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如果您发现自己需要呆在一个地方或一直粘在手机上以避免未接来电，则您的商务电话系统需要升级。座机和手机不再削减它。虚拟电话系统是唯一与大多数美国工人现在至少部分远程并使用至少两台设备的世界同步发展的解决方案。

当您切换到虚拟电话系统（也称为云电话系统）时，您的电话可以在互联网所在的任何地方。您可以简化与客户和团队成员联系的方式，同时体验数十种福利。

那么什么是虚拟电话系统，它是如何工作的呢？我们将引导您了解您需要了解的有关云电话的知识，然后帮助您为您的企业选择虚拟电话系统提供商。

什么是虚拟电话系统？

虚拟电话系统是一种商务电话服务，允许您使用互联网连接拨打和接听电话和短信。当您使用这个基于云的系统时，您将获得一个与帐户（而不是设备或位置）相关联的虚拟电话号码，这意味着访问您的公司号码就像登录桌面、网络或移动应用程序一样简单有互联网连接。

您不需要任何专门的硬件来使用虚拟电话系统。事实上，您根本不需要任何新硬件。即使您的公司采用自带设备 (BYOD) 政策，您的员工也可以通过从世界任何地方下载应用程序访问您公司的电话系统。

选择虚拟电话系统还可以让您访问传统电话无法提供的功能。例如，您可以选择居住地以外的区号或企业电话号码的免费电话号码，与团队成员共享电话号码访问权限，将您的电话系统与您的 CRM集成，并访问实时分析以深入了解你的电话。这只是虚拟电话系统可以为您做的事情的开始。

虚拟电话系统的工作原理

虚拟电话系统使用一种称为互联网协议语音 (VoIP) 的技术将您连接到呼叫者或呼叫接收者。

当你们中的任何一个对着电话讲话时，VoIP 会将您的消息转换为数字语音数据。然后，这些数据被分解成旅行大小的小块（称为“数据包”），这些小块小到可以在网络中移动。一旦一组数据包到达其接收者，这些数据包就会重新拼凑成原始语音数据。这些数据是您从扬声器或耳机中听到的。

只要您有良好的互联网连接，您就可以获得清晰的通话质量。此外，幕后过程可以闪电般快速。数字语音数据可以在不到一秒的时间内传送给合适的人，让您可以与客户和团队成员实时聊天，就像在传统电话上一样。

虚拟电话系统还允许您通过互联网发送短信和彩信，以获得更流畅、更即时的短信体验。

虚拟电话系统的 6 个好处

虚拟电话系统的想法本身就非常具有革命性。无需铜线、桌面电话或手机计划，它使您可以通过互联网为您的业务通信提供动力。这提供了许多好处，可以帮助您从商务电话中获得更多收益。以下是虚拟电话系统的六个好处。

1. 在几分钟内开始

虚拟电话系统很容易设置。开始拨打商务电话所需要做的就是：

注册VoIP 电话服务 选择电话号码 下载您的 VoIP 提供商的应用程序 该过程非常直观，类似于其他在线平台上的常见注册过程。几乎任何人都可以在几分钟内完成它。

由于在虚拟电话系统上拨打电话或发送短信很像在智能手机上做同样的事情，因此在您开始使用 VoIP 电话之前不会有很大的学习曲线。实际上，您可以在注册后立即直接与客户建立联系。

传统的电话系统要复杂得多。固定电话使用复杂的布线，需要专业的安装和 IT 专业知识来更新您的商务电话设置。手机要求您通过运营商，并经常等待您的移动设备到达。无论哪种方式，100% 虚拟VoIP 系统都是避免任何业务中断和轻松自定义电话设置的最佳方式。

2. 随时随地工作

虚拟电话系统可以为您的团队提供更大的灵活性。无论您是在办公桌前还是在路上，您都可以拨打和接听电话，也可以完全离开办公室。

使用云电话系统可以建立完全远程的团队，因为您只需要一个互联网连接即可让每个人都了解情况。您的团队成员可以在任何给定时间使用对他们最方便的任何设备。

3. 通过自动化和集成节省时间

当您使用虚拟电话系统时，您可能会觉得自己生活在未来。从字面上看，它可以为您完成工作。例如，像 SparkleComm这样的 VoIP 提供商允许您：

创建用于免提发送的自动文本消息。 设置自动话务员(IVR) 为呼叫者提供即时呼叫路由。 在您的短信收件箱中接收自动语音邮件转录。 为特定电话号码启用自动通话录音。

即使流程不是完全自动化的，虚拟电话系统也可以帮助您加快业务流程。对于许多 VoIP 提供商，您可以设置与电子邮件等关键业务工具的集成。SparkleComm还允许您设置称为片段的业务文本消息模板，因此您不必一遍又一遍地键入相同的消息 — 只需在需要使用片段时拉出片段即可。

