标签: 呼叫中心

许多企业在其呼叫中心切换到IP语音（VoIP），但并未完全意识到VoIP系统可以带来的潜在节省。当呼叫中心需要扩展时，安装与专用小交换机（PBX）系统关联的硬件通常不仅需要添加物理电话，还需要更改电话线的布线和路由，这会增加成本并可能破坏公司运营。

使用SparkleComm VoIP，扩展是自动的，因为该技术可以根据需要进行扩展。扩展仅仅是安装新软件的问题。通过将VoIP系统与客户关系管理（CRM）系统集成在一起，可以提高生产率，使员工可以立即访问公司的客户资料和历史记录。

此外，VoIP允许公司完全放弃呼叫中心，通过允许员工远程工作来进一步降低运营成本。VoIP通过一个网络集成了数据和语音，这可以进一步降低传统PBX系统的成本。特别是，公司不再与特定的电信公司捆绑服务。

分散式呼叫中心

通过分散呼叫中心运营的物理性并允许员工远程工作（如果他们拥有可靠的互联网连接和计算机），企业可以减少或消除运营和维护呼叫中心的成本（租金，电费，家具等）能够运行VoIP软件。允许员工在家工作的成本意味着运营呼叫中心最昂贵的方面是VoIP软件本身。分散式呼叫中心还允许公司维护一个全天候的支持中心，该公司可以在每个时区雇用来自全球各地的人员，从而在白天或晚上为客户提供无与伦比的支持，从而增强了客户服务。

降低功能成本

当呼叫中心需要其他功能（例如视频电话会议，即时消息传递或支持跟踪）时，则不需要其他硬件。对于传统的PBX系统，这些额外的功能需要安装额外的设备。

使用SparkleComm VoIP，通常以软件更新的形式添加这些内容。如果公司希望使用SparkleComm VoIP系统跟踪客户的购买历史，则可以将该信息无缝集成到CRM系统中，从而为公司提供即时，准确的信息，从而使其能够针对特定客户量身定制客户互动。呼叫中心员工可以一次又一次地与同一位客户保持联系，从而通过VoIP呼叫转移和路由进一步增强了客户与公司之间的关系。

减少扩展费用 

当新产品发布时，许多公司，尤其是科技公司，需要为其客户提供额外的支持。随着系统错误的解决，在这些发布期间，对客户服务的需求可能成倍增长。只需添加呼叫运营商并为其提供VoIP软件，即可立即满足VoIP系统不断增长的需求。无需等待设备安装或租赁额外的办公空间。当客户服务需求减少时，没有占用空间的办公室小隔间或设备。

您使用的技术应适合您的业务计划。为了使这个想法更进一步，有必要了解哪种技术符合您的业务运营，并以最佳方式进一步利用可用资源。

现在，在呼叫中心环境方面，您选择的呼叫中心解决方案与客户的心态及其需求有很大关系。如果客户的需求与您的服务之间存在差距，那么对您的客户而言，无缝体验将变得困难。

现在，让我们看看各种基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案如何帮助您简化业务，以及为什么必须使用此类解决方案才能使客户保持在业务服务的轨道上。

虚拟号码更贴近客户

虚拟号码是本地号码，它为您的业务提供本地存在。假设您的客户遍布世界各地，并且您想使您的业务更接近他们。

在这种情况下，获得客户可以用来联系您的电话号码总是很有帮助的。就像，如果您在异地有一个客户群，那么对于那里的所有客户来说，虚拟号码将有助于使您的公司在当地具有感觉，因为寻求支持的客户更有可能拨打本地号码。

轻松互动的IVR（互动语音响应）

交互式语音响应是一种自助工具，只需拨打一些号码即可引导您的客户找到解决方案。这样可以为客户节省大量时间，并且为客户提供的即时响应和解决方案增加了他们的忠诚度。

当客户寻求解决方案时，服务提供商有责任使他们的呼叫中心服务更倾向于对客户查询的即时响应。无论如何，如果自动响应无法将客户引导至可行的解决方案，则生产线将始终保持开放状态以启动与现场代理商的联系。

IVR使整个客户体验变得非常无缝，因为客户可以自行找到解决方案，而不会浪费很多时间，并且还给服务带来了参与感和归属感。如果您的客户发现与您联系更容易，则可以简化您的业务。

