标签: 呼叫中心

技术的进步，特别是基于云的解决方案，正在迅速改变客户服务的格局。企业正在探索远程代理团队的好处，他们使用在线业务工具来创建虚拟客户支持呼叫中心，以替代或支持其当前运营。

虽然远程呼叫中心使用许多相同的工具，但它们确实提出了独特的需求，需要额外的资源。我们已经创建了本指南，《虚拟呼叫中心入门套件：从免费到高端的所需的顶级工具》，以帮助您发现和确定构建自己的成功虚拟呼叫中心所需的资源。

如何建立虚拟呼叫中心？

您的远程呼叫中心始于您的座席。由于您不受地域限制，因此您可以雇用本地员工或使用遍布全球的团队。您将需要的资源包括Internet连接，营销软件，呼叫中心解决方案，会议工具以及座席需要连接的任何硬件。

我们已经在下面详细讨论了这些顶级工具，以帮助您找到可在虚拟呼叫中心中助力成功案例的解决方案。尽管其中一些工具是高端，昂贵的选择，但仍有许多工具是为小型企业和预算而设计的。在构建虚拟呼叫中心工具包时，请与提供商合作设计最能满足您的客户服务和预算要求的解决方案。其中劳格科技的SparkleCallCenter呼叫中心系统以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

代理设备

您的客户服务现在依靠团队协作，因此您需要为代理商配备资源，使他们能够与同事和客户在家中可靠地建立联系。 

上网服务

远程工作在很大程度上取决于代理的互联网连接和速度。设置代理时，请测试其网络的性能和速度。如果结果不理想，请考虑付费以升级其服务。尽管使用哪个IP地址可能并不重要，但您不希望通过连接不良来限制生产力。

电脑和移动设备

代理可以在其家庭办公室中使用公司发行的设备或个人设备。您的平台可与满足软件，视频和音频要求的任何笔记本电脑，台式机和移动设备一起使用。例如，如果您需要您的座席参加SparkleComm视频会议，请确保他们拥有满足您需求的视频流设备。

手机和耳机

大多数人没有在家里拨打和接听客户服务电话所需的硬件。在构建远程呼叫中心时，请为您的代理提供可与他们的计算机和/或电话系统配合使用的带麦克风的耳机。一些公司允许座席在远程工作时使用物理电话，但是您也可以提供内置的软件电话如SparkleComm来提高座席效率和通话质量。

提供卓越的客户服务是SparkleComm呼叫中心的主要目标，无论它们专注于呼入，呼出，SMS，聊天还是社交互动。根据组织的需求，联络中心可以实施从基本到复杂的一系列不同技术。

我们在这里概述了您可能需要考虑的关键联络中心技术。这些技术可以帮助企业重新考虑他们为客户提供服务的方式，以便他们提供更好的服务并更有效地利用资源。

您应该了解的16个呼叫中心的技术

• 1.CTI –计算机电话集成

CTI是一种使计算机和电话系统能够相互交互的技术。实施CTI的SparkleComm呼叫中心可以使用计算机来管理所有电话，从而提高效率并获得更好的结果。

当使用CTI的业务代表接收来电时，将弹出一个屏幕，在业务代表的计算机屏幕上显示呼叫者的帐户信息。通过向座席提供引导呼叫和解决问题所需的客户信息，可以为双方节省时间。CTI屏幕弹出窗口通常与统一桌面一起使用，因此代理可以完全访问客户数据。

• 2.ACD –自动呼叫分配器

ACD是一种电话系统，可以识别，应答传入呼叫并将其路由到最适合满足呼叫者需求的终端或座席。对于接听大量电话的公司而言，在接听电话之前知道将其发送到何处是一个巨大的帮助。ACD帮助公司更有效地满足客户需求。

• 3.智能回叫

自动回叫功能使呼叫者可以选择回叫选项，这样他们就不必在电话中排队。相反，呼叫者可以返回他们正在做的事情，并且座席将尽快回叫。

• 4.IVR – 交互式语音响应

IVR是一种自动电话系统，允许传入呼叫者无需与他人交谈即可访问所需的信息。呼叫者可以通过按键式键盘输入信息或在电话中讲话来帮助自己。不同的IVR系统具有不同级别的自然语言语音识别。表现出色的语音识别软件具有语法和数据，可识别不同的方言和广泛的词汇。它在战略上开发的呼叫流程上运行，并根据客户与IVR的交互进行连续调整。

