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虽然视频电话会议已经被使用，但新冠肺炎大流行帮助这个概念火了，因为专业人士在家工作，不再出差开会。从销售电话到团队会议，在线会议平台比以往任何时候都更容易。  

您担心视频会议和在线平台不如面对面会议有效，或者您的一天不会那么富有成效。劳格科技有一个解决方案，可帮助确保您始终保持高效甚至更高，看看他们的SparkleComm视频会议如何提供帮助：

什么是SparkleComm？

劳格科技的SparkleComm是一个用于虚拟会议、网络会议、网络研讨会和活动、互联房间和远程医疗的在线平台。您可以使用该平台来记录和获取实时转录。 

SparkleComm视频会议平台使用实时智能，提供创建分析和自动警报的能力。还有实时会议控件可帮助您在整个SparkleComm视频会议期间提高工作效率。 

SparkleComm在线会议平台提供企业级安全性，以保护您、您的公司和参与会议的其他人。它提供了出色的互操作性，与会者只需轻轻一按即可加入，无论他们使用的是何种设备、在线会议平台或浏览器。 

提高会议效率的 3 种方法

您总是希望会议富有成效。对于在线会议，这似乎更为重要。SparkleComm提供实时会议控件，可帮助您获得所需的生产力。 

会议很容易偏离轨道，或者参与者忘记会议的背景或会议期间所做的分配。以下是SparkleComm可以让您的会议更有效率的三种方式：

狂欢会议

有时，您的会议日程安排得满满当当。他们充实你的一天，中间没有休息。您担心您将无法参加会议，因为您仍在最后一场会议。 

狂欢会议允许您在当前会议中加入下一个会议。当您的下一次会议还有一分钟时，您会看到一个提醒，您可以单击它加入会议。此功能可以轻松地在两个会议之间来回切换，因此您可以同时参加这两个会议。 

屏幕共享

当您参加在线会议时，有时您需要共享需要看到而不仅仅是听到的信息。使用 SparkleComm，您可以屏幕共享重要信息，例如准备好的白板或注释。您无需寻找电线或电缆即可完成。 

仅屏幕共享功能使您可以在没有视频或音频的情况下加入会议。这使与会者可以更轻松地专注于呈现的信息，而无需查看任何其他内容或可能会分散注意力的音频。 

录音

有时您的日程安排太满而无法参加重要的会议。使用 SparkleComm，您可以轻松记录会议，然后在闲暇时观看。 

这些录音提供高质量的视频和音频。您不会错过任何一分钟或轻微的手势。你点击“开始录制”按钮，它正在被录制。记录会议的一些常见原因包括：

● 未来的培训课程

● 审查新员工的面试

● 在对会议上所说或同意的事情出现问题时进行审查

● 工作人员无法参加

出于多种原因和目的，会议记录具有价值。

结论

SparkleComm是一个在线会议平台，可以帮助您和您的员工全天提高工作效率。其录制、屏幕共享和狂欢会议等功能使您在视频会议期间更容易参加并提高工作效率。

了解有关 SparkleComm虚拟会议平台的更多信息或申请免费试用吧。 

今天的企业不能忽视或将客户服务置于次要地位。一个客户服务战略是作为必需具有组织内部正确的流程和工作流。它必须是最前沿和中心，因为客户满意度是成功的关键。 

糟糕的客户服务会对您业务的所有领域产生多米诺骨牌效应：它会损害您的声誉、侵蚀品牌价值并导致收入损失。研究表明，与积极的体验相比，客户更有可能谈论糟糕的体验——并将其告诉更多人。 

另一方面，出色的客户服务会给您带来忠实的客户。这些客户在您的产品上花费更多，更频繁地向您购买，最重要的是，将您的业务告诉他们的朋友和家人。他们在社交媒体上留下正面评价，并将成为您最好的营销资产，而您无需在广告上花一分钱。您需要做的就是提供出色的客户体验！

听起来比做更容易，对吧？制定客户服务策略似乎令人生畏，但每个企业都需要一个。当您没有计划时，交付某些东西要困难得多。 

客户服务策略是什么意思？

一个客户服务战略是你的计划来处理所有的客户互动。它使您能够提供符合或超出客户期望的一致服务。重要的是要记住，您需要在定制旅程的每一步都提供卓越的服务。客户与您的业务互动的方式或地点无关紧要。因此，您的客户服务策略应涵盖所有接触点：在线、移动应用程序、电话、电子邮件、实时聊天，以及他们每次走进您的办公室或商店。部署客户服务策略可以让您的企业：

跨所有渠道始终如一地提供卓越的客户服务

设定目标并衡量进度 

创造并留住忠实客户

将团队重新定位为客户至上的心态

如何制定客户服务策略

创建客户服务愿景

这可能不言而喻，但如果不知道自己的目标是什么，就无法制定有凝聚力的策略。虽然客户满意度应该是您的目标，但每个组织对客户满意度的定义都会有所不同。 

那么第一步：对您的企业来说，满意的客户是什么样的？您的目标可能是确保每次客户互动都是积极的，并且客户会高兴地离开。可能是按时交付您的服务和产品。该公司的愿景可能是建立一个忠实的客户群。

为定制服务设定可实现的目标

您为客户服务团队设定的目标应该是明确且可实现的。不明确的目标意味着您的员工不知道如何实现这些目标，甚至不知道他们是否正在取得进步。如果/何时发生错误，管理人员将不知道他们是否走上正轨或如何纠正路线。 

您的客户服务目标也应该是可以实现的。不要设定几乎不可能实现的目标。以切合实际且合理的目标，让您的团队取得胜利，无论大小。例如，公司可能可以在一个季度内将服务投诉减少 10%。但在同一季度将投诉降至 0 的目标对任何企业来说都是不现实的！

跟踪您的客户旅程并确定所有接触点

识别并记录跨渠道的所有客户交互。您至少需要回答以下几个问题：

客户多久联系您的服务团队？

他们会在购买后不久联系您的支持团队吗？

解决客户投诉需要多少封电子邮件？

新客户最常见的问题是什么？

与您的服务团队互动后，客户购买的东西是多是少？

通过这些问题，您可以深入了解改进流程、了解客户互动的背景，甚至预测客户需求。例如，您可能会发现在购买后 2 个月内未与您的公司联系的客户更有可能转向竞争对手。这可能意味着您需要主动接触此类客户并提供有用的资源。

