标签: 呼叫中心

在业务中，拥有高质量的产品和服务并不是吸引客户并建立忠实客户群的唯一条件。还有其他因素在起作用，而最重要的因素之一就是客户服务。

不幸的是，并非所有企业都意识到客户服务的重要性。但是，大公司和商业中的主要参与者确实这样做，这很可能是它们成为当前行业巨头的原因之一。但是，较小的企业和初创公司的感知力不强，只能让随机的员工“接听电话”或“招待客户投诉”。这与大型公司的做法大相径庭：通过建立客户服务呼叫中心。

较小的企业可能会争辩说，为客户服务建立呼叫中心可能有点过多。当然，必须花很多钱甚至要更多的人力才能使它动起来并真正维护它。这就是他们为客户服务无所事事而拒绝建立呼叫中心的借口。他们几乎不知道他们错过了什么。

呼叫中心：基础

呼叫中心的简单定义是“一个组织通常通过一定程度的计算机自动化来处理客户和其他电话的物理位置”。但是，“呼叫中心”的定义远不止该定义中所述。

多年来，呼叫中心不断发展。最初从提供接听服务的公司开始，如今已变得更具包容性。不再只是接听电话；它还涉及收集有用的信息，这些信息将用于改善产品和服务并提高客户满意度。比如SparkleComm呼叫中心解决方案，包括基础的呼入呼出功能，还会提供更多统计数据展示让公司可以进行服务分析。

• 哪些公司或企业使用呼叫中心？

您会发现，利用电话来联系客户并销售其产品或服务的组织经常使用呼叫中心。邮购目录公司，电话销售公司，计算机硬件和软件服务台以及移动货币金融服务提供商是严重依赖呼叫中心的公司的一些示例。

如今，有些公司提供呼叫中心服务，为公司提供电话客户服务。无论大小，企业都可以选择利用他们的服务，然后将一切留给他们。

但是，如果您有足够的资源和技能，则可以设置自己的SparkleComm呼叫中心并运行它。实际上，这对于企业来说更有利，因为它们可以像在自己的后院一样密切监视其客户服务。许多企业还希望在客户服务方面更加亲身实践，因为他们将对其有更多的控制权。

• 呼叫中心在推动客户成功中的作用

呼叫中心的主要目标之一是：提供客户满意的服务，从而确保客户忠诚度，激发客户忠诚度并最终确保业务成功。

为了更好地了解呼叫中心如何在与客户取得成功中发挥作用，让我们详细说明它们为业务组织提供的好处。

SparkleComm呼叫中心简化了任务并提高了效率。 呼叫中心的计算机自动化水平有所不同。这意味着它们还可以同时处理大量呼叫。这样可以减少通话时间并降低相关成本。更重要的是，客户的满意度也将很高，因为他们的担忧已得到快速有效的解决。

呼叫中心有助于监视不同的参数，这将有助于组织评估其绩效。 手动完成通话记录可能会很麻烦。借助SparkleComm呼叫中心的设置，这变得更加容易，因此监控不会太麻烦。每当组织中的任何人需要其客户群上的信息时，他们要做的就是查找呼叫中心的呼叫日志。然后，此监视的结果将用于关键管理，以制定提高质量和效率的决策。

呼叫中心可以为您省钱。 等等，您不是说呼叫中心需要公司大量现金支出吗？没错，但这只是在您短期内看待事情时。从长远来看，企业实际上将能够省钱。

首先，呼叫中心将消除对新员工的雇用和培训，以提供客户支持。呼叫中心代理已经是您的客户支持代表。当您将现有员工分配为呼叫中心的内部业务代表时，您将能够节省更多的钱。

呼叫中心可改善客户对您业务的整体看法。 这是深夜，客户需要帮助。他立即拨打您公司的热线电话号码，然后您的呼叫中心中的座席就接了电话。这已经是对您公司有利的一点，因为它表明您愿意在任何时候提供协助，无论在一天中的什么时间。SparkleComm呼叫中心还提供在坐席非工作时间将来电转移到值班人员手机，这样就可以实现7*24小时的客户服务。