• 5.通用队列

通用队列的目标是将所有处于等待状态的客户集中到一个等待列表中，而不管客户如何与您的企业联系（电话，电子邮件，聊天，社交媒体等）。拥有一个通用的客户队列可以为客户带来更高的一致性和效率。

• 6.IV –互动视频

当呼叫者处于等待状态时，企业可以使用IV技术播放用于广告，促销或娱乐的视频。

• 7.预测拨号器

一个预测拨号器自动电话号码列表拨号。这样可以节省座席时间，因为拨号程序将检测忙音，语音邮件消息，断开的电话号码以及无人接听时。预测拨号适用于多种渠道：移动，文本，社交，聊天和电子邮件。它检测客户的选择渠道，并在回答后直接将交互传递给座席。它也可以用于在紧急情况下进行主动的外联服务或教育客户有关他们的案件在排队的位置。

• 8.通话录音系统

SparkleComm呼叫中心可以使用记录系统来捕获所有客户互动。如果座席或经理需要查看呼叫中发生的情况，这将很有帮助。更高级的记录系统可以记录呼叫以及与该呼叫相关的任何其他交互，例如电子邮件和聊天会话。呼叫记录可以是历史记录，也可以是实时记录，从而使呼叫中心主管可以截断脚本外或超出常规的呼叫，并提供按需指导。呼叫记录与分析报告并驾齐驱，可提供联络中心负责人所需的即时见解。

员工挫败感

还记得我们谈论客户挫败感的时候吗？他们并不是唯一对您的呼叫中心电话系统不好的人感到烦恼的人。您的员工也可能不太高兴。他们是必须时刻与生气和沮丧的人打交道的人。无效的技术只会使他们的工作变得困难得多。 

沮丧的员工无法提供高质量的客户服务。服务差将导致更多的客户不满意。高呼叫量使您的员工承受越来越大的压力，需要迅速解决问题。简而言之，不良的电话系统会导致客户和员工感到沮丧。所有这些问题迟早都会影响您的底线。 

好的呼叫中心电话系统是什么样的？

您已经看到了使用效率低下的电话系统的后果。那么好的呼叫中心技术是什么样的呢？这是您应该寻找的： 

呼叫中心特定功能

一些电话功能是通用的。它们对于每个部门和业务类型都是有用的。示例包括可视语音邮件和呼叫保持。但是某些功能更专业。例如，基于技能的路由之类的功能对于呼叫中心至关重要。它使管理人员可以使用正确的技能集将呼叫路由到座席，以解决特定问题。对于财务部门的会计来说，相同的功能可能没有用。 

这对您意味着什么？购买SparkleComm呼叫中心电话系统时，请寻找满足您需求的特定功能。其中常见的是保持队列，寻线组，交互式语音响应系统和高级呼叫路由。 

与企业软件集成

大多数企业使用各种软件，例如CRM和票证工具。寻找可与您现有系统集成的解决方案。您要避免客户不得不多次向不同的人重复他们的问题的情况。或客户致电您的呼叫中心，并且没有他们以前的遭遇记录。将您的电话系统与售票工具和CRM软件集成在一起将带来更多好处。您将节省时间并改善客户服务。 

不良的电话系统如何影响您的业务？

请记住，呼叫中心员工与典型上班族有不同的要求。如果两个组都使用相同的电话系统，则其中一个服务不好。 

客户沮丧

呼叫中心因提供差劲的客户服务而臭名昭著。具有讽刺意味的是，当您考虑呼叫中心的主要目的是解决客户问题时！呼叫中心中典型的客户互动可能是这样的： 

• 客户呼叫并被保留（所有座席当前正忙）
• 客户最终找到某人并解释他们的问题。他们被转移到其他部门或人员，并再次被搁置。
• 最后，代理告诉他们他们的问题将在几天内解决。
• 客户回电是因为问题仍然存在，他们不得不再次经历整个过程。
• 没有人记得上一次的互动，并且客户档案中也没有任何记录。

想象一下，如果这是每次客户的经历，他们会感到多么沮丧。不良的服务将驱逐忠诚的客户。您获得重复销售的可能性较小。口碑也可能影响潜在客户。毕竟，您会和这样的公司做生意吗？ 

