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SparkleComm,呼叫中心经理可以使用的最重要的工具之一SparkleComm,统一通信。然而，根据行业来源和过去几年进行的调查，尽管有丰富的技术可用于管理呼叫中心运营，而且劳动力管理具有关键性。SparkleComm,统一通信系统帮助他们更快地得出类似的结论。

SparkleComm,呼叫中心的员工管理被定义为“在适当的时间拥有适当数量的呼叫服务代表的艺术和科学，以在期望的服务水平和质量上准确地回答预测的来电量。”准确地预测通话量，然后相应地安排工作人员是非常有吸引力的。更多的呼叫中心应该使用这个软件工具来简化任务。使用劳动力管理软件的SparkleComm,呼叫中心中有20%属于最先进的呼叫中心运营，呼叫量大，技术使用广泛，生产率高。

高维护

在某些情况下，完全配置的SparkleComm,呼叫中心系统需要调度、输入数据、检查输出的数据以及提供对系统的全时监控，这种看法是正确的。

文化障碍

更大的市场渗透面临“文化”障碍，在这种情况下SparkleComm,呼叫中心文化更强调管理呼叫及其在系统中的流动，管理劳动力。

复杂性

开发最佳可能进度表所需的实际复杂性与创建进度表的明显简单性之间的差异常常得不到承认。 SparkleComm,呼叫中心经理有一系列的选项来创建一个时间表，从手动的，信封后面的计算到在一个简单的电子表格中使用公式和一个特殊的计算器来输入呼叫中心的变量到最终使用一个五位数或六位数的全套计算机程序。实现最高水平的劳动生产率确实需要一些功能强大的软件，而且成本高昂。

许多人都会努力应对这些资源管理挑战。SparkleComm,呼叫中心仍是当今被广泛地用于需求，在本章后面会有更详细的描述。

SparkleComm,呼叫中心生产性管理指南

SparkleComm,呼叫中心需要在一方面提高服务、销售和收入，另一方面控制成本之间走一条细线。当SparkleComm,呼叫中心的有效管理达到适当的平衡时，其结果将是一个在各个层面上都更高效、更具生产力的公司。为了实现这两个目标，招聘、培训和衡量公务员绩效的成本需要谨慎管理。

人力因素对SparkleComm,呼叫中心运营成败的重大贡献，以及刚刚描述的统计数据，给SparkleComm,呼叫中心经理提出了以源挑战：

SparkleComm,呼叫中心的应用的另一个人力资源方面提供深入了解和更具体的指导方针，以确保呼叫中心环境的高效运营管理。

成功的管理SparkleComm,呼叫中心运营需要大量的管理技能、故障排除、谈判和耐心，更不用说在压力下工作良好并能够处理将在该设施工作的不同类型的性格了。熟悉计算机和通信技术也是一项资产，尽管大多数内部SparkleComm,呼叫中心设施应该能够随时获得解决硬件、软件和通信问题SparkleComm,呼叫中心的技术支持。在过去10年中，呼叫中心行业的稳步增长对新的工作相关管理技能提出了要求。随着SparkleComm,呼叫中心人员掌握了这些技能，不断发展会在不同的行业中得到认可。

本章重点介绍了呼叫中心的管理方面，包括员工管理实践和流程，包括企业社会责任监控和绩效衡量、呼叫中心结构、外包资源、运营商调度规划。

电话业务迅速发展。随着电话服务的扩大，公众开始依赖甚至期望电信供应商提供可靠的服务。

随着用户群的增长，电话公司正面临新的资源规划问题。自动化的中央办公室还没有发明出来，所以需要人工操作人员为呼叫者建立连接。

管理挑战

成功地管理呼叫中心运营需要大量的管理技能、故障排除、谈判和耐心。熟悉计算机和通信技术也是一项资产，尽管大多数内部呼叫中心设施应该能够随时获得解决硬件、软件和通信问题的技术支持。在过去10年中，呼叫中心行业的稳步增长对新的工作相关管理技能提出了要求。随着呼叫中心人员掌握了这些技能，呼叫中心经理的职位也在不断发展，现在是一个可移植的、可定义的职位，在不同的公司和不同的行业中得到认可。