客户倾向于回到他们知道会照顾他们的品牌和公司。拥有呼叫中心肯定会给他们留下深刻的印象。

质量保证计划可帮助呼叫中心坐席为客户提供适当水平的响应和服务。要实施该计划，请为呼叫中心设定目标，制定标准和政策，开展培训以确保了解并监控座席的表现。

• 建立呼叫中心目标

质量保证计划必须符合您的呼叫中心目标。如果呼叫中心处理传入的客户服务或支持呼叫，请设置目标和质量标准以提高响应速度和准确性。目标的一个示例是“在平均20分钟的时间内为客户提供第一时间的查询解决方案”。运营电话销售计划的呼叫中心要求目标集中在结果和法规上。

• 制定质量标准

通过建立SparkleComm呼叫中心性能不同方面的指标，您可以监控质量并确保座席达到目标。诸如处理呼叫的平均时间，以相同查询进行回叫的客户数量或座席转移呼叫以获取信息的次数之类的指标可以指示不同团队成员的效率和效力。队列等待时间或未接电话数量的指标突出显示了呼叫中心容量或人员配备水平方面的问题。

• 平衡质量和运营需求

在运营需求与质量策略之间取得平衡。例如，为呼叫处理时间设置严格的目标可能会限制座席完全解决客户查询的能力。客户可能会得到不完整的响应，从而对满意度产生影响。该策略应允许主管在评估业务代表在单个呼叫上花费的时间时可以使用酌处权。

• 发布质量政策

向代理提供有关用于监视其性能的指标和方法的指南。质量政策应阐明处理不同类型呼叫的标准，并包括遵守任何相关法律（例如《电话消费者保护法》或《电话销售规则》）的指南。

• 提供培训

为确保代理商了解质量政策，请为新员工和现有代理商提供培训。解释质量计划的目标，并运行会议以演示提高通话质量的技术。为无法达到标准的新员工或代理商提供个人指导。

• 监控效果

SparkleComm呼叫中心管理软件和呼叫记录设备使您可以监控单个呼叫的内容和持续时间，以及诸如排队时间和被放弃呼叫的数量之类的操作指标。通过分析结果，您可以发现问题并采取补救措施。与代理商共享结果，并实施认可和奖励计划，以鼓励个人和团队质量绩效的提高。

SparkleComm呼叫中心脚本本质上是具有预定义对话和谈话要点的脚本，供呼叫中心代理和受训人员用来处理入站和出站呼叫。动态且自由流动的脚本可以为客户体验创造奇迹，还可以确保座席-呼叫者交互方面的一致性。

遵循有效的呼叫中心脚本的另一个好处是生产率的明显提高，这被认为是每个呼叫中​​心经理的主要目标。他们往往通过在最短的时间内提供最佳结果来提高生产率。尽管在过去的几年中，呼叫中心的脚本变得有些不愉快和不足，但由于一些员工在使用脚本后感到不自在，而呼叫者却不喜欢“机器人”交互。

在本文中，我们将简要讨论如何成为有益的SparkleComm呼叫中心脚本以及如何有效地使用它们来提高SparkleComm呼叫中心的工作效率。

首先，我们简要讨论一下使用动态呼叫中心脚本的好处。

1.减少人为错误

通过提醒呼叫代理商更大的业务范围和适当的流程，SparkleComm呼叫中心脚本有助于减少总体的人为错误。

2.培养一致性

借助脚本，SparkleComm呼叫中心可以确保呼叫者在有问题的情况下致电时始终会收到类似的响应，而与哪个员工接听电话的事实无关。确保和培养这种一致性水平，可使企业或品牌向呼叫者投射相似和一致的体验。

3.建立代理人的信心

SparkleComm呼叫中心脚本充当新员工有关如何处理客户及其问题的互动指南。这有助于建立他们的信心并主动倾听呼叫者及其问题。

4.减少培训时间

借助脚本，SparkleComm呼叫中心座席可以将其用作指南，从而更快地学习业务流程，从而大大减少了新员工所需的培训时间。

5.提高呼叫中心的性能和客户满意度

通过包括绩效最佳的最佳实践来创建动态脚本，这将帮助其他代理学习如何提高绩效。随着所有呼叫者获得更高，更完善的服务水平，它还有助于逐渐提高客户满意度。

6.遵守规定

SparkleComm呼叫中心脚本还可以确保座席始终对法律，商业法规和政策保持投诉。尽管应该对呼叫中心脚本的这一方面进行精心设计，并结合常见的呼叫者与代理进行交互。

