分类: 观点

兼容性是关键

如果您的企业使用 VoIP 软电话，您需要确保您购买的耳机兼容。您用来连接有线固定电话的耳机可能不符合要求。

什么是网络电话？

VoIP 一词指的是一种可由设备和软件使用的技术，而不是设备和软件本身。该首字母缩写词代表互联网协议语音。您可能还会听到它被称为“IP 语音”。VoIP 系统允许您使用互联网连接而不是电话信号（如手机或座机使用的电话信号）拨打电话。

VoIP 技术将信息从通话一端传到另一端的方式数字化。因此，您可能会注意到 VoIP 通话和传统电话通话之间的一些差异。这些区别包括：

更清晰的声音：只要通话中的每个人都拥有强大的互联网连接，使用 VoIP 服务可能会比使用传统桌面电话时更好地听到彼此的声音。

更低的电话费： VoIP 电话计划的成本往往远低于常规电话计划。用户在切换到 VoIP 时将电话费减半是很常见的！您拨打国际电话的费用也会少得多。

移动性：您无法随身携带普通的桌面电话，但大多数 VoIP 设备都具有便携性。由于大部分 VoIP 通信是通过软件进行的，因此您可以使用智能手机、计算机和/或平板电脑的应用程序随时随地访问您的“桌面电话”。

更多的花里胡哨： VoIP 电话的标准功能通常比普通办公电话更先进。您可以找到各种功能，从自动接待员到自动呼叫质量跟踪。

您可以购买 VoIP 电话或下载支持 VoIP 的应用程序，但互联网协议语音本身是一种技术，而不是一种设备。

什么是软电话？

软电话是您用来通过互联网连接拨打电话的软件。它具有没有物理设备的电话功能。

您将通过 VoIP 提供商提供的应用程序使用网络电话。它利用了互联网通话技术，这意味着只要有稳定的 WiFi 连接，您就可以使用它拨打电话。因此，您可以像使用模拟设备（如桌面电话）一样完全通话，并且可以在有互联网的任何地方进行通话。

简而言之，软电话是一个应用程序，它与VoIP不同，但它需要VoIP技术才能运行。

如果我的耳机连接到我的电脑，它会连接到我的软电话吗？ 通常，但并非总是如此。你的软电话是它自己独立的东西。即使您的耳机可以连接到您的计算机，直接与您的网络电话同步是一项单独的任务。

例如，假设您正在使用 SparkleComm从您的计算机拨打电话。您希望能够按耳机上的“结束通话”按钮离开 SparkleComm会议。由于“离开会议”按钮是SparkleComm 的功能，而不是您的计算机本身，因此您的耳机除了了解计算机的软件外，还需要了解SparkleComm的软件。

当您考虑为 VoIP 电话系统购买耳机时，您应该能够在产品列表中找到有关其兼容性的信息（它可以与哪些设备和应用程序通话）。根据站点的不同，您必须检查不同的位置，但我们建议您查找“技术规范”、“兼容性”或“认证”等部分。

什么是软电话的最佳耳机？

首先，您需要一个 VoIP 电话耳机，它可以连接到您用来访问软电话的任何设备。只连接到桌面电话的耳机不会削减它。

有可以连接到计算机、手机和平板电脑的有线软电话耳机选项。但是，如果您计划从多个设备访问您的网络电话，这些并不是最有效的选择。从技术上讲，这是可能的；您可以找到允许在一个插头和多种类型的端口之间进行连接的适配器。但是每次切换设备时都必须切换适配器可能很乏味。

这是可能有蓝牙功能的有线耳机。但是，即使您找到这样的设备，它通常也仅限于与智能手机配对。这就是我们推荐无线耳机用于软电话的原因。

如果您想避免使用适配器，无线设备会很棒。它们还允许移动性，这是首先使用软件电话的令人兴奋的事情之一。尽管如此，并非所有无线耳机都兼容软电话，因此在购买之前请先查看这些技术规格。

为了最大限度地发挥软电话耳机的功能，我们建议使用具有蓝牙功能的无线耳机。蓝牙是一种可以同时“信任”多个设备的无线技术。因此，如果您已将手机和计算机通过蓝牙同步到软电话耳机，则在它们之间切换就像单击按钮一样简单；无需断开一个连接并配对另一个。

把它煮沸：

有线耳机是用于软电话的一种选择，但是当您在设备之间切换时它们并不方便。

无线耳机不需要适配器即可在设备之间切换，因此它们不那么笨重，并且允许您四处走动。

支持蓝牙的无线耳机可实现设备之间的最快转换，因此如果您在手机、平板电脑和计算机上安装了软电话应用程序，那么这款适合您。

无论耳机的配置如何，请查看说明或致电耳机顾问以查看您正在查看的型号是否与您的软电话兼容。

2020 年春天，当我们所知道的生活在一夜之间发生变化时，各个部门的组织都必须适应前所未有的条件，同时仍要确保业务连续性。虽然有些人已经具备处理分布式劳动力需求的能力，但大多数人陷入了他们没有处理经验的环境中。由于无法进入办公室或亲自会见同事和客户，数字通信解决方案变得比以往任何时候都更加关键。在这种情况下，统一通信平台 (UCS) 和通信平台即服务 (CPaaS) 成为众多组织的生命线，对我们的工作方式产生了一定程度的影响 - 可以说– 工作世界已经永远改变了。