销售/收入/利润损失

现有的呼叫中心电话系统可能会在销售，收入或利润方面使您付出成本。您只是没有意识到。通话质量差，保留线长且功能不足，使代理商难以完成销售。技术支持代理无法及时解决问题。您的呼叫中心更有可能错过最后期限并解决客户问题。升级到更好的SparkleComm呼叫中心电话系统可以节省您的钱，并提高整体利润！ 

损害您的品牌形象

您的品牌很容易遭受不良的客户服务。虽然公司的品牌是无形的，但后果却非常明显。您的客户可能开始认为您不专业。如果您不能正确管理呼叫中心，他们如何信任您正确提供服务？不幸的是，损害品牌的影响不是立竿见影的。他们可能需要一段时间才能体现出来。但是一旦该过程开始，就很难解决它。良好的品牌形象可以为您的产品和服务创造奇迹。但是请记住，相反的情况也是如此。 

呼叫中心一词构想出由戴着耳机的工人配备的隔间规则的图像。通过这些图像可以看出，呼叫中心有两个重要组成部分：人员和技术。任何一个呼叫中心都无法有效地工作。许多呼叫中心已升级到VoIP电话服务以管理呼叫量。  

呼叫中心电话系统对任何组织都至关重要。虽然一些呼叫中心很大，但是一家企业可以只有几个员工就可以拥有一家。大型跨国公司可能有多个呼叫中心。零售店可能有一个可以容纳十几个人的小型办公室。两者都是呼叫中心。那么，什么构成了呼叫中心，您需要运行什么？ 

什么是呼叫中心？

广义上讲，呼叫中心是电话系统专门处理传入和传出呼叫的位置。如果您的团队还管理其他渠道，如电子邮件，传真，聊天等，则称为联系中心。 

呼叫中心最常见的用途是客户支持。根据业务类型的不同，同一部门可能还会处理技术支持，产品支持或计费。呼叫中心处理的电话数量比普通办公室多。因此，您的员工需要一个可以满足其特定要求的专用系统。 

呼叫中心类型

呼叫中心可以处理呼出或呼入，甚至两者。组织使用呼入呼叫中心为客户或供应商提供服务。一些企业还使用呼叫中心来完成订单。示例包括具有邮购目录或送货服务的公司（花店，面包店等）。顾问也可以为呼叫中心提供专业服务。 

外拨呼叫中心用于电话销售，连接调查，市场研究和收债。同一组织可能在一个位置同时有呼入和呼出呼叫中心。一些企业更喜欢将呼叫中心服务与第三方供应商签订合同。  

中小企业通常没有专门的联络中心。他们通常有一个内部部门，其中有一些处理客户电话的员工。但是，即使您的呼叫中心很小，但是，您可以从SparkleComm呼叫中心电话系统中受益。即使您不考虑好处，现有的电话系统也可能会对您的业务产生负面影响。 

组建您的呼叫中心团队

1）找到人

如果您想拥有最好的呼叫中心，那么必然需要在呼叫中心团队中拥有最好的人员。您在哪里可以找到它们？

首先要看的是组织内部。如果要通过呼叫中心改善销售，则应考虑从销售部门找人。如果您的目标是通过您的呼叫中心吸引更多客户，则营销部门可能具有您正在寻找的人才。

您也可以从组织外部招募呼叫中心代理，但是请确保您有严格的招募和筛选流程。尽管通过电话，您的代理商将成为公司与客户打交道的“声音”。因此，您应该研究他们的教育程度，性格和技能。

选择呼叫中心座席时，一些主要考虑因素包括他们的语言流利程度（通常会说一种以上语言的人会被优先考虑），礼貌和一般的举止。自然，您应该分配一个可以真正领导您的呼叫中心代理的团队负责人。

然后，必须对团队的所有成员进行SparkleComm呼叫中心环境方面的培训。也许有些人已经有经验，也许有些人还没有。但是，仍然需要对呼叫代理进行培训，以应对组织的呼叫中心可能遇到的所有潜在情况。

这需要了解您的客户，前面已经讨论过。既定的业务可能已经准备好了答案，但是对于初创企业而言，它们必须从头开始。

2）规划呼叫中心

呼叫中心的布局最好留给专业的服务提供商，但这并不意味着您没有发言权。关于布局，您应牢记以下几点。

与在任何工作环境中一样，请确保它有利于工作，并具有充足的照明和通风。

尽可能设置休息室或呼叫中心座席可以舒适使用的公共区域。

选择符合人体工程学的家具和固定装置，以确保舒适和便利。例如可调节的椅子，电脑显示器和键盘。

设计区域应尽可能远离噪音。请记住，座席将处理电话，因此，如果不能完全消除噪音干扰，必须将其最小化。一种方法是采用声学工程，或安装墙壁填充物和天花板遮罩以阻挡或阻挡声音。

