标签: 呼叫中心

今天的客户对是什么让客户体验积极有不同的看法，呼叫中心现在必须重新考虑他们提供的体验。 

客户渴望安全的数字通信

越来越多的客户希望通过各种数字渠道与您的呼叫中心建立联系。客户偏好的这种变化意味着公司必须通过客户喜欢的数字渠道与他们的客户联系。

随着交互量激增，客户也在寻找快速解决问题的方法，而不会陷入呼叫中心等待帮助的困境。这意味着公司还必须提供更灵活的选项，例如可以处理客户关于位置或营业时间的简单查询的聊天机器人。

齐头并进是对安全的关注，开放更多渠道也带来了安全方面的复杂性，公司必须确保这些交互比以往任何时候都更加安全。 

快乐的代理商等于快乐的客户

与此同时，代理商正在寻找更好的体验。随着他们必须处理的渠道增加，座席体验可能会直线下降。此外，向混合呼叫中心的大规模迁移让一些远程工作的座席感到孤立和漂泊。

对于一些代理商来说，这是他们第一次被要求在家工作。由于此举有些突然，许多工作人员缺乏必要的培训和工具来成功地采取行动。以较少破坏性的方式为在家工作的座席进行快速、无压力的部署比以往任何时候都更加重要。而且，这不是一次。在后端进行持续安全更新的能力对于代理提高生产力至关重要 。

座席生产力对于任何以服务成本衡量的呼叫中心都是必不可少的。这也很严重，因为现实情况是，富有成效、积极参与的代理人比不积极参与的同行更快乐。 

座席体验非常重要，因为快乐的座席最终会带来快乐的客户。劳格科技的SparkleComm呼叫中心提供了一个无缝桌面，设置简单且易于快速开始交互的解决方案。

探索 SparkleComm呼叫中心解决方案 

SparkleComm继续在呼叫中心解决方案领域进行创新，目标是加强人际关系。我们的解决方案旨在增强各个层面的代理和客户体验。

例如，SparkleComm专为外呼呼叫中心活动而设计。它具有各种拨号程序，包括手动、预览、渐进式和预测拨号程序、可自定义的代理脚本以确保为您的活动提供正确的消息、随时随地工作的代理访问、高级报告和分析以帮助您发现机会领域或改进等等。 

同样，SparkleComm为您的座席提供跨数字渠道工作所需的一切，包括跨多个数字渠道（如即时通讯、电子邮件、电话会议）和聊天渠道（如 视频会议、视频通话）的支持，智能路由利用 AI 和机器学习每次将联系人路由到合适的代理，社交媒体评论聚合可帮助您发现趋势和机会，识别大使和批评者的能力，同时通过跟踪数量、活动和质量的分析来促进销售跨越每一次互动等等。

呼叫中心是服务部门内的一个职能团队，负责处理传入和传出的客户电话。他们由代表运营，负责管理每个电话，并跟踪未结案件和交易。 为了保持团队的条理性，团队领导使用呼叫中心软件分发查询并与世界各地的客户互动。 在客户服务中，呼叫中心可以是主动式（出站）或反应式（入站）。这意味着，他们既可以向客户提供服务，也可以提供传统的支持和接听来电。许多公司现在提供积极主动的客户服务，与客户建立更牢固的关系，并利用及时的机会进行追加销售和交叉销售。 此外，呼叫中心可以归母公司所有，也可以作为第三方提供商租用。根据组织的需要，这两个选项都提供了影响客户服务部门成功的利弊。例如，第三方呼叫中心效率更高，但他们可能对品牌的产品、服务或声誉不太熟悉。如果你在呼叫中心找工作，一定要弄清楚它是第三方提供商还是母公司所有。 现在我们已经介绍了基本原理，让我们来分析一下客户服务呼叫中心的类型。 呼叫中心的类型 在家工作 入站 出站

在家庭呼叫中心工作

在家办公或远程呼叫中心正迅速被世界各地的企业所采用。这些呼叫中心使用软件将呼叫分配给在不同地点工作的代理。远程呼叫中心没有将所有的代理都部署在一个中心办公室，而是从各地雇佣代表，从而创建了一个更加多样化的客户服务团队。 担任远程电话服务角色的好处是，您可以在家里舒适地工作。公司将向您发送有效工作所需的所有工具，包括耳机、麦克风甚至电脑。之后，您可以参加公司的在线课程和培训，为未来的客户互动做好准备。 公司受益于这种设置，因为它使他们更容易跨多个时区提供客户服务。由于客户服务团队在不同的地点工作，具有远程呼叫中心的企业可以在非工作时间提供服务，而无需让员工轮班。这使得提供24/7客户支持的公司的员工日程安排大大简化。

入站呼叫中心

当客户打电话到一家公司寻求帮助时，在电话线的另一边有一位入境客户服务代表在等待帮助他们。在这种类型的角色中，代表在技术支持、沟通和问题解决方面非常熟练。拥有这些领域的专业知识有助于获得更好的客户体验。 在这种类型的呼叫中心中，销售代表必须做好一切准备。打进来的电话可能是未经过滤的——这意味着愤怒、情绪激动或极度困惑的客户可能会拨打你的电话。最好的入站呼叫代表要有耐心，并假定每个客户都有良好的意愿。

