有员工都会定期进行一些沟通，这有助于提高整体生产力。它是更好的内部沟通的关键，让所有用户都能实时享受快速响应。它有助于减少许多早期系统过去面临的整体停机时间。这有助于吸引更多的客户并为他们服务。随着时间的推移，它可以为您的员工提供更好的沟通质量。

更好的团队协作——团队协作也是一个关键因素，可以帮助您在不久的将来创造美好的业务。当您的员工在健康的环境中一起工作并使用更高效的通信系统时，企业就会非常繁荣。使用统一通信可以帮助共享文件、发送不同的资源以及做很多其他的事情。因此，每个人都可以轻松地相互联系并在此过程中相互帮助。

提高组织灵活性——这种沟通系统是为企业带来更多灵活性的好方法。每个企业在所有领域都需要适当的灵活性和敏捷性，以提高竞争力并为实现目标而努力。它有助于管理层与员工和普通员工保持联系。这可以有效地缩小业务的两个层次之间存在的差距。这可以引导组织实现许多目标。

降低总体成本——降低业务开支并保持盈利的能力是积极增长的真正迹象之一。统一通信系统可以帮助您降低成本和时间。许多企业在不同的会议服务上花费巨资，他们获得的投资回报率根本不可持续。当您可以部署一个平台来满足所有通信需求时，它不仅可以更高效地工作，还可以降低成本。

如前所述，高端平台将包括高清视频会议，这使组织能够用虚拟会议取代面对面会议。虽然这不会直接影响 IT 预算，但它确实降低了组织的差旅成本和相关费用。

选择UC 提供商是整个组织的重要战略决策。然而，很明显，平台不能仅靠数字来证明其合理性。UC 的价值应该体现在提高员工绩效和效率上。对于那些认为沟通和工作流结果之间存在直接联系的企业，这些用例为做出同样服务于管理和 IT 的决策奠定了坚实的基础。

连接远程员工

电话供应商开发了UC作为PBX的继承者，PBX已经衰落了一段时间。虽然这些第一代工具为希望与技术保持同步的企业带来了新价值，但今天基于云的 UC 产品更加有益。远程工作难以通过基于场所的技术支持，但随着 大流行以及越来越多地使用应用程序和智能手机进行移动工作，远程工作一直在稳步上升并急剧增加。

新的远程工作规范促使 IT 采用支持分散工作场所的技术，将UCaaS定位为对企业而言特别方便的技术。为了让不同的团队成员有效协作，他们需要一套一致的工具和应用程序。远程工作人员在各种设置中使用各种端点，但通过 UC，他们将拥有与办公室相同的用户体验，从而使协作变得更加容易，无论身在何处。

“IP 电话”(VoIP) 具有明确的 IT 风味，其中许多服务都是针对商业买家的。但不是全部。是否曾经以低月价从您当地的有线电视公司获得“三网合一”优惠——互联网、电视和电话？那也是一个VoIP电话。然而，根据电信公司如何划分互联网提供商边界，这些往往是区域提供商。还有其他家庭 VoIP 服务可用，它们不仅专注于电话服务，而且在全国范围内也有销售足迹。它们也更加灵活，因此您可以更好地利用 VoIP 的主要优势。

什么是住宅 VoIP？

如果您有有线电视服务，或者如果您从较大的 Internet 服务提供商 (ISP) 之一获得 Internet 访问权限，那么您可能已经多次获得家庭 VoIP 解决方案。像这样的服装喜欢提供声音作为“三重播放”销售宣传的第三站：互联网、电视和电话。当您看到这些产品时，您将购买的是基于 VoIP 的电话服务，尽管通常其功能比您从专用 VoIP 提供商处获得的功能略少，因为该提供商可能并不专注于他们的 VoIP 产品，但是另外两个之一。

幸运的是，有几个专门的住宅 VoIP 提供商提供全国性服务，通常具有全球通话计划。使用其中之一，您应该至少获得四个核心功能。这些包括来电显示、由提供商托管的语音邮件（意味着您不需要应答机）、呼叫等待（基本上是单线保持）以及允许您进行三方通话在任何电话交谈中联系第三位参与者。也可能会有各种其他功能可用，但它们会因提供商而异。这里列出的四个应该是任何住宅服务都应该支持的基线。其中大部分将在两步过程中工作：

在提供商的网站上注册 VoIP 服务，然后 在邮件中接收某种桥接设备，该设备一侧插入您的无线路由器，另一侧插入您的旧手机。这些设备的设置容易程度因供应商而异，但都提供一定程度的支持以帮助您入门。 如果您的提供商提供自己的手机，则需要考虑的其他基本功能包括手机本身。许多住宅供应商不这样做，因为他们的桥接设备允许他们使用旧式固定电话，但有些供应商，尤其是更大和更面向企业的供应商，甚至向住宅买家提供特殊的 VoIP 电话。除了初始设置过程外，这些外观和工作方式与普通电话相同，这需要确保电话以某种方式连接到您的互联网路由器，然后配置为从那里访问 VoIP 提供商的服务。

在您认为这一切都只是通过电线运行之前，请知道即使在住宅 VoIP 方面，无线呼叫也是完全主流。loogear等知名制造商提供无线 VoIP 手机，这些手机专为在您的无线网络上运行而设计。此外，除了您的无线呼叫提供商之外，一些家庭 VoIP 提供商还允许您将智能手机用作他们服务的扩展。这意味着如果除了您的手机号码外，还有人拨打您的家庭电话号码，您的智能手机也会响铃。

有线电视公司和互联网供应商还将提供一种桥接设备，让您的电话保持不变，而 VoIP 只发生在后端。这意味着如果您购买了模拟无线电话系统，它会像往常一样工作，只是将其插入不同的端口。请记住，这些设备决定了提供商可以为您提供的功能类型，因此请确保您了解这些设备的功能，因为可供选择的型号可能不止一种。

