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市场上有很多云通信工具可以帮助您的企业提高生产力，同时提高弹性。其中两大巨头是统一通信即服务（UCaaS） 和呼叫中心即服务（CCaaS） 。对于采用远程或混合工作模式的组织而言，两者都非常宝贵。但是，由于它们提供不同的功能并且旨在解决不同的问题，因此您的企业可能会根据需要而采用这两者。您的企业能否从 UCaaS 或 CCaaS 中受益？以下是每种产品提供的功能以及两者之间差异的概述。

UCaaS 和 CCaaS 有何不同？

UCaaS（统一通信即服务）是一种基于云的解决方案，可将各种通信工具统一到一个平台中，例如SparkleComm统一通信平台。这些工具包括语音、视频会议、聊天、电子邮件和文件共享。使用SparkleComm这种类型的软件，您的团队可以与其他员工和客户保持联系、协作和沟通，无论他们是在办公室还是在家。由于集成了通信，因此用户的工作变得更加无缝。他们不必切换到不同的应用程序来更改工具，并且数据是集成的。SparkleComm统一通信是随时随地工作的组织必不可少的工具。

CCaaS（呼叫中心即服务）也是一种基于云的通信解决方案，使您的呼叫中心座席能够从任何地方接听电话。它使您能够拥有一个远程呼叫中心团队，同时确保与本地呼叫中心平台可能提供的相同级别的安全性、呼叫质量以及数据跟踪和报告。

虽然两者都旨在允许远程员工与客户进行通信，但 CCaaS 专门用于客户服务呼叫中心通信。UCaaS如SparkleComm 更像是一个基础通信平台，可用于所有类型的业务通信——视频会议、即时消息、网络研讨会、接收和发送业务电话、安全电子邮件等等。

您的企业是否需要统一通信即服务？

如果您的员工根本不在现场工作，SparkleComm UCaaS 应该是您要考虑的技术解决方案列表的首位。

使用 SparkleComm UCaaS，远程团队可以保持工作效率，就像在办公室一样。

您的组织可以允许员工拥有灵活的工作时间表；无论是在家里、办公室还是任何地方，他们都拥有所需的所有工具。

在工作期间出差到不同地点的员工可以通过他们的移动设备拨打电话、发送电子邮件、共享文件、启动SparkleComm视频会议等。

 UCaaS 还让您高枕无忧——只要您的云提供商提供全面的安全性，包括物理数据中心安全性、网络和产品安全性以及第三方审计，您的员工就可以无忧无虑地使用这项技术。

对于中小型企业，SparkleComm UCaaS 也非常适合，因为它可以节省成本。借助云电话系统和可预测的通信技术成本，您的 SMB 可以从行业领先的技术中受益，而无需支付高昂的费用。

您的企业是否需要呼叫中心即服务？

想要从内部部署切换到远程呼叫中心的企业可以使用 CCaaS 来处理其所有呼叫中心技术需求。即使您只有一个小型客户支持团队，CCaaS 也应该是入站客户电话和出站通信的首要考虑因素。

您的呼叫中心软件可以帮助改善客户体验。借助 CCaaS，您的组织拥有一个灵活的、基于云的呼叫中心平台，座席可以在任何位置使用该平台。

使用正确的软件，呼叫者会自动路由到适当的座席。这有助于减少等待时间并优化座席的时间，以便他们更好地为客户服务。

一个好的 CCaaS 还将具有交互式语音响应 (IVR) 技术。当客户呼叫您的呼叫中心时，IVR 是改善整体客户体验的绝佳工具。它允许自助服务选项、呼叫路由和更快的解决方案。

高级呼叫中心解决方案的另一个巨大优势是分析和报告。您可以通过关键指标、实时仪表板和可自定义的报告功能更好地管理呼叫中心运营。借助基于云的解决方案，您的管理团队可以监督通话时间指标、首次通话解决、每日转接等。然后，他们可以根据实时数据做出调度和质量保证决策，而且他们可以随时随地进行。

UCaaS 和 CCaaS 让团队更灵活、更高效

最重要的是，借助 UCaaS 和 CCaaS，您的组织拥有适应中断、赋予员工权力和蓬勃发展所需的工具。正如我们在新冠肺炎大流行期间了解到的那样，外部事件可以迫使企业快速做出改变以确保连续性。借助基于云的SparkleComm通信，您的企业已经拥有平台，让您的团队可以在任何地点工作。

对于 SMB 而言，切换到 UCaaS、CCaaS 或两者也具有成本效益。其实劳格SparkleComm平台是兼具统一通信即服务和呼叫中心即服务的平台，由于该软件托管在安全的异地服务器中，您的公司无需投资新硬件和更多 IT 资源来管理该技术。您可以购买云电话和任何必要的呼叫中心配件（例如耳机），但该软件需要订阅才能使用，会为您更新并在云中进行维护。

指标在呼叫中心运营中发挥着重要作用。您可以从这些数据中学习以提高生产力和服务水平。最重要的指标之一是首次呼叫解决统计数据集。

通过衡量和了解首次呼叫解决率，您可以深入了解客户满意度和服务效率。它还可以帮助您更准确地降低成本和人员。让我们深入研究这些关键的呼叫中心分析。

什么是首次呼叫解决？

首次呼叫解决是指座席在第一次联系尝试中解决客户投诉或请求的能力。它是在第一次联系中处理的呼叫占呼叫总数的百分比。

如何测量首次呼叫分辨率

尽管它是如此重要的指标，但并没有行业标准。相反，您需要依靠类似SparkleComm这样的呼叫中心解决方案来跟踪它并提供报告。您可以每周或每月运行它们。

您需要确定如何收集有关首次通话解决方案的数据。例如，您可以在通话后调查中询问来电者。然而，并非所有人都会参与。座席可以通过在对话结束时询问客户来鼓励客户回答调查问题。您也可以使用回叫数据，但客户可以从不同号码拨打电话。SparkleComm呼叫中心软件可以为您提供一致的方式来收集这些数据。

