2020年是值得纪念的一年–空前且不可预测。由于消费者改变了他们的购买习惯，企业为了生存而不断发展，因此大流行的封锁改变了企业格局，因此许多公司永久关闭了自己的大门。
将2020年抛在身后是很诱人的事，但是在铲起铁铲扎根之前，您应该从过去的一年中吸取一些诚实的经验教训，并使用这些信息来指导您对2021年联络中心的投资。
一个有效的经验教训会议需要包括回答以下问题：“我们是否已经为流行病的影响做好了准备？” 当然，很难预测这种特殊情况，因此也许将前面的问题改写为：“我们的企业是否准备好应对意外情况？” '
部分业务连续性是确保在您的组织，特别是呼叫中心的所有功能，是有弹性的，可以抵御敏捷风暴和内置的适应性。跨业务所有部分的适应性-代理，运营和业务在整个范围内创造了真正的灵活性。这将确保您的组织在任何特定情况下都能更好地应对任何危机。
在2021年，联络中心应通过增加座席支持，实施数字渠道以及采用AI驱动的机器人来进行投资，以实现内在的适应性。
1.投资代理商变得更加关键
代理商是您最大的财富，在满足客户需求方面发挥着至关重要的作用。您可能在锁定开始时就将他们送回家上班，而且可能还有很多人在那里。您是否像其他许多联络中心一样将远程代理作为永久运营模型的一部分？
当您派遣代理商在家中工作时，他们的代理商可能是真正的士兵，坚决忍受技术故障，更改计划，并且没有他们完成工作所需的一切。但是已经过去了足够的时间，这些最初的颠簸应该被消除。在家工作的代理人应该拥有必要的工具，并且仍然觉得自己是团队的一部分。
为确保您的代理商受到照顾并为成功做好准备，请考虑以下投资。
a、给他们他们需要的所有工具
在大流行之前，一些组织采用了远程代理模型，但许多组织只是涉足其中，还有一些组织则在远程路线图上由家庭（WFH）飞行员工作。这场大流行病迫使更不情愿的联络中心接手，而那些未来的飞行员则成为即时的，全面的实施者。
“停机对我们来说不是选择，”全球运营高级副总裁兼首席信息官Jay Baucom解释说。
事实证明，联系中心（和许多座席）真的很喜欢远程座席模型。实际上，《2020年客户体验（CX）转型基准》显示，爆发疫情后，有70％的联络中心希望他们继续让代理商在家工作。
使该模型起作用的关键是向家庭代理提供对他们使用的所有应用程序的访问，并具有完全的可用性，可靠性和速度。这可以包括他们的座席桌面，CRM，知识库，性能仪表板，质量监控工具，计划应用程序等。如果所有这些都在云中，则使代理访问变得快速而直接，特别是与将本地软件提供给远程工作人员相比。有了笔记本电脑和良好的连接性，您就大功告成了。
确保远程代理的互联网访问快速，安全是成功的另一个关键。当与互联网服务提供商互动以优化家庭Wi-Fi，路由器和互联网访问时，IT团队可能突然发现自己扮演新角色。此外，IT团队需要集中精力确保内部基础架构可以支持远程工作人员，这可以包括确保VPN，数据中心，托管应用程序以及与它们的连接性可以支持WFH员工的额外负担。
组织可能需要投资于新功能以支持远程工作者。Nemertes的一项研究表明，组织正计划在有利于联络中心的几个领域进行投资，包括耳机，安全性，联络中心应用程序和连接性。
b、卸载代理与自助服务一起工作
大多数工人喜欢消除平凡的工作任务，而代理商也没有什么不同。战略性地使用自助服务功能可以减轻执行重复任务的负担，并允许业务代表灵活地解决问题。随着客户开始更多地关注复杂问题，客户越来越多地采用自助服务工具可以改变其角色的性质并增加其价值。
此举不仅可以使座席的工作更加充实，而且具有强大的自助服务能力也应该成为每个组织业务连续性计划的一部分，以确保他们拥有敏捷的联络中心。在危机时刻能够快速开启并促进自助服务，为呼叫中心提供了继续支持其客户所需的灵活性。
实际上，许多组织依靠简单的IVR自助服务来帮助管理他们在大流行爆发时经历的大量呼入电话，或者像投资机器人一样复杂。
自助服务的每个客户都代表了代理不必执行的任务。这对士气和底线都有好处。越来越多的企业开始了解自助服务的价值，因为在我们的基准调查中，有43％的企业表示，他们更喜欢自助服务渠道而不是代理辅助方法，同比增长了15个百分点。
c、进行有意义的流程改进
新的一年是检查您一些次优过程并对其进行处理的好时机。从2021年开始，通过改善与代理商和客户产生摩擦或因效率低下而增加成本的流程。
首先查看您的统计信息。您的等待时间是否高于目标时间？那传输率呢？是否有机会节省一些平均处理时间（AHT）？还是您想提高质量得分？
然后，与您的代理商联系，以找出他们的想法，因为他们会有一些好的想法。他们可以告诉您他们需要哪些额外的支持，哪些流程或策略标准会使CX降级（如果该技术的某些方面麻烦）等等。如您所知，这不是一个害羞的团体。给他们一个论坛，他们将分享他们的想法。
我们看到了一些流程改进，这些改进可以为客户带来有意义的结果：