7.与其他系统集成

在如今已变得非常流行的托管PBX系统的情况下，呼叫脚本可以轻松地与此类现代通信系统集成。这使代理可以更自然地行动，同时以脚本为指导智能地提供更好的，更个性化的客户体验。

现在，我们已经讨论了SparkleComm呼叫中心环境中的呼叫脚本的好处，现在让我们看看如何有效创建和使用SparkleComm呼叫中心脚本的一些技巧。

1.使用真实的客户对话来创建脚本

创建动态呼叫中心脚本的最佳方法是使用真实的座席-呼叫者交互作为模板。这样，可以使脚本听起来更自然。解决此问题的最佳方法是使用常用的PBX系统功能，例如呼叫记录，实时呼叫监视等，以更好地了解呼叫者查询并开发动态自然的交互作用。

2.定期更新脚本

随着客户查询和期望的发展，您的SparkleComm呼叫中心脚本也应随之发展。定期更新呼叫脚本还可以帮助呼叫中心监视和分析消费者交互行为和查询中的趋势变化。

3.不要盲从脚本

呼叫脚本应始终用作指导，并且座席切勿盲目遵循。这对于使呼叫者感到座席实际上正在听他们的问题和需求很重要。应该允许座席足够自信地重新措词，重新安排甚至有时完全放弃脚本，以使呼叫者感到放心。座席绝不应仅出于脚本目的而中断调用方。他们应该首先听取呼叫者的意见，然后使用脚本做出适当的反应，使他们获得满意的答案或解决方案。

即兴是代理人的关键要素，严格按照脚本行事会妨碍他们的交互效力。脚本旨在为所有呼叫中心的交互提供坚实的基础，它只是帮助座席向呼叫者提供一致且令人满意的交互的工具。

4.简化脚本

SparkleComm呼叫中心脚本的主要考虑是简化座席与呼叫者的交互。对于座席而言，过于复杂的脚本将导致他们暂停并找到适当的答案，从而导致更长的通话时间并最终导致心烦意乱的呼叫者。为了缓解此类问题，请创建一个易于使用颜色编码和不同字体进行浏览的脚本，从而使代理更易于操作。

5.记住脚本

不用说，代理需要从内到外学习并记住他们的脚本。这将使他们听起来更自然，而不是机器人重复句子。如果呼叫者意识到自己与代理的交互大部分是在进行中，或者当他们感觉代理实际上正在向他们阅读脚本而不与他们交谈时，呼叫者通常会感到不满意和不满意。

一般而言，SparkleComm呼叫中心脚本包含了普通客户需求的每个要素，从而向座席证明了呼叫者可能有的任何和所有查询的答案。对于呼入电话，他们可以帮助代理帮助呼叫者获得满意的答案或解决方案，而对于呼出电话，它们可以帮助代理说服潜在客户对特定产品或服务的需求。

它们有助于简化整个呼叫者与代理的交互过程，并打算以一种自然而有机的方式进行，就像在与朋友或同事进行对话一样。

• 如何启动呼叫中心？

1.确立目标

2.优先考虑您的员工

3.整理流程

4.实施技术和设备

5.了解您的影响和报告

像SparkleComm这样的呼叫中心所涉及的不仅仅是一个充满电话的房间，而且是需要人们接听电话的。

有助于您公司盈利的有效呼叫中心，需要平衡和融合许多重要组成部分，其中大部分都需要不断发展。让我们在下面查看这些组件。

1.确定呼叫中心的目的。

在深入研究招聘，培训和技术之前，先从一个简单的问题开始：“为什么？”

提前设定您的任务和目标将有助于您解决将来可能发生的任何变化和问题。问问自己和您的团队这些问题。

您的呼叫中心的目的是什么？您的公司需要什么？

您的目标是什么？

成功是什么样子，如何衡量？

您的任务是什么，它与更广泛的团队和业务的任务如何一致？

当您扩展SparkleComm 呼叫中心团队，聘请新代表并评估您的业务影响时，这些答案将成为宝贵的蓝图（我们将在后面讨论）。

2.优先安排您的呼叫中心人员。

公司的客户服务仅与其客户服务人员一样好。因此，为了优先考虑客户，您的呼叫中心必须首先优先考虑您的员工。这是必须这样做的方法。

高素质的呼叫中心团队从招聘开始。虽然不能总是避免人员流动，但是您可以建立一个无缝的招聘流程，以便在需要时轻松地向团队中添加新的代理和人员。在进行该过程之前，让我们回顾一下运行成功的呼叫中心所需的不同类型的员工。