UCS 助您取得成功

很明显，用于传统工作方式的通信服务不再适合我们所处的新环境。需要对通信工具进行调整和改造，以满足新环境的要求，办公室可以随处可见。出于这个原因，健康危机见证了 UCS 平台真正发挥作用，允许组织采用单一解决方案来满足其所有通信需求。通过无缝呼叫、消息传递、文件共享和会议功能，使组织、业务合作伙伴和客户能够更好地联系起来，UCS 使各行各业的员工无论身在何处，无论是在办公室，都可以随时随地高效工作，在家中，或在旅途中。通过利用基于云的解决方案的强大功能，企业可以从任何地方完全访问成功工作所需的所有工具。当然，这是一项在健康危机期间变得至关重要的资产，对于在“新常态”下采用远程和混合工作模式的企业来说，这仍然是一个巨大的优势。

CPaaS让客户满意

企业在远程工作时的一个主要问题是在这种不寻常的情况下保持高水平的客户服务和满意度。在这里，CPaaS 再次提出了一个解决方案，它提供了一个跨渠道的可互操作的生态系统，让客户在他们最需要的时候感到被滋养。CPaaS 的应用在人、物体和流程之间架起了沟通的桥梁，确保当客户到达企业时，他们会看到简单易懂的信息和帮助，以及真正个性化并以最适合他们的方式提供的答案。CPaaS 使企业能够根据特定业务需求定制通信，使其成为跨垂直领域采用的理想解决方案，因为它可以轻松地根据垂直特定需求进行定制。总体而言，CPaaS 开启了更快、更容易、

数据安全风险

尽管通信解决方案有许多积极的方面，但这些工具也可能带来一定程度的风险。例如，由于异地 IT 安全性薄弱，2020 年勒索软件攻击数量激增。随着政府和卫生部门的组织部署这些类型的解决方案，仅仅拥有正确的技术是不够的——公司需要确保他们的数据安全，并尊重隐私规则和法规。在我们的新工作世界中，随着业务继续向云转移，组织绝不能忽视数据主权和安全的重要性。虽然合规性和安全性一直很重要，但在员工在远程和分布式环境中工作的这个时代，它们变得越来越重要。

为未来投资

早在当前形势到来之前，远程工作就已经在上升，大多数公司都批准了一定程度的在家工作，尽管这远非常态。远程和混合工作在灵活性和生产力方面的优势使得远程工作的流行度肯定会增加，即使限制被取消，办公室再次开放营业。沟通在我们的新工作环境中扮演着关键任务，使人们能够执行令人难以置信的业务运营、与同事互动以及接触供应商和客户。如果组织希望从这些新的商业模式中受益，投资信誉良好、安全、可靠的通信工具至关重要，这些工具将人员、流程和事物联系起来，并将高效的业务置于运营的核心。

就在几年前，即时消息 (IM) 还被视为一项可选功能，只有最具前瞻性的联络中心才会使用。今天，它是任何品牌传播策略中不可或缺的渠道。是什么导致了 IM 的流行以及它如何改变客户体验 (CX)？

IM 正在上升。根据 Ofcom 的数据，截至 2020 年 2 月的 12 个月内，使用 QQ 和 微信 等在线消息平台的在线成年人增加了 52%，而不是短信和电子邮件。

每月仅在 微信上，客户和企业之间发送的数亿条消息就需要战略性回应。继续阅读以了解品牌如何将即时消息 (IM) 添加到其传播策略中以实现最大效果。

品牌传播战略中不断增长的渠道

2007 年——苹果推出 iPhone 的那一年——在英国发送的文本数量大大超过了预测。使用量的巨大增长是在通过“多次点击”一组九个键精心输入文本的时候出现的。

人们显然会被有关短信的某些内容所吸引。

即时消息 (IM) 带来了多种好处，尤其是作为更广泛的品牌传播策略的一部分。

它提供了丰富的用户体验，具有可搜索的历史记录以及语音和视频选项。代理商方面，有许多可供他们选择的选择，使他们的工作更轻松。联络中心经理享受更轻松的规划和更低的成本。

IM 在年轻用户中尤其流行，其中 85% 的人每天都会发送在线短信。对于想要与时俱进的品牌来说，这是一个强有力的迹象，表明这种趋势才刚刚开始。

方便顾客

客户希望以尽可能少的努力来解决他们的问题，这就是为什么客户努力得分 (CES) 是一个如此有用的 KPI。

当客户被问及他们对客户服务感到最沮丧的地方时，他们列出了“难以联系到人工座席的自动化电话系统”（56%）、有限的客户支持时间（53%）以及需要重复他们自己 (45%) 是他们的主要投诉。IM 消除或减少了这些痛点中的每一个。

