多年来，VoIP 电话的风格、外观和感觉没有发生巨大变化，但新功能不断发展。IP 电话提供了许多用户可以从SparkleComm中受益的独特功能。这些强大的功能之一是能够设置自定义铃声。这是让您的办公室电话真正属于您的一种方式。
无论您是为所有来电切换铃声还是为经常来电的人指定自定义铃声，您都可以按照自己的方式个性化您的手机。
更改铃声的一个常见原因是将公司内部电话与外部电话或客户电话区分开来。通过自定义铃声，您将知道如何在SparkleComm电话上向对方讲话，而无需查看来电显示，甚至无需靠近电话。如果您有无线 VoIP 电话或耳机，您就会知道何时需要跑回办公桌寻找客户，或者何时需要在旅途中接听电话。
对于许多 VoIP 电话，您可以通过转到“设置”并找到“铃声”或“铃声类型”来访问铃声功能。从可用铃声中进行选择，以便轻松定制。找到您最喜欢的那个并适当调整音量。
VoIP 电话具有许多功能和选项，可让您自定义电话。
VoIP为您的办公桌带来了许多功能，让您的手机适合您的工作风格。如果您一直想知道手机显示屏侧面的侧键有什么作用，那么您来对地方了。
下面，我们将解释这些键的功能以及如何设置它们以帮助您更有效地工作以及SparkleComm。
在VoIP上，显示屏侧面有一些称为 DSS 键的键。DSS 代表“直接电台选择”。简而言之，它是SparkleComm电话或扩展模块上的一个按钮，用于直接拨号或监控分机。
这些键有两种不同的功能：用于内部分机的BLF 键和用于外部呼叫的快速拨号键。
我们将在下面深入研究它们的作用以及如何设置它们。
在 VoIP 上设置 BLF 键
BLF 代表“忙灯场”。BLF 键用于内分机的一键拨号。它们很棒，因为它们让您知道分机的状态，因此您会知道您要联系的人是否忙碌。如果钥匙旁边有绿灯，则它们可用。如果有红灯，他们很忙。
在VoIP 上设置 BLF 密钥的方法如下：
1、转到菜单 > 功能 > DSS 密钥 2、选择要自定义的 DSS 密钥并按Enter 3、在类型字段中，使用箭头键选择BLF （可选）在标签字段中命名此键 4、命名密钥后，按向下箭头到值并键入所需的扩展名或将5、扩展名值留空 6、按保存
在VoIP上设置快速拨号键
快速拨号键用于外部分机的一键拨号。与 BLF 键不同，快速拨号键不显示分机的状态。
要在 VoIP 上配置快速拨号键，请按以下步骤操作：
转到菜单 > 功能 > DSS 密钥 选择要自定义的 DSS 密钥并按Enter 在类型字段中，使用箭头键选择快速拨号 从帐户 ID字段中选择所需的行 （可选）在标签字段中命名此键 在值字段中输入 10 位电话号码 按保存
在 VoIP上添加更多 DSS 密钥
您还可以添加更多 DSS 密钥。添加更多键的方法如下：
转到菜单 > 功能 > DSS 密钥 滚动到下一个可用的Line Key #并按照上述步骤填写 按保存 现在右下角的 DSS 键应显示 1、2 或 3，具体取决于您设置的键数。您当前所在的页面将显示在绿色实心框中。点击右下角的按钮可在您的 DSS 密钥页面之间切换。
“我们的效率如何？我们在哪里可以更有效率？” 如果您是SparkleComm呼叫中心经理，您可能会定期问这些问题。但是你从哪里找到答案呢？
以下是您应该查看的SparkleComm呼叫跟踪指标列表，不仅可以提高效率，还可以提高质量和结果。
质量得分
质量分数表明您的SparkleComm座席在与客户互动时表现出的表现水平，并有助于了解您的呼叫跟踪指标。监控座席的对话并为其评分。然后跟踪单个代理和整个公司的这些分数，并努力改进它们。
首次通话解决
我们每个人都是客户，当我们遇到产品问题时，我们希望看到它尽快得到解决。跟踪客户需要多少次电话才能解决问题。它应该是一个。如果客户不得不一遍又一遍地打电话或从一个代理转移到另一个代理，满意度就会下降，销售量就会减少。
平均处理时间
