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随着现代客户服务技术的所有新改进和变化，客户期望也随之发展也就不足为奇了。客户需要更好更快的自助服务选项，尤其是在语音渠道中，这要归功于对话式家庭/个人助理的普及和采用率的提高。由于拨号音 IVR 不是更广泛自动化的最佳选择，许多企业正在考虑实施更复杂的解决方案：捕捉客户意图的自然语言“前门”，替换嵌套的电话树菜单，并简化对话。这是SparkleComm虚拟座席自动化联络中心的四种方式中的第一种。

现在，客户比以往任何时候都更需要快速高效的服务。在第一次尝试时就找到合适的SparkleComm座席是轻松、快速的客户体验的先决条件，但按键式系统和单字命令菜单在精确确定客户需求的能力和选项方面存在一定的局限性。相比之下，自然语言功能有助于更直接、更准确地捕获呼叫者意图并相应地路由呼叫，使对话变得更加无缝和快速。

导航设计不佳的 DTMF 按键系统和单字命令菜单可能会导致正确路由出现问题，并最终导致内部转移，这对联络中心来说是一笔巨大的开支。您可能对这个过程很熟悉——您拨打公司的客户服务热线并获得一个单字命令菜单，提示您输入描述您需求的词。你说，“我的账单有问题”，但由于系统只能处理单字命令，你不得不重复它或尝试用另一种方式说它，这也不起作用。很生气，你按“0”键试图找到一个活着的人，你这样做了，但最终不是合适的人。

因为在这种情况下，呼叫者通常无法联系到适当的技术资源，因此这种“选择退出”通常会导致转移，并且通常会导致“冷”转移。当SparkleComm座席将呼叫路由到内部其他SparkleComm座席而不收集有关客户的信息并将其传递时，就会发生冷转移。冷转接不仅让不得不重复自己的客户感到沮丧，而且还是呼叫中心内大量支出的原因。大量的内部转移导致现场代理的平均处理时间增加和冗长，这对公司来说可能是非常昂贵的。虽然冷转移更多是代理培训问题，但通常在客户不确定应该选择哪个菜单选项或尝试完全浏览菜单时开始。

为了满足客户的期望，联络中心应该使用云联络中心解决方案和SparkleComm虚拟座席来补充其现有的 IVR 平台，以捕获意图并将呼叫连同已捕获的所有客户信息路由到适当的部门。结合对话式 AI 前门可满足客户对快速轻松体验的需求，并创建无缝对话，您的客户可以轻松地进行自我导航。通过减少内部转移次数和减少代理时间来增加成本节约，您的业务受益。事实上，通过自动化前门和额外的语音和聊天自助服务，一家创新的电子零售商的平均处理时间减少了 45 秒，转接给在线客服的电话减少了 18.5%。

数十家领先企业实施了自然语言前门解决方案，以优化客户体验并减少内部冷转移的不必要成本。

一些呼叫中心努力获得一流的声誉，但并非必须如此。呼叫中心代表是前线的重要组成部分，在客户有疑问或问题时为他们提供帮助，因此，他们有能力加强（或削弱）客户关系。

那么，您如何确保致电您公司的客户得到他们需要的帮助，并且他们在结束通话时对互动和公司感到积极？有几件事要记住。

首先，一些可怕的事实。一项针对支持中心专业人员的行业调查报告称，近三分之一（32%）的人表示，客户在通话过程中必须与多个SparkleComm座席通话。更重要的是，21% 的支持中心让客户在被转移到另一个代表时重复他们的故事。在当今以客户服务为中心的世界中，该数字应该为零或接近零。有很多技术可以在一个客户记录中轻松跟踪客户与公司的所有交互，支持代表很容易访问、阅读和理解。

我们可以从这些发现中吸取一些教训。首先，转接电话应该是最后的手段。我愿意接受一些客户可能需要“升级”到对问题有更深入了解的更高级别的支持代表，但所有呼叫中心代理都需要接受全面培训——做好准备并能够提供帮助和指导解决方案的调用者。转移到“上级”应该很少发生。

