标签: 呼叫中心

呼叫中心取决于其座席和员工的表现。由于呼叫中心的工作速度和速度对时间很敏感，因此重要的指标是连续测量的，以评估座席整体的表现。 当结合“正确”的 KPI 和信息时，呼叫中心墙板可以带来各种积极影响：

为座席提供动力——通过向所有小组成员传达实时 KPI，您可以激励销售和支持人员了解他们的立场并超越他们的目标。显示适当的平均队列性能有助于座席立即发现他们的差距并提高表现出色的士气。 获得即时调整的能力——通过显示关键的运营指标，例如在给定时间等待呼叫的数量和连接的座席数量，主管可以更轻松地在队列之间移动，同时查看墙板上的 KPI 和警报，使数据驱动的时刻随着情况的变化做出即时决策。 监控 SLA 以提高客户满意度–服务级别协议(SLA) 是为您的客户提供特定服务标准的承诺。通常来说，服务水平 (SL) 反映了在特定秒数内应答的呼叫的百分比。这是一个关键的呼叫中心晴雨表，可能会因各种因素而波动，例如呼叫量、服务中断或座席缺勤。 提高整体生产力——更多地让座席参与，让他们掌握自己的表现。环境将改变，每个人都希望保持积极的指标，从而有助于提高整体呼叫中心的生产力。 但当然，有一个问题。虽然呼叫中心的墙板有很多好处，但如果没有战略性地组织起来，它们也会分散座席的注意力。

那么呼叫中心墙板的最佳信息是什么？

这取决于呼叫中心的目标以及如何实现上述目标。仔细考虑你想要激励什么。您的墙板应该集成非常真实的实时指标，届时您的团队可以使用这些指标为整体运营改进做出贡献。

也许您想显示等待呼叫和最长等待时间等指标，让主管立即检测呼叫高峰并及时调整座席人员配置；或者，您可能希望关注 SLA 和平均通话时间（或平均处理时间）以吸引座席并比较性能。没有可显示的典型正确或错误信息。这实际上取决于您的业务目标以及您希望让团队参与的方式。

有效的墙板结合了业务目标和代理需求

呼叫中心墙板只有在传达简单而清晰的信息并且可以快速掌握时才有效和高效。SparkleCOmm呼叫中心解决方案提供了恰到好处的墙板工具，您可以定义它，一目了然地了解呼叫中心的脉搏。

可定制和编辑，它提供了 16 个关于您的呼叫流、KPI 和座席状态的可用指标小部件，允许主管和座席根据实时统计数据采取行动，并为他们的目标做出快速、明智的决策。这些指标包括：

此刻的通话活动：深入了解队列当前的通话活动，包括等待通话总数、活动通话总数、未接来电总数、放弃通话总数、已接电话总数以及当天、一周或一个月的通话总数。 座席概览：一目了然地监控您的队列成员的存在和活动状态，包括座席总数、登录座席数和空闲座席数。 SLA：根据您设置的参数可视化每个队列的实际 SLA。主管还可以配置为在达到预定义阈值时接收即时警报。 分析KPI完成率：随时更新关键KPI完成率，墙板可以数字和直观的图形显示呼叫放弃率，接听率和错过率。 客户服务的关键时间指标：评估确定客户在队列中是否得到最佳服务和代理效率的关键时间指标，包括平均等待时间、最长等待时间和平均谈话（处理）时间。

在所有这些有用的指标中，您可以选择要显示的内容并自定义墙板布局，以最大限度地吸引您的团队。只需拖放即可定义每个小部件的尺寸，并使用直观的图标控件轻松删除或编辑指标，因此您的关键性能指标位于前面和中间，以提供更大的视觉冲击。

此外，为了您的实时管理和分析操作更进一步，SparkleCOmm呼叫中心 还支持多屏显示和自定义数据时间范围选择。您可以同时显示两个或多个不同队列的墙板，以比较不同座席组的表现，或选择不同的时间范围来轻松比较队列当日、本周或当月的表现。为您的呼叫中心获得比较洞察力再容易不过了

在业务和客户沟通中提供高价值和投资回报率

借助集成的 SparkleComm UCaaS 和 CCaaS 解决方案，物超所值。单一的SparkleComm云通信平台不仅可以降低成本和降低风险，还可以提供更高的投资回报 (ROI) 和运营敏捷性。

重要提示

转向云以轻松设置和管理。云解决方案不仅消除了购买和安装硬件的成本，还意味着设置、入职和培训新代理非常容易。您不再需要在 IT 支持上浪费金钱或在新员工入职上浪费时间。

优化您的资源。小企业想成为中型企业，而中型企业想成为大企业。但是增长和可扩展性不仅仅是扩展您的业务。能够根据需求与座席一起扩大或缩小您的呼叫中心对您的效率至关重要。SparkleComm UCaas 和 CCaaS 组合解决方案让您可以轻松地做到这一点，从而最佳地利用您的人力资源。

培养操作敏捷性。通过整个运营中的实时分析提高员工生产力。例如，您可以可视化您的呼叫中心绩效、运行根本原因分析以及对数据进行切片和切块以实时进行改进。此外，在扩展业务时要灵活处理成本支出。与其在您的呼叫中心预先设置多个座席，您只需单击一个按钮即可扩展您的系统，或者在需求低的时候缩减员工规模以节省资金。

选择单一供应商的方法。想想多个供应商带来的痛苦：不同的销售团队、不同的客户服务团队和不同的技术支持团队。这不仅令人困惑，而且成本高昂，尤其是在工具不相互集成的情况下。使用单一供应商，您将减少麻烦并节省更多资金。与多供应商战略相比，集成团队消息传递、协作和视频会议以及通话的单一供应商战略可将 TCO（总拥有成本）降低 56%，并提供更简单的最终用户体验并降低了管理复杂性。

最终的愿望是拥有一个可以完成所有工作并提高您的业务底线的供应商。而劳格SparkleComm——它就是这样做的。根据SparkleComm的中小型客户调查表示，他们经历了巨大的投资回报率，简化工作流程，并提高工作效率。