SparkleComm呼叫跟踪指标的一个重要组成部分是随时了解处理特定呼叫所需的总时间，包括通话时间和保持状态。处理电话所需的时间越少，进行销售的时间就越多。但是，不要太专注于时间而让问题得不到解决。代理需要简单高效，花费更少的时间，但始终完成工作。
客户满意度 (CSAT)
CSAT是几乎每个公司都使用的通用指标，原因显而易见。如果客户满意度很高，其他所有衡量指标都会受到积极影响。它也很容易跟踪，最常见的是通过调查。它也可以通过净推荐值来衡量，这是我们的呼叫中心的最后一个重要指标。
净推荐值 (NPS)
NPS 是指客户对公司的尊重。客户推荐、客户满意度和客户忠诚度都是该指标的一部分。当一家公司收到推荐时，很容易衡量其客户的满意度和忠诚度。争取更多推荐，您的公司将获得更好、更忠诚的客户。
呼叫跟踪指标对于希望提高效率的公司很重要。如果您衡量上述指标，您的公司就可以在各个方面进行改进——不可估量。
某些呼叫跟踪指标可能很容易报告，但根据您的SparkleComm联络中心的技术，其他指标可能具有挑战性。幸运的是，有一些工具可用于帮助收集和共享数据，特别是可以通过将数据整合到可以根据用户在组织中的角色轻松自定义的仪表板来帮助创建整体绩效视图的工具。
基于云的电话系统缺点
很难否认基于云的电话SparkleComm系统的优势，但是完全通过互联网运行您的商务电话系统也有一些潜在的缺点。
需要更快的网络设备
基于云的电话系统的一个潜在缺点是需要高性能网络设备，如路由器和交换机。
路由器的工作是对网络进行分段、分配 IP 地址和调整网络带宽。较旧的路由器可能与大规模 VoIP 实施不兼容。
Wi-Fi 不能很好地穿过墙壁，随着越来越多的员工使用笔记本电脑和软电话，他们很可能会使用无线连接。如果您的办公室没有进行无线站点审核，您可能会有一些盲点。
需要稳定的互联网连接
如果您的互联网连接失败，将您的电话系统迁移到云端的所有好处都将一无所获。
好消息是可靠的互联网连接是唯一适用的系统要求。在过去的十年中，互联网速度有所提高，其可靠性也有所提高。大多数企业和家庭用户可以使用超过 100 Mbps 的速度并不少见。这可以同时支持 1,000 多个 VoIP 呼叫！
值得庆幸的是，您的云电话服务不会使用大量带宽。您的每条电话线都应具有至少 100 kbps 的可用上传速度。
如果您不确定您的互联网连接有多可靠，您可以参加我们的免费 VoIP 速度测试，看看您的网络是否已准备好进行 VoIP。
如果您的 ISP 出现故障，您可以立即登录到您的仪表板并通过高级呼叫转移直接呼叫手机。如果您没有其他可用的互联网连接，请致电我们的支持团队，我们可以处理这些紧急请求。
可能会出现延迟和抖动
抖动和延迟是您在使用基于SparkleComm时可能会遇到的其他通话质量问题。这只是无线网络的一个自然功能。
以下是电话如何与 VoIP 配合使用。电话被转换为数据包，并通过互联网传输到对方的网络。在这一点上，它被转换回另一端的人听到的音频。
在您的内部网络、ISP 和 VoIP 服务提供商之间，中间有许多服务器。网络抖动和数据包延迟是两个常见的 VoIP 问题。
抖动会导致音频断断续续或呼叫延迟或掉线。测量抖动的 ping 响应的差异。 延迟会导致呼叫者在对话中遇到短暂的延迟或回声。在大多数情况下，它并不明显，但在严重的情况下，它可能会出现问题。
以下是一些您可以尝试解决这些问题的解决方案。
1、检查您的互联网连接并测试您的带宽。 2、尽可能为您的电话和计算机使用以太网连接。 3、考虑启用抖动缓冲，许多 设备已预先启用。
紧急呼叫的位置信息有限
对于大多数人来说，这不会是一个问题。拨打电话时，通过互联网拨打的电话不一定附有准确的位置数据。
当呼叫被转接到紧急呼叫中心（称为 PSAP）时，接线员可能不知道您的位置甚至您的电话号码。默认情况下，呼叫会根据帐户持有人的地址到达最近的 PSAP。
要解决此问题，请更新分配给云电话系统中每条业务电话线的固定地址。当员工在家或不在办公室工作时，您应及时更新。
将电话服务迁移到云端的提示
当公司升级到云时，我们已经看到了相当多的成功 。这可能有点吓人，但只要稍加计划，你就会非常成功。