建立合适的团队

没有合适的员工，您就无法创造或提供卓越的服务。在招聘关键职位和一线员工时，不仅要考虑简历和技术技能。候选人可能在纸面上看起来不错，但可能不适合贵公司的价值观。

确保人力资源部门在招聘员工时知道要问和寻找特定类型人员的正确问题。让每个人都接受相同的客户服务培训，因此他们使用相同的手册和价值观工作。确保员工了解他们的角色如何与更大的客户服务愿景相交。

授权您的团队并为他们提供正确的工具

如果您的政策阻碍他们或他们缺乏合适的工具，即使是最优秀的员工也无法完成他们的工作。有时，组织制定大局战略而忘记将他们的政策和工作流程与客户服务保持一致。 

假设您的服务目标是通过一个电话解决客户问题，这意味着客户不应该给您回电。但是您的经理告诉服务代理在 30 分钟内结束通话，以保持他们的电话号码较少。 

员工应该拥有正确的工具来改善客户互动。考虑一个简单的例子。当客户致电您的服务中心时，他们必须告知他们的姓名、电话号码、帐号和其他详细信息。如果他们最终被转移，那么他们必须重复这些信息。 

SparkleComm VoIP 解决方案可以选择连接您的CRM系统并根据电话号码提取正确的客户帐户信息。使用SparkleComm电话系统，员工可以减少开始帮助客户所需的时间，它还可以改善客户体验，因为您不会浪费他们的宝贵时间。

激发客户至上的心态

有了正确的SparkleComm统一通信工具和其他流程，您就差不多准备好了。但是，您确实需要奖励和激励改善客户体验的员工行为。它不仅需要以薪水或奖金的形式存在。非正式的奖励和非货币激励也可以创造奇迹。 

如果客户给出 5 星评价或在社交媒体或电子邮件上按姓名提及员工，请将该消息通过parkleComm即时通讯系统转发给所有团队并在员工论坛上宣扬。确保每个人都知道在工作中需要和奖励什么样的行为。 

同样，您可以每月或每季度举办一次比赛，看看谁解决了最多的服务问题，提供了出色的客户服务等。礼品卡、令人垂涎的停车位或团队活动可以成为此类比赛的重要奖励。

识别和监控性能指标

了解您的客户服务目标是一回事，但您还需要知道您是否正在实现这些目标。这是您的客户服务策略的最后一部分。用数字和指标量化您的进步和成功。您可以就以下措施向客户寻求直接反馈：

他们对服务交互的满意程度如何？他们可以用 1（非常不满意）到 5（非常满意）的等级来评价他们的体验。

他们向朋友和家人推荐您的公司的可能性有多大？大多数企业将其量化为 1（最不可能）到 10（最有可能）。

解决他们的问题或找到他们正在寻找的答案有多容易？较高的分数表明他们能够快速找到答案或解决问题，从而获得积极的体验。

如何改进您的客户服务策略

许多企业都制定了客户服务策略，但它可能不再适合您。随着情况的变化和您的组织的发展，您将需要调整和更新战略。如果您推出新产品、扩展到不同的市场或将服务添加到您的产品组合中，则可能需要重新调整。 

您可以使用上述框架来检查和优化您的客户服务策略。寻找您的客户遇到的特定痛点，例如等待时间长或帮助指南不足。也许您的客户无法与代理交谈或在高峰时段无法进行实时聊天。此类事件可能意味着您需要升级通信系统、提高容量或切换到不同的提供商。

人员、工具和流程

查看以下三个关键领域，以改进您的客户服务策略：

1- 人

您需要在各个管理级别雇用合适的人员。客户至上的心态需要从上层开始，并渗透到您的一线员工。如果经理和 C 级主管不强调同样的信息，你就不能指望员工把客户放在第一位。

2- 工具

确保您的员工拥有合适的工具来完成他们的工作。从最好的SparkleComm统一通信系统到培训，没有他们，他们就无法提供出色的客户服务。

3- 流程 

确保您的政策、流程和工作流程与您的客户服务愿景保持一致。您应该授权您的员工解决客户投诉并改善服务，而不是在他们的道路上设置障碍，使他们更难做到这一点。

电话系统是每个企业都需要的一项重要技术。沟通是公司运营、客户服务等的核心。但是，并非每个电话系统都具有相同的特性和功能。如果您仍在使用本地电话系统，您可能非常清楚它的局限性。因此，您可能正在寻求现代化。

那么，这样做的最佳途径是什么？事实是，传统电话系统让您望而却步，尤其是当您的办公室里没有员工时。采用更灵活技术的公司可以获得很多好处。这通常意味着迁移到云端。本地电话系统和基于云的SparkleComm电话系统之间的主要区别在于后者使用互联网。