出站呼叫中心

这些类型的呼叫中心负责在客户从您的企业购买产品后解决客户问题。你可能会想，“给客户打电话，看看他们是否对你的产品或服务有问题，这有什么好处？这不是在开一罐蠕虫吗？”事实上，这是在进一步建立客户关系。 客户购买后，各种事情都可能发生。他们可能会经历买家的悔恨，从而导致退货。他们可能有一个简单的问题，关于一个他们还没有来得及询问的功能。或者，他们可能只是简单地拨打了您的入境客户服务热线，等待时间太长，从未回过电话。 出站呼叫中心通常比入站呼叫中心更令人愉快，原因很容易想象。当一个朋友打电话给你只是为了登记入住，打个招呼，如果你需要什么帮助，你会有什么感觉？我敢打赌，里面很暖和，毛茸茸的。 当服务代表主动提供帮助时，客户也会遇到同样的情况。提供支持的简单姿态可以建立积极的客户关系，并使他们成为品牌忠诚的拥护者。下次客户确实需要帮助时，他们会期待拨打您的出站电话。

呼叫中心做什么？

SparkleComm呼叫中心为客户提供了报告服务查询的替代通信渠道。客户不必写电子邮件或去商店，只需拿起电话，告诉代理商他们的问题，然后得到解决方案。与其他媒介相比，许多人更喜欢这种类型的支持，因为它提供即时服务和个性化解决方案。

您可能认为电话支持是一种过时的客户服务渠道。但是客户仍然喜欢与真人互动的个性化体验。作为一名呼叫中心代表，您可以为人们提供及时的解决方案和愉快的体验。

只有当您拥有一支积极进取的团队来为客户服务时，客户的成功才有可能。没有这个，你会发现内部和外部都有不满。你如何培养一个敬业的团队？这一切都始于建立呼叫中心领导者。

那些担任领导角色的人监督其他座席，指导他们并帮助他们扩展技能。它们也是制定优化运营战略计划的一部分。这通常意味着他们与收集代理与客户交互数据的复杂技术解决方案进行交互。

那么，您如何确保您在呼叫中心培养领导者？您需要哪些流程和技术才能使这些人成为您的客户、员工和品牌的拥护者？

为呼叫中心领导培养的技能

领导之路涉及掌握使这些代理人取得成功的技能。

他们有亲客户的愿景

亲客户与“客户永远是对的”并不完全相关。这实际上意味着该人是客户的拥护者。他们想要最好的解决方案——公平公正的解决方案。

这种技能的大部分来自同理心。他们可以把自己置于他人的立场上。同理心是一种可学习的技能，通过成为一个具有同理心的组织作为一个整体的一部分，并接受包括执行此操作的场景的培训。当您拥有一位富有同情心的领导者时，这将为您所有其他呼叫中心座席的行为定下基调。

教练自然而然

呼叫中心领导的一项基本工作是指导他人。然而，这不是一项万能的任务。不同的人以不同的方式学习，因此任何处于领导地位的人都必须尽可能地个性化他们的方法。

虽然与客户互动的一般指导很棒，但主管可以在拥有正确工具的情况下进行更好的指导。

您可以利用SparkleComm呼叫中心软件的两个功能来支持指导：

实时通话监控：主管可以收听实时通话。SparkleComm座席和来电者都不会知道还有其他人在线。您的主管可以深入了解座席绩效，为他们的数字提供背景信息。然后，他们可以制定计划，根据具体情况指导座席。

SparkleComm呼叫中心耳语：如果监控实时通话，主管可以按下耳语，这样他们就可以与座席交谈，以帮助他们应对具有挑战性的情况。来电者听不见，您的领导可以立即向座席提供指导，从而获得更好的解决方案。

代理商的持续培训是必要的。在此培训中添加定期辅导将确保您的呼叫中心不断提高其满足客户期望的能力。此外，教练的影响可以通过SparkleComm呼叫中心分析来衡量。主管可以查看数据，看看在辅导课程结束后SparkleComm座席的指标是否有所改善。

领导者需要多才多艺和灵活

多功能性和灵活性是每个人都应该具备的技能，因为唯一不变的是变化。2020年后，我们都知道这是真的。由于新冠肺炎大流行，您的呼叫中心可能已经完全远离，这意味着您的主管有一个新的工作环境。如果他们仍然能够成功地领导他们的团队，他们当然算是适应性强的。

如果您想为您的呼叫中心支持更好的领导者，您必须给予他们自主权。授权他们做出决定，他们将继续加强他们的敏捷性。最终，这意味着无论环境如何，他们仍然可以自信地领导。

他们了解您的业务

如果领导者不完全了解您的商业模式，就很难培养他们。他们应该对您的解决方案和产品有深入的了解。他们还需要了解会影响您的客户的事情。最后，他们需要能够访问信息，以便在他们如何定位代理以支持客户方面具有战略意义。

成为出色的呼叫中心领导者需要具备客户服务和沟通方面的基本技能。但是，不要让他们对公司的愿景一无所知。让这些人参与讨论也对企业有益，因为他们在第一线有洞察力。

他们着眼于伟大的人才

呼叫中心的主管也负责招聘。对于呼叫中心来说，营业额可能是一个问题，这需要花钱。最好的领导者建立伟大的团队。为了让您的主管在这里表现出色，他们需要关注人才，他们可以利用SparkleComm电话会议或视频会议平台找到全世界的人才，这意味着他们可以确定适合您的文化并具备面向客户的正确技能的人。

一旦座席加入，您的领导者应该继续通过培训和辅导来磨练他们的技能。因此，他们将赢得团队的尊重，从而提高工作满意度和整体保留率。

他们是亲技术

技术对您组织中的每个业务部门都至关重要。您的呼叫中心也不例外。呼叫中心软件是必备软件，但并非每个平台都相同。呼叫中心主管应精通技术，并具有此类解决方案的经验。如果您正在考虑升级您的呼叫中心软件，请确保您的领导参与对话。