在正确的时间在正确的地点与客户沟通

通过提供真正的全渠道体验，与您的客户建立信任和忠诚度。这使客户能够通过他们选择的渠道与您的企业进行沟通。借助集成的SparkleComm UCaaS 和 CCaaS 解决方案，您可以通过任何渠道为客户提供帮助，从电话到视频会议再到实时聊天和社交媒体。

重要提示

在客户选择的渠道中做好准备。在您的客户选择的渠道中为他们提供一流的服务。您的客户更喜欢通过微信、SMS 还是邮件进行交流？无论是什么，通过无缝渠道切换，在客户首选的沟通渠道中为您的客户提供最佳体验。像SparkleComm 这样强大的 UCaaS 和 CCaaS 解决方案使您可以轻松地通过 30 多个数字渠道与客户互动，例如电话、短信、消息、视频通话、社交媒体、实时聊天、电子邮件等。

让您的代理更轻松地同时处理多个交互。通过授权代理同时管理多个客户交互以覆盖更多领域来改善客户体验。例如，使用高级的SparkleComm 解决方案，座席可以与客户进行实时通话，向同事发送消息寻求建议，并准备后续电子邮件——所有这些都同时进行。 

提供永远在线的服务。许多消费者想要某种形式的自助服务选项来自己快速解决问题。交互式语音应答 (IVR) 是一个很好的工具，可让客户通过电话自行执行日常操作或阐明客户对更个性化服务的需求。聊天机器人是另一个明智的选择，他们可以自动化简单的查询来处理常见问题，或者在需要时将更复杂的客户交互转移给人工代理。

为您的企业配备 AI 和机器学习。人工智能 (AI) 不断进步，结合机器学习，它为企业提供了新的可能性。结合起来，它们可以帮助改进和填充响应，以更快地解决首次联系问题。这种组合还可以理解意图并路由或发送数字消息——人工智能甚至可以识别 72 种不同的语言。

当谈到语音质量时，不要安于现状。相信没有人喜欢断断续续的语音通话吧，像SparkleComm 电话系统这样的顶级解决方案提供了行业领先的语音网络，让断断续续的通话成为过去。告别掉线，迎接更好的客户体验。  

准备好建立以客户为中心的团队了吗？

客户真的是王道。他们站在您业务的最前沿，推动您的收入和利润。通过开发以客户为中心的团队来吸引他们，将他们放在首位，激发从视频和实时聊天到消息传递和社交媒体的所有渠道的参与。借助集成的SparkleComm UCaaS 和 CCaaS 解决方案的强大功能，您最终可以建立一种客户至上的文化。

如果您是一家寻求基础知识的中小型企业，SparkleComm 基础版可为您提供我们屡获殊荣的统一通信平台的所有优势以及额外的呼叫中心功能如通话录音、主管模式，以及与关键业务应用程序的集成。如果您正在寻找更强大的功能，SparkleComm 高级版可提供您管理和发展全栈式呼叫中心所需的一切。  

无论您在寻找什么，SparkleComm 都能满足您的需求。当您选择 SparkleComm 时，您可以获得许多额外的好处：

安全性：SparkleComm 的全球认证和合规性和七层安全性。

可靠性：通过电话、聊天和电子邮件获得 24/7 支持，并以 99.999% 的正常运行时间为您的企业提供支持，让您在停电和灾难期间保持联系。

无缝：通过一个简单直观的平台，让一个供应商满足您所有的业务通信和呼叫中心需求。您可以轻松地从桌面设备切换到移动设备，反之亦然，以便随时随地轻松工作并始终保持联系。 

灵活：借助 SparkleComm ，您可以利用SparkleComm 应用程序库中的 250 多个集成，并通过SparkleComm 开发人员门户打开 API 来自定义您的所有工作流程。员工可以直接使用他们最喜欢的应用程序工作，无论是 Salesforce、CRM、微信还是其他流行的应用程序。

SparkleComm 可帮助您转变业务并使其更加以客户为中心，让我们一起改善客户体验吧。

为什么要关心建立以客户为中心的团队？简单来说，以客户为中心就是提供令人难忘的客户体验。这意味着快速的客户服务、友好的员工以及与客户的定期互动。而且，由于以客户为中心的公司比不以客户为中心的公司的利润高60%，这对您的业务和客户都有好处。

但最好的起点是哪里？这一切都归结为在员工和客户之间创造更紧密的体验，您可以通过集成统一通信即服务 (UCaaS) 和呼叫中心即服务 (CCaaS) 解决方案来做到这一点。

客户不再满足于单一的沟通渠道——他们希望跨不同渠道进行互动。想想现在有多少渠道可用：微信、QQ、SMS、社交网站、实时聊天、电子邮件、电话、视频会议、消息平台、聊天机器人，不胜枚举。通过将 UCaaS 和 CCaaS 结合在一起，您可以为员工和客户提供最佳的连接体验。

事实上，将 UCaaS 和 CCaaS 结合在一起非常有价值，例如劳格的SparkleComm就是将UCaaS和 CCaaS结合在一起的一个统一解决方案， SparkleComm让参与者看到了以下结果：

客户满意度提升 56.7%

运营成本降低 19.7%

每个代理每月在许可证上的支出减少 23.4% 

证据还不够？别担心。我们将深入了解集成的 UCaaS 和 CCaaS 解决方案SparkleComm如何帮助您的整个组织更加以客户为中心。

与您的客户建立信任

我们都知道快乐的员工等于快乐的客户。毕竟，如果您的员工感到高兴，他们就更有可能为客户创造积极的体验。但是你如何创造一个积极和富有成效的工作环境呢？答案在于将 UCaaS 与 CCaaS 相结合。员工希望让他们的工作尽可能简单，因此为他们提供帮助他们与彼此和客户沟通的工具是双赢的。SparkleComm就是我们正在谈论的视频、消息、电话......