首次通话解决的标准是什么？

根据全球研究，这一比例在70%到75%之间。但是，不同的公司以不同的方式衡量它。这个数字也没有按行业类型细分。另一个细微差别是 B2C 与 B2B。接听消费者电话的呼叫中心可能没有与企业主打交道的呼叫中心复杂。

首次通话解决方案告诉您什么？

首次通话解决统计数据中有很多内容需要解压缩。衡量它可以帮助您实施呼叫中心计划，例如增强客户体验、降低成本和优化资源。这是您可以从中学到的东西。

您最有效的代理人

您将能够看到座席的首次呼叫解决情况，有些会比其他人做得更好。那么你需要问为什么。它可以代表具有更高技能水平或更多经验的座席。它还可以反映那些受过最多培训的人。最重要的是，这些座席有效地解决了客户问题，您需要找出他们成功的秘诀以进一步实施。

此外，您可能希望重新分配表现最佳的人员在通话高峰时间工作，因为他们可能能够更快地处理更多电话，提供优质服务。

您的呼叫路由成功与否

通过智能路由，您可以将客户需求与具备这些技能的座席进行匹配。您正在通过SparkleCommIVR(交互式语音响应)收集信息以做出这些决定。

您的第一个呼叫解决统计数据可以提供有关成功程度的商业情报。由于路由缺少上下文，首次调用分辨率是否下降？您可能想测试一些更改，看看它是否会影响您的费率。

话题趋势

如果您在第一次呼叫解决分析中看到主题趋势，这是与其他业务部门共享的重要信息。您的公司可能需要更清楚地说明一些简单的事情，例如产品说明或有关运输或退货的问题。

您可能会发现在常见问题解答中添加这些问题的答案会减少有关它们的电话。此外，如果它是特定于产品的，您可能需要与产品经理讨论在包装中或在您网站的产品页面上添加文字。

最好的SparkleComm首次呼叫解决方案可以防止客户首先拨打电话。

这是了解客户情绪的好方法

如果您目睹首次呼叫解决率急剧下降，这可能表明客户满意度正在下降。它可能是您用来跟踪情绪的另一个指标，以查看它是否与衡量这一点的其他分析一致，无论是客户调查还是媒体中的品牌提及。

您需要跟踪数据一段时间以了解它是趋势还是异常值。考虑为什么会减少。你推出了新产品吗？你的通讯系统有问题吗？请记住，相关性并不总是意味着因果关系。

如果您发现客户问题不仅仅是一个电话，那么与决策者共享该信息就很重要。然后，他们可以将该信息与其他数据结合起来，并根据需要进行调整。相反，如果首次呼叫解决率上升，则可能表明客户满意度更高。

由于您可以从首次通话解决统计数据中学到很多东西，因此您可能希望改进此指标并获得更深入的洞察力的回报。

提高首次通话分辨率可以为您省钱

呼叫中心的最高成本是人工。如果重复呼叫较少，则需要较少的员工。此外，这些代理可以执行更多高级工作（例如分析指标）。您将能够更具战略性地配备员工，从而最大限度地利用资源而不产生更多成本。

更好的首次呼叫解决方案可以限制客户流失

客户可能是善变的。他们对服务有很高的期望，如果您不能满足期望，就很难获得客户忠诚度。不断上升的首次呼叫解决率表明您的座席正在快速处理问题。

客户带着他们需要的信息离开交流。这可能是一种积极的互动，因此他们更有可能继续成为客户，甚至可以从您的公司购买更多产品或服务。

首次呼叫解决统计数据在了解呼叫中心绩效方面非常有用

首次呼叫解决率以及其他指标可以成为了解呼叫中心表现的强大工具。您可以访问这些分析并享受使您能够通过SparkleComm呼叫中心优化运营的功能。

没有人喜欢等待，无论他们是在物理线路中还是在虚拟线路中。它会很快使客户感到沮丧和愤怒。因此，通过利用队列等功能来简化联系流程至关重要。但究竟什么是呼叫队列？而且，它们是如何工作的？

是的，客户还在打电话

虽然您可能有多种渠道可供客户与您联系，但电话仍然是首选渠道。根据客户服务调查显示，93% 的客户将电话用作寻求服务的工具。另一项关于呼叫中心满意度的研究表明，76% 的客户更喜欢电话。

客户有多种全渠道路由选项，允许呼叫中心结合电话、电子邮件、聊天和其他通信选项。然而，手机并没有过时，使用SparkleComm的呼叫队列创建简化的工作流程有助于改善客户和座席的体验。

什么是呼叫队列？

呼叫队列代表虚拟等候室。当人们打电话时，他们通常不会立即被路由到座席，因为他们已经很忙了。他们按顺序接听客户电话，并提供组织和细分的能力。通过根据提供的信息（即呼叫原因）对呼叫进行分段，合适的座席将接听呼叫。