当呼叫转移时，客户的信息需要随时可供第二个SparkleComm座席查看。谁不熟悉不得不多次重复同一个故事、对多人、每一步都失去希望任何人都能够提供帮助的恶化？如上所述，答案是技术。这很简单。无论您的员工在处理客户的问题和投诉方面做得多么出色，如果您不为他们提供提供一流体验的工具，客户将不会总是拥有最佳体验。

SparkleComm客户支持代理必须掌握有关客户的信息——他们必须能够看到整个画面，包括客户的个人资料、购买历史、问题等。一个好的系统应该能够将所有这些整合在一起——访问这些信息是必不可少的，因为它是提供良好客户体验的基础。

而且，退后一步，当涉及到如何与您建立联系时，您是否为客户提供了选择？客户希望能够以对他们最方便的方式与您联系。有些人想使用电话，但其他人可能想参与聊天、发短信、发送电子邮件，甚至是自助服务选项。请记住，您用于管理客户支持的任何系统都必须整合所有客户的信息，无论客户使用何种渠道。它必须看起来无缝。

行业调查的另一个发现表明，只有 5% 的受访者认为监控社交媒体渠道是客户反馈的主要方法。严重地？这是获得真实反馈和回应客户的最简单方法之一。通过公开解决客户的投诉，您有机会将咆哮转化为积极的公关成果。而且，不要忘记感谢留下积极评论的快乐客户。

我相信每个员工都专注于客户服务的文化。但是，不可否认的是，一线人员（包括呼叫中心代表）肩负着很大的责任。所以，让他们的工作尽可能简单。记住以下几点：

1、使用技术——如今有很多选择可以让客户更轻松地与您沟通，并让您快速有效地解决他们的问题。

2、彻底培训员工——接听客户电话的呼叫中心代表应该具备回答客户问题所需的知识。将呼叫转接到另一个座席应该是最后的手段。

3、无缝衔接——如果必须转接电话，不要让来电者重复他/她的故事。这些信息应该很容易被第二个代理看到。再次，技术使这成为可能。

4、充分利用社交媒体——监控社交渠道并了解客户对你的评价——好或坏。一些客户问题可以在公共论坛中解决，让所有人都看到。

客户服务是一个很大的区别。对于每一位客户，每一次互动——从销售到服务以及两者之间的一切——您都有机会。您有机会让客户知道他或她选择与您做生意的决定是正确的。

“我们的效率如何？我们在哪里可以更高效？” 如果您是呼叫中心经理，您可能会定期问这些问题。但是你从哪里找到答案呢？

以下是您应该查看的呼叫跟踪指标列表，不仅可以提高效率，还可以提高质量和结果。

质量得分

质量分数表明您的SparkleComm座席在与客户互动时表现出的表现水平，并有助于了解您的呼叫跟踪指标。监控SparkleComm座席的对话并为其评分。然后跟踪单个代理和整个公司的这些分数，并努力改进它们。

首次呼叫解决

我们每个人都是客户，当我们遇到产品问题时，我们希望看到它尽快得到解决。跟踪客户需要多少次电话才能解决问题。它应该是一个。如果客户不得不一遍又一遍地打电话或从一个代理转移到另一个代理，满意度就会下降，销售量就会减少。

平均处理时间

呼叫跟踪指标的一个重要组成部分是随时了解处理特定呼叫所需的总时间，包括通话时间和保持状态。处理电话所需的时间越少，进行销售的时间就越多。但是，不要太专注于时间而让问题得不到解决。代理需要简单高效，花费更少的时间，但始终完成工作。

客户满意度 (CSAT)

CSAT是几乎每个公司都使用的通用指标，原因显而易见。如果客户满意度很高，其他所有衡量指标都会受到积极影响。它也很容易跟踪，最常见的是通过调查。它也可以通过净推荐值来衡量，这是我们的最后一个重要指标。

净推荐值 (NPS)

NPS 是指客户对公司的尊重。客户推荐、客户满意度和客户忠诚度都是该指标的一部分。当一家公司收到推荐时，很容易衡量其客户的满意度和忠诚度。争取更多推荐，您的公司将获得更好、更忠诚的客户。