比如，SparkleComm 呼叫中心经理负责呼叫中心，并作为一个联络到更广泛的客户服务团队和公司的其余部分。他们负责建立呼叫中心的使命和愿景，并确保团队达到其目标和绩效目标。他们还与团队负责人一起建立呼叫中心流程，策略和方案。

该团队负责人管理呼叫中心代理和代表，供应团队作为联络员的管理和更广泛的客户服务团队。他们管理日常的呼叫中心操作，并确保座席遵守已建立的流程，策略和方案。团队负责人还需要了解公司的产品和服务，以防他们需要拨打电话或接收客户的直接咨询。

该代表（或代理人）收取每日呼叫中心的流程和目标客户现场通话费。他们可以专门从事产品支持，技术支持或客户服务的其他组件。代表还负责验证客户信息并记录软件中的所有交互。（我们接下来将讨论有关呼叫中心技术的更多信息。）

客户服务已更改。技术和其他便利性提高了客户和员工的期望，服务中心（如SparkleComm 呼叫中心）也将紧随潮流。

毫无疑问，客户的期望值比过去更高，并且客户比以往任何时候都更聪明，更明智。

客户拥有大量渠道，可用于研究评论，比较产品……以及联系公司及其服务团队。

但是，在服务方面，电话并没有从普及度和效率上脱颖而出。大多数消费者会承认，当他们陷入困境时，他们宁愿与真实的人交谈，也不愿与机器人聊天或浏览知识库文章。

这并不是说多渠道客户服务的存在并不重要（我们将在后面讨论），但这仍然表明像SparkleComm这样的呼叫中心对于客户服务和客户保留的重要性。

这就是我们创建本指南的原因。呼叫中心仍然是客户服务秘诀中的关键要素，当您阅读完本文时，您将确切地知道如何经营一个既能支持成功的业务又能为您的客户提供支持的呼叫中心。

• 什么是呼叫中心？

呼叫中心是专门的代表处，旨在接听并吸引来自客户和潜在客户的大量电话。客户服务呼叫中心提供有关公司产品或服务的信息并提供支持。

可以组织呼叫中心来满足多种业务目的，包括用于销售和市场营销的呼入和呼出电话，销售线索生成，客户服务，IT支持等。

• 为什么呼叫中心很重要？

尽管数字服务和支持渠道的兴起，但像SparkleComm这样的呼叫中心仍是全球公司不可或缺的一部分。为什么？

首先，将近75％的客户比其他任何客户服务渠道更喜欢通过电话进行语音通信。当客户不满意时尤其如此。

此外，由于与友好的客户服务代表的经验，73％的客户“爱上了一家公司”。（另一方面，由于不良的客户服务经验，超过82％的客户将业务转移到其他地方。）

呼叫中心是您品牌的延伸，它提供了更多互动和吸引忠实客户的机会。它们也是您营销的延伸，72％的客户将告诉至少六个其他人良好的客户服务体验。现在的品牌的口碑营销，如果我听说过它。

没有什么能代替与人聊天，尤其是当您遇到紧急问题时。

与实时聊天，知识库文章和论坛一样有用，SparkleComm 呼叫中心可以为您的客户提供与专家进行实时交谈的选项可以使零星的客户和忠实的客户有所不同。

在下一部分中，我们将扩展如何运行高效，有效的呼叫中心。

2 –开始接听电话

在家工作时，您需要一个支持远程访问的呼叫中心平台。准备好新的工作区后，就可以设置远程访问了。首先通过网络浏览器访问企业的呼叫中心软件。接下来，按照说明下载并安装必要的软件，如SparkleComm呼叫中心软件。您可以在Windows和Mac甚至移动设备上的计算机上工作。

我们还想补充一点，您的雇主可能已经提供了有关访问远程系统的说明。确保检查分步指南或教程。一旦可以访问远程系统，就可以登录到远程桌面。通过远程网络访问仪表板类似于屏幕共享或桌面共享，此外还允许您远程控制它。劳格SparkleComm呼叫中心使用基于云的解决方案，该仪表板应与您在办公室中使用的仪表板相同。现在，您的远程计算机已设置为桌面控制，您可以开始与客户建立联系。