您可能对从本地电话过渡到基于云的，这是正常的，但通常有些不顺利。在您追求现代化的过程中，有几件事需要考虑，您希望确保采用最适合您的新解决方案。

您目前使用本地电话的痛点是什么？

驻留在本地的电话系统有许多缺点。在考虑替换它的理想平台是什么时，请记录您当前的痛点。这些可能包括：

办公室以外的可用性限制

添加新线路或升级的挑战，可能需要提供商干预和高额费用

缺乏使最终用户易于使用的功能（即难以访问的语音邮件）

设备限制，因为大多数本地解决方案仅适用于物理电话

您的电话系统目标是什么？

下一步是记录新的电话系统将为您提供什么，这可能是痛点的答案。这些可能包括：

无论员工身在何处或使用何种设备，都可以灵活使用

增强可用性的功能升级

管理员控制以根据需要添加线路

自动助理根据需要路由呼叫者

高质量的通话清晰度和可靠性

与其他平台的集成

作为统一通信(UC) 平台一部分的SparkleComm电话系统，该平台包括一系列供员工使用的工具

确认您的痛点和目标后，接下来，您将定义物流。

绘制过渡图

现代化背后的物流涉及几个组成部分。首先，您需要定义用户数量、预算、功能和时间表。您不必是电话系统方面的专家，您只需要确定您的要求。

完成此操作后，就该寻找最佳的基于云的电话系统提供商了。寻找一款来支持您的过渡并提供您的业务所需的所有功能和必备品。

一些评估领域更具技术性。例如，您需要确定是否有足够的带宽、工作站连接和网络功能，您的新提供商可以帮助您解决这个问题。

寻找您的新供应商

您当前的电话系统提供商可能有基于云的解决方案。不要觉得有义务和他们呆在一起。货比三家以了解系统的差异以及提供商如何处理支持、安全性和可靠性。

以下是有关如何比较提供商的一些指南。

支持

是 24/7/365 吗？

他们提供什么类型的支持（电话、聊天、电子邮件等）？

他们是否优先考虑支持？

安全

供应商是否有安全认证？

他们的安全协议是什么？

他们是否为所有设备提供端点保护？

他们是否提供垃圾邮件呼叫者保护等特殊功能？

可靠性

他们每年的正常运行时间是多少？

他们如何解决业务连续性问题？

是什么让他们的云“更好”？

特征

它们是否提供了您在理想系统中概述的所有功能？

是否有呼叫分析选项？

电话系统是否有可以在移动设备上访问的应用程序？

安装和实施有多容易？

有培训吗？

预算

总拥有成本 (TCO) 是多少？（注意：从本地迁移到云时，您可能会省钱。您将不再需要投资和维护现场服务器或为技术人员付费。但是，在比较基于云的电话的供应商时，请确保定价是您所获得的公平市场。）

您是否必须使用他们的手机，如果需要，费用是多少？

支持是额外的吗？

是否有不同的计划或等级？

无限通话是月费的一部分吗？

是否提供附加组件（即免费电话号码）？费用是多少？

选择您的新提供商并规划过渡

通过比较后，你会发现SparkleComm统一通信系统是你不错的选择，选择SparkleComm电话系统后，现在开始执行转换。转换过程中需要的东西很少，号码移植是必要的，SparkleComm提供商可以提供帮助。请务必协调切换，以免您的电话系统停机。

您还需要让您的员工为变更做好准备，为他们提供有关变更发生时间、预期情况以及使用SparkleComm统一通信系统所需资源的有用信息，举办培训课程也很有帮助。

现代化您的本地电话系统并切断电源线

您的本地电话达到了它们的目的。几年前它们是有道理的，但现在世界不是这样运作或交流的，是时候消除它们的局限性和高昂的成本了。

为了帮助您找到最佳电话系统，请阅读我们的小型企业电话系统指南。

有效的内部和外部沟通对于任何组织的顺利运作都至关重要。当前的大流行和向远程工作的大规模转变只会凸显有效沟通的价值。甚至在当前的全球危机之前，许多企业几乎每天都面临沟通问题。随着在家工作成为新常态，公司现在比以往任何时候都更需要一个更好的沟通平台。

沟通效率低下的后果

大多数企业没有一个全面的沟通平台。应用程序是根据需要添加的，但不会集成。用户无法将数据从一个软件移动到另一个应用程序，这使得查找和共享相关信息变得乏味。 

沟通效率低下会产生相当严重的后果，例如：收入损失，客户投诉和失去信任，错过最后期限 ，员工流失，诉讼和法律行动......因此，组织需要投资于一个通信平台如SparkleComm统一通信，而不仅仅是一个或十几个应用程序。

什么是交流平台？

SparkleComm统一通信沟通平台是一种解决方案，可以让公司更轻松地进行内部和外部沟通。它将包含不同的通信方法，例如视频通话、消息传递、文档共享和任务管理。并非每个沟通平台都提供所有功能，每个平台可能专注于不同的领域，例如客户沟通或项目管理。 

根据贵公司的需求，您可能需要投资多个平台。您需要为您的员工提供灵活的沟通选项，以便他们能够实现目标并有效地相互合作。如果没有合适的工具，您怎么能期望您的员工达到或超过预期？

通信平台不一定是基于云的，尽管这是大多数软件解决方案所使用的。即使是带有 PBX 的老式固定电话系统也是一个通信平台。然而，模拟解决方案在如何使用它们方面一直存在局限性。今天的系统要强大得多，可以利用多种工具，并提供很大的灵活性。

现代通信平台的示例包括SparkleComm VoIP 电话系统、基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案、客户通信系统等。这些系统中的每一个都将使用各种软件甚至机器学习工具来促进通信。一些工具还提供分析功能。

交流平台的类型

内部沟通

顾名思义，这些平台专注于改善员工之间的内部业务沟通。这些平台可能同时包含实时和异步工具，因此用户可以针对特定情况选择最好的工具。使用SparkleComm综合平台的优势包括：

平台上所有应用的单点登录

跨工具的类似用户界面

提供所有通信快照的仪表板视图

能够将消息从一种工具转发到另一种工具

建立在VoIP 基础上的SparkleComm统一通信系统可以帮助企业简化内部通信渠道。这些系统应该可靠、安全，并且在某些情况下还符合监管要求（医疗保健、教育、金融服务行业）。

客户沟通

客户沟通工具允许企业管理客户请求、跟踪支持票并与客户沟通。各种工具可能包括商业网站上的实时聊天、管理传入的客户电子邮件和分析客户趋势。CRM 应用程序还可以提供基于人工智能的自动化，以帮助更有效地管理数以千计的客户请求。 

与客户的沟通不畅可能会导致严重的后果，包括收入损失、品牌价值损失、宣传灾难，甚至法律诉讼。使用客户沟通平台可以帮助您改善客户体验。

项目管理

每个大小企业都有要达到的最后期限和目标。在这种情况下，一个全面的项目管理平台至关重要。这些系统可帮助组织将较大的项目分解为较小的块并与团队共享。您可以将任务分配给特定用户、跟踪完成情况并查看项目截止日期。  您可以管理各种项目，例如产品发布、销售活动、营销项目和其他临时活动。