重要提示

让主管成为教练。如果您是主管并且觉得座席需要一点帮助或推动，您需要一个带有耳语选项的工具，以便在没有客户听到的情况下与您的座席交谈。如果座席真的很挣扎并且您认为客户感到沮丧，您还需要一个让您加入对话的插入选项或一个让您窃取座席电话的接管选项。

转向实时呼叫分析和报告。轻松监控 KPI 和指标，并更好地了解您的联络中心和座席的绩效。例如，SparkleComm的分析提供了关于您的团队的表现和您的客户体验的预先构建的报告和即时快照。

为客户与 CRM 集成的交互做好准备。CRM 集成使 SparkleComm座席可以轻松获得所需的所有信息，从而使客户体验更加个性化。他们可以访问客户资料，以及他们的购买历史和任何持续存在的问题。通过轻松集成，座席也无需在应用程序之间切换——他们可以在 CRM 内接听电话并获得包含客户信息的屏幕弹出窗口。

利用劳动力参与工具。使用劳动力管理工具来优化座席时间表，确保客户在高峰时段始终有人可以联系，并且员工永远不会不知所措。此外，还可以收听SparkleComm通话录音，以深入了解座席表现和客户体验。

设置智能路由，为客户匹配合适的专家。在得到任何真正的答案之前，没有人喜欢与五个不同的客户服务代理交谈。转向智能路由，以确保客户在第一时间与最匹配的专家建立联系——这将减少客户等待时间并加快解决方案。

改善员工体验。您是否知道呼叫中心的员工流失率每年高达40%？培训新代理的成本可能高达每个代理4,5000元，这也无济于事！通过促进座席（与其他员工和客户）更好的沟通来减少员工流失，并通过集成的 UCaaS 和 CCaaS 解决方案SparkleComm让他们的工作更轻松。您的员工越喜欢上班，他们离开的可能性就越小。

连接您的业务通信和呼叫中心

通过弥合您的业务通信和呼叫中心之间的差距来简化您的业务。集成的 SparkleComm UCaaS 和 CCaaS 解决方案可以确保您的员工和客户始终保持联系。通过这种更紧密的联系，员工可以轻松共享知识以更快地解决客户问题，而孤岛将成为过去。 

重要提示

第一时间解决客户问题。通过无缝连接来自组织任何部分的专家，您可以确保您的团队能够以创纪录的速度回答他们提出的任何问题。例如，SparkleComm座席可以使用具有统一目录的单个应用程序，通过消息、视频或电话轻松访问整个组织的专家。当座席需要与组织中的其他专家联系时，只需点击一下鼠标，他们就可以更快地解决客户问题。

永远不会丢失客户电话。轻松地将呼叫从您的业务部门转移到您的呼叫中心，反之亦然，以获得无缝的客户体验。结合SparkleComm的呼叫转移控制，座席可以轻松地将客户呼叫转移到另一个部门，然后返回呼叫中心以完成呼叫。

让代理随时了解情况并随时准备为客户提供 24/7 的帮助。知识就是力量，就呼叫中心环境而言，这意味着如果座席未接听足够多的电话、队列中的电话过多等情况，要及时通知他们。当出现需要快速处理的客户问题或响应时间存在差距时，仪表板警报可以轻松通知座席和主管。

每个客户交互都包含一个数据宝库。但是您是否使用它来改善客户体验？不幸的是，根据 Salesforce 的一项研究，只有 17% 的公司会根据这些客户洞察采取行动。

要利用SparkleComm呼叫中心分析的力量，您需要将它们应用于现实世界的业务挑战。每个不同的指标和 KPI 背后都是人类的动机、兴趣和需求。 什么是呼叫中心分析？

SparkleComm呼叫中心分析描述了联络中心内绩效指标的收集、测量和报告。它跟踪呼叫数据和座席处理入站或出站呼叫的性能。常见的分析类型包括处理时间、呼叫量、客户满意度和保持时间。

然而，呼叫中心分析不仅仅是呼叫时间。它考虑了人为因素来影响呼叫的处理方式，包括客户体验本身。

在大多数情况下，呼叫中心主管可以使用专门的分析工具访问这些数据。但是，访问此呼叫中心数据通常仅限于主管和团队负责人。更现代的联络中心向座席提供这种实时数据，以便他们可以考虑增加呼叫量。

但是，借助正确的工具和策略，呼叫数据可帮助您提供卓越的客户体验、提高品牌忠诚度并全面提高效率。 对数据分析采取行动 了解呼叫中心的分析可归结为以下三个阶段：

1.收集：存储来自联络中心的数据。例如，呼叫中心代理几乎不可能跟踪解决率，因此将其保留在您的 CRM 或分析软件中可以提高其保真度。 2.分析：组织和制作您的团队可以理解的报告。使用模板是增强商业智能并使每个人都在同一页面上的好方法。 3.行动：使用这些见解来优化代理性能。记录基准并跟踪导致更高客户满意度的因素是可持续增长的关键。 没有组织和可行计划的数据只是噪音。虽然根据有缺陷的数据做出业务决策是在浪费您的时间。确保您拥有一个完全集成的云呼叫中心，这样您就不会做出错误的举动。

每一步都需要仔细考虑才能获得最大收益。 提高客户满意度 呼叫报告还可以评估呼叫中心绩效的更广泛趋势。即使座席不与客户交谈，您也应该对其进行监控。

例如，放弃率是呼叫者在到达座席之前挂断的百分比。在某些情况下，这是一件好事，例如在听到IVR 中的营业时间或地址之后。但是，对于大多数人来说，低于 10% 的放弃率是行业平均水平。

在这种情况下，您可能会选择将“回答速度”作为主要指标。

以下是您可以使用的更多SparkleComm呼叫中心报告：

来电报告：客户希望在致电时得到快速响应。此报告显示有关您如何处理来电的历史和实时客户数据，包括等待时间、排队和未接来电。 服务水平报告：要知道您的支持团队在哪里遗漏了标记并不总是那么容易。服务水平报告显示您的联络中心在定义的时间段内接听一定百分比的电话的能力。行业示例：85/30 表示 85% 的呼叫在 30 秒内得到应答。 总结报告：将此视为云联络中心的健康检查。摘要报告可以显示您的平均等待时间、放弃率、回答速度和占用率。

我们与客户和客户沟通的方式正在发生变化。随着越来越多的联系渠道出现，尤其是其中一种越来越受欢迎——实时视频聊天！

总的来说，视频正在成为越来越多使用的数字频道。社交媒体上充斥着视频，视频经常出现在搜索引擎结果中。

不要错过这一趋势，呼叫中心也开始使用视频与客户交谈。虽然该行业有点落后，目前只有 1-2% 的呼叫中心在运行视频，但我们注意到最近的需求有所增加，特别是因为疫情迫使许多企业和组织在线。