3 –管理客户互动

在此过程的这一点上，在家工作将开始感觉与您在办公室的时间相似。

 客户将开始与您联系以找到解决问题的方法，然后您将使用SparkleComm呼叫中心软件来加入对话。尽管您现在可以使用合作伙伴程序或通过Web控制台执行更多操作，但是您仍然可以通过应用程序共享来访问所需的工具和系统信息 。您将能够保持客户满意度并继续工作而不会受到干扰。

4 –与团队成员合作现在您不再需要在同事旁边工作，协作变得有些棘手。 您无需步行穿过大厅，而是可以通过SparkleComm视频会议平台访问远程会议。 您很可能可以在任何地方参加会议，并进行文件传输以共享信息。即使您可能不面对面互动，您仍将作为一个团队工作。

远程支持有什么变化？

对于呼叫中心而言，转移到远程操作可能是一个重要过程。我们知道转向远程支持可能是不确定的过渡，因此我们还在下面提供了一些其他常见问题的解答。

我使用哪种设备有关系吗？

对于许多问题，无论您使用的是Windows和Mac计算机，还是Android设备，都没关系。您仍然能够使用远程系统来访问呼叫中心软件（如SparkleComm）并解决客户问题。

我需要担心计算机的安全性吗？

为呼叫中心启用远程功能的系统应包括强大的安全功能。如果您使用公司提供的设备，则只能将其用于访问与远程工作相关的工具。只要您不允许无人看管访问您的计算机，公司的数据和软件就应该保持安全。

使用劳格科技SparkleComm呼叫中心解决方案时，您可以轻松地作为远程客户支持代理。立即联系销售人员，以了解有关他们软件的更多信息，并观看根据您的需求定制的演示。

如果您以前从未在家工作过，那么您并不孤单。但是，随着国家和世界过渡到偏远的工作环境以努力防止新型冠状病毒的传播，您可能必须习惯这种情况。

尽管您可能会对此选项保持警惕，但是远程支持对您的呼叫中心正常运行几乎没有威胁，实际上，它甚至可以改善它们。要了解原因，请继续阅读以下内容，以了解远程支持带来的变化。

成为远程代理如何改变您的角色 

当您的呼叫中心关门以保护员工的健康和安全时，许多客户服务部门将在线转移。作为客户支持代理，这提供了激动人心但有时令人生畏的在家工作的机会。

除了新的工作空间以外，您在管理客户交互方式上也可能会遇到一些差异。在本文中，我们包含了一些建议，以帮助您通过SparkleComm远程支持会议过渡到在家工作。远程工作并不像看起来那样可怕，我们将帮助您信心十足地管理这些更改。

作为呼叫中心代理，我如何提供远程支持？ 

首先，需要注意的是，您将使用新的远程支持工具SparkleComm统一通信平台，但是您的工作在很大程度上将保持不变。您仍将花费大量时间处理客户互动并提供出色的客户服务。实际上，当您成功过渡到家庭办公室时，客户甚至都不知道有什么变化。

1 –准备工作区

您无需在办公室工作，但仍需要指定工作区域。您可以在家庭办公室，咖啡厅，  联合办公空间甚至厨房桌子上工作，只要它是为满足您的工作需要而设置的。在这里，您将保留硬件和办公用品。

一些公司提供远程工作工具，而另一些公司允许代理商使用他们自己的工具。请咨询您的雇主，以了解他们的政策。这可能包括笔记本电脑，支持麦克风的耳机和数字工具登录。您还需要强大的Internet服务和电话连接才能提供远程连接功能，当然，选择一个不错的沟通软件也是很重要的，例如SparkleComm呼叫中心系统，如果您无法在家中提供所需的连接性，请与呼叫中心管理层合作以找到理想的解决方案。

尽管大多数高级管理人员高管和销售主管都认为高效的呼叫中心对于客户的获取，保留和满意度至关重要，但很少有人探索或实施最新技术来改善和优化呼叫中心的运营。著名分析公司Forrester的最新研究证实，语音仍然是使用最广泛的客户服务渠道，有73％的客户呼叫呼叫中心来解决问题，而不是使用其他通信方法。尽管呼叫中心大量使用，但在客户服务以及呼叫中心运营受到影响的情况下，许多组织仍处在黑暗时代。销售也是如此。