无论是专用的桥接设备还是特殊的 VoIP 电话，您都需要在硬件方面与 VoIP 兼容，以便获得该技术的主要优势：其软件层。只有在这一层，您才能访问 VoIP 更有价值和更高级的功能。

无论是SparkleComm电话还是网桥，如果您担心在尝试设置新电话服务时迷失在技术争论中，请记住最好的提供商应该能够为您提供不需要太多的预配置设备，如果有的话，你的干预。有了这些，您只需将它们插入您的路由器或将它们连接到您的 Wi-Fi 网络，它们就会自己出去寻找提供商的网络。只需为它们通电，连接到您的网络，然后等待指示灯变绿即可。

住宅 VoIP 的高级功能

这涵盖了 VoIP 基础知识，但是软件层的那些更高级的选项呢？为什么 VoIP 能够提供普通电话无法提供的更高级功能？VoIP 系统，无论是家庭还是企业，都可以访问比普通旧电话服务 (POTS) 的标准线路丰富得多的软件层。在业务方面，这种灵活性已经扩展到将 VoIP 与其他形式的通信集成到一个程度，以至于它们都成为一个单一的平台，通常称为统一通信即服务(UCaaS)。当您购买住宅服务时，您不会发现任何复杂的东西，但话说回来，无论如何，您可能不希望在家中如此复杂。

对于家庭 VoIP，大部分软件都在提供商的服务器上运行，因此您无需担心。但是部分将在您的设备上运行，无论是 PC、移动电话还是 VoIP 电话。正是这个软件层提供了丰富的功能结构，连同其较低的价格，是吸引住宅客户使用该技术的原因。一些更受欢迎的此类功能包括：

一个始终拒绝列表，允许您将特定号码放入本质上是您的 VoIP 帐户将始终拒绝的黑名单中。 智能呼叫转移，它允许您按照特定的优先顺序将您的号码转移到多个电话号码。一个例子可能是首先将呼叫路由到您的家庭电话，然后可能是您的移动电话，然后是您配偶的移动电话。

虚拟电话号码是一种越来越受欢迎的选择。这些是简单地附加到您的主要 VoIP 帐户但随后单独管理的第二个号码。您甚至可以通过与主要 VoIP 提供商不同的服务来购买这些。 语音邮件路由可以采用多种形式，但它基本上是指一组可以应用于传入呼叫的​​规则，这些规则将自动将它们路由到语音邮件，甚至不会引起响铃。例如，如果来电时来电显示被阻止，则这些来电可以直接路由到语音邮件。或者，如果您只是不想与任何人交谈，您可以挂出数字请勿打扰标志并将所有来电转至语音信箱，也许直到您感觉更社交或每天晚上 9 点到早上 7 点之间， 例如。 在商业 VoIP 服务领域普遍存在并在住宅市场迅速增长的一项重要的高级功能是软电话应用程序。想象一下，有一款软件可以简单地使用计算设备的网络连接、扬声器和麦克风将其变成电话。如果该软件电话连接到您的 VoIP 帐户，则该软件会在您的家庭电话响铃时响铃，并且当您拨打电话时，这些电话将注册为来自您的家庭电话号码。只需安装该软件，您就可以立即通过 PC、Apple iPad甚至智能手机上的家庭电话帐户拨打和接听语音电话。然而，最后一个是一个陷阱。

软电话有两种基本类型：一种“胖”电话，它被编码为仅在成熟的 PC 上运行，即Apple macOS、Linux 或Microsoft Windows 10机器。该软件需要一个真正的台式机或笔记本电脑 CPU 以及与全功能 PC 相关的所有其他装备才能执行其功能。另一种软电话是专为移动设备设计的。

移动 VoIP客户端比桌面软电话“更纤薄”，这实际上只是意味着它们的设计看起来有些不同，而且功能可能更少，因为移动设备不如台式机强大。但是，如果您想随时随地将家庭电话从手机上运行，​​那么移动软电话绝对是您的不二之选。购买提供商时，请务必调查该服务是否提供专用移动客户端以及该客户端是否会在您的移动设备上运行。之后，看看它会为您的每月服务费增加多少。

如果您想知道使用软电话可以获得什么而使用标准电话听筒无法获得，那么这取决于服务。企业级软电话提供与在线会议协作、呼叫路由、多线电话会议等相关的各种功能。从住宅 VoIP 的角度来看，您最常会发现视频会议（尽管越来越多地成为一个独立的产品）、语音邮件到文本转换器、详细的通话记录以及对使用该服务的人以外的任何人的用户控制. 某些服务还提供传真、文本聊天和通话计费功能，以便您了解自己的花费。

定价问题

通常，价格是人们选择住宅 VoIP 的最重要原因之一。最吸引人的地方之一是我们上面提到的几乎所有区域性住宅有线电视公司和互联网提供商都提出的“三网合一”销售宣传：让您的互联网、电视和电话服务全部纳入每月收费。这不仅通常是一个有吸引力的号码，还意味着技术人员将为您连接一切，包括您的电话。您可能还可以使用您现在使用的同一部电话，而不必迁移到 VoIP 电话。

需要注意的是，众所周知的精美印刷品通常位于真正有吸引力的美元数字下方。这个小字通常详细说明在玫瑰绽放之前这个不错的数字将保持有效的月份，并且您开始以更高的数字计费，代表服务的实际成本。许多提供商甚至不会在他们的网站上打印这个更高的数字，因此请务必在注册之前通过电话询问销售人员。一旦介绍期结束，吸引您的好数字通常会增加一倍或更多。一些提供商甚至附加了一个最短时间，在您可以更改或修改服务之前，您需要承受这些更高的费用，而不会受到额外的提前终止费用的影响。