实时视频聊天可以带来很多好处，可以极大地改善客户的体验，但这并不意味着它不是没有缺点。

在加入视频聊天趋势之前，重要的是权衡这个新联系渠道的利弊，并决定它是否是您的呼叫中心的最佳选择。

实时视频聊天的优点

视频是与客户建立个人联系、表达复杂问题并可以完美结合提供无缝全渠道客户体验的好方法。让我们一一了解它的每一个好处。

1) 个人/建立融洽关系

实时视频聊天几乎与您目前可以通过互联网进行人与人之间的面对面互动一样接近。

视频比标准的语音通话更加个性化，而这种个人风格是企业真正可以用来增强客户体验的东西。

重要的是要记住，人们与人做生意，因此与您的客户建立融洽的关系，他们会不断回来。‍

2) 专业性

视频显示专业性。如果您是出色的呼叫中心，请展示出来。展示您的员工有多优秀，并展示您的组织有多专业。

对于潜在客户和现有客户，专业性很重要。他们想知道他们正在与一个知道他们在做什么的呼叫中心打交道，并为他们提供的服务感到自豪。实时视频聊天可让您以前所未有的方式展示您的专业水平。‍

3) 扩散工具

不幸的是，众所周知，就客户沟通而言，呼叫中心并不总是最令人愉快的地方。在某些情况下，紧张局势会加剧。实时视频聊天可以用作帮助缓解这种紧张局势的一种方式。

当客户面对陌生的声音时，很容易产生疏离感，从而更容易产生紧张感。通过引入视频，可以消除这种紧张感，因为客户可以看到SparkleComm座席，了解他们正在与真人交谈，并看到SparkleComm座席正在关注他们的顾虑和问题。这有助于减少负面升级的可能性。

4）没有干扰

当SparkleComm座席与客户进行视频聊天时，他们必须完全专注于客户并解决他们的问题或回答他们的问题。这让客户放心，代理商完全专注于帮助他们。 此外，从企业的角度来看，您可以确信您的SparkleComm座席致力于提供卓越的客户服务。不受干扰对客户和企业来说都是一个巨大的好处。

5) 能够记录合规性

对于许多呼叫中心而言，合规性至关重要。实时视频通话是合规的，因为它能够记录和监控通过视频对话发生的对话。 能够使用真实世界的呼叫示例记录、监控和培训座席是必不可少的，而通过视频，这变得更加容易。

6）它没有你想象的那么贵

将实时视频聊天集成到您的呼叫中心的想法似乎令人生畏且听起来很昂贵。不过也不一定是这样。

通过购买网络摄像头，可以非常快速地设置视频通话。质量不错的网络摄像头和耳机几乎是您唯一需要的额外物理资产。是的，你可以全力以赴，用高规格的装备装备你所有的特工，但这不是必需的。

为了节省成本，您还可以购买包含网络聊天和网络通话的软件包中的视频聊天解决方案。购买多渠道套餐，如SparkleComm提供的解决方案，意味着一次安装，并确保您的视频聊天与您的其他联系渠道完美连接。

7) 减少对实体店地点的要求

面对面是与客户沟通的一种重要方式，如此多的企业仍然至少拥有一家实体店是有原因的。 然而，这些物理位置也可能是一笔巨大的开支，而且，如果疫情 的爆发教会了我们什么，那就是企业不能依赖店内客户互动。

‍实时视频聊天是缓解这两种失败的完美方式。它允许面对面的客户服务，而无需拥有实体店的成本。此外，它确保当客户无法亲自拜访您时，可以继续进行面对面的互动。

实时视频通话的缺点

尽管我们提到了所有巨大的好处，但视频聊天并不适合所有人，并且与所有联系渠道一样，它也不是那么积极。以下是组织的主要缺点视频通话礼物。

1）可以表现出消极的气氛/环境

如果您的呼叫中心有点破旧并且没有提供专业形象，您可能需要考虑推迟使用实时视频聊天，直到问题得到解决。 这不是什么大问题，重要的是您提供的服务，但最好考虑您希望客户看到的视觉形象和感知。

2) 额外的代理培训

将视频通话添加到呼叫中心意味着座席需要更多培训。就像您需要在电话、实时聊天等方面培训SparkleComm座席一样，您需要培训他们有效地使用视频聊天。

使用另一个联系渠道进行培训可能会占用大量时间，并且成本会更高。然而，与所有培训一样，这后来通过拥有更高效和更高素质的劳动力来弥补。

‍员工可能需要的一些培训可能包括肢体语言培训、视觉提示培训，甚至手语（如果您与许多聋哑/听力障碍客户一起工作）。

‍一般来说，未来的呼叫中心将需要技能更高、训练有素的SparkleComm座席，因此现在开​​始通过视频培训SparkleComm座席可以帮助您在游戏中领先。

3）缺乏多任务处理

与客户一起观看视频流意味着座席不能像大多数其他渠道一样处理多项任务。例如，他们可以同时处理两个或三个网络聊天，而实时视频聊天需要全神贯注。

这可以从两个方面来看。正如我们在专家列表中提到的，不被其他互动分心可以帮助座席提供更好的客户服务。另一方面，如果代理不能同时处理多个交互，则可能会降低代理的效率。

这归结为质量与数量，以及您在联络中心的互动类型。如果您要求所有座席同时处理多项任务，那么视频可能不合适。

一个解决方案可能是只有一小部分专门用于视频，但这只有在您对视频交互的需求较低时才有效。

4）可能很贵

我们听起来像是在自相矛盾，但实时视频聊天可能比您预期的更便宜或更贵。

这取决于多种因素，例如您现有的系统是否需要大规模升级以容纳视频、您希望使用的摄像机类型、您希望使用该软件的代理数量以及周围环境的任何潜在升级以让他们更“视频友好”。

