标签: 呼叫中心

呼出拨号技术最近经历了一场革命，以提高销售速度，提高座席生产率并提高客户满意度-云联络中心解决方案处于领先地位。如果您想改善结果，请考虑以下三种最佳实践，以实现出站拨号：

＃1：利用无暂停，预测性拨号：您可能会认为，简单地拨打更多电话是增加销售量的答案。但是，如果您使用传统的出站拨号程序，但需要等待两秒钟，则不会有任何帮助。

这些类型的传统拨号程序通常会导致挂断多于连接。更好的方法是使用云联络中心解决方案的无暂停，预测性拨号程序，从而消除了打招呼时的尴尬延迟。座席在客户应答之前就已连接，这有助于积极地启动呼叫并提高连接速率。

＃2：向客户提供真正有用的信息：通过拨出电话考虑您的目标–您是否向客户提供有用的信息，还是仅向客户推销产品？成功的联络中心会采用第一种方法，例如主动联系客户以让他们知道，例如，他们的余额已逾期两天。借助云联络中心解决方案，您还可以采用全渠道方式进行客户交流，例如通过文本向他们发送有用的信息。

＃3：使用您的CRM驱动拨号程序：为什么不使用拨号程序来管理呼叫记录，为什么不将其与CRM集成到最新的闭环系统中呢？通过这种方法，CRM将客户记录发送到云联络中心解决方案的拨号程序，并且随着座席输入更新的呼叫信息，数据将被反馈到CRM中，以获取有关每个客户的单个真实来源。

这对于确保在致电之前考虑到对客户记录的更改特别有用。例如，如果客户在一天的早些时候付款，则CRM不会将其联系信息发送给拨号器以进行下午的催款提醒电话。

云联络中心解决方案：可扩展且具有成本效益

如果您使用的是本地系统，那么实施这些更改可能会令人望而生畏。但是，云联络中心解决方案具有成本效益和可扩展性，可以轻松实现和推出这些功能，而无需购买额外的硬件。是不是该将您的出站广告系列提高到一个新水平了？

呼叫中心的运营始终高度依赖IT部门来帮助管理和维护技术和电话基础设施，这已不是什么秘密。多年来，IT与呼叫中心之间的这种紧密联系导致了共生关系，使公司可以结合技术和业务流程创新来解决客户服务问题。

随着SparkleComm的云联络中心软件等云技术的日益普及，公司通过减少IT部门对呼叫中心基础架构维护的投入，可以节省大量资金。虽然这种降低成本的好处是公司购买云的关键原因之一，但将IT团队与云呼叫中心完全分离是一个错误。

我为IT管理人员提供了三点建议，以帮助他们如何继续向云呼叫中心提供技术专业知识。

获得知识

优秀的IT团队就像公司的技术人员一样。当他们从事各种技术计划时，通常会在整个企业中接触到关键的业务计划。当IT团队迭代和合并公司不同部门的项目时，许多IT经理可以证明已发生的关键业务创新。

以类似的方式，从技术角度熟悉呼叫中心平台的IT团队开始发现解决平台业务问题的新方法。当有人意识到他们现在有能力解决烦人的业务需求时，观看谚语中的灯泡打开确实是一种有意义的体验。

嵌入

您作为IT主管的上次与电话代表坐什么时间？您是什么时候最后一次看到销售代表找到他们需要的信息或在输入订单的正确屏幕上单击了几次按钮？

如果答案是：“我不记得了，哎呀”，那就该埋根了。和一些话务员坐下。听他们的电话。在他们的CRM工具中观察他们在做什么。问几个人他们希望他们能改变什么。（顺便说一句，我发现与一些长期任职的销售代表一样有用，我可能会从可能来自另一个呼叫中心的新员工那里获得最佳变革想法）。

有了对呼叫中心平台的了解，您就可以创建一个计划来帮助呼叫中心提高效率。一个不错的起点是查看可以减少平均通话处理时间的任何内容。

创新

如果需要是发明之母，那么思想力量一定是父亲。花时间做白日梦。说起来容易做起来难，但是领导者的工作是引领未来，而不仅仅是维持现在。安排时间思考。与他人进行头脑风暴。

这是带来创新的理想方式。它有时间和地点。但通常，创新更像是复制。不要害怕与公司外部的人擦肩而过。

如果您碰巧听到一个好主意，请不要害怕将其适应您的组织。毕竟，模仿是最真诚的奉承形式。

通过遵循这些简单的步骤，呼叫中心和IT团队将在很长的将来继续保持健康和协同的关系。

查看新的基准评估工具。了解您的联络中心的IT资源和运营策略如何与行业同行相提并论，并为推动业务增长所需的基础架构建立业务案例。5分钟的时间来获得宝贵的个性化反馈非常值得。

处置——代理讨厌它们，经理喜欢它们，但是很少有专业的呼叫中心人员能真正聪明地使用它们。对于太多的呼叫中心来说，分配只是你每周员工会议上的另一个复选框和另一个可以浏览的报告。然而，如果客户联络中心经理不仅能保证质量，准确地从他们的代理那里转移出去，而且还能把这些信息作为反馈，那么他最终会提供更好的客户体验。