员工成本上升

面对创造利润的要求，许多企业面临一个主要问题：员工成本上升。在未来几年里，呼叫/联络中心员工的管理将成为企业关注的焦点，有几个因素： •  呼叫/联络中心平均每年将60%至70%的预算用于员工工资。 •  在全球范围内，代理商流失率平均为22%，在某些行业接近50%。

•  员工缺勤率正在上升，在医疗保健行业高达17%，在电信和消费品市场高达10%，在所有垂直市场平均为9%。

•  超过80%的公司使用外部广告来寻找代理商，72%的公司使用招聘机构，这两种方式都涉及大量成本。

•  呼叫/联络中心行业增长迅速。

•  客户关系管理和多媒体交互的发展将需要有技能和经验的代理，培训成本也将相应增加。

2020年期间，许多行业和组织经历了重大业务中断。政府的封锁和限制中断了供应链，迫使一些公司关闭，并要求其他公司尽可能适应远程工作，同时还加速了新技术的采用。促进改变工作习惯。

尽管今年社会的运作方式发生了巨大变化，但它也提供了教训，联络中心可以用来预测不可预测的情况并为不确定的未来做好计划。在整个行业中，我们已经看到了联系中心的管理方式以及座席如何响应不断变化的客户行为和需求的方式发生了重大变化。随着我们逐渐适应新的常态，这种转变可能会继续下去，并将影响我们在任何地方工作的两个关键因素：人与技术。

我们确定了七个新兴和发展趋势，这些趋势将继续改变联络中心在2021年及以后的工作方式：

联络中心代理的变化趋势

随着企业越来越多地采用“从任何地方工作”流程来适应大流行，全球劳动力在2020年经历了重大转变。对于许多工人来说，这是一项重大调整，并且比传统的联络中心提供了更大的灵活性。在接下来的几年中，我们预计在混合工作环境中将出现稳定增长，因为在传统的联络中心环境中重新工作的人数将减少，这将以三种方式对劳动力产生影响：

1.向混合工作环境的转变：向新工作环境的转变将导致对劳动力管理和员工敬业度管理的需求发生变化。随着灵活性的提高，我们将开始看到更多的工人想要随时随地工作。劳动力管理和参与解决方案将需要帮助管理人员，并帮助他们更轻松地管理自己的日程安排和工作量。

2.增加的灵活性将扩大员工队伍：获得更大的灵活性已经改变了我们对工作实践的看法。能够随时随地工作，有可能极大地扩大员工队伍，甚至可能整合零工经济风格的联络中心工作。安排工作时间为那些只想兼职或随便工作的人提供了更多的机会，或者为他们安排了更灵活的时间表来适应其他优先事项。这也将使年长的工人和承担看护责任的人重新与劳动力接触，因为他们可以更多地访问远程工作和兼职时间表。

3.更好地获取资源：联络中心员工队伍的不断变化为行业带来了新的机遇。COVID-19强调了业务连续性的重要性，以及在岸上获得资源的价值。联络中心回到国内的趋势有可能超越大流行，并且新一代工人的灵活性和可用性可以帮助克服资源限制。

增强技术在联络中心的作用

不断变化的工作环境将为联络中心座席提供更多机会，使其更加灵活地工作，而管理人员将更加关注技术和自动化解决方案，以增强这一新现实。

最重要的是，我们预计将增加对云和数字解决方案的投资，包括自动化和人工智能（AI），尽管它将以不同的方式影响业务：

4.云软件的使用增加：由于组织在2020年遭受的业务中断的直接结果，公司将继续寻求云解决方案来保护其运营并确保在危机时期的业务弹性和连续性。在使用方面，公司将寻找能够提供最能满足其需求和要求的弹性和可扩展性的解决方案，并寻求通过集中托管联络中心更好地监督联络中心座席的能力。

5.越来越多地采用数字解决方案：数字解决方案对于在任何地方工作的人类呼叫中心座席人员的支持也将越来越重要。每100名员工中，我们可能会部署50个机器人来支持他们。在业务连续性和一致性方面，这将给周围的挑战带来挑战，例如，如果数字员工由于系统故障而没有上班，将会发生什么情况。结果，我们将看到用于管理基于AI的解决方案（如数字助理）的技术正在增加。人类工作人员还将通过完成更多重复的，基于规则的手动工作，从而为人类工作人员提供支持，从而使人类联络中心的工作人员能够专注于优先处理更复杂的任务，因此他们还将更加专注于管理基于AI的解决方案和数字化劳动力。