呼叫队列如何工作？

呼叫队列可在呼叫中心即服务 (CCaaS)平台中进行配置。例如使用SparkleComm呼叫中心即服务软件，您可以创建特定队列，其中包括：

联系方式

优先级

可接受的等待时间

最长等待时间（如果您想允许呼叫者出队，这是一个选项）

公告激活（这些是预先录制的消息，可以在呼叫者等待时播放，可以包括一般信息、中断、促销等）

允许呼叫者留言的语音信箱

通过多种选择，您可以继续优化呼叫队列，以有效满足客户期望并简化操作。使用 SparkleComm CCaaS 解决方案，您还可以收集队列中的数据并对其进行分析以提高性能。

呼叫队列长的原因是什么？

长呼叫队列在许多行业中都很常见。更长的等待时间可能有多种原因，包括：季节性高峰、代理太少、不准确或缺少路由、不支持复杂排队的技术等。

并非所有这些都在您的控制范围内。但是，您可以在解决其中一些问题时更具策略性，从而降低放弃率。因此，请专注于您可以修复的领域，包括更智能的路线安排和适当的人员配备。

呼叫队列中的分段是如何工作的？

如前所述，您可以区分您的呼叫队列以确保呼叫者联系到正确的座席。这种做法称为智能路由。首先，客户必须提供一些信息，您可以通过交互式语音应答(IVR)收集这些信息。 呼叫者可以选择描述其呼叫原因的响应。IVR 可以在呼叫之前从客户那里请求信息，例如他们的SparkleComm帐户或电话号码，以便代理从一开始就可以提取他们的记录。

智能路由通过基于技能的分组工作。例如，如果您有多种产品，例如无线、电视和互联网，那么您可以根据他们对产品的了解来细分您的SparkleComm座席。这样做可以确保客户更有可能与可以立即帮助他们的代表交谈。

优化呼叫队列如何使您的组织受益？

最明显的好处是客户应该减少等待。因为您的队列中有呼叫分析，所以您可以将其确定为第二个。如果等待时间不断增加，您可以推断出您需要更多员工或座席需要更多培训。

您的座席可能会通过呼叫队列提高工作效率，因为他们将接听更多符合他们技能的呼叫。反过来，这应该会减少通话时间并提高首次通话解决率统计数据。

借助SparkleComm设计呼叫队列附带的精细功能，您可以设置等待时间阈值以最好地为客户提供服务，同时还可以选择通过公告提供关键信息。

使座席与呼叫量保持一致

如果您确定呼叫队列的核心问题是座席太少，那么您将需要查明何时人手不足。使用您的SparkleComm CCaaS 系统，您可以跟踪和监控此统计信息。

许多因素会影响电话的高峰和低潮。其中一些可能更可预测，例如在您的产品上推出新功能。在此之后，您可能会期待来电激增。其他时候，外部事件可能会触发更多调用。随着时间的推移，您应该开始看到描绘成交量波动的模式。除了数量的一般性外，您还可以确定呼叫背后的主要原因，了解这一点有助于您准确安排人员。

提升您的呼叫中心能力

现在我们了解了呼叫队列是什么以及它们是如何工作的，您可能对您的呼叫中心工作流程有更多的问题和顾虑。如果您已准备好升级您的呼叫中心功能，那么 SparkleComm CCaaS 解决方案是您的最佳选择，SparkleComm具有允许您构建和优化队列的先进技术，这些功能能促进座席表现并提升客户体验。

什么是商务电话系统？

商务电话系统是在专业环境中使用的多线电话系统。对于企业和小型企业而言，这已经发展到包括用于管理电话和现代通信解决方案的更高级功能。更具体地说，IP（互联网协议）技术扩展了电话系统的可能性，这包括与其他业务软件的集成。

在其早期形式中，商务电话系统使用诸如按键电话系统 (KTS) 之类的技术。最近，这已演变为基于云的专用小交换机 (PBX)。

然而，商务电话系统已经发展。第一个进步允许用户连接到其他桌面电话，而无需依赖接线员或总机。PBX 系统现在连接现代 SIP（会话发起协议）和 IP 电话，这些也称为 VoIP 系统。用户还可以通过互联网或移动应用程序访问他们的办公室电话分机。

附加功能还使现代通信超越了简单的电话系统甚至是传统的专用小交换机。例如SparkleComm统一通信是现在提供用于协作、客户服务和远程工作的最新技术。SparkleComm还有一些高级功能包括视频会议、即时消息和虚拟接待员。用户可以设置自动助理和自定义问候语，或从在线界面访问可视化语音邮件菜单。

什么是办公电话系统技术？

大多数现代办公电话系统依赖于 IP（互联网协议）通信，而是使用局域网或高速互联网连接。这意味着企业和小型企业都可以使用他们现有的电话或网络布线。

现代办公电话系统通过互联网将 SIP/VoIP 电话连接到 PBX 服务器。这也可以称为办公室 VoIP 系统。这项技术为更多种类的电话接入打开了大门：

软电话：这些是基于软件的电话，作为计算机上的程序运行。

网络电话：与软件电话类似，但可使用安全凭证通过网络浏览器使用。

移动应用程序：个人手机上的应用程序可以提供对企业电话号码的访问。它们还允许用户访问其办公室电话分机的许多功能。

现代商务电话系统有哪些好处？

一组简单的办公室扩展可以满足小型企业的基本需求。基本功能可能包括语音邮件和呼叫转移。然而，任何规模的企业都会错过现代通信系统的高级功能。这些可以实现更好的客户服务和更高效的工作。