第一个挑战是吸引代理商花时间正确处理他们的电话。强制处置可能会有帮助，但这也会促使代理人将电话简单地处置为“一般”，以迅速通过提供处置的要求。确保代理正确错位的更好方法是与QA团队合作。将QA电话与座席选择的分配进行匹配，可以让呼叫中心创建分配准确性指标。你可以更进一步，举办一场比赛，看谁的定位最准确——当我还是一名经纪人的时候，没有什么比举办一场带有小奖金的比赛更能吸引我做好某件事了。

一旦你觉得你的错位足够准确，下一个挑战，许多联络中心错过了利用这些信息来改变他们的客户体验。考虑一下您的部署报告，看看您的许多电话都是为了一个特定的任务——比如说重置密码。一个好的呼叫中心会把这个信息告诉他们的代理人。一个优秀的呼叫中心将改进他们的IVR，包括一个自助选项，为他们重置客户的密码。

聪明地使用处置是一个伟大的，但经常被忽视的方法，不仅提高效率，但最终，改善您的客户体验!

SparkleComm呼叫中心能够帮您提高客户体验，简化管理！！

随着VoIP服务获得认可并在企业和SMB领域得到越来越多的采用，消费者正在对VoIP技术的许多领域(设备、网络、供应商和最佳实践)进行自我教育(通过痛苦的试验和错误，或在部署之前成为彻底的学生)。

他们发现，在某些情况下，他们需要更好的可靠性、通话质量或仅仅是一种安心，而不是公共互联网为客户提供的传输网络。许多人不确定他们是否还有其他选择;其他人则不知道如何去获得一个报价，以确定一个互联网替代方案的财务可行性。让我给你介绍一些其他的可能性。

正如我们所知，互联网是由许多不同实体拥有和管理的网络组成的网络。因为每个人都“拥有”它，没有人拥有它，因此没有一个组织会站在互联网的背后，并签署支持它，控制它等等-它只是不可能发生，因为它的共同责任和多个参与者。

然而，由单个实体构建、拥有和维护的专用数据网络可以提供服务水平协议(SLA)和服务质量(QOS)选择，并支持它们构建和管理的产品。公共互联网的另一种选择是转移到专用网络。

其中一种类型的网络是专门为语音、视频和数据传输等多种协议构建的。其中一种网络使用MPLS或多协议标签交换，这是一种高速、数据携带机制，与协议无关，对于在网络中快速路由多种类型的数据流量非常有效。

在基于多协议标签交换的网络中，由于不需要对整个报文进行分析，所以为数据包分配标签可以加快报文的路由速度。相反，只需要读取标签，并且转发决定基于该信息。

多协议标签交换网络通常由单一运营商建立、拥有和支持。这些运营商可能与其他网络连接以实现全球覆盖，但这些关系是在他们预先定义的标准下控制的，因此他们可以共同商定为客户提供的服务水平。

VoIP呼叫可以通过这种私有网络路由，而不是通过公共互联网，因此人们期望路由延迟更少(这在语音传输中至关重要)，以及更少的数据包丢弃，因为网络是根据客户需求的特定带宽进行大小调整的。其结果是——使用这种架构传输语音电话通常比使用internet获得更好的客户体验。

我并不是说互联网是VoIP电话的传输网络。在商业环境中，每天都有数百万同时进行的语音通话通过internet，而且大多数人完全满意这种机制。我只是想让你知道你可以在公共网络和私人网络之间选择。随着向专用网络的转变，预计将提供SLA、QOS选项和更高的价格。

MPLS和私有数据网络可以与完整服务VoIP或仅传输的SIP中继一起使用。如果你想了解更多信息或有问题，请在下方评论。你也可以点击SparkleComm或者致电loogear了解相关信息。

5个员工复习提示 

在最佳时机，审查员工的工作可能会充满挑战。过去的一年创造了更多的障碍。许多团队没有在同一个物理工作环境中工作，这使得编写直接报告变得更加困难。它还添加了新的评估因素，这意味着您可能会遵循的传统评估不再适用。

但是，当员工在任何地方工作时，仍然可以对员工进行审查。查看以下提示，以从性能评估中获得最佳结果。

1.从积极开始

提供反馈的第一条规则总是从正面开始。人类不喜欢听到自己的过错，当一个人受到批评时，他们变得警惕，不太可能想听，可能会变得防御，为他们的行为找借口等等。

这些都不是员工审查中的重要属性。但是，如果您以积极的语言开始流程，并告诉您的员工他们的工作做得很好，那么他们会更加积极地参与对话，而消极的态度也不会那么糟糕。这是一个例子：

“艾米丽定期从她的客户那里收到四星级的评价。她建立了积极的关系，并在压力下表现良好。艾米莉（Emily）需要专注于自己的时间管理技能，并密切注意SparkleComm视频会议的时间，以确保客户不会在等待。这将使她的客户评论达到五星级。” 

在这里，经理首先关注Emily的优势：与客户的关系和在压力下的工作。然后，经理继续提及Emily的时间管理技能，这些技能需要改进。如果最初提到这些内容时没有积极的一面，那么艾米丽可能会变得防御起来，不太愿意做出这些改变。

2.使用有形证据 

在员工审查中使用切实的证据很重要。没有备份的详尽表述是不公平的，员工可能会合理地抱怨人力资源。请参见以下两个示例的区别：

“迈克需要经常在工作时间内集中精力，因为他经常会脱身，不能很快完成任务。”