预测性拨号程序可以有效地吸引您的客户

预测拨号器是对客户采取实质上有意义的方法的最佳出站解决方案之一。客户数据是呼叫中心环境的资产，并且预测拨号器使用生产扣减。

拨号器基于复杂的算法工作，并且通过使用客户数据（例如客户的人口统计详细信息和时区），拨号器选择合适的时间致电客户。这种基于静态的拨号使方案对于服务提供商而言更加足智多谋，客户也更有可能接听电话。

免费电话号码可改善客户联系

免费电话号码是最佳的通信渠道，客户可以在此始终访问服务提供商，而无需为拨打电话付费。免费电话背后的想法是提供客户可以轻松使用的通信渠道。

免费电话号码为您的业务树立了坚实的品牌形象，并确保为客户提供无缝访问。这样，由于客户需求和服务属性之间的差距很小，因此您的服务信誉更高。

建立良好的客户关系时，免费电话号码是最可靠的解决方案之一。成功地开展业务，就是与客户建立良好的联系并明智地进行维护。

SparkleComm呼叫中心解决方案，专注于客户

每个呼叫中​​心解决方案都旨在保持对客户的完全关注，并确保您的服务开发和设计以客户为中心。最佳实践是使您的客户意识到他们的需求已得到满足。

为了简化您的业务，有必要了解您的客户及其需求，然后使用SparkleComm呼叫中心解决方案为您的客户提供最好的服务。

5.可靠的安全性

虚拟呼叫中心完全在云中运行，因此强大的数据保护对于您的客户服务绝对至关重要。当代理商输入个人客户信息或客户通过系统提交敏感数据时，您需要知道该信息将保持安全。考虑软件选项时，请评估提供商提供的安全功能和工具。毕竟，如果软件的安全性失败了，您的客户和业务将受到最大的威胁。劳格SparkleComm呼叫中心软件拥有特有的保密通话技术，支持客户端(app2app)端到端动态加密，使得通话内容无法被窃听。

6.灾难恢复

在比较基于云和内部部署的呼叫中心解决方案时，灾难恢复是最大的潜在优势之一。如果您的公司办公室遇到紧急情况，例如自然灾害或停电，则平台应保持呼叫中心正常运行而不会受到干扰。如果您的软件解决方案具有足够的安全性，那么您还可以保护呼叫中心免受影响业务其余部分的任何安全漏洞的侵害。许多软件提供商如劳格科技提供的SparkleComm呼叫中心解决方案拥有几乎完美的正常运行时间保证，因此是目前最可靠的解决方案之一。  

7、 IVR系统

对座席时间的需求已经很多，因此请使用交互式语音响应（IVR）系统简化呼叫过程。当客户致电时，将通过一系列自动问题为他们提供路由，这些问题将他们连接到正确的代理商和部门。对于常见问题，例如关于办公时间的查询和简单的账单信息，客户无需与现场客服人员交谈和浪费时间即可获得答案。IVR系统还可以通过将他们发送给最能解决他们的问题的代理商来改善客户体验。劳格科技SparkleComm呼叫中心系统提供的IVR功能支持无限套无限层级配置，用户可根据自身需求将时间进行多条件组合，实现不同时段的不同IVR流程配置。

8.指导工具

与远程团队合作时，这些工具尤为重要。例如，如果您发现呼叫在升级，则可以使用耳语辅导工具来指导您的座席进行互动。如果客户不满意，可以使用呼叫限制工具接听呼叫。培训和呼叫监控工具对于您的培训和质量保证流程而言是无价的，可帮助您的管理人员指导座席发挥最大潜力。

9.分析和报告工具

在我们的数字世界中，数据分析是客户成功和支持的必备条件。理想的呼叫中心解决方案（如SparkleComm）应提供对深度指标的访问，可用于衡量和改善客户服务。寻找一个可提供有关呼叫，交互，服务级别，队列等的实时和历史数据的平台。 

您的软件还应该提供许多有关呼叫中心指标的报告的选项。无需花费大量时间自行下载和绘制数据图表，只需单击几下即可获得全面的了解。在利益相关者会议上展示数据时，此功能是宝贵的资源，可用于展示增长和成功。

最好的呼叫中心软件是什么？

到目前为止，您为呼叫中心选择的呼叫中心解决方案是您将对远程操作做出的最重要的决定。有许多平台可供选择，每个平台都提供不同的转化率，管理工具，具有竞争力的价格和客户体验。 