总体而言，值得推荐的是SparkleComm呼叫中心系统，该系统提供大量功能，可以轻松管理呼叫中心队列、设计呼叫流程、将语音、聊天和电子邮件结合到全渠道体验中，并提供分析。

你的主管应该是技术的大师，并用它来改进运营。 SparkleComm呼叫中心平台可以收集大量有关呼叫中心运营的数据。您的领导者需要知道如何利用这种情报来辨别可操作的见解。SparkleComm呼叫中心的分析和报告在正确的人手中可能非常有价值。

呼叫中心领导可以是宝贵的资产

负责呼叫中心的人员在您的组织中发挥着关键作用。当您的公司优先考虑培养领导者时，各方都会得到回报。员工更快乐，更有效率。客户获得更好的体验，最高管理层看到了对底线的影响。只要记住给他们自主权、正确的技术工具如SparkleComm呼叫中心软件，并支持他们发展团队和职业。

每天处理数以千计的电话，管理呼入或呼出可能具有挑战性。大多数呼叫中心经理经常忙于研究新的呼叫中心活动。尽管存在这一挑战，但对更高的联络中心性能的需求仍在不断增加。

成功被定义为业务成果——而不是处理时间。为了证明您团队的价值，您需要通过电话提供更多潜在客户、更多销售额和更多收入。

对于以销售为导向的营销活动，这些策略可通过跟踪潜在客户来帮助您的团队取得显着成果。对于以服务为中心的营销活动，使用营销活动专注于满足客户满意度、收入或保留目标。

• 什么是呼叫中心活动？

呼叫中心活动是您的团队通过主动呼叫联系人或进行广告闪电战以吸引呼叫来改善业务成果的一项努力。从那里，您可以按地区、潜在客户或客户类型或目标对呼叫进行细分。

企业遵循SparkleComm呼叫中心最佳实践来实现关键目标，例如合格潜在客户、完成更多销售或提供客户服务。

• 为什么呼叫中心活动很重要？

大多数呼叫中心经理都希望与他们的客户保持联系。他们喜欢创新、数据驱动和积极主动。

并非所有呼叫中心座席都有相同的抱负。一个大胆的新呼叫中心活动可以让您的座席蓬勃发展并尝试不同的方法来吸引客户和潜在客户。打破过去的目标是所有员工的强大动力。

根据研究，敬业的呼叫中心员工比不敬业的员工留下的可能性高 850%。更好的是，他们解决客户问题的可能性是其三倍以上。

最重要的是，永远不要忽视人的因素，以使每个活动和接触点取得成功。

“公司不能忽视的一件事是人为因素的重要性，这可以在呼叫中心服务等领域得到改善。”

• 外呼呼叫中心活动

出站SparkleComm呼叫活动往往侧重于向潜在客户或潜在客户的细分市场进行销售。您可以使用多种因素缩小列表范围。一些示例包括位置、经济状况、以前与贵公司的互动等等。

然而，开展客户外展活动以收集有关客户体验的真实、可操作的反馈具有难以置信的价值。

最佳方法取决于业务目标以及它们与团队和基础架构能力的匹配程度。

一旦您决定开展SparkleComm外呼呼叫中心活动，以下是一些需要牢记的最佳实践：

确定您的目标，并确保每位员工都了解这些目标。
审核潜在客户和电话号码，以避免浪费时间、金钱和精力。
跟踪您的来电处理，以确保您在关键指标上达到目标。
保持为客户和利益相关者报告活动绩效的节奏。
如果您牢记这些提示，您就可以更好地为呼叫中心执行营销活动。

在我们以客户为中心的世界中，客户体验 (CX) 至高无上。更好的客户体验与更高的收入、更高的忠诚度以及整体业务绩效的提升有关。首席营销官（CMO）和其他营销领导者面临的问题是衡量——根据最近的一项调查发现，只有15%的领导者对他们公司衡量客户体验的方式完全满意，6%的领导者相信他们的衡量过程能够实现战术和战略决策。那么，CMO 可以做些什么来获得清晰的信息呢？跳出框框思考并查看非常规数据源。呼叫中心软件提供了大量有用的客户体验数据。让我们看看 CMO 可以通过深入了解呼叫中心的洞察力来了解 CX 的哪些方面。

CMO 可以从SparkleComm呼叫中心数据中学到的 4 件事

1. 如何改善客户互动

查看您的受众使用哪些渠道与您的SparkleComm呼叫中心座席互动。他们使用的是聊天、语音还是电子邮件？是否有特定的客户群更喜欢一种渠道而不是另一种渠道，并且客户是否为特定类型的问题选择了特定渠道？

当您分析此类呼叫中心数据时，您可以更清楚地了解客户希望如何沟通。从那里，您可以更改您的频道以提升 CX。

例如，如果您注意到聊天使用率上升，随后联系人分辨率下降，则表明您更喜欢聊天信使，但对您的聊天功能的工作方式不满意。然后，您可以深入了解您的聊天对话，以了解客户在哪里结束聊天或切换到电话或电子邮件。是否是您的SparkleComm座席交互、聊天机器人对话或其他问题？

2. 当客户体验发生变化时

通过对客户互动的实时洞察以及历史报告，您可以跟踪客户互动随时间的变化。例如，如果您注意到与客户投诉相关的电话数量突然增加，这将是一个危险信号，表明存在新的客户体验缺陷。