“迈克不是团队消息传递渠道的积极参与者，需要3-4个小时的回复时间。自一月份以来，他每天要完成5至6个案件，而他的目标是每天要处理12个案件。”

两种陈述之间的差异完全取决于证据：在第一项陈述中，经理没有使用任何证据，而在第二项陈述中，可测量的数据用于分析员工的能力。

尽管经理在进行员工审查时应始终使用指标，但是当员工在正常工作环境之外工作时，这一点尤为重要。许多管理人员都使用呼叫记录软件来培训新手，并了解员工的绩效。这些结果可用于员工的绩效评估。

劳格科技的SparkleComm呼叫中心系统，提供自动呼叫记录，每个帐户最多可以保存100,000个记录。也可以下载单个或多个录音以供查看和播放。SparkleComm呼叫中心软件有助于确保所有员工都遵循电话指导并以最有效的方式处理呼叫。

以下是一些您可以用来客观衡量成功的指标： 

销售数量

错误数

通过电子邮件或直接消息的响应时间

净促销员分数或客户满意度

生产单位数

通话处理时间

3.使用员工审核模板

最好不要凝视模板并以机器人的方式跟随它，以进行性能检查。对话不会进行，您将很难与员工保持正确的联系。

但是，性能检查模板对于确保您遵循所有正确的协议并且在检查期间不会遗漏任何东西非常有用。他们可以避免进行审查时的猜测和偏见，因此您可以确保所有人的过程公平。  

4.提供解决方案

没有人希望听到一份他们可能不会擅长的事情的清单，而同时也没有听到一份解决方案的清单。如果您的员工不断问“但是怎么办？” 您可能做错了什么。

在绩效评估中，经理应始终提供解决方案。总有一种方法可以变得更加熟练，自信和更有条理。查看以下示例：

“基山有时很难在视频会议中听到他们的声音。他们应该为自己设定一个目标，在会议期间做出三项有意义的贡献，并参加我们在工作场所枢纽上建立信任的课程。”

在这里，经理评估了一个增长领域，并提出了建设性的解决方案以改善其绩效。 

通过视频通话进行交流是我们都正在学习发展的一项新技能，因此员工在这一领域的努力并不罕见。SparkleComm视频会议为团队提供了主持，加入和管理电话会议所需的所有资源，而不会造成干扰。这意味着员工可以专注于自己的信心，而不必担心通话质量差或分散背景噪音。  

5.跟进 

每个员工审查都应有一个后续行动。任何经理都不应为员工创建可实现目标的列表，而无需稍后进行检入以确定目标是否已实现或员工是否已达到目标。 

大多数雇主建议在初审后30天再进行随访。这使员工有足够的时间专注于目标并创造出切实的成果。 

当雇主不跟进时，员工的评论就变得不那么重要了。员工可能开始变得自满，因为他们知道自己的目标不会被衡量或检查，因此，您的管理团队将失去信誉。跟进表明您看重他们的能力，并且希望您的员工成长。 

在上部分内容中，我主要介绍了IVR的八大功能，并且遗留了一个问题：IVR仅适用于大型企业吗？下面将针对这一问题进行全面解答。

IVR仅适用于大型企业吗？

不，但是这个问题是可以理解的。考虑以上所有功能并将它们与一些小型企业的需求进行比较，似乎我们建议他们使用大锤将钉子钉在墙上。即使没有使用所有这些功能，中小型企业也需要优秀的“管家”。回想一下，IVR的最基本功能是向呼叫者打招呼，了解他们的需求并帮助他们到达目的地。几乎所有接受呼入电话的业务都可以使用这些功能，即使它们没有呼叫中心也是如此。

中小型企业可以使用IVR代替接待员，以将呼叫转接给工作人员。例如，IVR可能会要求呼叫主电话号码的任何人输入他们想与之交谈的人的分机号，或者只是说出工作人员的名字。或者菜单可以要求他们选择所需的部门，然后可以将呼叫转移到部门内的常规线路。而且，如果企业拥有可以解决几乎所有客户问题的万事通，他们可以配置服务菜单，其中大多数菜单选项会将呼叫者转移至他们的摇滚明星问题解决者。这有助于传达组织致力于客户服务的信息，同时还可以确保客户与可以帮助他们的人保持联系。

将这些示例进行一些扩展，为客户提供自助服务选项对于任何规模的组织都是有用且可实现的。如果公司首先专注于自动化低落的果实-简单的任务和常见问题-他们将迅速实现成本节省。另外，能够提供24/7全天候支持将使小型企业在竞争中脱颖而出，并应提高客户满意度。

给大家的好处

IVR可以使各种规模的运营受益。随着组织扩展IVR功能的使用，他们应该相应地扩展其实现的收益。我们已经谈到了其中一些好处，但是这里有一个更简洁的清单。

节省人工成本

解决IVR中的客户咨询而不是由代理商处理是一种更具成本效益的解决方案-几分钱一分钱。此外，当IVR将数据传递给座席时，允许他们绕过某些处理步骤，这会减少平均处理时间（AHT）和每次联系成本（CPC），从而最终降低了人工成本。聪明的客户-代理匹配也会降低这两个指标，因为合格的代理越可能使交互更快地得出结论。最后，对于一直在使用员工进行呼叫路由的小型企业，自动执行此过程至少将使他们将这些工时重新分配给更多增值任务。