4. 改善您的团队协作

传统电话系统允许您通过呼叫转移和呼叫转移等简单功能与您的团队联系——但仅此而已。除此之外，电话交流最终成为一个单独的冒险。

虚拟电话系统可以让您的团队沉浸在一个完全协作的环境中。您可以通过电话或短信轻松联系您的团队成员，或者您可以共享联系人以及重要的上下文注释。使用 SparkleComm，您还可以：

共享电话号码，以便任何有空的人都可以接听来电或继续文本对话，在任何对话中提及您的队友以启动内部线程并协作沟通 只需单击两次，即可与特定团队成员共享联系人或共享收件箱

5. 获得适合小型企业的定价

传统的商务电话系统——尤其是固定电话——可能会产生巨大的前期成本。通常，您无法避免购买昂贵的硬件或支付安装费。对于本地办公电话系统，您还需要让 IT 专业人员在场，以帮助维护和解决任何问题。当您想要更新或升级系统时，您可能需要完全更换硬件并再次进行设置阶段。

虚拟电话系统为您的团队降低了商务电话的成本。大多数 VoIP 提供商向每位用户收取少量月费，但除此之外，您不一定需要花费更多现金。您可以使用现有设备来运行您的应用程序。此外，您的硬件设置由您的 VoIP 提供商在云中管理，提供商通常会提供免费的客户支持，因此您无需聘请 IT 团队来确保您的手机正常运行。

升级就像调整定价计划一样简单，而更新就像下载一样简单。

在现代世界，没有短信的生活是不可想象的。无论您是为商务还是个人用途发短信，如果您像普通人一样，每天发送和接收几十条消息。随着企业从固定电话转向VoIP 系统，提供 VoIP 短信的电话服务正成为每个企业主工具包的重要组成部分。

互联网协议语音 (VoIP) 已经改变了电话的游戏规则。使用连接到虚拟帐户（而不是电话）的VoIP 号码，您几乎可以从任何具有互联网连接的设备拨打电话——现在，您也可以发送短信

以下是您需要了解的有关 VoIP 短信的信息、它的工作原理以及为什么它可以成为满足您团队通信需求的最佳解决方案。

什么是 VoIP 短信？

VoIP 短信是指使用虚拟电话号码发送和接收短信。无需订阅传统电话计划即可开始使用VoIP 服务发短信。相反，您所需要的只是互联网连接和支持 SMS 消息的 VoIP 应用程序 -如果您想发送群组文本、图片、GIF、视频和音频文件，还可以使用MMS 消息。

VoIP 短信使您可以随时随地轻松地与客户和团队成员保持联系。在移动设备或计算机上跳转，您可以向需要的任何人发送消息。除了标准的短信功能之外，您还可以使用自动化和短信模板每月节省数小时。

VoIP 短信如何工作？

要开始使用 VoIP 短信服务，您首先需要创建一个帐户并在任何兼容设备上下载提供商的应用程序。完成此操作后，您就可以通过您的应用程序发送消息，就像在手机的内置短信应用程序上一样。您的互联网连接——无论您使用的是 WiFi、数据还是其他方式——将取代对手机服务的需求。

您的短信接收者将无法区分您的 VoIP 文本和标准手机文本之间的区别。

由于 VoIP 短信使用虚拟电话号码，您还可以在一部手机上通过两个（或更多）电话号码向人们发送消息。通过这种方式，您可以将个人文本和业务文本分开，这样您就不必担心您的团队成员或客户会收到发给您妈妈的文本。此外，您还可以将您的个人手机号码保密，以提高安全性和工作与生活的平衡。

企业如何使用 VoIP 短信

让取悦您的人欢欣鼓舞：VoIP 短信可让您通过 85% 的智能手机用户首选的通信渠道与他们联系。因此，使用商务短信和彩信可以大大提高您的打开率、响应率和客户满意度。

那么，您如何将 VoIP 短信用于业务呢？机会是无穷无尽的，但这里有一些想法。

VoIP 短信与手机到手机短信的优势

那么，为什么企业选择 VoIP 短信和彩信而不是传统的短信呢？VoIP 号码往往比普通手机提供更多的短信福利。以下是使用 VoIP 电话进行商务短信的五个好处。

自动化

如果您想节省给客户发短信的时间，VoIP 短信可以帮到您。loogear等 VoIP 提供商允许您设置对未接来电和语音邮件的自动回复，或者如果客户在您的工作时间以外与您联系。

共享电话号码

如果您为客户设置了一条专用电话线（如销售或支持号码）以供客户发短信，则您可能需要不止一个人接听收到的短信。VoIP 使您的团队成员可以在一个空间中共享电话号码、协作进行对话以及查看所有文本、未接来电、通话录音和语音邮件。