呼叫跟踪指标对于希望提高效率的公司很重要。如果您衡量上述指标，您的公司就可以在各个方面进行改进——不可估量。

某些呼叫跟踪指标可能很容易报告，但根据您的SparkleComm联络中心的技术，其他指标可能具有挑战性。幸运的是，有一些工具可用于帮助收集和共享数据，特别是可以通过将数据整合到可以根据用户在组织中的角色轻松自定义的仪表板来帮助创建整体绩效视图的工具。

每月 VoIP 服务的优势

尽管无合同计划有很多优点，但避免签署某些东西的最令人信服的理由是：

1、能够试验您的企业如何从整体上受益于 VoIP 2、接受来自 VoIP 领域竞争对手的更好报价 3、选择点菜功能进行高级定制 4、永远占上风

探索贵公司 VoIP 需求的机会

对于一般来说是 VoIP 领域较新的公司来说，与SparkleComm无合同提供商合作是一个特别好的选择。

无需签订长期合同，您就可以详细了解音频会议和视频电话等高级功能如何使您的业务受益。您还可以更好地了解在提供商中寻找什么，并避免支付昂贵的计划费用，您仍然需要购买附加组件以满足您的需求。试用托管 PBX、SIP 中继和SparkleComm软电话移动应用程序，让您可以从手机或平板电脑接听电话。

您将有时间与您的团队成员讨论您尝试过的服务的优缺点，了解帮助他们更有效工作的工具，并能够更好地评估您是否已准备好完全 从座机转 VoIP。

在做出决定之前，请务必也利用顶级提供商的免费试用。请注意，有些公司会在试用期结束当天自动从您的信用卡中扣款，因此如果您对提供商不感兴趣，请在试用期结束前一天移除该卡。

能够利用更好的报价

无合同 VoIP 解决方案的第一大优势是什么？

能够从竞争对手的供应商那里获得更好的报价。

特别是考虑到远程工作的兴起 ，虚拟电信空间比以往任何时候都更具竞争力。

当您陷入长期合同的困境时，您将无法选择以低于您目前支付的价格为您提供所有这些东西的提供商。

相反，您将被迫坚持使用低于标准的服务，直到您的合同用完为止——而您的竞争对手则纷纷涌入并开始从该优惠中受益。

更高级别的定制

捆绑服务计划 以固定价格在单个套餐中提供多种 VoIP 功能，例如来电显示、自动助理、虚拟语音邮件、高级呼入路由和通话录音。

但是，当您选择这些捆绑计划之一时，您可能会为您并不真正需要的功能付费，而错过了一些您可以从中受益的功能。相反，您可以点菜选择您的功能并单独支付，完全定制您的计划。

此外，请记住，提供商总是在添加新功能并改善用户体验。签订合同的时间越长，您手头的产品就越好。

占上风

最后，当您不承诺与服务提供商签订长期合同时，您将始终占上风。

想想当您真的希望他们成为客户时，您对培养自己的潜在客户的关心程度。你花时间回答他们的问题，甚至提供特别优惠来增加甜度。提供者也会为您做同样的事情。

另外，如果您决定最终转向合同计划，作为现有客户，您将拥有更多的谈判权。

无合同 VoIP 提供商的潜在陷阱

尽管选择无合同供应商有明显的优势，但仍有一些事情需要注意。

首先，您不会体验到与签约客户相同级别的客户支持。通常，签订合同的人会获得专门的客户经理并获得优先支持——这意味着他们的支持请求将始终优先于您自己的请求。

考虑与拥有丰富在线知识库的提供商合作，您可以在需要支持时从中获取。

此外，由于您尚未协商合同，因此您将无法获得与那些有保证的服务水平相同的服务水平。尽管许多提供商仍然提供 99% 的正常运行时间（SaaS 领域的标准），但您不会像拥有详细 SLA 的提供商那样受到保护。

最大的潜在问题是受到每月突然涨价的打击，因为您尚未与供应商就保证设定的价格达成一致。如果发生这种情况，您将不得不在每月支付更高的金额、承诺合同（如果您可以获得更好的价格）或完全更换供应商之间做出选择。