3）准备硬件和软件

现在，我们来谈谈呼叫中心最重要的元素之一：硬件和软件。

商业可以算是幸运的，因为技术已经有了很大的进步，因此他们在硬件和软件方面有很多选择。但是，选择合适的工具并不是可以随机完成的。通常，在“购买”硬件和软件时需要专家的帮助。

许多消息来源说，呼叫中心必须具备两个主要要素：ACD和IVR。比如SparkleComm呼叫中心软件。但是，让我们不要局限于它们，因为它们只是呼叫中心所需的几项内容中的两项。以下是设置呼叫中心所需的一些项目。

A.硬件

局域网或局域网。它应该运行平稳，没有连接问题，以确保呼叫中心内的连续工作。

带耳机的台式计算机。这些被认为是呼叫中心代理的“交易工具”。

自动呼叫分配器或ACD。这是为了便于将呼叫路由到呼叫中心内的特定座席。

预测拨号器。这适用于座席必须打出许多电话的情况。预测拨号器自动拨打批量号码，从而节省了时间和精力。

B.软件或系统

智能语音识别或IVR。使用IVR，可以收集来自呼叫者的信息。这通常用于那些已录制的公告，例如请求呼叫者保留呼叫或通知他们估计的等待时间或他们在队列中的位置。

计算机电话集成或CTI系统。该系统收集诸如呼叫信息，自动拨号和电话控制功能之类的数据。这是另一个非常有用的监视工具。

通话录音系统。这些用于监视呼叫质量。还有一些法规要求记录到呼叫中心和从呼叫中心发出的呼叫，以备将来参考。

4）定义灾难恢复计划

设置呼叫中心计划的最后阶段需要制定灾难恢复计划。您永远都不知道将来会发生什么，因此最好有一个计划以更好地应对。制定灾难恢复计划还可以激发客户的信心，因为这表明您已经认真对待他们，并且您将能够与呼叫中心打交道。

当然，呼叫中心是业务必不可少的部分，因此应被视为呼叫中心。应该使组织的所有成员都知道呼叫中心的存在及其作用。这样，他们将能够为呼叫中心提供支持，反之亦然。

• 设置呼叫中心

现实情况是，呼叫中心需要企业进行大量投资。设置和维护它会在资源方面使公司付出很多代价。它还需要组织方面做出巨大的承诺以保持其运行。但是，从长远来看，只要建立了SparkleComm呼叫中心并随后正常运行，该业务将获得更大的投资回报。

但是，在建立呼叫中心之前，必须先了解几件事。

建立呼叫中心的目标。 为什么要建立一个呼叫中心？确定您的目标和目的，以及阐明安装呼叫中心的时间，将有助于规划和设计SparkleComm呼叫中心系统。您还将有一个衡量标准，以衡量呼叫中心将来提供的结果。

您将设置的呼叫中心的类型。 可以设置两种可能的呼叫中心类型：

物理呼叫中心：这种类型的呼叫中心将所有资源-计算机系统，电话线和座席-集中在一个地方，通常是营业场所内的结构，或企业有意建立或选择的其他位置。呼叫中心的运营地点。

虚拟呼叫中心：在这种类型的呼叫中心中，座席将进行远程操作。他们很可能会在家中或其他任何地方处理客户来电。

任何会影响您要设置的呼叫中心的操作限制。 这需要评估您拥有的资源，以便您知道还需要什么。您首先要研究的是您的电话系统。它是否有效，如果有效，是否运行良好？接下来应该检查的是，现有电话系统是否可以与SparkleComm呼叫中心计划集成。在评估过程中，您可能会发现您的电话系统已经过时，需要升级。您可以将其纳入预算。

您的预算。 在早期，确定您期望在建立和运行呼叫中心上花费的成本非常重要。已经明确的是，该企业很可能会在呼叫中心上花费大量资金，而避免在此后的这方面浪费现金的一种方法是制定预算。要确定预算，您必须已经确定以下内容：