协作工具

协作平台允许用户处理项目所需的同一组文档。当项目团队在家或在其他远程地点工作时，协作至关重要。您需要工具来管理围绕特定文件的虚拟通信，允许用户标记文档或讨论编辑/更改。 

这些工具不仅限于文本文档。您可以使用虚拟白板进行头脑风暴和分享想法。屏幕共享可以帮助团队看到演示者正在做的事情，而不仅仅是听录音。这些工具比使用电子邮件更好，因为电子邮件会中断工作流程或试图为每个人寻找会议室和时间。

视频会议

视频会议工具在大型组织中很常见，但即使是小公司也可以从这些工具中受益。它可以替代面对面的会议、研讨会、员工入职、培训和研讨会。

除了实时视频外，SparkleComm视频会议平台还提供许多功能。您可以录制会议并与无法参加的人共享。如果与会者无法使用摄像头，他们可以通过电话拨入。这允许用户即使在旅行时也能参与。您还可以访问群聊选项以共享反馈、进行民意调查以衡量用户兴趣，并允许参与者接管会议的一部分。 

用SparkleComm视频会议代替面对面会议有很多好处。没有必要为所有与会者找到合适的时间，如果您的团队分散在全国各地，这一点很重要。任何人都不必为了一两次会议而出差或在酒店房间内消费。您可以经常召开会议以更新项目状态，因为您可以通过SparkleComm立即进行设置。 

什么是最好的交流平台？

作为企业主或经理，您应该考虑哪个平台最能满足您的独特需求。这意味着，与其一头扎进购买一堆您可能不会使用的工具，不如考虑您的工作流程。 

如果您在管理客户互动时遇到问题，那么SparkleComm统一通信客户沟通平台可能是正确的选择。几乎每家公司都需要一个工具来管理内部沟通。然而，并不是每个人都需要视频会议或项目管理工具。

在评估任何通信平台时，请寻找以下功能：

功能和价格

市场上有多种通信平台，可能很难选择合适的。如果您不需要所有功能，则无需购买最昂贵的选项。某些平台可以选择购买单个功能作为升级或将不同功能捆绑到一个选项中。其他人将有一个即用即付选项，其中包括所有功能。

安全可靠

任何通信平台都必须是安全的，不会受到未经授权的使用，并且在正常情况下是可靠的。这可能意味着拥有备份或故障转移选项、在您选择更换供应商时下载和获取数据的能力，以及在停机情况下概述供应商责任的服务水平协议。

几乎每个通信平台都使用云来实现其部分或部分功能。这意味着您需要保护您的通信免受与网络其他部分相同的威胁，例如垃圾邮件、黑客攻击、欺诈等。由于供应商控制着大部分服务，因此您还需要验证他们的安全状况。

灵活性和规模

一个通信平台，无论功能多么全面，都需要针对您的特定组织和用户进行定制。因此，寻找强大的自定义选项，让您可以定制已有的内容。您应该能够打开和关闭不再使用的功能，而无需等待技术人员。虽然管理员可以全面控制系统，但个人用户也应该能够更改设置。

任何沟通平台都必须与组织一起成长。您不应该仅仅因为提供商无法满足您的需求而更换提供商。因此，寻找一个可以轻松从十几个用户扩展到数百个甚至更多用户的平台。即使这种增长轨迹需要数年时间，但最好为未来做好准备，而不是每隔几个月就跳槽寻找更好的选择。

基于 VoIP 的SparkleComm统一通信平台是您内部通信的不错选择。SparkleComm提供从视频会议到可视语音邮件的所有功能，并且能够将移动设备与您的 VoIP 系统配合使用，使其非常适合现代组织。

部署通信平台

仅仅因为您在公司内部购买和部署最好的沟通平台并不意味着它会立即生效。你只会得到你放入任何系统的东西。因此，有效地使用新平台取决于您的员工。 

允许用户试驾并在选择之前提供有关各种选项的反馈，从而获得用户的认可。当用户热情参与并使用各种工具时，您将充分利用该平台。这就是为什么可用性和界面与拥有强大的功能一样重要。

传统上，由首席信息官 (CIO) 决定购买何种技术。但是，对于云通信和协作平台，首席营销官 (CMO) 也应该在决策桌上占有一席之地。

如果没有营销部门的投入，您的企业可能会忽略可能影响购买决策的关键数据。您也不会获得关于您的新技术应该如何帮助从更好的渠道管理到客户体验的所有方面的实地见解。 首席营销官(CMO)的参与可以在找到适合贵公司增长的完美契合点和因购买云通信而停滞不前之间产生差异。让我们看看当 CMO 在选择通信和协作技术方面拥有发言权时会发生什么。

在以客户为中心的世界中，营销是业务增长的核心

我们早就知道营销带来的潜在价值——2017 年，福布斯 CMO 实践报告显示，营销可以贡献超过50%的公司价值。但这只有在最高管理层为营销团队提供合适的工具时才会发生。而这只有在 CIO 和 CMO 认识到他们的共同目标时才会发生：更好的客户体验。

过去，CMO 和 CIO 在业务优先级方面并不总是一致的。CIO 专注于优化技术成本并确保安全实施。对于 CMO 而言，目标是在所有渠道中努力实现最佳客户体验。

根据相关报告，CMO-CIO 协作：解决悖论，只有12%的B2B 品牌营销决策者和 16% 的 B2C 品牌将 CIO 和 CMO 视为战略合作伙伴，以制定支持业务目标的技术决策。

为了提高收入，CIO 和 CMO 必须保持一致

问题是，事情已经发生了变化。由于社会向数字化的转变，客户拥有更多参与和购买决策研究的工具。拥有更多信息和无数渠道——社交媒体、电子邮件、互联网搜索、短信等——如今的消费者更加精明，期望更高。

根据普华永道的研究，体验就是一切，超过一半的消费者表示，如果产品能够提供快速高效的客户体验，他们会为产品支付更多费用。73% 的人表示 CX 会影响他们的品牌忠诚度。