然而，我们在下面详述的服务不是三重播放提供商。此处详述的每项服务都是独立的住宅 VoIP 提供商，您可以通过任何宽带互联网连接使用。但是，虽然这意味着它们的定价可能比三网合一场景更透明，但其中一些仍然掩盖了您最终要支付的真实数字。这可以通过多种方式发生。

首先，可能有一个非常低的成本甚至免费的“基本”或“介绍”层，它的功能太差了，以至于绝大多数客户会选择下一个级别。那将是全价层。另一种常见的做法是一年或两年的合同，每份合同的价格略低，而每月价格明显较高。此外，虽然大多数住宅 VoIP 服务提供无限通话，但有些服务会根据通话限制改变定价。这些将以分钟（每月超额附加更高的价格）或地理区域的形式出现。后者通常从全国通话开始，然后对全球通话收取另一种费用，甚至为不同国家/地区单独收费。

你应该跳吗？

虽然它提供的功能不如商务级版本多，但与标准电话服务相比，住宅 VoIP 仍然具有压倒性的吸引力。首先是因为它的整体价格要低得多，其次是因为它比老式座机提供了更多的功能。只需稍加研究，您就可以保留当前号码，在 911 或长途电话方面受到零限制，将每月价格降至较低的固定号码，并利用仅 VoIP 的功能，例如智能呼叫路由、虚拟号码等。

固定电话提供 VoIP 电话无法提供的唯一方面是它们更具抗灾能力。您的房屋断电，您的座机电话将继续工作。但是，如果您家中的互联网路由器断电，您的 VoIP 电话也会变黑。然而，如今这种限制不再那么严重，因为大多数人都有某种智能手机来备份他们的家庭电话。如果停电，该电话将继续工作，这意味着您仍然可以拨打紧急电话。如果您在家庭 VoIP 帐户上选择了移动客户端，您甚至可以根据需要使用家庭电话号码而不是手机号码拨打这些电话。

总的来说，对于绝大多数客户来说，VoIP 只是更好的选择。挂掉您的座机意味着不再有隐藏的费用或计量的长途电话费用。大多数提供商都以低费率收取所有费用，而且您根据自己的需要定制电话服务的能力要强得多。除非您有一些以某种方式强制使用座机的非常独特的情况，否则 VoIP 只是更好的选择。

许多企业仍然严重依赖固定电话，这仍然是企业与客户的首要联系点之一。随着传统电话和数字连接的结合，出现了一种更实惠、更可靠的选择：互联网电话（SparkleComm）。这是您企业的最佳选择吗？请仔细阅读，找出答案。

不同的电话系统

今天的企业仍然使用座机与客户、投资者和供应商等各种利益相关者联系，以满足他们的需求。然而，电话自 1876 年首次出现以来已经走了很长一段路。例如，互联网协议语音 (VoIP) 电话实际上具有无限的覆盖范围，是自动化的，而且比以往任何时候都更便宜。

VoIP 是一种电话解决方案，它使用互联网而不是有线电路来传输数据。VoIP 不仅仅是传输音频——它还可以发送各种数据（视频、多媒体、SMS 等）并执行其他任务。

VoIP 系统的硬件（电话单元、电缆、CPU 等）和软件（运行系统的一个或多个应用程序）可以在本地或托管：

本地– 硬件和软件实际安装在公司的场所内。

托管- 一些硬件，如电话装置和其他设备，可以在场所内找到。但大多数（如果不是全部）软件都是在线托管的。服务提供商为他们的客户管理托管系统。

生命周期：本地与托管

对于硬件，无论是本地还是托管都无关紧要。硬件会受到日常使用产生的磨损的影响。除非发生任何事故或物理损坏，否则 VoIP 硬件应该可以使用数年。

另一方面，软件需要定期更新。值得注意的是，更新托管在云中的软件与本地软件相比，速度更快、成本更低。但是，两者的使用寿命并没有太大区别 — 两种 VoIP 系统的软件都可以使用 10 年以上，具体取决于您的 IT 支持的可靠性。

今天的技术与以前的对比

过去，硬件和软件都是经久耐用的。如今，借助云技术，它们可以适应和改变。

这种转变对硬件和软件的影响是巨大的：

大多数硬件组件非常相似，平均每 5-8 年更换和升级一次。

与本地系统的软件相比，云软件的升级速度更快、更容易且成本更低。几乎可以持续发布关键的云更新，并且可以在短短 2-3 年的时间内对云系统进行彻底检修。

无论您选择哪种电话系统，它都应该与您企业中的其他系统顺利集成，例如电子邮件或客户关系管理软件。随着您的业务扩展，您选择的电话系统也应该可以轻松扩展。

领先一步

停机会导致潜在销售额的损失，并且实质上是浪费金钱。如果您的电话服务不稳定且经常不可靠，也许是时候改用 VoIP 电话了。

如今，重要的不是技术解决方案的寿命，而是保持领先优势以在竞争中胜出。立即致电我们的专家，以便您始终可以利用当今可用的最佳 VoIP 和其他 IT 解决方案。

引入防火墙后，IP 电话 (VoIP) 环境可能难以控制。当配置不正确（例如单向语音、非向语音、通信中断等）时，呼叫行为不仅会不可预测，从而导致糟糕的用户体验，而且正确设置也可能是详尽和昂贵的。

该问题主要源于 VoIP 对防火墙执行的网络地址转换 (NAT) 的敏感性。这可能导致混合通信，其中一些会话不间断地继续，而其他会话则不会。使配置复杂化的一个常见原因是 VoIP 部署的多样性，因为 VoIP 实际上可以通过多种方式进行部署。