将您的 办公电话系统迁移到云端将为您带来传统固定电话无法比拟的优势。利大于弊。
基于云的电话系统使用互联网协议语音 (VoIP) 技术来连接电话。它不使用传统技术，如模拟电话线或任何本地硬件。您所需要的只是高速互联网连接。
在云中运行您的电话服务有许多优势，例如降低您的每月商务电话成本并提高远程员工的移动性。
从移动中的小型企业到运营呼叫中心的大型企业，成千上万的企业享受着只有基于云的电话系统才能提供的灵活性和可扩展性 。但它们真的适合所有人吗？
我们对基于云的电话系统的利弊的深入分析应该可以帮助您为您的业务做出最佳决策。
基于云的电话系统优点
我们将首先从在云中运行您公司的电话系统的优势开始。
降低成本
基于云的电话系统比传统的本地电话系统便宜得多。如果您想简化您的通信费用，这是不费吹灰之力的。
为什么成本低这么多？因为云电话系统依赖于您的互联网连接，而传统电话线涉及以下费用：
1、对本地 PBX 的前期投资。 2、经常性维护成本。 3、自动助理、语音邮件转录、呼叫排队等功能的附加组件。 4、现代 VoIP 解决方案实际上可以将您的电话费降低多达 60%。
由于免费的本地号码、免费电话号码和便宜的国际电话，价格可能会降低。传统的固定电话永远不会让您物超所值。
更好的可靠性和性能
您知道吗，即使发生灾难，基于云的电话系统也能帮助您保持业务正常运行？
想想一些超出您控制范围的业务可能出错的事情，例如自然灾害、网络安全攻击，甚至人为错误。
您的企业能否应对这些风险？你的客户会受到什么影响？他们的信息会受到保护吗？本地 PBX 系统的缺点是它依赖于单个位置。这比大多数企业所能承受的风险更大。
相反， 托管 PBX选项依赖于远程数据中心并使用冗余。这意味着，如果一个数据中心出现故障，其他数据中心会继续运行，您的服务将继续不间断地工作。
更快的实施和设置
您的电话系统不应妨碍您的业务发展。
对于传统的电话系统，增长可能既耗时又昂贵。要为每位新员工提供电话号码，您需要添加新的电话线和端口，这可能需要数周时间。这损失了很多生产力。
使用基于云的电话系统，您可以随时扩展您的业务。无论您的公司变化多快，SparkleComm都能让您的所有业务通信保持正常运行。
一旦您设置了虚拟电话系统，您的员工将全天显着提高他们的协作和生产力。
更少的维护
传统的 PBX 不仅设置昂贵，而且需要大量的努力和投资来维护。
传统电话系统至少需要一名或多名专职人员定期维护。这种负担要么落在您忙碌的 IT 员工身上，要么需要您聘请外部承包商。故障和维修会使这变得更加困难。
一个 云PBX系统更具成本效益，因为你的VoIP提供商处理所有的小细节。他们完全在异地管理SparkleComm，这是他们的首要任务。他们会处理出现的任何问题并回答您的任何问题。
顶级云商务电话服务提供商通过提供卓越的客户服务支持他们的解决方案。寻找那些全天候提供实时帮助的人。即使您不需要它，您也会感激他们随时准备提供帮助。
这将使您的 IT 团队腾出时间专注于更重要的工作。
访问强大的呼叫功能
基于云的电话系统将使您能够访问您可能需要的几乎所有 VoIP 功能。一些例子包括：
a.高级呼叫转移 b.自动通话录音 c.语音邮件到电子邮件或文本 d.带有等待音乐的呼叫队列 e.自定义来电显示 f.一键电话会议 g.多级自动客服 h..呼叫分析和日志
这意味着即使在繁忙的季节，您也可以保持优质的客户服务。如果您有 呼叫中心，您可以放心地操作它。
您还可以将您的电话系统与第三方工具（如 CRM 或会计软件）集成。这将帮助您建立一个单一的空间来运行您的业务运营。
最好的部分？出色的服务提供商将允许您添加新功能，而无需硬件更新、复杂的请求或令人困惑的行话。您将能够即时定制您的云电话系统以满足您的任何业务需求。
改善客户体验
您的客户不再需要最低价格的产品。每当他们与您的团队交谈时，他们都渴望获得出色的客户体验。
您的技术不应妨碍提供出色的客户体验。基于云的电话系统具有高效的呼叫路由、高正常运行时间和远程工作的移动性选项，限制了技术缺陷。