今天，成功的公司正在优先考虑客户体验，以提高销售额、品牌忠诚度和客户满意度。从本质上讲，您的公司可以通过良好的客户体验带来更多收入。因此，应鼓励 IT 领导者和营销领导者采用类似SparkleComm这样的统一沟通和协作平台，以增强营销和销售能力，从而使更好的 CX 成为现实。

云通信和协作工具如何提升客户体验

借助合适的SparkleComm云通信和协作工具，员工可以为客户提供更加无缝的体验。而且，他们可以在任何地方工作时做到这一点。通过 CMO 的输入，IT 决策者可以更清楚地了解营销和面向客户的团队所需的特性、集成和功能，以确保您的业务提供始终如一的高级体验。

以下是SparkleComm技术可以增强客户体验的所有方式：

借助集成语音、视频、消息传递和呼叫中心功能的SparkleComm云统一通信解决方案，员工可以更高效地工作。这意味着在通信工具之间切换和查找客户历史记录的时间更少，而有更多时间专注于提供高质量的交互。

通过SparkleComm与 CRM（客户关系管理）和销售软件等其他业务工具的集成，每个人都可以访问相同的数据。因此，所有员工在每个客户需要和想要什么以及他们在客户旅程中的位置方面都处于同一页面上。

来自SparkleComm统一通信和协作平台的分析可以揭示客户趋势和实时变化。有了这些信息，营销和销售就可以迅速调整以抓住机会并避免灾难。深入的分析报告还可以帮助您确定您的员工如何改进他们与客户互动的方式。例如，您的软件可能会显示对某个频道的偏好。

借助正确的SparkleComm呼叫中心功能，您可以加快呼叫路由并最大程度地减少客户的等待时间。通过让客户与最合适的呼叫代理联系并快速解决他们的问题，您可以培养更好的客户忠诚度。

具有高清音频/视频、屏幕共享和交互式演示功能的SparkleComm动态视频会议工具使销售团队能够在与客户进行视频电话会议期间提供出色的体验。

当 IT 和营销同步时克服战略挑战

虽然成本、安全性和合规性以及易于管理始终是CIO 必须解决的紧迫IT挑战，但对于员工用来吸引客户的技术，让 CMO 成为决策过程的一部分是值得的。

通过市场营销的投入，您会知道您正在为您的团队提供他们将客户体验提升到新水平所需的工具。要详细了解精心挑选的基于云的SparkleComm统一通信和协作平台对您的业务利润的影响，请浏览劳格科技的博客。

小型企业的呼叫中心软件可能是一项巨大的投资。当 SMB 部署 CCaaS（呼叫中心软件即服务）时，他们可以获得许多好处。它可以提高生产力，改善客户体验，并提供数据以改进运营。

它是您的小型企业的正确选择吗？让我们来探索一下您从这样的解决方案中获得了什么以及它的诸多好处。

CCaaS 为小型企业提供什么？

市场上有很多呼叫中心软件选项。许多具有类似的功能，但某些功能是小型企业的必备品。

CCaaS 与标准软件的最大区别之一是它是基于云的。在当今世界，远程或混合工作模式是常态，拥有这种灵活性至关重要。借助SparkleComm CCaaS，您的员工可以随时随地为客户提供支持，他们所需要的只是互联网连接、设备和耳机。

除了这个核心功能之外，在考虑为您的小型企业迁移到SparkleComm CCaaS 时，还需要考虑其他几个因素。

交互式语音应答 (IVR)

IVR是SparkleComm中一种常见的功能，可以提高效率。这是一个允许呼叫者交互的自动电话系统。它从呼叫者那里收集有关其呼叫原因的信息。然后它将呼叫路由到正确的代理。

在某些情况下，来电者甚至可能不需要与代理通话，因为它可以传达一般信息，例如您的地址和营业时间。此外，根据客户的输入，它可以告诉他们他们的帐户余额或帮助他们付款。对于这些非代理请求，IVR 可以节省大量的时间和资源。

那些确实需要与某人通话的呼叫者将能够与合适的人联系。此外，SparkleComm呼叫中心平台允许您集成您的 CRM。SparkleComm呼叫中心坐席可以随时获得有关客户的信息，这可以为呼叫者创造更好的体验和更快的解决。

在查看 IVR 选项时，请确保您可以在需要时轻松更新它。如果没有大量的技术知识，有些产品很难做到这一点。

全渠道路由

如果您想尽可能提高效率（这对小型企业来说至关重要），您将需要全渠道路由。由于您的资源可能有限，请通过将代理分组在队列中来充分利用它们。有些人可能具有特定的技能或专长，路由可以确保呼叫者的问题与员工的能力相匹配。

SparkleComm通过这样的功能集成了渠道，包括语音、聊天和电子邮件。无论您的客户希望以何种方式与您互动，它都在一个中央队列中。

出站通知

您知道 CCaaS 可以提供出站通知吗？有些可以，包括语音、短信和电子邮件。它可以改变与客户沟通的游戏规则。一些用例是约会和事件提醒、帐户余额或付款到期日、公用事业中断以及技术人员正在路上的客户警报。

你需要最大限度地利用你的资源。让您的座席为这些通知进行多次出站呼叫并不是一个很好的用途。SparkleComm CCaaS 可以帮助您自动化流程。

代理调度

您的呼叫中心经理是否花费了太多时间来优化调度？使用SparkleComm CCaaS 可以更轻松、更精简。使用内置的调度程序，您可以整合事件、假期、轮班交易等。您还可以实时查看可用性。

管理人员还可以运行报告以了解他们何时出现电话和通信高峰，以确保人员配备效率。

质量保证

主管需要对座席进行检查，以确保服务质量的一致性。SparkleComm CCaaS 中有多种功能可以帮助您做到这一点。例如，您可以记录通话和屏幕。此外，还有监听、耳语和驳船的现场选项。

访问这些东西使您能够衡量对协议的遵守情况并评估性能。然后，您可以指导座席表现不佳的领域。

分析和报告

小型企业SparkleComm呼叫中心软件的另一个必备组件是分析和报告。此类功能可让您完全了解您的运营情况。实时仪表板是其中的一部分，允许管理人员监控正在发生的事情。