最后，请注意，与签订合同的数据相比，您对数据的使用和共享方式的控制可能较少。提供商可能会与第三方共享您的联系信息、有关您如何使用服务的数据等。

尽管您仍会受到 VoIP FCC 协议的保护，但在做出最终决定之前，请确保您熟悉提供商的隐私政策及其数据中心的安全性。

签订长期电话系统供应商合同被认为是进一步节省开支的一种方式。

在 COVID-19 对许多企业造成灾难性影响之后，公司正在重新评估被锁定在单一供应商合同中的真正优势，当不可预见的情况发生时，这是一场噩梦。

对于许多人来说，现在是改用无合同 VoIP 服务的时候了。

SparkleComm更大的灵活性并不是没有合同选项值得考虑的唯一原因。

适用于企业的签约与无签约 VoIP

签约的 VoIP 电话服务提供商通常需要至少一年的承诺，以换取较低的服务总价格。必须在计划启动日期支付全部年费，以及任何激活和设置费用。

除了购买新的路由器和其他设备外，您可能还需要支付升级 Wi-Fi 互联网连接和带宽的费用。

没有合同计划会收取更高的整体月费，并且可能仍需要升级的宽带互联网连接——但它们不需要大笔预付款。

签约 VoIP 服务的缺点 除了初始成本较高，被“锁定”在VoIP的合同还有其他缺点。

这些包括：

1、谈判过程 2、隐藏费用 3、服务质量突然下降 4、业务不景气不灵活

谈判过程

与任何 SaaS 提供商的合同都很难谈判。无一例外，这些合同最初是为了使供应商受益而不是客户。成功的谈判需要漫长的反复，甚至需要合同律师的协助——通常两者兼而有之。

最重要的谈判领域包括保证和 SLA、预期特性和功能、数据保护和所有权以及赔偿条款。（我们关于成功的服务水平协议的帖子 提供了更多信息。）

没有很多影响力的小型企业通常最终处于劣势，但成立并能够同时吸引多个SparkleComm供应商的大型公司可能会获得更好的定价和条款。

非签约通信服务需要购买简单的软件许可证（使用 VoIP 服务的权利），而不是需要进行乏味的 SLA 协商。

隐藏费用

与任何签约的 商业通信解决方案一样，您认为从 VoIP 合同中获得的“大优惠”往往会被隐藏费用和虚假启动费用所破坏。

有设置费、提前终止费、安装费、超过设定的月度限制的费用、额外用户的费用以及那些神秘的“支持”费用。

特别是当您第一次签署合同时，如果这些费用最终使您花费的成本与服务本身的成本一样多，甚至更多，请不要感到惊讶。

供应商还利用法律漏洞对监管合规计划收取费用。此外，他们在这些合同中故意使用含糊不清的语言（认为“应该”而不是“必须”），以避免在他们的服务水平下降时承担财务责任。

虽然没有人可以完全避免费用，但如果您选择按月计划，您可以避免其中的许多费用。我们关于合法VoIP 费用和税费的帖子 将帮助您详细了解需要注意的事项。

服务质量下降

在您签订合同之前，VoIP 供应商将向您承诺全世界 — 即时客户支持、99.999% 的正常运行时间（断电除外）、清晰的通话质量以及您只能通过该特定提供商获得的“革命性”功能。

但是一旦你签了那个合同？

您可能会遇到整体服务质量严重下降的情况，包括掉线、未接通知和呼叫转移规则问题。

但是当您寻求帮助时，您的提供者不会跑来解决问题。他们已经拿到了你的钱，他们把你困在了一份合同中，他们知道你一年或更长时间都无法摆脱。

当您与自己的客户合作时，您打算与谁共度更多时间——已经购买了您最昂贵产品的客户，还是尚未购买的客户？

您不希望自己的业务受到影响，因为您的 VoIP 提供商太忙于追逐他们的下一个潜在客户，无法接受您的支持请求或引导您完成一项新功能。

业务不景气不灵活

在这篇文章的早些时候，我们提到了 2020 年 COVID-19 大流行对各种规模和每个可以想象的行业的企业的影响。

您可能注意到许多空荡荡的店面，也许您自己的工作场所在大流行期间被迫裁员以保持开门营业。

冠状病毒教给企业的众多教训之一是，拥有立即削减运营费用的灵活性和自由度可能是度过金融危机还是被迫关闭之间的区别。

业务不景气的不灵活——也就是在情况变得艰难时无法摆脱昂贵的合同——可能会带来灾难。通过按月计划，您可以高枕无忧，知道如果出现不可预见的财务、政治、自然灾害或其他问题，您将不必因为无法摆脱 VoIP 而中断基本服务合同。