有这么多种选择，我们希望帮助您了解选择呼叫中心平台时应寻找的关键功能。 

虚拟呼叫中心软件的基本功能

为了成功实现虚拟呼叫中心，这些是您的解决方案必须具备的顶级功能。您的呼叫中心解决方案将是您虚拟运营中最昂贵的部分，因此，请寻找能够在预算限制与这些功能之间取得平衡的选择。

1.易于实施

无论是从头开始创建远程呼叫中心，还是过渡到虚拟设置，都需要尽快启动并运行。SparkleComm虚拟呼叫中心消除了对物理设置的需求，但是您还需要一个可以在几分钟内上线的选项。寻找在实施过程中提供主动指导的提供商如劳格科技，以节省时间并避免代理商和客户停机。 

2.协作支持

当您的座席专门通过系统工作时，您需要一个支持轻松协作的工具。劳格SparkleComm呼叫中心解决方案就能提供内部聊天的实时聊天功能，以及用于更正式会议的视频会议功能。如果您的团队将同时提供私人和公开讨论（例如网络研讨会），SparkleComm也能完美实现。SparkleComm的其他协作功能包括云存储，文件共享，屏幕共享，图像管理以及与整个组织协作的能力。

3.劳动力管理

您的经理将无法实际监控座席的工作和生产力，因此需要使用劳动力和座席管理工具来使其成功。您的主管应该能够使用您的解决方案如SparkleComm呼叫中心系统来查看每个呼入和呼出电话的数据。借助访问每个代理的实时分析的能力，他们可以识别可能损害客户服务的潜在弱点。 

劳动力管理工具还可以帮助您的经理安排任务。有效的计划安排可以帮助您避免座席倦怠，因此可以为您的经理提供优化其决策的解决方案。

4.灵活性和可扩展性

虚拟呼叫中心消除了物理操作可能遇到的典型限制。为了保持这种灵活性，您需要一个呼叫中心平台，劳格SparkleComm呼叫中心平台允许您为特定需求构建自定义解决方案。寻找可让您轻松便捷地调整劳动力规模的软件，在淡季期间，您无需坐在闲置的椅子或设备上，相反，您可以随时设计适合您预算和通话量的解决方案。

技术的进步，特别是基于云的解决方案，正在迅速改变客户服务的格局。企业正在探索远程代理团队的好处，他们使用在线业务工具来创建虚拟客户支持呼叫中心，以替代或支持其当前运营。

虽然远程呼叫中心使用许多相同的工具，但它们确实提出了独特的需求，需要额外的资源。我们已经创建了本指南，《虚拟呼叫中心入门套件：从免费到高端的所需的顶级工具》，以帮助您发现和确定构建自己的成功虚拟呼叫中心所需的资源。

如何建立虚拟呼叫中心？

您的远程呼叫中心始于您的座席。由于您不受地域限制，因此您可以雇用本地员工或使用遍布全球的团队。您将需要的资源包括Internet连接，营销软件，呼叫中心解决方案，会议工具以及座席需要连接的任何硬件。

我们已经在下面详细讨论了这些顶级工具，以帮助您找到可在虚拟呼叫中心中助力成功案例的解决方案。尽管其中一些工具是高端，昂贵的选择，但仍有许多工具是为小型企业和预算而设计的。在构建虚拟呼叫中心工具包时，请与提供商合作设计最能满足您的客户服务和预算要求的解决方案。其中劳格科技的SparkleCallCenter呼叫中心系统以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

代理设备

您的客户服务现在依靠团队协作，因此您需要为代理商配备资源，使他们能够与同事和客户在家中可靠地建立联系。 

上网服务

远程工作在很大程度上取决于代理的互联网连接和速度。设置代理时，请测试其网络的性能和速度。如果结果不理想，请考虑付费以升级其服务。尽管使用哪个IP地址可能并不重要，但您不希望通过连接不良来限制生产力。

电脑和移动设备

代理可以在其家庭办公室中使用公司发行的设备或个人设备。您的平台可与满足软件，视频和音频要求的任何笔记本电脑，台式机和移动设备一起使用。例如，如果您需要您的座席参加SparkleComm视频会议，请确保他们拥有满足您需求的视频流设备。

手机和耳机

大多数人没有在家里拨打和接听客户服务电话所需的硬件。在构建远程呼叫中心时，请为您的代理提供可与他们的计算机和/或电话系统配合使用的带麦克风的耳机。一些公司允许座席在远程工作时使用物理电话，但是您也可以提供内置的软件电话如SparkleComm来提高座席效率和通话质量。