IM 避开了传统的交互式语音响应 (IVR) 系统，因此没有“自动电话系统”可以挡在客户和联络中心座席之间。IM 提供的额外灵活性意味着延长服务时间，通常是全天候。

很少或不需要重复（在任何一方），因为客户和代理都有书面历史记录。另外，通过 IM 对话，没有等待等待之类的事情；消息之间只是中断。

时间方面，客户与代理发短信的体验与他们与朋友和家人发短信的体验有关。

启用多媒体对话

IM 还提供了一种可以大大加快请求速度的功能：客户可以附加文件。IM 使客户能够附加屏幕截图、错误消息、照片甚至视频。

他们可以在自己的时间这样做，而不会感到匆忙。代理可以使用他们自己的附件进行回复：标记的屏幕截图、视觉说明或教学视频（或链接）。

代理还可以比通过SparkleComm电话更容易地发送密码或一次性代码，并且双方人为错误的风险较低。

IM 用户也在发送另一种附件——语音消息。客户录制音频消息并像发送文本消息一样发送它，从而将通话的简便性与 IM 格式的便利性相结合。反过来也是可能的。

也有利于品牌的传播策略

客户和座席体验密切相关，因此对一方有利可能对另一方有利。就像客户一样，代理希望能够共享图像。

事实上，代理可以更进一步。使用 IM，代理可以重用先前请求的答案，而不会降低质量（事实上，具有更高的一致性）。

而且 IM 的书面格式也为座席消除了一些最大的困难，例如电话连接不良、不熟悉的口音或激动的客户。

IM 为联络中心带来的好处不仅限于更好的座席体验。IM 的异步特性使座席能够同时处理多个聊天，从而显着节省成本，使工作更高效、更容易计划，并大大缓解临时流量高峰。

IM 响应的部分自动化可以带来进一步的节省。例如，如果客户的问题得到解决，客户可能会收到自动回复，可选择结束请求，或等待人工代理。

最近由英国研究公司 Davies Hickman 执行并受 Odigo 委托的 AI for CX 报告显示了 70% 的英国组织如何看到 AI 和 NLP 提高整体 CSAT 的好处。

当代理和机器人协同工作时，速度和个性化都会得到改善。通过这种方式，联络中心和客户都领先一步。

任何品牌传播策略中的关键渠道

那么，为什么客户、代理商和品牌都在这种传播策略中找到了价值？答案是，在许多情况下，发短信比说话更有效。它更快更清晰，尤其是在利用视觉功能时。

将 IM 作为其传播策略一部分的品牌将能够更好地满足客户的期望。

如果您经营联络中心，那么我相信您希望提供出色的客户服务。我从未见过一个联络中心不考虑并争取更好的客户服务。然而，我们中的许多人认为我们仍然在提供太多的普通客户服务。是否可以采取一些措施来改善客户服务并实现卓越？是的。

不管讨论的主题是什么，客户服务体验的核心是两个人的互动——联络中心座席和客户。影响客户互动是否出色的最重要因素是SparkleComm座席。如果你问过一位优秀的客户服务代理，他们是如何通过如此多的客户互动实现卓越的，他们通常会给你这样的回答，比如“因为我热爱我的工作”或“因为我喜欢为客户服务”。但这并没有真正引导我们到任何有意义的地方。你必须深入挖掘。

当我更深入地寻找优秀员工的秘密以及让他们产生共鸣的原因时，我偶然发现了一些深刻的东西……但并不奇怪。优秀的员工是“优秀的”，因为他们不仅知道如何做好工作，而且还知道他们为什么要为客户做这些事情。那些能够理解客户的感受以及客户需要帮助的原因的SparkleComm座席是擅长为客户服务的座席。

有很多方法可以确保您的SparkleComm座席知道如何处理联系人。如何处理联系人的机制以及您拥有的控制措施确保他们遵守协议。衡量他们是否遵循了处理联系的正确步骤也相当容易……但它并不总是能确保良好的客户互动。当SparkleComm座席了解他们为客户服务的原因时，就会产生出色的客户体验。

例如，以客户想要购买新产品的客户交互为例。他们对该产品感到兴奋，并希望尽快获得它。代理完全有能力处理订单，获取信息，并在电话中愉快。但是，当SparkleComm座席在他们的声音中具有额外的真实兴奋并帮助客户尽快获得产品时，就会发生出色的互动。这可能是通过追加销售更快的运输方式，因为他们是真心实意地帮助客户，而不是因为这是脚本的一部分。

另一个例子; 由于计算机出现故障，客户在服务台或支持电话中感到不安。有可能SparkleComm座席完全有能力引导客户排除故障并提出解决问题的解决方案，但是当座席能够以一点点额外的紧迫感采取行动并表现出更大的真正耐心时，就会发生出色的服务互动，因为他们可以理解客户感到无助，只想让计算机工作。