在这种情况下，您需要权衡成本与业务收益。货比三家寻找报价以查看哪里可以获得最优惠的价格也是一个好主意。

视频聊天适合你吗？

最终，实时视频聊天正变得越来越流行，而且短期内没有任何改变的迹象。虽然现在权衡您的个人业务的利弊很重要，但我们认为大多数客户最终会希望呼叫中心提供视频聊天。

自从新冠疫情爆发以来，我们的生活方式发生了巨大变化。我们最基本的日常生活受到了影响；尽管情况发生了迅速而剧烈的变化，但企业仍然必须与客户进行有效的沟通。在许多情况下，这比以往任何时候都更重要。

由于社交距离和自我隔离，您的客户严重依赖于拥有时尚、可访问的数字渠道来收集信息或解决他们的问题。这会给您的联络中心带来越来越大的压力，从而导致效率紧张并降低客户满意度。

但是，有一些方法可以帮助改善这种情况。以下是一些有效的方法，可帮助您在疫情 期间保持和提高联络中心的效率，帮助您提高SparkleComm座席生产力的同时确保他们的安全，并在这些动荡时期改善客户体验。

1) 向您的网站添加实时聊天工具

疫情已导致许多商店以及公司关闭，并且无法在店内与顾问交谈，因此许多客户旅程现在完全在线。实体店的移除会移除一个关键的联系渠道，需要通过您的呼叫中心进行更换。

一个即时聊天工具，可以很容易地嵌入到您的网站。这使客户可以从实时代理处获得对信息的即时响应或对问题的回答。它允许代理更有效地管理查询，因为他们可以同时处理多个聊天，如果您收到高于正常的交互量，这尤其有用。

此外，许多实时聊天解决方案都是基于云的，因此您的SparkleComm座席可以远程工作并且仍然可以访问该软件。

实时聊天也非常快速且易于设置，只需 3 行代码即可轻松嵌入您的网站，您可以在一天内启动并运行。

2) 使用基于云的联络中心实现在家办公

目前，在家办公解决方案对于许多有疫情地区的呼叫中心来说至关重要，因此可能是时候考虑实施基于云的数字解决方案，使您的SparkleComm座席能够有效、安全地在家工作。

市场上有很多工具可以让SparkleComm座席同时管理多种交互类型，包括通过基于浏览器的单一控制台进行网站实时聊天、电话、电子邮件和视频通话（例如：SparkleComm呼叫中心），即使在家工作也有助于保持整体呼叫中心的效率。

3) 提供嵌入式视频以提高可访问性和服务

尽管商店关门了，许多顾客仍然需要面对面的交流。提供视频通话是在疫情期间通过呼叫中心提供面对面客户服务的好方法。对于医疗保健专业人员、教育服务甚至在线零售商来说尤其如此。

有多种方法可以使用视频作为联系渠道。您可以使用 SparkleComm等免费视频会议工具来安排与客户的约会和咨询。这种临时方法简单而有效，特别是对于规模较小的企业。 ‍ 除此之外，视频通话是为那些有听力障碍或需要更多专科护理的人改善联络中心可访问性的好方法。这也是通过为客户提供视觉支持来提供卓越在线客户服务的一种简单方法，因此将视频聊天视为对未来的一项很好的投资。

4）记得保持高昂的士气

联络中心通常是熙熙攘攘、充满活力的工作场所。整个团队通常在一起，使其成为一个响亮而充满活力的工作场所。所有这些都有助于保持积极的办公室文化和士气高涨，鼓励生产力并最终积极影响呼叫中心的绩效。

当然，远程工作与许多SparkleComm座席习惯的做法相去甚远，很容易使士气和生产力水平下降。尽管疫情改变了呼叫中心的运作方式，但不应影响SparkleComm座席的士气。

通过安排定期的团队电话会议与您的SparkleComm座席保持联系，并运行激动人心的奖励和游戏以保持精力充沛。这会对团队的整体绩效产生巨大影响，因为积极和充满活力的文化会产生更快乐、更敬业的SparkleComm座席，即使他们是远程工作。

‍我们希望这四个技巧对您有所帮助，并有助于您的联络中心在 疫情期间适应。

在这个重要的时期，呼叫中心可以发挥至关重要的作用。呼叫中心座席及其生成的数据使公司领导者能够直接了解公司的实际需求。客户每天都面临哪些挑战？企业如何适应当今市场的现实？

“客户永远是对的”时代已经结束。公司正在进入“我们需要回答客户问题”的新范式。

灵活性，在云中

在过去的一年半里，客户体验的世界发生了很多变化。特别是，对于负责监督这些团队的呼叫中心座席、经理和高管来说，混合和远程工作是新领域。

劳格科技一直密切关注我们客户的挑战，并通过展望未来来应对现在。一个结果是对可能性的新看法。与其担心未来以及它可能会给我们带来什么，我们不如直面它并问“还有什么？” 以及“接下来怎么办？” 我们通过更直观的用户体验和新鲜的美学提升了我们的思维。

以下是我们推出的 SparkleComm集成呼叫中心的可能性。

您的新呼叫中心基础

呼叫中心座席需要一种直观的方式来询问和回答重要问题。高管们需要将实地观点与底线业务指标和财务报表保持一致。以下是我们如何帮助公司为下一步做好准备：

为您的客户提供正确的体验。专注于正确的SparkleComm数字沟通渠道，确保无缝渠道提升（即从文本到语音呼叫），并第一时间将服装与正确的代理和信息连接起来。

增强协作能力。使座席能够与整个组织的专家和领导者联系，整合呼叫中心分支机构之间的信息流，并在最后时刻通过主动警报让客户体验 (CX) 利益相关者参与进来。

使代理能够在家工作。 为座席提供一个简单、直观的工具来协调跨应用程序的数据流，根据绩效提供个性化指导和反馈，并巩固协作工作环境。

有了正确的SparkleComm呼叫中心基础，您的企业就可以为接下来发生的一切做好准备。

步步高升

现在是倾听和学习的时候了。我们从这里去哪里？呼叫中心的下一步是什么，更重要的是，对于客户而言？

“未来不会更加稳定或确定，”世界经济论坛全球青年领袖艾普瑞尔·林恩写道，她被评为 50 位新兴女性未来学家之一。“未来——无论是今天下午、下周、下个季度、明年还是下一个十年——现在被更多的不确定性、更多的不可预测性和更多的未知所定义。”