要了解各种 VoIP 部署，让我们检查其主要组件。VoIP 网络包括三个主要组件：SIP（会话发起协议）中继、专用交换机 (PBX) 和 IP 电话。除其他外，PBX 负责路由本地呼叫并允许在办公室分机之间短拨号码。SIP 中继负责提供一系列电话号码。

每个 VoIP 部署可能在以下方面有所不同：

PBX 可以放置在本地，也可以放置在运营商侧的外部 IP 电话可能是本地的或外部的（远程工作者） 拥有多个分支机构的组织，可以使用站点 2 站点 VPN，并将 PBX 放置在一个或多个分支机构中 部署类型通常由提供 VoIP 服务的运营商决定。例如，这里有一个部署，其中 PBX 位于公司边界内。

在此示例中，部署需要一些必须在设备上配置的规则：

定义运营商SIP中继IP地址的网络对象 添加访问策略规则以允许从 SIP 中继发起的呼叫进入办公室 添加 NAT 规则，告诉防火墙如何将来电目标 IP 地址转换为 PBX 的本地 IP 地址。毕竟，这似乎并不那么简单，对吧？

幸运的是，SparkleComm防火墙有一个新的 VoIP 向导，它消除了所有压力和复杂性，使配置变得轻松。通过回答几个简单的问题，VoIP 向导会负责进行详细的配置。这些问题包括：

什么是 SIP 服务提供商 IP 地址？ PBX 是在内部还是外部？ 和更多…

SparkleComm 将这个通常需要 1 到 2 小时的过程转变为仅需两分钟即可完成的配置。

全新的 VoIP 向导，降低了在本地和外部网络中构建 VoIP/SIP 环境的复杂性，并支持多种拓扑配置。该向导支持 5 种不同的拓扑。

注册到外部 [云] PBX/VoIP 提供商的防火墙后面的 IP 电话（仅）。 注册/使用外部 [云] PBX/VoIP 提供商的 IP 电话和内部 PBX。 通过 VPN 连接的多个站点后面的 IP 电话和内部 PBX。 通过客户端到站点 VPN 连接的多个站点后面的软电话和内部 PBX。 注册到内部 PBX 的外部 IP 电话。

要了解有关 SparkleComm 的更多信息，请访问我们的网页；或者随时安排演示以查看其实际效果。

第三部分：实施不可用代码政策

在第一部分中，我们讨论了理解正确使用不可用（通常称为 AUX）代码的重要性。在第二部分中，我们讨论了正确定义它们的必要性。在第三部分中，我们将讨论如何创建一个非常成功的计划，以帮助实施新的和蓬勃发展的不可用政策，以及可能需要创建和实施的任何其他新的主要政策，以便将您的工作文化培养成高效、愉快和有利可图的状态。

在过去的 15 年中，劳动力管理计划声名狼藉，并且变得越来越复杂，以满足确保合适的人在合适的时间使用合适的工具在合适的地点工作的需求。为了迎接并战胜所有联络中心市场流中普遍存在的激烈竞争，正确的劳动力管理计划带来的效率和节省不容忽视。如果不详细映射和记录SparkleComm座席无法处理联系的每个时间间隔中的所有秒数，则任何劳动力管理程序都不可行。所有这些细节加起来是实施可行且最新的不可用时间跟踪过程的重要原因。

管理者每天犯的最大错误之一可能是制定必要的政策，然后命令所有受该政策影响的人员开始按照该新政策执行。我采访过的许多经理都认为，如果员工以薪水的形式接受公司的薪酬，他或她应该愿意并期待在任何时候都毫无疑问地按照要求履行职责. 如果人类没有他们那么复杂，这会很好，并且可能会奏效。事实上，仅仅命令员工以某种方式工作是不够的。如果这是管理特定劳动力的方式，除了表现出其他许多叛逆行为外，员工通常会通过完成他们的职责而不会被解雇而做出反应，但不足以实际完成工作有效和有利可图的方式。

我们大多数人都听说过WIIIFM原则。这对我有什么好处?这一原则是基于这样一种想法，即如果管理层在执行任何指令之前，先花时间向员工展示其中的内容，员工就更有可能遵循新的程序。研究表明，这一原则确实能提高员工的合作，但在许多情况下，它可能会失败。简单地说，通常没有有效的WIIIFM，可以为一个给定的项目，为它应用的员工相信。在这些情况下，它是失败的。

实现任何新策略的最佳方法是将WIIIFM作为更大整体的单个部分，从而获得更大程度的员工支持。它通常被直接称为员工买入。

通过“买入”，员工可以了解事实、原因和实施新政策的潜在必要性。向他们展示数字，要求他们协助创建新政策，并参与实际启动政策的任务。所有让员工参与决策过程的努力将获得前所未有的高支持率。

当任何一个人有了自己的想法，他们想要看到它投入生产时，他们会勤奋、兴奋和创新，因为他们实现了这个特别的想法。这样的人会努力克服每一个障碍，确保想法得以实施，因为他们对这个想法投入了精力。他们拥有这个想法。这种类型的所有权甚至会蒙蔽他们的双眼，只看到他们的想法被成功地付诸实践。这和真正买入的东西很相似。

通过让员工参与政策制定和决策过程，就有可能传达出一种感觉，即他们拥有政策，他们对政策进行了投资，他们希望看到政策成功实施。在这种情况下，他们不仅更有可能遵循政策，而且还会尝试让其他人永远正确地遵循这一过程。虽然需要花费更多的时间和精力去赢得代理商的购买，但是回报是值得的。此外，当员工只是被命令遵循一个流程时，他们往往会有点生气，对自己的工作更有一点不满。不满意的员工不太可能提供任何呼叫中心为了保持竞争力所需要的优质客户服务。