- 基于技能的路由。基于技能的路由是对流程的改进，可以积极影响座席满意度，客户体验和运营效率。它可以帮助解决诸如高传输速率，保持时间和AHT之类的问题；较低的客户满意度分数；以及代理商参与度低。现代ACD能够进行复杂的基于技能的路由，因此请考虑调整路由规则，或者，如果您的ACD已过时，则可能需要进行升级。
- 将自助服务交互因素纳入座席人员需求。随着您增加自助服务的种类，座席辅助联系人的数量应该减少，也许会大大减少。当您查看人员编制时，请查看自助服务的偏转率，这样您在安排日程时就会更加理想。
- 监控互动并奖励优秀的代理商。当这么多的座席在远程工作时，重要的是要通过频繁的沟通，持续的发展以及适当的奖励和认可与他们保持联系。当您的质量团队评估互动时，让他们标记值得认可的互动。为了更全面地了解质量，请考虑实施交互分析，该分析可以评估100％的联系人并计算座席级客户的情绪评分。
2.以数字方式寻找渠道
如果COVID-19出现一种强劲的趋势，那就是围绕数字化采用和有关长期数字化转型的投资讨论。组织必须尽早转向该业务模型。
您的客户也希望通过数字渠道与您互动。您达到这些期望了吗？我们的消费者研究表明，90％的消费者表示，他们更愿意与提供更多交流方式的公司开展业务。此外，诸如电子邮件和聊天之类的数字渠道拥有很高的偏好得分，并且其他渠道正在逐渐普及，尤其是在千禧一代和Z世代中。
许多联络中心负责人都认识到数字第一客户服务的当务之急。实际上，数字渠道正越来越受到决策者的青睐，聊天和短信作为首选的互动渠道，其同比增长最高。
但是，这些收益不仅限于代理商辅助的数字渠道。在移动应用程序的带动下，自助式数字渠道也在不断发展。
客户需求并不是实现数字渠道的唯一原因。进行数字化还有很多实际的原因-它可以帮助联络中心管理需求并提供更大的敏捷性，作为业务连续性计划的一部分。与语音交互不同，大多数数字通道不需要实时响应。这意味着座席可以响应例如电子邮件和聊天，并切换到实时电话对话，然后又可以同时进行聊天。
在大流行开始时，当电话数量和等待时间很长时，此特性特别有用-无法通过电话拨打的客户可以在在线消息发送消息，并最终无需等待就可以收到回复长长的电话队列。还让座席并行响应交互-与聊天中的某人交谈，但在两者之间进行通话并返回聊天。
维拉·布拉德利（Vera Bradley）一直在使用CXone电子邮件，聊天和SMS取得了巨大的成功。他们打开了免费电话号码的文本，甚至在向客户宣布之前就看到了很高的变形率。这些数字渠道为他们的客户提供了交流选择，这在大流行期间尤为重要。
为了在应对不断变化的客户偏好或紧急情况时获得最大的灵活性，联络中心应实施能够快速打开和关闭数字渠道的软件。
3.机器人在这里停留
人工智能驱动的机器人不再是实验技术。组织成功地将其用于自助服务或与代理商协助一起使用，以优化客户体验并提高运营效率。而且，像数字渠道一样，它们可以帮助管理联系需求，并且应该成为业务连续性计划的一部分。
人工智能可以部署在各种渠道中-语音，聊天，IVR等，通常用于回答常见问题或促进简单交易。它们还可以有效地收集可以传递给代理的客户信息，以实现更快的代理协助交互。
消费者和企业都认为，机器人需要变得更智能，这是随着时间的推移而发生的。随着人工智能变得越来越有用，消费者和企业的采用率也在增加。例如，在我们的研究中，我们发现66％的联络中心至少使用一个AI渠道来提供客户支持，比上一年增加了16个百分点。
具有前瞻性的联络中心在其近期计划中包括更多的AI。实际上，来年有40％的企业正在投资于面向客户的AI功能，例如聊天机器人。但是，还有更多（52％）计划投资于人工智能，以改善运营。
AI不仅用于聊天机器人。联络中心还可以使用它来改善预测和路由，并衡量客户的情绪。另外，由AI驱动的机器人可以充当代理“共同驾驶员”，为代理提供有关次佳行动的建议，并执行其一些管理任务。
我们的客户DSW已成功将漫游器纳入其服务模型。由于需要提高效率，他们迄今为止最大的成功就是在IVR中添加了语音机器人来对呼叫者进行身份验证。这使代理商可以开展业务并进行销售或解决问题。结果令人印象深刻-客户满意度提高了30％，平均处理时间减少了2分钟。
是时候去云了
在2021年，对数字，机器人和代理的投资仍然至关重要，特别是在我们寻求公司现在必须考虑的内置弹性的情况下。这些投资都是至关重要的，但需要在正确的平台上实施以确保获得最大的成功。根据我们的研究，由于大流行，目前有66％的不使用云的联络中心计划加快向云的迁移。他们认识到基于云的解决方案所提供的灵活性。
云平台使代理可以在家中快速无缝地工作。此外，当您的联络中心软件位于云中时，添加和集成新的数字渠道非常容易。与本地解决方案相比，云平台的开放性使AI功能的集成更加容易。
从2021年开始，首先决定投资代理商，数字渠道，机器人和云平台，以确保您的联络中心已为意外做好准备。使2021年成为弹性联络中心的一年。再见2020年和欢迎2021年！
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