SparkleComm已成为领先的商务电话系统，为任何寻求企业级功能的企业提供了很多优势。

节省成本：虽然较旧的电话系统功能较少，但它们在维护和每月电话费方面的成本往往更高。

更易于维护：专用布线和硬件需要专门的服务。 SparkleComm现代电话系统使用互联网连接，所以他们可以使用现有的 LAN 基础设施。系统维护主要通过计算机接口进行。例如，用户可以在几分钟内添加第二条电话线。

通过互联网连接：除了更容易维护之外，使用互联网连接意味着企业可以从任何地方访问他们的SparkleComm电话系统，这使得连接多个办公室变得更加容易。

移动性和远程工作：即使用户不在任何办公室，他们仍然可以使用网络浏览器或手机来管理他们的通信。在 Web 或移动应用程序上，用户可以用SparkleComm呼叫同事的分机、接听来电或拨打外部号码。他们还可以查看来电显示、转接电话和设置呼叫转移。此外，SparkleComm办公电话系统集成了视频和商务短信。

易于扩展：SparkleComm IP 电话系统也更易于扩展。添加新分机就像在线设置用户，然后插入电话一样简单。

呼叫中心功能：系统不再依赖手动总机。但是在线总机选项、自动助理、呼叫转移规则和高级队列策略使企业能够更有效地管理电话呼叫。现代SparkleComm呼叫中心系统允许主管记录电话、接听电话或接管培训和更好的客户服务。

现代商业通信：简单的电话仍然很常见。但许多专业人士和客户现在更喜欢替代品。其中包括视频通话、网络会议、即时消息和社交媒体。SparkleComm商务电话系统已经扩展到包括适用于上述所有渠道的工具。

与其他软件的集成：商业软件正在向云计算发展。例如，SparkleComm IP PBX 可以与 CRM 集成，这将允许企业在一个位置同步联系人和管理信息。

为什么选择SparkleComm作为您的商务电话系统？

低价： SparkleComm提供统一的年度定价。与按用户收费的月度计划相比，这可以为企业节省高达 80% 的月度电话费用。

灵活的许可：定价也基于同时通话。如果一家企业有 50 个用户，大多数电话系统提供商都会对所有 50 条线路收费。即使他们一次只使用 10 行。

完整的通信系统：SparkleComm提供包含在费用中的视频会议和实时聊天。它还与最常见的 CRM、业务消息和即时消息集成。

灵活性：借助SparkleComm统一通信，企业可以选择自己的 SIP 中继和 VoIP 电话。由于SparkleComm是一个开放平台，它与大多数常见的服务提供商和硬件集成。这意味着节省硬件、免费电话、长途电话等。

移动性：SparkleComm为网络浏览器以及 iOS 和 Android 设备提供全功能的应用程序。

易于扩展：随着业务的增长，SparkleComm软件可以轻松扩展。灵活的许可同样使增加或减少电话服务变得容易。

什么是呼叫中心质量保证？

SparkleComm呼叫中心质量保证 （QA） 是一种SparkleComm呼叫中心实践，有助于提高提供给SparkleComm客户的服务质量，提高团队效率，并最大限度地减少资源浪费。它涉及对关键指标、呼叫质量和代理的分辨率/协助进行持续呼叫监控和管理。

虽然大多数当代呼叫中心使用专门的 QA 工具来评估质量，但许多人并不知道呼叫中心优化 QA 结果的最佳实践。

以下是呼叫中心的 7 个质量保证提示。

1. 评估您当前的职位

自我评估是组织需要改进的第一步。为了提高质量保证，组织必须了解客户对他们的感受，以及他们在竞争中的表现。从客户获得一点市场研究和反馈，可以显著帮助了解组织缺陷并加以实现。

通过电话后调查和其他反馈机制，公司可以深入了解他们需要的改进。组织还可以聘请第三方顾问来评估呼叫中心的质量保证，以便对必要的更改持公正和中立的观点。

2. 制定策略

创建策略确实是SparkleComm呼叫中心必须遵循的关键最佳实践之一。

在收到上述来源的见解后，您将能够评估您需要更改的位置，并制定相应的战略。SparkleComm呼叫中心指标通常提供大量数据点。但是，确定哪些指标对底线产生了负面影响，并规划如何修复这些指标是成功的关键。因此，各组织必须制定动态目标，并努力实现这些目标，以确保提高整体质量。

3. 监控尽可能多的呼叫

所有SparkleComm呼叫中心最关键的最佳实践也是最基本的：倾听客户的意见。如果客户呼叫受到经理的有效监控，它将为他们提供所有必要的信息，以便更好地指导其代理商并提高质量。

去听每一个SparkleComm呼叫是不可能，所以市场上有很多呼叫监控软件。但是，如果您没有为您的组织使用一个，您也可以尝试收听您的代理的最非常规呼叫。

拿起那些接近极端， 像你最好的， 最差的， 或最长的电话在任何给定的一天。然后，分析对与错、客户不断抱怨的内容以及代理商最挣扎的地方。这将有助于您制定未来的战略，并改善客户体验。

4. 适当的代理雇用和管理

除了遵循上述 3 个呼叫中心的最佳实践，请确保仅雇用合格的代理。

质量保证处理不当通常会将其带到最佳代理。随着压力的增大，这些代理人往往对其组织感到不满。因此，让他们了解情况、积极进取和受到启发也是您成功的关键。定期与代理交谈并定期从他们那里获取反馈，也有助于您的SparkleComm呼叫中心随着时间的推移变得更好。