提供卓越的客户服务是SparkleComm呼叫中心的主要目标，无论它们专注于呼入，呼出，SMS，聊天还是社交互动。根据组织的需求，联络中心可以实施从基本到复杂的一系列不同技术。

我们在这里概述了您可能需要考虑的关键联络中心技术。这些技术可以帮助企业重新考虑他们为客户提供服务的方式，以便他们提供更好的服务并更有效地利用资源。

您应该了解的16个呼叫中心的技术

• 1.CTI –计算机电话集成

CTI是一种使计算机和电话系统能够相互交互的技术。实施CTI的SparkleComm呼叫中心可以使用计算机来管理所有电话，从而提高效率并获得更好的结果。

当使用CTI的业务代表接收来电时，将弹出一个屏幕，在业务代表的计算机屏幕上显示呼叫者的帐户信息。通过向座席提供引导呼叫和解决问题所需的客户信息，可以为双方节省时间。CTI屏幕弹出窗口通常与统一桌面一起使用，因此代理可以完全访问客户数据。

• 2.ACD –自动呼叫分配器

ACD是一种电话系统，可以识别，应答传入呼叫并将其路由到最适合满足呼叫者需求的终端或座席。对于接听大量电话的公司而言，在接听电话之前知道将其发送到何处是一个巨大的帮助。ACD帮助公司更有效地满足客户需求。

• 3.智能回叫

自动回叫功能使呼叫者可以选择回叫选项，这样他们就不必在电话中排队。相反，呼叫者可以返回他们正在做的事情，并且座席将尽快回叫。

• 4.IVR – 交互式语音响应

IVR是一种自动电话系统，允许传入呼叫者无需与他人交谈即可访问所需的信息。呼叫者可以通过按键式键盘输入信息或在电话中讲话来帮助自己。不同的IVR系统具有不同级别的自然语言语音识别。表现出色的语音识别软件具有语法和数据，可识别不同的方言和广泛的词汇。它在战略上开发的呼叫流程上运行，并根据客户与IVR的交互进行连续调整。

• 5.通用队列

通用队列的目标是将所有处于等待状态的客户集中到一个等待列表中，而不管客户如何与您的企业联系（电话，电子邮件，聊天，社交媒体等）。拥有一个通用的客户队列可以为客户带来更高的一致性和效率。

• 6.IV –互动视频

当呼叫者处于等待状态时，企业可以使用IV技术播放用于广告，促销或娱乐的视频。

• 7.预测拨号器

一个预测拨号器自动电话号码列表拨号。这样可以节省座席时间，因为拨号程序将检测忙音，语音邮件消息，断开的电话号码以及无人接听时。预测拨号适用于多种渠道：移动，文本，社交，聊天和电子邮件。它检测客户的选择渠道，并在回答后直接将交互传递给座席。它也可以用于在紧急情况下进行主动的外联服务或教育客户有关他们的案件在排队的位置。

• 8.通话录音系统

SparkleComm呼叫中心可以使用记录系统来捕获所有客户互动。如果座席或经理需要查看呼叫中发生的情况，这将很有帮助。更高级的记录系统可以记录呼叫以及与该呼叫相关的任何其他交互，例如电子邮件和聊天会话。呼叫记录可以是历史记录，也可以是实时记录，从而使呼叫中心主管可以截断脚本外或超出常规的呼叫，并提供按需指导。呼叫记录与分析报告并驾齐驱，可提供联络中心负责人所需的即时见解。

员工挫败感

还记得我们谈论客户挫败感的时候吗？他们并不是唯一对您的呼叫中心电话系统不好的人感到烦恼的人。您的员工也可能不太高兴。他们是必须时刻与生气和沮丧的人打交道的人。无效的技术只会使他们的工作变得困难得多。 

沮丧的员工无法提供高质量的客户服务。服务差将导致更多的客户不满意。高呼叫量使您的员工承受越来越大的压力，需要迅速解决问题。简而言之，不良的电话系统会导致客户和员工感到沮丧。所有这些问题迟早都会影响您的底线。 

好的呼叫中心电话系统是什么样的？

您已经看到了使用效率低下的电话系统的后果。那么好的呼叫中心技术是什么样的呢？这是您应该寻找的： 

呼叫中心特定功能

一些电话功能是通用的。它们对于每个部门和业务类型都是有用的。示例包括可视语音邮件和呼叫保持。但是某些功能更专业。例如，基于技能的路由之类的功能对于呼叫中心至关重要。它使管理人员可以使用正确的技能集将呼叫路由到座席，以解决特定问题。对于财务部门的会计来说，相同的功能可能没有用。 