轻松支持远程工作
随着今天在家工作变得越来越重要，许多企业已经制定了建立远程劳动力的计划 。带有过时 PBX 系统和笨重布线的传统电话系统已无法满足当今的需求。
远程工作功能开箱即用，无需复杂设置。您的团队可以根据需要使用 VoIP 桌面电话，或者完全跳过它们。或者，您可以让他们下载 商务电话应用程序以启动和运行。这一切都取决于你。
无论情况如何，您团队中的每个人都可以：
保持相同的电话号码，并保持客户和同事可以访问。 使用 VoIP 软电话应用程序拨打和接听电话。 受益于呼叫转移、虚拟语音邮件和通话录音等高级功能。 借助高清语音，清晰地进行通话，通话质量显着 提高。
统一通信
当您的电话系统通过 Internet 工作时，您可以轻松地将所有业务通信集中在一个平台上，而无需干预基础设施和远程办公技术。
该解决方案称为统一通信即服务 ( UCaaS )，包括电话、视频会议、即时消息、电话会议和文件共享。
UCaaS 提高了现场员工和远程团队之间的生产力和协作 。每个人都可以访问他们日常所需的相关通信工具。
基于云的电话系统使员工入职更快，会议更高效。它消除了旧通信系统带来的障碍和孤岛——您可以坐在驾驶座上。
开门。准时。有礼貌总是好的。陈词滥调,但是真的。即使是在客户服务行业(礼貌是最重要的)，被提醒也没有坏处。SparkleComm呼叫中心是充满活力和活力的地方，有很多活动在进行。尊重和保护时间、人员和流程是关键。要注意这些提高SparkleComm呼叫中心礼仪的建议:
1、微笑服务。 我最喜欢的客户服务最佳实践？微笑服务！通过说话时自然微笑，您的声音会发生变化。当你微笑时，你的声音会表现出一种听起来更吸引人的真诚态度。微笑不仅有助于形成客户对座席的第一印象，还可以解除警戒——尤其是在来电者情绪激动的情况下。这是简单而真实的：客户服务几乎总是从微笑开始。
2、倾听并在场。 对于SparkleComm客户服务代理来说，“积极倾听”似乎是一个非常明显的入门级要求。主动聆听（即完全专注于所讲的内容，而不是被动地“聆听”）是一项核心技能，不仅涉及聆听。在场需要集中注意力，如果您在他们说话时因多任务处理而分心，这将有风险。尽量减少干扰。
3、对你的代理人表现出礼貌。 没有什么比在后台嗡嗡作响的社交聊天更能消除注意力和注意力的了（请参阅提示 #2！）。尊重他人，尤其是在场上。保持低调的私人谈话。休息时，使用休息室。将生日庆祝活动保存为休息室。
4、打包一些额外的耐心。 客户可能会被激怒或生气——您通常可以在互动的前几分钟内衡量这一点。有时它是有保证的，有时则不是。无论哪种方式，您都是在为客户服务。经验丰富的SparkleComm客户服务代理知道不要把它放在心上。为了让愤怒的顾客平静下来，您可以在这里练习同理心，避免煽风点火。化解粗鲁的一个简单方法是说：“我可以为您解决这个问题，但前提是我们可以冷静地讨论它。”
5、展示您的信心 - 以及您的能力！客户希望您成为专家。毫无疑问，这对代理商来说是一项艰巨的任务。您为客户找到信息的速度越快，您的互动就越高效（且无压力）。知道如何浏览您的知识库。熟悉搜索的关键字和技巧，包括书签和掌握信息更新。
6、一诺千金。 守信守信。如果你答应回电，就回电。始终让客户了解情况。对于可能需要采取进一步行动的更复杂的问题，请明确下一步。准确地向他们解释你将如何跟进——然后去做。
7、注意时间表。看多米诺骨牌！ 注意遵守你的日程安排。在SparkleComm联络中心，一切都取决于时间表。即使是轻微的违规行为也会很快造成严重破坏，影响操作，如倒下的多米诺骨牌。遵循分配给您的时间表对他人有礼貌。
很简单，对吧？基本的联络中心礼节实际上涉及到尊重人和时间。您改善SparkleComm联络中心礼仪的最佳技巧是什么？
您知道，采用相同的旧策略、软件和方法不会帮助您的企业取得成功。幸运的是，可以改善您的业务工作流程的新数字工具正在不断涌现。
VoIP 电话服务也不例外。
托管 VoIP 为您提供高级 PBX（专用分支交换）功能，无需安装成本。它还可以帮助您将语音与其他频道集成。