改善客户体验

只有不将其IVR配置为引导呼叫者进入“逃生地牢”的公司才能实现这种好处。精心设计的IVR可以通过多种方式增强客户体验。例如，许多消费者珍视他们与企业互动的方式的选择。IVR自助服务为想要解决自己简单问题的客户提供了选择。此外，由于IVR可以实现更好的路由，因此呼叫者更有可能与将提供令人满意体验的座席相匹配。此外，当IVR提供24/7全天候自助服务时，客户将放心，企业永远在他们身边。

改善座席经验

代理商不直接使用的系统如何改善他们的体验？一方面，更智能的路由增加了座席收到他们可以实际解决的查询的可能性。每个人都想对自己的工作感到有能力，因此这势必会提高座席的满意度。此外，当IVR处理更简单的任务时，这减轻了代理商的日常工作负担。与代理商的联系将更加复杂，代理商可以锻炼并展示其解决问题的技能。许多代理商会发现这更有意义。

更快的分辨率

这些功能中的许多功能-自助服务，24/7覆盖率，更好的代理匹配-意味着将更快地解决客户查询。使客户能够解决自己的问题，尤其是在下班后，这意味着呼叫者不必等待代理可用。他们可以自助服务，并按自己的方式行事。但是对于确实需要代理商帮助的客户，IVR启用的更智能的路由会将它们与代理商联系起来，后者更有可能具有可以更快解决问题的资格。呼叫中心会像打油机一样嗡嗡作响！

概括

IVR在为出色的客户体验定下基调方面可以发挥重要作用。无论是充当代理交互的序幕还是处理整个客户查询，IVR都是组织在其工具包中拥有的宝贵工具。基于云的IVR的CX增强功能可用于各种规模的企业，通常价格非常合理。然后，组织应将其IVR设计为优秀的“管家”，从而使呼叫者获得卓越的客户服务的丰富经验。

关于SparkleComm交互式语音响应（IVR）

Loogear是呼叫中心软件的行业领先提供商，各种规模的组织都在使用它。我们的SparkleComm IVR解决方案交互式语音响应（IVR）是语音自助服务，可提高分辨率，改善路由并通过自动化降低成本。具有丰富的功能，SparkleComm IVR使组织可以更好地响应动态情况并优化客户旅程。要了解有关我们的IVR软件的更多信息，请下载数据表。IVR不仅用于呼入电话。阅读此博客文章，以了解有关IVR的功能和优势的更多信息。

在当今的呼叫中心中，客户体验（CX）为王，技术是确保其稳固地位的一种工具。现代消费者重视速度，便利和选择，并将奖励那些在其客户服务交互中提供这些品质的企业。相反，当组织无法兑现这些期望时，他们就会四处逛逛。风险如此之高，组织需要全力以赴来满足客户的需求，包括实施增强体验的呼叫中心软件。

如果CX是国王，那么交互式语音响应（IVR）系统就是迎接城堡游客的管家。精心设计的IVR，就像主管管家一样，热情地向客人致意，评估他们拜访的原因，并确保他们到达目的地。这种互动为其余的“访问”设定了基调。

什么是IVR？

一个IVR是一个自动化的接口，允许呼叫者与一个电话开始的组织相互作用。IVR通常播放录制的问候语，然后提供菜单选项，最终将呼叫者引导至代理或自助功能。许多人都知道IVR是告诉他们“按1进行销售”的系统。

IVR通常在呼叫中心使用，它们与自动呼叫分配器（ACD）集成在一起以处理呼叫路由。但是，它们的使用不仅限于呼叫中心-它们可用于需要确保将电话定向到正确目的地的任何类型的组织中。

IVR已从现代技术中受益匪浅。早期版本使用DTMF（双音–多频）进行呼叫者输入，这意味着交互仅限于呼叫者可以使用其电话键盘输入的内容。如今，人工智能使呼叫者可以向使用自动语音识别（ASR）的IVR发出自己的需求。此外，智能手机用户可以在连接呼叫之前使用可视IVR来表达他们的需求。

呼叫中心软件的高新技术？

IVR通常没有得到应有的尊重。诚然，某些组织配置其IVR的方式还有很多不足之处。谁没有被困在无尽的电话菜单中，而是反复大喊“代表”或一遍又一遍地按手机上的零键？这使您质疑公司的动机，就好像他们永远不想让您与客户服务代理联系一样。在这些情况下，这些组织将他们的IVR变成了坏的管家，带您到城堡里四处游荡，最终使您无法逃脱地牢放置在地牢中。

当我们针对2019年NICE inContact客户体验（CX）转型基准研究对消费者进行调查时，我们询问了消费者对其IVR体验的满意度如何。只有26％的人在10分制上给他们9或10分。有待改进，克服了许多不幸的声誉。做到这一点很重要，因为同一项研究还表明，电话仍然是最常用的支持渠道，这意味着大量用户将在通话开始时继续与IVR进行交互。

