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如果您以前从未在家工作过，那么您并不孤单。但是，随着国家和世界过渡到偏远的工作环境以努力防止新型冠状病毒的传播，您可能必须习惯这种情况。

尽管您可能会对此选项保持警惕，但是远程支持对您的呼叫中心正常运行几乎没有威胁，实际上，它甚至可以改善它们。要了解原因，请继续阅读以下内容，以了解远程支持带来的变化。

成为远程代理如何改变您的角色 

当您的呼叫中心关门以保护员工的健康和安全时，许多客户服务部门将在线转移。作为客户支持代理，这提供了激动人心但有时令人生畏的在家工作的机会。

除了新的工作空间以外，您在管理客户交互方式上也可能会遇到一些差异。在本文中，我们包含了一些建议，以帮助您通过SparkleComm远程支持会议过渡到在家工作。远程工作并不像看起来那样可怕，我们将帮助您信心十足地管理这些更改。

作为呼叫中心代理，我如何提供远程支持？ 

首先，需要注意的是，您将使用新的远程支持工具SparkleComm统一通信平台，但是您的工作在很大程度上将保持不变。您仍将花费大量时间处理客户互动并提供出色的客户服务。实际上，当您成功过渡到家庭办公室时，客户甚至都不知道有什么变化。

1 –准备工作区

您无需在办公室工作，但仍需要指定工作区域。您可以在家庭办公室，咖啡厅，  联合办公空间甚至厨房桌子上工作，只要它是为满足您的工作需要而设置的。在这里，您将保留硬件和办公用品。

一些公司提供远程工作工具，而另一些公司允许代理商使用他们自己的工具。请咨询您的雇主，以了解他们的政策。这可能包括笔记本电脑，支持麦克风的耳机和数字工具登录。您还需要强大的Internet服务和电话连接才能提供远程连接功能，当然，选择一个不错的沟通软件也是很重要的，例如SparkleComm呼叫中心系统，如果您无法在家中提供所需的连接性，请与呼叫中心管理层合作以找到理想的解决方案。

尽管大多数高级管理人员高管和销售主管都认为高效的呼叫中心对于客户的获取，保留和满意度至关重要，但很少有人探索或实施最新技术来改善和优化呼叫中心的运营。著名分析公司Forrester的最新研究证实，语音仍然是使用最广泛的客户服务渠道，有73％的客户呼叫呼叫中心来解决问题，而不是使用其他通信方法。尽管呼叫中心大量使用，但在客户服务以及呼叫中心运营受到影响的情况下，许多组织仍处在黑暗时代。销售也是如此。

在我的行业中，由于数字护理协调的不断采用，我们看到了效率和服务的惊人发展。

网络的SparkleComm 呼叫中心的操作人员，只需单击按钮，即可访问整个组织的计划数据库。尽管您所在行业使用的特定技术和工具可能有所不同，但为客户和组织带来的许多好处在各个方面都是相同的。我想分享一下在将数字医疗协调纳入其呼叫中心运营后，客户已经获得的一些好处，希望它能激发有关技术如何同样改善您的客户体验，销售数字和底线的想法。

1.缩短通话时间

采用支持技术的SparkleComm呼叫中心，例如许多医疗保健组织所使用的数字医疗协调模型，通常会报告显着减少了平均客户呼叫时长。如果可以自动执行典型客户呼叫的各个方面，则SparkleComm呼叫中心代理可以更快地满足客户的需求。不再浪费时间在旧的模拟系统上导航或使客户停滞不前。花费在狩猎和协调上的时间更少，这意味着代理商和客户在电话上的时间都更少。

2.降低通话量

在某些情况下，由于采用了新技术，组织的总通话量可能会降低。例如，数字医疗协调允许患者寻找并预订自己的医疗服务预约-这种系统的主要优势之一。当患者可以选择在方便时在线安排会诊时，这意味着更少的患者会首先选择致电卫生系统呼叫中心。这样可以减少总体通话量，并减少繁忙的呼叫中心工作人员的工作量。

3.答案的有效位置

优质的技术可以帮助客户更快地找到他们需要的东西，无论呼叫中心工作人员是否支持。虽然可能需要几个问题来指出正确的方向，但不一定需要昨天的操作。数字医疗协调为使用它的组织提供了机会，其他技术工具在医疗保健领域之外也提供了类似的好处。