这对您意味着什么？购买SparkleComm呼叫中心电话系统时，请寻找满足您需求的特定功能。其中常见的是保持队列，寻线组，交互式语音响应系统和高级呼叫路由。 

与企业软件集成

大多数企业使用各种软件，例如CRM和票证工具。寻找可与您现有系统集成的解决方案。您要避免客户不得不多次向不同的人重复他们的问题的情况。或客户致电您的呼叫中心，并且没有他们以前的遭遇记录。将您的电话系统与售票工具和CRM软件集成在一起将带来更多好处。您将节省时间并改善客户服务。 

不良的电话系统如何影响您的业务？

请记住，呼叫中心员工与典型上班族有不同的要求。如果两个组都使用相同的电话系统，则其中一个服务不好。 

客户沮丧

呼叫中心因提供差劲的客户服务而臭名昭著。具有讽刺意味的是，当您考虑呼叫中心的主要目的是解决客户问题时！呼叫中心中典型的客户互动可能是这样的： 

• 客户呼叫并被保留（所有座席当前正忙）
• 客户最终找到某人并解释他们的问题。他们被转移到其他部门或人员，并再次被搁置。
• 最后，代理告诉他们他们的问题将在几天内解决。
• 客户回电是因为问题仍然存在，他们不得不再次经历整个过程。
• 没有人记得上一次的互动，并且客户档案中也没有任何记录。

想象一下，如果这是每次客户的经历，他们会感到多么沮丧。不良的服务将驱逐忠诚的客户。您获得重复销售的可能性较小。口碑也可能影响潜在客户。毕竟，您会和这样的公司做生意吗？ 

销售/收入/利润损失

现有的呼叫中心电话系统可能会在销售，收入或利润方面使您付出成本。您只是没有意识到。通话质量差，保留线长且功能不足，使代理商难以完成销售。技术支持代理无法及时解决问题。您的呼叫中心更有可能错过最后期限并解决客户问题。升级到更好的SparkleComm呼叫中心电话系统可以节省您的钱，并提高整体利润！ 

损害您的品牌形象

您的品牌很容易遭受不良的客户服务。虽然公司的品牌是无形的，但后果却非常明显。您的客户可能开始认为您不专业。如果您不能正确管理呼叫中心，他们如何信任您正确提供服务？不幸的是，损害品牌的影响不是立竿见影的。他们可能需要一段时间才能体现出来。但是一旦该过程开始，就很难解决它。良好的品牌形象可以为您的产品和服务创造奇迹。但是请记住，相反的情况也是如此。 

呼叫中心一词构想出由戴着耳机的工人配备的隔间规则的图像。通过这些图像可以看出，呼叫中心有两个重要组成部分：人员和技术。任何一个呼叫中心都无法有效地工作。许多呼叫中心已升级到VoIP电话服务以管理呼叫量。  

呼叫中心电话系统对任何组织都至关重要。虽然一些呼叫中心很大，但是一家企业可以只有几个员工就可以拥有一家。大型跨国公司可能有多个呼叫中心。零售店可能有一个可以容纳十几个人的小型办公室。两者都是呼叫中心。那么，什么构成了呼叫中心，您需要运行什么？ 

什么是呼叫中心？

广义上讲，呼叫中心是电话系统专门处理传入和传出呼叫的位置。如果您的团队还管理其他渠道，如电子邮件，传真，聊天等，则称为联系中心。 

呼叫中心最常见的用途是客户支持。根据业务类型的不同，同一部门可能还会处理技术支持，产品支持或计费。呼叫中心处理的电话数量比普通办公室多。因此，您的员工需要一个可以满足其特定要求的专用系统。 

呼叫中心类型

呼叫中心可以处理呼出或呼入，甚至两者。组织使用呼入呼叫中心为客户或供应商提供服务。一些企业还使用呼叫中心来完成订单。示例包括具有邮购目录或送货服务的公司（花店，面包店等）。顾问也可以为呼叫中心提供专业服务。 