那么，您如何切换到 VoIP，您可以免费使用 VoIP 平台的某些元素吗？
要从传统电话线切换到VoIP，您需要与 VoIP 提供商取得联系。你只需要一个足够好的互联网连接来支持SparkleComm（想想宽带连接）。
如果您正在寻找更全面的演练，此分步指南将为您提供设置虚拟电话系统所需的一切。这比你想象的要容易！
如何通过 9 个步骤切换到 VoIP
1) 计划切换到VoIP
将您的传统电话系统切换到 IP 语音曾经是一个庞大的项目。
以前，您需要另外两打步骤才能在办公室设置专用交换分机。对于中小型企业来说，仅靠VoIP 要求和硬件成本是无法克服的。
使用云 PBX 解决方案，情况不再如此。但这仍然是技术的重大转变。在没有合适的基础设施或培训的情况下，不要急于切换到 VoIP。这一切都始于一个计划。
2) 测试您的互联网连接是否足以支持VoIP
使用 VoIP 技术，语音数据通过互联网传输到SparkleComm电话网络。快速稳定的互联网连接是健康的VoIP 系统的基础。
我们建议使用每条线路至少 100 kbps（或 0.1 Mbps）的有线宽带连接。对于 20 条线路，您应该至少有 2 Mbps。
下载和上传速度都需要满足这个要求。光纤连接是最好的，但企业级电缆或 DSL 互联网连接也能正常工作。
您还可以使用 Wi-Fi 来运行您的 VoIP电话系统。唯一的区别是您的连接不是有线连接。
使用我们的VoIP速度测试测试您的连接速度是否足够快。如果您当前的互联网速度不够快，您需要在切换到 VoIP 之前对其进行升级。
3) 准备您的网络基础设施
即使您已经覆盖了带宽，您的网络硬件也可能无法胜任这项任务。如果您使用无线路由器或多个路由器，则需要进行一些更改。
VoIP 技术最好直接连接到路由器或交换机设置中。使用以太网电缆将每部电话插入网络交换机。这些网络交换机然后连接到路由器以获得快速和智能的网络性能。
较大的办公室可能需要多个交换机和虚拟 LAN ( VLAN ) 配置。VLAN 旨在以有组织的、战略性的方式通过 MAC 地址对网络进行智能分段。这通过降低网络拥塞来提高 VoIP 设备性能。
分层路由器会影响 VoIP 呼叫并导致技术问题。这就是为什么你应该使用开关代替。您的网络交换机必须能够处理 VoIP 流量。
避免使用“双 NAT”，这意味着在到达您的 ISP 之前，内部有两个独立的网络。SIP 协议中的关键功能要求路由器动态允许来自 VoIP 提供商的流量。以串行方式使用多个路由器会干扰建立可靠的电话呼叫。不要忘记关闭 SIP ALG。
4) 找到合适的 VoIP 提供商
大多数小型企业不准备花费数千万来开始使用 VoIP。有了云PBX解决方案，您就不必这样做了。
这并不意味着您可以选择任何公司并体验一夜成名。出色的互联网服务、完美的网络和顶级的电话并不一定能保证更好的通话质量。VoIP 提供商的数据中心是一个重要因素。
访问分布式数据中心网络意味着您的手机连接到速度最快、延迟最低的 VoIP 服务器，以完成高质量的电话通话
5) 利用免费的高级商务电话功能
一旦您决定了提供商，您就应该实现基本的商务电话功能。如果没有这些功能，您的新 VoIP 电话系统可能只能拨打或接听电话。
确保您的 VoIP 提供商候选名单包含这些功能作为其标准包的一部分。
自动服务员 一个自动应答是基础的现代呼叫中心。通过使用电话拨号盘上的号码，呼叫您公司的客户始终会被引导到正确的部门。现在，小型企业将此功能内置到其公司的电话服务中。
IVR（交互式语音响应） IVR 或交互式语音响应，是一种电话菜单，可帮助公司路由来电。来电者输入基于语音识别。然后 IVR 将它们路由到适当的号码或代表。
忙时自动呼叫转移 有时两个客户同时打电话。通过自动呼叫转移，您可以确保 VIP 客户永远不必等待。
呼叫排队 与保持音乐或回铃音相比，客户更讨厌忙音。如果他们无法联系到您的客户服务，他们可能会放弃尝试。
呼叫排队，也称为呼叫等待，始终保持您的线路畅通。呼叫者等待轮到他们；当您的代理下次有空时，线路会接通。