企业需要在配置客户时考虑到其IVR，包括编写简洁的菜单并提供一种快速连接到座席的简便方法。否则，下面将讨论的IVR的某些功能将不会被最大化。

能力

高质量的IVR具有增强客户体验并简化某些关键操作流程的功能。组织可以决定利用所有这些功能，或者只是选择一些功能来实施。IVR应该足够灵活以适应业务需求。以下是这些功能的一些示例。

1.播放自定义的问候

不要小看第一印象的重要性！IVR应该让您轻松记录并实施问候语。许多企业甚至雇用语音人才来确保第一印象的品牌正确。但是在品牌塑造次要的情况下（例如在网站中断的情况下），组织应该能够快速切换问候语以告知呼叫者状态。

此外，最好的IVR可以根据呼叫者拨打的号码播放不同的问候。对于BPO，这意味着他们可以为不同的客户设置不同的问候。对于常规企业，这使他们能够为各自的销售和服务线播放不同的问候（并提供不同的菜单选项）。

2.评估呼叫者的需求

传统的IVR要求客户使用电话上的键盘与菜单进行交互（“按5键以进行公司销售”），但是更现代的系统可能允许呼叫者简单地说出他们的菜单选项，或者通过陈述他们的需求来完全绕开菜单（“我需要下达公司订单的帮助”）。不管采用哪种方法，IVR收集的信息都会将呼叫者需要的信息告知系统，并启用下一个功能。

3.促进更智能的路由

IVR通常与自动呼叫分配器（ACD）配合使用，以将每个呼叫者路由到最能为他们提供帮助的座席。IVR在前期交互过程中收集的信息，无论是菜单选择还是口头需求，都将传递到ACD，后者使用其路由例程中的数据。例如，需要公司销售帮助的呼叫者将被路由到公司销售专家，而不是常规的销售代理。也可以根据地理位置，语言偏好等来路由呼叫。更智能的路由应该带来更令人满意的结果和体验。

4.启用自助服务

现代的IVR使客户能够自助完成一些简单的任务，例如检查营业时间，查明帐户余额以及重新安排约会。这使企业能够提供24/7全天候服务，并向希望快速解决自己问题的客户提供吸引力。此外，在IVR中处理这些联系人比让座席处理它们更具成本效益。IVR自助服务需要IVR与其他业务系统之间的集成。例如，如果更改约会是一项自助服务，则IVR需要与客户约会计划系统进行对话。

5.理解人类的言语

为了提供某些上述功能，IVR必须注入人工智能（AI），以便它可以理解和处理人类语音。IVR使用自然语言处理（NLP）来解释呼叫者对它说的话-“大街商店在星期六什么时候开门？” -然后将其转换为其他系统可以使用的格式。然后，它使用文本语音转换（TTS）将响应读回给呼叫者-“大街商店在周六上午10点营业。” 除了启用自助服务外，呼叫者与菜单进行语音交互还需要这些语言功能。

6.管理来电者的期望

IVR可以帮助管理呼叫者对等待时间的期望-当呼叫量大且队列已满时，这尤其有用。没有人喜欢在队列中等待，但是如果IVR可以提供估计的等待时间，那么它至少会更可口。此外，良好的IVR可以为排队的呼叫者提供从代理接收回叫的选项，这样他们就不必继续等待。

7.快速启动代理交互

IVR收集的信息也可以传递给代理以快速启动对话。例如，如果IVR对呼叫者的身份进行身份验证，则可以将该信息传输到代理并触发CRM系统的屏幕弹出。座席不仅可以跳过身份验证过程，而且还可以立即访问客户历史记录，从而可以个性化呼叫并开始业务。这样可以减少平均处理时间（AHT），降低人工成本，并使代理商专注于解决问题。

8.收集客户反馈

获取客户反馈是持续改善客户体验的关键。IVR可以在电话结束时进行调查，以便企业可以衡量客户满意度（CSAT），净促销员分数（NPS）等。在联系后立即要求反馈，将确保呼叫者仍能从中获得新鲜的体验。及时而定期的反馈将帮助企业领导者了解客户旅程中一个重要的接触点-呼叫中心的绩效。

了解更多关于SparkleComm呼叫中心的问题：IVR仅适用于大型企业吗？请持续关注本文的第二部分。

就在一年前，我们所知道的工作发生了变化。我们从在办公室隔间里工作到使用客厅桌子作为临时工作站。尽管我们没有水晶球，但我们对工作的未来方向以及企业应如何做好准备有了更好的了解。 

对于初学者来说，毫无疑问，大流行之后的工作将继续与COVID-19之前的工作截然不同。根据最新报告《 2021年统一通信状况》，一旦大流行结束，只有8％的企业期望完全返回办公室。 

明天的工作场所将是混合的

但是，明天的工作场所将不会像大多数知识型员工只能像停工期那样坐在他们惯用的餐桌上工作。 

根据《视觉沟通与协作：2020-21》，尽管对远程工作的支持达到了空前的高点-91％的组织现在都支持远程工作模型-专家预测，现实中，工作的未来看起来会有点更加混合的方式，员工在办公室和家庭之间分配时间。

例如，员工可能每周在办公室呆三天，而其余时间则在远程工作。有些团队可能永远分裂，这意味着有些员工在办公室工作，而另一些则完全在远程工作（我们称这些为分布式团队），换句话说，灵活的工作就是未来。