使用SparkleComm，您甚至可以为您的联系人添加自定义属性和备注，这样团队成员都可以拥有无​​缝对话所需的上下文。此外，您会看到其他人何时在打字，并避免向您的客户发送双重短信。

预设回复

想要加快您的回复速度？使用预设回复（我们称之为片段），您可以为经常进行的对话创建文本消息模板，因此您不必每次都重新键入相同的消息。

语音信箱到文本

一些 VoIP 电话系统可以自动将您的语音邮件发送到您的短信收件箱（甚至将语音邮件发送到您的电子邮件收件箱），因此您永远不会忘记给客户回电。SparkleComm更进一步，将语音邮件转录作为带有录音的文本发送给您，因此您无需听就知道语音邮件的紧急程度。

降低成本

许多 VoIP 供应商提供的价格计划和短信费率低于传统电话运营商提供的价格计划和短信费。

你可以发短信给 VoIP 号码吗？

您绝对可以向 VoIP 号码发送短信——只要他们的 VoIP 服务提供商支持 SMS。如果您要发送彩信，包括图片和群组文本，则其提供商也需要支持彩信。

同样，您需要一个支持 SMS 和 MMS 的提供商来接收您的客户发送给您的所有文本。

社会客户关怀不再是一种仅仅关注的新兴趋势——这是一项新兴的运动，公司将非常明智地接受。关于客户对社交客户服务日益增长的需求以及对未能很好地提供社交客户服务的公司的影响，已经有很多文章和评论：

1）四分之一的消费者表示，他们越来越多地使用社交媒体进行客户服务。（来源： 哈里斯互动）

2）通过社交媒体联系公司寻求客户支持的消费者中，有 42% 期望在一小时内得到回复。（来源：社会习惯）

3）如果无法通过社交渠道做出回应，现有客户的流失率可能会增加 15%。（来源：Gartner）

4）在 Twitter 和 Facebook 上拥有活跃客户服务的公司被愤怒的暴徒纵火的可能性要低 132 倍。（来源：我病态的幽默感。）

好的，所以我编造了最后一个统计数据，但社交客户关怀改变游戏规则这一事实没有任何虚构或有趣之处。认真对待并花时间采用最佳实践的公司能够吸引和吸引现有客户，并大大提高吸引新客户的能力。

由于每个人都如此关注社交客户关怀对客户体验的巨大而积极的影响，许多公司未能意识到社交客户关怀对员工体验也能产生同样巨大而积极的影响。

从历史上看，联络中心一直被视为一种不那么性感的后台操作，具有严格的指标，用于衡量员工处理永无止境的单调电话流的效率。不完全是那种大喊“在这里工作！”的环境。对在 Twitter 领域长大的年轻劳动力来说，他们的智能手机和平板电脑已成为自然的解剖附属物。但随着联络中心发展成为一个全渠道、以客户为中心的通信中心，这一切都在发生变化。告诉千禧一代，他们将不得不每天处理 75-100 个电话并且喜欢它，他们会当着你的面大笑。告诉千禧一代，他们将在电话、电子邮件和聊天之间切换，他们可能会给你一天中的时间。现在，告诉千禧一代他们会做所有这些和/或充当社会客户关怀专家，他们会早点出现开始工作 - 并留到很晚。

市场营销人员可以随心所欲地争论，但联络中心最适合处理组织的社交客户关怀策略。当联络中心开始这样做时，它极大地提升和多样化了SparkleComm座席角色——在一个至关重要的领域赋予SparkleComm座席新的和令人兴奋的责任。拥抱社会客户关怀不仅肯定会增加现有一线员工的参与度和保留率；它还将大大增强联络中心的招聘工作，因为许多原本可能不考虑联络中心工作的人会抓住机会通过他们最喜欢的沟通渠道解决问题并为他人服务。

今天的社交代理可以从事的诱人活动和任务包括：

1）处理通过公司 Twitter 和/或 Facebook 页面上的“询问客户服务代理”功能提出的客户查询。（是的，一些聪明的组织目前在他们的社交网站上提供这种面向服务的功能，更多的肯定会效仿。）

2）配备联络中心的社交媒体监控“控制中心”并与需要（或需要）帮助的客户互动。

3）在公司赞助的社交客户社区网站上发布以客户为中心的有用内容（博客文章、教程、常见问题解答等），并直接与社区成员互动。

4）在致力于改善社会服务和客户体验的内部社会客户关怀工作组或委员会任职。

将此类任务添加到您当前的SparkleComm座席职位描述中（并进行必要的跑腿工作以确保座席确实能够完成这些事情）肯定会在您现有的座席中产生更多的热情和承诺，并且会产生更多来自高度有才华的求职者。