除了将代理人引入政策制定过程之外，安排任何新的重大政策的具体推出总是好的。这款产品可以包含一些节日元素，包括小点心、海报，甚至是小型庆祝活动。庆祝活动中最重要的部分是给SparkleComm座席们一小段时间不打电话，了解政策;一个买进的时间被养成了。SparkleComm座席们知道打电话就意味着利润。当他们因为某种原因下了手机，他们知道这个原因对公司很重要，或者利润部分的损失是不允许发生的。再一次，我遇到过许多经理不敢走得太远，他们对我说，这是对经纪人的过分溺爱。但我见证了这一过程在世界各地的许多不同情况下被恰当地运用，从中国到印度，从布达佩斯到美国，这一过程一次又一次地极其成功。

后一个重要的一步是不可用的代码已经决定和创建,每个代码都必须使用声明发布在哪里每个代理更方便的找到每一个现有的代理和新代理可能雇佣后实现。用法定义必须遵循学习的四个C。清晰，完整，简洁，正确。这些帖子必须随时更新，无论何时有任何新的变化。在这些帖子中的错误，或忽视这些帖子将否定为这一政策创造的全部重要性。一个很好的经验法则是，让不同的代理负责管理和维护这些帖子，这样他们就会觉得自己是这个过程的一部分，并日复一日地支持这一政策。

在政策以上述方式实施后，培训部门必须负责解释和培训政策的准确概述。如果大多数地板人员遵守政策由于成功发射,但政策最终被训练有素的嵌套过程中的错误,异议将出现,政策将很难扎根和成长为一个舒适的和预期的在你的联系中心每天生活的一部分。

考虑到这些有价值的信息，重要的是：

1、为SparkleComm座席和主管举办有针对性的、全面的培训课程，了解使用正确的不可用代码的原因。

2、当他们完全了解原因和必要性时，利用SparkleComm座席主管协助定义正确的代码。

3、定义代码后，请使用相同的人员选择发布日期和发布方法（派对！）。

由于他们的所有参与都针对这项新政策的明显实际创建和启动，那些没有正确使用这项政策的人将是少数。

当没有参加这次发布会的新代理加入时，他们也更有可能利用适当的程序，因为在所有这些努力之后，这个政策已经成为你成功的本地呼叫中心文化的一部分

通信对每个企业来说都是必不可少的，但拥有更高效的SparkleComm通信系统（如互联网协议语音 (VoIP)）更为重要。VoIP 系统使用数据包交换协议在计算机网络上运行，这意味着您可以通过 Internet 发送和接收语音和其他多媒体内容。它不同于普通的通信系统，因为现在可以通过 VoIP 与全球任何人进行通信。而且，即使只有您的智能手机，您也可以使用它在办公室外进行交流。

简而言之，您不再受限于传统的电话系统来联系您的客户或员工。对于其他好处，请阅读下面的内容。

1. 少花钱，多省钱

拥有 VoIP 系统在成本方面是有利的。如前所述，您可以使用智能手机或现有计算机来设置和使用此电话系统。除此之外，您无需购买实体的传统电话和线路，因为您可以使用现有的 Internet 提供商。因此，最大限度地降低设置电话系统的成本。

此外，以下是 VoIP 成本低于传统电话服务的其他原因：

您不仅可以使用现有的小工具，而且您的员工也可以使用他们自己的设备。这意味着您不必购买员工可以使用的单独的新商务电话。 如果您需要拨打国际或长途电话，VoIP 服务可让您无需支付传统电话所需的高额费用。互联网是关键。因此，只要您和您的客户有 Internet 连接，您就可以给他们打电话，而且不会像使用传统电话时通常收取的每分钟费用一样。 由于VOIP 电话系统提供商不需要设置铜线或物理电话线，因此您在购买他们的服务或系统时支付的费用较少。您也不需要现场维护，这意味着您无需支付维护费用。而且，即使您要搬迁您的公司，您的提供商也不会向您收取任何费用，因为他们的系统可在线使用，因此无需重新建立您的通信系统。这意味着您仍然可以在任何地方使用您的 VoIP 号码而无需额外费用。

2. 享受先进的通讯功能

虽然 VoIP 的设置和成本比传统电话系统设置便宜，但您可以享受的功能是无价的。无论您的企业是大还是小，功能都是灵活的。例如，您可以让您的企业更容易接触到遥远的国家。而且，您可以通过使用带有目标州区号的 VoIP 电话号码来实现这一点。因此，您的业务可能看起来是基于本地的。

对于小型企业，您可以使用 VoIP 的呼叫转移和自动话务员功能来显得更大，尽管您是一家单人公司。这意味着通过这种针对小型企业的技术解决方案，您可以看起来拥有许多部门。

此外，您和您的员工可以进行电话会议，它具有 VoIP 的多方通话功能。无论是音频通话还是视频会议，您都可以通过 VoIP 系统实现。因此，您公司的每个人都可以随时随地参加会议。

3. 提高工作流程和生产力

更有趣的是使用 VoIP 系统可以使您的工作流程无缝衔接并提高生产力。与传统电话不同，VoIP 具有易于使用的仪表板，您可以使用它来简化所有通信必需品。这意味着您可以使用一个系统来满足您的所有通信需求。而且，即使您使用其他设备，您仍然可以通过 VoIP 仪表板访问相同的功能和内容。

这样，您将变得更有效率，因为您不再需要打开各种小工具、选项卡或应用程序来执行以下操作：

在一个地方同时完成多项任务，例如从电子邮件到音频到视频。 将语音邮件转发到电子邮件 发送和接收电子邮件、短信和传真 记录电话 识别来电显示 拨打和接听视频或音频电话。 4.从任何地方访问