影响客户体验的另一个主要因素是他们与之交谈的代理类型。确保您拥有训练有素的代理商，具有良好的软技能和产品知识，与客户交谈，结果可能会是积极的。此外，还必须提供有关预期行为、遵守脚本、呼叫处理时间、净发起人分数等的适当培训，以产生良好的效果。

5. 使用最佳呼叫中心脚本

使用出色的脚本可以大大提高呼叫中心的质量，帮助您创造良好的客户印象并获得有用的反馈。除了呼叫脚本，利用您的员工并让他们参与 QA 流程也有其好处。

代理很少参与呼叫中心的 QA 流程。这就是为什么他们经常对整个过程持怀疑态度和恐惧。让代理参与呼叫中心的质量流程，使他们了解其有用性。它使团队欣赏质量保证方法、标准和呼叫中心最佳实践，帮助他们更好地表现。

6. 承认你的长处和短处

代理收到的大多数 QA 反馈都是负面的或纠正性的，这通常会导致代理对它们产生负面的感知。因此，最好就呼叫的正面和负面方面提供反馈，以便代理因其积极行为而得到奖励，并在消极行为方面得到纠正。此外，积极步骤的奖励不是惩罚性措施，而是能够产生更好的结果。

7. 留有争议空间

从 QA 实践中收到的反馈可能并不总是正确或公平的。然而，组织几乎没有空间让代理人对它们提出异议。

为代理商提供登记他们对评估的不满并接受二级评估的机会，有助于 QA 过程的两个方面。首先，它让他们听到自己的声音，并给他们一种权力感。其次，它表明该组织对其代理商有信心，并为检测系统错误或改进铺平了道路。

上述技术可以显著优化呼叫中心的 QA 实践，提高客户的服务质量。此外，这将有助于您提高客户认知度、呼叫中心效率和品牌忠诚度。

什么是呼叫中心，它与联络中心有何不同？

呼叫中心是接受呼入电话的部门或企业——例如查询或支持电话和呼出电话。

SparkleComm呼叫中心成为一种非常流行的为客户提供服务的方式，尤其是随着交互式语音响应 (IVR) 系统的发展——呼叫中的那些自动提示要求您按 1 表示这个，2 表示那个等等。

呼叫中心最初设计用于处理来自中心的呼入或发出的语音呼叫。 

然而，随着技术的发展，人们有更多机会与组织互动，呼叫中心也必须发展。现在，他们处理所有客户互动，包括电子邮件、社交媒体、网络聊天等。这些呼叫中心被称为联络中心，因为它们需要考虑所有客户参与。

 

在联络中心发生的呼叫类型有哪些 ？

联络中心有两种主要类型的呼叫或交互发生在其中：

• 呼入和呼出：

呼入电话： 是指客户遇到问题或想提出问题而打入SparkleComm呼叫中心的电话。应尽可能快速有效地处理这些呼叫。由于它们是由客户发起的，因此它们可以提供一个很好的机会，以卓越的服务来让他们满意。

呼出呼叫： 呼叫中心的工作人员为销售、催收欠款、客户服务调查或作为呼入呼叫请求的跟进而发起的呼叫。进行出站呼叫可能非常棘手，因为呼叫可能发生在对客户端来说可能不方便的随机时间。 

需要对呼叫的有效处理进行大量思考，以便组织确保客户获得最佳体验。 

呼入呼叫中心 呼叫的要素是什么 ？

SparkleComm呼叫中心为组织提供了一种有效便捷的方式来解决客户问题或满足他们的需求。任何呼叫中心操作的基础都是接听电话的座席与另一条线路上的客户或呼叫者之间发生的呼叫。 

• 呼叫中心的呼叫结构

座席需要接受培训的呼入呼叫中心呼叫有 3 个要素： 

接听电话： 当电话到达，座席接听时，他们会向客户打招呼并自我介绍 。
通话正文：通话 主要部分的重点是认真倾听、了解客户问题并妥善解决。 
结束通话：在结束与客户的通话 之前，会提供感谢辞。然后座席需要结束通话并向客户系统添加任何注释。 

什么是呼叫中心结构和团队功能

联络中心是围绕由团队组成的关键职能而设计的。拥有一支高效的呼叫中心团队非常重要。

以下是您可以在联络中心找到的常用功能

联络中心座席 – 接听来自客户的联系或拨打外线电话 
联络中心团队负责人 - 处理他们无法解决的座席上报 
劳动力管理 (WFM) 主管 – 准备员工日程安排、假期和休假预订  
质量管理团队 ——监控交互、准备记分卡、推荐代理培训、推荐纠正措施    
管理信息系统（MIS）团队—— 负责准备仪表板、准备报告、日、月、年绩效报告、通话量报告等 
联络中心经理 ——负责联络中心的整体管理。 

作为技术创新者，高科技企业的员工一直在寻找利用技术改进公司服务和内部运营的方法，而急需升级的一个领域就是电信基础设施。

自然灾害危及电话正常运行时间，从而危及客户安全

企业形形色色，企业的客户也形形色色，有些企业的客户就是广大的社区朋友，他们为改善社区安全和保护家庭做出了重大贡献。然而很多公司以前的电话系统对公司与其监管下的数千个住宅社区的客户保持联系的能力提出了两个主要挑战。第一个问题是电话系统本身，第二个问题是地理原因。