4.通过电话或短信进行自动外联

虽然大多数客户仍然喜欢在有疑问或问题时打电话，但是现在可以通过自动消息和文本共享一些信息。在医疗保健领域，我们使用这些渠道直接与患者进行会诊安排。现在，患者可以使用其电话键盘或文本功能来接受或更改会诊，以响应此自动扩展，从而节省了患者的时间，并从座席呼叫列表中删除了更多的患者姓名。这使SparkleComm呼叫中心代表可以将时间和精力集中在需要人机交互的患者身上。

5.消除三通电话

过去，许多组织的呼叫中心依靠三方呼叫来解决更复杂的客户问题。需要更多的人来进行故障排除，这导致更多的低效率，更多的人力和更多的时间浪费。随着数字技术的出现，现在可以在SparkleComm呼叫中心在线访问信息知识库以解决复杂的问题。有了正确的技术，三路呼叫的繁琐，耗时且经常出错的过程就不再需要。

6.增强代理商的工作满意度

节省时间的技术带来的好处可能是对呼叫中心员工的士气的提高，这对组织运营最有利。在线系统为繁忙的呼叫中心代表节省了时间，精力，资源和麻烦，使他们可以达到更高的生产率和效率水平。随着时间的流逝，这通常意味着更好的员工留任率和整个组织的盈利能力。

当一个组织（无论该行业如何）在最新技术，工具和系统上投入时间和资源时，每个人都会取胜。客户欣赏更简化、更令人满意和更轻松的体验。呼叫中心团队的工作满意度和士气更高，销售团队获得了更多的潜在客户和推荐人，随着时间的慢慢推移，企业将会获得投资回报。现在该重新考虑一下您公司的呼叫中心了，应该淘汰那些过时的工具？技术如何帮助改善运营？

客户呼叫中心可能是一个压力很大的环境-对于必须处理无数查询和投诉的代表以及必须将宝贵时间花在电话上的客户而言。而技术可以为每个参与人员创造更好的日常现实。

考虑为您的业务提供不同的号码以跟踪您的呼叫渠道的效果。使用来自诸如Ifbyphone，Invoca，Century Interactive和SparkleComm的供应商的呼叫分析服务，该服务可帮助您根据来电的兴趣和质量对来电进行分类。您可以为Yelp列表提供一个号码，为黄页提供一个号码，为Zagat提供一个号码。

从这里，您将能够跟踪广告费用的成功情况，同时仍然能够响应单个客户。个性化您在名片和电子邮件签名上放置的数字，以便为各种潜在客户提供特定的数字。

您甚至可以考虑根据SparkleComm 呼叫中心服务级别对入站呼叫通道进行细分。例如，您可以将金，银和铜类别分配给客户。如果金级客户致电，无论时间或麻烦如何，都可以接听。如果为银牌客户，请指定延长时间，以确保通话能够顺利进行。如果是铜牌客户，请确保有空时可以接听电话等。

像上面提到的那样，任何类型的分层都可以帮助您跟踪电话号码的效果，改善广告支出并提供更好的呼叫中心客户服务。采取这些措施不仅可以帮助您最大程度地提高营销收益，还可以帮助您提高保留率和客户忠诚度。

4）使您的客户数据为您服务。

接到电话固然很棒，但是知道电话后该怎么办更好。研究表明，如果员工在通话时可以访问CRM数据，他们的生产率将提高15％。随时随地访问所有这些累积和记录的信息可能会极大地改变呼叫中心呼入通道的性能，尤其是在将呼叫路由到现场或技术人员时。

确保无论何时何地在呼叫中心系统接到电话，您都可以利用您的CRM数据。将您的CRM数据与社交信息结合起来，使其个性化，这样，如果您从现有的潜在客户或潜在客户那里接到电话，则可以根据合同价值，截止日期或一些社交媒体的更新，来吸引来电者。

考虑使用诸如AMC之类的计算机电话集成（CTI）适配器或诸如Klink之类的大数据解决方案将CRM与像SparkleComm这样的呼叫中心电话系统集成。这样可以确保通话结束后就记录呼叫，并确保提示销售人员更新记录。这不仅可以改善入站工作的性能，还可以显著减少平均处理时间并提高客户满意度。