您在每次与客户接触时收集的数据还可以帮助您回答以下问题：

首次通话解决率：它们是增加还是减少？为什么？

通话的平均长度：间隔看起来准确吗？

队列性能：您管理音量的情况如何？客户是否等待太久？

转接：座席是否以高速率转接来电？如果是这样，则可能表明您需要处理路由。

表现最佳的座席：您可以确定谁做得好并提升他们的角色或让他们指导其他座席。

除了功能之外，还有什么会影响您采用SparkleComm呼叫中心软件的决定？

所有这些功能对于生产力、效率和客户体验都至关重要。但是，其他因素会影响您是否将解决方案落实到位。

成本：中小型企业通常对价格很敏感，因此解决方案需要负担得起。查看总拥有成本 (TCO) 以及该产品与您现在使用的产品相比如何为您节省资金。

是否易于扩展：您的业务现在可能很小，但具有增长潜力。选择一个可以与您一起扩展的平台，而不是引起成长的痛苦。

您可以多快部署：您需要一个可以快速部署的解决方案，例如SparkleComm呼叫中心软件，而不是需要很长时间才能准备好使用的解决方案。

是否安全：安全性是另一个考虑因素，尤其是在医疗保健或银行业等受监管行业。询问有关平台安全功能的问题。

呼叫中心软件适合您的小型企业吗？

使用正确的SparkleComm呼叫中心技术，您可以更好地为客户服务，确保座席的工作效率更高，并有效地管理队列。对于希望让客户轻松寻求支持或帮助的小型企业来说，这是一项明智的投资。

似乎很难记住，但不久前，视频会议是例外，而不是规则。自从远程工作常态化以来，视频会议已经成为商业世界的一种生活方式，而且这种趋势预计不会改变。根据预测，到 2024 年，只有四分之一的商务会议将亲自举行。问题在于，太多的视频会议会带来一系列挑战。如果没有视频会议时间限制和会议次数限制，员工可能会开始体验虚拟超载的一些负面影响。

让我们看看与过度使用相关的问题，以及您的组织如何确定视频会议的数量过多。

为什么视频会议将成为新常态的重要组成部分？

对于在大流行期间转向随时随地工作模式的公司来说，视频会议一直是救命稻草。借助SparkleComm视频会议技术，员工可以与面对面的会议保持联系，为面对面会议提供次佳体验。

协作会议、小组聚会和日常会议从未停止过。相反，他们搬到了网上。通过这种方式，SparkleComm视频会议可以随时随地提高工作效率，并有助于开创一个与位置无关的工作新时代。

然而，这并不意味着召开更多会议会提高生产力。现实情况是，为了充分利用SparkleComm视频会议，计划使用远程或混合工作模式向前发展的组织需要为其员工找到合适的节奏。

太少会让员工感到与世隔绝，太多会导致不堪重负。另一方面，通过时间限制和界限，团队可以从优势中受益——灵活性、便利性和无缝协作，同时避免缺点。

过度在线会议的潜在陷阱是什么？

如果您的员工在SparkleComm视频会议上花费的时间没有限制，个人可能会开始筋疲力尽，这可能会拖累而不是提高生产力。以下是过多在线会议时间的一些风险：

斯坦福大学的研究人员发现，背靠背的在线会议会导致事后感到精疲力竭，他们将这种情况称为“变焦疲劳”。使用具有屏幕注释和远程控制等交互功能的SparkleComm视频会议解决方案有助于在会议期间吸引员工，而不是让他们疲惫不堪。

另一个问题是信息过载。当视频会议参与者努力同时关注多个小面孔进行对话时，他们可能会感到精神疲倦。这与您希望在员工协作期间发生的情况相反。为了解决这个问题，您可以使用SparkleComm高质量的高清视频会议，以获得更好的屏幕清晰度和用户友好的屏幕布局。

长时间盯着屏幕会导致健康问题，例如视力模糊、头痛、颈部和背部疼痛。据估计，大约58%的计算机工作人员患有这些症状。定期视频会议只会加剧这个问题——虚拟会议不再是亲自与同事互动，而是一项涉及盯着明亮屏幕的任务。

通过使用视频会议时间限制并认真了解员工每周参加的会议数量，您可以防止疲劳、眼睛疲劳或倦怠等问题的发生。

视频会议应该多长时间？

首先，时间限制。视频会议为用户提供了面对面交流的机会。这对于阅读对方的视觉线索和衡量他们的情绪反应很有用——这是良好沟通的两件必要的事情。

但是，要获得这些好处，您不需要开很长时间的会议。尝试将虚拟会议限制为 20 或 30 分钟。如果您无法在半小时内完成所有内容，请考虑将会议主题分成更小的部分。这样，您就可以专注于一个主题，进行交谈，然后重新开始工作，而不会耗尽任何人的精力。

为了帮助您保持会议简短，请事先制定议程，通过电子邮件将其发送给参与者，以便他们准备好提出问题或评论，并坚持计划。此外，让每个人都知道会议将持续多长时间，以便每个人都在同一页面上。

每周可以进行多少次虚拟会议？

这个问题的答案取决于工作角色以及与其他同事或团队保持联系以保持项目和日常运营顺利进行的需要。销售人员每天可能需要与多个客户会面，而您的创意团队可以根据需要进行协作。

最重要的是，尽量减少会议。有几种方法可以做到这一点：

使用其他形式的交流。借助基于云的SparkleComm统一通信解决方案，远程团队可以轻松地进行音频通话或聊天，以解决问题或讨论话题。这种连接多样性让您的员工掌握了权力——他们可以决定如何沟通和使用最适合他们的渠道。

未雨绸缪。如果您的员工在出现问题时倾向于召开即兴SparkleComm视频会议，请考虑在本周初计划沟通。确定团队可以覆盖的内容和时间，然后为每个预定的SparkleComm视频会议设置时间界限。