一些 VoIP 提供商甚至在其套餐中包含视频通话。这使得协作更加容易。您无需支付昂贵的费用来启用视频会议。
在上线时设置分机至关重要，这样员工就可以轻松转接电话。此外，客户可以在致电时快速找到合适的员工。
此功能非常适合您的远程工作团队。如果您很忙，您可以轻松地将客户需求委派给装备更齐全的团队成员。
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6) 选择您的VoIP硬件
下一步是确定哪种 VoIP 硬件将是您办公室的最佳选择。
要保持桌面电话设置，请使用VoIP 电话。 如果您想要免提选项，则需要VoIP 耳机。 要使用您已有的联网设备（如运行在 iOS 上的手机），VoIP 软电话是最佳选择。 想要改造您当前的模拟电话或 PBX 设置吗？使用VoIP适配器。 您可以使用 VoIP 应用程序处理来自计算机、智能手机或任何其他移动设备的语音呼叫。
这意味着您的 Android 设备或 iPhone 可以通过一个简单的移动应用程序成为您新 VoIP 系统的一部分。无需彻底检修您的设备。使用您已有的手机。
7）培训你的员工
工作场所的任何形式的变化都会给您的员工带来压力。新技术在压力变化列表中名列前茅。
在宣布日期并切换到 VoIP 之前，请运行一个培训计划。对关键员工进行新软件和硬件方面的教育。
您的IT 经理应该了解新设备如何与网络配合使用。数据分析师和经理需要熟悉分析和 CRM。
企业还需要弄清楚这如何影响他们的IT 团队结构。您应该为 VoIP系统指定一名经理吗？
8) 安装您的VoIP 电话系统
一旦你把所有的鸭子排成一排，就可以继续安装了。复杂性因企业而异。它还取决于您选择的硬件设置。
对于中小型企业来说，这可能就像在办公室插入几部电话一样简单。对于具有多个交换机的较大办公室，它可以是几个人的项目。
使用以太网电缆将您的 VoIP 电话连接到网络交换机。对于非 PoE 设置，您还需要插入随附的交流适配器。
9) 节省高达 90% 的国际通话费用
对于许多小企业来说，您的商业电话费是一笔不小的开支。电话公司为公司需要的额外功能收取高额费用。一旦你切换到 VoIP，这个成本就会直线下降。最好的部分是：VoIP 到 VoIP 通话是一项免费服务。如果线路末端的人也使用 VoIP 系统，您的业务或来电者也不收费。这是免费拨打客户电话的最佳方式之一——无论他们位于何处。
我们正在进入一个体验经济，客户不仅在正确的时间寻找正确的服务，而且在寻找一种引人入胜和身临其境的服务。联络中心是一个强大的力量，可以在从意识、兴趣到购买、服务和宣传的整个客户旅程中提供卓越的体验。随着客户与品牌互动，SparkleComm联络中心客户体验的每一步都可以得到提升。这里有一些关于客户体验的快速胜利以及实现这些的技巧。
1、快速响应——时间是新的货币，对客户体验的影响最大。通过改进全球全 渠道路由 和为简单用例实施自助服务，等待时间大大减少，肯定会产生很大的影响。
2、易于使用 - 某些技术（如 IVR）的最大痛点之一是它们变得非常不可用。使用直观、扁平层次的 IVR 脚本将是成功的关键因素。对于任何自助服务技术，无论是 IVR 还是 AI 驱动的聊天机器人，其简单性和易用性在体验图表上都获得高分。
3、解决问题——投资统一的座席桌面并与各种应用程序紧密集成，为SparkleComm座席提供了帮助解决客户问题的工具集。没有什么比第一次联系解决对客户更有影响力了。一个真正的、增强的全渠道解决方案可以帮助SparkleComm座席将客户从他们当前的互动渠道转向最能解决问题的渠道。如果这是调制解调器的问题，最好将聊天请求转为视频通话并解决。
4、主动 – 客户希望收到任何即将发生的问题的通知。他们宁愿提前听到坏消息并做好计划，也不愿在灾难发生后修复。跨多个渠道的通知将帮助他们做好准备并防止糟糕的体验变得更糟。