而且由于您的联络中心现在将提供由充满活力、热心和精明的员工提供的社交客户服务，您的客户将与您的代理一样微笑，甚至更多。

流失是大多数联络中心努力克服的挑战。知道您并不孤单，请放心。根据数据，2012 年全职呼叫中心员工的平均离职率为 26%，兼职员工为 33%。有了这些数字，留住员工是重中之重也就不足为奇了。什么导致联络中心流失？与员工相关的因素有很多：他或她认为工作会有所不同，觉得轮班期望不切实际，在培训期间难以跟上​​，表现出错误的个性特征，或者只是缺乏简单地执行任务的技能工作。不适合该职位的员工会导致高流失率。

人员流失会给公司带来巨大的成本。美国进步中心报告称，更换一名年收入 3 万美元的员工的平均成本约为 5000 美元，而年收入 5 万美元的主管的平均成本约为 1 万美元。这些成本包括招聘、面试、预筛选、招聘和培训。与流失相关的机会成本包括追加销售和交叉销售收入、生产力损失或低下，以及最重要的客户流失率和忠诚度。

您的组织可以做些什么来留住顶尖人才并避免不必要的人员流动？

1. 评估并关注与招聘相关的流程

传统的招聘流程由申请、电话筛选、多次面试、最终决定和报价组成。直到候选人成为员工后，他们的SparkleComm座席技能才会受到测试，通常是在培训期间，如果个人在那个阶段被证明不适合，通常采取行动为时已晚。在某些情况下，在提供offer之前会测试技能，但公司通常会在每次测试的基础上花钱，这些评估通常用作他们对最终候选人的决定的最后检查。有多种方法可以改进此过程。尽早通知候选人他们正在申请的工作。这应该包括向候选人提供公司概览和工作概览，而不仅仅是职位描述。向候选人坦诚地说明他们需要什么才能在工作中取得成功。然后通过测试或适用于您的联络中心的其他方法评估和检查每个候选人的技能。这将为您提供一个基准，以帮助排除哪些人应该进入招聘流程的下一阶段。通过使用这种方法，您的招聘工作将更加高效和有意义。

2. 评估贵公司的文化

确定在您的联络中心取得成功的SparkleComm座席员工中常见的个性特征。频繁的员工投诉集中在对工作绩效期望、收入潜力、晋升和职业机会缺乏明确性、对绩效的具体反馈、未能定期举行会议以及未能提供员工认为他们可以成功的整体结构。比较你的潜在候选人的个性特征。联络中心的一般特征可能是强大的推理能力，能够通过提问主动发现客户的需求。如果要求员工追加销售和交叉销售产品和服务，说服性销售可能是必要的特征。然后投入资源，

3. 赋予员工权力

SparkleComm座席员工需要感到被需要。为创意和持续改进创建计划。经常评估工具和流程，并要求员工评估这些工具和流程的成功。通过为员工提供表达想法的方式并奖励他们参与改进过程来鼓励创新、创造力和持续改进。个性化的感谢信、与老板共进午餐或休假一小时都是承认辛勤工作的方式，这些工作不会花费太多钱，而且会大有帮助。

结果：每次招聘更少的面试，更多合适的招聘，更高效和一致的流程，以及提高整体绩效。现在就开始计划吧！

什么是 VoIP 呼叫器？

VoIP 呼叫器是一种软件，它使企业无需任何硬件即可连接到传统电话系统。基于云的软件将提供许多传统电话系统无法提供的可定制选项。

除了语音呼叫和语音消息之外，VoIP 呼叫者还支持视频呼叫和消息。用户还可以使用 VoIP 共享屏幕。

使用 VoIP 呼叫者，您可以添加或添加连接的参与者，而不管位置如何。建立远程业务需要 VoIP 呼叫者既经济又方便地克服地理界限。

什么是网络电话？

VoIP 呼叫器

VoIP 是互联网协议语音的简称。SparkleComm语音信息不是传统的电话线，而是通过互联网以数字方式传输。不需要专用电话线。随着互联网技术和速度的蓬勃发展，VoIP 正在成为新的规范。由于其经济性质，它将完全取代传统电话。

什么是VoIP技术？

组合形成 VoIP 系统的系统称为 VoIP 技术。它包括组成系统的服务器、连接和电话。VoIP 技术独有的三个基本功能如下：

将电话中的语音数据转换为计算机的数字音频 将数字音频发送到目的地 通过目的地的扬声器播放数字音频。 由于 VoIP 需要最少的设备才能运行，因此它比传统通信系统便宜得多。