确保并花时间不仅要培训您的SparkleComm座席如何完成他们的工作，还要帮助他们了解他们为什么要为客户服务。让您的SparkleComm座席会见客户，并对致电您的联络中心的客户表示个人感谢。那些能够理解客户并充分理解他们为什么打电话的座席将提供出色的客户服务。然后您会看到您的中心提供的客户满意度增加。

您是否曾经有过客户服务体验，让您觉得SparkleComm座席理解您打电话的原因并且真正有兴趣帮助您？这是一次出色的互动吗？当然，这是反问句。

我经常听到“VoIP 硬电话和软电话哪个更好”的问题？

如果您关注过我的博客，您可能会猜到我的答案，那就是“视情况而定”。让我们来谈谈在为您的联络中心座席或其他员工选择正确的技术时，它依赖什么来帮助您做出正确的决定。

VoIP 硬电话（我用它来区别于被称为软电话的软件程序）有许多不同的形状、大小和功能列表，最终用户的成本也大不相同。全国知名品牌包括 Cisco、Linksys、Polycom、Snom、Aastra 等。功能范围从单线到多线选项、LCD 显示屏、免提电话等。

在联络中心世界中，我们发现对电话复杂性的需求非常低。事实上，联络中心经理通常不仅不想为昂贵的、功能丰富的电话买单，而且不希望他们的SparkleComm座席有很多花里胡哨的东西，这通常会干扰他们的联络中心应用程序或公司特定的标准流程，以及因此，在他们的SparkleComm座席桌面电话上选择一个非常基本的功能集。

软电话是进入市场的较新产品，但现在肯定已经存在很多年了。软电话是驻留在座席工作站上的软件程序，它具有与SoarkleComm座席硬电话/桌面电话类似的功能。软电话有几个优点：首先，成本。典型的软电话可以一次性购买，成本低于 50 美元，更新/升级通常包含在软电话许可证的费用中。

如果安装在笔记本电脑或膝上型计算机上，软电话非常具有移动性，并且无论机器位于何处，都可以用作实际的SparkleComm 座席电话。

软电话功能非常丰富，提供电话会议、视频会议、聊天和在线状态。它们还可以根据用户的需要进一步缩小。软电话具有功能丰富、移动方便且价格低廉的许多优点。但是，当管理层对其座席环境的控制较少时，有些情况会导致一些客户在使用软电话时出现问题。例如，有时对他们的计算机具有管理员权限或具有上网能力的家庭代理可以通过流式传输广播或视频、参与在线游戏以及以其他方式最大化代理工作站上的 CPU 来利用计算机的处理能力资源。由于软电话是工作站上的另一个应用程序，当工作站的 CPU 试图跟上时，SparkleComm 座席和客户呼叫的实际语音质量可能会降低。因此，如果与其他在能力和权利方面更加锁定的环境相比，代理对他们机器上发生的事情有更多的自由，那么软电话可能不是最佳的。

总之，硬电话和软电话各有优缺点，确定哪个最适合您的联络中心取决于您的目标、座席环境以及电话与联络中心工具所需的复杂程度。

硬电话特点

1）功能丰富

2）手机放在桌面上的典型体验

3） 预计每部手机支付 150 至 300 美元以上

4）硬件故障

软电话特性

1）功能丰富

2）桌面空间节省器，因为它位于计算机上

3）物美价廉

4）移动的

5）受到 CPU 最大化的负面影响

作为一般规则，任何一种电话类型都可以很好地与 NICE 解决方案套件配合使用以拨打或接听电话。两者都是 VoIP 端点，能够使用简单的高速（非拨号）互联网连接与 SparkleComm 平台和全球电话网络进行通信。

关于软电话和硬电话的决定应基于对特定联络中心或企业很重要的标准，但常见的标准是成本、移动性和功能集。

SparkleComm 提供两种电话类型，销售工程师将与客户和合作伙伴协商，以帮助讨论决策标准和商业价值，以确保为每个独特的客户需求提供最佳解决方案。

网络聊天是为您的客户提供的绝佳渠道替代方案。如果您的“来电者”恰好在他们的电脑前，而且他们是通情达理的打字员，那么网络聊天可能是完成交易的一种非常有效的方式。根据聊天技术，您甚至可以在安全网站后面锁定聊天访问，使其成为交换潜在敏感信息的非常安全的方式。

联络中心可以通过让SparkleComm座席同时处理多个聊天会话来提高效率。 （不过要小心，因为交互的复杂性和客户的响应能力如果不明智地平衡会导致糟糕的用户体验。）虽然显然可以避免长途费用，但平均会话持续时间并不少见聊天时间比语音时间长。代理成本对于聊天会话变得更加重要。

然而，归根结底，它是关于与客户建立良好的关系。工具和技术有助于尽可能高效地为客户提供最佳体验。提供聊天服务的决定应该更多地与客户有关，而不是与业务有关。我喜欢有一个适合我需要的聊天选项，但当聊天是我唯一的选择时，我发现它非常令人沮丧。