随着智能手机已不仅仅是呼叫设备，而且消费者正在寻找数字化一对一的体验，很容易忘记语音通道对于发展业务的重要性。拥护并执行入站呼叫策略，以在依赖自助服务和自动化的竞争对手中获得优势。也不要害怕宣传您的电话号码，只要您将电话号码放在正确的位置，它只会对您的业务有所帮助！

该方法始终可以带来积极的互动。

• 呼入策略

这四个技巧将有助于确保您充分利用呼入电话渠道。

1）为最需要的人保留语音通道。

与客户直接交谈，没有比了解客户更好的方法了。不过，面临的挑战是，在考虑到劳动力成本之后，每个电话平均要花费公司9到15美元。在做生意时，有些人喜欢给公司打电话，有些人喜欢使用实时聊天，还有一些人喜欢电子邮件。

无论您是否拥有最先进的像SparkleComm这样的呼叫中心，都可以根据客户生命周期的不同阶段定制通信渠道，以确保您的客户服务团队正在与有价值的客户进行交谈。

认真考虑何时通过SparkleComm 呼叫中心打电话最适合客户，对您有利可图，这样您就可以优化电话并推动所有语音互动，从而从中受益。通常，购买产品所需的考虑越多（因为产品复杂或重要），语音渠道就越重要。相反，任务或决策越简单，越会有更多的客户想要自助。

呼叫中心中保持免费电话号码，以便客户始终可以给您打电话，但是要对您放置电话的位置有策略性的了解。将号码放在首页顶部会扩大来电的渠道，并降低其价值，特别是对于中型公司而言。考虑将数字放在产品或定价页面的底部，或在号召性用语的正下方。

根据人们在购买周期中所处的位置，还可以通过基于网站的实时帮助工具（如LivePerson和SnapEngage）更好地为他们提供服务。这样可以简化电话音量，同时确保客户可以根据需要进行一对一的关注。

其中一些工具具有高度可定制的规则引擎，使您仅可以通过实时聊天或实时呼叫邀请来定位访问者的一部分。

2）遵守您的承诺。

一旦确定只收到最有利可图的电话，下一步就是要确保有合格的人接听电话。不要让呼叫转到语音邮件或行政助理。接听人需要立即成为正确的人。

考虑使用基于SparkleComm的云托管通信系统，根据客户的兴趣或个人资料将呼叫路由到合适的人。此外，您可能要考虑为公司建立一个呼叫中心系统，特别是如果您的团队足够小，以至于一个团队成员可以独自处理一个轮班，这是合理的。

每个接听电话的人都应该使每个客户都感觉自己像世界上最重要的客户。无论公司规模大小，您都可以这样做：例如Zappos或American Express这样的公司的成功很大程度上归功于其入站语音通道的质量以及对每个呼叫的关注。尽管复制它需要大量资源，但请记住，在某些时候Zappos和美国运通也是小公司。

3）跟踪和分析您的呼入电话。

这包括代表将每天使用的呼叫中心耳机，计算机，显示器和键盘之类的必需品。

它还有助于拥有其他软件，例如提供各种支持功能的帮助台工具。例如，呼叫工具可以帮助您的团队跟踪和记录呼叫，而CRM可以提取有用的客户信息，从而帮助销售代表改善客户体验。尽管这些工具乍一看可能很昂贵，但随着时间的推移添加它们可以帮助您的像SparkleComm这样的呼叫中心以与公司相同的速度增长。

4.推广您的呼叫中心。

现在您已经准备好启动新的呼叫中心，与您的客户分享这一令人振奋的新闻非常重要。与您的营销和销售团队合作，向您的客户推广您的新客户服务渠道。如果您已经在提供其他支持渠道，例如电子邮件或实时聊天，请确保向您的客户吹嘘您的全渠道服务体验。这使您的客户更容易接近您，并显示出对客户成功的奉献精神。

宣传您的新频道的一种方法是将其作为Beta功能提供给高级用户。在SparkleComm上，当我们推出新的聊天支持频道时，我们首先将其提供给了一定数量的用户。然后，随着时间的流逝，我们慢慢为它脱毛，直到所有用户都可以使用它为止。这不仅帮助我们宣传了这项新功能，还使我们能够在正式向公众发布聊天支持系统之前对其进行测试和调整。