2021年的远程工作挑战

为了使这些新的灵活工作模型成为规范，企业将需要注意去年的经验。现实情况是，尽管远程工作在2020年取得了压倒性的成功，但让员工参与永久混合的世界却是另一回事。有以下几个原因：

团队合作和协作可能是一个挑战。

对于许多领导者来说，管理远程工作者是一个新概念。

并非所有团队都可以在远程方案中发挥作用。

员工隔离非常真实。

下一步是什么？为下一个常态做好准备

好消息是，公司正在为这一新常态进行投资，超过一半的受访者表示，他们的公司将增加对类似SparkleComm的视频会议应用程序，团队协作应用程序，协作安全性和其他云技术的投资，以支持2021年及以后的工作。但是企业必须解决的下一个问题是如何确定将提供最大实际利益的解决方案。为了获得未来的成功，这意味着不仅要研究需要哪些协作工具，还要研究企业如何优化交付和支持以提高效率并降低成本。以下是一些建议：

1.单个集成供应商

考虑到市场上专用解决方案的数量，企业可能会倾向于实施一系列单独的应用程序。例如，一个用于团队消息传递的应用程序，另一个用于视频会议的应用程序，另一个用于呼叫的应用程序。但是，如果没有统一的方法从任何地方进行协作，企业就有可能产生脱节的用户体验。这以多种方式影响整体生产力：

不断切换应用程序导致失去焦点和员工疲劳

缺乏跨多个应用程序的集中配置，管理，安全性和治理

没有集中的团队合作空间

许可和支持多个应用产生的额外费用

缺乏用于第三方集成（CRM，HR和其他业务应用程序）的统一接触点

劳格SparkleComm统一通信是集成了所有必要协作功能的集成应用程序，它除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。选择SparkleComm有一些关键优势，这些好处包括简化的用户体验，降低的管理复杂性以及由于减少了许可和运营成本而降低了56％的总拥有成本。

2.综合联络中心

尽管传统上统一通信（消息，视频，电话）和联络中心是分开的，但它们之间的界限开始变得模糊。在全球统一通信即服务魔力象限报告中，联络中心是统一通信的可喜补充。 

集成的统一通信和联络中心（UC + CC）解决方案使企业可以将客户支持与后台集成在一起，从而改善了通信和信息流以及客户服务的整体交付。 

实际上劳格SparkleComm就是将呼叫中心与统一通信平台集成在一起，拥有SparkleComm集成的统一通信和呼叫中心的企业具有以下好处：客户满意度评级提高56.7％ ；运营成本降低19.7％；每个代理每月的许可费用减少23.4％。

改善远程工作的一年

在2020年，人们迫切需要远程工作，从而迫使企业使用所有可用的工具并以业务连续性的名义制定临时工作流。但是，随着大多数组织计划将远程工作作为长期选择，现在是时候集中精力优化工具以提高灵活工作安排的有效性和成本。   首先，这意味着要对当前的协作工具进行清点，并制定出一种战略方法来利用基于云的通信服务（如SparkleComm）的优势。 

9.规范做法

正规的培训，证书和课程。并非每个人都是粉丝，他们也不是很有趣，但是客户服务资格对他们很有帮助，因为它们提供了公认的专业水准。（并且，通过参加正式培训，您可以了解其他公司在改进自己的做法的同时进行的工作。）

课程范围从全日制到非全日制，并设有学徒计划，它们可以在线或亲自获得，选择取决于您，这取决于您的优缺点。一般而言，持续培训始终有助于职业发展和保持最佳实践。如果您正在寻找满足这些需求的资格，那么城市和行会以及客户服务研究所是两个选择。如果你选在在线学习和培训，那么SparkleComm视频会议平台是不错的培训工具。

10.分析理解

最好的客户服务团队是那些受分析驱动的团队。从历史上看，报告和分析都是由电子表格提供支持，并且需要花费数小时才能处理。但是如今，客户体验分析已成为联络中心软件的核心组件，进入您的企业的每个呼叫都记录在云中。 登录后，您的联络中心软件如SparkleComm将分析这些呼叫。底线？您会收到全面的报告，告诉您客户服务代表的工作情况。数据还向您显示了他们需要提高技能的地方。例如，SparkleComm呼叫中心软件的报告可让您深入了解客户如何，何时以及为何与您联系。

这种类型的报告为您提供了一种跟上您的工作方式的方法（或者，如果您是经理，则可以了解您的客户服务代理的绩效）。在不同业务的关键时刻，例如假期，返校时间或大型体育赛事，这些分析特别有价值。

掌握客户服务技能

拥有一支具有强大客户服务技能的团队，您的客户会更爱您的品牌。

沟通永远是客户服务团队最重要的技能之一，沟通最好的团队将胜过沟通不好的团队。当然，其他软技能也很重要，例如同理心，耐心，决策和协作，以及诸如产品专业知识和标准化实践之类的硬技能。

仅需记住，出色的客户服务技能本身并不总是足够的。为了更好地管理客户，您需要使用高质量的通信技术。在这里查看SparkleComm统一通信如何帮助你得到高质量的通信技术吧！

2020年是值得纪念的一年–空前且不可预测。由于消费者改变了他们的购买习惯，企业为了生存而不断发展，因此大流行的封锁改变了企业格局，因此许多公司永久关闭了自己的大门。