在 2020 年，很少有短语比“你能看到我的屏幕吗”和“你处于静音状态”更能引起共鸣或更常听到。一旦疫情让超过一半的工作人口在家工作，视频会议技术就成为让我们所有人保持联系的最大技术之一。学校、法庭、市政府和各种可以想象的企业都需要能够继续他们的工作，而视频会议使这成为可能。

随着世界上大部分地区开始放松限制，办公楼开始缓慢而谨慎地开放，人们可能想知道视频技术的发展方向。在一个充满不确定性的世界里，有一件事是肯定的；这不是一种很快就会消失的技术。在这里，我们将探讨视频会议技术在 2020 年取得的进展以及 2021 年仍在增长的内容。

它是如何开始的：2020 年的视频会议

可以肯定的是，如果您在 2020 年之前从未参加过虚拟会议或通过Sparklecomm 开展业务，那么您现在有了。但即使这是您在 2020 年之前做过的事情，2020 年进行的视频会议的绝对数量和频率也呈现出自己的学习曲线。

博客和网络研讨会在我们的收件箱中填满了成功的虚拟会议、大型会议的最佳实践，甚至是如何保持最佳安全性，因为2020 年视频会议的每日流量增长了 535%。照明选项、自定义背景、复杂的安全更新麦克风技术的惊人进步都见证了突破性的进步水平，以满足这种增长水平的需求。

但是，即使世界欢迎冠状病毒的终结，我们也没有看到视频会议的增长和进步即将结束。

进展如何：2021 年的视频会议

视频会议走向何方？那么，视频会议系统软件市场规模在 2020 年估计为 82.4 亿，预计到2025 年将达到 128.0 亿，复合年增长率为 9.2%。由于遗留系统已被淘汰，并且预算需要考虑能够跟上这种增长水平的系统，因此在为下一章准备视频会议系统时，请考虑以下 5 个注意事项：

用户体验和易用性

从大型网络研讨会、协会范围的虚拟会议或大型销售宣传，视频会议技术应该是您最不担心的。

安全和隐私方面的进步

从封闭的学校董事会会议、法律顾问或政府集会来看，安全非常重要。确保可以通过视频会议开展业务是一回事；确保它的安全是另一回事。

集成、集成和更多集成

视频会议技术并不存在于孤岛上。确保您的平台与生产力工具、共享日历、音频和视频设备集成意味着集成只会继续推进。

视频质量和个性化

是视频。每个人都知道它永远不会是面对面的质量，但这并不意味着劣质、无聊的质量会减少它。借助超高清 4K 视频和其他高质量视频选项，视频会议的未来将更加需要品牌、徽标和名称的个性化

游戏化和交互功能

如果你没有听说过游戏化，那不是你想的那样。大多。比玩游戏的能力大得多，游戏化意味着增加参与者与视频会议期间所做的事情进行交互的能力。什么可以实时进行民意调查或问卷调查？希望您的团队能够通过出勤获得积分或获得徽章？当我们尝试将来自任何地方的观众联系起来时，游戏化将继续成为一种必需的功能。

结论

如果 2020 年 1 月教会了我们什么，那就是我们无法预测未来。但是，如果在 2021 年有什么事情似乎可以确定的话，那就是视频会议只会随着它的发展和连接全球劳动力而继续增长和进步。

什么是虚拟电话系统？

虚拟电话系统是一种基于云的商务电话服务，它通过 Internet 连接和基于云的 PBX 系统拨打和接听电话，而不是通过传统固定电话的铜线。

VoIP 服务还意味着用户可以在多种设备上拨打电话，包括台式计算机上的软电话界面、移动应用程序，甚至是笔记本电脑。

来电可以转接到多个电话号码，以防止未接来电并提供更大的灵活性。由于与值得信赖的 CRM 系统和可调拨号速度的集成，可以更有效地管理拨出电话。

与传统的商务电话号码相比，虚拟电话所需的硬件也少得多，而且可以在网上快速设置——通常不到一天。

公司可以移植任何现有的免费和本地号码，或在多个区号内选择几个他们自己的免费、本地或虚名虚拟号码。还提供国际商务电话号码。

虽然有些公司可能有不同部门的不同电话号码，但通常每个团队成员或部门都可以通过分机代码访问。

这意味着员工可以通过向客户提供他们的虚拟电话号码而不是个人电话号码来保护他们的手机或家庭号码。

虚拟电话系统如何工作？

传统电话号码仅连接到一条电话线。因此，如果电话号码的所有者没有接听，来电者唯一的选择就是挂断电话并尝试其他号码。

虚拟电话系统不限于特定设备、线路或物理位置。

这是因为它们使用互联网协议语音 (VoIP) 进行操作。当通过虚拟网络进行呼叫时，会在呼叫者和被呼叫者之间建立端点连接。然后语音数据被分解成数据包，这允许数据通过互联网传输到另一条线路。一旦该数据包数据到达预期的接收者，它就会变回语音数据。