使用工具使会议更简洁。让员工知道他们应该保持简短的演示。他们可以使用屏幕共享和注释工具快速涵盖一个主题或想法，并帮助每个人达成共识。

充分利用您的虚拟会议

让您的远程团队可以轻松地与正确的通信工具保持联系。SparkleComm视频会议系统是一种以用户为中心的解决方案，可为您的员工提供保持联系所需的一切，无论他们身在何处。联系我们的团队了解更多信息。

曾几何时，在工作中使用智能手机意味着偷偷摸摸的短信或博客更新。今天，这意味着给同事发信息、打电话，甚至加入会议。

工作和个人电话使用的模糊是我们过去几年看到的一种趋势。甚至在大流行之前，就有 70% 的员工报告说在办公室时与手机保持眼神交流。 

随着人们发现在大流行期间远离办公室的工作更加灵活，工作中使用手机的速度进一步加快。三分之一的员工表示，自 2020 年以来，他们在工作中使用移动设备的情况显著增加。如今，我们使用手机进行通话，以及参加SparkleComm视频会议、共享文档等等。

电话对我们的职业生活变得至关重要，它们正在帮助我们在家和办公室做更多事情。62% 的员工表示，手机在生产力方面发挥着关键作用。

以您的方式工作

我们在过去几年中看到的对手机越来越依赖的情况不太可能逆转。越来越多的公司已经将他们的工作场所模式永远地转变为混合模式。人们想以自己的方式工作——而且他们想在任何地方工作。

离开办公室意味着移动设备和移动应用程序将需要越来越多地支持工作和生产力。这也意味着桌面应用程序不再是王者——将移动应用程序视为有限使用的附加组件将不再有效。在任何地方工作需要一种新方法，其中包括提供桌面版所有功能的移动工具。考虑到如此多的生产力与与他人的协作交织在一起，在统一通信领域更是如此。

必须具备的移动应用程序功能

那么，作为统一通信的翘楚SparkleComm云通信移动应用程序必须具备哪些功能？从本质上讲，工作人员应该能够轻松访问和使用他们在桌面版本上所做的任何事情。这里有一些重要的事情需要寻找。

1. 消息传递

无论是即时提问还是快速状态更新，消息传递在员工如何协同工作中都发挥着重要作用——尤其是在办公室之外的地方工作，他们不能只是在同事的办公桌旁突然出现。移动消息应允许员工访问他们的所有对话，并包括以下能力：

发送和接收消息

在群聊中交谈

查看同事的空闲状态

发送和接收文件

将消息视为智能手机通知

2. 视频

在大流行期间，SparkleComm视频会议已成为常态——预计他们不会去任何地方；事实上，视频会议市场预计在未来五年内将翻一番。这意味着，无论是内部头脑风暴还是客户销售宣传，员工都需要在手机上使用高质量的SparkleComm视频会议，并使用与台式机或笔记本电脑相同的所有工具和功能： 

加入、安排和开始视频会议

通过视频呼叫同事

共享屏幕

记录会议

使用虚拟背景

与您的日历集成

3. 电话

虽然我们使用的通信方式比以往任何时候都多，但有时无法取代电话。SparkleComm移动通信应用程序提供以下内容：

从任何地方拨打和接听电话的能力 

短信/彩信

通过员工的业务电话号码/分机号访问

语音邮件（带转录）

4. 随时无缝切换的能力

仅仅因为人们更多地使用他们的手机并不意味着他们已经放弃了他们的桌面设备。理想情况下，当员工从一个地点移动到另一个地点（甚至一个房间到另一个房间）时，他们应该能够将他们的通信无缝转换到最方便或最适合当前的任何设备。 

借助我们的SparkleComm呼叫翻转功能，可以轻松地将SparkleComm音频或视频会议从移动设备切换到桌面，反之亦然，不会中断。

工作的未来：流动性

工作正在发生根本性的变化。混合工作意味着员工可以随时随地完成工作。 

移动应用程序将继续在这一演变中发挥关键作用——但并非任何应用程序都能支持灵活劳动力的全部需求。工作的未来就在这里，要想取得成功，需要真正提供相同能力的SparkleComm云通信协作工具在任何地方工作。

什么是呼叫中心基础设施？

呼叫中心基础设施是由呼叫中心设施有效运行所需的物理和虚拟资源组成的框架。基础设施组件包括自动呼叫分配器、集成语音响应单元、计算机电话集成和队列管理。

对全渠道能力的需求

由于呼叫中心基础设施通常跨越许多不同的通信渠道和技术系统，包括电话、电子邮件、社交媒体平台和SparkleComm实时聊天，因此公司需要能够集成在这些渠道中生成的客户数据。

这种集成对于创建积极的客户体验非常重要， 客户在这种体验中不必在渠道之间重复信息。代理、销售代表或其他公司工作人员对相关信息有相同的看法，以便为客户提供无缝的客户服务。

呼叫中心基础设施的关键部分

技术，如 交互式语音应答（IVR）推客户服务电话谁是可用的，知识渊博的关于产品或问题，可以帮助创造这种积极的经验剂。使客户服务代表能够查找必要的产品、服务或客户信息以最好地为客户服务的知识库也是如此。

出站自动化技术还可以帮助呼叫中心有效地接触客户和潜在客户。自助服务技术也已成为现代呼叫中心基础设施的一部分，使客户能够在需要与座席合作之前自行处理一些较低级别的问题。例如劳格SparkleComm呼叫中心系统中就拥有此项功能。

呼叫中心基础设施通常涉及 CRM、营销、SparkleComm统一通信和服务数据库之间的集成以及与其他系统的集成，例如 ERP、财务等。在某些情况下，通话数据还与通过社交媒体监控技术生成的社交媒体平台数据相结合。

语音分析和其他智能应用程序对于呼叫中心基础设施也必不可少，使公司能够分析呼叫中心运营的生产力和有效性，从呼叫质量和时间到其他指标，例如首次呼叫解决率和其他关键绩效指标呼叫中心。