她写道，驾驭这个变革时期的关键是公司“从根本上重塑他们与不确定性的关系”。“当我们展望未来，唯一的'稳定状态'是更多变化之一，现在是时候打开您的流量思维方式，升级您组织的'流量容量'，并准备在不断变化中蓬勃发展，”她说。 公司需要迭代构建并快速适应不断变化的市场条件以及不断变化的代理和客户期望，问题会导致更多问题。

企业如何有效利用人工智能？将视频集成到业务中的正确方法是什么？我们的客户最常访问哪些渠道？

第一步是在云中，确保座席完全获得正确的解决方案例如SparkleComm呼叫中心解决方案，以最好地与您的客户一起成长并为您的客户提供服务。向各种可能性问好并了解有关 SparkleComm集成呼叫中心的更多信息吧。

直到最近，呼叫中心还是任何面向客户的业务的关键先决条件。大多数（如果不是全部）组织都将其内部呼叫中心视为与客户互动、销售产品和解决投诉的理想方式。

然后数字浪潮来袭，突然间，数十亿人开始通过移动应用程序和社交媒体进行连接。因此，古老的呼叫中心模式很快让位于更加动态的方法，利用各种数字解决方案来促进企业与客户的互动。据称，全球前 2,000 家公司中有三分之二正在从离线、本地平台过渡到提供更好客户体验的数字解决方案。此外，其中 34% 的公司认为他们将在年内实现完全的客户参与数字化。

下一代云呼叫中心正好适合客户体验转型议程的中心。在本文中，我们将通过回答以下问题来阐明作为客户服务下一阶段的下一代联系系统：

什么是下一代云呼叫中心？

为什么下一代云呼叫中心很重要？

您的企业如何从下一代云呼叫中心获益？

什么是下一代云呼叫中心？

下一代云呼叫中心是基于云的协作客户参与平台，使用SparkleComm统一通信 (UC) 提供卓越的客户体验 (CX)。SparkleCommUC 集成了电话、团队消息、视频会议、文本和其他渠道，让客户交互从一种通信模式无缝地流向另一种。

SparkleComm UC 解决方案还与电子邮件、云存储、文件和桌面共享、客户关系管理 (CRM) 解决方案和企业资源规划 (ERP) 解决方案等生产力工具配合使用，使团队和客户能够跨所有参与渠道即时访问相关数据。

下一代云呼叫中心通过人工智能和机器学习增强 UC 功能。AI/ML 有助于从数据分析中得出有意义且可操作的见解，为座席提供准确及时的信息，以快速有效地关闭潜在客户并解决客户问题。它还通过智能虚拟助手实现自动化，这些助手可以接管重复性和直接的客户服务任务，让座席可以自由地处理更紧迫的事务。

为什么下一代云呼叫中心很重要？

今天的典型客户可以在社交媒体上联系企业，转向电子邮件，并通过电话结束对话。这种不断扩大的沟通渠道范围使大多数公司越来越难以保持一致的互动和维护客户满意度。 为了在客户从一个渠道转移到另一个渠道时保持对话流畅，您的公司需要一个联系系统，该系统可以有效地平衡快速响应与个性化和自动化以及人性化。换句话说，您必须推进到下一代基于云的中心，例如劳格SparkleComm云呼叫中心。

您的企业如何从下一代云呼叫中心中受益？

下一代基于云的呼叫中心是客户交互的下一阶段。作为一家具有前瞻性的企业，您可以从正确的解决方案中获得许多显著的好处。继续阅读下一代云呼叫中心可以为您解锁的四个引人注目的机会。

1、更高的客户满意度

与传统呼叫中心不同，下一代云联系系统支持众多数字渠道，让您的客户可以完全自由地通过他们的首选选项与您取得联系。使用下一代SparkleComm云呼叫中心系统，客户可以打电话、发短信、发送电子邮件或使用在线聊天，并在所有渠道中以相同的效率解决他们的问题。此外，由于交互数据实时存储在云中，因此座席可以访问解决问题所需的所有信息，无论他们使用何种渠道。

此外，使用人工智能、机器学习和高级数据分析使下一代SparkleComm云呼叫中心能够提供智能、个性化的自助服务功能。因此，无论一天中的什么时间，客户都可以获得类似人类的响应和及时的解决方案。

2、有价值的商业洞察

下一代云呼叫中心将众多数据点联系在一起，为您的服务团队创建一个统一的平台来访问信息。因此，他们将数据结构从孤岛转换为协作、易于访问的系统，在该系统中，来自不同团体和部门的输入使用相同的语言并共同提供消息灵通的见解。

例如，下一代SparkleComm云呼叫中心可以集成来自订单、交付、付款、信用状态和折扣等模块的数据，只需单击一下，您就可以全面了解一段时间内的客户表现。这样，您可以快速发现潜在的机会，以最大限度地提高收入并让客户满意。

基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案还可以实时捕获座席与客户端的交互。这些数据可以深入了解您的团队解决问题的能力和客户满意度，使您能够将改进工作瞄准正确的接收者。

3、高效的远程办公

新冠肺炎大流行迫使数百万人几乎立即将工作站从办公室迁移到家中。虽然许多公司都在努力适应，但有些公司很快抓住了机会，通过采用基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案来实现无缝的办公室外运营，从而超越竞争对手。

尽管一般劳动力迟早会重返工作岗位，但事实证明，远程工作模式对许多企业都是可行的。一个公司的调查发现，平均而言，公司正计划通过降低30％的办公空间，实质上这可以造成数以百万计的直接和间接的节省。因此，与其欢迎员工回到办公室，不如让企业重新考虑工作时间表，并考虑为远程就绪功能（例如客户服务）提供永久性的在家工作安排。 由于基于云的SparkleComm呼叫中心不受地理位置的限制，因此远程工作还允许呼叫中心从更大的合格座席中提取。有了更广泛的人才库可供选择，呼叫中心可以很快看到招聘质量的提高。

下一代云呼叫中心通过让座席完全访问数据系统和通信平台来支持远程工作，无论他们的物理位置如何。因此，客户服务团队可以在家中实现与在办公室相同的客户参与度，并且呼叫中心可以从扩大的人才库中受益。