不断变化的技术趋势及其对联络中心座席的影响

未来，技术与人们之间的互动和功能结合在一起，将成为朝着更加数字化，灵活的未来进行的持续转型的一部分。因此，联络中心将越来越依赖和需要分析和自动化来共生地工作，以更好地支持和增强来自任何地方的工作人员的工作。该领域主要的新兴和发展趋势是：

6.持续投资自动化： 尽管公司将继续投资于自动化解决方案以降低成本并简化流程，但出于自动化的目的，人们对自动化的兴趣会降低。为了更好地支持人工座席，联络中心将在基于AI的集成解决方案和分析解决方案上投入更多资金，这些解决方案将协同工作以改善员工体验，促进与人工座席和数字座席的更大协作和灵活性。越来越多地使用基于AI的解决方案来自动进行呼叫监控的定性分析，并借助机器学习来量化这些结果，组织将能够在以前无法量化的数据集（例如座席行为或客户情感）上添加数值。同样，随着对质量自动化和分析解决方案（例如工作流程自动化）的持续投资，

7.增加对分析和商业智能解决方案的参与：通过将客户交互分析软件进一步集成到他们的流程中，并将其与机器学习驱动的AI模型结合起来，联络中心经理可以实时评估新的数据洞察力和预测性行为。这将在呼叫发生时提供可操作的见解，使代理能够在虚拟助手的帮助下根据规定的实时指导采取行动。这将使联络中心座席立即进行更改，以提高工作效率。通过增强员工体验，这将为客户带来更积极的体验，从而带来更好的未来敬业度和忠诚度。此外，联络中心经理将获得有关客户流失，购买倾向，欺诈，客户易受害性等方面的关键见解，从而使他们能够对代理行为采取行动，才可以对组织产生负面影响。

这些进步将极大地改变代理商和联络中心将来在微观和宏观层面上的工作方式。

有关如何将来可以在任何地方工作的公司证明您的业务的更多信息，请立即与Loogear联系，了解更多关于SparkleComm呼叫中心的详细信息。

您认为呼叫中心的平均通话时间是多长时间？答案可能会让您感到惊讶。所有类型的呼叫中心的平均呼叫持续时间为5.97分钟，不错，但没有我们期望的那么好。可以肯定地说，在客户服务方面始终存在改进的空间，而这一切都始于联络中心的最佳做法。

目前，有86％的客户愿意为升级的体验支付更高的费用。通过增加您的联络中心游戏开始改善客户体验。如此众多的技术触手可及，您还等什么呢？如果您认为您当前的联系中心设置没问题，请再考虑一遍。根据最近的一项研究：

60％的代理商认为他们的公司并不总是提供员工需要的技术来解决他们在帮助客户时面临的挑战。

34％的代理商认为他们在请求时没有正确的客户数据。

只有31％的公司严格监控与目标客户的关系质量。

下面，您将学习最佳的联系中心最佳实践，以提高座席的工作效率并为客户带来惊喜。

密切关注客户体验

在深入了解联络中心最佳实践之前，记住联络中心的目的始终是很重要的：提供出色的客户体验。如果客户没有满意地离开您的联络中心，则说明您的联络中心无法正常工作。

当您考虑建立联络中心战略的新方法时，请始终问自己：“这将有助于改善客户体验吗？” 在制定有关联络中心（如SparkleComm）的重要业务决策时，将此问题用作“北极星”。为了提醒您，为什么客户体验如此重要，请注意以下一些重要数据：

通过提供出色的客户体验，客户将很乐意为您的产品和服务支付16％的溢价。

61％的消费者表示，在获得糟糕的服务体验后，他们已停止与公司进行交易。

经历过几次糟糕的经历后，有59％的客户会离开，而仅仅经历一次糟糕的经历后，有17 ％的客户会走开。

专家提示：您的客户体验，座席生产率和整体业务战略如何衡量您的同行水平？参加联络中心的成熟度测验并获得个性化的建议，以使竞争更加激烈。

管理经纪人就像是马戏团表演者-无论是旋转盘还是骑独轮车玩杂耍-它都需要协调，平衡和看清过去的能力，同时还要始终专注于您的主要目标。如果您可以毫不费力地使它们继续运行，那么观众会感到很高兴。