5.分析并重新评估您的呼叫中心指标。

当SparkleComm 呼叫中心正式启动后，最后一步就是分析您的呼叫指标。每个呼叫中心的关键绩效指标（KPI）会有所不同，具体取决于其目标受众和客户需求。通常，请查看KPI，例如平均通话时间，放弃率和呼叫量，以确定您的呼叫中心是否具备适当的能力来提供长期服务和支持。

确保您分配给团队的日常目标和配额是可以实现的。如果您发现您的团队在一个领域中挣扎，则可能需要重新评估您的KPI，以更好地满足客户的需求。通过不断地重新评估像SparkleComm这样的呼叫中心的性能，您的电话团队将保持最新状态，以了解最新的客户需求，并创造更加愉悦的服务体验。  

这些基础知识应有助于任何企业为其客户服务和支持团队构建有效的呼叫中心。但是，尽管这些步骤可以帮助您建立一支接听电话的团队，但它们并不能为您提供如何有效解决呼入电话的深刻见解。

在第一次交互过程中解决呼入电话可能是贵公司的宝贵资产。实际上，研究表明，如果在与公司首次互动后解决了问题，则可以避免67％的客户流失。准备呼入电话策略是您的团队开发有效的呼入电话方法的好方法，

或者同时提供这两种服务。在其他文章中，我们讨论了客户服务和支持之间的区别，这些区别在建立呼叫中心时会发挥作用。

如果您的公司专注于为呼入电话提供响应式支持，那么您将需要专注于创建客户支持呼叫中心。如果您要推广产品并推动针对客户成功的长期解决方案，那么您将倾向于建立客户服务呼叫中心。在许多情况下，企业培训销售代表以处理这两种功能，从而在扩大客户服务带宽的同时为公司削减了成本。

设计SparkleComm 呼叫中心策略的下一步是确定座席将接听的电话的类型。客户支持呼叫中心可能会发出更多入站呼叫，而客户成功中心将进行出站呼叫。同样，公司通常会根据客户的需求和企业当时可用的资源来执行代表的工作。

最后，您将需要考虑随着业务的扩展像SparkleComm这样的呼叫中心将如何发展。随着获得更多客户，您将需要制定计划以处理更多的呼叫。您还需要准备处理可能会影响业务的危机的方法。提前考虑这些类型的因素可以帮助您的呼叫中心应对未来的障碍，并使其长期保持稳定。

2.确定所需的代表数量并雇用他们。

人工成本从来都不便宜，而当建立一个新的呼叫中心时，有时很难确定理想的雇用人数。为避免雇用过多或过少的代表，您需要估计给定月份内您公司的预期接听电话数量。

查看您的产品使用情况报告并获取客户反馈，以更好地了解客户与您的企业互动的频率。它可以通过提供一个电子邮件支持渠道来开始，以评估不那么复杂的媒体上的客户参与度，从而帮助您开始。另外，如果可能，您可以调查和分析竞争对手，以了解您所在行业的公司通常雇用多少代理商。

估算之后，就该雇用您的电话团队了。招聘时，重要的是要寻找有魅力且热情洋溢的人。最好的电话代表具有很强的情商，可以处理困难或压力大的客户互动。寻求有耐心并且有解决问题技巧的强大沟通者。优质的客户服务始于提供服务的员工，因此在招募新的团队成员时，对您的招聘过程进行投资很重要。

3.投资呼叫中心设备。

如果您希望自己的呼叫中心有效，则需要采用一个呼叫中心系统来帮助您的团队部署和分配呼叫。诸如Avaya，Twilio，Nextiva和SparkleComm之类的公司出售可以处理呼叫并将其传送给您的代表的通信软件。随着公司的发展，可以升级和扩展该软件。

除了呼叫中心系统，您还需要投资与团队一起使用的适当硬件。

他们可以安排时间与代表讨论问题。客户将在致电之前说明问题，从而使代表有一些时间在致电之前提出解决方案。

这不仅使客户可以更轻松地与客户服务联系，还可以防止他们被长期搁置。客户可以提前提交问题，并继续工作，因为您的客户服务团队将分别调查问题。

像SparkleComm这样的呼叫中心的入站呼叫量可能会因业务和行业而异。一些入站呼叫中心会经历大量的呼叫，并且整天都在持续活跃。要了解座席每天应接听的电话数量，您的团队将需要深入了解您的每日呼叫中心指标。