将2020年抛在身后是很诱人的事，但是在铲起铁铲扎根之前，您应该从过去的一年中吸取一些诚实的经验教训，并使用这些信息来指导您对2021年联络中心的投资。

一个有效的经验教训会议需要包括回答以下问题：“我们是否已经为流行病的影响做好了准备？” 当然，很难预测这种特殊情况，因此也许将前面的问题改写为：“我们的企业是否准备好应对意外情况？” '

部分业务连续性是确保在您的组织，特别是呼叫中心的所有功能，是有弹性的，可以抵御敏捷风暴和内置的适应性。跨业务所有部分的适应性-代理，运营和业务在整个范围内创造了真正的灵活性。这将确保您的组织在任何特定情况下都能更好地应对任何危机。

在2021年，联络中心应通过增加座席支持，实施数字渠道以及采用AI驱动的机器人来进行投资，以实现内在的适应性。

1.投资代理商变得更加关键

代理商是您最大的财富，在满足客户需求方面发挥着至关重要的作用。您可能在锁定开始时就将他们送回家上班，而且可能还有很多人在那里。您是否像其他许多联络中心一样将远程代理作为永久运营模型的一部分？

当您派遣代理商在家中工作时，他们的代理商可能是真正的士兵，坚决忍受技术故障，更改计划，并且没有他们完成工作所需的一切。但是已经过去了足够的时间，这些最初的颠簸应该被消除。在家工作的代理人应该拥有必要的工具，并且仍然觉得自己是团队的一部分。

为确保您的代理商受到照顾并为成功做好准备，请考虑以下投资。

a、给他们他们需要的所有工具

在大流行之前，一些组织采用了远程代理模型，但许多组织只是涉足其中，还有一些组织则在远程路线图上由家庭（WFH）飞行员工作。这场大流行病迫使更不情愿的联络中心接手，而那些未来的飞行员则成为即时的，全面的实施者。

“停机对我们来说不是选择，”全球运营高级副总裁兼首席信息官Jay Baucom解释说。

事实证明，联系中心（和许多座席）真的很喜欢远程座席模型。实际上，《2020年客户体验（CX）转型基准》显示，爆发疫情后，有70％的联络中心希望他们继续让代理商在家工作。

使该模型起作用的关键是向家庭代理提供对他们使用的所有应用程序的访问，并具有完全的可用性，可靠性和速度。这可以包括他们的座席桌面，CRM，知识库，性能仪表板，质量监控工具，计划应用程序等。如果所有这些都在云中，则使代理访问变得快速而直接，特别是与将本地软件提供给远程工作人员相比。有了笔记本电脑和良好的连接性，您就大​​功告成了。

确保远程代理的互联网访问快速，安全是成功的另一个关键。当与互联网服务提供商互动以优化家庭Wi-Fi，路由器和互联网访问时，IT团队可能突然发现自己扮演新角色。此外，IT团队需要集中精力确保内部基础架构可以支持远程工作人员，这可以包括确保VPN，数据中心，托管应用程序以及与它们的连接性可以支持WFH员工的额外负担。

组织可能需要投资于新功能以支持远程工作者。Nemertes的一项研究表明，组织正计划在有利于联络中心的几个领域进行投资，包括耳机，安全性，联络中心应用程序和连接性。

b、卸载代理与自助服务一起工作

大多数工人喜欢消除平凡的工作任务，而代理商也没有什么不同。战略性地使用自助服务功能可以减轻执行重复任务的负担，并允许业务代表灵活地解决问题。随着客户开始更多地关注复杂问题，客户越来越多地采用自助服务工具可以改变其角色的性质并增加其价值。

此举不仅可以使座席的工作更加充实，而且具有强大的自助服务能力也应该成为每个组织业务连续性计划的一部分，以确保他们拥有敏捷的联络中心。在危机时刻能够快速开启并促进自助服务，为呼叫中心提供了继续支持其客户所需的灵活性。

实际上，许多组织依靠简单的IVR自助服务来帮助管理他们在大流行爆发时经历的大量呼入电话，或者像投资机器人一样复杂。

自助服务的每个客户都代表了代理不必执行的任务。这对士气和底线都有好处。越来越多的企业开始了解自助服务的价值，因为在我们的基准调查中，有43％的企业表示，他们更喜欢自助服务渠道而不是代理辅助方法，同比增长了15个百分点。

c、进行有意义的流程改进

新的一年是检查您一些次优过程并对其进行处理的好时机。从2021年开始，通过改善与代理商和客户产生摩擦或因效率低下而增加成本的流程。

首先查看您的统计信息。您的等待时间是否高于目标时间？那传输率呢？是否有机会节省一些平均处理时间（AHT）？还是您想提高质量得分？

然后，与您的代理商联系，以找出他们的想法，因为他们会有一些好的想法。他们可以告诉您他们需要哪些额外的支持，哪些流程或策略标准会使CX降级（如果该技术的某些方面麻烦）等等。如您所知，这不是一个害羞的团体。给他们一个论坛，他们将分享他们的想法。

我们看到了一些流程改进，这些改进可以为客户带来有意义的结果：

 - 基于技能的路由。基于技能的路由是对流程的改进，可以积极影响座席满意度，客户体验和运营效率。它可以帮助解决诸如高传输速率，保持时间和AHT之类的问题；较低的客户满意度分数；以及代理商参与度低。现代ACD能够进行复杂的基于技能的路由，因此请考虑调整路由规则，或者，如果您的ACD已过时，则可能需要进行升级。