另一方面，如果您查看SparkleComm呼叫中心软件数据并看到逐渐变化，例如投诉电话数量减少，则可能表明客户满意度呈上升趋势。获得此信息后，您可以深入研究其他面向客户的分析，例如销售和 CRM 数据，以找出推动变革的因素。

3.您的客户是否感到被倾听和支持

当您的客户致电您的呼叫中心时，他们通常希望得到一个问题的解答，或者他们希望分享他们在您的产品或服务中遇到的问题。通过衡量满意度的电话后调查，您可以衡量您的SparkleComm呼叫中心座席在支持您的客户方面的有效性。但是，您还可以深入了解品牌的满意度。

电话后调查应该简短。大多数人不想花时间回答超过两三个问题。因此，在制定调查问题时要采取战术。询问联系体验，但这也是询问个人是否对您的品牌和服务水平感到满意的机会。

使用 1 到 10 个应答系统的规模保持简单，并观察这些数字如何随时间变化。这是使用SparkleComm呼叫中心软件作为衡量品牌信任度和情绪的工具的好方法。

4. 如何改善客户旅程

SparkleComm呼叫中心软件向座席显示呼叫者最近的所有接触点。这为座席提供上下文并帮助他们更快地解决个人的问题。

营销领导者还可以使用此信息来了解客户旅程并确定需要改进的问题领域。

在与座席通电话之前，客户使用了多少个接触点？

他们在每个接触点参与多长时间？

客户在哪些接触点结束他们的旅程？

SparkleComm呼叫中心软件具有哪些功能？

如果您想使用您的呼叫中心软件来了解有关客户体验的更多信息，您需要拥有正确的特性和功能。SparkleComm呼叫中心解决方案包括以下内容：

实时数据和历史报告的结合

可定制的报告，让您可以专注于最重要的数据分析

易于修改的通话后调查

易于设置和自定义的交互式语音响应 (IVR) 功能

能够与您的其他以客户为中心的软件集成

不要停止使用您的软件，与SparkleComm呼叫中心座席合作

营销领导者可以通过挖掘SparkleComm呼叫中心数据和设置软件来提供关键见解，从而获得大量信息。然而，世界上所有的质量数据都无法让您全面了解真实世界的客户。

要了解您的客户的体验，请与SparkleComm呼叫中心座席交谈。这些人在工作日直接与您的听众互动，帮助他们解决问题并倾听他们的需求。

让他们记录他们从客户互动中学到的东西，并就他们认为可以帮助改进 CX 的内容征求反馈意见。让您的面向客户的团队参与对话可以让您更深入地了解客户体验。

通过实地洞察提升您的客户体验游戏

没有明确的方法来衡量和跟踪客户体验以及客户体验计划的成功。但是，通过使用您已有的资源，尤其是那些反映真实客户互动的资源，您可以了解有关客户旅程的更多信息，并找出提升体验的方法。SparkleComm呼叫中心拥有 CMO 获得有关客户体验的有用见解所需的所有工具和灵活性，赶快体验吧！

“请稍等” ，当您致电呼叫中心时，这是一个最可怕的词，联系呼叫中心的时间比应有的时间长得多，谁没有过糟糕的经历？更糟糕的是，也许您曾接到过一个可怕的长电话，但最终都没有找到解决问题的办法。作为客户，您无疑认为这种情况是不可接受的。问题是，当您的客户联系您的呼叫中心时，他们是否有相同的体验？

座席在您的呼叫中心处理客户交互需要多长时间？此外，代理能否在客户第一次联系您时解决问题？

平均处理时间和首次呼叫解决率是呼叫中心的关键指标，如果座席在处理呼叫上花费的时间过长，或者客户第一次与您联系时经常无法解决问题，那就有问题了。请继续阅读以了解如何缩短呼叫中心的平均处理时间并提高首次呼叫解决率。

什么是平均处理时间，为什么重要？

顾名思义，平均处理时间是呼叫中心座席处理客户交互所需的平均时间。为什么这个呼叫中心指标很重要？更长的处理时间可能意味着座席没有正确的培训或工具来有效地帮助客户。

然而，这并不是说所有行业或所有问题都应该具有相同的平均处理时间。您无法在真空中测量平均处理时间。一些行业有更复杂的产品或服务，因此当客户联系呼叫中心时，座席可能需要更长的时间来帮助该人。此外，您不希望座席只关注平均处理时间，而以牺牲客户满意度或首次呼叫解决为代价；目标是有效和高效地解决问题。

什么是首次呼叫解决方案，为什么重要？

呼叫中心的首次呼叫解决率衡量客户第一次向呼叫中心提出问题时解决了多少问题。尽管许多呼叫中心已转变为联络中心，但“首次呼叫解决”一词仍然存在。

首次呼叫解决很重要，因为它与客户满意度密切相关。与平均处理时间一样，您不能孤立地查看此呼叫中心指标。与产品和服务更简单的行业相比，拥有复杂服务和产品的公司的首次呼叫解决率可能更低。