VoIP 号码如何工作？

每个连接都分配有一个称为 VoIP 号码的唯一标识符。因此，在进行呼叫时，将使用这些标识符检索呼叫者信息。此外，一个 VoIP 号码可以映射到多个连接。

这使得使用个人或商务智能手机和桌面电话等不同设备接听电话变得更加容易。这也意味着从一个区域移动到另一个区域时不需要更改号码。

如何识别 VoIP 号码？

以下列表包括一些您可以了解 VoIP 号码的最佳方式：

使用来电显示功能 联系您的 VoIP 系统的服务提供商 在接收设备上设置软件电话 使用 CNAM 查找 使用 IP 地址查找号码 寻找域名

如何停止 VoIP 呼叫？

即使您使用来电显示，电话推销员和其他垃圾来电者也可以掩盖他们的身份。国家和地区代码可能会提示您接听电话，但会被垃圾邮件发送者打扰。可以使用过滤系统调用 DNC 来停止 VoIP 呼叫。

如何阻止来电？

VoIP 系统带有一项称为“请勿呼叫”或“DNC”的功能。当您在 不能呼叫的 国家注册表中注册您的电话时，您将停止接收垃圾电话。来自政府、慈善机构或您过去接触过的企业等机构的一些垃圾邮件仍然可以接通。

如何在我的路由器上阻止 VoIP 呼叫？

要阻止路由器上的 VoIP 呼叫，您需要找出应用程序正在使用的 TCP/UDP 端口。您可以找到有关 TCP/UDP 信息的一些来源：来自 IANA 标准端口或来自产品随附的文档。当您知道端口时，您可以简单地从路由器的管理设置中阻止它。最后，使用应用程序选项卡输入引脚数和名称。单击保存以保存设置并退出。

路由器将阻止来自您指定阻止的端口的任何流量。

拥有 VoIP 来电显示的好处不容忽视

VoIP 具有传统系统不具备的以下优点：

企业在与客户联系时可以标记他们的名字和他们的号码。VoIP 来电显示使您能够做到这一点。 VoIP 系统保持企业电话线路的来电显示的一致性。因此，这些数字对于客户来说变得更加容易识别。 VoIP 可以帮助您快速轻松地识别呼叫。这提高了代理的效率和生产力。 VoIP 号码与区域无关。 VoIP 系统易于扩展。 VoIP 非常适合远程工作的企业。 VoIP 可以轻松共享多媒体和视频以及语音信息。 VoIP 有来电显示吗？

VoIP 系统通过 CNAM 提供来电显示服务。CNAM 是维护联系人数据库的呼叫名称公司。这些公司提供与呼叫相关的联系信息。然而，呼叫者信息不是集中维护的。因此，更新此信息通常需要时间。

VoIP 号码是手机号码吗？

VoIP 号码不同于网络提供商分配的手机号码。但是，通过使用适当的软件，可以在手机上轻松使用 VoIP。VoIP 号码可以执行传统手机号码可以执行的任何功能。

结论

VoIP 是未来的工具。这项技术将继续存在。因此，最好适应并更加了解这项技术。选择最好的 VoIP 运营商对于任何远程工作企业充分发挥潜力至关重要。

众所周知，呼叫中心的运营一直严重依赖 IT 部门来帮助管理和维护技术和电话基础设施。多年来，IT 和呼叫中心之间的这种密切关系导致了一种共生关系，使公司能够通过技术和业务流程创新的组合来解决客户服务问题。

随着云技术的日益普及，例如SparkleComm联络中心软件，公司正在通过减少 IT 参与呼叫中心基础设施维护来节省大量成本。虽然这种降低成本的好处是公司购买云的关键原因之一，但将 IT 团队与云呼叫中心完全分开是错误的。

我向 IT 管理人员提供了三项关于他们如何继续为云呼叫中心提供技术专业知识的建议。

获取知识

优秀的 IT 团队就像公司的技术眼睛和头脑。当他们致力于各种技术计划时，他们经常会接触到整个企业的关键业务计划。许多 IT 经理可以证明在 IT 团队迭代和组合来自公司不同部门的项目时发生的关键业务创新。

同样，从技术角度熟悉呼叫中心平台的 IT 团队开始看到使用该平台解决业务问题的新方法。当有人意识到他们现在有办法解决烦人的业务需求时，观看众所周知的灯泡打开确实是一种有益的体验。

嵌入

作为 IT 部门的领导，您最后一次与SparkleComm电话代表坐在一起是什么时候？您最后一次看到代表需要点击多少次按钮才能找到他们需要的信息或在正确的屏幕上输入订单是什么时候？

如果答案是类似“哎呀，我不记得了”之类的，那么现在是嵌入的时候了。和几个SparkleComm座席坐在一起。倾听他们的呼唤。观察他们在CRM工具中的行为。询问一些人他们希望他们能改变什么。（顺便说一句，我发现尽管一些长期任职的代表很有帮助，但我从可能来自另一个呼叫中心的新员工那里得到了最好的变革想法）。