在确保您的 VoIP 安全、可靠和平稳运行方面，有一些最佳实践需要考虑。

定期进行安全评估

定期进行内部和第三方安全评估总是一个好主意。

这些评估将检查 VoIP 网关，执行基于应用程序的安全扫描和黑客模拟，并在必要时重新配置防火墙保护。

某些 VoIP 服务可能将安全评估作为其SLA 合同的一部分 。

将电话号码列入白名单和黑名单

将电话号码列入黑名单会永久阻止垃圾邮件来电者、可疑电话号码和其他不受欢迎的来电者，这意味着他们将无法再通过SparkleComm电话联系您的公司。

但是，如果您正在处理更大规模的安全威胁，您可能希望选择将某些号码列入白名单，同时阻止所有其他号码。白名单意味着只有您指定的联系人/SparkleComm电话号码才能与您联系。虽然可能不是主要业务电话号码的可行选项 ，但仅有权与现有客户交谈的个别团队成员可能会从白名单中受益。

创建强密码策略

如果您正在使用此最常用密码列表中的任何选项 ，那么现在是实施新密码策略的时候了。

通过以下方式改进您的密码策略：

1、每两周更改一次密码 2、避免对多个帐户（无论是企业还是个人）使用相同的密码 3、在密码中使用大写和小写字母、特殊字符和数字（避免重复模式） 4、选择至少 8 个字符长的密码 5、避免写下您的密码 6、限制密码重用

避免使用公共 WiFi

在连接灵活性和互联网访问方面，公共 WiFi 可能很方便——但它也是黑客和其他网络犯罪分子获取您信息的一种非常方便的方式。

由于公共 WiFi 网络不安全，您附近的黑客很容易通过中间人攻击拦截您的数据。此外，无法保证您使用的热点不是恶意 Internet 接入点，它是由黑客为了故意引诱毫无戒心的用户而设置的。

如果您绝对必须使用公共 WiFi，请通过 VPN 进行。

加密商业通信

加密您的业务通信工具 是保护数据的另一个重要步骤。

加密会打乱数据，因此即使被黑客截获，他们也无法破译。但是，并非所有加密都是一样的。寻找提供端到端加密的服务提供商，以保护传输和静止数据。

质量提供商将提供 TLS 和 SRTP 呼叫加密。

选择安全的 VoIP 提供商

即使您遵循上述所有步骤，如果您选择 的 VoIP 平台 不优先考虑安全通信，您仍然很容易受到攻击。

随着当前被世界卫生组织宣布为新冠流行病的公共卫生危机的发展，数以百万计的人突然接受了一种不同的工作方式，他们使用的通信界面不仅仅可以帮助他们与同事和客户进行音频通话。

SparkleComm统一通讯和协作 (UCC)可能对某些人来说是陌生的，但SparkleComm对许多组织来说已经很熟悉了。好消息是采用速度快且直观。现在，UCC 精灵已经从瓶子里出来了，更多的人将坚持使用它的好处——在这场可怕的爆发已经过去很久之后。

简而言之，UCC 能够在任何地点、任何设备上、任何时间通过语音和视频通话、消息传递和虚拟会议室进行通信。它不是日常业务流程的辅助工具，而是可以与关键应用程序和工作流集成。

无人通勤的联络中心

在新冠流行期间，有工作人员在场的物理联络中心不能以同样的方式运作。UC 技术意味着他们都可以在家工作，而不会中断客户体验。

• 入站和出站呼叫和参与的排队以完全相同的方式发生

• 座席可以使用自己的智能手机/笔记本电脑，来电者可以看到公司 ID。

• 访问 CRM 和知识管理系统是相同的，包括 CTI 提示

• 在虚拟联络中心内路由查询很简单，座席可以直观地看到哪些同事有空以及他们拥有哪些专业知识

• 在适当的情况下，座席可以通过共享屏幕和启动视频会话来优化与客户的互动

• 主管可以以通常的方式跟踪实时指标，并可以访问详细报告

许多组织已将这种方法作为激活业务连续性计划的一部分。但是在 COVID-19 之前，很多人已经在这样做了。为什么？首先，员工流失是整个联络中心行业的一个持续关注的问题，因此提供灵活的工作安排是让座席保持快乐和积极性的好方法。这也意味着更低的设施成本，因为不需要办公空间。最后，它对环境有益——无需通勤意味着显着降低碳排放。