减少平均处理时间并提高首次呼叫解决率

如果您对呼叫中心当前的平均处理时间和首次呼叫解决率不满意，您可以采取一些措施来改进这些指标。

1、使用正确的工具为座席提供支持

配备正确的SparkleComm呼叫中心技术的座席能够更好地在现场处理客户可能需要的任何事情。

您应该在SparkleComm呼叫中心技术中寻找哪些功能呢？这里有两个对首次呼叫解决特别有用的功能。

带有在线指示符的内部目录，因此SparkleComm座席可以连接到内部专家

SparkleComm的文件共享和协作，因此客户可以与代理和其他员工共享所有相关信息

当座席可以向他们的同事寻求答案时，解决客户问题会更容易、更快捷，而且当客户第一次联系他们时，座席更有可能解决这些问题。

2、将交互路由到正确的代理

为了说明正确路由的影响，我们将使用一个示例。

小娜刚刚开始在呼叫中心工作。她已经了解了帮助客户所需的大部分知识，但在解决问题方面，小娜需要学习更多知识。相比之下，她的同事小李在呼叫中心工作了三年，处理过各种各样的问题（其中一些非常复杂）。智能路由将更困难、更复杂的客户问题发送给小李，同时将更直接的问题转给小娜。

SparkleComm呼叫中心可以将交互路由到正确的代理以降低平均处理时间并提高首次联系解决率。经验丰富的代理对问题以及如何有效处理问题有更深入的了解。

3、降低 IVR 系统复杂性

一些IVR（互动式语音应答）菜单很复杂，这会导致客户沮丧并被路由到错误的座席。通过简化SparkleComm IVR 菜单，您可以增加将客户路由到能够真正有效处理问题的代理的机会，而不是那些甚至可能不在正确部门的代理。

4、为客户提供自助服务选项

SparkleComm可以为客户提供自助服务选项允许呼叫中心减少平均处理时间并提高首次呼叫解决率，因为它使客户能够绕过座席来解决简单的问题。

此外，它为您提供更准确的指标。我们将使用另一个示例来演示：假设您经营一个没有自助服务选项的银行呼叫中心。每次客户想要查看他们的银行余额时，他们都必须给您打电话。代理可以查询银行余额并在当时和那里回复客户，从而为您提供较高的首次呼叫解决率，但这并不是开展业务的有效方式。

5、使用主管工具了解问题的根源

SparkleComm云呼叫中心解决方案具有强大的主管工具，可让经理更深入地了解影响座席绩效的因素。主管可以评估内置分析，衡量客户对座席所说或打字的反应。他们可以搜索关键短语和主题，以更好地了解首次呼叫解决存在哪些障碍。

此外，SparkleComm实时呼叫监控使主管能够检测座席与客户互动期间的任何问题。借助SparkleComm的耳语指导和介入功能，主管可以引导互动走向最佳结果。

SparkleComm云呼叫中心解决方案：改善客户体验

劳格的SparkleComm云呼叫中心解决方案提供了减少平均处理时间、提高首次呼叫解决率和改善整体客户体验所需的功能。为座席提供正确的工具、智能路由、自助服务选项、简化的 IVR 菜单和正确的主管工具，使座席能够更高效地工作。

市场上有很多云通信工具可以帮助您的企业提高生产力，同时提高弹性。其中两大巨头是统一通信即服务（UCaaS） 和呼叫中心即服务（CCaaS） 。对于采用远程或混合工作模式的组织而言，两者都非常宝贵。但是，由于它们提供不同的功能并且旨在解决不同的问题，因此您的企业可能会根据需要而采用这两者。您的企业能否从 UCaaS 或 CCaaS 中受益？以下是每种产品提供的功能以及两者之间差异的概述。

UCaaS 和 CCaaS 有何不同？

UCaaS（统一通信即服务）是一种基于云的解决方案，可将各种通信工具统一到一个平台中，例如SparkleComm统一通信平台。这些工具包括语音、视频会议、聊天、电子邮件和文件共享。使用SparkleComm这种类型的软件，您的团队可以与其他员工和客户保持联系、协作和沟通，无论他们是在办公室还是在家。由于集成了通信，因此用户的工作变得更加无缝。他们不必切换到不同的应用程序来更改工具，并且数据是集成的。SparkleComm统一通信是随时随地工作的组织必不可少的工具。

CCaaS（呼叫中心即服务）也是一种基于云的通信解决方案，使您的呼叫中心座席能够从任何地方接听电话。它使您能够拥有一个远程呼叫中心团队，同时确保与本地呼叫中心平台可能提供的相同级别的安全性、呼叫质量以及数据跟踪和报告。

虽然两者都旨在允许远程员工与客户进行通信，但 CCaaS 专门用于客户服务呼叫中心通信。UCaaS如SparkleComm 更像是一个基础通信平台，可用于所有类型的业务通信——视频会议、即时消息、网络研讨会、接收和发送业务电话、安全电子邮件等等。

您的企业是否需要统一通信即服务？

如果您的员工根本不在现场工作，SparkleComm UCaaS 应该是您要考虑的技术解决方案列表的首位。

使用 SparkleComm UCaaS，远程团队可以保持工作效率，就像在办公室一样。

您的组织可以允许员工拥有灵活的工作时间表；无论是在家里、办公室还是任何地方，他们都拥有所需的所有工具。

在工作期间出差到不同地点的员工可以通过他们的移动设备拨打电话、发送电子邮件、共享文件、启动SparkleComm视频会议等。

 UCaaS 还让您高枕无忧——只要您的云提供商提供全面的安全性，包括物理数据中心安全性、网络和产品安全性以及第三方审计，您的员工就可以无忧无虑地使用这项技术。

对于中小型企业，SparkleComm UCaaS 也非常适合，因为它可以节省成本。借助云电话系统和可预测的通信技术成本，您的 SMB 可以从行业领先的技术中受益，而无需支付高昂的费用。