凭借您对呼叫中心平台的了解，您可以制定一个计划，帮助呼叫中心提高效率。一个好的起点是查看任何会减少平均呼叫处理时间的东西。

获得创新

如果需要是发明之母，那么思想力量一定是父亲。花点时间做白日梦。说起来容易做起来难，但领导者的工作是引领未来，而不仅仅是维持现在。安排时间思考。与他人进行头脑风暴。

这是实现创新的理想方式。它有它的时间和地点。但很多时候，创新更像是复制。不要害怕与公司以外的人擦肩而过。像年度用户大会，活动ICUC，提供企业解决方案，共享一个论坛，他们纷纷拿出解决他们所面临的业务和技术问题。

如果您碰巧听到一个好主意，请不要害怕将其调整到您的组织中。毕竟，模仿是最真诚的奉承。

通过遵循这些简单的步骤，呼叫中心和 IT 团队将在未来很长一段时间内继续保持健康和协同的关系。

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我们今天拥有的客户体验工具无疑令人印象深刻。我们继续突破界限以创造先进的功能，并努力保持在客户关心的趋势的最前沿。但归根结底，一个成功的联络中心始于基础，关注质量管理等领域的细节对于执行任何成功的活动或运营一个卓越的联络中心至关重要。

使这些基线计划正确很重要，因此我们概述了我们认为成功的质量管理计划或形式的前 10 个特征。

1、协同：质量管理始于组织的文化，并植根于计划的所有领域。当质量管理以源自文化价值观的既定信息为依据时，其效果最佳。避免相互矛盾的信息，并努力将质量保证、培训、激励和动机放在同一页面上。

2、相关：在选择 QM 表单的元素时，再次从您的公司文化和信息中获取提示，并努力创建一个对您的组织来说独一无二的表单。从过去的经验、行业示例和直觉中提取组件，但要保持元素与环境相关并且在业务能力方面易于管理。

3、与目标相关：与任何程序一样，牢记您的目的地并将内容映射回您的最终目标。知道您想要衡量什么，并密切关注这些目标可能识别出的机会：提高客户满意度、增加销售额、减少代理流失率等。了解您要去哪里，并注意实现目标的过程中的机会.

4、平衡：根据您的目标适当调整权重和衡量行为，在业务需求和客户需求之间取得平衡。考虑高级管理层在与客户互动时将哪些确定为优先事项，以及相关数据确定哪些为重要，并在两者之间取得平衡；请注意不要发送混合消息！

5、简洁：优先考虑哪些行为最重要且需要衡量——并非每个行为都可能相关。在可能的情况下简化流程并保持评估的重点。与目标和持续措施的相关性可能有助于确定 QM 表格中哪些行为的优先级并确定哪些行为很重要。

6、可操作：数据只有在我们可以使用它进行改进时才有用。提前考虑正在生成的数据以及如何使用它来创建可操作的结果。评估表单是否提出了正确的问题，如何利用响应，以及是否还有其他问题可能有助于实现这一目标。

7、定义：通过确保标准明确定义并在文化概念和实际执行之间取得平衡，使员工获得成功。对软技能使用梯度评分，限制选择以有效管理响应，并提前定义标准以确保员工获得所需的清晰度。

8、校准：准确的评分和质量数据需要持续校准。通过允许将质量分数用于员工发展和激励，通过数据驱动的洞察力为业务决策提供信息，并防止与潜在的不公平质量评分相关的员工诉讼，概述流程和程序使组织受益。将校准作为优先事项并将其视为流程的一个持续部分。

9、衡量和发展：质量管理确实需要一定程度的一致性以允许持续跟踪，但这并不意味着程序应该自满。测量和评估可能会揭示 QM 形式未准确反映改进机会或在文化理想与实际发生的情况之间造成分歧的领域。利用连续测量来告知表单应如何演变以改进数据。

10、庆祝：不要孤立地运行质量管理；庆祝它作为组织文化的延伸并提升企业自豪感。在推出该计划之前让每个人都参与进来，并以此庆祝它，以此表彰那些基于这些观察而使公司价值观和奖励永存的关键参与者。

大众媒体长期以来一直试图预测我们所有人的未来。根据我年轻时所看到的，我以为我会骑着气垫板，现在我的浮动玻璃房子里会有一个机器人女仆。谈到联络中心，您认为未来会发生什么？客户购买决策和营销信息是否会通过某些设备（如少数派报告中的设备）进行个性化处理？（为了记录，眼睛的事情真的让我毛骨悚然。）我们会像比尔和泰德的《绝妙冒险》所 预言的那样“彼此优秀”吗？好吧，也许事情不会完全那样，但变革之风肯定在吹，今天的联络中心肯定会成为未来的遗迹。