拨号时，数字电话号码可以将呼叫路由到传统模拟电话、您的手机、软件电话和台式机。

呼叫者不再需要挂断并重拨其他号码才能接通所需的通话方。基于云的电话系统可以按可定制的顺序将呼叫转发到多个设备。

虚拟电话系统调用路径可能如下所示：

虚拟号码来电 → 办公室座机 → 台式电脑 → 商务手机 → 个人智能手机 → 语音信箱或同事的电话号码

托管虚拟专用交换机与 SIP 中继

一旦公司决定使用虚拟办公室电话，他们就需要在托管专用交换分机和 SIP 中继之间进行选择。

托管专用小交换机意味着虚拟电话系统由具有异地设备的第三方供应商操作。

这意味着使用托管云 Private Branch Exchange 的公司无需拥有任何软件或设备，也无需担心自己运行更新或修复主要 IT 问题。

相比之下，SIP 中继非常适合拥有自己的 IT 员工和内部部署 PBX 设备或 VoIP 网关的企业。会话发起协议 (SIP) 虚拟地连接了 PBX 硬件和互联网协议语音电话线。

已经拥有专用交换分机设备且呼叫量大的大公司或小企业主应该选择SIP 中继。托管 PBX 最适合不想处理自己的 IT 问题并正在寻找更实惠的虚拟电话解决方案的小型企业。

虚拟电话系统有什么好处？

与传统电话相比，虚拟商务电话解决方案具有许多优势。

首先，这些系统具有高度的可扩展性，这意味着公司可以从基本的 VoIP 电话服务开始，并根据需要逐步添加新功能或其他用户。

这意味着电话系统不仅可以根据企业的特定需求进行定制——并且可以随之发展——而且用户将避免为他们不需要的功能付费。

此外，用户可以向他们的虚拟通话平台添加多个通信渠道，例如视频通话、在线传真或 SMS 文本消息——这是普通旧电话服务 (POTS) 无法实现的。客户和同事将能够通过该渠道进行连接他们更喜欢，并且所有对话都会自动跨渠道和设备同步，以避免丢失重要信息。

虚拟电话系统的重要 功能

基本呼叫管理功能 虚拟电话解决方案提供比固定电话更多的呼叫管理功能，其中最重要的是呼叫路由和呼叫转移。

呼叫转移在首选设备之间按顺序转移呼叫，而无需呼叫者拨打另一个号码来联系他们尝试联系的人。

例如，如果座席在他们的桌面电话上错过了一个呼叫，呼叫转移会自动将入站呼叫发送到他们的移动电话。如果他们不接听电话，电话将转接到他们的家庭电话或他们的 Google 语音号码。如果那里没有应答，呼叫可能会被转发到语音信箱或其他代理。

远程呼叫转移为员工提供了更大的灵活性，满足业务需求，并确保呼叫者可以与现场代理通话以提高首次呼叫解决率。

呼叫路由是入站呼叫者根据他们对 IVR（交互式语音响应）提示的响应或基于预先选择的路由模式所经过的预定呼叫路径。

呼叫路由可确保呼叫者与最有资格帮助他们解决特定问题的座席连接，并防止将呼叫转移到没有适当技能的座席。

常见的呼叫路由路径包括循环、同时响铃/呼叫群发、最空闲、基于技能等。

其他呼叫管理功能包括：

呼叫阻塞 请勿打扰 呼叫保持和可定制的保持音乐 自定义问候语 呼叫转移 呼叫筛选和来电显示 办公桌椅 呼叫翻转（在通话期间切换到另一台设备而无需断开连接） 呼叫监控（呼叫插入、呼叫耳语等）

IVR

IVR 是Interactive Voice Response 的缩写，其设计目的不仅在于改进上述呼叫路由流程，而且还提供更高级别的客户自助服务，让座席免于处理更紧迫的问题。

IVR 呼叫菜单可以添加到每个虚拟商务电话号码，本质上是预先录制的提示，询问客户有关其呼叫原因的问题。它可以使用自然语言处理 (NLP) 来“理解”客户所说的话，或者可以在客户通过电话键盘输入响应时遵循提示。（例如，“请按 1 进行客户服务，按 2 进行计费，按 3 与接待员通话……”）