5、个性化体验–简单的机制（例如为客户购买的产品配置IVR或参考以前的交易）是使客户感到高兴的时刻。投资于跨渠道分析以了解客户喜欢哪个渠道，并致力于紧密的 CRM 集成， 以便在正确的时间将有关客户的所有相关信息传递给正确的代理。
6、拥有善解人意和有能力的员工——除了技术之外，让客户感觉到他们被倾听并拥有合适的人来处理手头的任务也很重要。雇用和培训代理商是成功的关键组成部分。此外，通过基于技能和更高级的路由机制将客户路由到正确的代理，将确保所选代理的正确技能匹配并提供更好的解决率。
7、不分渠道了解我——随着渠道的激增，客户获得跨渠道体验的一致性变得更加重要。第一步，不要在每个频道中都重复自己的内容。真正的全渠道解决方案将确保跨渠道的所有交互不仅与SparkleComm联络中心的座席共享，还可能与计费专家、销售人员和许多其他利益相关者共享。
客户体验是竞争差异化的新工具，SparkleComm联络中心可以对增强的客户体验产生最大的影响。了解 更多 关于您的SparkleComm呼叫中心如何能够成为一个驾驶提升客户体验。
提高SparkleComm联络中心绩效的努力往往是基于业务目标，例如提高劳动效率或降低运营成本。但是SparkleComm联络中心不是为管理人员服务的，而是为客户服务的。
我们调查了 2000 多名消费者。以下是我们得到的一些东西：
1） 近一半的呼入联络中心互动是为了寻求帮助
2） 三分之二的响应者更喜欢与SparkleComm现场代理合作，而不是自助服务或聊天机器人
3） 只有大约三分之一的消费者对他们的最后一次互动感到满意
4） 大多数互动是通过电话进行的。然而，使用聊天的人往往更满意，因为聊天被认为是快速、简单和方便的
5） 81% 的受访者表示，如果他们的客户体验不佳，他们会转向另一家公司，但超过 80% 的受访者还表示，他们愿意通过不遗余力地再次购买甚至奖励提供优质服务的公司向朋友推荐公司
这是什么意思？以下是改善SparkleComm联络中心绩效的五个关键要点，无特定顺序。
1、当您的客户需要您时，请在那里 当客户致电时，他们希望他们的问题能够得到快速解决。争取80%左右的入住率。还要确保您可以准确预测呼叫量并制定正确的人员配备计划。如果你做这两件事，你的来电者很可能会快速获得他们想要的帮助。 劳动力管理 (WFM) 软件 可以提供帮助。WFM 软件不再适用于大型联络中心。寻找与您的联络中心软件紧密集成的解决方案。这将消除将 WFM 作为单独应用程序管理的需要，并为您提供最佳结果。
2、关注客户想要的结果。 您的客户希望方便地接触到可以帮助他们快速解决问题的人，同时受到尊重。努力使您的平均应答速度低于 10 秒，并将您的首次通话分辨率 (FCR) 控制在 70% 左右。您将需要一个良好的报告系统来监控您的SparkleComm联络中心的许多 KPI，例如 ASA 和 FCR。同样，与现代SparkleComm联络中心软件的无缝集成是关键。较旧的系统通常无法方便地访问 KPI 指标。此外，遵循联络中心流程的一致性是优化 FCR 的关键。考虑质量管理解决方案这将让您观察座席与客户的互动，并允许您使用标准化的评估表对互动进行评分，并提供系统的指导和教学。
3、让您的客户以最适合他们的方式与您联系。 我们生活在一个数字世界。现在通过电子邮件、网络聊天、SMS 和文本消息进行的通信比以往任何时候都多。您的联络中心是否支持这些沟通渠道？这些数字渠道非常受欢迎，因为它们被认为更方便。如果您尚未向联络中心添加数字渠道，请考虑将SparkleComm联络中心软件升级为提供真正全渠道功能的解决方案。这不仅包括数字渠道，还包括高级路由，让座席能够同时为语音、电子邮件和聊天会话提供服务。
4、听听你的客户想告诉你什么。 你需要听老板说的话。不，不是首席执行官，而是您的客户。评分联络中心服务时，真正重要的是客户的声音。如果您的客户满意，那么您的企业就会受益。客户会购买更多，并将他们的朋友推荐给您。但是，如果他们不快乐，就会失去他们-也许是永远的。考虑使用让您的客户回话的反馈工具。此外，通过使用高级分析来学习更仔细地倾听，这些分析可以找出交互中的细微差别，以帮助您识别情绪和趋势。