您的企业是否需要呼叫中心即服务？

想要从内部部署切换到远程呼叫中心的企业可以使用 CCaaS 来处理其所有呼叫中心技术需求。即使您只有一个小型客户支持团队，CCaaS 也应该是入站客户电话和出站通信的首要考虑因素。

您的呼叫中心软件可以帮助改善客户体验。借助 CCaaS，您的组织拥有一个灵活的、基于云的呼叫中心平台，座席可以在任何位置使用该平台。

使用正确的软件，呼叫者会自动路由到适当的座席。这有助于减少等待时间并优化座席的时间，以便他们更好地为客户服务。

一个好的 CCaaS 还将具有交互式语音响应 (IVR) 技术。当客户呼叫您的呼叫中心时，IVR 是改善整体客户体验的绝佳工具。它允许自助服务选项、呼叫路由和更快的解决方案。

高级呼叫中心解决方案的另一个巨大优势是分析和报告。您可以通过关键指标、实时仪表板和可自定义的报告功能更好地管理呼叫中心运营。借助基于云的解决方案，您的管理团队可以监督通话时间指标、首次通话解决、每日转接等。然后，他们可以根据实时数据做出调度和质量保证决策，而且他们可以随时随地进行。

UCaaS 和 CCaaS 让团队更灵活、更高效

最重要的是，借助 UCaaS 和 CCaaS，您的组织拥有适应中断、赋予员工权力和蓬勃发展所需的工具。正如我们在新冠肺炎大流行期间了解到的那样，外部事件可以迫使企业快速做出改变以确保连续性。借助基于云的SparkleComm通信，您的企业已经拥有平台，让您的团队可以在任何地点工作。

对于 SMB 而言，切换到 UCaaS、CCaaS 或两者也具有成本效益。其实劳格SparkleComm平台是兼具统一通信即服务和呼叫中心即服务的平台，由于该软件托管在安全的异地服务器中，您的公司无需投资新硬件和更多 IT 资源来管理该技术。您可以购买云电话和任何必要的呼叫中心配件（例如耳机），但该软件需要订阅才能使用，会为您更新并在云中进行维护。

指标在呼叫中心运营中发挥着重要作用。您可以从这些数据中学习以提高生产力和服务水平。最重要的指标之一是首次呼叫解决统计数据集。

通过衡量和了解首次呼叫解决率，您可以深入了解客户满意度和服务效率。它还可以帮助您更准确地降低成本和人员。让我们深入研究这些关键的呼叫中心分析。

什么是首次呼叫解决？

首次呼叫解决是指座席在第一次联系尝试中解决客户投诉或请求的能力。它是在第一次联系中处理的呼叫占呼叫总数的百分比。

如何测量首次呼叫分辨率

尽管它是如此重要的指标，但并没有行业标准。相反，您需要依靠类似SparkleComm这样的呼叫中心解决方案来跟踪它并提供报告。您可以每周或每月运行它们。

您需要确定如何收集有关首次通话解决方案的数据。例如，您可以在通话后调查中询问来电者。然而，并非所有人都会参与。座席可以通过在对话结束时询问客户来鼓励客户回答调查问题。您也可以使用回叫数据，但客户可以从不同号码拨打电话。SparkleComm呼叫中心软件可以为您提供一致的方式来收集这些数据。

首次通话解决的标准是什么？

根据全球研究，这一比例在70%到75%之间。但是，不同的公司以不同的方式衡量它。这个数字也没有按行业类型细分。另一个细微差别是 B2C 与 B2B。接听消费者电话的呼叫中心可能没有与企业主打交道的呼叫中心复杂。

首次通话解决方案告诉您什么？

首次通话解决统计数据中有很多内容需要解压缩。衡量它可以帮助您实施呼叫中心计划，例如增强客户体验、降低成本和优化资源。这是您可以从中学到的东西。

您最有效的代理人

您将能够看到座席的首次呼叫解决情况，有些会比其他人做得更好。那么你需要问为什么。它可以代表具有更高技能水平或更多经验的座席。它还可以反映那些受过最多培训的人。最重要的是，这些座席有效地解决了客户问题，您需要找出他们成功的秘诀以进一步实施。

此外，您可能希望重新分配表现最佳的人员在通话高峰时间工作，因为他们可能能够更快地处理更多电话，提供优质服务。

您的呼叫路由成功与否

通过智能路由，您可以将客户需求与具备这些技能的座席进行匹配。您正在通过SparkleCommIVR(交互式语音响应)收集信息以做出这些决定。

您的第一个呼叫解决统计数据可以提供有关成功程度的商业情报。由于路由缺少上下文，首次调用分辨率是否下降？您可能想测试一些更改，看看它是否会影响您的费率。

话题趋势

如果您在第一次呼叫解决分析中看到主题趋势，这是与其他业务部门共享的重要信息。您的公司可能需要更清楚地说明一些简单的事情，例如产品说明或有关运输或退货的问题。

您可能会发现在常见问题解答中添加这些问题的答案会减少有关它们的电话。此外，如果它是特定于产品的，您可能需要与产品经理讨论在包装中或在您网站的产品页面上添加文字。

最好的SparkleComm首次呼叫解决方案可以防止客户首先拨打电话。

这是了解客户情绪的好方法

如果您目睹首次呼叫解决率急剧下降，这可能表明客户满意度正在下降。它可能是您用来跟踪情绪的另一个指标，以查看它是否与衡量这一点的其他分析一致，无论是客户调查还是媒体中的品牌提及。