• 入站代理应接听多少个电话？

很难估计您应该从客户服务团队成员那里接到多少电话。这是因为入站调用是一种响应函数，很容易受到各种内部和外部因素的影响。例如，当GDPR立法生效时，HubSpot支持团队看到有关该特定问题的电话突然涌入。这迫使HubSpot的客户服务经理制定了一个游戏计划，以准备代表处理GDPR问题的代表。

尽管此类意外障碍使难以计算代表应接听的确切电话数量，但您可以使用一些SparkleComm 呼叫中心指标来确定该值的粗略估计。首先查看整个呼叫中心的每月呼叫量。然后将该数字除以您的销售代表总数，即可查看每个销售代表平均一个月的通话次数。然后，您可以将该数字除以一个月中的天数，以获得每个代表接听电话的每日平均值。

举例来说，假设我的公司记录了1月份的1万个呼叫，而我的呼叫中心有25个座席。这意味着每个座席每月平均约有400个呼叫（10,000 / 25 = 400）。如果我将该值除以一月份的天数，则可以看到我的座席每天平均大约有13个呼叫（400/31 = 12.9）。然后，我可以将此号码用作确定客户服务代表的通话配额的基准。

现在您可以计算出代表每天应接听的电话数量，是时候启动电话线路并开始接听电话了，对吗？不完全是的。在像SparkleComm这样的呼叫中心完全运行之前，您还需要采取一些其他步骤。在下一部分中，让我们回顾启动呼叫中心所需的操作。

• 如何启动呼叫中心

1.创建呼叫中心策略。

2.确定您需要的代表数量并雇用他们。

3.投资呼叫中心设备。

4.推广您的呼叫中心。

5.分析并重新评估您的呼叫中心指标。

1.创建一个呼叫中心策略。

在开始聘请代理商在像SparkleComm 呼叫中心的呼叫中心工作之前，您需要首先确定如何实施此新客户服务渠道的策略。您必须回答的第一个问题是您的呼叫中心将提供技术支持，还是主动的客户服务，

提供出色的客户服务最重要的方面之一就是可访问性。当客户遇到需要解决的问题时，您的企业有责任提供足够的渠道让他们与您联系。电话渠道是提供即时客户服务的传统方式。

大多数公司会建立或采用呼叫中心（比如劳格科技的SparkleComm 呼叫中心）来处理客户服务请求和投诉。这些呼叫中心组织电话支持队列，并将呼叫平均分配给服务团队的代表。尽管呼叫中心是大多数客户服务团队的常见功能，但为您的企业设置一个呼叫中心并非易事。   这篇文章将分解构成呼叫中心的不同组件，以及您的团队如何制定呼入呼叫策略。

• 什么是呼入电话？

入站呼叫是由公司的客户服务或支持团队拨打的电话。这些呼叫通常由组织的呼叫中心或服务台提供，然后由该服务台处理消费者的投诉或请求。响应呼入呼叫是大多数希望增强客户体验的客户服务团队的主要功能。

入站呼叫是客户服务和支持SparkleComm 呼叫中心的基本方面。大多数公司都会提供一个电话号码，客户在有投诉或要求时可以与他们联系。

这些组织拥有一个内部呼叫中心或一个接听电话的远程中心。一些公司甚至设有远程呼叫中心，员工可以在家中舒适地工作。由于他们的员工在不同时区工作，因此客户服务团队可以更轻松地提供24小时支持。

SparkleComm 呼叫中心还将利用呼叫中心工具来协助分配入站呼叫。根据行业的不同，呼叫系统可以筛选来电并分析客户的请求。然后，软件会将呼叫转移给最适合解决问题的代表。这可以显著提高呼叫中心的工作效率，同时改善客户体验。

连接入站呼叫后，销售代表将在首次交互过程中尝试解决问题。如果无法做到这一点，那么代表可以通过电子邮件或电话再次跟进客户。在这种情况下，销售代表可以设定对沟通的期望，并继续处理案件，直到解决为止。

大多数客户服务代表每天都会进行入站呼叫，但这不是代表所接听的唯一电话类型。许多客户服务团队将为其呼叫中心提供呼入和呼出选项，比如劳格科技的SparkleComm 呼叫中心就拥有这样一项功能。