如今，呼叫中心主管的要求增加了管理变化中的座席人员的额外功能，这些人员既可以在家中，办公室中也可以混合使用，同时又能超出客户的期望。现在，对于大多数组织来说，重新构想从任何地方招聘和工作的能力是可以实现的目标，但仍然需要在灵活的工作环境中提供无缝和卓越的客户服务。为了维持您的服务水平，您应该跟踪的最重要指标是什么？请查看以下10个最主要的指标和KPI列表，以使您的客户满意并忠于您的品牌。

服务质量

计算机辅助考试

客户满意度（CSAT）是衡量企业通过其提供的产品，服务或交互对客户的满意程度的度量。通常，CSAT是通过简单的客户满意度调查得出的分数来表示的，CSAT在给定的时间点测量满意度，这是一种有效地跟踪客户旅程中特定步骤的有效方法。例如，客户对与代理商互动后的满意度如何。

NPS

该指标用于衡量客户对品牌的认知度，并且是公司评估忠诚度和预测客户流失率的主要方法之一。企业通过询问客户以1到10的比例向其他人推荐您的业务的可能性来获得分数。

客户体验

互动服务水平协议（SLA）

基于在X秒内回答的互动百分比的目标。此SLA承诺通过您提供的每个渠道为您的客户和客户维持一定的服务标准。实时监控服务水平非常重要，因为它可以主动衡量呼叫中心的当前性能。

放弃率

放弃率是指等待连接但在传输之前结束通信的入站联系人。代理系统都可以与客户建立联系。这是客户旅程中的另一个重要环节，需要迅速解决根本原因，以确保客户不会感到沮丧。

首次通话解决

您多久可以在首次致电时解决客户问题？跟踪首次呼叫解决方案SparkleComm可确定您在最短的时间内满足了客户，从而无需跟进并降低传入联系人的数量。

平均等待时间

平均等待时间跟踪客户在与可以解决其需求的代理商建立联系之前花费“保留”时间的时间。

自助服务使用

通常，客户无需与代理商联系即可解决自己的问题。自助服务使用情况跟踪您的客户是在有效地使用自助服务选项（IVR，网站），还是在查找所需信息时遇到困难。分析自助服务选项可以使客户以最小的努力获得所需的东西。

客户努力得分

基于客户为解决问题，购买产品等所花费的精力而得出的分数。该分数来自于向客户询问有关解决问题所遇到的困难程度的调查问题。

客户和代理商的情感

通过分析来衡量您的客户情绪和沮丧感，有助于确定需要快速解决的客户问题和趋势，并主动防止客户流失。

员工敬业度

当您让代理商从事他们的工作时，将客户满意度指标保持在目标位置会容易得多。确定员工敬业度的最佳方法之一是通过员工敬业度调查。您希望保持员工满意度水平的脉动，并尽一切努力帮助他们提高技能和环境，以使其达到最佳水平。

无缝协助

您是否需要帮助以防止板块崩溃？SparkleComm可以轻松地使所有内容保持运动。立即联系我们，以了解我们如何帮助您更好地跟踪呼叫中心指标和KPI，以实现您的目标。

2020年的挑战使联络中心的敏捷性经受了考验。随着许多挑战在2021年继续存在，许多联络中心仍在努力解决各种问题。

 - 呼叫量仍然是一个严重的问题，无论是由于大流行期间的增加还是由于削减或关闭而导致的资源有限。

 - IT部门发现他们的世界颠倒了。尽管他们的家庭网络基础设施存在问题，他们仍将继续面临帮助远程代理维持一致的客户体验这一艰巨的任务。

 - 随着越来越多的客户选择社交媒体等数字渠道，联络中心意识到了统一全渠道战略的重要性。不幸的是，分析师预测，到2022年，只有50％的企业将统一其客户参与渠道。

幸运的是，通信方面的进步使这些问题变得可管理。其中一种进步是业务短信，随着组织看到其在提供现代，敏捷和有效的客户体验中所起的关键作用，它在联络中心社区中引起了轰动。

客户文字，企业也应该

商业发短信比以往任何时候都获得了越来越多的动力，这是有充分的理由的。长期以来，发短信一直是首选的交流方式。从历史上看，企业仅使用短代码（例如55555）将文本用于促销目的。如今，公司正在通过文本启用其当前的本地或免费电话号码，以使其在客户旅程的每一步都更容易与客户互动。这是一种有效的策略，因为60％的客户希望能够回复从企业收到的短信。