 - 将自助服务交互因素纳入座席人员需求。随着您增加自助服务的种类，座席辅助联系人的数量应该减少，也许会大大减少。当您查看人员编制时，请查看自助服务的偏转率，这样您在安排日程时就会更加理想。

 - 监控互动并奖励优秀的代理商。当这么多的座席在远程工作时，重要的是要通过频繁的沟通，持续的发展以及适当的奖励和认可与他们保持联系。当您的质量团队评估互动时，让他们标记值得认可的互动。为了更全面地了解质量，请考虑实施交互分析，该分析可以评估100％的联系人并计算座席级客户的情绪评分。

2.以数字方式寻找渠道

如果COVID-19出现一种强劲的趋势，那就是围绕数字化采用和有关长期数字化转型的投资讨论。组织必须尽早转向该业务模型。

您的客户也希望通过数字渠道与您互动。您达到这些期望了吗？我们的消费者研究表明，90％的消费者表示，他们更愿意与提供更多交流方式的公司开展业务。此外，诸如电子邮件和聊天之类的数字渠道拥有很高的偏好得分，并且其他渠道正在逐渐普及，尤其是在千禧一代和Z世代中。

许多联络中心负责人都认识到数字第一客户服务的当务之急。实际上，数字渠道正越来越受到决策者的青睐，聊天和短信作为首选的互动渠道，其同比增长最高。

但是，这些收益不仅限于代理商辅助的数字渠道。在移动应用程序的带动下，自助式数字渠道也在不断发展。

客户需求并不是实现数字渠道的唯一原因。进行数字化还有很多实际的原因-它可以帮助联络中心管理需求并提供更大的敏捷性，作为业务连续性计划的一部分。与语音交互不同，大多数数字通道不需要实时响应。这意味着座席可以响应例如电子邮件和聊天，并切换到实时电话对话，然后又可以同时进行聊天。

在大流行开始时，当电话数量和等待时间很长时，此特性特别有用-无法通过电话拨打的客户可以在在线消息发送消息，并最终无需等待就可以收到回复长长的电话队列。还让座席并行响应交互-与聊天中的某人交谈，但在两者之间进行通话并返回聊天。

维拉·布拉德利（Vera Bradley）一直在使用CXone电子邮件，聊天和SMS取得了巨大的成功。他们打开了免费电话号码的文本，甚至在向客户宣布之前就看到了很高的变形率。这些数字渠道为他们的客户提供了交流选择，这在大流行期间尤为重要。

为了在应对不断变化的客户偏好或紧急情况时获得最大的灵活性，联络中心应实施能够快速打开和关闭数字渠道的软件。

3.机器人在这里停留

人工智能驱动的机器人不再是实验技术。组织成功地将其用于自助服务或与代理商协助一起使用，以优化客户体验并提高运营效率。而且，像数字渠道一样，它们可以帮助管理联系需求，并且应该成为业务连续性计划的一部分。

人工智能可以部署在各种渠道中-语音，聊天，IVR等，通常用于回答常见问题或促进简单交易。它们还可以有效地收集可以传递给代理的客户信息，以实现更快的代理协助交互。

消费者和企业都认为，机器人需要变得更智能，这是随着时间的推移而发生的。随着人工智能变得越来越有用，消费者和企业的采用率也在增加。例如，在我们的研究中，我们发现66％的联络中心至少使用一个AI渠道来提供客户支持，比上一年增加了16个百分点。

具有前瞻性的联络中心在其近期计划中包括更多的AI。实际上，来年有40％的企业正在投资于面向客户的AI功能，例如聊天机器人。但是，还有更多（52％）计划投资于人工智能，以改善运营。

AI不仅用于聊天机器人。联络中心还可以使用它来改善预测和路由，并衡量客户的情绪。另外，由AI驱动的机器人可以充当代理“共同驾驶员”，为代理提供有关次佳行动的建议，并执行其一些管理任务。

我们的客户DSW已成功将漫游器纳入其服务模型。由于需要提高效率，他们迄今为止最大的成功就是在IVR中添加了语音机器人来对呼叫者进行身份验证。这使代理商可以开展业务并进行销售或解决问题。结果令人印象深刻-客户满意度提高了30％，平均处理时间减少了2分钟。

是时候去云了

在2021年，对数字，机器人和代理的投资仍然至关重要，特别是在我们寻求公司现在必须考虑的内置弹性的情况下。这些投资都是至关重要的，但需要在正确的平台上实施以确保获得最大的成功。根据我们的研究，由于大流行，目前有66％的不使用云的联络中心计划加快向云的迁移。他们认识到基于云的解决方案所提供的灵活性。

云平台使代理可以在家中快速无缝地工作。此外，当您的联络中心软件位于云中时，添加和集成新的数字渠道非常容易。与本地解决方案相比，云平台的开放性使AI功能的集成更加容易。

从2021年开始，首先决定投资代理商，数字渠道，机器人和云平台，以确保您的联络中心已为意外做好准备。使2021年成为弹性联络中心的一年。再见2020年和欢迎2021年！

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