• 呼入和呼出电话

呼入和呼出电话是大多数客户服务和支持团队执行的两个基本功能。当呼入呼叫由客户发起时，呼出呼叫发生在公司代表首先呼叫客户时。这是一种主动支持的措施，可以使客户更轻松地与客户服务团队联系。

客户服务团队提供呼出电话，以提高对客户的可用性。如果客户需要服务或支持，

远程客户服务是新常态。零售业中一些最大的麻烦企业-包括梅西百货（Macy's），Gap，REI，巴塔哥尼亚（Patagonia），Bed Bath＆Beyond和数十家独立公司已关闭了实体店，并要求其公司雇员在家中工作。我们还处在经济不景气的时期，购物者有更多时间，可支配收入减少，传统的运输方式可能会延迟或可靠性降低。

因此，客户服务和数字通信渠道在这种受限的零售环境中起着至关重要的作用。消费者可能会更特别地关注他们购买的产品和所获得的服务，并且会毫不犹豫地与您联系，询问有关您企业消毒过程，产品可用性以及运输/交付细节的问题。

满足客户需求：建立在家工作的代理商团队 

尽管将继续通过电话以及通过数字频道从舒适的家中进行客户查询，但另一端的客户服务代表不再需要自己局限于办公环境。实际上，激活具有购物者参与功能的在家工作支持团队将使您能够利用现有的联络中心代理，并使您可以将店内员工重新部署到客户服务一线（无论他们是在家工作还是在公司工作）商店的后室。谈论可扩展性，这是您需要了解的有关建立和扩展在家工作的代理团队，以满足不断变化的工作环境和不断增长的购物者参与需求的知识。

远程提供有效的客户服务 

客户最希望零售商提供什么？几乎80％的消费者表示“快速，便捷，知识渊博的帮助和友好的服务”是获得积极客户体验的最重要要素。但是，如果远程客户服务团队无法访问跨渠道客户数据（包括每个客户的购买和退货历史记录以及他们与您的团队过去的往来记录），他们将无法提供此信息。

为远程代理配备SparkleComm呼叫中心工具

这是一个全渠道的世界，客户将在您可用的任何渠道（包括电话，SMS消息传递，电子邮件和社交媒体）上寻求服务。在在家工作环境中提供客户服务的部分挑战是需要为远程代理团队配备合适的呼叫中心软件如SparkleComm，以跟踪和响应出现的客户服务问题。

入站和出站服务

SparkleComm呼叫中心服务的主要功能是回答客户有关您公司产品或服务的问题。呼叫中心通常可以提供信息或技术支持，以及通过电话接受订单和处理付款。如果客户需要直接与公司内部某人讲话，许多人还会向您发送呼叫。所有这些服务都属于入站服务。

一些呼叫中心还提供出站服务，其中包括潜在客户生成，例如冷呼叫和汇总调查数据。这些服务还可以包括跟进以前的客户，以确保他们的满意或进一步鼓励成功的转换。当您失去某人的业务时，某些呼叫中心会进行反馈调查或进行客户回头尝试。传统上，呼叫中心被视为维持现有关系的必要支出，但是当您考虑这些附加功能时，SparkleComm呼叫中心实际上可以扩大您的客户基础，建立新的关系并带来更多的收入。    

并非每个业务都需要入站和出站服务，因此请考虑您的业务需求。确切了解您的需求后，请询问每个呼叫中心服务所提供的入站和出站服务。

专用和共享代理？

最好的呼叫中心服务同时提供专用和共享座席。专门的代理商仅分配给您的帐户，使您的公司全职投入并全神贯注。这对于有特定，详细需求，需要代理商了解和保持一致性的企业来说是最好的。

对于具有更一般需求的公司，共享代理可能更合适。这些代理处理呼叫中心的多个客户，不一定会100％地接听您公司的电话。对于不需要日复一日特别关注的公司，这些服务通常更便宜且仍然有效。

一些公司提供了半专用模型，该模型将成本效益与专门关注结合在一起。这些代理商通常会处理您的一个或两个帐户，而不是全部处理。这意味着，尽管他们不仅仅专注于您的公司，但他们的注意力却很少分散。这些代理通常比专用代理便宜，但比共享代理更昂贵。这种模型相对很少见，但它在成本和质量之间提供了很好的平衡。