商业发短信在以下几个方面超过了其他沟通渠道：

 - 更好的可访问性：

网络聊天和社交媒体渠道很棒，但是却不像发短信那样方便。95％的美国人拥有手机，这意味着他们可以随时随地收发短信。相比之下，网聊并不总是可以通过移动设备进行访问，并且并非每个人都有社交媒体帐户（尤其是还发短信且可能没有智能手机的老年人）。这可能就是为什么59％的人更愿意直接从企业接收消息，而不是通过应用程序与他们联系。

 - 更好的参与度：

对于涉及任何外展活动的联络中心，发短信比其他任何方式都可以更好地将您与客户联系起来。前三分钟读取了所有短信的98％。完全只读取22％的电子邮件。如果您需要客户做出回应，那么您很幸运–与电子邮件相比，客户回复文本的可能性高出4倍。他们也会很快地做到这一点。这是因为回复短信大约需要90秒，而通过电子邮件回复则需要90分钟。

 - 更好的客户体验：

客户期望企业更快地做出响应。几乎没有人容忍等待，甚至一分钟。如果您的客户在电话上等待几分钟，他们可能不会长时间待客。发短信是呼叫队列的游戏规则改变者。座席可以管理多条同时发的短信，而不用一个电话独占时间。SparkleComm在通过文本与客户沟通时看到的放弃率降至0％。虽然发短信对客户来说很棒，但对于希望获得更大敏捷性的联络中心来说同样如此。

发短信–解锁联络中心敏捷性

增强联络中心敏捷性的关键是在最需要时拥有正确的资源（时间，才能和人数）。通过将短信嵌入您的联系中心，您可以收回宝贵的业务代表带宽，并将其用于最需要他们的技能的地方。

 - 使用IVR中的文本转移呼叫：

为客户提供在IVR中启动文本对话的选项。这么小的东西可以产生巨大的结果。

将呼叫转移到文本意味着代理不必立即处理传入的文本。创建文本IVR可以处理将文本路由到正确的业务代表的过程，这与传统IVR路由入站呼叫的方式类似。

 - 发送MMS以便进行更快的沟通：

“一幅图片值得一千个字”的格言对于客户支持尤其如此。MMS短信使代理商和客户可以灵活地交换图像，GIF，表情符号，PDF和Word文档，与口头解释相比，它们可以更快，更轻松地传达复杂的想法。

 - 自动进行文本对话：

发送自动文本回复有两件事-确保客户拥有正确的电话号码，还为他们提供他们想要的即时回复（即使在几个小时后）。

自动文本不仅限于传入文本。自动化的出站文本可以减轻座席追逐客户，留下无数语音邮件并希望他们响应的麻烦。

通过短信统一客户参与

发短信是改善客户体验的绝佳工具，但在与其他客户参与渠道整合时，此功能最为有用。

1） 文本使客户可以使用相同的电话号码来呼叫您的联系中心，这是重要的第一步。

2） 将短信发送到您的业务所依赖的系统中，以支持您的客户，无论是CRM还是CCaaS解决方案。它为您的代理创造了更大的简便性，并允许管理人员在其他交互的上下文中查看文本，从而获得更大的见解和流程改进。

使用短信+ SparkleComm改善联络中心敏捷性

SparkleComm为联络中心提供了一个短信平台，该平台专门用于改善客户体验，提高客户参与度，改善联络中心的性能和效率并增加收入。

随着众多技术壁垒的减少，许多企业开始热衷于远程员工的想法。对于联系中心，添加可远程工作的座席可带来许多好处，包括帮助减少开销，更大程度地抵御自然灾害，具有更大的日程安排灵活性以及更高的工作满意度。另外，联络中心已经非常熟悉远程电话通信，因为那仍然是大多数客户通信发生的渠道（尽管很快就会改变）。

尽管拥有远程代理有很多优点，但当然也存在一些弊端，包括限制面对面的对话并使跟踪性能变得更加困难。您最近是否实施了远程代理，或计划在不久的将来实现？这里有五个提示，可以帮助您更好地管理它们。