您需要跟踪数据一段时间以了解它是趋势还是异常值。考虑为什么会减少。你推出了新产品吗？你的通讯系统有问题吗？请记住，相关性并不总是意味着因果关系。

如果您发现客户问题不仅仅是一个电话，那么与决策者共享该信息就很重要。然后，他们可以将该信息与其他数据结合起来，并根据需要进行调整。相反，如果首次呼叫解决率上升，则可能表明客户满意度更高。

由于您可以从首次通话解决统计数据中学到很多东西，因此您可能希望改进此指标并获得更深入的洞察力的回报。

提高首次通话分辨率可以为您省钱

呼叫中心的最高成本是人工。如果重复呼叫较少，则需要较少的员工。此外，这些代理可以执行更多高级工作（例如分析指标）。您将能够更具战略性地配备员工，从而最大限度地利用资源而不产生更多成本。

更好的首次呼叫解决方案可以限制客户流失

客户可能是善变的。他们对服务有很高的期望，如果您不能满足期望，就很难获得客户忠诚度。不断上升的首次呼叫解决率表明您的座席正在快速处理问题。

客户带着他们需要的信息离开交流。这可能是一种积极的互动，因此他们更有可能继续成为客户，甚至可以从您的公司购买更多产品或服务。

首次呼叫解决统计数据在了解呼叫中心绩效方面非常有用

首次呼叫解决率以及其他指标可以成为了解呼叫中心表现的强大工具。您可以访问这些分析并享受使您能够通过SparkleComm呼叫中心优化运营的功能。

没有人喜欢等待，无论他们是在物理线路中还是在虚拟线路中。它会很快使客户感到沮丧和愤怒。因此，通过利用队列等功能来简化联系流程至关重要。但究竟什么是呼叫队列？而且，它们是如何工作的？

是的，客户还在打电话

虽然您可能有多种渠道可供客户与您联系，但电话仍然是首选渠道。根据客户服务调查显示，93% 的客户将电话用作寻求服务的工具。另一项关于呼叫中心满意度的研究表明，76% 的客户更喜欢电话。

客户有多种全渠道路由选项，允许呼叫中心结合电话、电子邮件、聊天和其他通信选项。然而，手机并没有过时，使用SparkleComm的呼叫队列创建简化的工作流程有助于改善客户和座席的体验。

什么是呼叫队列？

呼叫队列代表虚拟等候室。当人们打电话时，他们通常不会立即被路由到座席，因为他们已经很忙了。他们按顺序接听客户电话，并提供组织和细分的能力。通过根据提供的信息（即呼叫原因）对呼叫进行分段，合适的座席将接听呼叫。

呼叫队列如何工作？

呼叫队列可在呼叫中心即服务 (CCaaS)平台中进行配置。例如使用SparkleComm呼叫中心即服务软件，您可以创建特定队列，其中包括：

联系方式

优先级

可接受的等待时间

最长等待时间（如果您想允许呼叫者出队，这是一个选项）

公告激活（这些是预先录制的消息，可以在呼叫者等待时播放，可以包括一般信息、中断、促销等）

允许呼叫者留言的语音信箱

通过多种选择，您可以继续优化呼叫队列，以有效满足客户期望并简化操作。使用 SparkleComm CCaaS 解决方案，您还可以收集队列中的数据并对其进行分析以提高性能。

呼叫队列长的原因是什么？

长呼叫队列在许多行业中都很常见。更长的等待时间可能有多种原因，包括：季节性高峰、代理太少、不准确或缺少路由、不支持复杂排队的技术等。

并非所有这些都在您的控制范围内。但是，您可以在解决其中一些问题时更具策略性，从而降低放弃率。因此，请专注于您可以修复的领域，包括更智能的路线安排和适当的人员配备。

呼叫队列中的分段是如何工作的？

如前所述，您可以区分您的呼叫队列以确保呼叫者联系到正确的座席。这种做法称为智能路由。首先，客户必须提供一些信息，您可以通过交互式语音应答(IVR)收集这些信息。 呼叫者可以选择描述其呼叫原因的响应。IVR 可以在呼叫之前从客户那里请求信息，例如他们的SparkleComm帐户或电话号码，以便代理从一开始就可以提取他们的记录。

智能路由通过基于技能的分组工作。例如，如果您有多种产品，例如无线、电视和互联网，那么您可以根据他们对产品的了解来细分您的SparkleComm座席。这样做可以确保客户更有可能与可以立即帮助他们的代表交谈。

优化呼叫队列如何使您的组织受益？

最明显的好处是客户应该减少等待。因为您的队列中有呼叫分析，所以您可以将其确定为第二个。如果等待时间不断增加，您可以推断出您需要更多员工或座席需要更多培训。

您的座席可能会通过呼叫队列提高工作效率，因为他们将接听更多符合他们技能的呼叫。反过来，这应该会减少通话时间并提高首次通话解决率统计数据。

借助SparkleComm设计呼叫队列附带的精细功能，您可以设置等待时间阈值以最好地为客户提供服务，同时还可以选择通过公告提供关键信息。

使座席与呼叫量保持一致

如果您确定呼叫队列的核心问题是座席太少，那么您将需要查明何时人手不足。使用您的SparkleComm CCaaS 系统，您可以跟踪和监控此统计信息。

许多因素会影响电话的高峰和低潮。其中一些可能更可预测，例如在您的产品上推出新功能。在此之后，您可能会期待来电激增。其他时候，外部事件可能会触发更多调用。随着时间的推移，您应该开始看到描绘成交量波动的模式。除了数量的一般性外，您还可以确定呼叫背后的主要原因，了解这一点有助于您准确安排人员。