分析应用程序和视频分析有助于识别客户或座席感到沮丧并且需要分散的情况，或者客户对交互感到满意的情况。

为了为高级质量监控计划奠定基础，呼叫中心需要投资于呼叫监控和语音分析软件。

呼叫中心是客户服务组织的重要组成部分。这些部门的座席每天响应大量呼叫，与客户互动并收集反馈以传递给业务。

呼叫中心监控程序可以确保代表有效地解决客户问题并捕获客户反馈，从而帮助企业将呼叫中心从费用中心转变为战略资产。

许多组织都有基本的质量保证 (QA) 监控程序，但往往难以过渡到更高级的程序。企业必须确定高级监控计划的好处，并实施一些关键的最佳实践来支持这一旅程。

什么是呼叫中心监控程序？

基本的呼叫中心质量监控程序包括监听客户和呼叫中心代表之间的电话并提供反馈以提高坐席绩效。

高级 QA 监控计划增加了两个关键举措：确定客户致电的原因并制定行动计划以解决客户咨询的根本原因；分析座席使用的工具并确定这些工具的潜在增强功能，以改善座席体验并为客户提供更准确和及时的响应。

支持高级呼叫中心监控程序所需的技术

呼叫中心成功的高级 QA 监控程序的基础是强大的基础程序。

呼叫监控软件——在基本质量监控程序中是必不可少的，它使团队能够收听录音电话的样本，然后使用电子表格对每个电话进行评分。

捕获呼叫中心座席屏幕的能力对于支持基本的质量监控程序也很重要。屏幕截图使分析师能够观察代理如何与桌面工具交互；确定代理可以改进流程或交易的机会；确定企业如何改进桌面系统和工具以简化流程并改善客户体验。

基本质量监控程序的一个挑战是它非常劳动密集型，这限制了企业可以监控的呼叫数量。大多数呼叫中心只能监控每个座席的少数呼叫，这无法提供足够的样本来真正确定代表如何始终如一地执行。

从基本呼叫中心监控程序转变为高级呼叫中心监控程序的最佳实践是企业在其监控软件中添加语音分析工具，例如劳格的SparkleComm呼叫中心系统就添加了此项功能，这提供了许多好处。SparkleComm呼叫中心中的语音分析使组织能够系统地分析大量电话中的特定单词、短语、模式和语调。

语音分析工具可帮助企业评估座席处理的所有电话，并确定SparkleComm座席可能无法提供最佳服务或在某些类型的查询中遇到困难的总体模式。语音分析还可以识别重复出现的电话类型。例如，企业可以运行一个查询，提供 100 个客户对产品有类似问题的电话。然后，分析师可以听取这些电话，以确定产品或服务问题的根本原因并加以解决。

语音分析还可以提供诸如词云之类的报告，描述它们在通话中出现频率的不同大小的词的集合，因此组织可以更好地识别通话期间传达的客户期望和情绪。

其他呼叫中心监控最佳实践

语音分析只是高级质量监控程序的冰山一角。这里有一些额外的最佳实践来提高客户满意度。

1、定义质量和理想的客户互动。

如果呼叫中心座席不知道企业对他们的期望，他们就不会为客户提供适当的服务。因此，在开始监控流程之前，呼叫中心领导对员工在与客户互动期间该说什么和做什么进行培训非常重要。

脚本——有时是呼叫中心的做法，有时是法律要求，可以帮助座席从正确的角度开始，为他们提供一个关于说什么以及互动应该如何进行的路线图。

如果脚本不是法律要求，有时需要偏离它们以更好地为客户服务，并且企业必须将此信息传递给员工。

2、确定哪些客户服务指标最重要。

企业不应该试图衡量一切。呼叫中心经理需要决定他们最看重哪些指标，并在开始质量监控流程之前将其传达给他们的团队。一些指标包括首次联系解决率、平均处理时间 (AHT)、平均接听速度、重复呼叫率、每小时接听电话和坐席利用率。

例如，如果呼叫中心力求第一次联系解决方案但也期望低 AHT，它可能会失望。首次联系解决的目标是通过一个SparkleComm电话解决客户问题，消除重复呼叫的需要并提高客户满意度。但是，随着代理努力解决问题，AHT 可能会更长。

3、就 100% 的受监控呼叫向座席提供反馈。

对于企业通过分析监控的呼叫，记分卡——一种衡量客户服务和座席绩效的工具就足够了。但是，企业应该在他们监控的电话中提供及时的反馈和指导，而不是等待每月的审查。 企业向代理提供来自客户的直接反馈也很重要。组织应在优势领域和机会领域提供反馈和指导。

如果代理需要额外的培训，企业可以通过角色扮演和SparkleComm预先录制视频来提供这些，他们可以将这些视频存储在知识库中以便于访问。

4、使座席能够收听自己的电话并为其评分。

在许多情况下，代理人是对自己工作最严厉的批评者。通过使座席能够收听自己的电话并为其评分，他们将有机会听到他们的声音并与客户互动。

5、将并行监控作为质量监控计划的一部分。

并排监控使分析师和主管能够在接到电话后立即与座席互动并提出问题。这使管理层能够在客户交互期间收集对特定操作的额外洞察，包括所用工具中的任何差距。

6、使用实时语音分析。

实时语音分析会在电话发生时进行分析，并可以在客户或座席可能感到沮丧时识别电话。语音分析软件然后可以向问题提供脚本化建议或提醒主管进行干预以帮助在问题升级之前解决问题。

7、为每个客户服务渠道使用不同的质量表单。

呼叫中心通过多个渠道与客户互动，包括电话、电子邮件、SparkleComm统一通信应用程序、聊天和社交媒体。有必要为每个渠道创建不同的 QA 表单以收集适当的见解。

例如，在电话呼叫的 QA 监控表中，可能会询问座席是否表现出积极的倾听技巧。虽然这对于电话而言可能是一个合适的问题，但它可能不会为电子邮件交互提供任何价值。

8、保存出色的客户互动示例。

当呼叫中心负责人监控呼叫中心座席时，他们不可避免地会遇到一些优质服务和支持的例子，将这些保存下来以供日后查看非常重要。

呼叫中心可以使用这些黄金标准示例作为新座席（以及需要提高技能的座席）的培训工具，重点介绍有助于创造最佳客户体验的语言和技术。