训练

员工培训最好在内部进行，但是远程代理并不总是这样。相反，请考虑设计一个培训计划，最好使用一个在线组件，该计划严格面向远程代理。他们在您的呼叫中心的经验将与内部人员的经验不同，培训应反映出这一点。确保座席或座席具备启动远程呼叫中心所需的一切也很重要，其中包括在头几周内可以回答任何问题的主管或指导者。

利用劳动力优化

对于分配给管理远程代理的任何人来说，最大的恐惧之一就是跟踪员工的绩效。这就是为什么让远程代理熟悉劳动力优化软件可以真正缓解一些压力，同时确保您维持最高水平的客户服务。这类软件通常包含的工具包括呼叫质量监视，呼叫记录，绩效管理，辅导等，所有这些工具都可以帮助管理人员对其远程代理的工作感到更有信心。

经常交流

鉴于他们之间的距离，远程代理在各种公司通信中感到被遗忘的情况并不少见。这就是为什么经常与远程代理保持联系很重要的原因。在必要时让他们打电话到公司范围内的会议可能是一个不错的策略，甚至每周或每天都可以办理登机手续。让所有员工都使用即时消息传递系统回答快速查询，也可以使团队感到更紧密联系。无论您做出什么决定，请确保远程代理感到他们具有以最佳水平执行所需的支持。

云联络中心软件

与传统的基于内部的联络中心软件不同，将联络中心基础架构迁移到云可以确保您的整个员工（无论是公司内部还是远程呼叫中心）都可以在相同的系统和相同的工具上工作，无论他们身在何处位于。这提供了一致性，公平竞争的环境，并且在出现任何技术问题时也有帮助。无需任何硬件或软件，云还可以最终为您的公司节省大量内部IT资源的资金。

绩效管理分析

前面我们提到了劳动力优化软件如何帮助绩效管理。无论您决定使用哪种类型的软件，您都希望密切关注分析。当您的座席登录系统时，尤其是在通话量，效率，通话时长和质量得分等方面，必须获得有关座席活动的良好数据，这是当务之急。准确的指标不仅可以让您评估代理商的日常工作量，而且还可以在需要进行年度绩效评估和辅导课程时提供帮助。

几十年前管理远程员工只是一场赌博。幸运的是，技术使我们对流程和支持有了更多的了解，以正确完成工作。点击SparkleComm，了解更多关于呼叫中心的信息。

出色的客户体验只有通过出色的联络中心代理才能实现。绩效低下的代理人会导致代理人流失率很高 ，每年使联络中心付出大量金钱。这意味着，识别和识别重要的联络中心技能不仅对招聘经理的日常工作至关重要，而且对您的业务底线也有直接影响。为了协助您，我们总结了一些主要特征，以帮助您找到可以给您的团队带来最大提振的呼叫中心代理。

有礼貌

好的联络中心代理最重要的素质之一就是如何对待客户。这听起来似乎很明显，但是礼貌和友好是必不可少的，因为大多数客户可以立即感觉到消极或冷漠的态度。例如，当客户在产品上遇到问题时，从代理商处获得优等或对抗性待遇只会加剧问题，并且对所代表的所有公司都没有很好的反映。另外，您永远都不知道谁在另一边。因此，座席必须在每次通话过程中保持热情友好，这一点如此重要。

专业精神

在任何工作中，最大的挑战就是将个人问题摆在家里。每个人都有糟糕的一天，但是当您让这些感觉干扰您的工作能力时，可能会造成混乱。由于呼叫中心代理一直在与各种情况的客户打交道，因此缺乏专业素养会迅速导致互动脱离常规。

恭敬

有时候代理商可能会反复与愤怒的客户联系，以摆脱挫败感。这可能是一个压力大的经历，代理人如何处理情况通常会决定他们最终能否在工作中取得成功。在任何情况下，代理商都必须富有同情心，尊重他人，并理解尝试纠正问题通常是生气的客户想要的最后一件事。在压力下保持镇定并在逆境中处理客户的要求和问题是联络中心最宝贵的技能之一。

解决问题

尽管通常联系中心代理人要按时上课，但不可避免地会出现培训课程未涵盖的问题。在这些时刻，座席可以独立思考至关重要。这并不意味着要独自解决问题。通常，这就像知道何时寻求经理的协助一样简单。

快速的回忆

快速回忆信息的能力是联络中心技能中被低估的一项。不断要求代理商研究和记忆特定产品或服务的许多不同方面，以及为客户服务的程序路径。这些知识中的一些可以随着时间的流逝而获得，但是如果预期的代理人已经具备了立即召回关键信息的诀窍，则将有所帮助。