有人撰写了一份名为“构建未来的联络中心”的白皮书，该白皮书试图预测我们将在未来三到五年内在联络中心看到的变化。考虑到行业专家、领先的联络中心运营商和分析师的观点，调查结果非常有趣。以下是我从这篇论文中得到的一些关键信息：

1、随着客户拥有的信息和通信方式的不断变化以及他们快速变化的需求，企业整体生存的关键之一是敏捷性。公司必须足够灵活，能够随着技术和客户需求的变化而变化。

2、联络中心需要确定他们应该向客户提供的辅助和自助服务选项的理想组合，以优化客户体验，因为SparkleComm座席将越来越多地通过多个渠道响应客户查询。

3、SparkleComm座席需要更无缝地查看每个客户，特别是当客户改变联系渠道时，例如从聊天到电话，SparkleComm座席拥有之前交互的历史记录，并且可以从中断的地方继续。

4、客户体验在联络中心将变得越来越重要，因为客户通过社交渠道对他们的体验（无论是好是坏）变得更加直言不讳。

5、领先的联络中心将学习将座席技能与特定渠道相匹配，同时将客户与最合适的SparkleComm座席相匹配。

主动服务——在客户知道他们需要你之前就主动联系他们——在提高客户满意度、忠诚度和价值方面将变得越来越重要。 我们衡量联络中心成功的方式将会发展。他们不是专注于产品和交易，而是专注于服务和关系。

提供更好客户服务的 3 种方法

客户服务一直在变化，如果你不改变，你就有失去的风险。虽然有些客户只是想联系电话另一端的人，但其他客户希望与您通过SparkleComm实时聊天以获得快速答案或在推特上向您发送问题。正因为如此，让您的客户服务选择多样化以吸引每个客户——无论是精通技术的客户还是传统的客户，这一点很重要。

“'个人在公司的经历以及他们从朋友和家人那里听到的消息会影响他们对公司的看法和与公司开展业务的可能性，”Forrester Research 的高级分析师梅根伯恩斯说。– Inc.com

您的呼叫中心脚本

如果您已转向或考虑使用客户服务呼叫中心，则可以安全地假设您正在接听大量无法在办公室接听的电话。虽然外包您的入站电话交互是一种合法的选择，但您不希望您的客户服务受到影响。

重要的是，客户仍然觉得他们正在接触一个会倾听和理解的人，而不是用标准的回应来反驳脚本。您的脚本自然且可自定义，这一点至关重要。

1）让写作风格随意的人写出来，以免听起来像脚本。

2）在解决问题之前，努力自然地建立关系。

3）少关注完整脚本，多关注客户旅程。

4）建议：“根据我的经验，一些活动挂图纸和蓝色大头针在这里是理想的，因为它快速且直观。”

5）根据客户的不同，留出定制和更改的空间。

社会客户服务

虽然许多客户仍然希望获得人工操作员，但还有更多客户希望通过您的在线平台进行查询、关注或互动。客户服务不再是回答问题的简单行为，而是与客户互动，向他们表明您关心他们及其需求。

据称，“59% 的组织已采用推特作为社交客户服务的渠道；60% 的人采用了脸书。” 那么你能做些什么来增强这方面的东西呢？

1）在您的网站上提供SparkleComm实时聊天。这是您与寻求快速解决方案的客户互动的一种简单方式。

2）使用客户的姓名和其他详细信息通过手写回复回复客户电子邮件。

3）当当前或潜在客户给您发推文或在您的墙上写字时，请始终做出回应。

正确的软件

您的客户服务难题的最后一部分是使其与任何查看的客户无缝连接。有多种方法可以实现这一目标；然而，最有效的是使用客户关系管理 (CRM) 软件实施流程。

1）保存的客户信息的快速流动使您的所有互动都更加人性化。

2）在软件内存档客户的电子邮件，以快速有效地制定最近的互动。

3）查看社交互动以解决之前的讨论或错过的机会。

随着您的客户的需求随着这个技术驱动型社会的潮起潮落，客户服务的面貌每天都在变化。为了提供最好的客户服务，您必须在客户所在的地方。无论这意味着参与社交客户服务还是坚持传统的电话修复，请确保您在每一个沟通渠道都有空。

在第一部分中，我们讨论了理解正确使用不可用（通常称为 AUX）代码以优化联络中心和提高盈利能力的重要性。在第二部分中，我们讨论了正确定义它们的必要性。在第三部分中，我们讨论了如何创建一个非常成功的计划，以帮助实施新的和蓬勃发展的不可用政策。在最后的讨论中，第四部分我们将讨论对不可用代码的优化跟踪和管理。