呼叫中心的位置，如果您计划建立多个呼叫中心，则为位置。

呼叫中心将使用的技术-电话线，硬件和软件。

您的客户。 始终记住，呼叫中心被视为提供客户服务和支持的第一线。因此，您必须了解您的客户。您应该做的第一件事是执行客户分析，在其中您将确定您的客户是谁，他们的需求和偏好以及其他相关数据。如果您已经进行了涉及客户的市场研究，那么这将不是一个困难或乏味的任务。您还必须找出客户最常问的问题。这将帮助您的代理预测他们必须解决的问题。

任何呼叫中心环境中最具挑战性的方面之一就是座席如何利用其时间。呼叫中心主管通常会发现自己一遍又一遍地向不同的运营和部门分配和重新分配资源。这些艰巨的任务可能会浪费大量宝贵的时间，而这些时间会花在其他地方，而这正是SparkleComm呼叫中心解决方案发挥作用的地方。借助高效的SparkleComm呼叫中心解决方案和服务，企业可以轻松，战略性地自动化入站和出站活动，以最大程度地利用其呼叫中心的容量。

结合了多种功能，例如智能拨号器功能，呼叫转移，录音，呼叫插入以及座席分机，实时报告和分析等实用程序，以及对本地座席的支持，SparkleComm呼叫中心解决方案和服务使企业无需无论呼叫中心运营的规模或规模如何，它不仅可以合并入站和出站活动，而且还提供了很多机会来发展许多业务增强优势，例如敏捷性和效率。

在本文中，我们将简要讨论SparkleComm呼叫中心解决方案的一些好处和功能。

1.前所未有的灵活性

SparkleComm呼叫中心解决方案为企业提供了根据现有呼叫流量将座席分配给入站和出站活动的整体功能。当入站流量较低时，它使呼叫中心主管或管理员可以自动将座席从入站活动转换为出站，反之亦然。

当呼入量很大时，这些解决方案会自动将呼入优先于呼出活动。SparkleComm呼叫中心解决方案的整个过渡自动化过程还为呼叫中心主管提供了从一个活动到另一个活动的资源流的可视化表示，并提供了对单个座席绩效的关键见解。

2.更高的效率

借助SparkleComm呼叫中心解决方案，无论是在座席方面还是在众多呼叫中心运营方面，效率都得到了显着提高。由于SparkleComm呼叫中心解决方案提供的功能和实用程序（例如智能拨号器功能）本身，效率受到很大影响。

除此之外，有效地将呼叫路由到合格的座席，与领先的业务工具和实用程序集成以及与远程工作人员更好地协作的能力为企业提供了在整个呼叫中心环境中提高运营效率的机会。

3.提高生产力

由于以上提到的SparkleComm呼叫中心解决方案具有所有提高效率的功能和实用性，因此很明显，它还可以提高生产率。自动呼叫分配和自定义呼叫处置等功能使企业可以创建可提高生产率的运营协议，不仅可以提高接听的电话数量，还可以减少等待时间，并改善客户体验。

借助SparkleComm呼叫中心解决方案，呼叫中心主管还可以访问强大的实时报告和管理工具，以进一步提高生产力。

4.更好的客户体验

客户体验是每个呼叫中​​心环境的关键要素。SparkleComm呼叫中心解决方案旨在通过CRM集成将所有相关的客户数据传递给代理商，从而改善客户体验和满意度，从而实现更快，更精确的交互。

5.提高员工满意度

有了SparkleComm呼叫中心解决方案，客户并不是唯一拥有所有优势的人。员工也获得了巨大的优势，这有助于他们在不增加工作量和相关压力的情况下变得越来越有生产力。它还通过将代理人暴露于入站和出站广告系列中来帮助他们提高技能。这有助于使他们保持兴趣并参与日常运营。

SparkleComm呼叫中心解决方案还可以帮助呼叫中心主管识别需要培训和交互协议的中等水平的代理商，而这可能需要进行优化以提高员工满意度。这样，可以以更具建设性的方式指导员工，而不是让他们灰心和沮丧，以帮助他们实现目标和绩效指标。

它提供了全面的电信解决方案，通过自动提供相关的客户信息，使代理商的工作变得更加轻松，而无需为每次交互手动搜索他们。

6.改善收入

这可能并不明显，但是行业专家认为混合的呼叫中心解决方案或服务是成功进行交叉销售和向上销售的秘诀。有了更好的客户满意度，SparkleComm中心解决方案可以帮助整个客户与代理商互动变得更加有效，这为代理商创造了很多机会，使他们可以强制购买附加功能，增值功能或与客户续签合同，这是不可避免的。创收过程。