正如反复提到的，VoIP 系统可以让您随时随地进行通信。这意味着您不再需要从当地社区雇佣人才；您现在可以雇用居住在其他国家的符合您业务需求的员工。这也意味着您现在可以在线开展业务，因为您可以雇用虚拟员工。

这个概念的最佳之处在于，您可以降低管理费用，例如办公空间租金、水电费和团队成员福利，因为您的员工可以在舒适的家中工作。而且，这可以通过使用 VoIP 系统进行通信来实现。

此外，您不必担心为您的员工更改或创建新的业务电话号码，因为他们可以使用您的 VoIP 电话号码与潜在客户联系，无论他们身在何处。

结论

有了这些好处，您的企业更有可能做得更好，因为与您的客户和员工的沟通不受限制。虽然它的成本低于传统电话系统，但 VoIP 具有先进的功能，可以有效地将您与潜在客户和人才联系起来。因此，您现在可以不受通信限制地发展您的业务。

第二部分：准确定义不可用 (AUX) 代码

正如所讨论的P艺术我，联络中心代理被雇用来提供给用于完成换档工作处理触点（是否8小时或其他方式）。但在平均 8 小时轮班期间，SparkleComm座席通常只有大约 5.5 小时有空并接听电话。由于各种程序原因，我咨询了许多呼叫中心，这些中心在 8 小时轮班制中的工作时间少于 4 小时。大多数情况下，很可能会减少SparkleComm座席的大部分空闲时间，并且默认情况下，生产力（当然还有盈利能力）也会自动增加。

六西格码的第一个也是最基本的原则是，无论您可以定义和衡量什么，都可以改变。在本节中，我们将专注于定义不可用性。在与我合作过的近 150 个呼叫中心中，大多数开始时的不可用代码太少（有时称为辅助代码，或SparkleComm 座席不可用状态）。这有多种原因；代码本身过去很难创建，代码的使用对于代理来说太难理解，或者执行对于主管来说太难完成。大多数最新的 ACD 系统现在可以非常轻松地创建新代码，并在需要时让代理轻松选择代码。监督执行系统将在第四部分中介绍。

为了优化您的SparkleComm座席不可用时间，适当的必须为您的组织创建代码。在所有成功的业务流程中，不可用的代码需要有适当的平衡。如果您有太多，代理会对列表感到沮丧，只会选择一两个相同的代码定期使用，然后您的号码将关闭，无法进行优化。如果你没有足够的代码来适应这种情况，那么代理会认为整个系统没有价值，他们只会选择一两个代码，再次发布的数字对任何人都没有任何好处。在咨询没有正确使用不可用代码的中心时，我能够将不使用的原因追溯到曾经使用了一组不平衡的代码并且取得了糟糕的结果这一事实。在这样的灾难发生后（有时是一两次），所有修复尝试通常都会被放弃，并且不会经常重新审视该程序。另外，我见过很多很多的中心有太多的代码，我问过的没有人确定它们都是做什么用的，或者在什么情况下你应该真正使用它们。如果管理人员不知道为什么选择了一个原因代码，也不能解释什么时候应该使用它，那么代理当然也不知道正确使用。

不可用代码的适当平衡包括经过仔细考虑和定义的列表，其中列出了对SparkleComm座席在不接电话时经常做的事情进行分类所需的任何内容。您的经纪人是否定期接受培训？然后需要设置一个“教练”代码。遇到问题时，你会要求代理商帮助他人吗？然后需要有一个“代理到代理导师”的代码。你会要求他们对电话进行研究吗？然后需要实施“研究”代码。座席在准备接听电话之前是否需要时间在他们的计算机上调出工具程序？然后需要有一个称为“轮班开始”的代码，一旦他们首次登录 ACD 但尚未准备好进行联系，代理就会使用该代码。

这里的一个重要步骤是确定并利用主管和座席的经验丰富的知识，以准确找出这些相同的SparkleComm座席和主管执行的额外职责和行动，这些职责和行动每天都阻止他们在工作时直接处理联系人. 根据我的经验，大多数负责选择不可用状态以及如何使用它们的人员通常对真正需要创建和实现的内容一无所知。这没关系。这意味着有成长和理解新的和更好的程序的空间！

以下是根据适用的当地因素推荐使用的一些常用代码：研究、代理到代理的指导、辅导、主管到代理的指导、产品培训、向上培训、程序培训、午餐、休息、个人杂项（适用于外面的任何活动）通常安排的休息时间）、技术困难、轮班开始、轮班结束（州代理人可以在他们当天的最后一个电话时进入，以防止他们自己接到任何其他排队的电话）、额外的处置时间、主管不可用（当主管登录系统但未实际接听电话时），质量监控、出站、团队会议、经理分配的项目。

显然未经培训的管理人员一遍又一遍地告诉我，设置不可用的代码是一种巨大的时间浪费。“特工”——我被告知——“总会找到创造性的方法来摆脱接触，不管设置了多少精心设计的陷阱来捕捉他们是毫无用处的。” 这种观点可能有一定的可信度。然而，创建正确的不可用代码方法；并不是真的要在避免接触过程中抓住特工！设置适当的不可用程序是为了尽最大努力在可能的情况下准确跟踪使SparkleComm座席无法接听电话的所有做法和程序. 一旦您可以准确地跟踪任何流程，那么只有这样您才能对其进行管理；仔细和正确。根据我的经验，呼叫避免只是联络中心日常活动中呼叫处理效率障碍的众多因素中最小的一部分。

除了之前的这一点，从我在世界各地工作的多年经验来看，我不得不说；如果您已经建立并维持了一种工作文化，在这种文化中，座席习惯性地找到无穷无尽的方式来欺骗处理联系人，那么是的，这些信息可能只有有限的价值。但是我已经帮助 100 多个呼叫中心中的一半以上通过利用这些先前概述的步骤（当然还有其他程序）来建立一种文化，让SparkleComm 座席乐于尽职尽责地完成他们的工作能力是群体的大多数，而作弊者只是少数，受管理的，最小的少数。如果避免来电是您工厂的常态，请回过头来仔细研究一下推动这种不良文化的公司政策。

