如今，所有企业都在使用某种类型的云软件，无论是电子邮件，存储，CRM等等。那么为什么这么多依靠客户体验来实现业务成功的公司仍在使用旧的或内部的呼叫中心软件？
现代化的呼叫中心解决方案已经得到发展，可以满足不断变化的客户需求，这意味着它们包括通过提供选择，更称职的座席，易用性，更快的解决方案等来增强客户体验的功能。
此外，最好的呼叫中心软件还可以通过为座席配备有效解决客户查询和管理自身绩效所需的工具，从而改善座席体验，满意度和参与度。ICMI的研究表明，代理商满意度与提高的客户满意度（CSAT）直接相关。敬业的代理商将竭尽全力满足客户需求，并更有可能留住客户。
而且，不用担心，最好的呼叫中心软件还包括世界一流的劳动力管理应用程序，领导者可以使用这些应用程序通过优化人员配备水平来管理劳动力成本和服务水平。这些工具简化并提高了核心预测，日程安排和日内调整过程的准确性。
最好的呼叫中心软件可以提高呼叫中心的性能，并产生切实的收益，最终为投资提供资金。
您怎么知道您需要新的呼叫中心软件？
当组织意识到他们需要新的呼叫中心软件时，这是“时刻”。它可能发生在危机或积极的计划会议期间。可能是不满意的结果，或者是软件功能过剩的情况。如果您对当前的解决方案有疑问，则有迹象表明该是升级到最佳呼叫中心软件的时候了。
1.您的接待员和支持人员被电话淹没
对于小型企业，这可能表明您首先需要建立一个呼叫中心并使用最佳的呼叫中心软件进行支持。也许您在初创公司时建立的临时支持流程已经工作了一段时间，但是现在事情变得混乱了。工作人员无法处理增加的通话量，语音信箱已满，您也无法深入了解有关传入呼叫及其处理方式的统计信息。现在是时候正式确定客户支持职能并获取成功的正确工具了。从一个非常好的自动呼叫分配器（ACD）开始，路由和排队呼叫，并帮助您了解有关传入呼叫的关键信息。
2.对关键数据的可见性低
如果与前面的示例不同，您已经拥有一个呼叫中心，那么您知道成功管理操作并快速响应变化的条件取决于能否轻松访问实时性能统计信息。这包括按日交易量，放弃率，队列中的呼叫者等数据。较旧的系统可能无法实时显示数据，因此很难实现敏捷性。另外，数据可能难以访问，对报表的更改可能需要厂商的支持，但需要付出一定的代价。当您无法从系统中获得良好的管理数据时，可能是时候考虑进行更改了。
3.难以整合
为了解决一个客户问题，您的服务代理商是否必须浏览各种不同的应用程序？您的IVR和ACD是否有彼此“交谈”的麻烦？两者都是您的系统可能难以集成的症状。当模块彼此之间以及与其他业务系统（例如客户关系管理（CRM）应用程序）无缝集成时，呼叫中心软件将更加强大。这允许使用诸如统一座席桌面，IVR中的客户自助服务以及自动将客户信息提供给座席的屏幕弹出之类的功能。如果您的呼叫中心软件难以集成，您可能会错过一些有益的功能。
4.不支持数字频道
消费者强烈要求企业通过聊天和社交媒体等数字渠道提供支持。作为响应，许多组织正在将其呼叫中心转变为无缝支持多个渠道的全渠道联系中心。如果您的呼叫中心正面临这种过渡，您可能会发现您当前的软件不支持多个渠道。这可能意味着座席必须访问不同的系统，您的劳动力管理软件无法处理新渠道的预测和计划，您将没有合并的报告以及其他效率低下的问题。最好的呼叫中心软件可以帮助您解决这些问题，因此您可能需要扩展计划以包括升级。
5.多个合规性问题
所有呼叫中心都需要遵守有关呼叫记录，存储和回放的法律。然后，还存在其他要求，例如，如果呼叫中心使用信用卡信息或进行出站呼叫。违规处罚的代价很高。现代软件具有合规性支持功能，而较早的应用程序可能缺少这些功能。例如，行业领先的电话录音软件可以掩盖信用卡信息，并提供灵活的选项来存储录音的时间和时间。如果您厌倦了罚款，请考虑实施新的软件解决方案。
6.始终人手过多或人手不足
呼叫中心的预算和服务水平取决于人员配置水平。如果安排的座席太多，则劳动力的使用效率低下。但是人手不足会导致队列满员，客户满意度下降。在规范中，任何一种都不可接受。如果人员配备水平始终处于关闭状态，则很可能是由于预测，计划安排不足或两者兼而有之。您要检查的第一件事是您的劳动力管理团队使用的工具。他们有可能不再从事这项工作，现在该切换到可以产生更准确结果的劳动力管理软件了。
7.呼叫中心需要其他功能
随着呼叫中心不断发展其服务模型，有时其原有系统无法适应。例如，添加自助式IVR功能可能超出现有IVR的功能范围。此外，呼叫中心可能会在坚持多年后决定最终实施质量管理或绩效管理模块。如果他们现有的供应商不提供这些应用程序，那么他们现在面临着“附加”软件并希望所有系统都能很好地协作的情况。现在可能应该退后一步，考虑使用更全面的软件包。当需要添加新功能而您的软件不支持该功能时，这表明可能是替换它的时候了。
8.疏忽的供应商
您的软件供应商是否不再对您如此？他们需要很长时间才能回答您的问题和要求吗？感觉他们像镍一样将您一角砸死了吗？不幸的是，这可能发生。也许您的供应商获得了一些大得多的帐户，并将您降级到一个后角。或者，一旦他们将您从销售转移到支持的整个流程中，蜜月就结束了。无论如何，软件供应商都应该成为您的细心，支持性合作伙伴。如果不是，那么可能是时候升级您的软件和供应商了。
9.您的软件合同即将更新
此特定事件并不一定意味着您现有的软件没有运行，但是续签合同是查看市场并确保您确实为企业使用了最佳呼叫中心软件的好时机。从您选择软件到现在已经过去了几年，与此同时，其他供应商也一直在稳步改进其产品。做一些研究可能会发现解决您一些独特问题的软件。或者续签合同可能是重新讨论云计算与本地辩论的好时机。
10.您的硬件提供商需要升级才能运行
如果您的软件是在本地托管的，则您可能了解有关维护服务器和其他相关硬件的所有知识。但是您知道您的硬件供应商可能会停止支持您的旧服务器吗？然后，您将面临大量的资本支出，并且当您的新硬件过时时，此周期将重复7-10年。这是评估迁移到基于云的软件的理想时机。让您的新软件供应商担心硬件！
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