7.战略业务预测

实施基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案或服务的最关键优势是能够根据零件操作预测或预测需求。这有助于企业制定和实施运营策略，以更有效地应对需求和供应问题。

借助战略业务预测，企业现在可以探索趋势，识别KPI指标并监视活动结果，以帮助更好地优化业务运营。除此之外，它还有助于在微观上改善单个代理的性能，从而提高操作效率。

借助SparkleComm呼叫中心解决方案和服务，企业现在还可以根据不断变化的业务需求从战略上扩展或缩减其需求。

将您的呼叫中心运营迁移到云中并实施混合策略通常可提供更高的成功客户交互率，最多可提高20％-50％。基本上，订购此类解决方案的企业将获得更高的服务等级评级，更少的遗留电话和更少的等待时间。这导致更好的客户保留率和上述所有其他好处。

解决此问题的一种方法是将呼叫者ID与集成语音响应（IVR）系统结合使用。呼叫者ID通过对照公司的客户数据库检查电话号码来提供有关呼叫者身份的信息，IVR系统会询问一个或两个其他问题以确认身份。该过程只需几秒钟而不是几分钟。

使这种互动成为可能的一件事是现代系统极大地增强了识别语音并正确响应语音的能力。自20年前或更早的呼叫中心开始实施语音识别技术以来，这些功能一直在稳定，持续地改进。如今，自动化的业务代表可以处理各种各样的口音和语音模式，而无需要求客户缓慢而故意地讲话。结果，与自动化代理的对话对于客户而言变得更加自然和舒适。

语音功能只是现代呼叫中心自动化的一部分。另一个重要部分是能够将呼叫自动路由到正确的座席。这需要将呼叫者的问题与座席的经验相匹配。通过维护座席专业知识的数据库并使用该数据库路由呼叫者，这样的系统避免了漫长的等待，并将客户从一个座席转移到另一个座席，这是引起客户不满的主要来源。

这些功能中的每一个似乎并不是孤立的，但将它们组合在一起可以为客户节省大量时间，并为公司节省大量资源。由于调查显示呼叫中心的成本的80％由人工坐席代表，因此可以节省大量资金。

SparkleComm系列产品单机最大支持120座席同时通话，系统支持多机集联，可扩展至5000座席以上。基于IP一体化的系统架构，扩容时无须更换主机设备，即可实现平滑扩容。

在设计SparkleComm呼叫中心工作流程时，重要的是将客户置于运营中心。在使客户满意的同时，通过操作快速有效地移动客户是自动呼叫中心的主要目标。这样做可以节省公司的钱，并使客户更加满意。

呼叫中心自动化是提高呼叫中心效率并降低呼叫中心成本的最快方法之一。语音识别等领域的新技术正在使呼叫中心自动化更好地工作，并减少对客户的干扰。对于客户而言，呼叫中心自动化减少了呼叫帮助的麻烦，并带来了更加愉快的体验。对于企业而言，呼叫中心可降低成本，并使您的呼叫中心能够处理大量呼叫。

但是，呼叫中心自动化并不是一个不可磨灭的胜利。客户对呼叫中心自动化的态度从轻度烦恼到拒绝与电话机器人打交道。如果呼叫中心系统设置不正确，可能会大大增加客户的负面反应，并导致“呼叫中心地狱”。重要的是，精心设计自动呼叫中心，以使使用该呼叫中心的客户的工作量最小。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言，操作层基于B/S（PHP及JAVA语音）架构，采取三层结构设计，分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，基于Linux平台运行，确保系统的安全性和稳定性。

致电SparkleComm呼叫中心的客户希望尽可能快速，简单地回答问题，而等待和重复信息的时间最少。要从呼叫中心获得这种性能，需要精心设计和持续监控，以使其保持最佳效率。

例如，通常必须对客户进行验证，以确保呼叫者实际上对他或她正在呼叫的设备负责。这是必须满足的法律要求，才能为客户提供帮助。在非自动呼叫中心中，这可能涉及向客户询问一系列耗时的问题，并花费两到五分钟的时间来验证客户身份。

两到五分钟听起来并不多，但是这可能表示客户服务呼叫的速度大大降低，从而使呼叫中心的效率降低。更糟糕的是，这可能会打消客户的神经，因为他们只想解决客户的问题。