以前的电话，包括企业的代理每月向其客户拨打的数十万个电话，都是通过内部 PBX 进行的。系统漏洞百出且非常脆弱，以至于在供应商对其进行更新后，在接下来的一年中基本上每隔一天就会崩溃一次，他们每次都不得不重新启动它。

即使企业团队可以保持 PBX 正常运行，公司的通信也面临着另一个持续的威胁。例如在广州地区，那里的台风经常威胁到通信，而且因为有当地运营商的电话线，所以他们没有冗余。当停电时，他们的手机可能会停机一整天。每天要给他们的居民打数以千计的电话，他们根本负担不起。

SparkleComm云通信确保正常运行时间并为客户提供更好的保护 

借助SparkleComm统一云通信解决方案，企业的团队能够同时解决所有这些问题，同时为企业的员工提供比以往任何时候都更加移动和功能丰富的通信环境。

员工正在寻找多种方法来使用SparkleComm云统一通信平台改进他们的工作流程，以随时随地使用任何设备电话、团队消息传递、文本和在线会议。SparkleComm呼叫中心和视频会议正在为他们的运营提供转型优势。

使用SparkleComm呼叫中心改善运营

过去，当自然灾害或 PBX 故障导致电话服务中断时，呼叫中心代理经常不得不联系居民以通过不同的电话号码执行访客验证。因为他们不承认来电者是他们的社区安全提供者，这些居民经常不接听，常常导致访客和居民沮丧。

借助SparkleComm呼叫中心，座席始终可以使用相同的熟悉号码拨打电话，即使他们使用不同的设备，即使他们在家工作，它已经对呼叫中心团队第一次尝试联系居民的能力产生了巨大的影响——这对他们的整体客户体验产生了巨大的影响。

呼叫中心还提高了座席的效率和客户在呼入电话时的体验。通过 SparkleComm Salesforce 集成，当他们某个社区的居民致电他们的支持中心时，座席会收到一个屏幕弹出消息，显示客户是谁以及是否与他们有任何未解决的支持问题。

使用 SparkleComm视频会议更快地解决问题

企业的现场技术人员（例如他们访问住宅社区以支持检修面板和摄像机）也找到了一种利用SparkleComm视频会议改进工作流程的创造性方法。

假设一名现场技术人员前往他们的一个社区检查摄像头或前门检修面板的问题，他需要帮助。不再只是试图通过电话解释问题，现在他可以使用 SparkleComm视频会议在他的手机上向我们展示现场直播。这就像一个实时的故障排除会话，它绝对可以帮助他们更快地解决问题。

使用SparkleComm的统一套件省钱

另一个改进企业运营的通信功能——团队在开始迁移到平台时甚至没有意识到SparkleComm提供的功能是高容量 SMS。

当企业正在使用另一家短信供应商，但他们开始出现服务问题，那时他们意识到SparkleComm还提供了集成到平台其余部分的高容量 SMS，他们能够将员工每天使用的另一种通信服务转移到SparkleComm平台。此外，当封锁迫使企业将其几百名员工中的大部分转移到远程工作（包括所有呼叫中心座席）时，公司意识到SparkleComm统一的云通信平台使其在办公室的员工能够在家中同样高效，这已经导致显著的成本节约。

当公司有一个很大的呼叫中心运营办公室，有昂贵的 ISDN 线路时，有了 SparkleComm呼叫中心，我们不再需要这些，因为我们的员工可以在任何地方工作。SparkleComm统一通信将为我们节省很多钱。

随着时代发展和技术的进步，传统的通信系统已无法满足现代企业的发展，企业IT 团队已经开始寻找方法来增加公司传统电话基础设施的容量。人们意识到现有的通信服务已经超越了任何本地电话系统，是时候迁移到可扩展、灵活的SparkleComm云统一通通信解决方案了。

与公司共同成长的商务沟通环境

当技术团队决定实施云解决方案时，他们还希望利用这个机会将尽可能多的员工日常工作流程集成到一个环境中。

很多企业一直在使用桌面电话、传统传真设置以及不同的在线会议和即时消息解决方案，通过SparkleComm统一通信平台，可以将所有这些工作流程以及我们需要的其他工作流程（包括 SMS 文本消息）放入一个用户友好的云环境中，企业员工可以在任何设备上使用该环境。除了这种新的云解决方案允许的灵活性和移动性之外，SparkleComm统一通信系统还使新员工、地点甚至公司的入职比以往任何时候都更加容易。现在，当企业雇用新员工或开设新的办公地点时，他们只需在SparkleComm平台上扩展新员工即可。就这样，企业立即能够从任何地方进行商务电话、短信、视频会议、传真和即时消息。

通过基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案改善客户体验

一些需要电话销售的公司在迁移到SparkleComm统一通信以提供基于云的电话、视频会议和其他通信服务的几个月后又使用了SparkleComm呼叫中心功能。事实证明，该实施对他们的客户支持团队的益处与SparkleComm对公司其他业务的益处一样。

借助SparkleComm呼叫中心，他们能够监控在任何给定时间处理电话的座席数量，以及他们接听电话的速度。质量管理工具还使他们的经理可以轻松监控座席的表现并为他们提供反馈。