提升您的呼叫中心能力

现在我们了解了呼叫队列是什么以及它们是如何工作的，您可能对您的呼叫中心工作流程有更多的问题和顾虑。如果您已准备好升级您的呼叫中心功能，那么 SparkleComm CCaaS 解决方案是您的最佳选择，SparkleComm具有允许您构建和优化队列的先进技术，这些功能能促进座席表现并提升客户体验。

什么是商务电话系统？

商务电话系统是在专业环境中使用的多线电话系统。对于企业和小型企业而言，这已经发展到包括用于管理电话和现代通信解决方案的更高级功能。更具体地说，IP（互联网协议）技术扩展了电话系统的可能性，这包括与其他业务软件的集成。

在其早期形式中，商务电话系统使用诸如按键电话系统 (KTS) 之类的技术。最近，这已演变为基于云的专用小交换机 (PBX)。

然而，商务电话系统已经发展。第一个进步允许用户连接到其他桌面电话，而无需依赖接线员或总机。PBX 系统现在连接现代 SIP（会话发起协议）和 IP 电话，这些也称为 VoIP 系统。用户还可以通过互联网或移动应用程序访问他们的办公室电话分机。

附加功能还使现代通信超越了简单的电话系统甚至是传统的专用小交换机。例如SparkleComm统一通信是现在提供用于协作、客户服务和远程工作的最新技术。SparkleComm还有一些高级功能包括视频会议、即时消息和虚拟接待员。用户可以设置自动助理和自定义问候语，或从在线界面访问可视化语音邮件菜单。

什么是办公电话系统技术？

大多数现代办公电话系统依赖于 IP（互联网协议）通信，而是使用局域网或高速互联网连接。这意味着企业和小型企业都可以使用他们现有的电话或网络布线。

现代办公电话系统通过互联网将 SIP/VoIP 电话连接到 PBX 服务器。这也可以称为办公室 VoIP 系统。这项技术为更多种类的电话接入打开了大门：

软电话：这些是基于软件的电话，作为计算机上的程序运行。

网络电话：与软件电话类似，但可使用安全凭证通过网络浏览器使用。

移动应用程序：个人手机上的应用程序可以提供对企业电话号码的访问。它们还允许用户访问其办公室电话分机的许多功能。

现代商务电话系统有哪些好处？

一组简单的办公室扩展可以满足小型企业的基本需求。基本功能可能包括语音邮件和呼叫转移。然而，任何规模的企业都会错过现代通信系统的高级功能。这些可以实现更好的客户服务和更高效的工作。

SparkleComm已成为领先的商务电话系统，为任何寻求企业级功能的企业提供了很多优势。

节省成本：虽然较旧的电话系统功能较少，但它们在维护和每月电话费方面的成本往往更高。

更易于维护：专用布线和硬件需要专门的服务。 SparkleComm现代电话系统使用互联网连接，所以他们可以使用现有的 LAN 基础设施。系统维护主要通过计算机接口进行。例如，用户可以在几分钟内添加第二条电话线。

通过互联网连接：除了更容易维护之外，使用互联网连接意味着企业可以从任何地方访问他们的SparkleComm电话系统，这使得连接多个办公室变得更加容易。

移动性和远程工作：即使用户不在任何办公室，他们仍然可以使用网络浏览器或手机来管理他们的通信。在 Web 或移动应用程序上，用户可以用SparkleComm呼叫同事的分机、接听来电或拨打外部号码。他们还可以查看来电显示、转接电话和设置呼叫转移。此外，SparkleComm办公电话系统集成了视频和商务短信。

易于扩展：SparkleComm IP 电话系统也更易于扩展。添加新分机就像在线设置用户，然后插入电话一样简单。

呼叫中心功能：系统不再依赖手动总机。但是在线总机选项、自动助理、呼叫转移规则和高级队列策略使企业能够更有效地管理电话呼叫。现代SparkleComm呼叫中心系统允许主管记录电话、接听电话或接管培训和更好的客户服务。

现代商业通信：简单的电话仍然很常见。但许多专业人士和客户现在更喜欢替代品。其中包括视频通话、网络会议、即时消息和社交媒体。SparkleComm商务电话系统已经扩展到包括适用于上述所有渠道的工具。

与其他软件的集成：商业软件正在向云计算发展。例如，SparkleComm IP PBX 可以与 CRM 集成，这将允许企业在一个位置同步联系人和管理信息。

为什么选择SparkleComm作为您的商务电话系统？

低价： SparkleComm提供统一的年度定价。与按用户收费的月度计划相比，这可以为企业节省高达 80% 的月度电话费用。

灵活的许可：定价也基于同时通话。如果一家企业有 50 个用户，大多数电话系统提供商都会对所有 50 条线路收费。即使他们一次只使用 10 行。

完整的通信系统：SparkleComm提供包含在费用中的视频会议和实时聊天。它还与最常见的 CRM、业务消息和即时消息集成。

灵活性：借助SparkleComm统一通信，企业可以选择自己的 SIP 中继和 VoIP 电话。由于SparkleComm是一个开放平台，它与大多数常见的服务提供商和硬件集成。这意味着节省硬件、免费电话、长途电话等。

移动性：SparkleComm为网络浏览器以及 iOS 和 Android 设备提供全功能的应用程序。

易于扩展：随着业务的增长，SparkleComm软件可以轻松扩展。灵活的许可同样使增加或减少电话服务变得容易。