4、降低运营成本

与业务运营相关的相当大一部分成本用于维护物理场所。大量预算通过租金和租赁用于房地产，其次是公用事业、办公用品、清洁服务、连通性、临时维修等。由于下一代云数据中心增强了在家工作模式，它可以帮助您减少占地面积并从更低的运营成本中获益。

此外，研究表明，远程工作者每年可以在通勤、日托甚至下班后社交等费用上节省多达 7,800 美元。这些节省可以转化为压力更小、工作效率更高的呼叫中心员工。考虑到呼叫中心在一年内的离职率可高达100%，让座席尽可能保持无压力和高效率，可以减少座席流失并显著节省新座席的招聘、入职和培训。

立即开始使用下一代SparkleComm云呼叫中心

随着客户偏好的快速变化和市场日益数字化，企业必须制定以客户为中心的服务战略，以提供卓越的体验。下一代SparkleComm云呼叫中心是为您的客户服务代理配备他们在竞争中脱颖而出所需的工具和功能的唯一途径。

过渡到集成的基于云的SparkleComm呼叫中心既有益于您的底线，也有益于您的客户和座席，借助SparkleComm解决方案，您可以轻松实现变革性飞跃，并尽早开始收获收益。

市场上有数十种 VoIP 应用程序，但您如何确定最适合您业务的应用程序？以下是您在创建最佳 VoIP 应用程序短名单时参考的几个注意事项。

必备功能

对于普通的商业用户来说，VoIP 应用程序中应该嵌入了一些必备的功能。例如使用劳格科技的SparkleComm VoIP 应用程序，员工至少应该能够进行基本操作，包括但不限于转接、保持、静音等。此外，SparkleComm的多方临时电话会议是一个升级的功能，也很不错，这意味着您可以在您的设备上开始即时会议并邀请其他人加入。

统一通信

如果您期望的不仅仅是呼叫处理，请确保您选择具有统一通信功能的一种。例如，SparkleComm统一通信可以让您及时地互相聊天或分组讨论，以及通过简单的拖放来共享图片和文档。您还可以通过实时在线状态查看同事是否有空、忙碌或休假，帮助您避免不必要的呼叫尝试。对于SparkleComm VoIP 应用程序，语音邮件消息和录制的电话会自动同步。即使在远程工作或出差时，您仍然可以毫不费力地查看未接来电、通话记录、语音邮件和录音。所有这些高级 UC 功能都可以通过支持 UC 的SparkleComm VoIP 应用程序掌握。

对呼叫中心特别重要的功能

对于客户服务中心等繁忙的组织，CTI、CRM 集成、点击通话和使用热键选择和拨号等功能尤其不可或缺。

CTI使用户可以直接从计算机拨打和管理桌面电话。您还可以通过简单的点击进行其他呼叫操作，如呼叫转移、保持、录音等。CRM 集成与 CTI 一样重要。VoIP通话系统与CRM系统集成后，当CRM联系人列表中识别的电话号码呼入时，会弹出联系人详情，并将通话记录记录在CRM系统中。当接到未知号码的电话时，也会自动创建新联系人。使用SparkleComm 扩展程序和使用热键选择和拨号，您可以在 PC 屏幕上、本地 CRM 库或文档中拨打任何电话号码，方法是选择该号码，然后单击或输入热键。

有了SparkleComm VoIP 的这些功能，呼叫中心将运行更顺畅，工作效率更高，客户管理更轻松。

立即切换到SparkleComm VoIP 和统一通信解决方案！

更好的通话质量、免费的内部通话、能够在世界任何地方在ISO和 Android 设备上使用办公UC 系统只是VoIP 商业通信解决方案的一小部分优势。如果您的办公室仍然使用座机电话系统并且受到服务提供商不断上涨的价格的影响，那么可能是时候考虑做出改变了。

使用劳格科技的 SparkleComm 应用程序，您和您的员工不仅可以使用手机在办公室取得联系，还可以提高公司的效率和生产力，而无需使用任何复杂或昂贵的工具来实现这一目标！

SparkleComm提供上述所有功能，SparkleComm 是适用于 Android、iOS、Windows 和 Mac 设备的最佳 VoIP 应用程序之一，可以成为您改变业务通信的首选。

SparkleComm 优势一览：

1.通过自带设备移动性摆脱办公桌的束缚

2.通过链接或二维码快速轻松登录

3.在不同设备之间转移呼叫

4.通过 CRM 集成使数据与对话保持一致

5.直接在手机上发起临时电话会议

6.从任何地方访问语音邮件和录音

7.具有文件共享的即时消息传递

8.企业词典和同事在线状态全视图

9.通过点击通话操作轻松拨号

10.高效的企业和个人联系人管理

11.使用计算机通过 CTI 从桌面电话拨打电话

12.能够拨打低成本国际电话

13.真正的跨平台电话解决方案

对于劳格内部 PBX 用户，还提供增值云服务，让您的服务器配置无忧。通过SparkleComm系统，远程工作人员可以享受即时远程连接、更好的通话质量、更安全的通信和更统一的协作。您可以在这里体验30 天免费试用。

到现在为止，您可能已经听说过 VOIP 相对于传统电话服务提供的所有奇妙优势。对于中小型企业来说，没有比切换到SparkleComm VoIP 电话系统更好的选择了。VoIP 技术带来的长期节省已经是采取行动的巨大动力，但好处并不止于此。

您的顶级SparkleComm VoIP 系统，无论是基于云还是本地，实际上可以做的比您预期的要多，并带来巨大的成本效益。其移动性、功能性和卓越的开源特性定义了未来的通信。

在本文中，发现现代SparkleComm VoIP 电话系统可以为您做的 10 件事。

1. 有一个国际存在的本地号码

如今的组织正在超越界限，并正在扩展以实现全球足迹。拨打全球SparkleComm VoIP 电话的成本几乎是最低的。您还可以享受拥有“全球本地号码”的额外优势。 SparkleCommVoIP 系统的高级DID（直接拨入）功能允许您拥有一个虚拟本地号码，其他国家/地区的呼叫者可以实际联系到该号码。