5、授权您的代理。在联络中心工作很艰难。工作压力大，重复性高。每个电话都是不同的，并提供了将SparkleComm座席置于他们可能没有做好准备的情况的可能性。除此之外，代理必须经常与数十个业务系统和应用程序交互，以研究帐户历史记录、订单状态、退货、计费和付款错误、支持建议等。因此，请考虑为您的座席提供一个单一的统一接口，进入您公司的系统。更好的是，考虑使用新的人工智能工具，让座席更容易快速定位和访问他们需要的信息来帮助客户。
6、有很多方法可以提高联络中心的绩效。当然，控制成本和提高效率很重要。但提供优质的客户服务也是如此。聪明的经理知道，随着呼叫进入质量和服务的提高，效率和成本的降低自然会随之而来。有几个行业标准 KPI 可以帮助您衡量和衡量您的SparkleComm联络中心绩效。
要了解更多信息，您可以查看2018 年客户体验转型基准，然后查看本白皮书，标题为管理客户服务、销售和收款SparkleComm联络中心的顶级 KPI。
在呼叫中心周围呆上一段时间，你可能会听到FCR这个缩写。
FCR是什么意思?随着时间的推移，这个定义发生了一些变化，因为呼叫中心转变为联络中心，例如SparkleComm联络中心，不仅仅是处理呼叫，还可以发送SparkleComm即时消息，短信，邮件等信息进行交流联络。
在呼叫中心时代，FCR代表第一个呼叫解决方案。今天，FCR通常被理解为第一次接触解决方案。
定义已经改变，但是最初的第一次调用解析的概念仍然适用。它的意思是，在客户第一次联系你的时候，你就去处理他或她的问题。尽管如此，一个简单的概念却很难准确衡量，原因如下。
苏西对她的账单有疑问，于是打给了客服。呼叫中心的ACD系统可以捕捉到苏西打过电话的号码。这叫她ANI，意思是自动号码识别。到目前为止，一切顺利。
苏西和一位经纪人交谈，得到了她的问题的答案。这应该算作第一次呼叫解决。明天，苏西记得她忘了问换一个更高级别的服务，所以她又打电话来。使用ANI的系统识别出苏西的另一个电话。现在事情变得复杂了。
我们只知道苏西在24小时内打了两次电话。她的第二个电话是第一个电话的后续吗?如果是，那么她的第一次呼叫不应该计入FCR。如果是关于完全不同的事情，那么她的第一个电话应该计入FCR。
了解苏西打电话的原因对于准确测量第一次通话分辨率至关重要。由于缺乏这方面的信息，大多数呼叫中心选择一些任意的时间段，比如24小时，如果一个人在这个时间段内多次拨打电话，他或她就不会被计入FCR。
按照这个逻辑，苏西的电话计数是错误的。
因为知道来电的原因是如此重要，我们怎么能弄清楚呢?在行业术语中，这被称为调用推理，或接触推理。
让客户拨打不同的电话号码，比如计费和技术支持。不幸的是，这些类别实在太宽泛了，没有多大帮助。另外，客户喜欢拨打一个号码。
另一个我们都非常熟悉的选择是使用IVR系统来询问我们为什么打电话。手机上的按键数量有限，所以分类也相当广泛。
另外，听一大堆选择选项会让顾客恼火。如果你有这种选择，语音IVR系统可以帮助缓解这种情况。
我们可以让探员找出打电话的原因。这可能是计算第一次调用分辨率时最常用的方法。
我们可以合理地假设代理知道他们在与客户谈论什么。如果没有，你就有比如何衡量FCR更大的问题要解决了。不过，让代理人找出原因是有问题的。
研究表明，经纪人在给出20个打电话理由时，往往会从前10个中挑选，即使这不是正确的理由。
向代理解释为什么选择正确的原因很重要。它还有助于提供额外的几秒钟的AHT(平均处理时间)来浏览一个长列表并选择正确的列表。
也许获得呼叫原因的最好方法是通过使用语音分析，也称为互动分析。分析可以准确地确定代理和客户之间对话的上下文或含义，然后根据它们的内容对这些电话进行分类。
如果这真的那么难，我们为什么不放弃呢?这可能很难，但真的很重要。FCR是一个非常好的客户满意度指标，在当今以客户为中心的环境中，它变得越来越重要。
底线:衡量第一次通话的分辨率比什么都不做要好。只是要注意一些限制。