在我的行业中，由于数字护理协调的不断采用，我们看到了效率和服务的惊人发展。

网络的SparkleComm 呼叫中心的操作人员，只需单击按钮，即可访问整个组织的计划数据库。尽管您所在行业使用的特定技术和工具可能有所不同，但为客户和组织带来的许多好处在各个方面都是相同的。我想分享一下在将数字医疗协调纳入其呼叫中心运营后，客户已经获得的一些好处，希望它能激发有关技术如何同样改善您的客户体验，销售数字和底线的想法。

1.缩短通话时间

采用支持技术的SparkleComm呼叫中心，例如许多医疗保健组织所使用的数字医疗协调模型，通常会报告显着减少了平均客户呼叫时长。如果可以自动执行典型客户呼叫的各个方面，则SparkleComm呼叫中心代理可以更快地满足客户的需求。不再浪费时间在旧的模拟系统上导航或使客户停滞不前。花费在狩猎和协调上的时间更少，这意味着代理商和客户在电话上的时间都更少。

2.降低通话量

在某些情况下，由于采用了新技术，组织的总通话量可能会降低。例如，数字医疗协调允许患者寻找并预订自己的医疗服务预约-这种系统的主要优势之一。当患者可以选择在方便时在线安排会诊时，这意味着更少的患者会首先选择致电卫生系统呼叫中心。这样可以减少总体通话量，并减少繁忙的呼叫中心工作人员的工作量。

3.答案的有效位置

优质的技术可以帮助客户更快地找到他们需要的东西，无论呼叫中心工作人员是否支持。虽然可能需要几个问题来指出正确的方向，但不一定需要昨天的操作。数字医疗协调为使用它的组织提供了机会，其他技术工具在医疗保健领域之外也提供了类似的好处。

4.通过电话或短信进行自动外联

虽然大多数客户仍然喜欢在有疑问或问题时打电话，但是现在可以通过自动消息和文本共享一些信息。在医疗保健领域，我们使用这些渠道直接与患者进行会诊安排。现在，患者可以使用其电话键盘或文本功能来接受或更改会诊，以响应此自动扩展，从而节省了患者的时间，并从座席呼叫列表中删除了更多的患者姓名。这使SparkleComm呼叫中心代表可以将时间和精力集中在需要人机交互的患者身上。

5.消除三通电话

过去，许多组织的呼叫中心依靠三方呼叫来解决更复杂的客户问题。需要更多的人来进行故障排除，这导致更多的低效率，更多的人力和更多的时间浪费。随着数字技术的出现，现在可以在SparkleComm呼叫中心在线访问信息知识库以解决复杂的问题。有了正确的技术，三路呼叫的繁琐，耗时且经常出错的过程就不再需要。

6.增强代理商的工作满意度

节省时间的技术带来的好处可能是对呼叫中心员工的士气的提高，这对组织运营最有利。在线系统为繁忙的呼叫中心代表节省了时间，精力，资源和麻烦，使他们可以达到更高的生产率和效率水平。随着时间的流逝，这通常意味着更好的员工留任率和整个组织的盈利能力。

当一个组织（无论该行业如何）在最新技术，工具和系统上投入时间和资源时，每个人都会取胜。客户欣赏更简化、更令人满意和更轻松的体验。呼叫中心团队的工作满意度和士气更高，销售团队获得了更多的潜在客户和推荐人，随着时间的慢慢推移，企业将会获得投资回报。现在该重新考虑一下您公司的呼叫中心了，应该淘汰那些过时的工具？技术如何帮助改善运营？

客户呼叫中心可能是一个压力很大的环境-对于必须处理无数查询和投诉的代表以及必须将宝贵时间花在电话上的客户而言。而技术可以为每个参与人员创造更好的日常现实。

考虑为您的业务提供不同的号码以跟踪您的呼叫渠道的效果。使用来自诸如Ifbyphone，Invoca，Century Interactive和SparkleComm的供应商的呼叫分析服务，该服务可帮助您根据来电的兴趣和质量对来电进行分类。您可以为Yelp列表提供一个号码，为黄页提供一个号码，为Zagat提供一个号码。

从这里，您将能够跟踪广告费用的成功情况，同时仍然能够响应单个客户。个性化您在名片和电子邮件签名上放置的数字，以便为各种潜在客户提供特定的数字。

您甚至可以考虑根据SparkleComm 呼叫中心服务级别对入站呼叫通道进行细分。例如，您可以将金，银和铜类别分配给客户。如果金级客户致电，无论时间或麻烦如何，都可以接听。如果为银牌客户，请指定延长时间，以确保通话能够顺利进行。如果是铜牌客户，请确保有空时可以接听电话等。