例如，如果您在马来西亚开展大量业务，您可以购买一个本地号码作为您的来电显示，并在您身在中国时为您的马来西亚客户提供虚拟本地服务。本质上，SparkleCommVoIP 允许您在世界任何地方拥有本地存在，无论您身在何处。

2. 随身携带号码

互联网协议语音，顾名思义，SparkleCommVoIP 只需要互联网连接即可运行，这意味着您几乎可以在任何地方进行业务扩展。这对于需要在保持个人号码私密的同时保持其企业身份的忙碌工作人员来说可能非常方便。

最重要的是，与 VoIP 系统协调的 VoIP 应用程序可以将几乎任何设备变成商务电话系统的简单异地扩展。只需使用笔记本电脑、台式机或智能手机，您就可以轻松利用办公室分机功能，无论您身在何处，都可以通过公司电话线拨打和接听商务电话。生产力将不再因远离办公楼而受到影响。

3. 从一开始就建立你的品牌

作为企业主，您可能热衷于在每个客户接触点提供卓越的品质。客户可能首先遇到的问题之一是您的电话服务，无论是 IVR、保留音乐还是语音提示。定制的问候语和语音指导吸引和留住客人，同时建立品牌忠诚度。

现代SparkleComm VoIP 系统允许您上传和部署您自己的品牌语音，为您的自动语音提示添加深度、温暖和个性。一条清晰的信息与特定的语气或背景音乐相结合，例如圣诞节假期公告的颂歌背景，肯定会与您的听众产生共鸣并提高您的客户满意度。

4. 一通电话就展开客户洞察

您的电话系统不应仅用于拨打和接听电话。它可以与关键业务应用程序集成，以提高生产力并增强整体客户体验。一个很好的例子是SparkleComm与CRM的集成。

SparkleCommVoIP与 CRM 集成为企业提供了一个强大的跨渠道平台来整合数据、上下文和对话。它通过在每次呼叫时自动提供相关信息来提高客户交互的质量。如果正确集成，呼叫时的“屏幕弹出”可以提供客户的整体视图。根据您使用的 CRM 平台，展开的信息可能包括基本来电者信息、通话记录、主题演讲等。

5. 支持实时团队协作

如果您的电话系统能够进行统一通信，然后，您将配备广泛的工具来促进实时团队协作。强大的SparkleComm UC 系统将企业级 IP 电话、消息传递、在线状态和文件共享技术结合在一个平台中，并为团队通信提供动态方式，这通常与用于 VoIP 的增值桌面/移动应用程序有关电话系统。

SparkleComm统一通信应用程序使用户无论身在何处都可以轻松发起群聊和共享文件。企业目录和在线状态的额外好处还可以让用户轻松了解他们的同事是否有空以及联系他们的最佳方式是什么，从而加强了团队协作。

6. 必要时提供音频证明

录音和接听电话的能力彻底改变了销售和支持服务的游戏规则，这对于检索重要消息、调解纠纷和遵守行业法规来说是一项宝贵的资产。SparkleComm VoIP 电话系统提供通话录音功能并且不需要额外的应用程序。您还可以精细地控制谁可以录制通话、在什么情况下以及是否包含将录音通知所有各方的画外音。只需打开 PBX 上的设置或按下电话应用程序中的按钮即可。通过用户友好的界面，在您的 PBX 系统上检索录音文件也变得像馅饼一样简单。无论何时何地，您都可以轻松播放甚至下载您的录音文件，为您的通话提供必要的证据或材料。

7. 提供简单的座席指导

为了确保一致的客户服务水平，新的座席培训是不可避免的，尤其是在呼叫中心服务方面。虽然在雇佣座席之前应用的培训和指导应该提供足够的准备，但呼叫监控提供了一种持续的简单方法来继续座席辅导。借助SparkleComm PBX 的呼叫监控功能，管理人员可以通过提供与客户的实时通话指导来轻松协助新座席。虽然新座席能够听到经理的声音，但客户却不能。此功能允许管理人员通过真实互动指导新座席，提供有价值的培训体验。

8. 让您的网站栩栩如生

您是否见过带有“呼叫我”按钮的网页？这是企业构建以客户为导向的体验的好方法，可以通过电话系统的高级API实现。通过特定 API 将您的网页与电话系统正确连接，您可以在您的网站上放置一个SparkleComm VoIP“呼叫我”按钮，让您的客户输入自动从您的 PBX 系统发起呼叫。

将通信嵌入 Web 界面的另一种方法是设置WebRTC 单击以调用。例如，借助SparkleComm PBX WebRTC 点击通话功能，您将能够在您的网站上启用点击通话服务，而无需额外的插件或软件。

9. 节省您的时间和投资

一流的SparkleComm电话系统可以节省您在系统管理和维护方面的时间和金钱。借助直观的图形用户界面，您的系统管理员可以通过快速而明显的设置轻松管理您的电话系统。安装过程既简单又快速，并具有即插即用功能和自动配置功能。通过自动开通，大量电话机可以同时远程配置和升级，大大减少了IP电话的部署时间并使持续管理成为可能。

10. 提供必要的故障转移和业务冗余

即使在小型组织中，电话系统故障也会立即产生有害的后果。这就是故障转移解决方案应运而生的地方。发生紧急情况或系统异常时，您企业的基本SparkleComm VoIP PBX 系统可以通过弹性热备用进行备份，其中冗余 PBX 服务器实时镜像您的主要电话系统，并在主要 PBX 出现故障时立即接管。这可以最大限度地减少业务停机时间并防止潜在的业务损失。

最重要的是，如果 Internet 服务出现短暂中断， 您的 PBX 上预配置的 LTE 故障转移可以在您的主要 Internet 连接丢失时提供即时、经济高效的备用连接。

SparkleComm VoIP PBX：您的多合一商务电话系统

屡获殊荣的SparkleComm VoIP PBX（本地）和Cloud PBX易于使用、可靠且功能丰富，专为像您这样的企业而设计。凭借一应俱全的功能，它们让您可以利用统一通信 (UC) 并通过随附的SparkleComm软电话随时随地享受轻松的通信。包含丰富的 API，与第三方系统的轻松互操作性，无论是CRM、呼叫中心、酒店PMS还是其他关键业务应用程序，在提供智能通信的同时满足您的特定需求。