没有学生在外面排队的教室

学校已经关闭，教师开始通过 钉钉（虚拟学习环境）平台和其他应用程序发布作业。但是，虽然这些可以很好地跟踪学生在课堂之间的需求，但它们通常只支持电子邮件和消息通信。

UCC 使教师可以更轻松地进行一对一或一对多的教学，允许屏幕共享和支持视频通话。通过在线状态，学生也可以更轻松地访问它们。老师在虚拟课堂时间始终处于控制之中，可以让不守规矩的参与者静音，并回应注意到问题或虚拟举手的学生。屏幕共享使教师能够展示和讲述，并让学生检查作业。

同样，早在 COVID-19 之前，这些 UCC 功能已经在偏远社区中使用，在这些社区中，如果无法进入教室，否则会限制学生的学习。

患者在安全距离接受治疗的虚拟咨询室

UCC 在医疗环境中的使用远比简单地启动 2 路视频聊天复杂得多。与电子病历、处方、随叫随到安排甚至医疗设备数据和警报的集成确保医疗专业人员能够使虚拟咨询与物理咨询一样有效。UCC 还通过移动设备实现了这一点，增加了医务人员的可用性，以便及早提供关键干预措施，并在必要时分配宝贵的物理应急资源。

对于我们这些从一开始就从事 UCC 行业的人来说，我们永远无法想象这种技术需求激增的催化剂会是全球病毒大流行。UCC 的商业利益有据可查，但与它对社会结构和企业连续性的重要性相比，这些似乎微不足道。

市场概况

预计在 2021 年至 2026 年的预测期内，统一通信和协作市场的复合年增长率将超过 27.8%。统一通信和协作市场历来围绕单个产品展开。过去，公司选择个别产品来满足特定需求。例如，组织购买用于消息传递的电子邮件服务器、用于团队合作的团队房间、用于组织信息共享的门户以及用于电话服务的 PBX 和语音邮件。现在，客户正在根据整个协作堆栈的功能、丰富性和集成度制定战略技术决策，以部署SparkleComm统一通信和协作环境。

自推出以来，SparkleComm统一通信已成为各行各业组织（如 BFSI、医疗保健和零售等）的一种经济高效的解决方案。然而，由 Mitel Networks Corporation 和 IBM 等公司提供的统一通信的云交付塑造了组织管理其通信网络的方式。 考虑到旧的/过时的联络中心，对易于维护的网络系统的日益增长的需求可以实现跨多个最终用户行业（包括医疗保健、零售和制造）的有效通信。 具有成本效益的基于云的解决方案的出现已经被医疗保健提供商越来越多地采用，他们通常被归类为具有最低 IT 预算。有了基于订阅的联合通信服务，医疗保健联络中心建立了他们的 PBX 系统并无缝地处理来自不同站点的多个客户请求。 公司根据平台的未来方向选择协作和通信产品。选择正确的平台可帮助公司降低 IT 成本、减少 IT 管理开销并减少集成挑战。此外，采用整体平台方法可以在最终用户培训、最终用户采用以及最终的业务价值方面带来巨大收益。 美国、英国、中国、韩国等国家可能是 UC&C 的潜在市场。例如，根据美国医疗保险和医疗补助服务中心 (CMS) 的数据，从 2017 年到 2026 年，美国的医疗保健支出预计每年增长 5.5%。如果支出以这种速度增加，将导致医疗保健提供者之间的竞争更加激烈，这就需要采用新技术来维持。 COVID-19 导致的远程工作任务为服务提供商创造了前所未有的机会，可以促进基于软件的通信作为业务连续性的关键推动因素，并展示 UCaaS 和云服务在容量调整和服务交付方面的灵活性（与地点无关）。预计这一趋势将支持市场增长。 Voxbone 是通信行业的市场先驱之一，最近发布了一份报告，强调了该病毒对其网络的影响。根据这项研究，COVID-19 推动了对云通信的需求大幅增加，因为企业正在寻找减少团体聚会和工作通勤等事物威胁的方法。