像上面提到的那样，任何类型的分层都可以帮助您跟踪电话号码的效果，改善广告支出并提供更好的呼叫中心客户服务。采取这些措施不仅可以帮助您最大程度地提高营销收益，还可以帮助您提高保留率和客户忠诚度。

4）使您的客户数据为您服务。

接到电话固然很棒，但是知道电话后该怎么办更好。研究表明，如果员工在通话时可以访问CRM数据，他们的生产率将提高15％。随时随地访问所有这些累积和记录的信息可能会极大地改变呼叫中心呼入通道的性能，尤其是在将呼叫路由到现场或技术人员时。

确保无论何时何地在呼叫中心系统接到电话，您都可以利用您的CRM数据。将您的CRM数据与社交信息结合起来，使其个性化，这样，如果您从现有的潜在客户或潜在客户那里接到电话，则可以根据合同价值，截止日期或一些社交媒体的更新，来吸引来电者。

考虑使用诸如AMC之类的计算机电话集成（CTI）适配器或诸如Klink之类的大数据解决方案将CRM与像SparkleComm这样的呼叫中心电话系统集成。这样可以确保通话结束后就记录呼叫，并确保提示销售人员更新记录。这不仅可以改善入站工作的性能，还可以显著减少平均处理时间并提高客户满意度。

随着智能手机已不仅仅是呼叫设备，而且消费者正在寻找数字化一对一的体验，很容易忘记语音通道对于发展业务的重要性。拥护并执行入站呼叫策略，以在依赖自助服务和自动化的竞争对手中获得优势。也不要害怕宣传您的电话号码，只要您将电话号码放在正确的位置，它只会对您的业务有所帮助！

该方法始终可以带来积极的互动。

• 呼入策略

这四个技巧将有助于确保您充分利用呼入电话渠道。

1）为最需要的人保留语音通道。

与客户直接交谈，没有比了解客户更好的方法了。不过，面临的挑战是，在考虑到劳动力成本之后，每个电话平均要花费公司9到15美元。在做生意时，有些人喜欢给公司打电话，有些人喜欢使用实时聊天，还有一些人喜欢电子邮件。

无论您是否拥有最先进的像SparkleComm这样的呼叫中心，都可以根据客户生命周期的不同阶段定制通信渠道，以确保您的客户服务团队正在与有价值的客户进行交谈。

认真考虑何时通过SparkleComm 呼叫中心打电话最适合客户，对您有利可图，这样您就可以优化电话并推动所有语音互动，从而从中受益。通常，购买产品所需的考虑越多（因为产品复杂或重要），语音渠道就越重要。相反，任务或决策越简单，越会有更多的客户想要自助。

呼叫中心中保持免费电话号码，以便客户始终可以给您打电话，但是要对您放置电话的位置有策略性的了解。将号码放在首页顶部会扩大来电的渠道，并降低其价值，特别是对于中型公司而言。考虑将数字放在产品或定价页面的底部，或在号召性用语的正下方。

根据人们在购买周期中所处的位置，还可以通过基于网站的实时帮助工具（如LivePerson和SnapEngage）更好地为他们提供服务。这样可以简化电话音量，同时确保客户可以根据需要进行一对一的关注。

其中一些工具具有高度可定制的规则引擎，使您仅可以通过实时聊天或实时呼叫邀请来定位访问者的一部分。

2）遵守您的承诺。

一旦确定只收到最有利可图的电话，下一步就是要确保有合格的人接听电话。不要让呼叫转到语音邮件或行政助理。接听人需要立即成为正确的人。

考虑使用基于SparkleComm的云托管通信系统，根据客户的兴趣或个人资料将呼叫路由到合适的人。此外，您可能要考虑为公司建立一个呼叫中心系统，特别是如果您的团队足够小，以至于一个团队成员可以独自处理一个轮班，这是合理的。

每个接听电话的人都应该使每个客户都感觉自己像世界上最重要的客户。无论公司规模大小，您都可以这样做：例如Zappos或American Express这样的公司的成功很大程度上归功于其入站语音通道的质量以及对每个呼叫的关注。尽管复制它需要大量资源，但请记住，在某些时候Zappos和美国运通也是小公司。

3）跟踪和分析您的呼入电话。