促成成功的公司合并

企业在发展，很多时候，企业也在并购上得益于SparkleComm统一通信，企业之间的收购从业务沟通的角度来看是顺利而无缝的。将一家新公司带入 IT 领域可能非常困难且具有破坏性，但SparkleComm的多站点 功能使其变得容易。企业所要做的就是将新公司的业务编号和菜单选项添加到SparkleComm环境中。他们仍然有他们熟悉的问候语，但现在他们的电话会转接到新的团队，因此这可以帮助将来电者定向到合适的人。此外，SparkleComm现在拥有所有呼叫报告和分析功能来监控该位置的流量以及企业的代理如何处理他们的呼叫。

有了 SparkleComm统一通信系统，企业对增加员工、开设新地点、扩展到不同的地理区域，甚至与其他企业合并的想法都更加满意。SparkleComm非常可靠且易于使用，因此我们不再担心过去随着任何这些类型的增长而发生的 IT 问题。现在，我们可以专注于发展我们的业务并为更多客户提供服务。

呼叫中心取决于其座席和员工的表现。由于呼叫中心的工作速度和速度对时间很敏感，因此重要的指标是连续测量的，以评估座席整体的表现。 当结合“正确”的 KPI 和信息时，呼叫中心墙板可以带来各种积极影响：

为座席提供动力——通过向所有小组成员传达实时 KPI，您可以激励销售和支持人员了解他们的立场并超越他们的目标。显示适当的平均队列性能有助于座席立即发现他们的差距并提高表现出色的士气。 获得即时调整的能力——通过显示关键的运营指标，例如在给定时间等待呼叫的数量和连接的座席数量，主管可以更轻松地在队列之间移动，同时查看墙板上的 KPI 和警报，使数据驱动的时刻随着情况的变化做出即时决策。 监控 SLA 以提高客户满意度–服务级别协议(SLA) 是为您的客户提供特定服务标准的承诺。通常来说，服务水平 (SL) 反映了在特定秒数内应答的呼叫的百分比。这是一个关键的呼叫中心晴雨表，可能会因各种因素而波动，例如呼叫量、服务中断或座席缺勤。 提高整体生产力——更多地让座席参与，让他们掌握自己的表现。环境将改变，每个人都希望保持积极的指标，从而有助于提高整体呼叫中心的生产力。 但当然，有一个问题。虽然呼叫中心的墙板有很多好处，但如果没有战略性地组织起来，它们也会分散座席的注意力。

那么呼叫中心墙板的最佳信息是什么？

这取决于呼叫中心的目标以及如何实现上述目标。仔细考虑你想要激励什么。您的墙板应该集成非常真实的实时指标，届时您的团队可以使用这些指标为整体运营改进做出贡献。

也许您想显示等待呼叫和最长等待时间等指标，让主管立即检测呼叫高峰并及时调整座席人员配置；或者，您可能希望关注 SLA 和平均通话时间（或平均处理时间）以吸引座席并比较性能。没有可显示的典型正确或错误信息。这实际上取决于您的业务目标以及您希望让团队参与的方式。

有效的墙板结合了业务目标和代理需求

呼叫中心墙板只有在传达简单而清晰的信息并且可以快速掌握时才有效和高效。SparkleCOmm呼叫中心解决方案提供了恰到好处的墙板工具，您可以定义它，一目了然地了解呼叫中心的脉搏。

可定制和编辑，它提供了 16 个关于您的呼叫流、KPI 和座席状态的可用指标小部件，允许主管和座席根据实时统计数据采取行动，并为他们的目标做出快速、明智的决策。这些指标包括：

此刻的通话活动：深入了解队列当前的通话活动，包括等待通话总数、活动通话总数、未接来电总数、放弃通话总数、已接电话总数以及当天、一周或一个月的通话总数。 座席概览：一目了然地监控您的队列成员的存在和活动状态，包括座席总数、登录座席数和空闲座席数。 SLA：根据您设置的参数可视化每个队列的实际 SLA。主管还可以配置为在达到预定义阈值时接收即时警报。 分析KPI完成率：随时更新关键KPI完成率，墙板可以数字和直观的图形显示呼叫放弃率，接听率和错过率。 客户服务的关键时间指标：评估确定客户在队列中是否得到最佳服务和代理效率的关键时间指标，包括平均等待时间、最长等待时间和平均谈话（处理）时间。

在所有这些有用的指标中，您可以选择要显示的内容并自定义墙板布局，以最大限度地吸引您的团队。只需拖放即可定义每个小部件的尺寸，并使用直观的图标控件轻松删除或编辑指标，因此您的关键性能指标位于前面和中间，以提供更大的视觉冲击。

此外，为了您的实时管理和分析操作更进一步，SparkleCOmm呼叫中心 还支持多屏显示和自定义数据时间范围选择。您可以同时显示两个或多个不同队列的墙板，以比较不同座席组的表现，或选择不同的时间范围来轻松比较队列当日、本周或当月的表现。为您的呼叫中心获得比较洞察力再容易不过了

在业务和客户沟通中提供高价值和投资回报率

借助集成的 SparkleComm UCaaS 和 CCaaS 解决方案，物超所值。单一的SparkleComm云通信平台不仅可以降低成本和降低风险，还可以提供更高的投资回报 (ROI) 和运营敏捷性。

重要提示

转向云以轻松设置和管理。云解决方案不仅消除了购买和安装硬件的成本，还意味着设置、入职和培训新代理非常容易。您不再需要在 IT 支持上浪费金钱或在新员工入职上浪费时间。