然后，根据客户的回应，IVR 系统将引导他们完成更多预先录制的提示或来自虚拟接待员的回答——而无需将他们与座席联系起来。

最常见的例子之一是 IVR 支付，它允许客户通过电话键盘或语音响应响应提示，通过电话支付或管理他们的账单。

呼叫排队和自动回叫

呼叫排队是一种商务电话系统功能，允许用户对入站呼叫进行分类和管理，将每个呼叫者排成一条线以等待代表接听。

呼叫队列是基于多种因素建立的，例如客户/VIP 客户的重要性、客户呼叫的特定顺序（最常见）以及他们需要帮助的问题类型。

然后呼叫者将等待，直到有代表可以与他们交谈。

这里唯一的缺点是？

更大的企业或拥挤的呼叫队列可能意味着客户的等待时间很长——这是没有人喜欢的。

自动回叫消除了呼叫者等待等待的需要，允许呼叫者选择他们希望何时从可用代理接收客户回叫。

这样，客户可以根据自己的日程安排获得所需的帮助，当回电时间临近时，座席会收到自动提醒。

可视语音信箱

与标准语音邮件不同，VoIP 可视语音邮件除了保存音频附件外，还会自动转录错过的语音邮件。

然后，代表可以选择以文本消息的形式接收这些语音邮件，他们还可以对未接来电/消息发送自动回复，例如“让我在五分钟后给您打电话”或“在开会”。

语音邮件到电子邮件也很有效，因为它会自动将录音和语音邮件转录发送到座席的首选电子邮件地址。

在某些情况下，座席甚至可以直接在语音邮件门户内收听语音邮件，然后可以选择保存录音或删除它们。座席将在等待语音邮件消息时收到通知。

视频电话会议

尤其是随着Sparklecomm 等视频会议工具成为业务通信的重要组成部分，大多数业务电话系统将提供本地视频通话功能作为其计划的一部分。

Web 会议通过允许面对面的实时通信和协作来改善远程团队协作。

用户可以与其他与会者共享他们的屏幕、使用虚拟背景、重新排列相机视图、演示幻灯片、对虚拟投票进行投票、在他们想发言时使用虚拟举手，以及使用团队聊天消息在视频期间相互交流称呼。

团队协作工具

尽管团队协作工具通常与视频会议（尤其是团队聊天消息）结合使用，但它们也可以在整个工作日单独使用。

例如，除了标记其他用户、分配任务以及对聊天消息做出反应之外，用户还可以实时上传文件并对其进行共同注释。用户可以通过单击从聊天消息转换为视频通话，使用白板来说明一个点，甚至可以远程控制另一个用户的屏幕。

尽管今天的电话系统提供商提供基本的团队协作功能，但大多数用户需要集成他们喜欢的协作工具才能访问更高级的协作功能。

商务短信

业务 SMS文本消息让座席可以通过他们的 VoIP 桌面应用程序或移动设备使用他们的业务电话号码向同事或客户发送文本。

座席可以在他们的台式计算机上输入更长的消息以节省时间，并且仍然可以像在智能手机上一样访问整个文本对话历史记录。在某些情况下，可以将自动 SMS 响应或营销文本消息发送给客户或选择接收公司消息的人。

通话录音

VoIP 电话系统中的音频和视频通话（包括屏幕共享、白板等）都存在通话录音。

无限通话录音通常仅适用于更昂贵的付费计划，但供应商通常会在更实惠的计划中包含至少 3-5 GB 的录音空间。

管理员可以设置公司范围的录音规则或允许用户管理自己的录音。这些录音经过转录，以便用户可以轻松搜索关键字，或者可以通过电子邮件或在团队聊天中共享。

录音可以受密码保护，或者用户可以在对话期间的不同时间暂停和重新开始录音以保护隐私。

商务电话分析

商务电话提供实时和历史员工和客户数据和分析。在大多数情况下，这些分析可通过预制的报告模板或允许用户选择 KPI 的完全可定制的报告获得。

用户可以指定特定的日期范围、个人座席、部门、呼叫方向等。这些报告可以在设定的时间间隔内自动发送，以允许用户密切关注不断变化的趋势。

第三方集成

即使具有上述所有功能，团队成员仍可能需要 VoIP 提供商不提供的其他功能。或者，他们可能只是更喜欢使用他们更熟悉的其他工具。

第三方集成允许团队成员将其他业务通信软件和CRM 系统集成到他们的虚拟电话系统中。

例如，您可以将流行的工作流管理工具集成到您的商务电话系统中。您还可以集成Sparklecomm等工具来安排即将举行的视频会议或电话会议。

由于更先进和更高效的客户服务 IVR 解决方案，例如在呼叫中心系统保持他们在队列中的位置时提示呼叫者留下回叫号码的回叫功能，IVR语音邮件选项是否会过时？我说是的，谢天谢地！

曾经有一段时间，大多数 IVR 为呼叫者提供了在高呼叫量期间或办公室关闭时留下语音邮件消息的选项。当SparkleComm座席面临收听语音邮件消息而不是处理队列中的下一个呼叫的任务时，这种做法不可避免地会对服务水平产生影响。

一位 SparkleComm 呼叫中心客户最近告诉我，他们不再收到他们曾经收到的 IVR 语音邮件量，我必须诚实地告诉您，这一点并不让我感到惊讶。如今，越来越多的人开始习惯于技术提供的自动化和效率。对于座席来说，通过 IVR 捕获的号码自动联系呼叫者进行回叫，而不是花费不必要的时间来收听将导致需要呼叫的消息，这不是更方便和实用吗？从呼叫者的角度来看，提供回叫号码比留下带有在进行回叫时必须重复的信息的消息更容易吗？

虽然让呼叫者选择留下语音邮件消息当然是礼貌的，但它不经济且不再是标准。语音邮件通常不会为呼叫处理目的保持较低的优先级。因此，留言会自动假定不需要立即采取行动或提供帮助，即在提及服务热线时。这在沙地上画了一条有趣的线，我们看到语音邮件消息被留在直接线路上，呼叫者特别知道他们给谁留言，通过 IVR 访问的一般客户服务邮箱中留下的消息量明显下降.