主要市场趋势

零售业越来越多地采用SparkleComm统一通信和通信解决方案推动市场增长 零售业在过去几年发生了翻天覆地的变化，对各种规模的商店提出了新的要求。以更低的成本提供广泛的产品不再被视为零售业供应商的独特优势。 零售商正在大力投资商店级通信技术，以确保信息畅通无阻。他们采用 UCaaS 作为增强全渠道营销的一种方式，并在实体和电子商务市场空间之间移动时提供更加无缝的买家体验。 市场增长的主要驱动力是越来越多的 UC&C 在零售行业的用例。零售商希望吸引顾客在店内与他们互动，以便他们不断光顾。要做到这一点，他们需要提供方便且无摩擦的店内体验，同时拥有知识渊博的销售人员的额外优势，他们可以在氛围之前解释产品供应和店内购物者的第一偏好，这正在推动采用UCaaS。 英国见证了零售业的潜在增长，主要参与者，如美国公司 8x8，是最大的 UCaaS 提供商之一，拥有超过 100 万用户，在进行两次收购后，在欧洲市场显着扩张总部位于英国的企业。 英国运营商停止提供综合服务数字网络服务的努力正在推动运营商和客户转向互联网协议连接服务。这一巨大转变正在推动下一代业务通信解决方案的采用，例如托管专用交换分机 (PBX) 和 UCaaS 解决方案。 新产品的推出有助于该地区的市场增长。例如，2019 年 9 月，松下推出了其首个完全集成的云通信平台 UC-Line，为欧洲的企业提供适合未来的统一通信 (UC) 解决方案。UC-Line 将松下领先的 SIP 电话单元与 IP 语音、视频会议和一套强大的统一通信工具相结合。 市场也见证了合作伙伴关系，这有助于提高对解决方案的认识。2020 年 7 月，Atos 将其在比利时、卢森堡、瑞典和芬兰的部分统一通信和协作活动转移给了 ICT 托管服务和解决方案的领先提供商 Damovo。该合作伙伴关系可以更快地响应企业部门对创新 UC 解决方案不断增长的需求。这是 Atos 通过间接渠道合作伙伴扩大其 UCC 产品组合市场份额的全球雄心的一部分。 2020 年 6 月，作为下一代技术解决方案渠道销售支持的总代理和领导者，AVANT Communications 宣布扩大合作伙伴关系，作为 Zoom 推荐合作伙伴计划的一部分，通过 AVANT 的 Trusted 网络提供 Zoom 的视频优先统一通信平台。欧洲顾问。 欧盟委员会已开始采取更加果断的措施来实现安全、加密的通信。欧盟委员会的工作人员需要一种用于统一通信的安全消息传递工具，以确保通过协作实现更大的移动性、集中信息并提高整体效率。这为公司推出创新产品提供了机会。

竞争格局

统一通信和协作市场见证了快速创新、行业整合以及向团队和工作流协作的转变。近年来，对完整的 UC & C 平台的需求导致许多供应商进行整合，因为实现这一目标的最快方法是获取客户群。在市场上运营的主要参与者专注于新产品开发战略，以加强他们的产品组合并增加客户获取。

在会话发起协议或 SIP 的集中部署模型中，所有中继线、电话号码和直接拨入都被整合到一个位置。简而言之，集中式SIP 中继比分布式 SIP 中继更具成本效益、更易于管理和更安全。

成本。

使用集中式 SIP 中继，硬件、软件和许可成本仅限于一个位置，并且很可能低于分散式中继。在分散式部署中，必须在每个站点复制物理或虚拟设备。这意味着更高的资本SparkleComm支出和初始许可成本，以及持续软件维护费用的可能性。