有一次我参加了一个管理培训研讨会，那里的讲师用我认为近乎完美的比喻来描述实现目标的过程。他们谈到了一个与帆船有关的目标。航行时，您可以通过仔细准确地将风帆定位到盛行风的方向并相应地设置方向舵来设置您的航向，从而使船舶沿着特定的航向行驶。在某些时候，当需要处理其他任务（例如下到下面解决一顿饭）时，您所操纵的风或您航行的水流会逐渐改变方向，然后船会偏离航线。发生这种情况时，船长的工作是分析新的驱动力并将船重新调整到正确的航线上。

作为人类，我们处理目标和指令非常像航行的船。我们从某个点开始，设定一个要达到的目标。当我们开始在个人或商业领域的成就之旅时，我们会概述并设定最终目标。在我们以最快的方式实现这些目标的过程中，不同的媒体潮流和各种社会浪潮不经意间聚集在我们周围，并倾向于分散我们对预期最终结果的关注。作为我们自己命运的船长，我们的工作是不断分析这些不断变化的潮流和不断变化的浪潮，以纠正自己并帮助我们重新定位成功完成的道路。

显然，在尝试达到“不可用时间”优化目标时，同样的原则也适用。就像帆船一样，代理人甚至整个团队都会根据每天或什至每小时变化的条件偏离这个目标。它们必须定期撤回并重新转向既定目标。

在许多联络中心，负责引导“不可用代码”船的个人往往是首先创建不可用流程的人；呼叫中心主管或同等职位。不幸的是，他可以等同于从卫星引导帆船。在轨道上，可以看到更多细节，例如在船前方 200 英里处形成风暴。但要做出即时到即时的性能决策，无可替代的替代方法是让船长亲自站在船上，体验天气，直接感受周围结构的振动，并在船切开时观察船的进展穿过汹涌的海浪。

在联络中心，“队长”职位应由主管（或相关同等职位）担任。与团队（团队是“帆船”的同义词）一起在呼叫台上，处理呼叫并查看任何新制定的程序的结果，为这些领导或主管提供了独特且非常有价值的视角。总之，在创建和实施新优化的不可用代码策略时，主管是优化和微观管理流程的最佳人选。呼叫中心主管的角色应该是从高层管理主管，通知主管 - 谁在“波浪”中 - 可能即将发生的事件（营销饱和活动，新员工课程，

如果遵循第 I、II 和 III 部分中概述的程序，并且大多数代理最终接受了对大量不可用代码流程的需求，那么正常日常客户变化和工作环境变化以及个人变化的压力家庭动态，将影响代理继续努力使用正确编码的程度。为了抵消这种趋势，主管必须利用他们每周的辅导课程来审查SparkleComm座席不可用的利用率。当发现错误或误用时，由经理来指导座席改掉这些坏习惯。专业的主管会在指导SparkleComm座席有效利用时间方面做得很好。训练有素的主管将无法完成那么多工作。

某些代理习惯非常普遍。了解它们发生的原因和时间有助于减轻这些习惯可能造成的损失或影响。

习惯 1. 代理人会在一段时间内忠实地遵守政策，然后突然停止做正确的事情。他们定期这样做，看看是否有人注意到这种差异。如果没有注意到也没有进行捕获，代理会得出结论，新政策一定不是很重要，然后他们将尽一切努力避免将来遵循该政策，特别是如果该程序涉及他们额外的努力。

习惯 2.如果代理人在没有解释或没有“认同”政策重要性的情况下被命令遵守程序，他们将尽其所能不遵守程序。当要求代理人遵守新政策时，主管需要获得代理人的支持；他们需要“吸引”他们去做正确的事情。努力更大，但投资回报率非常值得，任何训练有素的经理都知道。

习惯 3.如果代理人被要求对政策提出意见，并且认为该意见对政策制定者很重要，则该代理人将成为该政策的拥护者；拥有它并试图定期哄骗其他团队成员遵守。监管者必须不断征求有关政策如何运作以及如何改进的意见。如果主管是真诚的，并努力将好的建议付诸实施，一个团队将充满致力于提高效率的冠军。

总之; 联络中心优化的最佳方法之一是将不可用的代码使用更改为优化状态。为了做到这一点，需要正确定义 AUX 代码，正确实现它们，并且需要经常将它们重新管理到优化的使用状态。管理不可用使用的最佳人选是团队主管。团队主管应该通过出色的指导、熟练的说服和持续的政策修订来管理。有了这样的方法论，不仅效率会提高，而且座席的工作满意度也会惊人地增长。可以确保上层管理人员优化利用率，并在明显增加的基础上实现更大的利润。