优化您的资源。小企业想成为中型企业，而中型企业想成为大企业。但是增长和可扩展性不仅仅是扩展您的业务。能够根据需求与座席一起扩大或缩小您的呼叫中心对您的效率至关重要。SparkleComm UCaas 和 CCaaS 组合解决方案让您可以轻松地做到这一点，从而最佳地利用您的人力资源。

培养操作敏捷性。通过整个运营中的实时分析提高员工生产力。例如，您可以可视化您的呼叫中心绩效、运行根本原因分析以及对数据进行切片和切块以实时进行改进。此外，在扩展业务时要灵活处理成本支出。与其在您的呼叫中心预先设置多个座席，您只需单击一个按钮即可扩展您的系统，或者在需求低的时候缩减员工规模以节省资金。

选择单一供应商的方法。想想多个供应商带来的痛苦：不同的销售团队、不同的客户服务团队和不同的技术支持团队。这不仅令人困惑，而且成本高昂，尤其是在工具不相互集成的情况下。使用单一供应商，您将减少麻烦并节省更多资金。与多供应商战略相比，集成团队消息传递、协作和视频会议以及通话的单一供应商战略可将 TCO（总拥有成本）降低 56%，并提供更简单的最终用户体验并降低了管理复杂性。

最终的愿望是拥有一个可以完成所有工作并提高您的业务底线的供应商。而劳格SparkleComm——它就是这样做的。根据SparkleComm的中小型客户调查表示，他们经历了巨大的投资回报率，简化工作流程，并提高工作效率。

在正确的时间在正确的地点与客户沟通

通过提供真正的全渠道体验，与您的客户建立信任和忠诚度。这使客户能够通过他们选择的渠道与您的企业进行沟通。借助集成的SparkleComm UCaaS 和 CCaaS 解决方案，您可以通过任何渠道为客户提供帮助，从电话到视频会议再到实时聊天和社交媒体。

重要提示

在客户选择的渠道中做好准备。在您的客户选择的渠道中为他们提供一流的服务。您的客户更喜欢通过微信、SMS 还是邮件进行交流？无论是什么，通过无缝渠道切换，在客户首选的沟通渠道中为您的客户提供最佳体验。像SparkleComm 这样强大的 UCaaS 和 CCaaS 解决方案使您可以轻松地通过 30 多个数字渠道与客户互动，例如电话、短信、消息、视频通话、社交媒体、实时聊天、电子邮件等。

让您的代理更轻松地同时处理多个交互。通过授权代理同时管理多个客户交互以覆盖更多领域来改善客户体验。例如，使用高级的SparkleComm 解决方案，座席可以与客户进行实时通话，向同事发送消息寻求建议，并准备后续电子邮件——所有这些都同时进行。 

提供永远在线的服务。许多消费者想要某种形式的自助服务选项来自己快速解决问题。交互式语音应答 (IVR) 是一个很好的工具，可让客户通过电话自行执行日常操作或阐明客户对更个性化服务的需求。聊天机器人是另一个明智的选择，他们可以自动化简单的查询来处理常见问题，或者在需要时将更复杂的客户交互转移给人工代理。

为您的企业配备 AI 和机器学习。人工智能 (AI) 不断进步，结合机器学习，它为企业提供了新的可能性。结合起来，它们可以帮助改进和填充响应，以更快地解决首次联系问题。这种组合还可以理解意图并路由或发送数字消息——人工智能甚至可以识别 72 种不同的语言。

当谈到语音质量时，不要安于现状。相信没有人喜欢断断续续的语音通话吧，像SparkleComm 电话系统这样的顶级解决方案提供了行业领先的语音网络，让断断续续的通话成为过去。告别掉线，迎接更好的客户体验。  

准备好建立以客户为中心的团队了吗？

客户真的是王道。他们站在您业务的最前沿，推动您的收入和利润。通过开发以客户为中心的团队来吸引他们，将他们放在首位，激发从视频和实时聊天到消息传递和社交媒体的所有渠道的参与。借助集成的SparkleComm UCaaS 和 CCaaS 解决方案的强大功能，您最终可以建立一种客户至上的文化。

如果您是一家寻求基础知识的中小型企业，SparkleComm 基础版可为您提供我们屡获殊荣的统一通信平台的所有优势以及额外的呼叫中心功能如通话录音、主管模式，以及与关键业务应用程序的集成。如果您正在寻找更强大的功能，SparkleComm 高级版可提供您管理和发展全栈式呼叫中心所需的一切。  

无论您在寻找什么，SparkleComm 都能满足您的需求。当您选择 SparkleComm 时，您可以获得许多额外的好处：

安全性：SparkleComm 的全球认证和合规性和七层安全性。

可靠性：通过电话、聊天和电子邮件获得 24/7 支持，并以 99.999% 的正常运行时间为您的企业提供支持，让您在停电和灾难期间保持联系。

无缝：通过一个简单直观的平台，让一个供应商满足您所有的业务通信和呼叫中心需求。您可以轻松地从桌面设备切换到移动设备，反之亦然，以便随时随地轻松工作并始终保持联系。 

灵活：借助 SparkleComm ，您可以利用SparkleComm 应用程序库中的 250 多个集成，并通过SparkleComm 开发人员门户打开 API 来自定义您的所有工作流程。员工可以直接使用他们最喜欢的应用程序工作，无论是 Salesforce、CRM、微信还是其他流行的应用程序。

SparkleComm 可帮助您转变业务并使其更加以客户为中心，让我们一起改善客户体验吧。