试图理解录音中剩余的内容会浪费多少时间？您收到过多少次语音邮件消息中省略了关键信息，例如有效的回叫号码或拨打该号码时所需的分机号、姓名甚至参考号码？有时，指示信息中包含哪些信息的清晰简洁的问候语并不能有效地产生所有相关信息——因此在这些情况下，留下信息的人浪费了时间，以及负责倾听信息的人消息，这对我来说等同于双输。因此，我的经验法则是，只有在您知道要留言的人的姓名和直接号码的情况下才留下语音邮件消息，否则使用回叫功能（如果可用）。

统一通信 (UC) 包括实时企业通信服务，例如即时消息 (IM)、在线状态、互联网协议语音 (VoIP)、移动功能、音频、网络和视频会议、语音识别、固定移动融合 (FMC) ) 和数据共享，以及统一消息等非实时通信服务。

通过统一通信即服务 (UCaaS) 解决方案交付的 UC 的使用在 疫情 后日益普及大流行时代。

从大流行前时代保持分布式团队联系的合理投资，到全球大流行爆发后业务成功的关键支柱，UCaaS 市场在大流行期间的销售额增长了86%。也就是说，SparkleComm(UC )的未来会是什么样子？

以下是 UC 趋势如何定义疫情后的世界。

大流行后 UC 趋势

1. 在家工作 (WFH) 正变得普遍。

Facebook、Atlassian、Coinbase 和 Dropbox 等公司已将 WFH 作为永久选择。虽然在大流行期间在家工作是唯一的选择，但几家公司很快就明白，在家工作不仅是时间的需要，也是工作的未来。

其他人则引入了灵活的工作模式。例如，亚马逊允许某些员工每周工作两天全职工作，而第一资本则要求员工在办公室呆一定天数。Microsoft 员工可以将工作周的 50%（大约）用于 WFH。也就是说，管理人员有权批准员工的全职 WFH。

2. 对云的依赖正在增长。

许多现有和新公司将诉诸于永久使用云上的基础设施和服务。随着越来越分散的全球劳动力，中小型公司可能不愿意建立永久性总部。

UCaaS 解决方案作为基于云的订阅服务提供，允许世界各地的员工实时连接。在云上托管企业基础设施和所有必要的服务将消除物理会议的需要。

3. UCaaS 市场价值正在上升。

从 2020 年到2027 年，全球统一 UCaaS 市场预计将以约 9.6% 的复合年增长率增长，到 2027 年市值将超过262 亿美元。

有效的沟通和协作是大流行后情况下前进的唯一途径，作为受大流行影响最严重的国家之一，美国正在接受采用 UCaaS 解决方案。

自然，北美有望在上述时期主导 UCaaS 市场。预计亚太地区在预测期内的 CAGR 增长最快。负担得起的高速互联网和快速、分布式的智能手机销售使人们能够从事 WFH，并鼓励公司选择 UCaaS 解决方案。

4. 教育行业正变得更加精通技术。

随着大流行期间学校和学院的停课时间延长，教育机构不得不想出解决方案。UCaaS平台的使用在大流行期间大幅增长，教育行业受益匪浅。

教师、教授和学生别无选择，只能使用计算机/手机/平板电脑来上课/上课。一些学校和学院开发了软件来进行在线考试，而另一些则使用 UCaaS 解决方案。更习惯使用笔和纸的教师/教授必须学习使用计算机系统、进行在线课程、准备工作表和演示文稿等的基础知识。不太懂技术的学生也必须提高他们的水平。

部分教育机构通过UCaaS软件开展辩论、问答等文化活动。如果有的话，在大流行后的世界中，使用计算机、UCaaS 软件和其他软件将鼓励减少纸张的使用。

5. 技能提升正成为增长的关键。 虽然这在大流行之前也成立，但自那以后它的重要性已成倍增加。公司必须独立思考，找到维持和盈利的新方法。新员工是通过 UCaaS 平台招聘的，没有亲自见面。

在大流行后的文化中，公司政治没有空间。提升技能和基于绩效的赞誉是前进的唯一途径。更重要的是，没有性骚扰和陷入困境的地方。您可以截取消息交换的屏幕截图并记录在线会议以证明您的观点，如果您觉得自己是任何形式的滥用行为的受害者，您可以采取行动。

精炼通讯

随着时间的推移，我们不仅会从 新冠疫情中恢复过来，还会从中变得更加强大。UC 的广泛实施是向前迈出的一步。在当今瞬息万变的世界中，可靠的实时通信必不可少，而 UCaaS 平台不仅提供了这一点，而且还提供更多功能。

在家工作有利也有弊，但如果我们放眼大局，UCaaS 解决方案有助于为所有人塑造更美好的今天。