此外，集中式 SIP 中继优化了硬件、软件和许可成本。安装、设置和配置也得到了简化，因为已经在场的中心站点技术人员可以完成这些工作。

管理。

与试图监督分布式 SIP 中继站点的部署相比，管理单一、集中的 SIP 环境显然更容易——而且成本更低。一些供应商提供复杂的SparkleComm云管理平台，允许从单个控制台管理物理分布的站点，但这些工具是例外而不是规则。

通过单一、集中的 SIP 中继系统执行持续的系统维护、配置更新和故障排除可能会更快、更容易。无需登录多个系统，也无需处理维护无数组件可能需要的固件或软件更新。集中式中继避免了监督分布式系统所固有的许多管理复杂性。

安全。

组织用最广泛和最安全的防御边界掩盖其中心站点。因此，集中式 SIP 中继将受到公司技术最先进的安全工具的保护——其中包括下一代防火墙、入侵保护/预防和网络检测和响应系统。虽然 SIP 网关可以提供某种级别的安全性——例如分布式拒绝服务保护——但安全性并不是主要功能。通过在主计算站点托管该功能，组织可以增强集中式 SIP 中继的性能和安全性。

联络中心的管理是困难的。事实上，非常难。

您需要跟上不断增长和不断变化的客户期望。您在一个离职率最高的行业管理员工。您需要能够做出正确决策的洞察力和分析。

让我们来看看一些想法，它们将帮助您成功管理联络中心环境，同时在此过程中保持冷静。

1、选择正确的联络中心解决方案。尤其是当您在市场上寻求新的解决方案时，但实际上在任何时候您都投资于您的SparkleComm联络中心 - 确保您选择了正确的解决方案。联络中心软件不足，不仅会妨碍您适当管理操作的能力，还会使您的座席无法提供想要提供的优质客户体验。作为联络中心经理，您最重要的职责之一是选择、监控并在需要时重新评估您的解决方案——它必须最适合您的联络中心。

2、使用数据做出更好的决策。为了能够做出任何有根据的决定，请记住一句老话：你无法管理你无法衡量的东西。您需要深入了解正在发生的事情以及正在发生的事情，以便能够做出正确的决定。这种洞察力至少需要包括对客户体验的透彻了解，包括 NPS 和 CSAT 等测量值、从路由和自动化的角度来看您的系统有多有效、您的SparkleComm座席是否有权提供卓越的客户服务，您是否在KPI的目标。确保您的联络中心为您提供历史和实时洞察力。

3、整合工具。管理您的联络中心需要时间和精力。但是，您可以通过确保拥有一个整合的解决方案，使您能够管理所有联络中心功能——管理、路由、报告、分析、质量管理、劳动力管理以及所有支持的渠道（语音和数字入站和出站，农奴服务/自动化和代理协助下）在一个解决方案和一个公共接口。这不仅节省了时间和精力，还使管理更加统一，减少了双重工作。

4、随时与您的代理保持联系。代理商是您最有价值的资产，也是您最昂贵的资源。在平均营业额超过 30% 的行业，与您的SparkleComm座席保持联系并确保您使管理层和主管能够降低流失率至关重要。您需要根据适当的 KPI 进行管理，提供用户友好的、整合的代理界面，使您的代理能够做得很好。您需要在需要时培训座席，并分享大量高质量、可操作的反馈。另外，请记住，代理商越来越年轻。千禧一代和年轻人可能会欣赏不同的东西：更灵活的工作时间，或者更频繁地在家工作（如果你没有合适的工具来管理，这可能会很有挑战性）。他们还将自我管理并欣赏游戏化！切记要衡量代理商的满意度-这将反映在客户满意度中！

5、授权其他员工 - 在SparkleComm联络中心或其他地方。良好的管理包括授权的能力。因此，请确保您的解决方案足够灵活且用户友好，这样您就不必自己做所有事情。如果您有一个团队与您合作，请确保您的联络中心解决方案具有灵活的用户配置文件和权限，允许您为团队中的每个人提供他们所需的访问权限。确保（如果需要）您的主管可以自行更改其路由流，而无需启动为期数周的 IT 项目。并考虑您是否希望在传统的联系中心之外整合主题专家，以使您的SparkleComm座席更加努力。 无论您做什么，都不要忘记时不时地到场上，看看并与您的经纪人交谈。他们是您与客户最直接的联系——所以请保持联系！