外拨呼叫中心用于电话销售，连接调查，市场研究和收债。同一组织可能在一个位置同时有呼入和呼出呼叫中心。一些企业更喜欢将呼叫中心服务与第三方供应商签订合同。  

中小企业通常没有专门的联络中心。他们通常有一个内部部门，其中有一些处理客户电话的员工。但是，即使您的呼叫中心很小，但是，您可以从SparkleComm呼叫中心电话系统中受益。即使您不考虑好处，现有的电话系统也可能会对您的业务产生负面影响。 

组建您的呼叫中心团队

1）找到人

如果您想拥有最好的呼叫中心，那么必然需要在呼叫中心团队中拥有最好的人员。您在哪里可以找到它们？

首先要看的是组织内部。如果要通过呼叫中心改善销售，则应考虑从销售部门找人。如果您的目标是通过您的呼叫中心吸引更多客户，则营销部门可能具有您正在寻找的人才。

您也可以从组织外部招募呼叫中心代理，但是请确保您有严格的招募和筛选流程。尽管通过电话，您的代理商将成为公司与客户打交道的“声音”。因此，您应该研究他们的教育程度，性格和技能。

选择呼叫中心座席时，一些主要考虑因素包括他们的语言流利程度（通常会说一种以上语言的人会被优先考虑），礼貌和一般的举止。自然，您应该分配一个可以真正领导您的呼叫中心代理的团队负责人。

然后，必须对团队的所有成员进行SparkleComm呼叫中心环境方面的培训。也许有些人已经有经验，也许有些人还没有。但是，仍然需要对呼叫代理进行培训，以应对组织的呼叫中心可能遇到的所有潜在情况。

这需要了解您的客户，前面已经讨论过。既定的业务可能已经准备好了答案，但是对于初创企业而言，它们必须从头开始。

2）规划呼叫中心

呼叫中心的布局最好留给专业的服务提供商，但这并不意味着您没有发言权。关于布局，您应牢记以下几点。

与在任何工作环境中一样，请确保它有利于工作，并具有充足的照明和通风。

尽可能设置休息室或呼叫中心座席可以舒适使用的公共区域。

选择符合人体工程学的家具和固定装置，以确保舒适和便利。例如可调节的椅子，电脑显示器和键盘。

设计区域应尽可能远离噪音。请记住，座席将处理电话，因此，如果不能完全消除噪音干扰，必须将其最小化。一种方法是采用声学工程，或安装墙壁填充物和天花板遮罩以阻挡或阻挡声音。

3）准备硬件和软件

现在，我们来谈谈呼叫中心最重要的元素之一：硬件和软件。

商业可以算是幸运的，因为技术已经有了很大的进步，因此他们在硬件和软件方面有很多选择。但是，选择合适的工具并不是可以随机完成的。通常，在“购买”硬件和软件时需要专家的帮助。

许多消息来源说，呼叫中心必须具备两个主要要素：ACD和IVR。比如SparkleComm呼叫中心软件。但是，让我们不要局限于它们，因为它们只是呼叫中心所需的几项内容中的两项。以下是设置呼叫中心所需的一些项目。

A.硬件

局域网或局域网。它应该运行平稳，没有连接问题，以确保呼叫中心内的连续工作。

带耳机的台式计算机。这些被认为是呼叫中心代理的“交易工具”。

自动呼叫分配器或ACD。这是为了便于将呼叫路由到呼叫中心内的特定座席。

预测拨号器。这适用于座席必须打出许多电话的情况。预测拨号器自动拨打批量号码，从而节省了时间和精力。

B.软件或系统

智能语音识别或IVR。使用IVR，可以收集来自呼叫者的信息。这通常用于那些已录制的公告，例如请求呼叫者保留呼叫或通知他们估计的等待时间或他们在队列中的位置。

计算机电话集成或CTI系统。该系统收集诸如呼叫信息，自动拨号和电话控制功能之类的数据。这是另一个非常有用的监视工具。

通话录音系统。这些用于监视呼叫质量。还有一些法规要求记录到呼叫中心和从呼叫中心发出的呼叫，以备将来参考。

4）定义灾难恢复计划

设置呼叫中心计划的最后阶段需要制定灾难恢复计划。您永远都不知道将来会发生什么，因此最好有一个计划以更好地应对。制定灾难恢复计划还可以激发客户的信心，因为这表明您已经认真对待他们，并且您将能够与呼叫中心打交道。

当然，呼叫中心是业务必不可少的部分，因此应被视为呼叫中心。应该使组织的所有成员都知道呼叫中心的存在及其作用。这样，他们将能够为呼叫中心提供支持，反之亦然。