一旦定义了正确的不可用代码，下一步就是实施。任何新的重要政策的狂欢和大张旗鼓的推出都是无可替代的。

“为了让我们的努力获得最大价值，您建议我们从哪些运营优化的首要领域开始？”

我的回答一开始似乎总是出人意料，但是当我们了解我推荐的原因并解释我的几个现实生活经验的成功结果时，几乎所有的管理代表都欣然承认必要性并立即开始热切应用推荐的程序更新。

像大多数优秀的商业公式一样，我最常用的优化技术简单、直接，并且与长期存在的最佳实践相关联。我们都与它作斗争，解决它并试图以可怕的报复来消除它，有时（希望大部分时间）我们试图正确管理它；我在谈论的是所有呼叫中心的祸根：SparkleComm座席不可用。

联络中心雇用座席的想法是让他们在分配给他们的整个轮班期间处理客户互动，但在一天八小时内，座席实际上可能只处理五个半小时或更短的互动。我曾在联络中心工作过，那里的SparkleComm座席在 8 小时的跨度中每天只处理 3 多小时的可靠联系。当您对此进行数学计算时，数字令人震惊。对于每天 8 小时中无法接听 2 小时电话的每 100 个SparkleComm座席，（无论出于何种原因，无论是否有效），我们最终都会错失每天 200 小时的生产力，这转化为每人 1,000 小时五天工作周。此外，在这 1000 小时内，您可能不仅会损失工资单以维持工作，

所有联络中心都必须处理不可用的情况。我曾经使用过的所有ACD系统都具有跟踪不可用性的内置功能。最后，与ACD系统一起提供的所有报告工具都具有报告SparkleComm座席不可用情况的内在能力。但是，在我咨询过的联络中心经理中，有超过 85% 的人承认，他们对在他们的环境中将不可用性管理到最有利可图的状态的正确方法只有极少的了解。

基本的六西格码原则指出了这样一个事实：“无论我们无法准确管理什么，我们都无法改变。” 为了提高代理可用性（以及根据定义，代理盈利能力），我们必须学会：

1）准确定义要使用的正确代理状态

2）正确实施不可用代码政策

3）优化您对不可用代码的跟踪和管理

客户服务一直在变化，如果你不改变，你就有失去的风险。虽然有些客户只是想联系电话另一端的人，但其他客户希望与您实时聊天以获得快速答案或在推特上向您发送问题。正因为如此，让您的客户服务选择多样化以吸引每个客户——无论是精通技术的客户还是传统的客户，这一点很重要。

“'个人在公司的经历以及他们从朋友和家人那里听到的消息会影响他们对公司的看法和与公司开展业务的可能性，”Forrester Research 的高级分析师梅根伯恩斯说。– Inc.com

您的呼叫中心脚本

如果您已求助于或考虑使用客户服务呼叫中心，则可以安全地假设您正在接听大量无法在办公室接听的电话。虽然外包您的入站电话交互是一种合法的选择，但您不希望您的客户服务受到影响。

重要的是，客户仍然觉得他们正在接触一个会倾听和理解的人，而不是用标准的回应来反驳脚本。您的脚本自然且可自定义，这一点至关重要。

1）让写作风格随意的人写出来，以免听起来像脚本。

2）在解决问题之前，努力自然地建立关系。

3）少关注完整脚本，多关注客户旅程。建议：“根据我的经验，一些活动挂图纸和蓝色大头针在这里是理想的，因为它快速且直观。”

4）根据客户的不同，留出定制和更改的空间。

社会客户服务

虽然许多客户仍然希望获得人工操作员，但还有更多客户希望通过您的在线平台进行查询、关注或互动。客户服务不再是回答问题的简单行为，而是与客户互动，向他们表明您关心他们及其需求。

据称，“59% 的组织已采用 Twitter 作为社交客户服务的渠道；60% 的人采用了 Facebook。” 那么你能做些什么来增强这方面的东西呢？

1）在您的网站上提供实时聊天。这是您与寻求快速解决方案的客户互动的一种简单方式。

2）使用客户的姓名和其他详细信息通过手写回复回复客户电子邮件。

3）当当前或潜在客户给您发推文或在您的墙上写字时，请始终做出回应。

正确的软件

您的客户服务难题的最后一部分是使其与任何查看的客户无缝连接。有多种方法可以实现这一目标；然而，最有效的是使用客户关系管理 (CRM) 软件实施流程。

1）保存的客户信息的快速流动使您的所有互动都更加人性化。

2）在软件内存档客户的电子邮件，以快速有效地制定最近的互动。

3）查看社交互动以解决之前的讨论或错过的机会。

随着您的客户的需求随着这个技术驱动型社会的潮起潮落，客户服务的面貌每天都在变化。为了提供最好的客户服务，您必须在客户所在的地方。无论这意味着参与社交客户服务还是坚持传统的电话修复，请确保您在每一个沟通渠道都有空。