信心

这种特质可能并非对所有话务员都是自然而然的，但值得庆幸的是，并非总是如此。呼叫中心代理无论在多大压力下或多么复杂的情况下，都应该能够表现出可以做的态度来为客户服务。很多情况下，如果出现任何重大问题，呼叫中心团队可以通过与其他合格的团队成员联系来建立对座席的信心。

自我激励

联络中心为所有培训提供了新员工，这不能使他们为工作感到自豪。这种自决的感觉必须来自潜在特工的个性。这些类型的工人总是乐于接受反馈，学习并努力使自己变得更好。

可靠性

由于工作的按需性质，许多联络中心无法为员工提供传统的9到5轮班。雇用呼叫中心代理时，无论白天或黑夜，您都必须依靠他们会按计划定期出现的事实。在这些时间里，您还必须能够依靠它们在压力下保持镇定，保持生产力并处理尽可能多的电话。少了一点也不会削减它。

优秀的联络中心代理还有许多其他素质，但这是我们发现的一些重要因素，它们可以成败一个好员工。或许还有遗漏，那就点击SparkleComm，联系我们，告诉我们更多重要信息。

作为联络中心经理，您有很多指标可以选择作为关键绩效指标（KPI）。在此博客中，我们帮助您缩小清单的范围，以帮助您专注于呼叫中心指标，这些指标经过改进后将真正帮助您的联系中心蓬勃发展。那么，您应该关注的首要指标是什么？请查看我们下面列出的针对入站和出站联系中心的最关键的呼叫中心指标和KPI。

服务质量

客户满意度：客户满意度表示您的代理商在解决客户问题方面的表现。这可以通过多种方式来完成，包括通过在通话或聊天后发送的客户满意度调查。

呼叫SLA：基于在X秒内应答的呼叫百分比的目标。

客户体验

首次通话解决方案：您是否正在解决第一次通话中的客户问题？跟踪首次呼叫解决方案可确保您在最短的时间内满足客户需求，而无需进行任何后续跟踪。

平均等待时间：平均等待时间跟踪客户与可以满足其需求的座席联系所需的时间。

自助服务用法：通常，客户无需与代理商联系即可解决自己的问题。自助服务使用情况会跟踪您的客户是否在使用自助服务选项，并且可以指示您可能需要重新访问IVR设置。

拨出电话

转换率：此指标跟踪产生积极结果（销售，收取的资金，接受的捐赠等）的电话或联系的数量。

每小时通话次数：您的业务代表每小时是否拨打足够的电话？此度量标准可以帮助您了解高性能和低性能的代理。

放弃率：此呼叫中心指标跟踪您的出站呼叫与某人建立联系的频率，但实际上没有座席可以接听该电话。根据法律要求，呼叫中心的放弃呼叫率不能超过3％，因此保持在该数字以下至关重要。我们的呼出拨号程序称为SparkleComm，具有根据座席可用性来限制呼叫的能力，这使保持在法定限制范围内变得容易得多。

运营效率

平均处理时间：与平均等待时间类似，平均处理时间是客户从初始呼叫/聊天/电子邮件/社交消息到问题解决为止所花费的总时间。这包括任何等待时间，以及与座席所花费的时间。

呼叫总结时间：在大多数呼叫之后，座席必须花费时间输入注释或其他与解决客户相关问题有关的任务。呼叫结束时间可跟踪座席管理此文件所需的时间。

预测准确性：对于许多呼叫中心，客户查询中经常出现高峰和低谷。然后，能够正确预测呼叫对于确保您在任何给定时间都不会过多或不足都是至关重要的。预测准确性有助于跟踪您是否正确预测了这些时间段。

成本

每次通话费用：每个通话会给您的联络中心带来多少费用？

座席损耗：座席损耗是联络中心所承担的最大成本之一，因此，跟踪座席损耗率对于降低开支非常重要。

座席旷工：您的座席会按计划进行轮班吗？座席缺勤对于呼叫中心来说是另一个巨大的代价，可能表明需要改善您的劳动力管理。

您在呼叫中心跟踪这些指标中的任何一个时遇到问题吗？立即联系我们，以了解我们如何帮助您更好地跟踪呼叫中心指标和KPI并实现目标。