点击SparkleComm，了解更多关于呼叫中心客户服务关键。

2021 年需要了解的顶级 VoIP 速度和质量测试工具列表：

当我们想到 21 世纪改变人类生活的最卓越的发明时，毫无疑问，互联网会首先出现在我们的脑海中。

现在，世界上大约有三分之一的人口连接到互联网。

人们采用的速度可以从一项研究中揭示出来，该研究解释说，广播需要大约 30 年的时间才能覆盖到 5000 万人，电视需要 13 年，互联网仅需要大约 4 年时间。

互联网在很大程度上改变了我们的工作方式。甚至智能手机的智能也是由互联网提供的。VOIP是互联网提供的重要服务之一。

什么是网络电话？

互联网语音协议缩写为 VOIP，是一种通过互联网提供语音通信的技术或方法。

归根结底，您的SparkleComm通话质量取决于网络关联的质量和速度。因此，互联网上有许多工具可用于检查网络的质量和速度。

基本术语 让我们熟悉一些用于分析测试结果的术语：

网络数据包：网络数据包或数据包是通过网络承载数据的小单元/块。 数据包丢失：在传输数据时，由于网络拥塞，一些数据包可能会丢失，这称为数据包丢失。数据包丢失越大，下载网页所需的时间就越多。 延迟：数据包从一个点到达另一个点所花费的时间称为延迟。一个好的网络是零延迟的。 抖动：作为 ping 测试结果的最大和最小延迟之间的差异称为抖动。如果 Jitter 低于 25 毫秒，则认为网络良好。 网络：为了相互通信而连接在一起的一组计算机称为网络。 MBps 和 Mbps 之间的差异 人们使用互联网时最大的困惑之一是 MBps 和 Mbps 这两个术语之间的区别。

使用 Internet 连接的人假设，如果他们的 Internet 连接速度为 1 Mbps，那么他们将能够在一秒钟内下载 1 MB 的文件。这意味着每秒下载 1 MB 的数据。

然而，这种情况并非如此。MB 代表兆字节，而 Mb 代表兆比特，1 Mb = 1/8 MB。因此，为了每秒下载 1MB 数据，您需要具有 8 MBps 的下载速度。

2021 年最受欢迎的 VoIP 速度和质量测试工具 下面详细解释了可用于测试 VOIP 服务速度和质量的顶级工具列表。

一起探索吧！！

#1) SolarWinds VoIP 和网络质量管理器

SolarWinds提供 VoIP 监控软件，即 VoIP & Network Quality Manager。它是为深入的关键呼叫 QoS 指标和 WAN 性能洞察而创建的。它可以实时执行广域网监控。

它将通过深入了解 VoIP 呼叫质量指标（如抖动、延迟、数据包丢失等）来帮助您解决 VoIP 呼叫质量问题。

该工具能够自动发现启用 Cisco IP SLA 的网络设备并快速部署。

#2) ZDA 网

这个工具提供了一个非常好的界面。

为了检查 VOIP 速度，您只需要选择连接类型为 DSL、Cable、4G 等，以及您的位置，无论您是在家、办公室等，以及您的邮政编码。填写详细信息并开始测试后，将显示结果。

注意：图形用于显示结果（类似于速度计的闪存支持 Flash，因此必须在浏览器中安装 Flash 播放器，因为类似于速度计的图形需要 Flash 播放器）。

#3) 速度测试

SpeedTest 是 Ookla 的一款用于检查互联网性能的产品。这个方便的工具支持不同的操作系统，如 iOS、Android、macOS、Windows、Apple TV 和 Google Chrome。

为了检查您的互联网速度，您只需要访问他们的网站并单击 Go 图标即可。在几分钟内，将显示上传速度和下载速度。

#4) FreeOLa

FreeOLa 提供了各种工具，例如线路质量测试和速度测试来检查您的互联网质量。通过运行线路质量测试，您将能够检查数据包丢失、抖动、网络延迟等。

要检查速度测试，只需切换到速度测试选项卡，然后单击开始测试。但是，无需输入即可检查速度和线路质量。

#5) Ping-test.net

这是一个 VoIP 测试工具，有助于测量活动互联网连接的下载和上传速度。

除了下载和上传速度之外，该工具还测量数据包从源（您的计算机）到达服务器以及再次从服务器到达您的计算机所花费的时间，这只不过是延迟。

#6) 8×8 VoIP 测试

此 VOIP 测试工具通过打开与浏览器的套接字连接将模拟 VoIP 流量传递到您的计算机，这反过来又有助于测量 Internet 连接的性能和质量。

要使用此工具，您需要浏览网站并输入以下详细信息：

VoIP 线路数量：输入线路数量 – 当前的 8X8 VoIP 测试工具支持对（1-100）条 VoIP 线路进行测试。 测试长度：输入必须在您的网络上执行测试的持续时间（以秒为单位）。 编解码器：编解码器，将音频模拟信号（您的声音）转换为适合 VoIP 传输的数字信号，并将数字信号转换回模拟信号以进行回放。 现在点击应用测试。 单击“应用测试”后，结果将在几分钟内显示出来。

#8) MegaPath Speed Test Plus

这个VoIP质量工具是speakeasy.net的继承者。

为了检查上传和下载速度，您需要选择离您最近的城市，然后单击开始测试。测试成功运行后，您会看到上传和下载速度以及活动互联网连接的抖动和延迟。

#9) 带宽位置

该工具允许通过自动检测服务器来测试下载和上传速度，一旦运行测试，结果就会显示出来，而无需任何其他第三方应用程序（如 Flash 播放器）。

您只需要单击开始按钮，一旦该工具在浏览器中完全加载，即可测试上传和下载速度。您还可以选择在测试运行后分享您的结果。

#10) Voiptoners

使用此工具只是一个步骤。

你只需要浏览到他们的官网，点击开始测试。从那里您将被导航到他们的速度测试工具。运行测试后，抖动、延迟、上传速度、下载速度等结果将以简洁的方式呈现。

结论

VoIP 在当今世界的作用已经变得巨大。

测量和观察 VoIP 关联的速度和性质以及系统速度至关重要，特别是对于商业 VoIP 客户而言，不需要核心技术知识就可以做到。

在您拨打电话或对您的宽带协会进行逐点评估之前，这些最可靠的 VoIP 速度测试工具是一个很棒的方法。